Dokumen tersebut membahas tentang definisi, fungsi, dan sejarah Customer Relationship Management (CRM). Secara ringkas, CRM adalah pendekatan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan agar loyal dengan mencatat setiap interaksi. CRM mulai berkembang pada tahun 1970-an ketika bisnis mulai berfokus pada pelanggan. Kemudian pada tahun 2000-an, CRM semakin berkembang dengan munculnya teknologi cloud computing.

1. Kelompok 1
Definisi, Fungsi,
Sejarah CRM

2. ERINA
OKTAVIANI
VENNY
HERLINA
NADHIFAH
HERA
MAYSAROH
TASYA NUR
SAFITRI
NOVIA
SULISTYAWAT
I
FAURA
ZILLAH
DEVINA RIZQI
PUTRI
INTAN
PERMATASARI

3. PEMBAHASAN
1. Definisi Customer Relationship
Management (CRM)
2. Fungsi Customer Relationship
Management (CRM)
3. Sejarah Customer Relationship
Management (CRM)

4. Definisi Customer Relationship Management
(CRM)
CRM adalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi
dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan
komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang
berbeda. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan
dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.
Pendekatan ini dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kepada
perusahaan dan juga nilai tambah yang terus menerus.

5. Pengertian Customer
Relationship Management
(CRM) Menurut Para Ahli
Kotler dan Keller (2008:148)
CRM adalah proses
mengelola informasi rinci
tentang pelanggan
perorangan dan semua titik
kontak pelanggan secara
seksama untuk
memaksimalkan loyalitas
pelanggan.
Newell (Imasari,2011:185)
CRM adalah sebuah
modifikasi dan pembelajaran
perilaku konsumen setiap
waktu dari setiap interaksi,
perlakuan terhadap
pelanggan dan membangun
kekuatan antara konsumen
dan perusahaan.

6. Fungsi Customer Relationship
Management (CRM)
Mengidentifikasi
faktor-faktor yang
penting bagi
pelanggan.
Mengusung
falsafah
customer-
oriented
(customer
centric).
Mencatat dan
mengikuti
semua aspek
dalam penjualan
Mengadopsi
pengukuran
berdasarkan
sudut pandang
pelanggan.

7. Membangun
proses ujung ke
ujung dalam
melayani
pelanggan.
Menyediakan
dukungan
pelanggan yang
sempurna.
Menangani
keluhan/komplai
n pelanggan.
Membuat
informasi holistik
tentang informasi
layanan dan
penjualan dari
pelanggan.

8. Pelanggan
(Customer)
Manajemen
(Management)
Hubungan
(Relationship)
Komponen di dalam manajemen hubungan pelanggan
semua pihak yang akan, pernah, dan
sedang menggunakan jasa atau
layanan yang diberikan oleh
perusahaan, baik dalam proses
melihat, melakukan pembelian,
maupun maintenance.
Manajemen hubungan pelanggan fokus
pada pengelolaan dan peningkatan
hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan. Dengan adanya hubungan
yang solid antara perusahaan dan
pelanggan maka akan membantu
perusahaan dalam pengembangan
keunggulan kompetitif.
untuk memberikan kepuasan jangka
panjang antara kedua pihak,
pelanggan dan perusahaan.

9. Tahapan Dalam Customer
Relationship Management (CRM)
Mendapat
Pelanggan
Baru
(Acquire)
Mempertahankan
Pelanggan
(Retain)
Meningkatkan
Hubungan
dengan
Pelanggan
(Enhance)

10. Sejarah Customer Relationship
Management (CRM)
Berasal pada awal 1970-an ketika unit bisnis memiliki manifestasi bahwa
akan disarankan untuk menjadi 'pelanggan empatik' daripada 'produk
empatik'. Kelahiran CRM adalah karena persepsi yang penuh perhatian ini.
Penulis dan konsultan manajemen terkenal Peter Drucker menulis; Bisnis
sejati setiap perusahaan adalah membuat dan mempertahankan pelanggan.
Secara tradisional setiap transaksi dilakukan di atas kertas, orang-orang
biasa bekerja keras dalam menghibur pelanggan dengan menghadirkan
produk-produk baru dengan layanan yang mencengangkan. Mereka siap
bekerja lembur untuk meraih lebih banyak pelanggan untuk meningkatkan
bisnis. Menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sampai batas
tertentu

