Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Tại Chi Cục Thuế Quận 10.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ MINH CHÂU
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ MINH CHÂU
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN 10
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý
chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10” là do tự bản thân tôi nghiên cứu. Các số liệu
trong bài luận văn này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác trước đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 4/2018
Tác giả
Nguyễn Thị Minh Châu

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG...................................................................................................................... 8
1.1.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................ 8
1.1.1.1. Chất lượng .......................................................................................... 8
1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng................................................ 9
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ................................12
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng ...........................................................12
1.1.2.2. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng ............................................12
1.1.3. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng.....................................14
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ..............................18
1.2.1. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO ..........................................................18
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ..........................19
1.2.3. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ...
21

1.2.4. Vận dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả khác ................................. 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 ........................................................... 32
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 ........................................... 32
2.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................... 32
2.1.2. Khái quát về tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Chi cục Thuế Quận 10 . 33
2.1.2.1. Lịch sử hình thành ............................................................................. 33
2.1.2.2. Tuyên ngôn, sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị ngành thuế ...................... 33
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ ............................................... 35
2.1.2.4. Kết quả công tác thu của Chi cục Thuế Quận 10 từ năm 2012-2016 ...
.......................................................................................................................... 42
2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10 ..
............................................................................................................................ 45
2.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận
10 ................................................................................................................. 45
2.2.2. Kết quả khảo sát các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý
chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10 ....................................................................... 51
2.2.3. Phân tích những thuận lợi, những khó khăn và tồn tại của các yếu tố ảnh
hưởng đến Hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10......................... 56
2.2.3.1. Yếu tố trách nhiệm lãnh đạo ............................................................. 56
2.2.3.2. Yếu tố sự tham gia của công chức trong Chi cục ............................. 59
2.2.3.3. Yếu tố sự hợp tác của người nộp thuế và các cơ quan ban ngành .... 62
2.2.3.4. Yếu tố sự tư vấn của đơn vị tư vấn hệ thống quản lý chất lượng ..... 64
2.2.3.5. Yếu tố tài liệu quản lý chất lượng ..................................................... 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10...............................................67
3.1.1. Giải pháp về trách nhiệm của lãnh đạo ....................................................67
3.1.2. Giải pháp về sự tham gia của công chức trong Chi cục...........................69
3.1.3. Giải pháp về tài liệu quản lý chất lượng...................................................70
3.1.4. Giải pháp để tăng cường sự hợp tác của người nộp thuế và các cơ quan
ban, ngành .................................................................................................................71
3.1.5. Giải pháp về lựa chọn đơn vị tư vấn Hệ thống quản lý chất lượng..........72
KẾT LUẬN ..............................................................................................................73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CCHC Cải cách hành chính
GTGT Giá trị gia tăng
HCNN Hành chính Nhà nước
HCNSTV Hành chính -Nhân sự -Tài vụ
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
NNT Người nộp thuế
NSNN Ngân sách nhà nước
TTHC Thủ tục hành chính
THNVDT Tổng hợp -Nghiệp vụ -Dự toán
UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trang 20
Sơ đồ 1.2 Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình Trang 23
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 10 Trang 37
Sơ đồ 2.2
Cơ cấu trình độ của cán bộ công chức Chi cục Thuế
Trang 38
Quận 10
Sơ đồ 2.3
Cơ cấu độ tuổi của cán bộ công chức Chi cục Thuế
Trang 39
Quận 10
Sơ đồ 2.4 Số thu của Chi cục Thuế Quận 10 từ năm 2012 – 2016 Trang 45
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng kết quả thu ngân sách nhà nước của Chi cục Thuế Trang 44
Quận 10 giai đoạn 2012 - 2016
Bảng 2.2 Bảng kết quả Phiếu khảo sát HTQLCL tại Chi cục Thuế Trang 54
Quận 10

1
PHẦN MỞ ĐẦU
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Theo kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân về dịch
vụ hành chính công của Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh được
công bố trên trang điện tử của Thành phố Hồ Chí Minh thứ hai, ngày 11/12/2017
(http://www.hochiminhcity.gov.vn/thongtinthanhpho/thongtintuyentruyen/7chuongt
rinhdotpha/danhgiamucdohailongcanthucchat) thì người dân thành phố đánh giá tích
cực đối với việc thực hiện thủ tục hành chính tại nhiều đơn vị, lĩnh vực, về thủ tục
hành chính, 56,1% ý kiến chấm thang hài lòng, 40,6% bình thường, chỉ có 3,2%
ý kiến không hài lòng. Nguyên nhân đánh giá chất lượng dịch vụ công chưa làm
người dân hài lòng là do: thủ tục quá nhiều, trình tự thủ tục quá nhiêu khê; tình
trạng một bộ phận cán bộ công chức ở các cơ quan công quyền nhũng nhiễu, làm
khó, bắt dân phải bổ sung giấy tờ nhiều lần còn rất phổ biến. Ngoài ra, trách nhiệm
của từng cán bộ công chức chưa rõ ràng cộng thêm sức ì của bộ máy hành chính còn
lớn, hiệu quả, năng suất lao động chưa cao. Chính vì vậy, Đảng và Nhà nước đã xác
định cải cách hành chính, trong đó việc cải cách thủ tục hành chính như đơn
giản thủ tục hành chính, giảm thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân, tăng cường
trách nhiệm phục vụ người dân của các cơ quan ban ngành, bộ phận một cửa, công
chức là nhiệm vụ quan trọng cấp thiết, cần đẩy nhanh tốc độ thực hiện và thực hiện
ngày càng tốt hơn.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là công cụ nhằm chuẩn hóa
các quy trình giải quyết thủ tục hành chính bảo đảm đúng trình tự, thời gian, tạo sự
công khai, minh bạch trong các cơ quan quản lý nhà nước, giảm chi phí, phiền hà
cho người dân, tổ chức. Đồng thời, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước (HCNN) là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ
tục hành chính. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các

2
cơ quan hành chính sẽ góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy
trình giải quyết công việc một cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc được
cải tiến và hoàn thiện. Điều đó tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn
thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ
của cán bộ, công chức. Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện một cách
nền nếp, quy củ. Công tác bảo mật các tài liệu quan trọng được chú trọng, cơ chế
mượn trả hồ sơ được thiết lập rõ ràng. Ngoài ra, việc thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng còn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo, đội ngũ cán
bộ, công chức, viên chức. Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ
thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất và hạn chế sai sót
trong quá trình tham mưu các văn bản hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm và đúng hẹn tạo
điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực hiện thủ tục hành chính
giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Các thủ
tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch.
Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng
hẹn, không mất “tiêu cực phí”. Từ đó, chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung
cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của
người dân, tạo môi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc tác phong của
cán bộ công chức viên chức. Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ
ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần
trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng
nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt.
Thấy được tầm quan trọng cũng như những lợi ích trên, việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nước được Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006
tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên bản của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000; sau đó được cập nhật, thay thế bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009, gần đây nhất được Thủ

