Dokumen tersebut membahas tentang proses penerapan Total Quality Management (TQM) dalam suatu organisasi. Secara garis besar dijelaskan bahwa TQM bertujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui perbaikan berkelanjutan pada produk, jasa, sistem, dan SDM. Dokumen ini juga menjelaskan peranan yang harus dimainkan oleh berbagai lini dalam organisasi, mulai dari manajemen puncak, manajemen menengah, hingga kary

1. PROSES PERUBAHAN
DAN PENGOPERASIAN
TQM
STIE Dewantara
MKUAL-02

2. Pendahuluan
 Dewasa ini iklim perekonomian dunia tampak
semakin kurang menentu, dan perubahan yang
terjadi akhir-akhir ini justru banyak yang
bertentangan dengan arus globalisasi, misal:
meningkatnya proteksi perdagangan
internasional.
 Hal ini dapat diatasi dengan cara meningkatkan
daya saing melalui peningkatan kualitas. Kualitas
tersebut dapat dicapai dengan transportasi
menuju perubahan manajemen untuk
melaksanakan sistem manajemen kontemporer
yang disebut Total Quality Management.

3. Lanjutan …
 Secara umum kualitas adalah karakteristik produk
dan jasa yang ditentukan oleh pemakai atau
“customer” dan diperoleh melalui pengukuran
proses serta melalui perbaikan yang
berkelanjutan.

4. Total Quality Management
 TQM dapat di artikan sistem manajemen yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan
sekali benar (right first time), melalui perbaikan
berkesinambungan (continuous improvement)
dan motivasi karyawan.
 Menurut Fancy Tjipto (1996), TQM adalah suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimalkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

5. Lanjutan ...
Prinsip-prinsip dalam TQM harus bersumber dari
atas kebawah dan beroperasi dari bawah ke atas
bila diinginkan berjalan secara efektif, ini bisa dicapai
bila organisasi menganut sistem desentralisasi.
Kepemimpinan
Gambar: Struktur pelaksanaan TQM
TQM
TIM Output
Produk

6. Culture Communication
Commitment
People
ProcessSystem
Costumer
Supplier
Gambar: Inti TQM

7. Inti TQM
 Inti dari TQM adalah bagaimana memberikan
kepuasan kepada customer, baik itu mutu
pelayanan maupun mutu produk.
 Semua bisa tercapai jika proses, sistem, dan
people saling terintegrasi satu sama lain. Dan
semuanya itu dibarengi oleh komitmen terhadap
pencapaian perbaikan mutu serta
mengkomunikasikan tujuan semua lini.
Pencapaian ini juga sangat dipengaruhi oleh
budaya kerja perusahaan.

8. Gambar: Diagram manfaat TQM dalam perusahaan
Program TQM
Perbaikan Berkesinambungan
Mengurangi Pemborosan &
Kesalahan
Kepuasan Pelanggan
Terpenuhi
Mengurangi Biaya Menaikan Penjualan
Meningkatkan Keuntungan

9. Manfaat TQM
 Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari
penerapan TQM khususnya bagi pelanggan,
perusahaan, maupun staf dan karyawan.
 Manfaat tersebut didasarkan pada sistem kerja
dari program TQM yang berlandaskan pada
perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan.
 Hal ini akan mengurangi berbagai bentuk
pemborosan dan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Yang pada akhirnya akan
meningkatkan profit atau keuntungan.

10. Sistem Nilai Kaizen
 Kaizen merupakan istilah Jepang terhadap
continuous incremental improvement. Kai berarti
perubahan dan Zen berarti baik. Jadi Kaizen
berarti melakukan perubahan agar lebih baik
secara terus menerus dan tiada berkesudahan.
 Aspek perbaikan dalam Kaizen mencakup orang
(manusia) dan proses.
 Sistem nilai Kaizen adalah perbaikan /
penyempurnaan yang berkesinambungan yang
melibatkan setiap orang dalam organisasi
(Masaki Imaa).

11. Lanjutan ...
Unsur-unsur Kaizen terangkum dalam Payung
Kaizen (Kaizen umbrella), yaitu:
 Fokus pada pelanggan,
 Pengendalian kualitas terpadu (total quality control),
 Robotik,
 Gugus kendali kualitas,
 Sistem saran,
 Otomatisasi,
 Disiplin ditempat kerja,
 Pemeliharaan produktivitas terpadu (total productive
maintenance),
 Kanban,

12. Lanjutan ...
 Penyempurnaan kualitas,
 Tepat waktu (just in time),
 Tanpa cacat (zero defect),
 Aktivitas kelompok kecil,
 Hubungan kerjasama karyawan – manajemen,
 Pengembangan produk baru.

