Tugas UTS Kualitas Pelayanan Ms Deivy Nasution,M.Par UPW A 2017 STP Trisakti Jakarta Yang Disusun Oleh : Moh.Satria Nandika 1742010035 Vincentsius Dern Ravio 1742010036 Jasmiati 1742010037

1. Disusun Oleh :
• Mohammad Satria Nandika (17420035)
• Vincensius Dern (1742010036)
• Jasmiati (1742010037)

3. *J. Supranto :
Menurut Supranto kualitas pelayanan adalah
sebuah hasil yang harus di capai dan di lakukan
dengan sebuah tindakan dan dapat dirasakan dan
diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat
lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk
dan jasa dalam suatu perusahaan.

4. *Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis
yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau
malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut
Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan
kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta
ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik,
terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah
sebagai berikut :
*Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk
menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
*Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan
maupun transaksi.
*Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
*Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya
sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta
fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan
suatu produk.
*Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan
lain sebagainya.

5. *Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat
keunggulan yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu
adalah tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Wyckof melihat
kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut
pandang produsen melainkan dari persepsi orang yang
menerima pelayanan. Hal ini karena konsumen yang
merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang diberikan
tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan
kualitas pelayanan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan
yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi
kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para
konsumennya.

6. *Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur
keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat
kepuasan penerima layanan ini akan dapat
diperoleh apabila seorang penerima layanan
tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai
dengan yang mereka harapkan dan butuhkan.
Dengan demikian maka kebutuhan penerima
layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar
diperoleh kepuasan.

7. *Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja
yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain.
Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta
tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan
terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan
merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang
penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut
bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri.
Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen
memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi
pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan
memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena
akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan
keuntungan bagi perusahaan.

8. *
*Unsur – unsur kualitas pelayanan yang
disampaikan oleh A.Pasuraman sebagai salah
satu tokoh pionir dalam pengungkuran kualitas
pelayanan,ia mencetuskan dimensi servqual.
Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas
pelayanan menggunakan kuiseoner. Teknik
servqual dapat mengetahui seberapa jarak
harapan pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima.

9. *
* Tengibles : bukti kongkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan
yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari fisik tampilan
bangunan,fasilitas,perlengkapan,teknologi pendukung,hingga penampilan
karyawan.
* Responsiveness : tanggap memberikan pelayanan yang cepat serta diiringi
dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
* Reability : kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan harapan konsumen terkait kecepatan,ketepatan,waktu,tak ada
kesalahan,sikap simpatik,dsb
* Assurance : jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun
karyawan,komunikasi yang baik,dan pengetahuan yang dimiliki,hingga
menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
* Empaty : memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada
pelanggan,hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan pihak konsumen.

10. *
* Kualitas pelayanan tidak hanya diharapkan dan dinilai dari perusahaan-
perusahaan yang menjual produk yang diinginkan. Salah satu tempat yang
memerlukan perhatian terkait kualitas pelayanannya adalah instansi
pemerintahan. Kerap kali kita mengeluh tentang pelayanan di instansi
pemerintahan yang cenderung kurang atau tidak memenuhi kriteria yang
diharapkan. Namun pada dasarnya standar kualitas pelayanan di instansi
pemerintahan telah memiliki standar-standar tersendiri yang harus dipenuhi.
* Beberapa pelayanan yang kerap harus diperhatikan untuk pelayanan
masyarakat diantaranya adalah di bidang kualitas pelayanan kesehatan,
kualitas pelayanan jasa, kualitas pelayanan prima, kualitas pelayanan hotel,
kualitas pelayanan akademik, dan kualitas pelayanan bank. Beberapa instansi
seperti rumah sakit, bank, hotel, dan universitas, memiliki standar kualitas
pelayanan masing-masing. Namun umumnya masyarakat juga memiliki
penilaian dan harapan kualitas pelayanan tersendiri dari masing-masing
instansi tersebut.

11. *
* Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua,
yaitu :
* 1. Desired service
* Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang
diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang
diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima.
* 2. Adequate service
* Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini
juga berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat
memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.

12. *
*Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, di antaranya
adalah dengan melakukan evaluasi dan
perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara
berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah
sebagai berikut :

13. *
*Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan
feedback dari pelanggan, diantaranya seperti mengadakan
survei kepada pelanggan, dan follow up kepada pelanggan
setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan
melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada
pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau
benefit lain kepada pelanggan atas penghargaan masukan
yang telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk
memantau perkembangan usaha seperti melalui website,
google analytics, dan lain sebagainya.

14. *
*Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan
evaluasi diantaranya adalah melalui survei dengan cara
berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk
diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa
empati atau kepedulian kepada pelanggan, mengukur
tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan
dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan
kualitas produk berdasarkan pengalaman konsumen
secara langsung seperti fungsi produk, tingkat
kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.

