Narasumber : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP HP. 0812 2353 284 WA. 0877 5871 1905 e-mail : kanaidi63@gmail.com ------------------------------------------

1. Silabus Pelatihan (TAHUN 2021):
Pendekatan
“QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)“
Penentu Urut Prioritas Perbaikan & Peningkatan Service Quality
DESKRIPSI PELATIHAN (Durasi: 2 hari)
Pemberian pelayanan terbaik kepada konsumen dan pelanggan merupakan
upaya yang memerlukan perhatian yang spesifik, baik bagi perusahaan jasa
maupun bagi perusahaan yang menghasilkan produk berupa barang.
Hal ini mengingat jasa dan pelayanan memang memiliki karakteristik tersendiri. Kita
ketahui bahwa pada saat proses transaksi produk (berupa barang sekalipun) acap kali
juga diikuti dengan adanya jasa berupa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Kualitas layanan (service quality) ini jugalah yang banyak sekali menjadi penentu
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Saat ini, pelanggan sangat sensitif dalam penilaian
terhadap kualitas layanan yang diterimanya saat bertransaksi, mengingat pelanggan
juga memiliki dan menaruh harapan atas layanan yang akan diterimanya.Terlebih lagi di
era digital 4.0 saat ini, pelanggan sudah membutuhkan layanan yang serba prima
(service excellence), dimana pelayanan yang diberikan perusahaan melebihi dari apa
yang diharapkan pelanggan. Ini juga yang menjadi pemicu dan membuat perusahaan
harus berupaya untuk selalu mengukur dan meningkatkan kualitas layanan yang ada
saat ini.
Untuk itu diperlukan pemahaman yang mendalam tentang kualitas layanan yang
excellence ini, terutama bagi para karyawan yang dalam tugas kesehariannya sangat
inten berhubungan dengan para pelanggan. Melalui pemahaman tersebut diharapkan
para karyawan dapat memberikan pelayanan terbaik. Karena, berdasarkan hasil

2. berbagai penelitian didapati bahwa kualitas pelayanan yang baik akan sangat
menentukan dan berpengaruh besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Berbagai upaya dapat dilakukan dalam pengukuran guna meningkatkan kualitas
layanan tersebut. Pada kesempatan pelatihan kali ini akan dibahas secara
komprehensif materi-materi yang berkaitan dengan upaya perbaikan kualitas layanan
dengan pendekatan Quality Function Deployment (QFD). Dengan pendekatan QFD ini,
urut prioritas perbaikan dapat ditentukan dengan tepat, yang dengan jelas akan
membantu perusahaan secara akurat dapat meningkatkan kualitas layanan bagi para
pelanggannya, yang pada akhirnya diharapkan pelanggan akan merasa sangat puas
dan menjadi loyal terhadap produk yang dihasilkan.
TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN
Setelahmengikuti Pelatihan QFD ini diharapkanpeserta dapat :
 Memahami konsep, model, metodologi, dan langkah-langkah QFD
 Memahami pemanfaatan berbagai data/informasi, baik dari pelanggan maupun
internal perusahaan, dan kemudian menerjemahkannya ke dalam matriks QFD
(House of Quality)
 Memahami cara memanajemeni, memonitor, dan mengimplementkan QFD di
perusahaan masing-masing
SASARAN PESERTA
Para manajer, supervisor, dan staf pemasaran, penjualan dan administrasi pemasaran
dan penjualan, karyawan lain yang dalam tugasnya berhubungan dengan para
pelanggan, serta personil lainnya yang ingin meningkatkan pengetahuan dan
ketrampilan mengenai implementasi service quality dan QFD (House of Quality) ini.
METODE PELATIHAN
Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan, maka
digunakan beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain :
1. Secara Online Training, dilakukan :
 Penyajian/penyampaian materi secara online training,
 Dengan dukungan multimedia dan aplikasi tertentu,
 Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model case study &
discussion.
 Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat &
efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.
2. Secara Offline Training, dilakukan :
 Penyajian/penyampaian materi di dalam kelas,
 Dengan dukungan multimedia, games & simulation/role-play,
 Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model case study &
discussion.
 Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat &
efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.

3. MATERI PELATIHAN
Pokok bahasan dalam pelatihan ini meliputi:
1. Overview Konsep Service Excellence.
2. Konsep Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
3. Konsep Jasa dan Karakteristik jasa.
4. Pengertian dan Manfaat Kualitas layanan (SERVQUAL).
5. Pengukuran Kualitas layanan.
6. Pengertian dan Manfaat QFD.
7. Elemen-elemen QFD dan Peranan QFD dalam bisnis.
8. Proses dan langkah implementasi QFD dengan penyusunan Matriks House of
Quality (HoQ).
9. Teknik penentuan urut prioritas perbaikan kualitas layanan secara tepat dan
akurat dengan pendekatan QFD.
10.Case Study/Simulation.
NARASUMBER / PEMATERI / INSTRUKTUR
KANAIDI, SE., M.Si., cSAP
adalah seorang yang enerjik, humoris, dan sangat memotivasi. Berjiwa muda
dan sukses beberapa kali sebagai Dosen Favorite di beberapa Perguruan
Tinggi. Beliau suka menulis dan sudah berhasil menerbitkan beberapa
buku di bidang Advertising, e-Marketing, juga Buku Koperasi & UMKM dan
Kewirausahaan hasil karya beliau dan telah dipublikasikan. Terlebih lagi beliau
adalah seorang yang Certified di Bidang Enterprise Resources Planning (ERP)
& System, Aplications, and Product in Data Processing (SAP), dengan
spesialisasi Sales and Distribution.
Di samping itu, beliau adalah seorang praktisi yang berpengalaman lebih
dari 30 tahun berkerja di salah satu Perusahaan BUMN besar di Indonesia,
dengan berbagai posisi jabatan: mulai dari Manajer UPT, Kepala Kantor di
beberapa Kota di Indonesia s.d di tingkat Kantor Pusat. Beliau juga menggeluti
aktivitas bisnis dan memiliki pengalaman sedemikian inten dalam penanganan
Marketing Management & Sales Planning, Service Excellence and Loyalty,
Market Intelligence, Service Quality, Quality Function Deployment, dan

4. Changing Customer Behavior, serta keterkaitannya dengan era Revolusi
Industri 4.0 dan Generasi Millennial. Beliau juga seorang Blogger yang rajin
mengelola sedemikian banyak Blog dan beberapa web komersial, yang
menghasilkan passive income yang cukup spektakuler.
Beliau seorang Trainer dan Pemateri/Instruktur/Narasumber yang sukses di
beberapa kegiatan Training dan Workshop/Seminar di berbagai Perusahaan di
Indonesia. Terlebih lagi, beliau adalah seorang konsultan dan peneliti
marketing yang berdedikasi dengan sedemikian banyak karya ilmiah yang
telah beliau hasilkan dan publikasikan.
--------------------------------------------------------
Info LENGKAP/ hubungi:
Kanaidi,SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284 WA. 0877 5871 1905
e-mail : kanaidi63@gmail.com
------------------------------------------------------
Pelatihan Sejenis SEBELUMNYA:

15. Info LENGKAP/hubungi (Narasumber):
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284 WA. 0877 5871 1905
e-mail : kanaidi63@gmail.com

16. ==========================