Skripsi ini membahas analisis kualitas pelayanan dan harapan pelanggan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada toserba Sabar Subur Cikupa. Skripsi ini terdiri dari lima bab yang membahas latar belakang masalah, tujuan penelitian, landasan teori, metode penelitian, analisis data, dan kesimpulan.

1. i
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARAPAN PELANGGAN
TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TOSERBA
SABAR SUBUR CIKUPA
Disusun Oleh :
NAMA : ADE NURZEN
NPM : 2011102211
JURUSAN : MANAJEMEN
Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-syarat
Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
STIE INSAN PEMBANGUNAN
Jl.Raya Serang Km. 10 Bitung-Tangerang
Website : http://www.ipem.ac.id
Email : info@ipem.ac.id
Telp. (021) 59492836
Fax. (021) 5942837
Thn. Akademik 2014/2015

2. ii
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARAPAN PELANGGAN
TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TOSERBA
SABAR SUBUR CIKUPA
2015
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Ade Nurzen
NPM : 2011 102 211
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Harapan Pelanggan Terhadap
Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada Toserba Sabar Subur
Cikupa”.
SKRIPSI INI TELAH DIPERIKSA DAN DISETUJUI
STIE INSAN PEMBANGUNAN
Pembimbing Materi Pembimbing Teknis
Drs. H. Firdaus Putra, MM Hatoli Waruwu, SE. MM
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen
Marhaendro Purno, SE. MM

3. iii
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
INSAN PEMBANGUNAN
Jl. Raya Serang Km. 10 Bitung-Tangerang
Tahun Akademik 2014/2015
__________________________________________________________________
TANDA PERSETUJUAN SETELAH LULUS UJIAN SKRIPSI
__________________________________________________________________
Nama : Ade Nurzen
NPM : 2011 102 211
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan dan Harapan Pelanggan
Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan pada Toserba
Sabar Subur Cikupa.
Tangerang, 14 Oktober 2015
Penguji I Penguji II
Drs. Raslim, MM. Mohamad Syaikhu, SE.,MM.
Mengetahui,
Ketua STIE Insan Pembangunan
Marihot Simorangkir, SE., M.Sc.

4. iv
BERITA ACARA KOMPREHENSIF / SKRIPSI
Berdasarkan Surat Keputusan Ketua STIE Insan Pembangunan No. ………...Tanggal
……………, pada hari ini telah dilangsungkan Ujian Komprehensif / skripsi program
S1 STIE Insan Pembangunan Jurusan Manajemen untuk Tahun Akademik 2014 /
2015.
1. Nama : Ade Nurzen
2. NPM : 2011 102 211
3. Progran Studi : Manajemen
4. Jurusan : Manajemen
5. Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Dan Harapan
Pelanggan Terhadap Peningkatan Kepuasan
Pelanggan Pada Toserba Sabar Subur Cikupa.
6. Ruang / Tempat : F / Lantai 3
7. Kelulusan dengan nilai : B
8. Keterangan : LULUS
PANITIA UJIAN
1. ______________________ ______________________ Ketua
2 _______________________ ______________________ Sekretaris
3. _______________________ ______________________ Anggota
4. _______________________ ______________________ Anggota
DOSEN SAKSI
1. ……………………………. ______________________
2. …………………………….. ______________________
Mengetahui
Ketua STIE Insan Pembangunan
Marihot Simorangkir, SE., M.Sc.

5. v
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Ade Nurzen
NPM : 2011 102 211
Jurusan / Program Studi : Manajemen / S1
Judul Skripsi : “Analisis Kualitas Pelayanan dan Harapan Pelanggan
Terhadap peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada
Toserba Sabar Subur Cikupa“.
Dengan ini menerangkan bahwa Skripsi dengan judul tersebut di atas adalah benar
hasil karya tulis dan penelitian saya. Oleh karena itu saya bersedia bertanggungjawab.
Apabila dikemudian hari ternyata Skripsi ini bukan hasil karya tulis dan penelitian
saya maka saya siap menerima sanksi dari Kampus.
Demikian surat pernyatan ini saya buat untuk persyaratan Sidang Skripsi. Terima
kasih.
Tangerang, 10 September 2015
Yang membuat pernyataan
Ade Nurzen