15. *
*Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada
karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja
yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan
bonus kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu,
memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam
menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk
dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha
perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini agar dilakukan
secara berkelanjutan.

16. *

17. *
* Mempersembahkan layanan penerbangan full service terbaik, Garuda Indonesia –
maskapai flag carrier Indonesia – saat ini melayani lebih dari 90 destinasi di seluruh
dunia dan berbagai lokasi eksotis di Indonesia. Dengan jumlah penerbangan
mencapai 600 penerbangan per hari, Garuda Indonesia memberikan pelayanan
terbaik melalui konsep “Garuda Indonesia Experience” yang mengedepankan
“Indonesian Hospitality” - keramahtamahan dan kekayaan budaya Indonesia.
* Garuda Indonesia group mengoperasikan 202 armada pesawat sebagai jumlah
keseluruhan dengan rata-rata usia armada dibawah lima tahun. Adapun Garuda
Indonesia sebagai mainbrand saat ini mengoperasikan sebanyak 144 pesawat,
sedangkan Citilink mengoperasikan sebanyak 58 armada.
* Melalui program transformasi yang berkelanjutan. Garuda Indonesia berhasil
mencatatkan sejumlah pengakuan internasional di antaranya adalah pencapaian
sebagai "The Worlds Best Economy Class" dari TripAdvisor Travelers Choice Awards,
“Maskapai Bintang Lima/ 5-Star Airline” sejak tahun 2014, “Top 10 World’s Best
Airline” Skytrax 2017, The World’s Best Cabin Crew” selama lima tahun berturut-
turut sejak 2014.
* Selain itu, pada tahun 2017 lalu, Garuda Indonesia juga berhasil meraih predikat
"Bintang 5" dari Airline Passenger Experience Association (APEX), sebuah asosiasi
nirlaba untuk peningkatan pengalaman penumpang penerbangan yang berkedudukan
di New York, Amerika Serikat.

18. *
* Pada tanggal 25 Desember 1949, wakil dari KLM yang juga teman Presiden Soekarno, Dr.
Konijnenburg, menghadap dan melapor kepada presiden di Yogyakarta bahwa KLM
Interinsulair Bedrijf akan diserahkan kepada pemerintah sesuai dengan hasil Konferensi
Meja Bundar (KMB) dan meminta kepada dia memberi nama bagi perusahaan tersebut
karena pesawat yang akan membawanya dari Yogyakarta ke Jakarta nanti akan dicat sesuai
nama itu.
* Menanggapi hal tersebut, Presiden Soekarno menjawab pertanyaan tersebut dengan
mengutip satu baris dari sebuah sajak bahasa Belanda gubahan pujangga terkenal, Raden
Mas Noto Soeroto di zaman kolonial yang berisi, Ik ben Garuda, Vishnoe's vogel, die zijn
vleugels uitslaat hoog boven uw eilanden ("Aku adalah Garuda, burung milik Wisnu yang
membentangkan sayapnya menjulang tinggi di atas kepulauanmu").
* Maka pada tanggal 28 Desember 1949, penerbangan bersejarah menggunakan pesawat DC-3
dengan registrasi PK-DPD milik KLM Interinsulair terbang membawa Presiden Soekarno dari
Yogyakarta ke Jakarta untuk menghadiri upacara pelantikannya sebagai Presiden Republik
Indonesia Serikat (RIS) dengan nama Garuda Indonesian Airways, yang diberikan oleh
Presiden Soekarno kepada perusahaan penerbangan pertama ini.

