Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Developing a Process to Enhance Customer Relationship Management for Small Entrepreneurial Businesses in the Service Sector
Similar to Developing a Process to Enhance Customer Relationship Management for Small Entrepreneurial Businesses in the Service Sector (20)
Developing a Process to Enhance Customer Relationship Management for Small Entrepreneurial Businesses in the Service Sector
- 1. Customer Relationship Management (CRM) Bill Clinton Muhammad Dwi Purnama Aji
- 2. Relationship Marketing • Merupakan Aspek dari Customer Relationship Management (CRM) yang fokus pada loyalitas customer serta keterlebitan customer secara jangka panjang dibandingkan jangka pendek seperti akuisisi pelanggan dan penjualan individu
- 3. Definisi CRM Proses mengumpulkan informasi, meningkatkan pemahaman tentang mengelola hubungan dengan customer Kombinasi dari People, Processes, dan Technology yang berupaya untuk memahami customers Merupakan strategi bisnis yang dirancang untuk mengoptimalkan profit, pendapatan, dan kepuasan customer
- 4. Tujuan CRM Goals CRM Meningkatkan pelayanan terhadap customer Meningkatkan kepuasan customer Memastikan retensi customer Membangun hubungan jangka panjang dan menguntungkan dengan customer Dekat dengan customer dengan
- 5. Motivasi untuk menerapkan CRM Competition Consumer Expectations Technology Diminishing Impact of Advertising
- 6. Keuntungan CRM untuk Customer Kontinyuitas Personalisasi
- 7. Keuntungan CRM untuk Organisasi Customer Focus Customer Loyalty & customer retention Share of Customer/walle Cross- selling Up-selling
- 9. Untung Rugi Penggunaan CRM -Memastikan tidak ditinggal customer -Pengembangan produk berdasarkan keinginan customer -Kenaikan secara cepat dari kualitas serta pelayanan -Kemampuan untuk menjual lebih banyak produk -Mengoptimalkan biaya komunikasi - Menjalankan CRM membuthkan teknologi, karyawan, serta investasi dana yang layak - Menyimpan data customer agar tidak jatuh kepada pihak lain - Memperoleh informasi customer memungkinkan perusahaan mengakses hal privat customer
- 10. Sales Force Automation • Memungkinkan adanya Interface dengan software yang disediakan, sehingga customer dapat menerima tampilan secara komprehensif dan sesuai dengan yang sedang ditawarkan • SFA merupakan bentuk asli dari operasional CRM • Diterapkan pada aktivitas penjualan managemen perusahaan • Software SFA secara otomatis akan melacak peluang dari progres penjualan secara dekat • Peluang untuk mengidentifikasi progres penjualan sampai kepada layanan after-sales
- 11. CRM Value Chain
- 12. Payne’s Five Process Model
- 14. The Ladder of Loyalty
- 15. Membangun CRM dari Customer Retention • Customer Retention merupakan proses untuk menjaga customer dalam customer inventory untuk periode yang lama dengan mempertemukan keinginan serta ekspektasi yang diinginkan customer • Dari customer by chance diubah menjadi Customer by Loyalty
- 16. Tahapan Proses dari Retention Exploring Evaluating Establishing Strategies Examining Feedback
- 17. Strategies for Customer Retention Positive Strategy Negative Strategy
- 18. Strategi Positive Customer Retention Creating Customer Delight Adding Customer Perceived Value Creating Social and Structural Bonds Building Customer Engagement
- 19. Kano Customer Delight Model
- 20. CRM Applications Sales Force Automation Campaign Management Key Account Management Customer Services & Support Customer Value Management
- 21. Developing a Process to Enhance Customer Relationship Management for Small Entrepreneurial Businesses in the Service Sector Peggy E. Chaudhry 2007
- 22. Introduction • Penelitian ini mengusulkan model pragmatis yang mendefinisikan proses Pelanggan Relationship Management (CRM) untuk bisnis wirausaha kecil dalam layanan sektor. • Salah satu kendala utama pengembangan teori ini adalah jumlah Sumber daya yang terbatas untuk jenis bisnis wirausaha kecil untuk berinvestasi dalam teknik CRM baru. • Tidak banyak pembahasan mengenai penerapan CRM dalam bisnis wirausaha kecil
- 23. • Peppers dan Rogers (2004) memberikan model sederhana yang menggambarkan empat langkah proses, yang disebut IDIC, untuk memandu manajer dalam mengembangkan strategi communication relationship management • teknologi telah menjadi pendorong untuk mengubah konsep pemasaran dari mendapatkan pelanggan melalui Konsep 4P: produk, harga, promosi dan tempat, ke mempertahankan pelanggan melalui membangun hubungan. Market-Share Strategy Share-of-Customer Strategy Manajer produk (atau merek) menjual satu produk sekaligus untuk pelanggan sebanyak mungkin. Manajer pelanggan menjual produk sebanyak mungkin untuk satu pelanggan sekaligus Bedakan produk dari pesaing. Bedakan pelanggan satu sama lain Jual ke pelanggan Berkolaborasi dengan pelanggan. Temukan aliran konstan pelanggan baru Temukan aliran bisnis baru yang konstan dari pelanggan mapan. Gunakan media massa untuk membangun merek dan mengumumkan produk Gunakan komunikasi interaktif untuk menentukan kebutuhan individu dan berkomunikasi dengan masing-masing individu
- 24. PROPOSED PROCESS OF CRM • Huling (2004) mengklarifikasi poin ini dengan menyatakan bisnis wirausaha kecil harus berkonsentrasi pada pengembangan berbagai komunikasi saluran, membangun loyalitas pelanggan lebih lanjut, dan menilai taktik retensi pelanggan. itu akan menyebabkan perubahan penawaran layanan bagi pelanggannya.
