tugas UTS mata kuliah: Manajemen Kualitas Pelayanan Jurusan: D4 Usaha Perjalanan Wisata STP TRISAKTI

1. KUALITASPELAYANAN
Jonathan 1742010012
Juliandi Limsean 1742010013
Helen Haurissa T 1742010016
MATA KULIAH: MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
DOSEN PENGAMPUH: DEIZY Z. NASUTION, SST.PAR., M.PAR.

2. history
• Pizza Hut adalah sebuah chain restaurant (restorant berantai)
dan waralaba (franchise) makanan internasional yang berpusat
di Addison, Texas, USA. Pizza Hut menawarkan pizza dalam
berbagai jenis topping beserta berbagai makanan yang lain yaitu
pasta, iga sapi, bread stick, dan garlic bread.
• Perusahaan ini didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa, Dan &
Frank Carney di Wichita Kansas.
• Perusahaan kemudian dibeli oleh PepsiCo, Inc. pada 1977.
Pizza Hut sekarang ini merupakan restoran pizza berantai
terbesar di dunia, dengan hampir 34.000 restoran, kios
pengantaran-ambil ke luar di lebih dari 100 negara.

3. Company profile
• Pizza Hut hadir di Indonesia untuk pertama kalinya
pada tahun 1984, dan merupakan restoran pizza
pertama di Indonesia. Saat ini, Pizza Hut sudah dapat
ditemui mudah di kota-kota besar di seluruh Indonesia.
• Pizza Hut mempunyai beberapa konsep restoran. Mulai
dari restoran yang hanya bisa makan di tempat (Dine In)
yang tidak mempunyai layanan pengantaran. RBD
(Restaurant Based Delivery) yang menyediakan layanan
pengantaran, hingga pesan ambil (carry out).

4. Visi
Visi
• Pizza Hut Indonesia menjadi yang terunggul pada tingkat
restoran kelas menengah di Indonesia yang di capai lewat misi
mereka.
• Menjadikan perusahaan berkembang dengan kerja keras, kerja
sama antar karyawan.

5. Misi
• Menawarkan kenyamanan suasana dan menyajikan pizza yang
terbaik dengan harga yang terjangkau.
• Semangat dalam bekerja agar mendapatkan hasil yang
memuaskan
• Melayani customer dengan baik
• Menerima Kritik dari customer agar perusahaan dapat menjadi
lebih baik
• Open maid terhadap segala hal

6. Standar Operational Procedure
• Perusahaan Pizza Hut menggunakan Standard Operating
Procedures (SOP) yang dibakukan.
• Dimana setelah waiter/ess selesai mencatat pesanan. Jika kebetulan
memesan menu pizza, si waiter/ess akan mengatakan
“Silahkan ditunggu Pak, pizzanya 15 menit lagi.”
Apakah anda pikir bahwa itu bentuk penerapan SOP di Pizza Hut?
Artinya memang sudah menjadi prosedur standar di sana bahwa pizza
harus sudah siap disantap dalam waktu 15 menit.
• Customer menerima buku menu, pesanan, dari pelayan dan tagihan
dari kasir. Serta memberi daftar pesanan pada pelayan dan uang
pembayaran pada kasir.

7. Standar Operational Procedure
• Pada sistem pemesanan Delivery Service agak sedikit berbeda.
customer memberitahu pencatat pesanan daftar pesanan serta
alamat customer. Dari pencatat pesanan, customer diberitahu
tentang biaya yang dibutuhkan. customer menerima dari petugas
pengantar, berupa pesanan nya dan print out tagihan. Kemudian
customer membayar petugas pengantar tersebut.
• Jika proses pengantaran pizza melebihi waktu yang di
setujui yaitu 30 menit makanan tersebut diberikan
GRATIS!

