Materi Kuliah Manajemen Mutu dan Pelayanan Publik

1. Arenawati
5&6

2.  Purnama (2006:51) : TQM ( Management Mutu) ialah
sistem terstruktur dengan serangkaian alat, teknik, dan filosofi
yang didesain untuk menciptakan budaya perusahaan yang
memiliki fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi
aktif para pekerja, dan perbaikan kualitas yang
berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan
konsumen secara total dan terus-menerus.
 Gaspersz (2008:266) - TQM ( Management Mutu) ialah
pendekatan manajemen sistematik yang berorientasi pada
organisasi, pelanggan, dan pasar melalui kombinasi antara
pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna
menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas,
produktivitas, dan kinerja lain dari perusahaan.

3. • Goetsch dan Davis (1994)
Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
- Ishikawa dan Pawitra (1993)
Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam
falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, tim, produktivitas dan pengertian serta
kualitas pelanggan
TQM merupakan konsep yang jauh lebih luas, yg tdk
hanya menekankan pada aspek hasil tetapi juga
kualitas manusia dan kualitas proses.

4. 1. Fokus pada pelanggan, baik internal maupun
eksternal
2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
4. Memiliki komitmen jangka panjang
5. Membutuhkan kerjasama tim (team work)
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan
7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
8. Memberikan kebesasan yang terkendali
9. Memiliki kesatuan tujuan

5.  Kepuasan Pelanggan
 Respek terhadap setiap orang
 Manajemen Berdasarkan Fakta
 Perbaikan berkesinambungan

6. • Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari
manajemen senior
• Team mania
• Proses penyebarluasan
• Menggunakan pendekatan yang terbatas dan
dogmatis
• Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
• Empowerment yang bersifat prematur

7. • Perubahan sulit berhasil jika manajemen puncak tdk
menginformasikan proses perubahan secara terus
menerus kepada karyawan
• Persepsi karyawan atau intrepretasinya thd perubahan
sangat mempengaruhi penolakan thd perubahan.
Karyawan akan mendukung perubahan bila mereka
merasa bahwa manfaat dari perubahan akan lebih besar
daripada biaya yang ditimbulkan.
• Komitmen dari manajemen puncak
• Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan
• Organization wide stering commite
• Perencanaan dan publikasi
• Infra struktur yang mendukung penyebarluasan dan
perbaikan berkesinambungan

8.  Jangan melatih semua karyawan sekaligus
 Jangan tergesa-gesa menerapkan TQM dengan
melibatkan terlalu banyak orang dan suatu tim
 Implementasi TQM tidak boleh didelegasikan
 Jangan memulai implementasi bila manajemen
belum benar-benar siap

9. 1. Fase Persiapan
2. Fase Perencanaan
3. Fase Pelaksanaan

10. • Membentuk Total Quality Steering Committee
• Membentuk Tim
• Pelatihan TQM
• Menyusun pernyataan visi dan prinsip sebagai
pedoman
• Menyusun tujuan umum
• Komunikasi dan Publikasi
• Identifikasi kekuatan dan kelemahan
• Identifikasi pendukung dan penolak
• Memperkirakan sikap karyawanMengukur kepuasan
pelanggan

11.  Identifikasi proyek
 Komposisi Tim
 Pelatihan Tim

12.  Umpan balik kepada steering commite
 Umpan balik dari pelanggan
 Umpan balik dari karyawan
 Memodifikasi Infrastruktur