Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đến Khám Và Điều Trị Tại Bệnh Viện Nguyễn Tri Phương.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHAN THANH VÂN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN
KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ
TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHAN THANH VÂN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN
KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ
TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG
Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển
(Kinh tế và quản trị lĩnh vực sức khỏe)
Mã số : 8310105
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN NỮ THANH THỦY

LỜI CAM ĐOAN
- Tên luận văn: “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến khám
và điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương”.
- Giáo viên hướng dẫn: TS. Phan Nữ Thanh Thủy.
- Tên học viên: Phan Thanh Vân
- Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân
tôi. Các kết quả, số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và
xuất xứ.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 11 năm 2018
Học viên thực hiện
Phan Thanh Vân

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN
ABSTRACT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU..................................................................................... 1
1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................... 3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU............................................................................... 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................... 3
1.4.1. Đối tượng khảo sát .................................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................... 4
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................... 4
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN................................................... 4
1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ........................................................................... 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................... 7
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ.......................................................................... 7
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 7
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................ 7
2.1.3. Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 8
2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG.......................................................... 9
2.3. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG. 12
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN........................................................ 13
2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài........................................................................... 13
2.4.2. Nghiên cứu trong nước ........................................................................... 15
2.5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH.................................. 17

2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL............................................... 17
2.5.2. Khung phân tích ...................................................................................... 20
2.5.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất .................................................... 21
2.6. TỰ CHỦ TÀI CHÍNH CỦA CÁC ĐƠN VỊ Y TẾ CÔNG LẬP .................. 22
2.6.1. Mục đích của tự chủ tài chính................................................................. 22
2.6.2. Các tác động của tự chủ tài chính ........................................................... 22
2.6.3. Cơ sở pháp lý tự chủ tài chính ................................................................ 22
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 25
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................... 25
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................. 26
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................ 26
3.4. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU..................................................................... 28
3.5. MẪU NGHIÊN CỨU.................................................................................... 29
3.5.1. Kích thước mẫu....................................................................................... 29
3.5.2. Phương pháp chọn mẫu........................................................................... 30
3.6. THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH PHÂN TÍCH................................................... 30
3.6.1. Thang đo và mã hóa thang đo ................................................................. 30
3.6.2. Mô hình phân tích ................................................................................... 32
3.7. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .................................................... 33
CHƯƠNG 4. ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......... 34
4.1. GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU...................................................... 35
4.1.1. Khái quát về Bệnh viện Nguyễn Tri Phương.......................................... 35
4.1.2. Thực trạng công tác khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương
35
4.1.3. Thực tiễn quá trình tự chủ tài chính tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương..37
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................ 39
4.2.1. Thống kê mô tả........................................................................................ 39
4.2.2. Kiểm định sơ bộ thang đo ....................................................................... 43
4.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu............................................................... 49
4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ ............................................................................. 54
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 57
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 57

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 58
5.2.1. Các hàm ý quản trị về thực hành y tế của bệnh viện .............................. 58
5.2.2. Kiến nghị:................................................................................................ 62
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........ 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu Từ gốc tiếng Anh Dịch nghĩa Tiếng Việt
BS Doctor Bác sĩ
BHYT Medical Isurance Bảo hiểm y tế
BTC Bộ Tài chính
BV Hospital Bệnh viện
BYT Bộ Y tế
CB CC VC Cán bộ, công chức, viên chức
DC Sự đồng cảm
DU Khả năng đáp ứng
ĐVYTCL Đơn vị y tế công lập
EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá
HH Phương tiện hữu hình
HL Mức độ hài lòng chung
NĐ-CP Nghị định – Chính phủ
NL Năng lực
NLĐ Người lao động
NTP Bệnh viện Nguyễn Tri Phương
P/ tr Page Trang
TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn – Một
thành viên
TC Sự tin cậy
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Mã hóa thang đo ...................................................................................... 30
Bảng 4.1. Doanh thu hoạt động 6 tháng đầu năm 2018........................................... 37
Bảng 4.2. Tóm tắt đặc điểm mẫu ............................................................................. 39
Bảng 4.3. Thông tin khác......................................................................................... 43
Bảng 4.4. Phân tích độ tin cậy của thang đo............................................................ 44
Bảng 4.5. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt........................................ 45
Bảng 4.6. Kết quả EFA lần cuối của các biến độc lập............................................. 46
Bảng 4.7. Kết quả EFA lần cuối tất cả các biến ...................................................... 48
Bảng 4.8. Phân tích tương quan biến....................................................................... 49
Bảng 4.9. Kết quả Model Summary 2 ..................................................................... 50
Bảng 4.10. Hệ số Coefficientsa ................................................................................ 50
Bảng 4.11. Kết quả phân tích phương sai (ANOVAa)............................................ 51
Bảng 4.12. Kết quả phân tích hồi quy...................................................................... 52
Bảng 4.13. Kiểm định phương sai phần dư thay đổi ............................................... 53
Bảng 4.14. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân56
DANH MỤC HÌNH
Hình 2-1. Mô hình chất lượng dịch vụ..................................................................... 20
Hình 3-1. Quy trình nghiên cứu............................................................................... 25
Hình 3-2. Mô hình nghiên cứu................................................................................. 27
Hình 4-1. Sơ đồ tổ chức hoạt động của BV. Nguyễn Tri Phương........................... 35
Hình 4-2. Thông tin về trình độ học vấn của bệnh nhân ......................................... 40
Hình 4-3. Thông tin về nghề nghiệp của bệnh nhân................................................ 41
Hình 4-4. Thông tin về thu nhập của bệnh nhân...................................................... 42

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Lý do lựa chọn đề tài: Việc thực hiện cơ chế tự chủ tài chính buộc các bệnh
việc hoạt động như một doanh nghiệp, ngân sách cấp thay bằng nguồn thu bệnh
nhân. Vì vậy, các bệnh viện phải gia tăng sự hài lòng của người bệnh để thu hút
được càng nhiều bệnh nhân sử dụng dịch vụ của bệnh viện càng tốt.
Mục tiêu nghiên cứu: Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người bệnh và thân nhân, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
gia tăng sự hài lòng của người bệnh và thân nhân của họ.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng định tính thông qua phương
pháp lược khảo lý thuyết và phỏng vấn 20 lãnh đạo bệnh viện để đưa ra khung phân
tích về sự hài lòng của người bệnh. Đồng thời sử dụng nghiên cứu định lượng thông
qua bảng hỏi dành cho 203 người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri
Phương trong khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2018. Dữ liệu được
xử lí bằng phần mềm SPSS 24 và AMOS24 để kiểm định độ tin cậy của thang đo,
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối
ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân đối
với chất lượng dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp.
Kết quả nghiên cứu: Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh
nhân và thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện theo mức độ ảnh
hưởng từ cao đến thấp: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp
ứng, phương tiện hữu hình.
Kết luận và hàm ý: Bệnh viện cần có giải pháp tác động đến sự hài lòng của
người bệnh thông qua 5 khía cạnh trên (Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,
khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình) nhằm thu hút nguồn bệnh cho bệnh viện,
tiến tới tự chủ toàn phần theo chủ trương của Đảng và Nhà nước.
Từ khóa: Sự hài lòng của người bệnh, tự chủ tài chính, bệnh viện Nguyễn
Tri Phương.