8. • tidak ada perpanjangan masa kadaluwarsa bagi bahan
makanan yang tersisa di dapur.
• apabila sisanya banyak, ada beberapa prosedur yang
dilakukan. Untuk bahan pizza, dibakar agar tidak bisa
digunakan lagi. Sedangkan bumbu-bumbu masak
langsung dibuang ke tempat sampah. Kalau yang
dibuang banyak, harus dijelaskan store manager
alasannya apa.
Standar Operational Procedure

9. Standar Operational Procedure
• Setiap bahan makanan diberi label Make, Ready,
dan Discard.
• Make adalah masa bahan dibuat,
• Ready adalah masa bahan boleh dipakai, dan
• Discard adalah masa barang boleh dibuang.
• Pizza hut juga memberikan point loyalty bagi
para konsumen yang sering melakukan pemesanan
pizza delivery

10. Kualitas Pelayanan

11. Apa itu Kualitas Pelayanan?
• Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya
pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan
konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat
memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
• Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil
yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan.
• Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang
dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain.

12. •Dalam kualitas pelayanan yang baik,
terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah
sebagai berikut :
• Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk
menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
• Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan
maupun transaksi.
• Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
• Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya
sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas
pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
• Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu
yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain
sebagainya.

13. 1. Tangibles
Bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi
pelanggan.
2. Reliability
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain
sebagainya.
3. Responsiveness
Tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara
penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
4. Assurance
Jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang
baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya
pelanggan.
5. Empathy
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan
untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
5 Dimensi Kualitas Pelayanan

14. Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner,
Tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
1. Desired service
Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait
pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan
tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang
seharusnya diterima.
2. Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima
pelayanan, hal ini juga berkaitan dengan kemampuan suatu
perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari
pelanggan tersebut.

15. 3 cara meningkatkan kualitas pelayanan!
• 1. Mendapatkan umpan balik dari
pelanggan
• 2. Melakukan evaluasi perusahaan
• 3. Memperbaiki pelayanan perusahaan

16. 1. Mendapatkan umpan balik (feedback)
dari pelanggan
• Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk
mendapatkan feedback dari pelanggan, diantaranya
seperti mengadakan survei kepada pelanggan,
dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan
pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email. Cara
lainnya adalah uji coba produk kepada pelanggan, aktif di
sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada
pelanggan atas penghargaan masukan yang telah
diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk memantau
perkembangan usaha seperti melalui website, google
analytics, dan lain sebagainya.

17. 2. Melakukan evaluasi perusahaan
• Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan
evaluasi diantaranya adalah melalui survei dengan cara
berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk
diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa
empati atau kepedulian kepada pelanggan, mengukur
tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan
dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan
kualitas produk berdasarkan pengalaman konsumen
secara langsung seperti fungsi produk, tingkat
kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.

18. 3. Memperbaiki pelayanan
perusahaan
• Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan
cara memberikan standar pelayanan perusahaan yang
jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar menjadi
seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan
memiliki etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan,
dapat dengan memberikan bonus kepada karyawan yang
berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada
pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal
yang perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik
apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan
perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

19. Pelayanan dalam
pariwisata

20. Pariwisata UU RI No. 10 tahun 2009
• Wisata adalah suatu kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh
individu atau kelompok mengunjungi suatu tempat dan
bertujuan untuk rekreasi, pengembangan pribadi, atau untuk
mempelajari keunikan daya tarik suatu tempat wisata yang
dikunjungi dalam waktu sementara.
• Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang
didukung oleh berbagai layanan fasilitas yang disediakan oleh
masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah.
• Daerah tujuan wisata dapat disebut juga dengan destinasi
pariwisata adalah kawasan geografis yang berada dalam satu
atau lebih wilayah administrasi yang di dalamnya terdapat
daya tarik wisata, fasilitas umum, fasilitas pariwisata,
aksesbilitas, serta masyarakat yang saling terkait dan
melengkapi terwujudnya kepariwisataan.

