Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tài chính cổ phần Tín Việt.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA .................
………….0O0………….
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chuyên đề:
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH
CỔ PHẦN TÍN VIỆT
GVHD : TS. Nguyễn Văn A
SVTH : Nguyễn văn B
LỚP, Nhóm : 05ĐHKT(15CĐK)
TP. HCM, Tháng 05/2018

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ....................
………….0O0………….
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chuyên đề:
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH
CỔ PHẦN TÍN VIỆT
GVHD : TS. Nguyễn Văn A
SVTH : Nguyễn văn B
LỚP, Nhóm : 05ĐHKT(15CĐK)
TP. HCM, Tháng 05/2018

LỜI CẢM ƠN

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày......tháng......năm 2018
Đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày......tháng......năm 2019
gIáo viên hướng dẫn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ
3 SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ
4 CIB Doanh nghiệp lớn
5 PGD Phòng giao dịch
6 P.KHDN Phòng Khách hàng doanh nghiệp
7 P.KHCN Phòng Khách hàng cá nhân
8 P.DVKH Phòng Dịch vụ khách hàng
9 KH Khách hàng
10 CSKH Chăm sóc khách hàng
11 TS Tài sản
12 LN Lợi nhuận
13 CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng
14 Vq VCSH Vòng quay vốn chủ sở hữu
15 Vq HTK Vòng quay hàng tồn kho
16 Vq Tổng TS Vòng quay tổng tài sản
17 SPDV Sản phẩm dịch vụ
18 DN Doanh nghiệp
19 SLA Thời gian xử lý hồ sơ

1

2
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi
trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, dịch vụ khách hàng,….
Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến
tới xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các doanh nghiệp, công ty nước ngoài họ rất mạnh về
tài chính và thương hiệ. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ họ
sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên
thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh
nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng
danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải
chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu
tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của
công ty và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá
bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự
thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ,
khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh
chóng.
Khách hàng thường tìm đến các cơ quan, doanh nghiệp mà các đơn vị này
thường có bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự
hài lòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững.
Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh
nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những
khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp.
Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.
Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ
quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp.

3
Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng
và phát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề
tài được thực hiện đào sâu vào “Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công Ty Tài Chính Cổ Phần Tín Việt”.
2. Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng của công ty. Hiện nay công ty có khoảng 32.000 khách hàng. Số
lượng này tương đối nhiều và sẽ được được khảo sát một số trong nghiên cứu này.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ
khách hàng của công ty.
Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng về
quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về
nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
5. Kết cấu của đề tài: Đề tài này gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng tại Công Ty Tài
Chính Cổ Phần Tín Việt
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Công Ty Tài Chính Cổ Phần Tín Việt

4
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CONG TY TAI CHINH CỔ PHẦN TIN VIỆT
2.1.Tổng quan về Công ty Tài chính cổ phần Tín Việt
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 18/6/2018, Công ty Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã cấp đổi Giấy phép thành
lập và hoạt động cho Công ty tài chính cổ phần Xi Măng. Theo đó, công ty đổi tên
thành Công ty Tài chính cổ phần Tín Việt (VietCredit Finance Company).
Công ty Tài chính cổ phần Tín Việt được thực hiện các hoạt động của công ty tài
chính tổng hợp theo quy định của pháp luật và của NHNN, gồm các hoạt động sau:
Công Ty Tài Chính Cổ Phần Tín Việt
Trụ sở chính: Tầng 17, tòa nhà Mipec Tower, 229 Tây Sơn, Quận Đống Đa, Hà Nội
Công ty Hồ Chí Minh: Tầng 9 Tòa nhà Dreamplex 195, số 195 Điện Biên Phủ, Quận
Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh
EMAIL: phucvu247@vietcredit.com.vn
SDT: (028) 6285 8185
Hình 2.1. Logo công ty
Công ty Tài chính Cổ phần Tín Việt được Công ty Nhà nước cấp giấy phép
ngày 18 tháng 6 năm 2008 kế thừa Công ty Tài chính Cổ phần Xi Măng, đánh dấu
một bước phát triển chiến lược, tập trung mở rộng tài chính tiêu dùng dành cho khách
hàng cá nhân.
Trải qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, Công ty đã tích lũy nhiều kinh
nghiệm, bài học, tạo tiền đề cho giai đoạn mới, giai đoạn tập trung áp dụng khoa học
công nghệ trong tài chính công ty.
Trên nền tảng vững chắc ấy, Công ty mạnh dạn đầu tư hệ thống công nghệ
đồng bộ, hiện đại, có kiến trúc thiết kế ngang tầm khu vực và thế giới; kết hợp với
đầu tư vào nguồn nhân lực có chất lượng cao, có khả năng quản trị dựa trên nền tảng
dữ liệu. Kết quả bước đầu đã củng cố định hướng chiến lược này khi toàn bộ hạ tầng

5
công nghệ thông tin cho tài chính tiêu dùng được triển khai và đưa vào vận hành kinh
doanh từ tháng 05/2018
Cột mốc hình thành
06/2018: Công ty chính thức đổi tên thành Công ty Tài chính Cổ Phần Tín Việt -
Vietcredit theo giấy phép của Công ty Nhà nước cấp vào ngày 18/06/2018
05/2018: Vietcredit chính thức tham gia vào thị trường Tài Chính Tiêu Dùng. Thẻ
Vay - sản phẩm chiến lược của Vietcredit đã đi vào kinh doanh vào ngày 28/05/2018
08/2017: Ký kết với các đối tác công nghệ hàng đầu như Nuclues, BPC, SAS...
06/2017: Trở thành Công ty Tài chính đầu tiên là Thành viên của NAPAS từ ngày
01/06/2017: Thành lập Ban Dự Án phát triển mảng Tài Chính Tiêu Dùng
08/2010: Mở Công ty Hồ Chí Minh
Tầm Nhìn
Trở thành công ty tài chính hàng đầu Việt Nam với nền tảng công nghệ hiện đại,
tiên tiến.
Sứ Mệnh
Là tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ tài chính Minh bạch – Tin cậy, luôn Tận tâm
phục vụ và đáp ứng các nhu cầu tín dụng thiết thực nhằm nâng cao giá trị cuộc sống
của cộng đồng
Giá Trị Cốt Lõi
Dịch vụ khách hàng xuất sắc
Luôn nỗ lực đặt mình vào tâm thế của khách hàng nhằm thấu hiểu điều khách hàng
mong đợi, từ đó tạo dựng những giải pháp, giá trị dịch vụ vượt trên sự mong đợi đó.
Liên tục cải tiến
Nỗ lực đưa ra các sáng kiến, giải pháp cải tiến để không ngừng hoàn thiện mô hình
kinh doanh, vận hành và quản lý rủi ro nhằm đạt được mục tiêu: Tối đa hoá sự hài
lòng của khách hàng cũng như lợi ích của Công ty.
Hành động quyết liệt
Tư duy và hành động kiên quyết, cùng ý thức trách nhiệm cao nhất để hoàn thành
mọi mục tiêu.
Trung thực và chính trực
Tư duy và hành động theo khuôn khổ Luật pháp, Đạo đức xã hội và Các quy tắc/tiêu
chuẩn nội bộ đã thiết lập nhằm đạt đươc sự tin cậy cao nhất từ phía Khách hàng, Đối
tác và Cổ đông.