ABSTRACT
Reason for choosing this topic: The implementation of the financial
autonomy forces the hospitals to operate as a business, the provision of budget is
replaced by the patient’s bills. Therefore, hospitals must increase patient’s
satisfaction to attract as many patients as possible to use hospitals’ services.
Porpose of research: To explore the factors affecting the satisfaction of
patients and their relatives, proposing solutions to improve the quality of services so
as to increase the satisfaction of patients and their relatives
Method of research: The research uses qualitative methods through
theoretical research and interviews 20 hospital’s leaders to provide a framework for
analyzing patient satisfaction. Simultaneously, the research also uses quantitative
research through questionnaires for 203 patients being treated at Nguyen Tri
Phuong Hospital during the period from April to May 2018. Data was solved by
SPSS 24 and AMOS24 software to test the reliability of the scale, to analysis of
discovery factors (EFA) and multivariate regression analysis to show the binding
between factors with the satisfaction level of patients and their relatives for quality
of medical services provided by the hospital.
Results of research: There are 5 factors affecting satisfaction level of patients
and their relatives who have medical examination and treatment at hospital
according to effect level from high to low: reliability, service capacity, empathy,
responsiveness ability, tangible means.
Conclusion and implication: The hospital needs to have solutions impacting
to patients’ satisfaction through 5 mentioned facetors (reliability, service capacity,
empathy, responsiveness ability, tangible means) in order to attract customers for
hospitals, proceed to full autonomy according to the guidelines of the Party and the
State.
Keywords: Patients’ satisfaction, financial autonomy, Nguyen Tri Phuong
Hospital.

1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Ngành y tế Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ, các đơn vị
y tế công lập đang chuyển dần từ chế độ bao cấp, cấp phát của nhà nước sang thực
hiện cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính. Tự chủ tài chính, bệnh viện sẽ
hoạt động như một doanh nghiệp, tự thu tự chi.
Với cơ chế tự chủ tài chính, ngân sách hoạt động của các bệnh viện được lấy
từ nguồn thu ở bệnh nhân đến khám chữa bệnh. Do đó, tất cả các bệnh viện đều
phải có biện pháp thu hút nguồn bệnh nhân đến điều trị tại bệnh viện mình. Đây là
yếu tố quyết định sự sống còn của bệnh viện khi cơ chế tự chủ được áp dụng. “Vấn
đề chất lượng bệnh viện theo tôi là mang tính sống còn. Tự chủ tài chính buộc các
bệnh viện phải vận động ở hai nhóm là chất lượng khám, chữa bệnh và chất lượng
phục vụ bệnh nhân” (phát biểu của ông Tăng Chí Thượng – Phó Giám đốc Sở Y tế
thành phố Hồ Chí Minh, trên báo Điện tử Đài truyền hình Việt Nam - VTV.VN số
ra ngày thứ ba, 21/02/2017).
Ngoài ra, đất nước ta đang ngày càng phát triển, chất lượng sống của người
dân được cải thiện, trình độ dân trí tăng, người dân ngày càng quan tâm đến sức
khỏe. Người dân nhận thức rõ việc có sức khỏe thì con người mới thực hiện được
các hoạt động đời sống cho mình và cho xã hội trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị,
văn hóa, xã hội, … Vì vậy, yêu cầu của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế
ngày càng cao và đa dạng đòi hỏi các cơ sở y tế, nhất là các bệnh viện phải nỗ lực
cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu ngày càng cao của người dân. Đặc
biệt, một bộ phận người bệnh có điều kiện tài chính tốt, sẵn lòng chi trả nhiều hơn
cho các dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe với điều kiện chất lượng
dịch vụ y tế tương xứng với chi phí họ phải chi trả. Trường hợp hệ thống y tế Việt
Nam không đáp ứng được đòi hỏi của người dân thì họ sẵn sàng ra nước ngoài điều
trị, nghĩa là ngành y tế tổn thất nguồn thu lớn này.

2
Trong bối cảnh của ngành y tế Việt Nam hiện nay, vấn đề sức khỏe của
người dân phải được bảo đảm, các cơ sở y tế cần nâng cao năng lực hoạt động, cải
tiến chất lượng dịch vụ y tế, giúp cho người dân được sử dụng dịch vụ chăm sóc y
tế trong nước để tiết kiệm chi phí của cá nhân người bệnh và nguồn lực của xã hội,
nhằm góp phần ổn định xã hội, phát triển đất nước.
Đối với hệ thống y tế Việt Nam, các bệnh viện công lập giữ vai trò đặc biệt
quan trọng trong việc thực hiện chức năng và trách nhiệm xã hội đối với công tác
khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe người dân. Bệnh viện Nguyễn Tri Phương
là một trong những bệnh viện công lập lớn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Hơn 40 năm, kể từ khi được chuyển từ Y viện Quảng Đông thành bệnh viện công
lập (01/03/1978) đến nay, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương đã có nhiều đóng góp cho
ngành y tế Thành phố. Hiện nay, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương là bệnh viện đa
khoa hạng I, quy mô 800 giường nội trú, trực thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí
Minh. Trung bình mỗi ngày, bệnh viện thực hiện khoảng 2.600 lượt khám, chữa
bệnh cho người dân.
Chính vì vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra với Bệnh viện Nguyễn Tri Phương nói
riêng và ngành y tế Việt Nam nói chung là làm thế nào để bệnh viện có thể tồn tại
và phát triển với cơ chế tự chủ tài chính, đồng thời làm thỏa mãn những đòi hỏi
ngày càng cao của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc y tế
Đây chính là lý do để đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến
khám và điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương” được thực hiện trong nghiên
cứu này.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của bệnh nhân khi đến khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương,
từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh tại bệnh viện, từng bước thực hiện thành công quá trình tự chủ tài chính.

3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:
Thứ nhất, tổng quan lý thuyết để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
Thứ hai, khảo sát thực trạng công tác khám, chữa bệnh tại Bệnh viện
Nguyễn Tri Phương để xem xét, đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với việc khám, chữa bệnh và chăm sóc
sức khỏe tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương.
Thứ ba, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân đối với việc khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe tại Bệnh
viện Nguyễn Tri Phương để từ đó họ quyết định chọn cơ sở y tế để điều trị là Bệnh
viện Nguyễn Tri Phương.
Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng
của bệnh nhân về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, góp
phần giúp bệnh viện từng bước thực hiện thành công quá trình tự chủ tài chính.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được những mục tiêu trên, luận văn tập trung giải quyết những câu
hỏi sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân
bệnh nhân khi họ đến khám và điều trị tại bệnh viện?
- Làm sao cải thiện chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, nâng cao sự hài
lòng của bệnh nhân để thu hút bệnh nhân đến điều trị tại bệnh viện ngày một nhiều
hơn?
1.4. ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng khảo sát
Bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện
Nguyễn Tri Phương, từ 18 tuổi trở lên, đủ năng lực hành vi và đồng ý tham gia
nghiên cứu.