21. S
• Smile for
everyone
E
R
V
I
C
E
Excellence in
everything we do
Reaching out to
every guest with
hospitality
Viewing
every guest
as special
Inviting guest to
return
Creating a
warm
atmosphere
Eye contact that
shows we care
Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut SERVICE, yang masing
masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut :

22. Sifat pelayanan
• Zeithaml juga mengemukakan sifat-sifat lain dari
pelayanan, yaitu :
1. Mutu pelayanan lebih sukar dinilai dari pada mutu
benda (barang)
2. Pelanggan tidak menilai mutu pelayanan semata-mata
sebagai hasil layanan, mereka juga memperhatikan cara
menyampaikan layanan itu.
3. Satu-satunya kriteria yang diperhatikan dalam menilai,
ditentukan oleh pelanggan, hanya pelangganlah yang
mempertimbangkan mutu pelayanan.

23. Bentuk pelayanan pariwisata di ID
Keamanan
Ketertiban
Kebersihan
Kesejukan
Keindahan
Keramahan
Kenangan
Logo Sapta Pesona dilambangkan dengan Matahari yang bersinar sebanyak 7 buah yang
terdiri atas unsur:

24. Dasar dari Pelayanan Pariwisata Indonesia
• 1. AMAN
• ~ Suatu kondisi lingkungan destinasi wisata yang memberi rasa tenang, bebas dari rasa takut dan kecemasan wisatawan.
• ~ Daerah tujuan wisata dengan lingkungan yang membuat nyaman wisatawan dalam melakukan kunjungan.
• ~ Menolong, melindungi, menjaga, memelihara, memberi dan meminimalkan resiko buruk bagi wisatawan yang berkunjung.
• 2. TERTIB
• ~ Destinasi yang mencerminkan sikap disiplin, teratur dan profeional, sehingga memberi kenyamanan kunjungan wisatawan.
• ~ Ikut serta memelihara lingkungan
• ~ Mewujudkan Budaya Antri
• ~ Taat aturan/ tepat waktu
• ~ Teratur, rapi dan lancar
• 3. BERSIH
• ~ Layanan destinasi yang mencerminkan keadaan bersih, sehat hingga memberi rasa nyaman bagi kunjungan wisatawan
• ~ Berpikiran positif pangkal hidup bersih
• ~ Tidak asal buang sampah/ limbah
• ~ Menjaga kebersihan Obyek Wisata
• ~ Menjaga lingkungan yang bebas polusi
• ~ Menyiapkan makanan yang higienis
• ~ Berpakaian yang bersih dan rapi
• 4. SEJUK
• ~ Destinasi wisata yang sejuk dan teduh akan memberikan perasaan nyaman dan betah bagi kunjungan wisatawan.
• ~ Menanam pohon dan penghijauan
• ~ Memelihara penghijauan di lingkungan tempat tinggal terutama jalur wisata
• ~ Menjaga kondisi sejuk di area publik,restoran, penginapan dan sarana fasilitas wisata lain

25. Lanjutan…
• 5. INDAH
• ~ Destinasi wisata yang mencerminkan keadaan indah menarik yang memberi rasa kagum dan kesan
mendalam wisatawan.
• ~ Menjaga keindahan obyek dan daya tarik wisata dalam tatanan harmonis yang alami
• ~ Lingkungan tempat tinggal yang teratur, tertib dan serasi dengan karakter serta istiadat lokal
• ~ Keindahan vegetasi dan tanaman peneduh sebagai elemen estetika lingkungan
• 6. RAMAH TAMAH
• ~ Sikap masyarakat yang mencerminkan suasana akrab, terbuka dan menerima hingga wisatawan betah
atas kunjungannya
• ~ Jadi tuan rumah yang baik & rela membantu para wisatawan
• ~ Memberi informasi tentang adat istiadat secara spontan
• ~ Bersikap menghargai/toleran terhadap wisatawan yang datang
• ~ Menampilkan senyum dan keramah-tamahan yang tulus.
• ~ Tidak mengharapkan sesuatu atas jasa telah yang diberikan
• 7. KENANGAN
• ~ Kesan pengalaman di suatu destinasi wisata akan menyenangkan wisatawan dan membekas kenangan
yang indah, hingga mendorong pasar kunjungan wisata ulang
• ~ Menggali dan mengangkat budaya lokal
• ~ Menyajikan makanan/ minuman khas yang unik, bersih dan sehat
• ~ Menyediakan cendera mata yang menarik