3
tướng quy định tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014, có hiệu lực từ
ngày 18/5/2014.
Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, Tổng cục Thuế ban hành công
văn số 1890/TCT-VP ngày 23/5/2014 về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào các hoạt động quản lý thuế, đây được xem là
một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa
ngành thuế cho phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế.
Như vậy, ngành Thuế đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 từ năm 2014 đến nay, việc áp dụng này góp phần mang lại
nhiều kết quả tốt như giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế cho doanh
nghiệp: Theo Báo cáo khảo sát Môi trường kinh doanh toàn cầu - Doing Business
2016 vừa được Ngân hàng Thế giới (WB) công bố, tổng số giờ nộp thuế của một
doanh nghiệp tại Việt Nam hiện vào khoảng 770 giờ mỗi năm, so với số liệu được
trích dẫn trong báo cáo năm 2015 của WB, thời gian nộp thuế của doanh nghiệp đã
giảm được 102 giờ mỗi năm. Kết quả chung đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp
năm 2014 là 71% và năm 2016 là 75% doanh nghiệp hài lòng với cải cách thủ tục
hành chính thuế. Ngoài ra, theo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với việc thực hiện và cải cách thủ tục hành chính thuế năm 2016 do Phòng
Thương mại và Công nghiệp Việt Nam chủ trì thực hiện, với sự phối hợp Tổng cục
Thuế, Bộ Tài Chính và hỗ trợ kỹ thuật từ Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam thì: 70%
doanh nghiệp hài lòng với các thông tin về thủ tục hành chính thuế đơn giản, dễ
hiểu; 85% doanh nghiệp đánh giá các biểu mẫu thủ tục hành chính là dễ điền; tuy
nhiên, qua khảo sát cũng cho thấy có một số lượng không nhỏ doanh nghiệp hiện
nay vẫn mất nhiều thời gian cho việc chuẩn bị hồ sơ và thực hiện thủ tục hành chính
thuế, cụ thể: 41% doanh nghiệp gặp phiền hà trong thực hiện thủ tục hành chính
thuế, điều gây phiền hà nhất cho doanh nghiệp là biểu mẫu hay thay đổi (63%), thời
gian giải quyết thủ tục quá dài (33%) và doanh nghiệp thường bị yêu cầu cung cấp
thêm giấy tờ (33%), ngoài ra, việc cán bộ không hướng dẫn

4
đầy đủ, tận tình cũng là một trong những yếu tố tăng thêm phiền hà cho doanh
nghiệp.
Thực hiện chủ trương và chỉ đạo của Chính phủ, Tổng cục Thuế, Chi cục
Thuế Quận 10 đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào các hoạt
động của Chi cục từ năm 2012. Theo báo cáo số 4476/BC-CCT-TTHT ngày
19/6/2015 của Chi cục Thuế Quận 10 về việc thực hiện áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các hoạt động tại
Chi cục Thuế Quận10, việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO tại Chi cục đã
mang lại nhiều lợi ích như: nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế, tổ chức bộ
máy của Chi cục đã được kiện toàn theo mô hình chức năng, quy định rõ trách nhiệm
của từng đội thuế, từng bộ phận, công chức thụ lý hồ sơ, tăng số lượng hồ sơ giải quyết
đúng hạn, đúng quy định, hạn chế người dân không phải sửa đổi, bổ sung hồ sơ đi lại
nhiều lần, tăng mức độ hài lòng của người dân,... Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt
được đó thì trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, Chi
cục Thuế Quận 10 không tránh khỏi còn những sai sót, tồn tại như: Bộ thủ tục của Chi
cục Thuế không được chỉnh sửa, bổ sung kịp thời khi chính sách thuế sửa đổi, bổ sung;
Hệ thống quản lý chất lượng ISO của Chi cục còn chưa được quan tâm đúng mức; lãnh
đạo Chi cục chưa dành thời gian để tập trung chỉ đạo và triển khai công tác kiểm tra,
giám sát, đánh giá nội bộ, cải tiến chưa thực hiện thường xuyên; việc thực hiện một số
quy trình chỉ mang tính hình thức và chưa thật sự mang lại hiệu quả như mong muốn;
khó duy trì sự nhiệt tình của công chức đối với hệ thống trong suốt quá trình áp dụng;
Hệ thống mang tính duy trì nhiều hơn cải tiến hay hoạt động cải tiến chỉ được thực hiện
khi có đánh giá nội bộ hoặc đánh giá giám sát, không mang tính thường xuyên, liên tục.
Theo kết luận số 405/KL-CT-KTNB ngày 27/4/2017 của Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh
về việc kiểm tra nội bộ tại Chi cục Thuế Quận 10 thời kỳ từ quý 4/2016 đến quý 1/2017
với nội dung là kiểm tra việc tuân thủ quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành
chính thuế của người nộp thuế thì Chi cục vẫn còn những hạn chế như: 131 hồ sơ có tờ
khai và Thông báo nộp lệ phí trước bạ không đúng biểu mẫu được quy định tại

5
Nghị định số 140/2016/NĐ-CP ngày 10/10/2016 của Chính phủ về lệ phí trước bạ,
phiếu hẹn trả kết quả cho người nộp thuế không thực hiện đúng biểu mẫu theo Quy
trình ban hành kèm theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT ngày 11/12/2015 của Tổng
cục Thuế, hồ sơ trước bạ xe sai biểu mẫu hồ sơ, Chi cục Thuế không thực hiện lập
phiếu chuyển hồ sơ giữa bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với các bộ phận giải quyết
theo Quy trình ban hành kèm theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT ngày 11/12/2015
của Tổng cục Thuế, có 04 hồ sơ nhận qua đường bưu điện phải phúc đáp bị trễ
hạn,...Ngoài ra, thời điểm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hết hiệu lực
là hết ngày 14/9/2018, do đó, để chuẩn bị tốt cho việc chuyển ISO 9001:2008 sang
ISO 9001:2015 khi Tổng cục Thuế có quyết định áp dụng ISO 9001:2015 vào hoạt
động của cơ quan thuế thì Chi cục Thuế Quận 10 cần đánh giá lại thực trạng hệ
thống quản lý chất lượng của Chi cục hiện nay, phân tích những yếu tố ảnh hưởng
đến hệ thống quản lý chất lượng để từ đó có những giải pháp nâng cao hiệu quả của
hệ thống. Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả
hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10”.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào giải quyết các mục tiêu:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện HTQLCL của Chi cục Thuế
Quận 10. Đánh giá và phân tích thực trạng tồn tại của những yếu tố này trong việc
thực hiện HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10.
- Đề xuất những giải pháp để nâng cao hiệu quả của HTQLCL tại Chi cục Thuế
Quận 10.
Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
của Chi cục Thuế Quận 10?
- Việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động quản lý của Chi cục Thuế Quận 10
đang diễn ra như thế nào?