4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bệnh
viện và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân
đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Không gian nghiên cứu: Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, thành phố Hồ Chí
Minh.
Thời gian nghiên cứu: Thu thập số liệu từ tháng 02/2018 đến tháng
05/2018.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành qua các bước:
Bước 1: Trên cơ sở tổng quan lý thuyết, dựa vào thang đo SERVQUAL thực hiện
phỏng vấn sơ bộ định tính để đưa ra khung phân tích lý thuyết về mô hình thang đo
sự hài lòng của bệnh nhân, hoàn chỉnh thang đo sự hài lòng của bệnh nhân. Bước 2:
Nghiên cứu định lượng thông qua công cụ thu thập thông tin bằng
Phiếu khảo sát có in sẵn danh sách các câu hỏi để bệnh nhân đến khám, điều trị tại
Bệnh viện Nguyễn Tri Phương tham gia trả lời.
Bước 3: Dữ liệu được xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS 24, kiểm định
độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích hồi quy đa biến để khẳng định mối
quan hệ ràng buộc giữa các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân, là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh
tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản trị thực hành y tế, nhất là lãnh đạo
bệnh viện nhận thức được tầm quan trọng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân. Qua đó, giúp cho
lãnh đạo nhận biết được cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh
viện Nguyễn Tri Phương mà họ được sử dụng so với kỳ vọng của bệnh nhân. Mặt
khác, việc nghiên cứu xây dựng, kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ

5
trong ngành y tế sẽ giúp cho Bệnh viện Nguyễn Tri Phương nói riêng và các bệnh
viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có công cụ tham chiếu để định kỳ đánh
giá về chất lượng dịch vụ nhằm từng bước điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ ngày càng
tốt hơn. Hơn nữa, nghiên cứu còn giúp cho các bệnh viện có cái nhìn tổng quan về
các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám
và điều trị. Từ đó, các bệnh viện xác định các nhân tố phù hợp để có tác động nhằm
thu hút người dân đến khám và điều trị tại bệnh viện.
1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Luận văn được trình bày gồm 5 chương:
Chương 1. Giới thiệu: Trình bày các nội dung nghiên cứu như: vấn đề, mục
tiêu, câu hỏi, đối tượng khảo sát và phạm vi, phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực
tiễn và bố cục của luận văn.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, sự hài lòng,
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, các nghiên cứu có liên quan,
mô hình lý thuyết và khung phân tích, trình bày về tự chủ tài chính của các đơn vị y
tế công lập.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình, phương pháp,
mô hình giả thuyết nghiên cứu, cách thức thu thập dữ liệu, mẫu nghiên cứu, cách
thức sàng lọc dữ liệu sau khi thu thập và phương pháp phân tích số liệu thu thập.
Chương 4. Địa bàn nghiên cứu và kết quả nghiên cứu:
Giới thiệu địa bàn nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: sử dụng phần mềm
thống kê mô tả và thực hiện các kiểm định cần thiết của mô hình nghiên cứu để xác
định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và
thảo luận kết quả.
Chương 5. Kết luận và kiến nghị: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu,
hàm ý quản trị và kiến nghị, trình bày một số hạn chế của đề tài.

6
Tóm tắt chương 1: Tự chủ tài chính tại các bệnh viện công được coi là xu
thế tất yếu trong quá trình phát triển của ngành y tế nhằm phù hợp với cơ chế thị
trường, là vấn đề được quan tâm hàng đầu của toàn xã hội. Để tăng nguồn thu, các
bệnh viện cần phải nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nhằm thu hút ngày càng
nhiều người đến khám và điều trị tại bệnh viện. Vì vậy, chương 1 đã xác định vấn
đề nghiên cứu cần được thực hiện là “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh
nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương”. Chương 1 cũng đã
nêu ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và
ý nghĩa, bố cục luận văn.

7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình, khác biệt so với các
sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về
dịch vụ, xin giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn bởi nhiều nhà nghiên cứu
khác nhau:
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Còn Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền
với sản phẩm vật chất”.
Theo Luật số 11/2012/QH13 của Quốc Hội thì hiểu “Dịch vụ là hàng hóa có
tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Trên cơ sở tham khảo các cách hiểu, định nghĩa khác nhau về “dịch vụ” và
áp dụng vào ngành y tế, nghiên cứu này quan niệm “dịch vụ chăm sóc sức khỏe
được hiểu là toàn bộ các quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp
cho bệnh nhân nhằm đáp ứng các nhu cầu về khám, chữa bệnh của họ”. Như vậy,
có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng về một hoạt động nào đó.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman (1985), dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc
tính hoàn toàn khác với các loại hàng hóa khác như:
Tính vô hình
Hàng hóa đều có hình dáng, kích thước, màu sắc và có cả mùi vị, khách hàng có
thể dễ dàng nhận ra, tự xem xét, đánh giá nó trước khi mua hoặc sử dụng. Đối

8
với dịch cụ mang tính vô hình làm cho giác quan của khách hàng không thể nhận
biết trước khi mua, sử dụng dịch vụ.
Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Khác với quá trình sản xuất thực hiện theo quy trình “Sản xuất - Cất giữ -
Đem bán - Tiêu dùng” thì đối với dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc
với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp
cho cả hai.
Tính không đồng nhất
Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do
vậy việc cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặc
khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh
bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân
viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.
Tính không thể lưu trữ
Dịch vụ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất
hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi nào thị trường có nhu cầu thì đem ra bán.
Tính không chuyển nhượng quyền sở hữu
Khi mua hàng hóa thì người mua có quyền sở hữu với hàng hóa đó. Đối với
dịch vụ thì hoàn toàn không có quyền chuyển quyền sở hữu giữa người bán và
người mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển Tiếng Việt
phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự
việc) … làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Theo tiêu
chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000: 2015, Chất lượng: mức độ của một tập hợp các

9
đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng là khả năng
thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968).
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức này khác với những tổ chức còn lại và
đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Trên thế giới có nhiều tác giả
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Lehtinen (1982), cho rằng chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng
dịch vụ gồm 2 yếu tố: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng, trong đó
chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng
cho biết chúng được phục vụ như thế nào. Còn theo Lewis và Booms (1983) thì
“Dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với
mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là
đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
Crionin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất
đến mức độ hài lòng của khách hàng, nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách
hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó
bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung
của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những
gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo Wismiewski,
M&Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác
nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp
ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
Các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách
hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về

10
dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần
chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã
từng sử dụng (Spreng và cộng sự ., 1996). Sự hài lòng của khách hàng là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996).
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là “trạng thái tâm lý cuối cùng xuất phát từ kỳ
vọng, không được xác nhận liên quan đến kỳ vọng ban đầu của khách hàng”
Theo Fornell (1995), “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó”.
Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ”.
Kotler (2000) định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của khách
hàng trong việc lựa chọn có sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy, giới nghiên cứu
tiếp thị luôn tìm cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để nhận biết được
yếu tố nào có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng nhằm có biện pháp tác