6. vi
ABSTRAK
Ade Nurzen, 2011 102 211, Manajemen, Analisis Kualitas Pelayanan dan
Harapan Pelanggan Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan pada Toserba
Sabar Subur Cikupa
Latar belakang penelitian ini adalah karena semakin ketatnya persaingan
bisnis perusahaan dibidang jasa dengan menciptakan nilai dan memberikan kepuasan
kepada pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah terdapat kualitas
pelayanan dan harapan pelanggan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan
pada Toserba Sabar Subur Cikupa. Periode penelitian ini dilakukan selama 3 bulan
dimulai dari bulan mei sampai dengan juli.
Populasi yang diambil sejumlah 1000 responden dimana dalam penelitian ini
adalah pelanggan yang datang untuk berkunjung dan berbelanja di Toserba Sabar
Subur Cikupa. Sampel yang digunakan yaitu 10 % dari jumlah populasi sebanyak 100
responden dengan teknik simple random sampling. Teknik pengumpulan data dengan
kuesioner, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier
berganda, uji asumsi klasik, statistik (uji t, uji F, dan koefisien determinasi).
Guna memenuhi kepuasan pelanggan toerba sabar-subur memberikan diskon,
barang yang bervariasi, promosi akhir tahun dan penawaran harga yang lebih
bervariasi sehingga dapat dijangkau oleh masyarakat menengah ke bawah.
Berdasarkan hasil analisis regresi linier, dari uji t diperoleh temuan bahwa
secara parsial terdapat kualitas pelayanan yang signifikan dalam upaya meningkatkan
kepuasan pelanggan dan juga terdapat pemenuhan harapan pelanggan yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada Toserba Saba Subur Cikupa. Dari hasil uji F
diperoleh temuan bahwa secara simultan terdapat kualitas pelayanan dan pemenuhan
harapan pelanggan yang signifikan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan
pada Toserba Sabar Subur Cikupa, dimana nilai F hitung (164,255) > F tabel (3,09).
Selain itu diperoleh nilai R square sebesar 0.772,
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, pemenuhan harapan pelanggan, kepuasan pelanggan

7. vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah- Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang berjudul “Analisis Pengaruh
kualitas Pelayanan Dan Pemenuhan Harapan Pelanggan pada Toserba Sabar Subur
Cikupa” dan merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Insan Pembangunan.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan,
dan dorongan dalam menyelesaikan skripsi ini terutama khususnya kepada kedua
orang tua penulis yang selama ini selalu memberikan doa dan dorongan untuk
menyelesaikan studi tepat waktu, dan tak lupa penulis juga ingin menyampaikan
terima kasih kepada :
1. Bapak H. Soebari Hadi Prayitno selaku Ketua Yayasan Pendidikan Insan
Pembangunan.
2. Bapak Marihot Simorangkir, SE., M.Sc., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Insan Pembangunan.
3. Bapak Marhaendro Purno, SE. MM., selaku ketua Jurusan Manajemen. Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Insan Pembangunan.
4. Bapak Drs. H. Firdaus Putra, MM., selaku dosen pembimbing materi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan materi dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Hatoli Waruwu, SE. MM,. selaku dosen pembimbing teknis yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan teknis dalam penulisan skripsi ini.

8. viii
6. Almarhum Bapak H. Arief Fadillah, SE. MM,. yang telah memberikan ilmu,
bimbingan, dan waktu dalam penulisan skripsi ini.
7. Kakak-kakak dan adik-adik, yang telah membantu dalam memberikan dorongan
serta do’a yang selalu dipanjatkan agar bisa segera menyelesaikan studi.
8. Teman-teman, keluarga besar manajemen C, dan seluruh pihak yang selalu
memberikan doa dan motivasi agar penulis dapat menyelesaikan skripsi tepat
waktu.
9. Serta semua orang-orang yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu dalam
penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
mengingat adanya keterbatasan-keterbatasan pengalaman, penulis mengharapkan
kritik dan saran yang bersifat membangun demi sempurnanya penulisan skripsi ini.
Penulis bertanggung jawab sepenuhnya akan semua data-data yang penulis jadikan
acuan dalam penulisan skripsi ini.
Tangerang, 5 September 2015
Penulis
ADE NURZEN

9. ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ...................................................................... ii
PERSETUJUAN PANITIA PENGUJI SKRIPSI.................................................. iii
BERITA ACARA UJIAN KOMPREHENSIF...................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN.....................................................................................v
ABSTRAK............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah.....................................................................1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................................3
1.3. Pembatasan Masalah...........................................................................4
1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................4
1.5. Manfaat penelitian ..............................................................................5
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Tinjauan Pustaka.................................................................................7
2.1.1. Pengertian Pemasaran .................................................................7

10. x
2.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan..................................................15
2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan......................................................17
2.1.4. Pengertian Harapan Pelanggan..................................................19
2.1.5. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...............................................22
2.1.6. Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan ......................23
2.1.7. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan ...........................................24
2.1.8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................25
2.1.9. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan.................................28
2.1.10. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan .................................29
2.1.11. Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................29
2.1.12. Penelitian Terdahulu ...............................................................30
2.2. Kerangka Kerja Teoritis....................................................................38
2.3. Hipotesa penelitian............................................................................38
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian ..............................................................................40
3.2. Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional Variabel ...................43
3.2.1. Variabel Penelitian....................................................................43
3.2.2. Definisi Operasional..................................................................44
3.3. Pemilihan Populasi Dan Sampel.......................................................47
3.3.1. Populasi.....................................................................................47
3.3.2. Sampel.......................................................................................48
3.4. Metode Pengumpulan Data...............................................................52