- 25. MULTIPLE COMMUNICATION CHANNELS CRM Software: NetSuite and Business Contact Manager • Streamlined Processes • Increased Visibility • Greater Intelligence • Better Collaboration • Simpler Customization • Simpler Integration • Lower TCO, Higher ROI • NetSuite menjelaskan strategi CRM sebagai penargetan,melayani, dan menjual lebih banyak ke pelanggan. • Perusahaan menyatakan ada tujuh keuntungan utama dari menggunakan software CRM ini:
- 26. MEMBANGUN LOYALITAS • Barrier memberikan beberapa rekomendasi pragmatis dan relatif murah untuk membangun loyalitas pada usaha kecil: • Communicate constantly and clearly • Keep in touch between sales • Remember that small kindnesses can carry a lot of weight • Using technology as a helper—not a crutch • Claude Johnson membahas empat jebakan utama yang mengarah ke pemeliharaan pelanggan yang buruk : • Kepuasan dalam akuisisi pelanggan • Mengasusmsikan kartu, point, dan uang setara hadiah sudah cukup • Membiarkan program loyalitas statis • Hanya membangun satu saluran program loyalitas.
- 27. RETENSI PELANGGAN • . One valuable point noted by Barrier was that price does not win loyalty, but, another attribute, such as customer service, will encourage this type of allegiance to the firm.
- 28. CHANGING SERVICE OFFERS • Tahap akhir dari prose crm adalah untuk menganalisis konsep sebelumnya. • Multiple communication channels, building loyalty and customer retention • Mengembangkan rencana untuk terus memperbarui penawaran layanan berdasarkan berbagai intersep pelanggan ini.
- 29. Kesimpulan • Makalah ini menunjukkan bahwa teknik CRM yang efektif adalah mungkin untuk yang kecil perusahaan wirausaha melalui pemodelan proses dengan solusi praktis. • Salah satu kendala utama dalam mengembangkan proses CRM untuk seorang pengusaha di sektor usaha kecil adalah anggaran pemasaran yang terbatas. • Secara keseluruhan, penelitian ini memberikan rekomendasi utama pada berbagai aspek proses dalam hal menggunakan beberapa saluran komunikasi, menumbuhkan lebih banyak loyalitas merek, dan menilai taktik retensi pelanggan .