11
động. Kết quả lược khảo tài liệu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được xem xét
ở ba mức độ là hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
Áp dụng cách thức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vào ngành y tế
thì sự hài lòng của bệnh nhân được xem xét ở ba mức độ trên như sau:
Hài lòng tích cực: Đây là mức độ hài lòng mang tính tích cực và được phản
hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Đối với những khách hàng có mức độ hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có
mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch và họ
cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của mình. Do đó đây là nhóm bệnh nhân dễ trở thành khách hàng trung thành
của bệnh viện miễn là họ cảm thấy bệnh viện cũng có nhiều cải thiện trong việc
cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu
không ngừng tăng lên của bệnh nhân, mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến
chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định: Đối với những bệnh nhân có mức độ hài lòng ổn định họ
sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự
thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy, những bệnh nhân này
tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với bệnh viện và sẵn lòng tiếp tục sử dụng
dịch vụ của bệnh viện.
Hài lòng thụ động: Những bệnh nhân có mức độ hài lòng thụ động ít tin
tưởng vào bệnh viện và họ cho rằng rất khó để bệnh viện có thể cải thiện được chất
lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng vì không
phải bệnh viện thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể
nào yêu cầu bệnh viện cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không đóng góp ý kiến
hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của bệnh viện.
Mức độ hài lòng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của bệnh nhân. Trong nhiều
trường hợp, khi bệnh nhân dừng lại ở mức độ “hài lòng” thì họ có thể từ chối hoặc
không sử dụng dịch vụ của bệnh viện. Đối với những bệnh nhân hài lòng thụ động,
họ có thể rời bỏ bệnh viện bất cứ lúc nào trong khi nhóm bệnh nhân cảm nhận hoàn

12
toàn hài lòng thì sẽ là những bệnh nhân trung thành của bệnh viện. Sự am hiểu này
sẽ giúp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm đối
tượng bệnh nhân khác nhau. Do đó, khi nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh
nhân thì việc làm cho bệnh nhân hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy
hài lòng lại quan trọng hơn nhiều.
2.3. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng
chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Có
nhiều quan niệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng:
Theo nhóm tác giả (Spereng, 1996, Atilgan và cộng sự (2003), Amad and
Samreen (2011), etc) thì chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối
quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, sự hài lòng là kết
quả. Theo Parasuraman và cộng sự (1993), giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài
lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
nhân quả. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng mức độ hài lòng của khách
hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Cronin và Taylor (1992) và Spereng
(1996) đã nghiên cứu và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa
mãn. Ruyter, Bloemer (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn.
Tóm lại: Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến mức độ hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước
đầu làm cho khách hàng hài lòng. Vì vậy, muốn nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Qua phân tích trên, chúng ta thấy chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa
hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về mức độ hài lòng

13
của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ khó làm cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa
mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài
Dansky& Miles (1997), nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân với các
dịch vụ y tế cấp cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng là một biện pháp
quan trọng của chất lượng dịch vụ trong các tổ chức chăm sóc sức khỏe. Nghiên
cứu này khảo sát mối quan hệ giữa sự chờ đợi của bệnh nhân và mức độ hài lòng
với các dịch vụ y tế cấp cứu, với thời gian chờ đợi chia thành các phân đoạn của
quá trình chăm sóc bệnh nhân. Hai kỹ thuật quản lý để làm thay đổi nhận thức về sự
chờ đợi cũng đã được kiểm tra. Mô hình hồi quy đo ảnh hưởng của thời gian chờ
đợi vào mức độ hài lòng thấy rằng tổng số thời gian chờ đợi cho các bác sĩ lâm sàng
là yếu tố dự báo quan trọng nhất của mức độ hài lòng của bệnh nhân. Thông báo
cho bệnh nhân họ sẽ phải chờ đợi bao lâu và thời gian chờ đợi cũng là yếu tố dự
báo quan trọng của mức độ hài lòng của bệnh nhân. Những kết quả này cho thấy
rằng thời gian chờ đợi, ngay cả khi họ không thể được rút ngắn, có thể được quản lý
một cách hiệu quả hơn để cải thiện mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Còn Noor Hazliah Abd Manaf – Phang Siew Nooi (2007) nghiên cứu về
mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và ngoại trú về chất lượng dịch vụ y tế của
các bệnh viện công lập ở Malaysia. Nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng của hai
tổng thể bệnh nhân đối với hai nhân tố là cơ sở vật chất và chất lượng khám, chữa
bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, bệnh nhân hài lòng với kết quả khám, chữa
bệnh hơn. Hạn chế của nghiên cứu là mức độ hài lòng bệnh nhân rất cao, tuy nhiên
do trước khi sử dụng dịch vụ họ không kỳ vọng nhận được dịch vụ cao từ các bệnh
viện công, họ cho rằng chỉ đạt được hài lòng khi sử dụng dịch vụ ở bệnh viện tư, do
phải trả chi phí cao hơn nên nhận được chất lượng tốt hơn.

14
Theo Zeithaml, Berry và Parasuraman (1996), nghiên cứu các hậu quả hành
vi của chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch cụ liên quan đến việc duy trì khách
hàng ở mức tổng hợp như những nghiên cứu khác đã chỉ ra thì cần phải phát hiện
được bằng chứng về tác động của nó đối với phản ứng hành vi của khách hàng. Các
tác giả đưa ra một mô hình khái niệm về tác động của chất lượng dịch vụ đối với
hành vi cụ thể có thể xác định được khách hàng vẫn còn có hay không. Kết quả từ
nghiên cứu thực nghiệm nhiều công ty khảo sát các mối quan hệ từ mô hình liên
quan đến ý định hành vi của khách hàng thể hiện bằng chứng mạnh mẽ về việc
chúng bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ. Các phát hiện cũng cho thấy sự khác
biệt về bản chất của mối liên hệ giữa các hành vi chất lượng khác nhau.
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là
khả năng của tổ chức để đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng”. Tức là
những gì khách hàng nhận được trong và sau khi sử dụng dịch vụ (chất lượng cảm
nhận) càng lớn hơn hay nhiều hơn những gì mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ đó
(chất lượng kỳ vọng) thì khách hàng càng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp.
Qua nhiều năm, nhiều mô hình chất lượng dịch vụ đã phát triển trong lĩnh
vực chăm sóc sức khỏe. Thang đo SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi. Sự phát
triển của thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) cung cấp một công cụ để
đo lường chất lượng dịch vụ chức năng có thể áp dụng được trên phạm vi rộng lớn
các dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có thể áp dụng chung cho tổ chức cung cấp dịch vụ, thể
hiện ở năm đặc tính gồm: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Tính đảm bảo
và Sự thấu cảm. Năm đặc tính này được hiểu như sau:
- Tính hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của
nhân viên.
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện được những dịch vụ như đã cam kết một
cách chính xác và đáng tin cậy.
- Tính đáp ứng: Sẵn lòng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh.

15
- Tính đảm bảo: Kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên và khả năng
truyền niềm tin của họ.
- Sự thấu cảm: Quan tâm ân cần đến từng khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là một khái niệm có nhiều khía cạnh, là chỉ tiêu
tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại
được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.
2.4.2. Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ
qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu
cho xã hội.
Trong bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Phan
Chí Anh và cộng sự (2013) đã tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất
lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này
vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy,
đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời
gian, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ
cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh
tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết đã chỉ ra hạn chế của từng
mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những
hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Còn trong bài viết “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác
khám, chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Long Mỹ, Hậu Giang”, Nguyễn Hiếu Lâm
và cộng sự (2011) đã xác định các nhiệm vụ như sau:
- Mục tiêu nghiên cứu:
+ Xác định tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú hài lòng về các dịch vụ bệnh
viện tại Bệnh viện Đa khoa Long Mỹ năm 2008.
+ Tìm hiểu một số yếu tố không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú
tại Bệnh viện Đa khoa Long Mỹ.