11. xi
3.4.1. Pengukuran Variabel Penelitian................................................53
3.5. Metode Analisa Data.........................................................................54
3.5.1. Uji Validitas ..............................................................................54
3.5.2. Uji Reliabilitas...........................................................................55
3.5.3. Uji Asumsi Klasik.....................................................................56
3.5.4. Analisa Regresi Linier Sederhana.............................................57
3.5.5. Analisis Regresi Linier Berganda .............................................58
3.5.6. Uji Statistik / Hipotesis .............................................................58
3.5.7. Uji Koefisien Determinasi (R2
).................................................61
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian...............................................................62
4.1.1. Latar Belakang Perusahaan .......................................................62
4.1.2. Visi Misi Perusahaan.................................................................67
4.1.3. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas .....................................71
4.1.3.1. Struktur Organisasi.................................................................71
4.2. Analisis Dan Pembahasan.................................................................73
4.2.1. Data Hasil Penelitian.................................................................73
4.2.2. Uji Validitas ..............................................................................74
4.2.3. Uji Reliabilitas...........................................................................77
4.2.4. Analisa Data Deskriptif.............................................................79
4.2.5. Uji Asumsi Klasik.....................................................................80
4.2.6. Pengaruh antar Variabel............................................................83

12. xii
4.2.7. Analisis Koefisien Determinasi.................................................94
4.2.8. Uji Regresi.................................................................................98
4.2.9.Pengujian Hipotesis..................................................................108
4.3. Penyelesaian Masalah.....................................................................115
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan .....................................................................................117
5.2. Saran ...............................................................................................119
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN

13. xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 2.1. Penelitian Terdahulu .........................................................................35
TABEL 3.1. Jadwal Implementasi.........................................................................42
TABEL 3.2. Klasifikasi Variabel...........................................................................46
TABEL 3.3. Pengukuran Skala Likert ...................................................................54
TABEL 4.1. Uraian Tugas Unit Kerja ...................................................................73
TABEL 4.2. Hasil Uji Validitas X1........................................................................74
TABEL 4.3. Hasil Uji Validitas X2........................................................................75
TABEL 4.4. Hasil Uji Validitas Y.........................................................................75
TABEL 4.5. Rekapitulasi Pengujian Validitas .....................................................76
TABEL 4.6. Hasil Uji Reliabilitas X1....................................................................77
TABEL 4.7. Hasil Uji Reliabilitas X2....................................................................78
TABEL 4.8. Hasil Uji Reliabilitas Y .....................................................................78
TABEL 4.9. Hasil Pengujian Reliabilitas Data......................................................79
TABEL 4.10. Uji Multikolinieritas Dengan VIF...................................................82
TABEL 4.11. Tabel Penolong Regresi dan Korelasi.............................................84
TABEL 4.12. Hasil Output X1 Terhadap Y...........................................................88
TABEL 4.13. Hasil Output X2 Terhadap Y...........................................................90
TABEL 4.14. Hasil Output X1 Terhadap X2..........................................................92
TABEL 4.15. Hasil Output SPSS Koefisien Korelasi Berganda...........................94
TABEL 4.16. Hasil Output Koefisien Determinasi X1 terhadap Y .......................95
TABEL 4.17. Hasil Output Koefisien Determinasi X2 Terhadap Y......................96

14. xiv
TABEL 4.18. Analisa Koefisien Korelasi Berganda .............................................98
TABEL 4.19. Hasil Output Koefisien Regresi Sederhana X1 Terhadap Y..........100
TABEL 4.20. Hasil Output Koefisien Regresi Sederhana X2 Terhadap Y..........104
TABEL 4.21. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda........................................107
TABEL 4.22. Uji Hipotesis Secara Parsial Variabel X1 Terhadap Y..................110
TABEL 4.23. Uji Hipotesis Secara Parsial Variabel X2 Terhadap Y ..................112
TABEL 4.24. Hasil Uji SPSS F Tabel.................................................................114

15. xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
GAMBAR 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................29
GAMBAR 2.2. Kerangka Pemikiran .....................................................................38
GAMBAR 3.1. Teknik Sampling ..........................................................................51
GAMBAR 4.1. Struktur Organisasi Toserba Sabar Subur Cikupa........................72
GAMBAR 4.2. Uji Normalitas Data......................................................................81
GAMBAR 4.3. Uji Heterodastisitas Dengan Scatterplot.......................................83