6
2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ và lĩnh vực kinh doanh
VietCredit là công ty cổ phần, chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ công
ty với mục đích phục vụ các doanh nghiệp sản xuất quốc phòng và làm kinh tế.
2.1.2.1.Chức năng:
Thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh trên địa bàn quản lý theo sự phân cấp của
Vietcredit:
 Tập trung và phân phối lại vốn: Nhờ hoạt động của hệ thống tín dụng Công ty
thông qua các nghiệp vụ huy động vốn ngắn, trung và dài hạn từ các nguồn tiền của
người dân, doanh nghiệp … được tập trung lại và chuyển hóa để đáp ứng nhu cầu
chuyển hóa, lưu thông hàng hóa cũng như nhu cầu tiêu dùng của xã hội.
 Tiết kiệm tiền mặt và chi phí lưu thông: Các nghiệp vụ chiết khấu thương
phiếu, các chứng từ có giá, thanh toán thẻ Công ty đã thay thế lượng tiền mặt lưu
hành, nhờ đó giảm bớt các chi phí liên quan như in, vẫn chuyển, bảo quản tiền …
 Phản ánh và kiểm soát các hoạt động kinh tế: Hoạt động tín dụng ở Công ty
vừa phản ánh hoạt động kinh doanh vừa thực hiện kiểm soat các hoạt động tín dụng
nhằm ngăn chặn các hiện tượng tiêu cực, lãng phí, vi phạm pháp luật …
 Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo sự ủy quyền
của TGĐ Vietcredit.
 Thực hiện chức nhiệm vụ khác được giao phó.
2.1.2.2.Nhiệm vụ
VietCredit có bảng cân đối riêng để theo dõi thu chi và xác định kết quả kinh doanh,
qua đó có trách nhiệm:
 Tự chủ tài chính, tự hạch toán lãi lỗ.
 Thực hiện báo cáo thống kê hoặc chi tiết định kỳ theo quy định của
Vietcredit
 Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ theo pháp lệnh của
Công ty, các quy định của NHNN theo phạm vi phân quyền, ủy quyền của TGĐ
Vietcredit.
2.1.2.3.Lĩnh vực kinh doanh
1. Huy động vốn dưới các hình thức: Nhận tiền gửi của tổ chức; Phát hành chứng
chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn của tổ chức; Vay vốn của
tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp

7
luật; Vay NHNN dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật NHNN Việt
Nam.
2. Cấp tín dụng dưới các hình thức: Cho vay, bao gồm cả cho vay trả góp, cho vay
tiêu dùng; Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng, các giấy tờ có giá khác;
Bảo lãnh công ty; Phát hành thẻ tín dụng; Bao thanh toán; Cho thuê tài chính; Các
hình thức cấp tín dụng khác (sau khi được NHNN chấp thuận).
3. Các hoạt động khác: Mở tài khoản tiền gửi tại NHNN; Mở tài khoản thanh toán
tại công ty thương mại, công ty công ty nước ngoài; Mở tài khoản tại công ty nước
ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối; Mở tài khoản tiền gửi và quản lý tiền
vay cho khách hàng; Góp vốn, mua cổ phần theo quy định của NHNN; Tiếp nhận vốn
ủy thác của Chính phủ, tổ chức, cá nhân để thực hiện các hoạt động đầu tư vào các dự
án sản xuất, kinh doanh, cấp tín dụng được phép, ủy thác vốn cho tổ chức tín dụng
thực hiện cấp tín dụng theo quy định của NHNN; Tham gia đấu thầu tín phiếu Kho
bạc, mua, bán công cụ chuyển nhượng, trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp,
tín phiếu Kho bạc, tín phiếu NHNN và các giấy tờ có giá khác theo quy định của
pháp luật; Bảo lãnh phát hành trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp, đại lý
phát hành trái phiếu, cổ phiếu và các loại giấy tờ có giá khác; Kinh doanh, cung ứng
dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước trong phạm vi do NHNN quy định; Làm
đại lý kinh doanh bảo hiểm; Cung ứng dịch vụ tư vấn trong lĩnh vực công ty, tài
chính, đầu tư; Cung ứng dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản của khách hàng.
2.1.4.Cơ cấu tổ chức
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức

8
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty
2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ phòng ban
 Khối kinh doanh
Phòng khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện tiếp thị và phát triển quan hệ
khách hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức; Trực tiếp đề xuất hạn mức,
giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng, giải ngân cho vay, theo dõi, quản lý tình hình
hoạt động của khách hàng. Cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng là tổ chức kinh
tế.
Phòng bán lẻ: Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng cá nhân; bán sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Công tác tín dụng. Quản lý hoạt động của 06
PGD; đầu mối phát triển dịch vụ điện tử. Các phòng Giao dịch: Trực tiếp giao dịch
với khách hàng; Huy động vốn; Cung ứng các sản phẩm tín dụng như cho vay, bảo
lãnh và chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử,
dịch vụ thẻ .
 Khối hoạt động
Phòng Tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp;
Xây dựng, triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch phát triển và kế hoạch
kinh doanh; Thực hiện nhiệm vụ tính toán và trích lập DPRR; Xử lý thu hồi nợ xấu
Tổ thông tin điện
toán
PHÒNG BÁN LẺ
Tổ bảo vệ
PHÒNG KẾ
TOÁN GIAO
DỊCH
Tổ Tài trợ
Thương mại
PHÒNG TỔ
CHỨC HÀNH
CHÍNH
PHÒNG TIỀN
TỆ KHO QUỸ
PHÒNG TỔNG
HỢP
PHÒNG KHÁCH
HÀNG DOANH
NGHIỆP
KHỐI HỖ TRỢ
KHỐI VẬN
HÀNH
KHỐI HOẠT
ĐỘNG
KHỐI KINH
DOANH
BAN GIÁM ĐỐC