16
- Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Mô tả trên 845 người bệnh điều trị
nội trú từ 18 tuổi trở lên. Bốc thăm chọn người bệnh xuất viện trong từng ngày để
phỏng vấn. Mỗi khoa chọn 5 người bệnh trong một ngày để phỏng vấn. Sự hài lòng
theo phân loại Likert. Mức I: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý. Mức II: Hài lòng, tốt,
khang trang, đồng ý. Mức III: Chấp nhận được. Mức IV: Không hài lòng, không
tốt, không đồng ý. Mức V: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý. Xếp
loại chung: Hài lòng gồm: Mức I, II, III. Không hài lòng gồm: Mức IV, V.
- Kết quả nghiên cứu: Tỷ lệ 91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ
bệnh viện; về dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn tỷ lệ 96,0%; về khám, theo dõi điều trị
96,6%; về phục vụ vệ sinh ăn uống 91,6%; về các thủ tục hành chính 95,0%; về
công tác chăm sóc, điều dưỡng 91,5%. Tỷ lệ 8,5% người bệnh không hài lòng
chung như ý kiến về thời gian chờ đợi lâu, thủ tục nhập viện và xuất viện chậm,
khám bệnh nhanh, sơ sài, hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng, chưa tốt về vệ sinh
thực phẩm,...
- Kết luận: Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích
giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình cải thiện chất lượng phục vụ
người bệnh.
Trong luận văn, Bùi Thị Hằng (2011) đã đánh giá thực trạng dịch vụ y tế tư
nhân giai đoạn 2006 – 2010 nhằm làm rõ những thành công, hạn chế và nguyên
nhân cản trở sự phát triển y tế tư nhân, đề xuất các giải pháp đẩy mạnh phát triển
các khu vực y tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Bình Định trong tương lai. Trong luận
văn, tác giả đề cập đến chất lượng khám, chữa bệnh của dịch vụ y tế tư nhân là yếu
tố quan trọng nhất để thu hút bệnh nhân đến với cơ sở y tế tư nhân. Do đó, nâng cao
chất lượng khám, chữa bệnh đòi hỏi các cơ sở y tế tư nhân không ngừng đầu tư
trang thiết bị hiện đại, đào tạo chuyên môn sâu cho đội ngũ y bác sĩ, giảm chi phí
khám, chữa bệnh và rèn luyện về kỷ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế, cách
thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh nhằm thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân.

17
Các phương pháp nghiên cứu được áp dụng: Phương pháp duy vật biện
chứng; duy vật lịch sử; phân tích thực chứng, tổng hợp; điều tra, phân tích, so sánh;
phương pháp phân tích thống kê toán.
Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ y tế tư nhân
ở tỉnh Bình Định, như: Tăng cường hoàn thiện cơ chế, chính sách phát triển y tế tư
nhân; tạo điều kiện thuận lợi cho khu vực y tế tư nhân tiếp cận các nguồn lực phát
triển; nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế tư nhân; khuyến khích
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; tăng cường mối quan hệ gắn kết giữa
khu vực y tế công và y tế tư nhân; và nhóm các giải pháp khác: hỗ trợ về thông tin
tuyên truyền, ứng dụng công nghệ thông tin, về ứng dụng khoa học và công nghệ,
về đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cao cho đội ngũ bác sĩ.
Hội Khoa học kinh tế y tế Việt Nam (2011) có bài báo về chi phí và chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đã tập trung phân tích các yếu tố tác động đến chi
phí cho dịch vụ khám, chữa bệnh và quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Trên cơ sở đó, đã có những khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả, giảm thiểu chi
phí của mạng lưới khám, chữa bệnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ trong
thời gian tới. Bài báo đã tham khảo các tài liệu báo cáo về sức khỏe ở các nước
Canada, Singapore, Tổ chức Y tế Thế giới, Viện chiến lược và Chính sách y tế.
Thực hiện phân tích tổng hợp, qua đó đã đề cập đến các yếu tố liên quan đến việc
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh gồm
hai thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cũng như đề cập đến
việc kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải thiện chất lượng.
2.5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố khác nhau. Mô hình SERVQUAL được tiến hành xây
dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị
kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng có thể cảm nhận được.

18
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ trên sự cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có mô hình gồm 10 thành
phần, đó là:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện
dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn
lòng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện tính chuyên nghiệp, trình độ
chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp
xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để
nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông điệp
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu
nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông
tin.

19
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): Thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ; hình ảnh bên
ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, hệ
thống thông tin liên lạc, …. Phương tiện hữu hình là những gì mà khách hàng có
thể nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan có thể cảm nhận được.
Mô hình 5 khoảng cách:
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch
vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch
vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng.
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

20
Hình 2-1. Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng,
năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng phổ biến và được
áp dụng nhiều nhất, rộng rãi nhất trong các nghiên cứu marketing.
2.5.2. Khung phân tích
Dựa trên lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đưa ra mô hình gồm 5
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại
Bệnh viện Nguyễn Tri Phương.
(1) Sự tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ
doanh nghiệp, tổ chức (như đúng hạn, kịp thời, không sai sót, …). Đây là yếu tố cơ

21
bản ban đầu trong việc tham gia khám, chữa bệnh tại bệnh viện, cách thức, thời
gian khám, trả kết quả, giải quyết các chính sách, chế độ, thắc mắc cũng như việc
lưu trữ hồ sơ bệnh án.
(2) Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của bác sĩ,
điều dưỡng, kỹ thuật viên … (gọi chung là nhân viên y tế). Đó là các kỹ năng giải
quyết công việc, thái độ phục vụ, chuyên môn nghiệp vụ, sự tôn trọng, ý thức
nhiệm vụ cũng như y đức của người thầy thuốc.
(3) Sự đồng cảm: Sự gắn kết giữa nhân viên y tế với bệnh nhân, bao gồm
các yếu tố như là sự đồng cảm, lắng nghe ý kiến của bệnh nhân, tư vấn kỹ càng cho
bệnh nhân và thân nhân người bệnh; thời gian làm việc của đơn vị luôn thuận tiện
và kết nối dễ dàng, nhanh chóng trong việc chuyển bệnh. Thấu hiểu, tìm hiểu quan
tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, quan tâm đến các kỳ vọng của
khách hàng.
(4) Khả năng đáp ứng: Sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự
trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm chi phí khám chữa bệnh, thời
gian ngồi chờ và thực hiện khám, chữa bệnh (khám bệnh, thực hiện các cận lâm
sàng như xét nghiệm – chẩn đoán hình ảnh hoặc thực hiện các thủ tục hành chính,
tài chính như cấp phát hồ sơ, thủ tục thanh toán, lấy thuốc, …) và khả năng phục
hồi sức khỏe sau khi khám, chữa bệnh.
(5) Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất của cơ sở y tế. Đó là các yếu tố
cảnh quan môi trường, giường bệnh, máy móc trang thiết bị y tế và trang phục
chuyên môn của cán bộ y tế.
2.5.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất
Mô hình này nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh
nhân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, được
xác định theo 5 thành phần cơ bản dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và các
cộng sự. Tuy nhiên, các yếu tố đo lường sẽ được chỉnh sửa cho phù hợp với tình
hình thực tế ở Việt Nam. Do đó, trong luận văn này đề xuất mô hình nghiên cứu
gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và