6
- Giải pháp nào cho việc nâng cao hiệu quả của HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận
10?
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10.
Phạm vi nghiên cứu: Chi cục Thuế Quận 10
Thời gian thực hiện: từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát, phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu.
Dữ liệu thứ cấp: các tài liệu về HTQLCL, các báo cáo về việc vận hành
HTQLCL ISO, các báo cáo về công tác cải cách hành chính của Chi cục và các cơ
quan ban ngành.
Dữ liệu sơ cấp: tiến hành phỏng vấn công chức nhận hồ sơ tại bộ phận một
cửa, công chức tại Đội trực tiếp thụ lý hồ sơ,... Từ cơ sở lý luận kết hợp kết quả
phỏng vấn tác giả xây dựng phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát 100 – 140 công
chức trong Chi cục.
Đề tài sử dụng phương pháp định tính (phỏng vấn, thảo luận đôi) để xác định
vấn đề tồn tại trong HTQLCL của Chi cục Thuế Quận 10. Phân tích những yếu tố
ảnh hưởng đến HTQLCL của Chi cục.
Dùng phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài dự kiến mang lại
Việc xác định được những yếu tố gây ảnh hưởng đến việc vận hành HTQLCL
của Chi cục Thuế Quận 10, phân tích thực trạng những hạn chế, tồn tại của hệ
thống, từ đó đưa ra những giải pháp để hạn chế những thiếu sót, tồn tại đó giúp Chi
cục Thuế Quận 10 thực hiện tốt hơn nữa công tác cải cách thủ tục hành chính, phục
vụ NNT một cách tốt nhất và để công tác quản lý thuế ngày càng chuyên nghiệp,
hiệu quả, nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.

7
Việc thực hiện tốt cải cách thủ tục hành chính thuế sẽ tạo môi trường kinh
doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí đi lại và thời gian cho các
doanh nghiệp, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách nhiệm và
nghĩa vụ đối với nhà nước, góp phần tăng thu ngân sách.
Kết cấu của đề tài
Chương I: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng
Chương II: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10
Chương III: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục
Thuế Quận 10

8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự; 2010, trang 28-33)
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được
đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn
bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá
cả…Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “quan niệm chất lượng hướng theo
thị trường”. Đại diện nhóm này có một số định nghĩa như sau:
Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”
Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận.”
Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”, khác
với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với qui cách đề ra”
Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng”
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện
kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh
nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để
quan niệm về chất lượng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống

9
nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ
chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - ISO (The International Organnization for
Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng
là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" [12].
Có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp - chất lượng chính là sự thỏa
mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau đây: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời điểm,
điều kiện giao nhận, các dịch vụ liên quan, tính an toàn.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, hoạt
động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hoặc một con người. Chất lượng sản phẩm
do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, quan niệm về
chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản
phẩm.
1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Nhóm yếu tố bên ngoài
- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi các điều
kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ
kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước,...
Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo
động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính
chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng
sản phẩm. Nhu cầu của thị trường rất phong phú và đa dạng về số lượng, chủng loại
nhưng khả năng kinh tế thì có hạn : tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công
nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng kỹ xảo của cán bộ công nhân viên... Như vậy

10
chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền
kinh tế.
- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự phát
triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên qui mô toàn thế giới đang
thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người. Chất lượng của
bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ thuật hiện
đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, công dụng sản phẩm ngày càng
phong phú, đa dạng nhưng chính vì vậy không bao giờ thoả mãn với mức chất
lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường về sự
đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ,
thiết bị... để điều chỉnh kịp thời nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm đáp ứng gần
như triệt để yêu cầu của người tiêu dùng.
- Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản
phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước.
Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương
hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm.
- Điều kiện tự nhiên : Điều kiện tự nhiên có thể làm thay đổi tính chất cơ, lý,
hoá của sản phẩm.
- Các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng: Ngoài các yếu tố
mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu
dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố
gắng đáp ứng.
Nhóm yếu tố bên trong
- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố
tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu
sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém
chất lượng. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế...)
điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu

11
về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên
vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn. Như vậy, cơ sở sản xuất mới
chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra.
- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những
doanh nghiệp công nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một
trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó
quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp đã coi công
nghệ là chìa khoá của sự phát triển.
- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( Methods ): Trình độ quản trị
nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ
bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các
doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong
cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh
đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng. Trên cơ sở đó, các cán bộ quản lý tạo ra
sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất
nhằm mục đích cao nhất là hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Trình độ của cán bộ
quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách, mục tiêu chất lượng và
cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng. Cán bộ quản
lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểu được việc đảm bảo và nâng cao chất
lượng không phải là riêng của bộ phận KCS hay của một tổ công nhân sản xuất mà
nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp. Đồng thời công tác quản lý chất
lượng tác động mạnh mẽ đến công nhân sản xuất thông qua chế độ khen thưởng hay
phạt hành chính để từ đó nâng cao ý thức lao động và tinh thần cố gắng hoàn thành
tốt nhiệm vụ được giao. Vì vậy, chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản
ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp .
- Nhóm yếu tố con người ( Men ): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ
lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng. Đây
là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Dù trình độ công
nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất

12
tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bởi người lao
động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, bên cạnh đó
có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có
con người mới làm được.
+ Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao
chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn
về chất lượng sản phẩm.
+ Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh
nghiệp cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là
trách nhiệm của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối
với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân
mình.
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng (Tạ Thị Kiều An và
cộng sự; 2010, trang 59-92)
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên mà là kết qủa của sự tác
động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất
lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động
quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Theo TCVN 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt động
có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
1.1.2.2. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Theo TCVN 9000:2007 (2007, trang 23): “Hệ thống quản lý chất lượng là một
hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì được chất
lượng với hiệu quả kinh tế cao sẽ đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng
đối với hệ thống hoạt động của công ty mình, hệ thống quản lý chất lượng sẽ

13
giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp xây dựng và
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu để từ đó
có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp.
Hệ thống quản lý chất lượng có hai mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên
tục và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng. Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển
khai thông qua đào tạo và chính sách khen thưởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần
làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện.
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia làm 5 giai
đoạn:
+ Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng - I (Inspection)
Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc
tính của đối phương và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù
hợp của mỗi đặc tính.
Kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, cách xử lý chuyện đã
rồi. Sản phẩm phù hợp qui định nhưng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu
các qui định không phản ánh đúng nhu cầu.
+ Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control)
Là những hoạt động có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng yêu
cầu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trưc tiếp đến quá
trình tạo ra chất lượng, gồm:
- Kiểm soát con người thực hiện.
- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất.
- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào.
- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị.
- Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc.

14
+ Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance)
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết, tạo sự tin tưởng thỏa
đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
+ Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control)
Là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất
lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một
tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến
hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
+ Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quanlity
Management)
Là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh
nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như
bên ngoài.
1.1.3. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng

Hướng vào khách hàng (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An
và cộng sự, 2010, trang 74-75)

Hướng vào khách hàng có thể coi là một nguyên tắc cơ bản nhất của hệ
thống quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét
quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng và dịch vụ phải mang lại giá trị cho khách hàng,
làm cho khách hàng thỏa mãn và phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng.
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó, tổ
chức phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ,
đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng. Nguyên tắc đòi hỏi phải mở rộng phạm vi
thỏa mãn khách hàng, không chỉ ở sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ
giữa tổ chức với khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và

15
kỹ thuật. Thông qua những cải tiến chất lượng này, tổ chức sẽ được phát triển và
quản lý một cách kinh tế nhất.