9
và nợ xử lý rủi ro; Quản lý rủi ro hoạt động và rủi ro tác nghiệp; Thực hiện các công
tác nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ.
 Khối vận hành
Phòng kế toán giao dịch: Trực tiếp quản lý tài khoản và tiếp nhận hồ sơ và
giao dịch với khách hàng. Cung cấp các dịch vụ về thanh toán chuyển tiền, ngoại hối
và dịch vụ khác cho khách hàng. Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi
tiết, kế toán tổng hợp; Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế
toán; Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; Hướng dẫn triển khai thực hiện
chế độ tài chính, kế toán, quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi
tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ. Tổ Điện toán: Thực hiện quản trị hệ thống công
nghệ thông tin theo đúng thẩm quyền, đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin;
bảo mật và đảm bảo hệ thống tin học tại Công ty vận hành liên tục, thông suốt.
Phòng tiền tệ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và
xuất/nhập quỹ; Đề xuất các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh
tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, qui trình quản lý
kho quỹ.
 Khối hỗ trợ
Phòng Tổ chức Hành chính: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác
tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực; Triển khai thực hiện và quản
lý công tác tiền lương, thi đua khen thưởng của công ty. Kế hoạch phát triển mạng
lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, phát triển các kênh phân phối sản
phẩm; Thực hiện các công tác hành chính, quản trị và hậu cần đảm bảo điều kiện vật
chất cho hoạt động của công ty.
Tổ bảo vệ: Đảm bảo an toàn tài sản phục vụ hoạt động kinh doanh của công ty
2.1.5. Kết quả kinh doanh của công ty
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty
Đơn vị: Tỷ đồng
STT Chỉ tiêu 2016 2017 2018
1 Tổng thu nhập 432.855 447.213 348.276
1.1 Thu lãi tiền vay 255.851 245.002 194.851
1.2 Thu lãi điều hòa 162.196 185.744 139.576
1.3 Thu dịch vụ 7.222 5.164 6.315

10
1.4 Thu khác 7.586 11.303 7.534
2 Tổng chi phí 387.672 391.208 297.184
2.1 Chi phí trả lãi 122.924 127.084 261.591
2.2 Chi phí trả lãi điều hòa 233.394 224.923 1.065
2.2 Trích lập DPRR trong năm 6.562 4.621 8.407
2.3 Chi phí tiền lương 17.435 18.040 14.697
2.4 Chi phí khác 7.357 16.540 11.424
3 Lợi nhuận trước thuế 45.183 56.005 51.092
Nguồn: phòng kế toán
Do các hoạt động kinh doanh của Công Ty Tài Chính Cổ Phần Tín Việt luôn
tăng trưởng với chất lượng các dịch vụ tín dụng khá tốt nên lợi nhuận thu được của
công ty khá cao.
Năm 2016 lợi nhuận trước thuế của công ty đạt trên 45 tỷ, tăng 125% so với
năm 2015; Năm 2017 lợi nhuận trước thuế của công ty đạt 56 tỷ, tăng 25% so với
năm 2016. Năm 2018 lợi nhuận trước thuế của công ty đạt 51 tỷ giảm 8.72% so với
năm 2017 là do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế trong nước ngày càng tăng.
Trong tổng số nguồn thu của công ty, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm một tỷ lệ
cao khoảng trên 60% trong tổng nguồn thu của công ty; Thu từ các dịch vụ ngoài tín
dụng chiếm một tỷ lệ thấp chỉ vào khoảng trên 1% trong tổng số nguồn thu của công
ty
Trong cơ cấu chi, chi trả lãi tiền gửi luôn chiếm một tỷ lệ cao chiếm khoảng
30-35% tổng chi, chi trả lãi cho vốn điều hòa FTP khoảng 35-40% (công ty cho vay
nhiều hơn huy động) còn lại là các khoản chi lương và chi khác chiếm một tỷ lệ thấp.
Điều này chứng tỏ chi nhánh tiết kiệm các khoản chi cho bộ máy hành chính nên hiệu
quả hoạt động của công ty rất tốt.
2.2.Thực trạng CSKH tại Công Ty Tài Chính Cổ Phần Tín Việt (VietCredit)
2.2.1.Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
VietCredit được thành lập năm 2008, hoạt động CSKH là nhiệm vụ chung của tất cả
các phòng ban của Công ty, không phải nhiệm vụ riêng của một phòng ban nhất định.
Mỗi phòng ban với tổ chức nhân sự của mình đều chịu trách nhiệm trong công tác
quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình trước Ban lãnh đạo. 100% nhân viên của
Vietcredit đều có trình độ Đại học trở lên, tuổi đời còn khá trẻ, vì vậy phát huy được

11
sự năng động, sáng tạo, có khả năng vận dụng kiến thức vào sâu thực tế công việc,
điều đó góp phần hoàn thiện hơn nữa bộ máy CSKH của Vietcredit nói chung và
Vietcredit nói riêng.
Lực lượng chăm sóc KH tại Vietcredit được tổ chức như sau :
 Giám đốc : Phụ trách chung
 Bộ phận Kế toán: Phụ trách việc thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục
vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi,...
 Bộ phận Kiểm soát: Kiểm tra nghiệp vụ, giải đáp thắc mắc liên quan đến
nghiệp vụ, tiến hành thủ tục điều tra, xác minh, trả lời khiếu nại của KH,...
 GDV, nhân viên tín dụng: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên
nhất với KH, là những người đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo
dựng niềm tin về DN, có tác động lớn đến hiệu quả của công tác CSKH. Đội ngũ
này cần thường xuyên được tập huấn, đào tạo, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp
vụ, kỹ năng giao tiếp, để đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của KH.
2.2.2.Quản lý khách hàng
2.2.2.1.Thu thập thông tin khách hàng
Với phương châm không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất
nhu cầu khách hàng, Vietcredit luôn nỗ lực hết mình trong việc đưa ra các giải pháp
nhằm giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng tiếp cận tín dụng đồng thời nâng cao chất
lượng dịch vụ cho khách hàng, trong đó có các khách hàng thẻ tín dụng Vietcredit.
Trên cơ sở đó, Vietcredit triển khai chương trình thu thập và cập nhật thông
tin của khách hàng thẻ tín dụng để ghi nhận vào Hệ thống cơ sở dữ liệu Công ty.
Các thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin nghề nghiệp,
thông tin tài chính, các thông tin khác,… Việc có được các thông tin
đầy đủ và cập nhật như trên sẽ giúp Vietcredit hiểu rõ hơn về nhu cầu và tiềm năng
của các Quý Khách hàng là chủ thẻ tín dụng Vietcredit, từ đó đưa ra chính sách phục
vụ một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp nhất.
2.2.2.2.Xây dựng dữ liệu khách hàng
Tại Vietcredit đã được hiện đại hóa công nghệ công ty và ngày càng hoàn thiện nên
cơ sở dưc liệu khách hàng được quản lý tập trung và khai thác cho toàn bộ hệ thống.
Khách hàng khi bắt đâu thực hiện giao dịch tại Vietcredit (chỉ cần thực hiện mở tài
khoản giao dịch) thì thông tin khách hàng dù ở công ty nào cũng sẽ được hệ thống ghi