22
phương tiện hữu hình nhằm tăng chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng
đối với bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân, tiến tới tự chủ toàn phần theo chủ
trương của Đảng và Nhà nước.
2.6. TỰ CHỦ TÀI CHÍNH CỦA CÁC ĐƠN VỊ Y TẾ CÔNG LẬP
2.6.1. Mục đích của tự chủ tài chính
Đây là phương thức quản lý phù hợp với nền kinh tế thị trường nhằm nâng
cao trình độ quản lý tự quyết định và tự chịu trách nhiệm về hoạt động tài chính của
đơn vị mình, cụ thể là tự cân đối thu – chi, đảm bảo có chênh lệch thu chi; bảo đảm
cho đơn vị mình không ngừng mở rộng và phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao về cung cấp các dịch vụ kỹ thuật y tế cho xã hội.
2.6.2. Các tác động của tự chủ tài chính
Về mặt tích cực, tự chủ tài chính đã tạo bước chuyển mạnh mẽ từ cơ chế bao
cấp sang cơ chế hạch toán, không những tạo ra sự chủ động khai thác các nguồn thu
mà còn phải quản lý chặt chẽ các khoản chi để tăng chênh lệch thu chi, tạo cơ sở
xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ đảm bảo thực hành tiết kiệm chống lãng phí thất
thoát các nguồn tài chính.
Về mặt tiêu cực, tự chủ tài chính có thể dẫn đến tình trạng lạm thu do lạm
dụng các kỹ thuật khám chữa bệnh, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và các dịch vụ
y tế kỹ thuật cao gây lãng phí xã hội; các hoạt động liên doanh liên kết sẽ phát triển
khó kiểm soát gây thiệt hại xã hội và tạo ra sự phân hóa mạnh đội ngũ y bác sĩ: các
y bác sĩ giỏi sẽ tập trung về những bệnh viện trung tâm, các bệnh viện tuyến huyện
hoặc vùng sâu, vùng xa sẽ không tự chủ được do không có đội ngũ y bác sĩ chuyên
môn cao.
2.6.3. Cơ sở pháp lý tự chủ tài chính
Nhóm các văn bản quy định cơ chế hoạt động
- Nghị định 43/2006/NĐ-CP ngày 25/04/2006 của Chính Phủ, Quy định
quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế
và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập (Nghị định 43). Nghị định này bước
đầu trao quyền tự chủ cho các đơn vị y tế công lập về mặt nhiệm vụ, biên chế và tài

23
chính, trong đó ngoài nhiệm vụ khám, chữa bệnh được giao theo quy định, các đơn
vị y tế công lập còn tự quyết định về biên chế của đơn vị mình. Riêng mặt tài chính
đã thể hiện rõ nét hơn cả: các đơn vị y tế công lập được quyền phân phối chênh lệch
thu chi cho cán bộ công chức, viên chức của mình (nhưng không được quá 2 lần
mức lương) sau khi đã đóng thuế và trích lập các quỹ theo quy định.
- Nghị định 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 của Chính phủ, Về cơ chế
hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch
vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập (Nghị định
85). Nghị định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/12/2012, đã tiến hành phân
loại các đơn vị y tế công lập (Điều 3) theo các nhóm sau đây:
a) Nhóm 1: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm được toàn bộ kinh
phí hoạt động thường xuyên và kinh phí đầu tư phát triển.
b) Nhóm 2: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm được toàn bộ kinh
phí hoạt động thường xuyên.
c) Nhóm 3: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm một phần kinh phí
hoạt động thường xuyên.
d) Nhóm 4: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp thấp hoặc không có nguồn thu,
kinh phí hoạt động thường xuyên theo chức năng, nhiệm vụ được giao do ngân sách
nhà nước bảo đảm toàn bộ.
- Nghị định 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 của Chính Phủ, Quy định cơ
chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập (Nghị định 16). Nghị định này có hiệu lực
thi hành kể từ ngày 06/04/2015, ngoài việc tự chủ theo quy định của nghị định 43,
nghị định 16 còn phân cấp thêm về giá khám, chữa bệnh và lộ trình tính giá dịch vụ
(Điều 9, 10), đồng thời trong đó có quy định về Hội đồng quản lý (Điều 8): Các đơn
vị thuộc nhóm 1: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm được toàn bộ kinh phí
hoạt động thường xuyên và kinh phí đầu tư phát triển, sẽ có Hội đồng quản lý, hoạt
động và vận dụng cơ chế tài chính như doanh nghiệp – Công ty Trách nhiệm Hữu
hạn Một thành viên do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ.

24
Nhóm các văn bản quy định giá cả dịch vụ kỹ thuật y tế
- Với bệnh nhân không có bảo hiểm y tế (còn gọi là bệnh nhân thu phí), áp
dụng Thông tư số 02/2017/TT-BYT ngày 15/03/2017 của Bộ Y tế, quy định mức
tối đa khung giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh không thuộc phạm vi thanh toán
của Quỹ bảo hiểm y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của nhà nước và
hướng dẫn áp dụng giá, thanh toán chi phí khám bệnh chữa bệnh trong một số
trường hợp (Thông tư 02).
- Với bệnh nhân có bảo hiểm y tế (còn gọi là bệnh nhân bảo hiểm y tế), áp
dụng thông tư số 15/2018/TT-BYT ngày 30/05/2018, quy định thống nhất giá dịch
vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn
quốc và hướng dẫn áp dụng giá, thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh trong
một số trường hợp (Thông tư 15).
Như vậy, việc tự chủ tài chính các đơn vị y tế công lập đã được chuẩn bị từ
rất lâu, mặc dù hiện nay còn một số vướng mắc về mặt cơ chế và giá cả, nhưng việc
tự chủ của các đơn vị y tế công lập là tiến trình chắc chắn. Lúc đó các đơn vị y tế
công lập sẽ tự hoạt động với nguồn thu của mình mà không có sự cấp phát của ngân
sách.
Tóm tắt chương 2
Tự chủ tài chính các đơn vị y tế công lập, đây là vấn đề thời sự trong giai
đoạn hiện nay nhất là tình hình ngân sách cho y tế ngày càng khó khăn. Có nâng
cao chất lượng khám, chữa bệnh và mức độ hài lòng của bệnh nhân mới thu hút
được người bệnh đến khám chữa bệnh, tạo nguồn thu cho bệnh viện. Đây là vấn đề
sống còn trong việc thực hiện tự chủ tài chính của bệnh viện.
Chương 2 đã đề cập đến vấn đề tự chủ tài chính, chất lượng dịch vụ và mức
độ hài lòng đồng thời nêu lên những nhận xét đánh giá các nghiên cứu trước đây.
Tổng hợp các nhận xét đánh giá kết quả của các nghiên cứu trước đây: Sự tin cậy,
Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình có
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ cơ sở đó đề xuất mô hình
nghiên cứu cho luận văn.