Sự lãnh đạo (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự,
2010, trang 75-76).

Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng lãnh đạo cần đi đầu
trong mọi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của
quản lý chất lượng, phải cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Hoạt động
quản lý chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của Lãnh
đạo. Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn
mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Để thực
hiện các mục tiêu, lãnh đạo cũng phải có trách nhiệm trong việc xây dựng các chiến
lược phát triển, thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến
lược và môi trường nội bộ của tổ chức, phải biết tổ chức, điều hành linh hoạt, tạo hệ
thống làm việc mang tính phòng ngừa nhằm loại bỏ vấn đề trước khi nó xảy ra,
quản lý rủi ro nhằm tối thiểu hóa những ảnh hưởng xấu cho khách hàng đối với
những vấn đề không thể tránh khỏi.

Sự tham gia của mọi thành viên (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị

Kiều An và cộng sự, 2010, trang 76-77).
Mọi tổ chức đều có một dây chuyền về chất lượng. Dây chuyền này có thể bị
phá vỡ ở bất kỳ điểm nào. Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên
trong tổ chức. Mặt khác, con người là nguồn nhân lực quan trọng nhất của mọi tổ
chức, là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do
đó, trong quản lý cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động
hết tài năng của mọi người.

16
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ
tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ
chức.
Tổ chức cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá
thành tích và động viên khen thưởng thỏa đáng để có thể huy động sự tham gia của
các thành viên.

Chú trọng quản lý theo quá trình (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị

Kiều An và cộng sự, 2010, trang 77).
“Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để
biến đổi đầu vào thành đầu ra.” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 77).
Trong một tổ chức thì luôn có nhiều quá trình liên quan đến nhau, đầu vào
của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó. Toàn bộ các quá trình trong tổ
chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động của một tổ chức chính là
quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Kết quả mong muốn sẽ đạt
được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản
lý như một quá trình.

Tính hệ thống (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng
sự, 2010, trang 77-78).

Chất lượng do nhiều yếu tố tác động chính vì vậy mà khi giải quyết bài toán
chất lượng phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ
thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa các yếu tố này và xem xét chúng dựa
trên quan điểm của khách hàng. Phương pháp hệ thống của quản lý là huy động,
phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác
định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem
lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra.

17

Nguyên tắc kiểm tra (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 78).

Nếu làm việc mà không có kiểm tra thì sẽ không biết được công việc đã được
tiến hành đến đâu, kết quả như thế nào. Kiểm tra là một khâu rất quan trọng của bất
kỳ hệ thống quản lý nào. Trong hệ thống quản lý chất lượng, kiểm tra nhằm mục
đích phát hiện ra những sai lệch trong quá trình và nguyên nhân của chúng để có thể
đưa ra được phương án điều chỉnh kịp thời cũng như biện pháp khắc phục và phòng
ngừa góp phần đưa chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của thị trường.

Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế (TCVN ISO 9001:2008,
trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 78-79).

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Khả năng thu thập,
phân tích và sử dụng thông tin có thể nói lên sự thành công hay thất bại của tổ chức.

Cải tiến liên tục (TCVN ISO 9001:2008, trang 7; Tạ Thị Kiều An và cộng
sự, 2010, trang 79-80).

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức để có thể gia tăng năng lực cạnh tranh trong điều kiện hiện nay và đạt chất
lượng tốt nhất. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt. Cách thức cải tiến
cần phải gắn kết chặt chẽ vào công việc của tổ chức.

Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (TCVN ISO
9001:2008, trang 8; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 80-81).

Tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và bên ngoài để đạt
mục tiêu chung. Mối quan hệ trong nội bộ bao gồm: quan hệ giữa lãnh đạo và người
lao động, quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức. Việc nâng cao các mối
quan hệ này sẽ giúp cho hoạt động của tổ chức diễn ra linh hoạt, hiệu quả hơn. Mối
quan hệ bên ngoài gồm: bạn hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào

18
tạo...đây là những mối quan hệ chiến lược, có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường
mới hoặc thiết kế những sản phẩm, dịch vụ mới.

Nguyên tắc pháp lý (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 81).

Mọi hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ theo đúng
các văn bản pháp quy của Nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.
Các văn bản pháp quy của Nhà nước chính là kim chỉ nam cho mọi tổ chức hướng
hoạt động của mình vào mục tiêu năng suất, chất lượng và hiệu quả.
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 (Tạ Thị Kiều An và
cộng sự, 2010, trang 322-351).
1.2.1. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (tiếng Anh: International Organization for
Standardization; viết tắt: ISO hay iso) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao
gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia. Được thành lập vào ngày
23 tháng 2 năm 1947, Có trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ, đến 2013 hoạt động ở
164 quốc gia thành viên trên thế giới (Nguồn:
http://www.iso.org/iso/about/iso_members.htm).
Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các
hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ
trên phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học
công nghệ và kinh tế. Kết quả của các hoạt động kỹ thuật của ISO là các tiêu chuẩn
quốc tế ISO. Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm tất cả các lĩnh vực, trừ lĩnh vực
điện và điện tử thuộc phạm vi trách nhiệm của Uỷ ban Kỹ thuật điện Quốc tế - IEC,
lĩnh vực bưu chính viễn thông thuộc phạm vi trách nhiệm của Liên đoàn Viễn thông
Quốc tế - ITU.
Hiện nay, ISO có khoảng 2850 nhóm kỹ thuật (gồm các Ban kỹ thuật, Tiểu
ban và Nhóm công tác) với khoảng 30000 chuyên gia tham gia hàng năm vào công
tác xây dựng tiêu chuẩn. ISO đã xây dựng trên 17500 tiêu chuẩn quốc tế về hầu hết

19
các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và hàng năm xây dựng mới khoảng 1100 tiêu
chuẩn (Nguồn: http://www.iso.org/iso/iso_catalogue.htm).
Các Tiêu chuẩn Quốc tế mà ISO đã ban hành rất hữu ích cho nền công nghiệp,
các tổ chức kinh tế, các chính phủ, các tổ chức thương mại, các cơ sở kinh doanh
quốc hữu và tư nhân và cuối cùng là cho con người bao gồm cả người cung cấp và
người sử dụng. Các Tiêu chuẩn của ISO đảm bảo cho các sản phẩm và dịch vụ cung
cấp cho con người được an toàn, sạch sẽ và hiệu quả, đảm bảo tính cạnh tranh lành
mạnh trong thương mại giữa các nước với nhau.
Việt Nam gia nhập vào ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO.
Năm 1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm
kỳ 2 năm.
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành
lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một mô hình được chấp nhận ở cấp quốc tế
về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận. ISO 9000 đề cập đến
những lĩnh vực chủ yếu như: chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị
trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, kiểm soát quá trình, dịch vụ sau khi bán,
xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo,...
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực
thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc
gia của nhiều nước. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 dựa trên mô hình quản
lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản
phẩm.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chấp nhận các tiêu
chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành Tiêu chuẩn Việt Nam với ký
hiệu TCVN ISO 9000.