- 30. Investigating the e- CRM activities of Irish SMEs Paul Harrigan, 2009
- 31. Latar Belakang Irlandia mengembangkan manfaat internet bagi UKM, khususnya e-CRM Integrasi Saluran Komunikasi Integrasi Manajemen Informasi Masalah Loyalitas akibat e-CRM
- 32. Hambatan Terhadap e-CRM Minimnya tatap muka langsung antara Penjual-Pembeli Timbulnya Masalah Kepercayaan Tenaga Ahli yang terbatas dari UKM
- 33. Pertanyaan Penelitian Tingkat penggunaan e-CRM pada UKM di Irlandia Manfaat yang didapat dari penerapan e-CRM Hambatan apa yang dialami dalam implementasi e-CRM
- 34. Hasil dan Analisa • Penggunaan Teknologi Internet Pada UKM
- 35. • Integrasi Saluran Komunikasi
- 36. • Peran Informasi Elektronik di Customer Relation
- 37. Summary Manfaat e-CRM UKM skala Internasional menampilkan intergrasi yang lebih strategis dibanding UKM skala lokal Meningkatkan pasar Internasional Bagi UKM Skala global
- 40. Kesimpulan E-CRM merupakan hal yang relatif baru bagi UKM UKM skala global menerapkan E-CRM secara strategis untuk memperoleh manfaat dalam integrasi manajemen informasi Pemerintah harus mendukung UKM skala lokal untuk mencapai titik yang sama dengan UKM Skala global E-CRM sebagai sarana untuk mendorong ukm dapat bersaing secara global
Editor's Notes
- Kompetisi: CRM Membantu meningkatkan loyalitas pelanggan, mendapatkan margin yang lebih tinggi dan branding yang kuat (dibandingkan kompetitor) 2. Benar-benar memahami kebutuhan pelanggan, akan stand out 3. Menggunakan sistem untuk mekonsolidasi pelanggan 4. Iklan akan tepat sasaran, mencuri perhatian dan mempertahankan pelanggan
- Kontinyuitas: menandakan perusahaan tersebut stabil menjaga koneksi dengan pelanggan Personalisasi: Perusahaan tau segala hal dari pelanggan seperti nama, barang apa yang dibeli dan memprediksi kebutuhan pelanggan
- Organisasi siap untuk melihat proses pembelian dari sudut pandang pelanggan Tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi akan meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya (operasional) Organisasi ingin menyenangkan pelanggan dengan cara menjual produk lainnnya Menjual produk pelengkap kepada pelanggan yang ada Menjual produk dengan nilai lebih kepada pelanggan baru atau yang sudah ada
- ANALITIC: segala sesuatu seperti menangkap-menyimpan-mengelola-menafsirkan-menggunakan-melaporkan data yang terkait antara pelanggan dan nilai perusaahaan COLLABORATIVE: Memungkinkan semua departemen di perusahaan untuk bekerja sama dan membagi informasi mengenai pelanggan Strategic: fokus untuk mengembangkan bisnis yang berpusat pada pelanggan, untuk memenangkan persaingan dan menjaga pelanggan dari kompetitor Operational: Tujuaannya untuk menggabungkan penjualan, support, dan database untuk mmengelola interaksi pelanggan
- Terdiri dari 4 tahap primer, berujung kepada peningkatan customer dan profit Jaringan perusahaan (Pemasok, mitra, dan Karyawan) menciptakan dan memberikan proporsi nilai untuk mempertahankan pelanggan Leadership and culture, data dan IT akan memudahkan Strategi CRM berjala secara efektif dan efisien
- Model Payne dibagi kedalam 5 bagian utama dan sub proses yang meliputi strategy development process, value creation process, multichannel integration process (Operational CRM), performances assesment, dan information management pprocess
- Perusahaan butuh konsentrasi kedalam 8 isu utama berikut: Building CRM vision Developing CRM Strategis Designing Valued Customer Experiences Intra and extra organizational collaboration Managing customer life cycle process Information management Technology implementation Developing measures indicative of crm succes and failure
- Segala Hubungan yang berusaha mengembangkan nilai customer melalui kemitraan biasanya akan membuat hbungan customer dan pemasar menjadi lebih baik
- Positif: strategi yang menghargai customer untuk menjaga hubungannya dengan perusahaan Negatif: a strategy that locks the customer in by penalizing their exit from a a relationship
- Customer Delight: berarti melebihi ekspektasi customer terhadap kepuasaan produk yang didapat CD: P>E ALIAS: Performances produk melebihi ekspektasi Managing expectation Managing performance Customer perceived value: 3 hal yang dapat membentuknya, Skema Loyalitas, Customer Clubs, dan Sales Promotion Bonding: terdapat dua BONDS yaitu Social Bonds dan Structural Bonds Customer Engagement: customer sudah mencapai titik emotional atau rasional serta komit terhadap satu brand, experienced atau orgaisasi yang mempunyai pengaruh kuat terhadap resisten
- Ada 3 form kualitas yang dilihat: Basic Qualities Linear Qualities Attractive Qualities
- Kemampuan utama dalam e-crm yaitu pengelolaan informasi pelanggan, untuk mengumpulkan data pelanggan yang relevan terhadap usaha. Memungkinkan usaha dapat melakukan prediksi di masa depan terhadap kemungkinan fenomena yang terjadi. Dalam mengelola informasi e-crm bermanfaat untuk menurunkan biaya, bisnis yang efisien, dan menciptakan keunggulan kompetitif.