Laporan ini membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Vitka Central. Kualitas pelayanan yang baik dapat memenuhi kebutuhan nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah sehingga nasabah akan setia dan merekomendasikan bank kepada orang lain. Bank perlu meningkatkan pelayanan untuk mempertahankan loyalitas nasabah.

1. LAPORAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI
“PENGARUH KEBUTUHAN NASABAH DAN PELAYANAN BANK TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DI BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH VITKA
CENTRAL”
Disusun sebagai salah satu syarat mengikuti sidang praktik kerja industri
Disusun Oleh:
Nama : Alicia Cut DwiPutri Aurora
Nis : 18.1697
Jurusan : Akuntansi
SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN (SMK) AL-AZHAR BATAM
JL.GUNUNG BROMO-BALOI INDAH-BATAM INDONESIA
TAHUN 2020

2. MOTTO
“ Jiwa yang kuat tidak akan melemah jika ia disakiti. Karna ia tau,
setiap kesakitan adalah proses membangun kekuatan”
-AliciaCutDwi-
2

3. Kata Pengantar
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah.SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan Praktik Kerja Industri pada PT.
Badan Pembiayaan Rakyat Syariah Vitka Central (BPRS Vitka Central).
Tujuan dari penyusunan laporan Praktik Kerja Industrim ini adalah untuk memenuhi salah
satu persyaratan dalam menempuh sidang PRAKERIND pada jurusan Akuntansi SMK Al-Azhar tahun
ajaran 2019/2002. Laporan ini disusun berdasarkan data sesungguhnya yang penulis dapatkan selama
melaksanakan Praktik Kerja Industri pada BPRS Vitka Central Batam.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan Praktik Kerja Industri ini tidak luput
dari dukungan berbagai pihak,oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampoaikan terima kasih
kepada :
1. Allah SWT atas segala rahmat, hidayah, dan karunia-Nya yang tidak terhitung jumlahnya;
2. Orang tua dan keluarga, yang selalu mendukung dan memberikan semangat untuk saya;
3. Bapak Afrinaldy,S.Kom, MOS selaku kepala sekolah SMK Al-Azhar;
4. Bapak H.Muhammad Rusdi,S.Ag,M.Sy selaku koordinator PRAKERIND SMK Al-Azhar Batam
5. Ibu Indra Azianti, S.Pd. Selaku guru pembimbing PRAKERIND SMK Al-Azhar Batam;
3

4. 6. Ibu Hilda Fahyuti,S.Pd.selaku kepala program studi Akuntansi SMK Al-Azhar;
7. Fransisca Lydia selaku Supervisior HRD;
8. Rosa Bela selaku guru pembimbing di PT. BPR Syariah Vitka Central;
9. Seluruh staf PT. BPR Syariah Vitka Central yang telah membantu dan memberi kemudahan dalam
pengambilan data;
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih memeliki banyak kekurangan, baik dari materi
maupun segi penyajian. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan.
4

5. Tujuan pokok SMK Al-Azhar Batam melaksanakan Praktik Kerja Industri
(PRAKERIND) adalah untuk menciptakan tenaga kerja yang terampil, siap pakai, dan siap kerja.
Program Praktik Kerja Industri (PRAKERIND) juga dapat dimamfaatkan oleh
siswa/siswi untuk membandingkan pelajaran yang disekolah dengan praktik kerja sesungguhnya
di perusahaan/instansi.
Selain itu, dengan mengikuti PRAKERIND, siswa/siswi diharapkan dapat
mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang mereka peroleh di sekolah serta bersosialisasi langsung
dengan segala sesuatuyang berhubungan dengan dunia kerja.
5
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Praktik Kerja Industri

6. Tujuan
1. Membantu siswa dalam menambah
bekal di dunia usaha
2. Menambah wawasan siswa/siswi
dalam ilmu ilmu di dunia kerja
3. Melatih siswa/siswi dalam
menghadapi masalah di dunia kerja
Mamfaat
1. Memberi motivasi dan meningkatkan
etos kerja siswa/siswi tersebut;
2. Mempererat hubungan sekolah
dengan partner perusahaan/instansi;
6

7. Visi dan Misi
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Vitka Central
 Visi
Visi BPRS Vitka Central adalah :
Menjadikan BPR Syariah, yang dekat dengan masyarakat, dan terpercaya dalam kegiatan usaha syariah
 Misi
Misi BPRS Vitka Central adalah :
Memberikan pelayananyang mudah,cepat,dan terbaik,kepada seluruh nasabah,sesuai prinsip kehati-
hatian,serta senantiasa menjunjung tinggi prinsip-prinsip syariah
7

8. 8
Rumusan Masalah
Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah?