13. Peranan Manajemen Puncak
Manajemen puncak memegang peranan dan
tanggungjawab untuk melakukan beberapa hal
sebagai berikut:
 Mengintroduksi Kaizen sebagai strategi perusahaan,
 Memberikan dukungan dan pengarahan untuk Kaizen
dengan mengalokasikan sumber daya,
 Menetapkan kebijakan Kaizen dan sasaran fungsional
silang,
 Merealisasikan sasaran Kaizen melalui
penyebarluasan kebijakan dan audit,
 Membuat sistem, prosedur, dan struktur yang
membantu Kaizen.

14. Peranan Manajemen Madya
Keterlibatan manajemen madya meliputi:
 Menyebarluaskan dan mengimplementasikan sasaran
Kaizen sesuai pengarahan manajemen puncak
melalui penyebarluasan kebijakan dan manajemen
fungsional silang.
 Mempergunakan Kaizen dalam kapabilitas fungsional.
 Menetapkan, memelihara, dan meningkatkan standar.
 Mengusahakan agar karyawan sadar Kaizen melalui
pelatihan intensif.
 Membantu karyawan memperoleh dan alat pemecah
masalah.

15. Peranan Penyelia (Supervisor)
Penyelia bertanggungjawab dalam:
 Mempergunakan Kaizen dalam peranan fungsional.
 Memformulasikan rencana untuk Kaizen dan
memberikan bimbingan kepada karyawan.
 Menyempurnakan komunikasi dengan karyawan dan
mempertahankan moral tinggi.
 Mendukung aktivitas kelompok kecil (seperti gugus
mutu) dan sistem saran individual.
 Mengintroduksi disiplin di tempat kerja.
 Memberikan saran Kazen.

16. Peranan Karyawan
Setiap karyawan memiliki tanggungjawab untuk:
 Melibatkan diri dalam Kaizen melalui sistem saran
dan aktivitas kelompok kecil.
 Mempraktikan disiplin di tempat kerja.
 Melibatkan diri dalam pengembangan diri yang terus
menerus supaya menjadi pemecah masalah yang
lebih baik.
 Meningkatkan ketrampilan dan keahlian kinerja
pekerjaan dengan pendidikan silang.

17. Kaizen dan Kualitas
 Dalam lingkungan Total Quality Management,
kualitas ditentukan oleh pelanggan.
 Cara menetapkannya yaitu, kualitas selalu dapat
diperbaiki secara berkesinambungan. Kaizen
merupakan konsep luas yang mendorong kualitas
melalui perspektif Big Q (semua orang terlibat,
baik internal maupun eksternal).

18. Pengendalian Kualitas dengan Sistem PDCA
Konsep PDCA merupakan pedoman bagi setiap
manajer untuk proses perbaikan kualitas (quality
improvement) secara terus menerus tanpa henti
tetapi meningkat ke keadaan yang lebih baik.
1
2
3
4
56
7
8

19. Lanjutan …
Siklus pelaksanaan perbaikan terus menerus dalam
perusahaan:
 Mencari permasalahan,
 Mencari penyebab permasalahan,
 Meneliti penyebab masalah yang dominan,
 Membuat rencana perbaikan,
 Melaksanakan tindakan perbaikan,
 Meneliti hasil tindakan perbaikan,
 Standarisasi,
 Membuat rencana berikutnya.

20. Gambar:
Relationship between control and improvement
under P-D-C-A Cycle
Plan Do Check Action
Corrective
Action
Follow-up
Improvement

21. Lanjutan …
Banyak perusahaan yang gagal memperoleh manfaat dalam
implementasi program TQM, ini disebabkan beberapa faktor
berikut:
 Manajemen puncak tidak melihat suatu alasan untuk berubah.
 Manajemen puncak tidak memperhatikan dan tidak
mengikutsertakan karyawan.
 Manajemen puncak tidak bertanggungjawab terhadap program
TQM dan penerapannya didelegasikan pada pihak lain.
 Manajemen dan karyawan tidak sepakat pada apa yang
terjadi.
 Perusahaan kehilangan minat pada program TQM setelah
enam bulan sebagai akibat kurangnya komitmen.
 Tujuan yang tidak jelas dan tidak ada target atau pengukuran
kinerja sehingga kemajuan tidak bisa diukur.

22. Implementasi TQM
Jika perusahaan telah memutuskan untuk
mengimplementasikan program TQM, maka perencanaannya
harus dilakukan oleh menajemen puncak dan informasikan
kepada seluruh karyawan.
Pimpinan puncak harus menetapkan tujuan (goal) yang harus
dicapai dari implementasi program TQM, seperti:
 Apa yang harus diubah?
 Apakah tujuanna ingin memberdayakan karyawan?
 Apakah ingin meningkatkan loyalitas pelanggan?
Tujuan yang diterapkan secara jelas menunjukkan bahwa
pimpinan mengetahui apa yang dicari dan ini menjajdi dasar
Untuk dapat mengorganisasikan program TQM mencapai
tujuannya.

23. Thank You
See U next week …..