12
nhận thông tin nhận diện và định danh khá đầy đủ. Mỗi Khách hàng có một mã
Khách hàng riêng, Nhân viên công ty có thẩm quyền có thể truy cập, tìm hiểu tất cả
các thông tin giao dịch của Khách hàng từ mã này.
2.2.2.3.Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Tại Vietcredit, hệ thống dữ liệu được thống kê và phân tích theo một số nội dung
chính sau :
 Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.
 Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông
tin doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanhnghiệp)
 Thông tin về số dư tiền gửi bình quân, doanh số giao dịch qua tài khoản,
các nghĩa vụ phát sinh của khách hàng tại công ty.
 Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng.
 Thông tin về thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ.
 Thông tin về tần suất chuyển tiền
Với các thông tin này, Vietcredit cụ thể giá trị cho từng thời điểm và thay đổi cho phù
hợp với tình hình thực tế trên địa bàn của mình. Tất cả những dữ liệu trên được tổng
hợp và sắp xếp, từ đó xác định nhóm KH lớn nhất và mang nhiều lợi nhuận nhất cho
công ty.
 Nhóm KH truyền thống : Là những KH giao dịch nhiều với công ty và chỉ
trung thành với Vietcredit. Đây là nhóm khách hàng mang lại nguồn thu lớn và
thường xuyên cho công ty.
 Nhóm KH chiến lược : đây là những KH lớn nhưng có thể không giao
dịch thường xuyên với công ty. Họ là những KH có mức giao dịch lớn nhất, mang
lại nguồn thu lớn, tuy nhiên có thể không thường xuyên.
 Nhóm KH bình thường : là những KH đến và giao dịch với Công ty nói
chung, có thể họ có nhiều tài khoản và giao dịch với nhiều công ty khác nhau.
Bảng 2.2 : Bảng phân loại Khách hàng
Phân loại Tỷ lệ (%)
Khách hàng truyền thống 40%
Khách hàng chiến lược 40%
Khách hàng bình thường 20%
Tổng 100%

13
Nguồn: Phòng tổng hợp
Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty luôn được chú trọng và áp
dụng chính sách quan hệ tốt để giữ chân lượng khách hàng truyền thống và nỗ lực
thắt chặt quan hệ với các khách hang chiến lược vì Vietcredit xác định đây là nhóm
KH mục tiêu của Công ty.
2.2.2.4.Quản lý dữ liệu
VIETCREDIT triển khai kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị
(Data Warehouse), xây dựng một nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp ứng các
yêu cầu hiện tại và phát triển, mở rộng của Công ty trong tương lai. Kho dữ liệu này
hỗ trợ nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế.
Hệ thống quản trị Data Warehouse sẽ cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết
phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: điều hành hoạt động kinh doanh,
cảnh báo rủi ro, tăng năng suất tối ưu hóa nguồn lực, cảnh báo rủi ro, tiết kiệm chi phí
cho công ty.
2.2.2.5.Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế, Vietcredit đã chủ
động phân chia Khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo được tính hiệu quả
trong công tác quan hệ khách hàng.
Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà đối với những
khách hàng không còn giao dịch nữa, Vietcredit cũng thu thập và phân tích xem đã
bao lâu khách hàng không còn giao dịch nữa, đặc điểm giao dịch của họ trước đây
như thế nào, giá trị giao dịch trước đây là bao nhiêu, tại sao khách hàng lại ngừng
giao dịch … Tất cả những điều này có thể giúp công ty giành lại được lượng khách
hàng cũ đã mất.
Viêc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sản phẩm và một số tiêu chí như số dư
tiền gửi bình quân, thời gian gửi tiền, thời gian quan hệ với Vietcredit … cũng giúp
cho công ty quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình
chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp.
2.3.Chủ trương chăm sóc khách hàng của Vietcredit
2.3.1.Các quy định về chăm sóc khách hàng của Vietcredit
2.3.1.1.Quy định về nội dung CSKH
Mức độ cạnh tranh giữa các Công ty ngày càng mạnh mẽ, Vietcredit đã tích cực chú
trọng đến công tác CSKH với mong muốn tạo ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng và

14
giành được sự yêu mến của họ. Vietcredit tiến hành nghiên cứu nhu cầu của KH để
xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các phân đoạn thị trường mong muốn được
cung cấp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo cho Công ty xác định được các nhóm
đối tượng KH chủ yếu, vừa phát hiện ra nhu cầu của KH một cách dễ dàng hơn.
2.3.1.2.Quy định về mức độ CSKH
Những quyết định về mức độ CSKH được đưa ra trên cơ sở khả năng của Vietcredit
và nhu cầu của KH. Vietcredit không phải chỉ có duy nhất một loại hình CSKH dành
cho mọi đối tượng, mà dựa vào phân khúc thị trường (nhu cầu, tinh cách, hành vi tiêu
dùng, thu nhập cá nhân, doanh thu doanh nghiệp …) để xác định mức độ CSKH phù
hợp, khoa học, đúng khả năng của Vietcredit cũng như đáp ứng yêu cầu của KH một
cách hiệu quả nhất.
Vietcredit phân chia KH của mình theo các nhóm như : KH cá nhân, KH doanh
nghiệp (CIB, SME) … nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm KH
trọng tâm cần chăm sóc.
2.3.1.3.Quy định về hình thức CSKH
Vietcredit tự tổ chức công tác CSKH dựa trên các quy định của Vietcredit về
CSKH. Do đặc trưng của Công ty là kinh doanh tiền tệ, quá trình giao dịch diễn ra
trực tiếp, có nhiều ràng buộc giữa khách hàng và Công ty, vấn đề bảo mật thông tin
cho KH nên việc thuê tổ chức CSKH nên ngoài là điều không thể. Vietcredit có
Phòng Dịch vụ Khách hàng chuyên trách thực hiện các hoạt động CSKH, tiết kiệm
được chi phí kinh doanh, trực tiếp lắng nghe các vấn đề của KH không phải qua trung
gian, tránh được những thông tin sai lệch trên thị trường, kịp thời xử lý các tình
huống bất ngờ xảy ra, đồng thời tạo được niềm tin nơi KH.
Vietcredit thực hiện những chương trình CSKH tập trung do Vietcredit để ra.
Đồng thời, định kỳ hoặc đột suất, tùy theo khả năng cân đối về tài chính, Vietcredit tổ
chức thêm các đợt CSKH vào các dịp đặc biệt như Ngày lễ, Tết, sinh nhật KH, ngày
thành lập Doanh nghiệp đối với KH Doanh nghiệp …
2.3.1.4.Quy định về phương thức CSKH
Chăm sóc trực tiếp, tập trung là hình thức CSKH được thực hiện tạo các phòng giao
dịch của Công ty, vừa nghiên cứu nhu cầu KH, vừa đáp ứng nhu cầu đó của họ.
Chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như Trung tâm 247,
website chung của Vietcredit, KH có thể trao đổi thông tin liên quan đến các sản
phẩm dịch vụ của Vietcredit để đi đến quyết định sử dụng.