9. TINJAUAN KHUSUS
9
1. Landasan Teori
a. Kebutuhan Nasabah
Loyalitas nasabah adalah satu hal yang dinamis dan di pengaruhi oleh banyak
faktor, baik internal maupun eksternal. Kemampuan bank untuk mengelola faktor-faktor
tersebut akan membuat tingkat loyalitas berbeda dengan yang lainnya atau bergerak dari
waktu ke waktu. Beberapa program dikembangkan untuk kebutuhan nasabah sesuai dengan
segmentasinya, misalnya mengintensifkan hubungan dengan nasabah, menyempurnakan
fitur produk, memperbaiki waktu layanan, dan terus membangun kapabilitas jalur distribusi
elektonik yang ada.
untuk pemberian solusi kepada nasabah, tiga sarana yang digunakan adalah
dengan people, yaitu membangun budaya “servicewith heart” ke seluruh karyawan
bank,teknologi,yakni menerapkan teknologi yang memiliki beragam fasilitas dan
kemudahan akses setiap saat bagi nasabah dalam menggunakan layanan bank,serta
perbaikan layanan yang berkesinabungan (continuous improvement).

10. Pimpinan perusahaan berperan sangat penting dalam penciptaan customer centric agar selalu
mengedepankan pemenuhan kebutuhan nasabahnya, dengan senantiasa melakukan
peningkatan layanan kepada nasabah.
Untuk memberikan pelayanan terbaik pelayanan bank harus peka terhadap
kebutuhan nasabah sepeti pembiayaan yang slalu diutamakan dengan nasabah untuk
memenuhi kebutuhan nasabah yang belum terpenuhi. Contohnya seperti renovasi rumah, dan
untuk membuka usaha kecil-kecilan.
10

11. Pelayanan bank syariah sama halnya dengan standar kualitas yang dimiliki oleh
bank syariah. Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, bank syariah
memiliki standar mutu pelayanan tersendiri yaitu: service excellence.
Service excellence adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan,pemenuhan, dan mewujudkan
kepuasannya,agar mereka selalu loyal kepada perusahaan. Berkaitan dengan pelayanan, ada
dua istilah yang perlu diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Menurut kamus besar
Indonesia pengertian melayani adalah membantu mengurus apa yang diperlukan seseorang.
Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik
atau terbaik,karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instasi
yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Instansi pelayanan harus memiliki
standar pelayanan yang dapat menjadi ukuran dalam memuaskan pelanggan.
11
b. Pelayanan bank

12. 12
Standar mutu pelayanan bank syariah adalah ukuran yang telah ditentukan
sebagai pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku
mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pihak yang menginginkannya. jadi, bisa dikatakan bahwa mutu pelayanan bank syariah seperti
excellent service.
Keberhasilan bank dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah
ditentukan oleh perilaku dan karakter petugas bank. Dalam persaingan yang semakin ketat
dan era globalisasi dewasa lain, peranan petugas bank memang peranan yang sangat penting.
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan (nasabah).
Pelayanan juga dapat diartikan sebagai menolong, memudahkan, dan bermamfaat
bagi orang lain, pelayanan nasabah adlah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank
dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun
tidak langsung. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa:

13.  Adanya rangkaian sikap dan perilaku petugas bank.
 Adanya komunikasi dengan nasabah.
 Bertujuan untuk membentu dan menolong dan menyenangkan konsumen (nasabah) atau
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
13

14. c. Kepuasan Nasabah
Nasabah adalah orang atau badan hukum yang mempunyai rekening baik
rekening simpanan maupun rekening pinjaman pada bank. Sehingga nasabah merupakan
orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Dengan kata lain
nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan dan secara sengaja menjadi
langganan bank yang dipercayainya.
Salah satu tujuan utama perusahaan jasa dalam hal ini adalah menciptakan
kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah sebagai hasil penilaian nasabah terhadap apa yang
diharapkan nya dengan membeli dan mengkomsumsi suatu produk atau jasa.
Kepuasan nasabah menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah
respon nasabah terhadap evaluasi kesesuain (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakainnya. Dimensi-dimensi keinginan nasabah diimplementasikan
oleh perusahaan dalam bentuk strategi bauran pemasaran,bahwa nilai nasabah dapat
diciptakan melalui:

15. 15
 Dimensi produk (meliputi care product, basic product, expected product augmented product dan
potensial product).
 Layanan penjualan (meliputi kecepatan dan ketetapan proses transaksi, kecepatan dan ketetapan
produk yang diterima, kemudahan mengakses jaringan perbankan, kesederhanaan dalam birokrasi
dan prosedur transaksi, atmosfir pelayanan yang hangat dan bersahabat, proaktif terhadap
kebutuhan dan keinginan nasabah).
 Layanan purna jual dan keluhan (meliputi: customer servce, bagian layanan purna jual apabila
terjadi masalah atas produk yang telah di beli atau digunakan oleh nasabah, masalah direspon
dengan cepat, layanan yang simpatik, layanan proaktif atau petugas call centre yang bertugas untuk
mengatasi berbagai keluhan yang disampaikan oleh nasabah berkaitan dengan pelayanan
perbankan).

16. 16
d. Hubungan Antara Kebutuhan Nasabah, Pelayanan Bank, dan Kepuasan Nasabah
Pelayanan bank untuk memenuhi kebutuhan nasabah, akan menjadi daya tarik
untuk nasabah, kerna nasabah akan melihat kinerja pelayanan bank. Dari interaksi dengan
nasabah, menyikapi nasabah, dan melayani nasabah dengan penuh tanggung jawab. Jika
pelayanan bank tersebut memuaskan untuk nasabah akan menjadi suatu kepuasan tersendiri
untuk para nasabah.
Hubungan antara kebutuhan nasabah dengan pelayanan bank sangat berpengaruh
penting untuk kepuasan nasabah. Tingkat kepentingan sangat berpengaruh kepada nasabah,
agar nasabah akan merasa sangat puas. Tingkat kinerja juga akan selalu diperhatikan dengan
nasabah, apakah pelayanan bank sangat bertanggung jawab dengan tugas-tugasnya atau tidak.
Kualitas interaksi harus dijaga untuk para nasabah, agar nasabah menjadi menyukai kualitas
pelayanan bank. Kualitas lingkungan fisik yaitu proses dimana pelayanan ini terjadi, kualitas
lingkungan fisik bisa terjadi di dalam bank maupun diluar bank seperti contohnya marketing.
Kepuasan nasabah akan dapat diukur bagaimana pelayanan bank. Dimana
pelayanan bank siap untuk menerima keluh kesah kebutuhan nasabah, kritik dan saran dari
nasabah agar untuk meningkatkan suatu pelayanan di bank.

17. 2. Pembahasan Masalah
17
Ada, karna loyalitas nasabah yaitu nasabah yang akan merasa puas
terhadap pelayanan bank, dan itu akan berakibat menguntungkan untuk perusahaan
tersebut, membuat nasabah menjadi setia dan tidak akan ragu untuk menjadi penyebar
kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai produk yang ada didalam
bank/perusahaan tersebut.
Untuk mencapai suatu loyalitas nasabah bank harus memberikan
pelayanan yang ada secara baik dan menjadi terbaik untuk mencari kepuasan nasabah
dan akan mencapai tujuan yaitu Loyalitas Nasabah.

18. 1. Kesimpulan
18
Kesimpulan yang dapat diambil yaitu,kita harus mengutamakan pelayanan yang ada
di bank untuk kepuasan nasabah. Karna kepuasan nasabah sangat berpengaruh penting ke
perusahaan. Pelayanan dapat di tingkatkan melalui etos kerja dari para kinerja karyawan kantor
dan bekerja sama agar terjadinya pelayanan yang baik dan stabil untuk memenuhi kebutuhan
nasabah.
Untuk mendapatkan kepuasan nasabah yang lebih baik lagi bank harus mempunyai
tujuan yaitu Loyalitas Nasabah agar nasabah tidak ragu di bank tersebut, dan nasabah akan merasa
senang dengan pelayanan bank yang ada.

19. 2. Saran
19
Jagalah pelayanan bank dengan baik jika bisa tingkatkan lagi agar para
nasabah sangat senang dan sangat puas atas pelayanan bank yang telah diterapkan dengan
baik.
Jagalah Loyalitas Nasabah agar nasabah tidak akan berpaling ke
bank/perusahaan lain,dan akan tetap setia kepada bank/perusahaan.