PPT Layanan Prima 1 - Pertemuan I

1. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Alisa Alaina, SE., MM.

2. Nama Dosen (Pengampu) :
Alisa Alaina
230900 – LAYANAN PRIMA 1
Email : alisaalaina@yahoo.com & alisaalaina26@gmail.com
Hp : +628115499409
Pekerjaan : Relationship Manager PT Cartrack Technologies Indonesia
Perkenalan Dosen

3. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Luruskan Niat

4. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Rules
• Hadir tepat waktu, toleransi keterlambatan 15 menit.
• Berpakaian rapi, sopan dan bersepatu (pakaian sesuai
dengan aturan UM)
• TIDAK! Makan, mengganggu ketertiban dan ketenangan
kelas. (HP Silent)
• Total kehadiran mahasiswa minimal 75% (Aturan akademik
institusi)
• JUJUR. Tidak ada toleransi bagi mahasiswa yang menitip
presensi dan yang berbuat curang. Dosen pengampu berhak
membatalkan kehadiran kedua belah pihak pada hari
tersebut.
• Selama kelas berlangsung, mahasiswa diharapkan untuk
terlibat dalam proses belajar mengajar secara aktif.
• Tidak diperkenankan membuka laptop atau gadget lainnya
tanpa arahan dosen kecuali ada keperluan khusus
• Pengumpulan tugas individu sesuai jadwal. Bagi yang
terlambat nilai hanya 50%; keterlambatan lebih satu minggu
nilainya 0%.

5. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Rules
• Apabila dalam pengumpulan tugas ditemukan PLAGIATISM,
maka masing-masing yang melakukan plagiatism akan
diberikan nilai 0 (nol).
• Mahasiswa wajib mengikuti UTS dan UAS sesuai dengan
aturan yang berlaku.
• Pada saat pelaksanaan ujian berlaku aturan tata tertib ujian
yang diberlakukan di Universitas Mulia.
• Pada saat ujian, bila kedapatan berbuat curang, maka nilai
ujian nol/dibatalkan.
• Bila komponen penilaian tidak lengkap tidak akan dapat nilai
maksimal
• Tidak ada ujian susulan, kecuali bagi yang sakit dan opname,
orang tua meninggal, atau ditugaskan oleh institusi kampus
yang diperkuat dengan surat penugasan. Untuk hal ini perlu
ada surat pengantar dari institusi untuk ujian susulan.

6. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Mahasiswa Terlambat
Jika lebih dari 15 menit, maka TIDAK DIPERKENANKAN MASUK
KELAS.

7. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Dosen Terlambat
Pada prinsipnya Dosen tidak diperbolehkan
terlambat atau membatalkan perkuliahan tanpa
informasi yang jelas, namun apabila dosen belum
hadir dalam waktu 15 menit, harap perwakilan
mahasiswa menghubungi dosen di ruang
kerjanya. Apabila tidak ada boleh menghubungi
via Telp/SMS/WA.

8. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Izin dan Dispensasi
 Permintaan ijin tidak mengikuti kegiatan perkuliahan diajukan secara tertulis
dan ditujukan kepada Badan Administrasi Akademik dengan ditandatangani
oleh wali mahasiswa yang bersangkutan serta mencantumkan nomor
telepon / HP yang dapat dihubungi.
 Izin yang diakui adalah yang sesuai dengan Buku Pedoman Institusi. Selain
itu dianggap alpha.
 Diperbolehkan izin via sms/telpon, namun keterangan resmi harus diberikan
pada dosen maksimal H+5 setelah perkuliahan dilaksanakan. Jika tidak,
mahasiswa dianggap alpha.

9. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
What do you think?

10. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Ketidakjujuran
Sanksi titip presensi (baik yang menitip atau dititipi) : dianggap tidak hadir
dalam 2x pertemuan kuliah
Khusus pelanggaran menyontek/kerjasama dalam semua kegiatan evaluasi
atau plagiat, maka akan MENDAPATKAN NILAI NOL

12. 230900 – LAYANAN PRIMA 1

13. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Model Pembelajaran
Materi
Latihan
Diskusi

14. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Rencana Sillabus
1. Layanan & Pelayanan
2. Pelayanan Prima (Service Excellent)
3. Pelayanan Publik
4. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
5. Manajemen Mutu (Quality Management)
6. Kualitas Pelayanan (Quality Service)
7. Loyalitas layanan terhadap pelanggan
8. Public Relation terhadap pelayanan
9. Strategi komunikasi publik dan pentingnya media
eksternal
10.Hubungan Internal Karyawan (Employee
Relation)
11.Corporate Sosial Responsibility (CSR)
12.Quality Control Circle (QCC)

15. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Rencana Sillabus
1. Layanan & Pelayanan
2. Pelayanan Prima (Service Excellent)
3. Pelayanan Publik
4. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
5. Manajemen Mutu (Quality Management)
6. Kualitas Pelayanan (Quality Service)
7. Loyalitas layanan terhadap pelanggan
8. UTS
9. Public Relation terhadap pelayanan
10. Strategi komunikasi publik dan pentingnya media
eksternal
11. Hubungan Internal Karyawan (Employee Relation)
12. Corporate Sosial Responsibility (CSR)
13. Quality Control Circle (QCC)
14. Pelayanan berbasis aplikasi
15. UAS

16. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Penilaian
No. Komponen Persen NA
1. UTS 20%
2. UAS 25%
3. Kehadiran 10%
4. Etika 15%
5. Tugas 15%
6. Kuis 15%
TOTAL 100%

17. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Rentang Nilai
*) Sesuai standar UM
Nilai Huruf Rentang Nilai
A 80 – 100
B 65 – 79,99
C 50 – 64,99
D 30 – 49,99
E <= 29,99

18. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
Referensi
1. Undang undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Standar
Pelayanan Public;
2. Suprato,J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar;
3. Daryanto & Setyobudi, I. 2014.Konsumen dan
Pelayanan Prima;

19. 230900 – LAYANAN PRIMA 1
PELAYANAN / SERVICE
1. Undang undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Standar
Pelayanan Public;
2. Suprato,J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar;
3. Daryanto & Setyobudi, I. 2014.Konsumen dan
Pelayanan Prima;

20. PELAYANAN / SERVICE
Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan dari
penyedia product ( barang atau jasa ) dalam :
 Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
 Mengembangkan product ( barang atau jasa ) yang sesuai
dengan harapan pelanggan
 Menyampaikan ( delivering ) product pada pelanggan
 Membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya
230900 – LAYANAN PRIMA 1

21. INDIKATOR KUALITAS LAYANAN JASA
1. Kesederhanaan :
- Prosedur untuk dipahami & pelaksanaan
- Persyaratan mudah diperoleh & tidak menambah
beban masyarakat
2. Kejelasan & kepastian
- Hak & kewajiban pemberi & penerima jelas
- Unit & pejabat diatur jelas & pasti tentang
tanggungjawab & kewanangan
- Persyaratan teknis & administrasi jelas & terkait
dengan produk
- jadwal waktu proses pentahapan jelas
- pola tarif sesuai peraturan perundingan
- ada pejabat bertugas menerima keluhan masyarakat

22. INDIKATOR KUALITAS LAYANAN JASA - LANJUTAN
3. Keamanan
- Proses pelayanan memberikan tercapai mutu,
ketepatan jadwal. Kepastian persyaratan, biaya pelayanan
serta sikap ramah dan sopan.
- Produk pelayanan menjamin keabsahan, kepastian,
perlindungan hukum & alat bukti sah.
4. Keterbukaan
- Informasi pengaturan, mekanisme / prosedur
terbuka, luas, mudah ditemui, diketahui & dipahami
- Penyebaran informasi dalam bentuk media
informasi