15
2.3.2.Các yếu tố chăm sóc Khách hàng
2.3.2.1.Lực lượng CSKH
Ngày nay, công tác CSKH trở thành mối quan tâm hàng đầu và là vấn đề sống còn
của các doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của công CSKH, lãnh đạo
Vietcredit nói chung và lãnh đạo Vietcredit nói riêng xác định rằng CSKH là nhiệm
vụ của toàn thể cán bộ nhân viên Vietcredit.
 Ban giám đốc : Phụ trách chung (Bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc phụ
trách Vận hành, Phó Giám đốc phụ trách mảng KH cá nhân, Phó Giám đốc phụ
trách mảng SME)
 Bộ phận tài chính kế toán : Phụ trách thống kê sổ sách, các thủ tục thu
chi phục vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi ...
 Bộ phận Dịch vụ Khách hàng : Quản lý, cập nhật, thống kê dữ liệu về
khách hàng, đề xuất chế độ CSKH theo từng chương trình cụ thể, tổ chức Hội nghị
CSKH …
 Phòng KHDN, Phòng KHCN, GDV : Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc
thường xuyên nhất với KH, là những nười đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng
trong việc tạo dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ, niềm tin và sự trung thành
của KH, có tác động to lớn đến công tác CSKH của Vietcredit. Đội ngũ này cần
được thường xuyên đào tạo, huấn luyện, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ
năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao
của KH.
Số lượng nhân viên của Vietcredit hiện có 160 cán bộ công nhân viên.
Số liệu nhân sự tại công ty
Bảng 2.2 : Số liệu nhân sự tại cong6t y
Nhân sự Số lượng
Ban lãnh đạo 3
Phòng KH Doanh nghiệp 40
Phòng KH Cá nhân 43
Phòng Hành chính 10
Phòng Thẩm định 15
Phòng Dịch vụ khách hàng 20

16
Cơ cấu lao động theo giới tính
45.70%
54.30%
Nam
Nữ
Số lượng nhân viên của Công ty được phân bổ tương đối đồng đều về các Phòng ban
và các trung tâm giao dịch để đảm bảo cho việc các giao dịch tại Công ty luôn có đội
ngũ đảm nhận và chịu trách nhiệm, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự sẽ ảnh hưởng
không nhỏ tới việc xử lý các giao dịch với KH cũng như tác nghiệp nội bộ.
Cơ cấu lao động theo giới tính:
Bảng 2.3 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
Nam 87 54,3%
Nữ 73 45,7%
Tổng 160 100%
Hình 2.2 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo giới tính
(Nguồn : Phòng Hành chính của Công ty)
Vietcredit hiện tại có 160 nhân sự. Trong đó, số nhân sự nam là 87 người, chiếm
54,3%. Phần lớn nhân sự là nam đều tập trung vào hai phòng là Phòng KH Doanh
nghiệp và Phòng KH cá nhân do yêu cầu của bộ phận này phải di chuyển thường
xuyên để tìm và gặp gỡ khách hàng. Nhân sự nữ là 73 người, chiếm 45,7%, tập trung
chủ yếu ở Phòng dịch vụ KH. Đây là bộ phận tiếp xúc với KH khi đến giao dịch trực
tiếp tại Vietcredit.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Bảng 2.4 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi

17
Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ
Từ 22 – 30 tuổi 129 80.6%
Từ trên 30 – 45 tuổi 23 14.4%
Trên 45 tuổi 8 5%
Tổng 160 100%
Hình 2.3 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
Có thể nhận thấy đội ngũ cán bộ nhân viên của Vietcredit đều đang ở độ tuổi rất trẻ.
Có 80.6% lao động có tuổi từ 22-30 tuổi. Lý giải cho điều này là do Công ty là ngành
kinh doanh sản phẩm dịch vụ "nhạy cảm" liên quan đến tài chính, vì thế đòi hỏi đội
ngũ lao động phải nhanh nhạy trong kiến thức, kỹ năng cũng như nhanh nhạy với sự
biến động không ngừng của thị trường. Có 14.4% nhân viên ở độ tuổi từ trên 30-45
tuổi và chỉ có 5% nhân viên có độ tuổi trên 45 tuổi. Đây là bộ phận nhân viên có sự
gắn bó lâu dài với Công ty, và họ cũng không phải là bộ phận chính tiếp xúc với KH.
Cơ cấu lao động theo trình độ:
Bảng 2.5 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi
Trình độ Số lượng Tỷ lệ
Đại học 143 89.4%
Từ 22 - 30 tuổi
Từ trên30-45 tuổi
Trên 45 tuổi
80.60%
14.40%
5%
Cơ cấu lao động theo độ tuổi

18
Sau Đại học: 17 10.6%
+ Thạc sĩ 14
+ Tiến sĩ 3
Tổng 160 100%
Hình 2.4 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ
Về trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên : 100% có trình độ Đại học và trên
Đại học. Trong đó, có 89.4% nhân viên có trình độ Đại học và 10.6% nhân viên có
trình độ sau Đại học (14 nhân viên có trình độ Thạc sĩ và 03 nhân viên có trình độ
Tiến sĩ). Ngoài ra, Công ty còn có một đội ngũ Chuyên viên tập sự được tuyển dụng
và đào tạo nhằm bổ sung nguồn nhân lực có trình độ, vững nghiệp vụ và kỹ năng cho
Công ty.
Đội ngũ lao động của công ty có cơ cấu tương đối hợp lý, đồng bộ và có trình độ cao.
Điều này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Công ty là cung cấp các dịch vụ công
ty chất lượng cao cho người tiêu dùng. Để có được một đội ngũ chất lượng cao như
thế, hằng năm, công ty đã có những đợt tuyển dụng gắt gao và nghiêm túc, thêm vào
đó là các khóa đào tạo nhân sự trong một thời gian dài. Không chỉ đào tạo cho các
cán bộ nhân viên về lý thuyết nghiệp vụ, công ty cũng hết sức chú trọng đào tạo trong
quá trình thực tế làm việc để hiệu quả công việc của nhân viên ngày càng được cải
thiện. Không thể không kể đến những chính sách khen thưởng, khuyến khích và kỷ
luật cũng là những yếu tố quan trọng giúp tạo động lực, động viên các cán bộ công
Đại học
Sau đại học
89.40%
10.60%
Cơ cấu lao động theo trình độ

