(slušanje sa srcem)

1. Empatija

2. • EMPATIJA je sposobnost što točnijeg razumijevanja osjećaja, želja, ideja i
ponašanja druge osobe te sposobnost da se to razumijevanje pokaže. Nije
isto što i simpatija.
• Nastojimo se ne identificirati sa sugovornikom. Izbjegavanje osobnog
uključivanja je važna komponenta empatije jer ne gubimo vlastitu
objektivnost. Kad bismo je izgubili, ne bismo mogli dobro obavljati posao
ukoliko smo pomagači.
• Bezuvjetno prihvaćanje osobe bez osude i procjenjivanja osnova je
empatije.

3. Uloga empatije:
1. Prilagodba drugim članovima grupe
(razumijevanje drugih članova grupe podrazumijeva i neki oblik komunikacije,
slanja i primanja poruka, a razumijevanjem poruke nastaje i razumijevanje drugih
članova grupe)
2. Očuvanje vlastitog identiteta
Ciljevi empatije:
1. Procijeniti što točnije vrstu emocije koju opažamo kod sugovornika
2. Procijeniti jačinu te emocije (bez umanjivanja ili pretjerivanja)
Porijeklo empatije:
1. Prirodna empatija (urođena ljudska osobina, sposobnost za razumijevanje osjećaja
drugih)
2. Klinička empatija (vještina koja se u pomagačkim zanimanjima svjesno koristi
kako bi se postigao terapijski učinak)

4. Kako pokazati empatiju?
1. Verbalni aspekti empatije
Verabalizirati empatiju znači reflektirati sugovorniku naše razumijevanje njegovih osjećaja i
uzroka emocionalnih stanja – riječima izreći ono što nam se čini da sugovornik misli i osjeća.
1. Procijeniti što točnije vrstu emocije koju opažamo kod sugovornika (reflektiranje verbalne
komunikacije: ponavljanje ključnih osjećaja)
Primjer:
Petra: Oduvijek sam se bojala da bi mi se to moglo dogoditi.
Empatična osoba: Bojali ste se?
Petra: Da, to se dogodilo mojoj sestri.
2. Procijeniti jačinu emocije (bez umanjivanja ili pretjerivanja)
Primjer:
Marija: Stvarno sam ljuta na Maju.
Empatična osoba : Toliko si bijesna na Maju da bi joj sve sasula u lice pred svima?
Marija: Ljuta sam, ali ne toliko da potpuno izgubim zdrav razum. Nužno je da budemo u
korektnim odnosima jer je ona ipak moja sestra.

5. Kako pokazati empatiju?
2. Neverbalni aspekti empatije
Ako nam stvarno nije stalo do sugovornika, empatični odgovori će bit neprimjereni jer će
neverbalni znakovi odati nedostatak stvarnog zanimanja. Korisno je koristiti tehniku
zrcaljenja – ponavljamo djelomično neverbalnu komunikaciju sugovornika kako bismo
pokazali da razumijemo sugovornikove emocije.
Primjer:
• Prijateljica nam priča kako je jako boli– mrštimo se.
• Mama nam oduševljeno priča kako je dobila povišicu na poslu– smiješimo se.
Procjenjivanje neverbalnih poruka koje osoba šalje i odgovaranje praćeno toplinom i
iskrenošću - omogućuje stvarno uživljavanje, ali ta iskrenost i toplina ne smiju biti
pretjerane.

6. Pozitivne posljedice empatične komunikacije:
• povećava osjećaj povezanosti s drugim ljudima
• pridonosi osjećaju samopoštovanja u osoba kojima je pružate
• može pomoći vašim klijentima da prihvate nove osjećaje i promijene svoje
ponašanje
• sami klijenti bolje shvaćaju svoje reakcije
Koraci za unaprjeđenje empatije:
• uklonite iz glave sve što vam smeta
• usredotočite se na sugovornika
• obratite pozornost i na verbalne i na neverbalne poruke
• šaljite empatične odgovore
• provjerite je li vaš empatični odgovor bio uspješan

7. Dobiti od dobre komunikacije za odnos stručnog djelatnika i klijenta:
• veće povjerenje klijenta
• osjećaj klijenta da ga stručni djelatnik uvažava i iskreno brine za njega
• bolja suradnja klijenta i stručnog djelatnika
• veće zadovoljstvo klijenta i stručnog djelatnika
Učinci dobre komunikacije na ishode tretmana:
• povećava se uspješnost tretmana - brže i točnije određivanje primjerenih
postupaka i terapija
• klijenti se više pridržavaju uputa o tretmanu – veća motivacija klijenata
• skraćuje se trajanje tretmana
• ubrzava se oporavak klijenta – spremniji je na promjenu životnog stila

8. Dobiti od dobre komunikacije za stručne djelatnike:
• u kraćem vremenu postiže se bolji odnos s klijentom
• ugodnije ozračje na poslu, gdje provodimo većinu vremena u danu
• bolji odnosi i suradnja s drugim djelatnicima
• veće osobno zadovoljstvo poslom
• veća motivaciju za posao
• bolji rezultati rada