20
+ Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành
gồm các tiêu chuẩn sau (hình 1.1):
- ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
- ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
- ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng và môi
trường
- ISO 9004:2009 Quản trị cho sự thành công bền vững của tổ chức - Cách
tiếp cận quản lý chất lượng
Sơ đồ 1.1. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
+ Các tiêu chuẩn trên đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
biên soạn thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và hoàn toàn tương đương với tiêu
chuẩn gốc:
TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
(tương đương với ISO 9000:2005)

21
TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu (tương
đương với ISO 9001:2008)
TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – phương
pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009)
TCVN ISO 19011:2013 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý (tương
đương với ISO 19011:2011)
Các tiêu chuẩn này đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, có thể nói là theo
thứ tự bao gồm các công việc theo thứ tự thời gian khi xây dựng hệ thống chất
lượng, từ tìm hiểu, thiết lập, duy trì đến đánh giá. ISO 9001 và ISO 9004 có tính trợ
giúp cho nhau mặc dù cấu trúc và phạm vi khác nhau, ISO 9004 hướng tới hiệu suất
quá trình. Trong 4 tiêu chuẩn trên chỉ có ISO 9001 là tiêu chuẩn dùng để chứng
minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có
thể xây dựng và xin chứng nhận.
1.2.3. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể
hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn
được phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất,
quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA
– phát triển vòng xoắn đi lên như trong sơ đồ 1.2.
Vòng lặp 1 là vòng lặp của các quá trình bên trong của tổ chức. Nó thể hiện
bởi “Trách nhiệm lãnh đạo” (điều khoản 5) và “Quản lý nguồn lực” (điều khoản 6)
cùng tác động vào việc “Tạo sản phẩm” (điều khoản 7).
Vòng lặp 2 là vòng lặp của các quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài
của tổ chức. Nó thể hiện bởi “đầu vào” và “đầu ra” của quá trình cộng với sự phối
hợp tích cực của khách hàng kể cả những người liên quan, nhấn mạnh vào sự thỏa
mãn khách hàng. Cả hai vòng đều cùng cần thiết phải được “Đo lường, phân tích,
cải tiến” (điều khoản 8) và đó cũng chính là cơ sở cho việc cải tiến liên tục.

22
Với cách tiếp cận như trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia
thành 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu
cầu liên quan tới:
- Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4).
- Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5).
- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6).
- Tạo sản phẩm (điều khoản 7).
- Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8).
Chú giải: → hoạt động gia tăng giá trị
---> dòng thông tin
Sơ đồ 1.2. Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình

23
Nội dung các yêu cầu của ISO 9001 được tóm lược như sau:
Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng
a. Yêu cầu chung.
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất
lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải nhận biết được các
quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý, xác định trình tự và mối tương tác của
các quá trình này. Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực, phương pháp để
thực hiện và kiểm soát quá trình; đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin
cần thiết. Cuối cùng, tổ chức phải tiến hành các hoạt động theo dõi, đo lường, phân
tích và cải tiến các quá trình.
b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu.
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: chính sách chất
lượng và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các thủ tục dạng văn bản; các tài
liệu cần có của tổ chức và hồ sơ chất lượng.
• Sổ tay chất lượng: Sổ tay chất lượng bao gồm các nội dung chủ yếu như
phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, các thủ tục dạng văn bản và mối tương tác
giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng.
• Kiểm soát tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát
tài liệu. Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu được phê duyệt trước khi ban hành và
luôn được xem xét, cập nhật. Tài liệu phải luôn sẵn có và phải có dấu hiệu để nhận
biết nguồn gốc, nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa việc
sử dụng tài liệu lỗi thời.
• Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát
hồ sơ. Thủ tục này nhằm đảm bảo hồ sơ chất lượng rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử
dụng và xác định cách thức bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ, hủy bỏ.
Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo.

24
a. Cam kết của lãnh đạo.
Lãnh đạo phải đảm bảo truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc
đáp ứng khách hàng, yêu cầu của pháp luật, chế định; lập chính sách chất lượng; lập
mục tiêu chất lượng; thực hiện xem xét lãnh đạo và luôn đáp ứng các nguồn lực cần
thiết để thực hiện quá trình.
b. Hướng đến khách hàng.
Lãnh đạo phải đảm bảo yêu cầu của khách hàng được xác định và luôn thực
hiện các hành động cần thiết để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
c. Chính sách chất lượng.
Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ
chức; nội dung chính sách chất lượng phải thể hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu
và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; là cơ sở cho việc thiết
lập và xem xét các mục tiêu chất lượng; được truyền đạt và thấu hiểu đến mọi cá
nhân trong tổ chức và được xem xét để luôn thích hợp.
d. Hoạch định.
• Mục tiêu chất lượng phải đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận
chức năng, đo được và nhất quán với chính sách chất lượng. • Hệ thống quản
lý chất lượng phải được hoạch định và đảm bảo tính nhất
quán.
e. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin.
• Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan
hệ của chúng được xác định và thông báo trong tổ chức.
• Lãnh đạo cao nhất phải đề cử đại diện lãnh đạo nhằm đảm bảo các quá trình
cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; đại
diện lãnh đạo có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động

25
của hệ thống quản lý chất lượng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ
tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.
f. Trao đổi thông tin nội bộ.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin
thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý
chất lượng.
g. Xem xét của lãnh đạo.
• Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng và
việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với hệ
thống quản lý chất lượng.
• Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được lưu giữ.
• Báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả
của các cuộc đánh giá; phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự
phù hợp của sản phẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa; các
hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước; những thay đổi có
thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng và các khuyến nghị về cải tiến.
• Báo cáo xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các nội dung về nâng cao tính
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống, cải
tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực.
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực.
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy
trì, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng.
Nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có
kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.

26
Tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến hành đào tạo, đánh giá
hiệu lực của các hành động được thực hiện, đảm bảo người lao động nhận thức mối
liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào
đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng, cũng như duy trì hồ sơ thích hợp về giáo
dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm.
Cơ sở hạ tầng: Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần
thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm.
Môi trường làm việc: Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc
cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm.
a. Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm:
• Thiết lập các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm.
• Xây dựng các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối
với sản phẩm.
• Tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các
hoạt động theo dõi, kiểm tra, thử nghiệm, các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm.
• Lưu giữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp
ứng các yêu cầu.
b. Các quá trình liên quan đến khách hàng:
• Tổ chức phải xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng
đưa ra, yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng
cụ thể hoặc sử dụng dự kiến, yêu cầu chế định và pháp luật liên quan đến sản phẩm
và các yêu cầu khác.
• Tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các yêu cầu
trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải
quyết và đảm bảo tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định.