19
nhân viên phát huy hết năng lực của bản thân trong quá trình làm việc. Tất cả nhân
viên đều được làm việc trong một môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu
không khí vẫn luôn thân thiện, cởi mở, hòa đồng, luôn sẵn sàng chia sẻ lý năng,
nghiệp vụ, kinh nghiệm cùng những chính sách phúc lợi khác là chất keo dính lòng
trung thành của nhân viên đối với Công ty
Về quản lý lao động : Công ty đã tiến hành hoạt động quản lý lao động một cách
khoa học và nghiêm túc, xây dựng nội quy và phổ biến đến từng phòng ban, cá nhân
trong công ty. Những biến động về lao động luôn được theo dõi và điều chỉnh kịp
thời, hợp lý để tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự trong công tác phục vụ và chăm sóc
khách hàng.
2.3.2.2.Cơ sở vật chất, hạ tầng
Về cơ sở hạ tầng
Trụ sở chính: Tầng 17, tòa nhà Mipec Tower, 229 Tây Sơn, Quận Đống Đa, Hà Nội
Chi nhánh Hồ Chí Minh: Tầng 9 Tòa nhà Dreamplex 195, số 195 Điện Biên Phủ,
Quận Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh
Khi đến giao dịch tại công ty, khách hàng có thể thấy được sự khang trang, ngăn nắp
và bố trí khu vực làm việc của các bộ phận, phòng ban hết sức hợp lý và khoa học,
được thiết kế theo tiêu chuẩn quy định, tạo sự thuận tiện cho cả nhân viên của Công
ty lẫn khách hàng.
Về máy móc thiết bị công nghệ : Công ty được trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị
hiện đại, áp dụng công nghệ công ty hiện đại, tiên tiến
Bảng 2.6. Thống kê máy móc thiết bị của công ty
Thiết bị Số lượng
Máy tính 160
Máy in 20
Máy photo 20
Điện thoại 160
Máy đếm tiền 25
Máy phát hiện tiền giả 10
Bàn 160
Ghế 160
(Nguồn : Bộ phận hành chính của Công ty)

20
2.3.2.3.Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại.
Hình 2.5 : Sơ đồ Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại

21
Giải thích Quy trình giải quyết khiếu nại :
 Tiếp nhận
Trung tâm 247: trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các dịch vụ chăm
sóc. Thông qua 247 sẽ tiếp nhận và phân loại các phản hồi, khiếu nại từ phía KH, xác
định các yêu cầu từ phía KH.
 Điều tra, xác minh
- Tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan xác định nguyên nhân của vấn đề.
- Thu thập, xử lý các thông tin và làm văn bản trả lời KH, trả lời bằng điện
thoại hoặc bằng văn bản. Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng,
văn bản trả lời phải gửi cho người khiếu nại và thông báo cho phương tiện thông tin
đại chúng biết nội dung đã trả lời KH.
- Đối với KH đặc biệt, cử người chuyên trách làm việc cụ thể với KH để ưu
tiên giải quyết sớm.
 Hồi đáp
Sau khi đã xác định rõ nguyên nhân, Trung tâm cần nhanh chóng có sự hồi
đáp, giải thích rõ nguyên nhân cho KH ngay lúc đó hay theo đúng thời gian quy định
(tùy theo mức độ phức tạp của vụ việc). Đồng thời, bày tỏ lòng cảm ơn đối với những
đóng góp của KH cũng như xin lỗi nếu sai sót là do lỗi của nhân viên. Trường hợp sự
việc phức tạp ngoài dự định, nếu chưa tìm ra được nguyên nhân, phải thông báo cho
KH biết để tránh việc KH phải chờ đợi.
 Khắc phục
Trung tâm giải quyết KN sẽ thông báo và hướng dẫn thật chi tiết cho đến khi
KH hiểu về bản chất cũng như cách thức sử dụng dịch vụ, quy trình xử lý và giải
quyết KN. Và thông báo đầy đủ, kịp thời KH:
- Mỗi khi có thông tin mới về dịch vụ, phí, khuyến mãi.
- Tăng cường quảng cáo.
- Gửi các tờ quảng cáo thông qua đường bưu điện.
- Gọi điện thoại đến KH thông báo.
- Gửi email đến KH.
- Poster, tờ bướm đặt tại các điểm giao dịch.
- Giao dịch viên: Sàng lọc, đánh giá qua các bài kiểm tra thái độ, cũng như
khả năng ứng phó. Những nhân viên có thái độ sai trái, không kiềm chế sẽ bị xử lý
theo quy định. Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ và đào tạo cho nhân viên.

22
- Thực hiện đúng những cam kết, lời hứa với KH. Thực hiện gắt gao nhằm
giải quyết theo đúng quy trình giải quyết KN, đúng thời gian đã công bố với KH.
Cải tiến
- Xây dựng các mức tiêu chuẩn thống nhất.
- Có sự đánh giá hiệu quả làm việc của GDV thông qua các điểm thưởng
phạt, tổng kết cuối mỗi tháng.
- Xây dựng văn hóa hướng đến KH, để việc phục vụ KH trở thành ý thức,
trách nhiệm và sự tự giác của mỗi nhân viên.
- Nâng cao khả năng hỗ trợ KH.
2.3.2.4.Yếu tố tác động đến Khách hàng
 Gía trị cốt lõi của sản phẩm
 Lãi suất/chi phí hợp lý
 Thủ tục đơn giản
 Sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu
 Chất lượng giao dịch
 Kiến thức: Kiến thức chuyên sâu theo chức danh, bao gồm: Tổng quan về
quy trình, quy định, sản phẩm của Vietcredit và nghiệp vụ.
 Kỹ năng: Kỹ năng chuyên nghiệp, chuẩn mực
 Thái độ: Văn hóa thực thi nhanh, hướng tới KH; Chuẩn mực đạo đứa nghề
nghiệp của Vietcredit
 Dịch vụ gia tăng
 Thời gian nhanh
 Địa điểm thuận lợi
 Khuyến mãi
2.3.2.5.Các nguyên tắc ứng xử với KH tại Vietcredit
 Giao tiếp với KH:
 Sử dụng kính ngữ trong giao tiếp với KH.
 Sử dụng các từ thông dụng, đơn giản với tốc độ vừa phải, dễ nghe.
 Tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, nếu sử dụng cần phải giải thích
rõ cho khách hàng.
 Tác phong chuyên nghiệp:
 Tư thế: Thẳng lưng, cân đối, hơi nghiêng người về phía KH