11. Persaingan Pasar Global Kelahiran CRM
Sebelumnya bisnis dijalankan dengan
sederhana dengan hanya melakukan
transaksi person to person tanpa proses
khusus. Berjalannya waktu, karena
kompleksitas komunikasi yang masuk,
semakin banyak bisnis yang ter-ombang
ambing seperti berada di perairan yang
bermasalah. Munculnya strategi dan
teknologi baru di pasar global dan tingkat
persaingan yang sangat besar dalam
bisnis, pendekatan ini perlu diubah
menjadi proaktif daripada reaktif.
Manajemen hubungan pelanggan muncul
sebagai proses yang berhubungan dengan;
hubungan dengan pelanggan yang
melampaui keseluruhan bisnis.
Dengan munculnya CRM yang
terintegrasi dengan perangkat lunak
dan teknologi canggih, perspektif
bisnis benar-benar berubah.
Suatu sistem CRM akhirnya muncul
sebagai sebuah gambaran yang
terdiri dari perusahaan yang penuh
dengan informasi yang digambarkan
dengan canggih untuk meningkatkan
laba bisnis dan meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan, di
sisi yang sama mengurangi biaya
bisnis dan investasi.
NEXT

12. Kebangkitan CRM hingga
Mengambang di Awan
» Pada 2007, Salesforce menciptakan perubahan besar
berikutnya dalam industri CRM. Melalui Force.com mereka
memperkenalkan dunia ke CRM berbasis cloud. Force.com
menjawab kritik bahwa aplikasi CRM berbasis cloud tidak
dapat dikustomisasi.
» Di Indonesia sendiri Perusahaan pengembang software CRM,
Barantum.com melahirkan CRM berbasis Cloud yang
terintegrasi dengan sistem Call Center tumbuh dengan pesat
di sisi lain dengan adanya vendor lokal, Perusahaan -
perusahaan di Indonesia dapat dengan mudah
mengimplementasikan CRM dengan biaya yang relatif lebih
murah namun dengan kemampuan dan fitur yang sama serta
kemudahan untuk menjangkau layanan pelanggan (After
Sales) .
CRM meledak di pasaran pelanggan
berkembang dengan semakin banyaknya
fitur yang membuat aplikasi CRM menjadi
kebutuhan utama bagi Perusahaan/Bisnis
untuk dapat bersaing di era teknologi
sekarang ini.
Melalui akhir dekade pertama, dan hingga
saat ini, solusi berbasis cloud dan SaaS
(Software-as-a-Service) CRM terus
mengintegrasikan lebih banyak fitur seperti
layanan pelangggan, pelacakan proses
penjualan, transaksi penjualan, informasi
pelanggan yang lengkap, pelacakan tenaga
sales dengan GPS, dll. Solusi berbasis cloud
dan SaaS CRM terus mendapatkan
popularitas, sebagian besar karena biaya
awal yang lebih rendah dan integrasi yang
mudah dengan perangkat seluler.
CRM menjadi kebutuhan utama bagi setiap
Perusahaan / Bisnis untuk tetap bersaing di era
teknologi sekarang ini.

13. »Gojek Indonesia dicetuskan oleh seorang WNI yang bernama Nadiem Makarim yang merupakan lulusan
program Master of Business Administration di sekolah bisnis Harvard. Dia terinspirasi mendirikan
perusahaan Gojek Indonesia dari pengalamannya yang harus setiap hari menembus kemacetan di Jakarta
dengan menggunakan transportasi ojek. Pada saat itu Nadiem Makarim masih berstatus sebagai Managing
Editor Zalora Indonesia sekaligus Chief Innovation Officer Kartuku.
»Berdasarkan pengalamannya setiap hari menggunakan transportasi ojek, Nadiem Makarim mengambil
kesimpulan bahwa mayoritas waktu yang dihabiskan oleh tukang ojek yang alih-alih menjemput
penumpang, namun hanya menunggu penumpang di pangkalan. Padahal tukang ojek mungkin bisa
mendapatkan pemasukan yang lebih banyak apabila mendapatkan banyak penumpang. Selain itu profesi
tukang ojek pada saat itu jarang dan sangat sulit ditemukan.
»Karena fenomena inilah Nadiem Makarim mendapatkan ide cerdas tentang adanya peluang
menghubungkan tukang ojek dengan penumpang. Imbasnya pada tanggal 13 Oktober 2010 Gojek
Indonesia resmi didirikan, sementara hanya dengan 20 pengemudi dan menggunakan Call Center untuk
sistem pemesanannya. Selang 4 tahun kemudian, dibantu dengan semakin meroketnya Uber, Nadiem
Makarim mulai mendapatkan tawaran investasi. Puncaknya pada tanggal 7 Januari 2015, Gojek Indonesia
merilis sebuah aplikasi berplatform Android dan iOS untuk menggantikan sistem pemesanan dengan Call
Center.
PROFILE