27
• Tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng về sản phẩm, về việc xử lý
các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng và các phản hồi, khiếu nại của khách
hàng.
c. Thiết kế và phát triển:
Tổ chức phải xác định các giai đoạn của thiết kế và phát triển; tiến hành xem
xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết
kế và phát triển; trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát
triển.
Tổ chức phải xác định các yêu cầu của đầu vào của thiết kế và phát triển về
chức năng và công dụng, chế định và luật pháp, thông tin có thể áp dụng nhận được
từ các thiết kế tương tự trước đó và các yêu cầu khác.
• Tổ chức phải đảm bảo đầu ra của thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu
đầu vào của thiết kế và phát triển, cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua
hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, bao gồm hoặc viện dẫn tới các chuẩn mực chấp
nhận của sản phẩm và xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng
của sản phẩm.
• Tổ chức phải tiến hành xem xét thiết kế và phát triển nhằm đánh giá khả
năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế, phát triển và nhận biết mọi vấn
đề trục trặc, đề xuất các hành động cần thiết.
• Tổ chức phải kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo đầu ra
thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển.
• Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển nhằm đảm
bảo sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng
dụng quy định khi đã biết.
• Tổ chức phải kiểm soát sự thay đổi thiết kế và phát triển. Việc xem xét này
phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và
sản phẩm đã được chuyển giao.

28
d. Mua hàng:
• Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản
phẩm đã quy định, đánh giá và lựa chọn người cung ứng, xác định các chuẩn mực
lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại.
• Tổ chức phải xác định các yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá
trình và thiết bị, trình độ con người và hệ thống quản lý chất lượng.
• Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra
xác nhận tại cơ sở của nhà cung ứng, tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác
nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong các thông tin mua
hàng.
Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến.
a. Tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân
tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp
của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý
chất lượng.
b. Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về
việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong
những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định
các phương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này.
c. Tổ chức tiến hành đánh giá nội bộ để xác định xem hệ thống quản lý chất
lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định và có được thực hiện và
duy trì một cách hiệu lực. Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá; xác định
chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá; lựa chọn chuyên gia đánh
giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư.
d. Tổ chức phải tiến hành các hoạt động theo dõi và đo lường các quá trình.
Các phương pháp theo dõi và đo lường các quá trình phải chứng tỏ khả năng của

29
các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Khi không đạt được các kết
quả theo hoạch định, tổ chức phải tiến hành khắc phục một cách thích hợp.
e. Tổ chức phải theo dõi và đo lường sản phẩm. Việc theo dõi và đo lường
sản phẩm phải được tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản
phẩm theo các sắp xếp hoạch định. Tổ chức chỉ thông qua sản phẩm và chuyển giao
dịch vụ khi đã hoàn thành thỏa đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không,
phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền, hoặc sự đồng ý của khách hàng
(nếu được).
f. Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm
và quyền hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp. Tổ chức phải xử lý sản
phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách như tiến hành loại bỏ sự không
phù hợp được phát hiện; cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân
nhượng bởi người có thẩm quyền và bởi khách hàng (khi có thể); tiến hành loại bỏ
khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu.
g. Tổ chức phải tiến hành phân tích dữ liệu. Việc phân tích dữ liệu phải cung
cấp thông tin về sự thỏa mãn khách hàng; sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm;
đặc tính và xu hướng của các quá trình sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động
phòng ngừa và thông tin về người cung ứng.
h. Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng
thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh
giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét của
lãnh đạo.
i. Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với
việc xem xét sự không phù hợp, việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp,
việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp
không tái diễn, việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, việc lưu hồ sơ
các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét các hành động khắc phục
đã thực hiện.

30
j. Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với
việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, việc đánh
giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù
hợp, việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, việc lưu hồ sơ các kết quả
của hành động được thực hiện và việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng
ngừa đã thực hiện.
1.2.4. Vận dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả khác
Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quang Thu và Ngô Thị Ánh “Các yếu
tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
tại các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” đăng trên tạp chí Phát
Triển Kinh Tế, số 270, tháng 4/2013 như sau:
“Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 7 yếu tố: (1) cam kết của lãnh đạo, (2) vai trò của
quản lý cấp trung, (3) sự tham gia của nhân viên, (4) hệ thống thông tin nội bộ, (5)
sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp, (6) chuyên gia tư vấn, (7) hệ thống tài
liệu quản lý chất lượng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “vai trò của quản lý cấp trung” bị loại
khỏi thang đo, yếu tố “hệ thống thông tin nội bộ” không có ảnh hưởng, 5 yếu tố còn
lại đều có tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Trong đó:
“Cam kết của Người quản lý” được đo bằng bốn biến quan sát được: (1) sự tin
tưởng vào lợi ích của các nhà quản lý cấp cao, (2) hiểu được bản chất của các cam
kết, (3) nhận thức được vai trò quan trọng của họ, và (4) kiên trì theo đuổi các mục
tiêu HTQLCL ISO 9000.
“Sự tham gia của nhân viên” được đo bằng năm biến quan sát được: (1) thực
hiện nhiệm vụ theo quy trình, (2) nhận thức được tầm quan trọng của việc tuân thủ
quy trình, (3) thông thạo quy trình liên quan đến nhiệm vụ được giao, (4) mở rộng
các đề xuất cho việc cải tiến quy trình, và (5) tự nguyện tuân theo quy trình.

31
“Sự hợp tác của khách hàng và nhà cung cấp” được tính bằng năm biến số
quan sát tập trung vào: (1) phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc
dịch vụ, (2) đảm bảo cung cấp chất lượng cung cấp, (3) số lượng, (4) tính đầy đủ
(5) Cung cấp sản phẩm / dịch vụ theo yêu cầu của công ty.
“Tư vấn chuyên gia tư vấn” được đo bằng bốn biến quan sát được: (1) kinh
nghiệm trong việc thực hiện QMS, (2) nắm vững lĩnh vực của công ty, (3) làm chủ
QMS, và (4) kỹ năng giao tiếp tốt.
“Tài liệu quản lý chất lượng” được đo bằng bốn biến quan sát được: (1) sự phù
hợp, (2) tính minh bạch và tính dễ hiểu, (3) khả năng áp dụng, và (4) dễ dàng thao
túng các tài liệu quản lý chất lượng.
Hiệu quả của QMS được đo bằng sáu biến số quan sát, đó là (1) giúp công ty
cải thiện sự hài lòng của khách hàng, (2) sử dụng hợp lý các nguồn lực, (3) giảm
chất thải, (4) tiết kiệm thời gian thực hiện nhiệm vụ, (5) đạt được mục tiêu chất
lượng, và (6) hiệu quả của HTQLCL ISO 9000. Tất cả các thang đo được sử dụng
trong mô hình đều có nhiều chiều.