25
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày khuôn khổ lý thuyết có liên quan đến các mức độ hài
lòng của bệnh nhân liên hệ đến quyết định sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh và
chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, xây dựng mô hình nghiên
cứu và các giả thiết. Tiếp theo Chương 2, Chương 3 trình bày phương pháp nghiên
cứu, thang đo, thiết kế mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu.
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu là nhằm kiểm định lý thuyết bằng phương pháp định
lượng. Phương pháp này sử dụng bộ số liệu thu thập được để kiểm định các giả
thuyết về các mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình và sử dụng các tiêu
chuẩn về độ tin cậy và giá trị.
Quy trình được thực hiện theo các trình tự sau:
Hình 3-2. Quy trình nghiên cứu (Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

26
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân và vấn đề tự chủ tài chính
tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương” được thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ
(phương pháp định tính) và nghiên cứu chính thức (phương pháp định lượng).
Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết từ các nghiên cứu
trước đây nhằm xây dựng mô hình lý thuyết.
Để điều chỉnh, bổ sung các thang đo, các biến đo lường tác giả thực hiện
thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến của lãnh đạo Bệnh viện Nguyễn Tri Phương;
đồng thời cũng nghiên cứu tình hình thực tiễn công tác khám, chữa bệnh của các
bệnh viện đa khoa cùng hạng trên địa bàn thành phố như: Bệnh viện Nhân dân 115
(quận 10), bệnh viện Nhân dân Gia Định (quận Bình Thạnh), … để điều chỉnh các
biến phù hợp và xây dựng thang đo sơ bộ.
Tiến hành phỏng vấn kỹ 20 người đến khám và chữa bệnh tại Bệnh viện
Nguyễn Tri Phương để tìm hiểu xem những người được hỏi có hiểu đúng các biến
trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm
thành phần nào khác.
Kết quả sau khi tiến hành thảo luận, tham khảo ý kiến, phỏng vấn sâu thì hầu
hết đều đồng ý với việc xác định các thang đo và các biến quan sát, các câu hỏi
được hiểu tương đối rõ ràng, từ đó bảng câu hỏi được chuẩn bị cho nghiên cứu định
lượng.
Nghiên cứu định lượng: Nhằm tránh sai sót trong quá trình nghiên cứu sau
này, dựa vào khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến, sau khi xem xét kết quả nghiên
cứu định tính, phiếu khảo sát một lần nữa được điều chỉnh để dễ hiểu hơn. Sau khi
chắc chắn rằng bảng câu hỏi đã hoàn thiện (Phụ lục 1), tác giả tiến hành khảo sát
trên diện rộng.
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng hợp các kết quả cũng như hạn chế của những bài báo, các nghiên cứu
trước đây và để phù hợp với điều kiện thực tiễn của bệnh viện, tác giả đã tiến hành
thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến của lãnh đạo bệnh viện. Từ đó tác giả đã xây

27
dựng thang đo và các biến quan sát mô tả chi tiết trong bảng 3.1 nhằm xác định
những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
của bệnh viện.
Mô hình nghiên cứu được xác định dựa trên mô hình và thang đo của
Parasuraman, Cronin và Tailor để đo lường mức độ tác động của các yếu tố cấu
hình nên chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại
bệnh viện. Để xác định được trong những nhân tố trên, nhân tố nào ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của bệnh nhân, tác giả lập mô hình nghiên cứu chính thức (hình
3.2) và tiến hành phân tích định lượng để có sự đánh giá chính xác. Sử dụng thang
đo SERVQUAL với 5 mức độ - Mức độ 1 (thấp nhất) là hoàn toàn không hài lòng
và mức độ 5 (cao nhất) là hoàn toàn hài lòng - làm nền tảng xây dựng mô hình
nghiên cứu lý thuyết kết hợp với giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng, do đó các thành phần nghiên cứu gồm có:
Hình 3-3. Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu)

28
3.4. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở tổng quan lý thuyết và kế thừa kết quả của các nghiên cứu trước,
kết hợp với thực tiễn của Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, tác giả đưa ra 5 giả thuyết
về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ
khám, chữa bệnh tại bệnh viện này như sau:
Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của khách hàng.
Biến độc lập: gồm 5 biến theo khung phân tích, với H1: Sự tin cậy; H2:
Năng lực phục vụ; H3: Sự đồng cảm; H4: Khả năng đáp ứng; H5: Phương tiện hữu
hình.
- H1 - Sự tin cậy: Khả năng thực hiện được những dịch vụ như đã cam kết
một cách chính xác và đáng tin cậy. Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra
thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland,
2002; Harford, 2006).
Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với
bệnh viện.
- H2 - Năng lực phục vụ: Thể hiện qua các khía cạnh như: tác phong
chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ, khả năng
sẵn sàng cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ
của bệnh viện cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được.
Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân đối
với bệnh viện.
- H3 - Sự đồng cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy đủ của
nhân viên đối với bệnh nhân, như: sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của bệnh nhân. Quá trình khám, chữa bệnh là quá trình liên hệ giữa con người với
con người, người bệnh cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của bệnh viện. Vì
vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin
tưởng của bệnh nhân vào chất lượng dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân
Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với
bệnh viện.

29
- H4 – Khả năng đáp ứng: Khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội
tại trong việc cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp cho khách hàng. Một hệ thống cung
cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh và thân thiện sẽ tạo sự thiện cảm
đối với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố như nhau (giá cả, tin cậy của dịch vụ,
…) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện
hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ
hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp. Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
Khả năng đáp ứng càng được đánh giá cao thì khách hàng càng hài lòng
- H5 - Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức bên
ngoài của nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Khách hàng đánh giá tích cực
về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp cũng đánh giá tích cực đến sự hài lòng của họ,
cảm nhận về dịch vụ của họ cũng được đánh giá cao hơn.
Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin (Mankiw, 2005; Wheelan, 2002) thì
cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về
“lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung
cấp dịch vụ.
Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân
đối với bệnh viện.
3.5. MẪU NGHIÊN CỨU
3.5.1. Kích thước mẫu
Kích thước mẫu cần cho xử lý phân tích hồi quy, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) … càng lớn càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian. Trong phân tích
EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số
lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa
là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên.
Trong bảng câu hỏi được thiết kế với 27 biến đưa vào phân tích, nếu lấy tỷ
lệ 5:1 thì kích thước mẫu tối thiểu là 27*5=135 mẫu hoặc nếu lấy tỷ lệ 10:1 thì kích