23
 Di chuyển: Di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát, không kéo lê giày trên sàn.
 Nụ cười: tươi, thân thiện, đúng lúc.
 Chỉ dẫn: sử dụng cả bàn tay khi hướng về KH
 Chào: luôn cúi chào khi bắt gặp bất kỳ khách hàng nào tại Vietcredit.
 Nhường chỗ: luôn nhường thang máy cho KH đi trước.
 Chăm sóc KH: Phục vụ KH theo đúng thứ tự.
 Tôn trọng: tôn trọng khách hàng trong quá trình phục vụ.
 Email: Trả lời chính xác và nhanh nhất có thể.
 Lắng nghe: luôn lắng nghe KH, kể cả khi họ phàn nàn.
2.3.3.Quy trình chăm sóc Khách háng
2.3.3.1.Trước khi cung cấp dịch vụ
- Tiến hành thu thập thông tin về KH, nhu cầu sử dụng dịch vụ đặc biệt là
những KH lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu quả.
- Đây là giai đoạn mà KH thiếu thông tin hoặc chưa biết thông tin về các
dịch vụ mới, để giúp KH định hướng sự lựa chọn của mình. Phòng Dịch vụ Khách
hàng phụ trách việc cung cấp thông tin về dịch vụ thông qua Đài truyền hình, đài phát
thanh, áp phích, Pano ngoài trời, các bảng thông báo, bảng phí dịch vụ, các chương
trình, hội nghị CSKH, Website hoặc những lần giao dịch trực tiếp với KH,... Tuy
nhiên, trong quá trình giao dịch đôi lúc vẫn còn những thiếu sót như về thời gian, về
thông tin do lưu lượng KH đông, KH chưa am hiểu kỹ về dịch vụ, nhưng thiếu sót
không đáng kể.
2.3.3.2.Trong khi cung cấp dịch vụ
Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua tới
mua hàng còn có các cản trở như điều kiện mua hàng, địa điểm giao hàng, phương
thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi. Do vậy các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai
trò rất quan trọng.
Để thúc đẩy quá trình mua hàng, cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân
DN. Đây chính là vai trò quyết định của công tác CSKH cũng như các hoạt động xúc
tiến.
 Phương thức cung cấp dịch vụ

24
Cung cấp dịch vụ chủ yếu bằng phương thức trực tiếp với KH tại nơi giao
dịch, nhưng do sự phát triển của công nghệ cùng với yêu cầu của KH mong muốn
được sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian
 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ truyền thống:
+ Tín dụng: Cho vay tiêu dùng, vay vốn kinh doanh, chiết khấu chứng từ có
giá.
+ Huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,…
Trong tiết kiệm có tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh,
chứng chỉ tiền gửi dự thưởng,…
+ Thanh toán: Thanh toán trong nước (cung cấp thông tin tài khoản, giao dịch
gửi và rút tiền nhiều nơi, nhận chuyển tiền trong nước, cung ứng séc, thu hộ séc,…),
thanh toán quốc tế (chi trả kiều hối, nhờ thu chứng từ hàng xuất nhập khẩu, mở L/C,
chiết khấu bộ chứng từ,…).
- Sản phẩm dịch vụ hiện đại: Vietcredit phát triển sản phẩm, dịch vụ của
mình trên cơ sở phân loại khách hàng: KH cá nhân, KH doanh nghiệp, KH định chế,
KH cá nhân cao cấp.
- KH cá nhân:
 Tiền gửi: Tiết kiệm truyền thống; Tiết kiệm số; Tiết kiệm trung dài hạn
linh hoạt; Tiết kiệm tích lũy thông minh.
 Dịch vụ chuyển tiền: Vietcredit Mobile Money; Dịch vụ chuyển tiền quốc
tế qua hệ SWIFT; Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union.
 Tín dụng: Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; Cho vay mua căn
hộ, nhà đất dự án; Cho vay mua nhà, đất dự án nhà ở lực lượng vũ trang nhân dân.
.
Khách hàng Doanh nghiệp
 Tiền gửi: Tiền gửi khách hàng lựa chọn kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn rút gốc
từng phần; Tiền gửi có kỳ hạn.
 Cho vay: Cho vay ô tô dành cho doanh nghiệp; Cho vay VND lãi suất linh
hoạt; Gói sản phẩm dành cho Donh nghiệp kinh doanh thẻ cào.
 Các sản phẩm trên thị trường vốn, sản phẩm tài chính phái sinh, sản phẩm
hàng hóa phái sinh.
 Phát hành các loại bảo lãnh (Dự thầu, Tạm ứng, Thực hiện Hợp đồng, Bảo

25
lãnh Thanh toán, Bảo lãnh bảo hành)
 Các sản phẩm dịch vụ về Thanh toán quốc tế.
.Khách hàng định chế
 Tài trợ thương mại : Bảo lãnh xuất nhập khẩu; Nhờ thu; Thư tín dụng
 Cấp tín dụng hợp vốn
Các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt được thiết kế riêng cho các Khách hàng cá
nhân cao cấp.
Nhìn chung SPDV của Vietcredit đa dạng và đầy đủ so với mặt bằng chung về
SPDV trên thị trường Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng với những
sản phẩm phù hợp nhất, tốt nhất với nhiều ưu đãi nhất.
 Thời gian mở cửa phục vụ
- Thời gian hoạt động:
+ Sáng: 8h00 – 12h00
+ Chiều: 13h30 – 17h30
+ Thứ bảy làm việc buổi sáng, chủ nhật nghỉ.
Thời gian mở cửa phù hợp với đặc điểm và các giao dịch của KH.
 Môi trường cung cấp dịch vụ
Là nơi diễn ra các hoạt động giao dịch giữa nhân viên với KH, môi trường làm
việc tốt sẽ tạo cho KH sự thoải mái và tin cậy khi đến giao dịch. Vietcredit nằm ở
quận Tân Bình, không gian giao dịch khá rộng rãi, thoáng mát, cách bài trí gọn gàng,
hài hòa, khoa học,… luôn tạo sự thoải mái, dễ chịu cho KH khi đến giao dịch.
 Phương thức thanh toán
Để tạo sự thuận tiện cho KH, hiện nay ngoài phương thức thanh toán trực tiếp
bằng tiền mặt ngay khi sử dụng dịch vụ, KH có thể chuyển khoản qua ATM.
 Thái độ của nhân viên giao dịch
- Muốn gây dựng tình cảm tốt đẹp trong lòng KH, giữ chân KH thì bên cạnh
cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, còn phải có đội ngũ nhân viên, GDV niềm nở, nhiệt
tình và đặc biệt phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, am hiểu dịch vụ
và sẵn sàng giúp đỡ KH khi cần.
Đội ngũ GDV: đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc mang lại doanh thu
cho Vietcredit, là người đại diện giao tiếp với KH. Nhìn chung, đội ngũ GDV của
Vietcredit có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tôn trọng KH, luôn tiếp nhận yêu
cầu của KH.