32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC THUẾ QUẬN 10
2.1.1. Vị trí địa lý
Được thành lập năm 1969, Quận 10 là một trong những quận nội thành của
Thành phố Hồ Chí Minh. Quận 10 có địa hình tương đối bằng phẳng, cao trên 2m
so với mực nước biển.
Quận 10 được chia làm 5 khu với tổng số 15 phường lớn nhỏ không đều nhau,
chênh lệch giữa phường lớn nhất ( phường 12 ) với phường nhỏ nhất ( phường 3) là
119,14 ha tương ứng với 12 lần. Địa bàn quận 10 có giáp ranh như sau:
- Phía Bắc giáp Quận Tân Bình, giới hạn bởi đường Bắc Hải;
- Phía Nam giáp Quận 5, giới hạn bởi đường Hùng Vương và đường Nguyễn
Chí Thanh;
- Phía Đông giáp Quận 3, giới hạn bởi đường Cách Mạng Tháng Tám, Điện
Biên Phủ và đường Lý Thái Tổ;
- Phía Tây giáp Quận 11, giới hạn bởi đường Lý Thường Kiệt.
Nhờ vị trí địa lý thuận lợi của mình, Quận 10 là một trọng điểm giao dịch
thương mại của thành phố. Ngành thương mại - dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh,
với nhiều loại hình thương mại - dịch vụ cao cấp và đa dạng tạo được sự thu hút đầu
tư của các doanh nghiệp tham gia đầu tư phát triển; Xuất khẩu chủ yếu là các mặt
hàng điện tử, hóa mỹ phẩm, may mặc, nông hải sản, chế biến cao su. Nhập khẩu
chủ yếu là các ngành hàng nguyên liệu phục vụ sản xuất, tuy vậy hạn chế nhập khẩu
hàng tiêu dùng. Những năm qua, Quận 10 đã đạt được nhiều thành tựu về phát triển
KT-XH, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các nhiệm vụ chính, phát triển
KT-XH của quận và các cơ sở.

33
2.1.2. Khái quát về tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Chi cục Thuế Quận 10
2.1.2.1. Lịch sử hình thành
Tên đơn vị: Chi cục Thuế Quận 10
Địa chỉ: 3/1 Thành Thái, Phường 14, Quận 10, Tp.HCM
Chi cục Thuế Quận 10 được thành lập theo Quyết định số 315/QĐ-TCCB
ngày 21/08/1990 của Bộ trưởng Bộ Tài Chính về việc thành lập Chi cục Thuế Nhà
nước.
Chi cục Thuế Quận 10 thuộc Thành Phố Hồ Chí Minh được thành lập trên cơ
sở sát nhập của 3 bộ phận đó là thuế công thương nghiệp thuế nông nghiệp và thuế
quốc doanh.
Chi cục Thuế Quận 10 là một đơn vị hành chính, có tư cách pháp nhân công
quyền, có trụ sở, có con dấu riêng và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước quận
10. Chi cục thuế Quận 10 là một tổ chức bộ máy Nhà nước trực thuộc ngành dọc là
Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh và chịu sự chỉ đạo ngành ngang là Ủy ban nhân
dân Quận 10. Chi cục Thuế Quận 10 là cơ quan HCNN, thực hiện công tác thu và
quản lý thu NSNN về thuế trên địa bàn Quận 10, bằng các biện pháp nghiệp vụ cụ
thể áp dụng vào từng khâu trong quá trình quản lý nhằm đảm bảo nguồn thu cho
ngân sách nhà nước, đồng thời luôn hoàn thiện kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn,
kỹ năng để đáp ứng đòi hỏi của một nền kinh tế đa dạng, đang trong quá trình hội
nhập, cũng như phục vụ nhân dân tốt hơn.
2.1.2.2. Tuyên ngôn, sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị ngành thuế
Theo Quyết định số 1766/QĐ-TCT của Tổng Cục Thuế ngày 01/11/2012 về
việc ban hành tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam:
TUYÊN NGÔN
Ngành Thuế Việt Nam là hệ thống cơ quan HCNN được tổ chức thống nhất
từ Trung ương đến địa phương, thực hiện quản lý thuế đối với các khoản thu ngân
sách nhà nước theo quy định của pháp luật.

34
SỨ MỆNH
- Quản lý thuế hiệu lực và hiệu quả.
- Hỗ trợ mọi tổ chức, cá nhân thực hiện tốt pháp luật thuế.
- Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính.
TẦM NHÌN
- Trở thành cơ quan thuế hiện đại, hoạt động chuyên nghiệp, hiệu lực và hiệu quả.
- Là đối tác tin cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện pháp luật thuế.
- Phấn đấu đưa Việt Nam trở thành một trong những nước đứng hàng đầu
xếp hạng thuận lợi về thuế tại khu vực Đông Nam Á.
GIÁ TRỊ
Coi trọng, xây dựng và gìn giữ các giá trị:
- Minh bạch: Thực hiện quản lý thuế rõ ràng, công khai, đảm bảo quyền và
lợi ích hợp pháp của mọi tổ chức, cá nhân.
- Chuyên nghiệp: Có đầy đủ năng lực, kiến thức chuyên môn và kỹ năng
thành thạo; luôn tận tâm trong công việc và thân thiện với người nộp thuế.
- Liêm chính: Luôn tuân thủ pháp luật và quy tắc đạo đức nghề nghiệp một
cách trung thực, đáng tin cậy.
- Đổi mới: Luôn đổi mới tư duy, hành động để quản lý thuế hiệu quả và
mang lại giá trị tốt nhất cho mọi tổ chức, cá nhân.
CAM KẾT VÀ MONG ĐỢI CỦA CƠ QUAN THUẾ
Cam kết nỗ lực đổi mới, tận tâm với sự nghiệp thuế và mong đợi các tổ chức,
cá nhân thực hiện đúng pháp luật thuế, cùng chung tay xây dựng đất nước Việt Nam
giàu mạnh.

35
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ
Cơ cấu tổ chức
Hiện nay, Chi cục Thuế Quận 10 có một Chi cục trưởng và ba Phó Chi cục
trưởng, có 15 Đội thuế được tổ chức theo sơ đồ như sau:
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 10
(Nguồn: Đội HCNSTV Chi cục Thuế Quận 10)

36
Số lượng cán bộ công chức tại Chi cục Thuế Quận 10: 149 người, trong đó có
68 nam và 81 nữ.
Cơ cấu độ tuổi và trình độ của cán bộ công chức thuộc Chi cục thuế Quận 10:
Trình độ
3.17%
5.82% 9% 13.76% Thạc sĩ
Đại học
Cao đẳng
68.25%
Trung cấp
Khác
(Nguồn: Đội HCNSTV Chi cục Thuế Quận 10)
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu trình độ của cán bộ công chức Chi cục Thuế Quận 10