19. *
* PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk (call sign sebagai Garuda Indonesia) (IDX: GIAA) adalah maskapai
penerbangan nasional Indonesia. Garuda adalah nama wahana tunggangan Dewa Wisnu dalam
mitologi India kuno. Pada tahun 2007, maskapai ini bersama dengan maskapai Indonesia lainnya
(termasuk anak perusahaan Garuda Indonesia, Citilink), dilarang terbang menuju Eropa karena
kejadian yang menimpa pesawat Garuda Indonesia nomor penerbangan 200.Setahun kemudian,
maskapai ini menerima sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA) dari IATA yang menunjukkan
Garuda Indonesia telah memenuhi standar keselamatan penerbangan Internasional. Perbaikan
layanan dan meningkatnya kualitas layanan maskapai membuat Garuda menjadi pemenang kategori
"World's Most Improved Airline" dari Skytrax.[1 Juni 2010 menjadi hari bersejarah bagi Garuda
Indonesia, di mana pembukaan kembali rute Amsterdam dilaksanakan menggunakan Pesawat Airbus
A330-200 dengan perhentian di Dubai. Pada bulan Juni 2012, Garuda Indonesia dengan klub sepak
bola Liverpool FC, Inggris mengadakan perjanjian kerja sama dan kini merupakan sponsor global
untuk Liverpool FC. Tahun 2013, Garuda Indonesia mendapat dua penghargaan dari Skytrax yaitu
"World Best Economy Class" dan "World Best Economy Class Seat". Pada pertengahan tahun 2014,
Garuda Indonesia mendapat penghargaan "World's Best Cabin Crew".
* Pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia resmi bergabung dengan aliansi SkyTeam sebagai
anggota ke-20 yang peresmiannya berlangsung di Denpasar, Bali.Pada tanggal 30 Mei 2014, Garuda
Indonesia melayani rute ke Amsterdam dengan nonstop menggunakan pesawat Boeing 777-300ER
yang memiliki kabin terbaru dari semua armada. Pada tanggal 8 September 2014, Garuda Indonesia
memperpanjang rute penerbangannya menuju London.Pada tanggal 11 Desember 2014, bertepatan
dengan mundurnya Dirut Garuda Indonesia saat itu, Emirsyah Satar. Garuda Indonesia mendapat
Anugerah penghargaan sebagai maskapai "berbintang 5" sedunia dari Skytrax dan menjadi anggota
dari 8 maskapai dunia yang mendapat penghargaan tersebut.

20. *
*Dekade 1920-1930-an: Perintis transportasi udara
*Dekade 1940-1950-an: Awal pendirian, perjuangan, dan
menjadi maskapai nasional
*Dekade 1960-1970-an: Perkembangan signifikan dan
berekspansi
*Dekade 1970-1980-an: Berkembang maju dan mendunia
*Dekade 1990-2000-an: Kesulitan ekonomi, kecelakaan
beruntun dan reputasi buruk

21. *
* Slogan perusahaan yang digunakan oleh Garuda Indonesia lebih berorientasi ke arah gerakan untuk
menyediakan jasa transportasi udara yang terjangkau dan menjangkau semua kawasan. Slogan sendiri
berasal dari frasa (penggabungan 2 kalimat) yang bertujuan agar mudah diingat khalayak umum dan
memperkuat memori masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh maskapai, bahkan beberapa slogan
membuat perubahan yang drastis dalam penyampaiannya (seperti Pan American World Airways yang
mengusung tema, You can't beat experience. Menjadi hal yang terkenal dan populer, karena slogan yang
setara dengan kualitas yang ditawarkan). Berikut slogan Garuda Indonesia:
* The Airline of Indonesia (1992-1998, 2012-sekarang)
* Kini Lebih Baik (1999-2002)
* Wawasan Nusantara (2003-2004)
* Bangga Bersamanya (2004-2007)
* Nusantara Bangsa (2007-2008)
* Garuda Indonesia Experience (2009-2015)
* Look Forward (2009-2012)

22. *
* Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada
para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan
oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh ‘Salam Garuda
Indonesia’ dari para awak kabin.
* Dengan pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan,
sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada
pancaindra atau “5 senses” (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 “customer touch points”; mulai dari
pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey.
* Sejak pertama diluncurkan pada 2009, Garuda Indonesia Experience mengandalkan keramahtamahan Indonesia. Ini
sejalan dengan visi Garuda Indonesia, yaitu perusahaan penerbangan yang handal, menawarkan layanan berkualitas bagi
masyarakat dunia dengan menggunakan keramahan Indonesia. Garuda Indonesia mengemban misi khusus sebagai
perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikan Indonesia kepada dunia. Konsep
keramahtamahan Indonesia ini diterjemahkan dalam ikon-ikon yang mengandalkan pancaindra, yang antara lain
tercermin dari penggunaan bahan dan ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian bunga khas
Indonesia, musik khas Indonesia, serta cita rasa makanan dan minuman khas Indonesia. Pada 2009, perusahaan
melakukan program peremajaan untuk armada-armada lama, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300, dengan mengganti
interior pesawat dan menambah fasilitas AVOD (Audio and Video on Demand). Langkah yang sesuai dengan konsep
layanan Garuda Indonesia Experience.
* Di samping melibatkan pancaindra, konsep Garuda Indonesia Experience juga harus memiliki nilai-nilai dasar sebagai
berikut: tepat waktu dan aman (tentang produk), cepat dan tepat (tentang proses), bersih dan nyaman (tentang
bangunan) serta andal, profesional, kompeten dan siap membantu (tentang staf). Konsep ini diterima dengan baik oleh
pelanggan Garuda Indonesia

23. *
*http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualit
as-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnya
*https://www.garuda-
indonesia.com/id/id/corporate-
partners/company-profile/index.page
*https://www.garuda-
indonesia.com/id/id/garuda-indonesia-
experience/service-concept/index.page
*https://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesi
a