14. »Pada tanggal 24 Mei 2018, Gojek Indonesia resmi mengumumkan kepada publik tentang kepastian ekspansi
ke 4 negara Asia Tenggara yaitu Thailand, Vietnam, Filipina dan Singapura. Agar rencana megah ini terjadi,
pihak GOJEK mengaku telah menyiapkan dana sebesar Rp. 7,1 triliun. Dan sebulan kemudian pada akhir Juni
2018 Gojek Indonesia resmi memperkenalkan Go-Viet di Vietnam dan GET di Thailand. Sedangkan untuk
ekspansi ke Singapura resmi dimulai pada Januari 2019. Di Singapura, GOJEK tidak menyediakan layanan Go-
Ride, hal ini karena pemerintah setempat tidak mengizinkan sepeda motor digunakan sebagai sarana
transportasi umum.
»Fitur dan Layanan Aplikasi Gojek Indonesia :
Gojek Indonesia tidak hanya berkutat dalam menyediakan pelayanan transportasi daring, akan tetapi juga
telah dikembangkan untuk merambah bidang Financial Technology melalui layanan GO-PAY. Berikut ini
penjelasan lengkapnya :
1. GO-RIDE 11. GO-DEALS
2. GO-PAY 12. GO-BLUE BIRD
3. GO-SEND 13. GO-MASSAGE
4. GO-CAR 14. GO-CLEAN
5. GO-FOOD 15. GO-AUTO
6. GO-BOX 16. GO-GLAM
7. GO-PULSA 17. GO-DAILY
8. GO-BILLS 18. GO-FIX
9. GO-SHOP 19. GO-LAUNDRY
10. GO-TIX

15. CRM DI PERUSAHAAN GOJEK :
Go-jek menerapkan strategi sistem informasi marketing melalui tiga tahapan yang disebut Customer Life
Cycle. Tahapan pertama adalah acquire yaitu mendapatkan pelanggan menggunakan teknik direct marketing
yaitu dengan melakukan promos secara langsung di social media. Tahapan kedua adalah enhance yaitu
menambah pelanggan menggunakan teknik cross sell and up sell yaitu bekerja sama dengan para mitra
perusahaan yang mau menggunakan layanan Go-jek sehingga hal tersebut dapat menambah jumlah
pelanggan baru. Tahapan ketiga adalah retain yaitu mempertahankan pelanggan atau loyal customer
menggunakan teknik customer support di mana perusahaan menanggapi setiap keluhan dan keinginan
konsumen sehingga perusahaan dapat menciptakan loyal customer.
Melalui CRM Go-Jek menggunakan layanan aplikasi dan website pelanggan yang ada saat ini untuk dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan melalui penjualan jasa layanan, memberikan layanan prima,
sekaligus memperkenalkan tata cara transaksi yang telah dibuat perusahaan. CRM Go-jek dilakukan
untuk membina dan menjaga hubungan baik antara pelanggan dengan pihak manajemen.
Untuk mendukung CRM, Go-Jek senantiasa memberikan frequent-flyer dalam dua bahasa yang berisi tentang
informasi-informasi terkini perusahaan kepada pelanggan yang loyal melalui e-mail. Hal ini selain bersifat
apresiasi juga bersifat marketing dan pengelolaan loyalitas pelanggan. Kegiatan yang berhubungan dengan
CRM pada perusahaan ini adalah dengan penggunaan sistem informasi (website) yang bisa diakses oleh semua
kalangan tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi perubahaan, produk, forum diskusi antara pelanggan
dengan pihak manajemen sampai pada proses pemesanan.

16. Dalam kasus ini, karena Go-Jek merupakan sebuah perusahaan sebuah perusahaan jasa, maka Supply Chain Management yang
dilakukan Go-Jek merupakan suatu konsep manajemen di mana perusahaan berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk
mengintegrasikan seluruh mitra kerja perusahaan, baik para driver (pekerja) , konsumen dan juga para stakeholder yang
berhubungan dalam kegiatan transaksi. Go-Jek dalam praksisnya layanan sudah berbasi teknologi informasi dalam bentuk
smartphone. Sehingga konsumen dan pihak perusahaan dapat berintegrasi secara real time dalam kegiatan transaksi tersebut.
Sedangkan dalam proses routing tersebut perusahaan menggunakan teknologi GPS (Global Positioning System). Hal tersebut
memberikan benefit pada berbagai pihak baik konsumen, driver, maupun perusahaan.
Selain Customer Relationship Marketing (CRM) yang telah disebutkan di atas, Go-Jek sebagai perusahaan yang berbasis teknolgi
juga membuat sebuah layanan yang dianggao nyaman dan aman untuk digunakan oleh pelanggannya. Hal tersebut Go-Jek
lakukan guna mempertahankan kosumennya. Berikut ini adalah 4 fitur yang Go-Jek sediakan untuk keamanan dan kenyamanan
pelanggannya :
1. Driver On The Way
2. SMS & Call
3. Driver Review
4. My Wallet

17. THANKS!