23. INDIKATOR KUALITAS LAYANAN JASA - LANJUTAN
5. Efisien
- Pola pelayanan sesuai sifat & jenis pelayanan
- Mekanisme & prosedur pelayanan sesuai dengan struktur
organisasi & diperjelas dengan bagan alir
- unit kerja & tata kerja terkait langsung dengan pelayanan
- penanganan proses dilakukan sesuai kewenangan,
kemampuan, keterampilan & profesionalisme.
- Optimalisasi penggunaan sarana & prasarana

24. 6. EKONOMIS Ekonomis
- Pola tarif/biaya sesuai kemampuan masyarakat
termasuk tidak mampu
- mekanisme pembayaran mudah & tidak
menimbulkan biaya tinggi
- Berlaku system pengendalian & pengawasan
pemungutan biaya / tarif
7. Keadilan
- cakupan / jangkauan pelayanan luas & merata
- Pemberian pelayanan secara tertib, teratur, adil
serta tidak ada perbedaan.
INDIKATOR KUALITAS LAYANAN JASA - LANJUTAN

25. 8. Ketepatan Waktu
- Kepastian waktu penyelesaian
- Proses penyelesaian sesuai jadwal
9. Kebersihan
- Tersedia tempat sampah tertutup & proporsional
- Ruangan dalam keadaan bersih & selalu
dibersihkan 2 (dua) kali sehari
- WC & kamar mandi bersih, tidak bau & tersedia air
bersih
- Ada petugas kebersihan halaman & lingkungan
serta sesuai jadwal kerja
- Petugas memakai pakaian bersih & sesuai
ketetapan
INDIKATOR KUALITAS LAYANAN JASA - LANJUTAN

26. INDIKATOR KUALITAS LAYANAN JASA
10. Kinerja
- cakupan pelayanan sesuai kemampuan optimal
- pelayanan tersedia dalam jumlah dan jenis sesuai
dengan standar

27. FAKTOR PENYEBAB BURUKNYA
KUALITAS LAYANAN
1. Produksi dan Konsumsi yang Terjadi Secara Simultan
230900 – LAYANAN PRIMA 1
2. Intensitas Tenaga Kerja yang Tinggi
3. Dukungan Terhadap Pelanggan Internal Kurang Memadai
4. Gap Komunikasi
5. Memperlakukan Semua Pelanggan dengan Cara yang Samai
6. Perluasan atau Pengembangan Layanan Secara Berlebihan
7. Visi Bisnis Jangka Pendek

28. DIMENSI MUTU PELAYANAN
1. Tangibles (Yang Teramati)
Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi khususnya.
2. Realibility (Keandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau dijanjikan.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya.
4. Competence (Kemampuan)
Memiliki semua kemampuan (Pengetahuan, Keterampilan dan sikap) yang diperlukan
untuk memberikan pelayanan secara effektif.
5 Courtesy (Sopan Santun)
Sopan Santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang melayani.

29. DIMENSI MUTU PELAYANAN (lanjutan)
6. Credibility (Derajat Kepercayaan dan Kejujuran)
Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tak diragukan dari para petugas yang
memberikan pelayanan.
7. Security (Rasa Aman)
Bebas dari keraguan dan resiko keamanan serta kerugian material maupun immaterial.
8. Accessability (Kemudahan untuk dihubungi)
Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun
keperluan lain.
9. Communication (Komunikasi)
Selalu menginformasikan hal-hal yang diperlukan oleh pelanggan pada waktunya dengan
bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.
10. Understanding (Pengertian)
Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan pelanggan, betapapun
sukarnya.

30. Manajemen Pelayanan
Manajemen pelayanan merupakan proses penerapan ilmu dan
seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas
pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan.

31. Ciri – ciri pelayanan berkualitas
(Kasmir, 2017:67).
1. Tersedia sumber daya manusia yang baik
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal
hingga selesai
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
9. Mampu memberikan kepastian kepada pelanggan

32. See you in the next class