30
thước mẫu tối thiểu là 27*10=270 mẫu. Do đó, sau khi trừ ước lượng các khoản hao
hụt như: hư hỏng, thất thoát, không đánh giá hết nội dung hỏi, … trong quá trình
khảo sát, kích thước mẫu sẽ tiến hành khảo sát nghiên cứu định lượng n >= 135.
3.5.2. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu phi xác xuất – lấy mẫu thuận tiện: Bảng câu hỏi sẽ được phát trực
tiếp cho các bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương và
việc lấy mẫu vẫn bảo đảm các nguyên tắc cơ bản, khách quan, nên mẫu khảo sát
hoàn toàn đại diện cho tổng thể.
3.6. THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH PHÂN TÍCH
3.6.1. Thang đo và mã hóa thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, đây là thang đo do nhà tâm lý
học người Mỹ Likert phát minh. Một thang đo Likert đo các thái độ và hành vi bằng
cách sử dụng các lựa chọn trả lời để phân vùng phạm vi từ tệ nhất đến tốt nhất.
Thang đo Likert cho phép phát hiện ra mức độ của ý kiến: 1. Hoàn toàn không hài
lòng; 2. Không hài lòng; 3. Không có ý kiến; 4. Hài lòng và 5. Hoàn toàn hài lòng.
Bảng 3.1. Mã hóa thang đo
TT
Ký
Nhân tố
hiệu
1. Thang đo thành phần Sự tin cậy (TC).
1 TC1
Anh/chị tin tưởng vào kết quả chẩn đoán
và phương pháp điều trị của bệnh viện.
Anh/chị thấy nhân viên bệnh viện có cố
2 TC2 gắng không để xảy ra sai sót khi thực
hiện điều trị cho bệnh nhân.
Anh/chị thấy chất lượng khám, chữa
3 TC3 bệnh được đảm bảo đúng như thông báo
của bệnh viện.
4 TC4
Anh/chị cảm thấy hoạt động khám, chữa
bệnh được thực hiện một cách chính xác.
5 TC5 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viện
giữ chữ tín khi đã hứa thực hiện một sự việc.
2. Thang đo thành phần Năng lực phục vụ (NL).
6 NL1
Anh/chị thấy cách cư xử của bác sĩ tạo
niềm tin cho người bệnh.
7 NL2 Anh/chị được nhân viên y tế thông báo
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

31
chính xác về thời gian của các dịch vụ sẽ
thực hiện (ví dụ: thời gian trả kết quả các
kỹ thuật cận lâm sàng…).
8 NL3
Anh/chị cho rằng tại bệnh viện luôn có
những bác sĩ giỏi.
Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện
9 NL4 khám, chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh
viện.
3. Thang đo thành phần Sự đồng cảm (DC).
Anh/chị thấy các bác sĩ khám bệnh biết
chăm sóc y tế tới từng người bệnh. Anh/chị
cảm thấy các bác sĩ luôn hiểu được những
lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh.
Anh/chị cảm thấy rằng người bệnh được
đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo.
Anh/chị thấy thời gian thực hiện khám,
chữa bệnh thuận tiện đối với người bệnh.
4. Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng (DU).
Anh/chị thấy các bác sĩ không bao giờ tỏ
ra quá bận rộn đến mức không đáp ứng
những yêu cầu của người bệnh (về các vấn
đề không thuộc chuyên môn như: hỏi thủ
tục khám bệnh, hỏi về vị trí các khoa,
nhà vệ sinh… .).
Anh/chị cảm thấy các dịch vụ tại bệnh viện
luôn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời.
16 DU3 Anh/chị thấy các bác sĩ tại bệnh viện
luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh.
Anh/chị cho rằng nhân viên y tế có kiến
17 DU4 thức tốt để trả lời những câu hỏi của người
bệnh.
5. Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình (HH).
18 HH1 Anh/chị thấy bệnh viện luôn
được vệ sinh sạch sẽ.
19 HH2 Anh/chị thấy trang phục của
nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch sự.
20 HH3 Anh/chị thấy cơ sở vật chất của
bệnh viện trông rất bắt mắt.
Anh/chị thấy trang thiết bị phục vụ
khám, chữa bệnh của bệnh viện hiện đại,
hoạt động tốt.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
21 HH4
15 DU2
14 DU1
12 DC3
13 DC4
11 DC2
10 DC1

32
6. Thang đo Mức độ hài lòng chung (HL).
22 HL1 Anh/chị hài lòng về Sự tin cậy.
23 HL2 Anh/chị hài lòng về Năng lực phục vụ.
24 HL3 Anh/chị hài lòng về Sự đồng cảm.
25 HL4 Anh/chị hài lòng về Khả năng đáp ứng.
26 HL5 Anh/chị hài lòng về Phương tiện
hữu hình.
27 HL6
Nhìn chung, Anh/chị hài lòng với chất
lượng phục vụ của bệnh viện.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu của: A. Parasuraman và cộng
sự, 1988; Amad anh Samreen, 2011; Mostafa, 2005)
Thang đo gồm có 27 biến quan sát của 6 nhân tố thành phần được mã hóa
như sau: Thang đo thành phần sự tin cậy có 5 biến quan sát được mã hóa từ TC1
đến TC5. Thang đo thành phần năng lực phục vụ có 4 biến quan sát được mã hóa từ
NL1 đến NL4. Thang đo thành phần sự đồng cảm có 4 biến quan sát, được mã hóa
từ DC1 đến DC4. Thang đo thành phần khả năng đáp ứng có 4 biến quan sát được
mã hóa từ DU1 đến DU4. Thang đo phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát được
mã hóa từ HH1 đến HH4. Thang đo mức độ hài lòng chung có 6 biến quan sát được
mã hóa từ HL1 đến HL6.
3.6.2. Mô hình phân tích
Nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích hồi quy đa biến là sự nghiên cứu
mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến (biến độc lập) đến một số biến (biến phụ
thuộc) nhằm dự báo biến phụ thuộc dựa vào các giá trị được biết trước của các biến
độc lập.
Kết quả phân tích hồi quy, ước lượng được chất lượng dịch vụ khám, chữa
bệnh của bệnh viện.
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ β6X6
Trong đó:
- Y: Biến phụ thuộc thể hiện giá trị của mức độ hài lòng của bệnh nhân.
- β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6: các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa.

33
- X1, X2, X3, X4, X5, X6: các biến độc lập ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng (bệnh nhân).
3.7. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 24 và thực
hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả (Descriptive
Statistics), kiểm định độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích
nhân tố khám phá (Factor Analysis), phân tích hồi quy (Linear Regression). Luận
văn cũng sử dụng thống kê, tổng hợp để có các đánh giá chính xác hơn về vấn đề
nghiên cứu.
Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến
(Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s
Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích
rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử
dụng để đánh giá mức độ hội tụ và phân biệt của các biến quan sát theo các thành
phần. Theo Hair & ctg. (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa
thiết thực của phân tích EFA. Factor loading lớn hơn 0.30 được xem là đạt mức tối
thiểu, Factor Loading lớn hơn 0.40 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.50 được xem
là có ý nghĩa thiết thực. Như vậy, Factor Loading lớn nhất của các biến quan sát
phải lớn hơn hoặc bằng 0.50.
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích
nhân tố là thích hợp. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi
mỗi nhân tố. Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại
trong mô hình phân tích (Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2008).
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, thang đo được đưa vào phân tích tương
quan và hồi quy đa biến với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét
mức độ ảnh hưởng cùa các nhân tố này đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến
khám và điều trị tại bệnh viện.

Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đến Khám Và Điều Trị Tại Bệnh Viện Nguyễn Tri Phương.doc

Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đến Khám Và Điều Trị Tại Bệnh Viện Nguyễn Tri Phương.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đến Khám Và Điều Trị Tại Bệnh Viện Nguyễn Tri Phương.doc

Similar to Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đến Khám Và Điều Trị Tại Bệnh Viện Nguyễn Tri Phương.doc (20)

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đến Khám Và Điều Trị Tại Bệnh Viện Nguyễn Tri Phương.doc