Magister Manajemen Universitas Trisakti Manajemen Kualitas - Prof.Dr.Syamsir Abduh Kelompok1

1. TQM
(Total Quality
Management)

2. Frans Tanata
Khairunissa Roslianti
Nur Fajar Kusumawati
Regan
Windy Dwi Astuti
2

3. “Total Management
System (TQM) adalah
suatu sistem manajemen kualitas
yang berfokus pada Pelanggan
(Customer focused) dengan
melibatkan semua level karyawan
dalam melakukan peningkatan
atau perbaikan yang
berkesinambungan (secara terus-
menerus).
3

4. “
Total Quality Management
merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-
menerus atas produk, jasa, tenaga
kerja, proses, dan lingkungannya.
4

5. “TQM juga dapat diartikan sebagai
perpaduan semua fungsi
manajemen, semua bagian dari
suatu perusahaan dan semua orang
ke dalam falsafah holistik yang
dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitas,
dan kepuasan konsumen
5

6. “
TQM adalah suatu filosofi
manajemen yang terintegrasi yang
bertujuan meningkatkan kualitas
produk dan proses secara
berkesinambungan untuk mencapai
kepuasan konsumen.
6

7. Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan (Juran)
Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan.
Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming)
7

8. “⬗ Performa
⬗ Keistimewaan (feature)
⬗ Keandalan (reliability)
⬗ Konformasi (conformance)
⬗ Daya tahan (durability)
⬗ Kemampuan pelayanan (service
ability)
⬗ Estetika
⬗ Kualitas yang dirasakan
(perceived quality)
8

9. Dimensi Kualitas Jasa
a. Performance (performasi), berkaitan dengan aspek
fungsional pertimbangan dari pelanggan ketika membeli
suatu produk.
b. Feature (keistimewaan tambahan), merupakan aspek
yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-
pilihan dan pengembangannya.
c. Reliability (kehandalan), berkaitan dengan tingkat
probabilitas atau kemungkinan suatu produk
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam suatu
waktu tertentu.
d. Durability (daya tahan), merupakan ukuran masa pakai
suatu produk, karakteristik ini berkaitan dengan daya
tahan produk itu.
e. Conformance (konformasi), berkaitan dengan
tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
f. Service ability (kemampuan pelayanan),
karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan
serta akurasi dalam perbaikan.
g. Aesthethic (estetika), karakteristik yang bersifat
subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan
pribadi dan refleksi dari referensi atau pilihan
individual.
h. Perceived quality (kualitas yang dirasakan),
bersifat subyektif berkaitan dengan perasaan
pelanggan dalam mengkonsumsi produk.
9

10. 1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang
lain).
4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas,
yakni;
10

11. Prinsip-prinsip TQM menurut Bill Crash (1995):
1) Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi
pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam
setiap proses dan produk.
2) Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam
memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.
3) Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan
wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme
keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan.
4) Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip,
kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.
11

12. 8 Elemen Pokok TQM
1. Fokus pada Pelanggan (Customer Focussed)
2. Keterlibatan Karyawan secara keseluruhan (Total Employee Involvement)
3. Pemusatan perhatian pada Proses (Process-centered)
4. Sistem yang Terintegrasi (Integrated System)
5. Pendekatan Strategi dan Sistematik (Strategy and Systematic Approach)
6. Peningkatan yang berkesinambungan (Continual Improvement)
7. Keputusan berdasarkan Fakta (Fact-based decision making)
8. Komunikasi (Communications)
12

13. Manfaat TQM
Pelanggan
1) Sedikit atau
bahkan tidak memiliki masalah
dengan produk atau pelayanan.
2) Kepedulian
terhadap pelanggan lebih baik
atau pelanggan lebih
diperhatikan.
3) Kepuasan
pelanggan terjamin.
Institusi
1) Terdapat
perubahan kualitas produk dan
pelayanan
2) Staf lebih
termotivasi
3) Produktifitas
meningkat
4) Biaya turun
5) Produk cacat
berkurang
6) Permasalahan
dapat diselesaikan dengan
cepat.
Staff Organisasi
1) Pemberdayaan
2) Lebih terlatih dan
berkemampuan
3) Lebih dihargai dan
diakui
13

14. MANFAAT TQM
P
E
R
B
A
I
K
A
N
M
U
T
U
P
E
R
B
A
I
K
A
N
M
U
T
U
Memperbaiki
Posisi
persaingan
Memperbaiki
Posisi
persaingan
Meningkatkan
Pangsa pasar
Meningkatkan
Pangsa pasar
Harga yg
Lebih tinggi
Harga yg
Lebih tinggi
Meningkatkan
penghasilan
Meningkatkan
penghasilan
Mengurangi
Biaya operasi
Mengurangi
Biaya operasi
Meningkatkan
laba
Meningkatkan
laba
Meningkatkan
Keluaran yg
Bebas dari
kerusakan
Meningkatkan
Keluaran yg
Bebas dari
kerusakan

15. B
Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan &
Atau harapkan)
Versus
A = B
Puas
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN
A
Keluaran
Anda
(produk & service)

16. PERKEMBANGAN TQM
⬗ Deming
⬗ Bound
⬗ Juran
⬗ Crosby
⬗ Gootsch & Davids
⬗ Feigenbaum
⬗ Ishikawa
⬗ Malcolm Baldrige National Quality
Award
⬗ ISO 9000 dan 14000
16

17. UNSUR TQM (Bound)
Strategi nilai pelanggan
(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)
Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)
Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk
menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan)

18. UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)
Fokus pada pelanggan
Pendekatan ilmiah
Perbaikan sistem berkesinambungan
Obsesi terhadap mutu
Komitmen jk panjang
Kerja sama tim
Pendidikan & Latihan
Kebebasan terkendali
Kesatuan tujuan
Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

19. METODE TQM
Metode W.E.Deming
⬗ Siklus Deming
Act
4
Plan
1
Do
2
Check
3

20. Metode Josep M. Juran
◇ Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar
kesinambungan
◇ Mengadakan program pelatihan secara luas
◇ Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada
tingkat manajemen yang lebih tinggi

21. Juran’s ten step to quality improvement
◇ Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan
peluang untuk melakukan perbaikan
◇ Menetapkan tujuan perbaikan
◇ Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan
◇ Menyediakan pelatihan
◇ Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan
masalah
◇ Melaporkan perkembangan
◇ Memberikan penghargaan
◇ Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai
◇ Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai
◇ Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam
sistem reguler perusahaan

22. The Juran Trilogy
◇ Perencanaan mutu
◇ Menentukan siapa pelanggan
◇ Identifikasi kebutuhan pelanggan
◇ Mengembangkan produk
◇ Mengembangan sistem dan proses
◇ Menyebarkan rencana kepada level operasional
◇ Pengendalian mutu
◇ Menilai kinerja mutu aktual
◇ Membandingkan kinerja dengan tujuan
◇ Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
◇ Perbaikan mutu
◇ Mengembangkan infrastruktur
◇ Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek
perbaikan
◇ Membentuk tim proyek

23. Metode Philip B. Crosby
Dalil Manajemen Mutu
◇ Definisi mutu adalah sama dengan persyaratan
◇ Sistem mutu adalah pencegahan
◇ Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan standar kinerja
yang harus digunakan
◇ Ukuran mutu adalah price of nonconformance

24. Tools for TQM
24
Process
charts
Pareto charts
Cause-and-
effect
diagrams
Statistical
process
control
Quality
Function
Deployment

25. ALAT & TEKNIK PENGUKURAN PERFORMANSI MUTU
25
Alat untuk mengolah data
NUMERIK (KUANTITATIF =
ANGKA-ANGKA)
Alat untuk mengolah data VERBAL

26. ALAT DATA NUMERIK
26
1. Cheeck Sheet
 Alat paling sederhana
 Kertas periksa
 Untuk menghitung seberapa sering sesuatu terjadi
 Menggunakan tabel dan tollies
2. Pareto Chart
 Dikembangkan Vilfredo Pareto (ahli ekonomi Italia, abab ke-19)
 Membandingkan berbagai kategori kejadian, disusun menurut ukurannya (paling besar
–kiri; paling kecil – kanan)

27. 27
3. Histogram
 Untuk menunjukkan variasi pengukuran
 Menunjukkan distribusi frekuensi
 Tidak diurutkan seperti halnya Pareto Chart
4. Scatter Diagram
 Gambaran yang menunjukkan kemungkinan hubungan (korelasi) antara pasangan dua
macam variabel
 Korelasi positif & korelasi negatif
5. Run Chart
 Grafik yang menunjukkan variasi ukuran sepanjang waktu
 Sumbu horisontal: ukuran waktu

28. ALAT DATA VERBAL
28
1. Diagram Alur (Flow Chart)
 Gambaran skematik seluruh langkah dalam suatu proses
 Langkah-langkah menunjukkan saling interaksi antara satu dengan lainnya
2. Brainstorming
 Cara mamacu pikiran kreatif untuk mengumpulkan ide/gagasan dari suatu kelompok
dalam waktu relatif singkat
 Hasilnya dapat digunakan dalam membuat diagram sebab-akibat, diagram gabungan, dan
diagram pohon

29. 29
3. Fishbone Diagram
 Diagram tulang ikan
 Diagram sebab-akibat
 Pendekatan terstruktur yang memungkinkan dilakukan suatu analisis lebih terinci dalam
menemukan penyebab-penyebab suatu masalah, ketidaksesuaian, dan kesenjangan yang
ada
4. Diagram Pohon Keputusan (Decision Tree Diagram)
 Lazim digunakan untuk menghubungkan antara tujuan dengan tugas yang harus
dilaksanakan untuk mencapai tujuan tersebut.
 Untuk memudahkan, tujuan utama dipecah ke dalam sasaran antara dan tugas yang
perlu dilakukan

30. Mengapa Mc’Donalds menerapkan system TQM
30
Karena seperti yang kita ketahui bahwa Mc’Donalds adalah perusahaan yang berfokus
pada pelanggan. Seperti halnya pengertian dari Total Management System (TQM)
adalah suatu sistem manajemen kualitas yang berfokus pada Pelanggan (Customer
focused) dengan melibatkan semua level karyawan dalam melakukan peningkatan atau
perbaikan yang berkesinambungan (secara terus-menerus).
Di Mc’Donalds semua level karyawan selalu dilatih untuk bias meningkatkan dan
memperbaiki Kualitas secara berkesinambungan. Mc’Donalds memiliki beberapa SOP
untuk menangani hal-hal yang terjadi di Mc’Donalds . Salah satu contohnya adalah jika
pelanggan menjatuhkan kentang sebelum dia tiba di meja maka itu sudah menjadi
kewajiban Mc’Donalds untuk menggantinya sebagai rasa empati sehingga Konsumen
akan selalu mengingatnya dan juga kembali lagi ke Mc’Donalds

31. Place your screenshot here
31
Implementasi
TQM pada
Perusahaan Mcd

32. 32
Thanks!