37
Cơ cấu độ tuổi
21.16% 16.93%
<30 tuổi
27.06%
30 - 40 tuổi
34.75% 40 - 50 tuổi
>50 tuổi
( Nguồn: Đội HCNSTV Chi cục Thuế Quận 10)
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu độ tuổi của cán bộ công chức Chi cục Thuế Quận 10
Số lượng đơn vị Chi cục thuế Quận 10 quản lý: 15.500 đơn vị, trong đó có
6.000 doanh nghiệp và 9.500 hộ kinh doanh cá thể.
Chức năng và nhiệm vụ của Chi cục Thuế
Căn cứ quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng
cục Thuế, Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm theo qui định
của Luật Quản lý thuế, các luật thuế, các qui định pháp luật khác có liên quan và
những nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:
- Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn bản qui phạm pháp luật về
thuế, quy trình nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn.
- Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm; phân tích, đánh giá công tác
quản lý thuế, tham mưu với cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương về lập và thực
hiện dự toán thu Ngân sách Nhà nước; phối hợp với các cơ quan, đơn vị trên địa bàn
để thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với người nộp thuế thuộc
phạm vi quản lý của Chi cục Thuế: đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai
thuế, tính thuế, nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, xóa nợ thuế, tiền phạt, lập sổ thuế,

38
thông báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu khác theo qui định của pháp luật
thuế; đôn đốc người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đấy đủ, kịp thời vào
Ngân sách Nhà nước...
- Quàn lý thông tin người nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về
người nộp thuế trên địa bàn.
- Thực hiện công tác tuyên truyền hướng dẫn, giải thích chính sách thuế, hỗ
trợ người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo qui định của pháp luật.
- Kiểm tra việc kê khai thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, nộp thuế,
quyết toán thuế và chấp hành chính sách, pháp luật đối với người nộp thuế và các tổ
chức, cá nhân được ủy nhiệm thu thuế; xử lý và kiến nghị đối với các trường hợp vi
phạm pháp luật thuế; giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế theo thẩm quyền.
- Kiểm tra việc chấp hành trách nhiệm công vụ của công chức thuế; giải
quyết khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc chấp hành nhiệm vụ, công vụ công chức
thuế.
- Kiến nghị với cơ quan thuế cấp trên những vấn đề vướng mắc cần sửa đổi,
bổ sung các văn bản vi phạm pháp luật thuế, các quy trình, qui định của cơ quan
thuế cấp trên. Báo cáo Cục thuế những vướng mắc phát sinh vượt quá thẩm quyền
giải quyết của chi Cục thuế.
- Tổ chức thực hiện công tác kế toán thuế, thống kê thuế, lập báo cáo kết quả
thu thuế và các báo cáo khác phục vụ cho công tác chỉ đạo, điều hành của cơ quan
Thuế cấp trên, Ủy ban nhân dân đồng cấp và các cơ quan có liên quan; tổng kết
đánh giá tình hình và kết quả công tác của Chi cục thuế.
- Lập hồ sơ khởi tố các tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật thuế; thông báo
công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng đối với người nộp thuế vi phạm
nghiêm trọng pháp luật về thuế.
- Được quyền ấn định thuế, xử lý vi phạm hành chánh về thuế, truy thu thuế,
thực hiện các biện pháp cưỡng chế thi hành quyết định hành chánh thuế để thu tiền
thuế nợ, tiền phạt vi phạm hánh chánh thuế.

39
- Quyết định hoặc đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định miễn thuế, giảm
thuế, hoàn thuế, gia hạn thời gian nộp hồ sơ khai thuế, gia hạn thời gian nộp thuế,
khoanh nợ, giãn nợ, xóa tiền nợ thuế, tiền phạt theo quy định của pháp luật.
- Được quyền yêu cầu người nộp thuế cung cấp sổ kế toán, hóa đơn chứng từ
và hồ sơ tài liệu khác có liên quan cung cấp tài liệu và phối hợp với cơ quan thuế
trong công tác quản lý thuế.
- Đề nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý các tổ chức, cá nhân không thực hiện
trách nhiệm phối hợp với cơ quan thuế trong công tác quản lý thuế để thu tiền thuế
vào Ngân sách nhà nước theo qui định của pháp luật.
- Bồi thường thiệt hại cho người nộp thuế; giư bí mật thông tin của người nộp
thuế, xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi có đề nghị theo
qui định của pháp luật.
- Tổ chức tiếp nhận và triển khai các ứng tiến bộ khoa học, công nghệ thông
tin và phương pháp quản lý thuế hiện đại vào các hoạt động của Chi cục Thuế.
- Quản lý, sử dụng đội ngũ các bộ, công chức, viên chức thuế thuộc Chi cục
Thuế; quản lý, lưu dữ hồ sơ, tài liệu, ấn chỉ thuế và kinh phí, tài sản được giao theo
quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao.
Chức năng và nhiệm vụ của Ban lãnh đạo và các Đội thuế trong Chi cục
Nhiệm vụ và quyền hạn của Lãnh đạo Chi cục thuế quận 10 được xác định
theo quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/03/2010 của Tổng cục Thuế như sau:
- Chi cục trưởng: Chi cục trưởng chịu trách nhiệm trước Cục trưởng Cục
Thuế và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Chi cục Thuế trên địa bàn. Đồng
thời kiêm chủ tịch hội đồng khen thưởng. Hội đồng kỷ luật cơ quan. Trực tiếp điều
hành Đội kiểm tra nội bộ, Đội quản lý và cưỡng chế nợ.
- Phó Chi cục trưởng: Phó chi cục trưởng chịu trách nhiệm trước Chi cục
trưởng và trước pháp luật về lĩnh vực công tác được phân công phụ trách. Cụ thể là

40
công tác theo dõi, đôn đốc, chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ mà Chi cục trưởng phân
công, phụ trách các đội.
Nhiệm vụ cụ thể của từng đội được xác định theo Quyết định số 504/QĐ-TCT
ngày 29/03/2010 của Tổng cục Thuế như sau:
- Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế:
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác tuyên truyền về chính
sách pháp luật thuế; hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi Chi cục Thuế quản lý.
- Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học:
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác đăng ký thuế, xử lý
hồ sơ khai thuế, kế toán thuế, thống kê thuế theo phân cấp quản lý; quản lý và vận
hành hệ thống trang thiết bị tin học; triển khai, cài đặt, hướng dẫn sử dụng các phần
mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế.
- Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế:
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác quản lý nợ thuế,
cưỡng chế thu tiền thuế nợ, tiền phạt đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý
của Chi cục Thuế.
- Đội Kiểm tra thuế:
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác kiểm tra, giám sát kê
khai thuế; giải quyết tố cáo liên quan đến người nộp thuế; chịu trách nhiệm thực
hiện dự toán thu thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế.
- Đội Quản lý thuế thu nhập cá nhân:
Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác kiểm tra, giám sát kê
khai thuế thu nhập cá nhân; chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu thuế thu nhập cá
nhân thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế;
- Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán:

Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Tại Chi Cục Thuế Quận 10.doc

Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Tại Chi Cục Thuế Quận 10.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Tại Chi Cục Thuế Quận 10.doc

Similar to Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Tại Chi Cục Thuế Quận 10.doc (20)

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Tại Chi Cục Thuế Quận 10.doc