26
2.1.1.1 Sau khi cung cấp dịch vụ
Sau khi mua hàng, KH sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so
sánh với các SPDV của các Công ty khác hoặc SPDV có khả năng thay thế.
Để phát hiện, thu hút một KH mới thì phải tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc
giữ một KH cũ. KH đã sử dụng dịch vụ chính là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho
DN. Việc có được nhiều KH trung thành hay không phụ thuộc vào công tác CSKH
sau khi cung cấp dịch vụ. Cụ thể là:
- Quản lý KH: cập nhật thông tin về các KH hiện có theo từng nhóm đối
tượng, sự biến động về số lượng và đối tượng KH, sản lượng doanh thu của từng loại
dịch vụ để có chính sách hậu mãi hợp lý. Định kỳ hàng tháng, thống kê và lập bảng
báo cáo chính xác tình hình sử dụng của KH theo từng nhóm, phân loại theo mức
doanh thu phí hàng tháng. Trên cơ sở số liệu đã thống kê, phân tích tình hình biến
động để có chính sách CSKH phù hợp, kịp thời như: trích thưởng, hỗ trợ thực hiện
thủ tục nhận gửi,...
- Thường xuyên gọi điện, gửi thư thăm hỏi, tặng quà nhân ngày sinh nhật
KH, ngày truyền thống của các cơ quan, nhân dịp Lễ, Tết, hiếu hỷ,... đối với KH lớn
và KH đặc biệt.
- Hướng dẫn KH, giải đáp những thắc mắc khó khăn của KH sớm nhất, bộ
phận quản lý KH thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu KH để áp dụng những
ưu đãi KH đúng và kịp thời. Tổ chức quản lý hồ sơ theo nhãn dán để tiện cho
công tác truy cập, tìm kiếm nhanh chóng. Phối hợp với các phòng ban có liên
quan, cung cấp hồ sơ KH để giải quyết nợ tồn đọng và các vấn đề phát sinh.
2.1.2 Các hoạt động chăm sóc Khách hàng
2.1.2.1 CSHK bên ngoài :
 Hoạt động chiêu thị
Nhằm củng cố và giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới,
Vietcredit nói chung và Vietcredit nói riêng liên tục triển khai các chương trình
hướng đến khách hàng.
Từ ngày 25/06/2013, Vietcredit triển khai chương trình khuyến mại huy động
vốn “Tiết kiệm Vietcredit, rộn ràng vào hạ”. Đây là chương trình chào hè của
Vietcredit dành cho khách hàng với nhiều phần quà giá trị và nhiều cơ hội trúng
thưởng may mắn. Chỉ cần tham gia gửi tiền tại Vietcredit với mức gửi từ 50 triệu là

27
khách hàng sẽ nhận được những phần quà ý nghĩa là ô cầm tay hoặc phiếu mua hàng
giá trị tại các siêu thị uy tín. Đặc biệt, khi gửi tiết kiệm từ mười triệu đồng với kỳ hạn
một tháng khách hàng sẽ có cơ hội trúng một trong 60 giải nhất, mỗi giải 01 xe
Honda Lead kèm bảo hiểm xe, 180 giải nhì mỗi giải 01 lò vi sóng. Quý khách hàng
gửi càng nhiều, cơ hội trúng thưởng càng lớn.
Nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng, Vietcredit đã cho ra
mắt sản phẩm “Tiết kiệm Như ý” – sản phẩm tiết kiệm đầu tiên trên thị trường dành
cho khách hàng bước vào độ tuổi 30 với nhiều lợi ích dành cho khách hàng.
Ngoài ra, Vietcredit cũng đã triểm khai những gói sản phẩm dành cho khách
hàng doanh nghiệp với lãi suất và thời gian cho vay cực kỳ ưu đãi:
 Cho vay mua ô tô siêu tốc
 Cho vay siêu tốc bổ sung vốn kinh doanh
 Cho vay vốn kinh doanh trả góp …
Từ ngày 22/12/2014 đến 15/03/2015, Vietcredit triển khai chương trình
khuyến mại “Xài thẻ - hoàn tiền, đón Xuân may mắn” cho các khách hàng mở thẻ
Visa. Theo đó, khách hàng mở mới thẻ Vietcredit Visa trong thời gian diễn ra chương
trình sẽ được miễn 100% phí mở thẻ. Đồng thời, nếu phát sinh giao dịch thanh toán
qua internet hoặc POS sau 10 ngày mở thẻ và chương trình chưa hết hạn, khách hàng
được hoàn lại một phần chi phí giao dịch.
Và rất nhiều các hoạt động chiêu thị được Vietcredit nói chung và Vietcredit
nói riêng triển khai áp dụng, nhằm mang đến những ưu đãi tốt nhất cho Khách hàng
của mình.
 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận, xử lý phản ánh của KH.
 Chủ động chào hỏi KH, đối tác khi gặp trong trụ sở làm việc, kể cả khi
KH và đối tác đó không làm việc với mình.
 Nhiệt tình hướng dẫn khi nhìn thấy KH, đối tác đang cần sự giúp đỡ,
chỉ dẫn.
 Luôn có thái độ tôn trọng, lịch sự, chân thành, thân thiện, gần gũi, đúng
mực với KH và đối tác.
 Có thái độ ứng xử thể hiện mong muốn mở rộng, tăng cường mối quan hệ
hợp tác phát triển bền vững trên cơ sở cùng tôn trọng, bình đẳng, tin tưởng và cùng

28
có lợi.
 Kiên nhẫn lắng nghe KH, đối tác trình bày nhu cầu, ý kiến. Luôn thể hiện
thái độ cầu thị, tiếp thu các ý kiến góp ý của KH và đối tác.
 Thực hiện đúng cam kết với KH và đối tác.
 Thực hiện bảo mật thông tin của Vietcredit, giữ gìn uy tín cho cấp trên và
đồng nghiệp trong quá trình làm việc với KH, đối tác.
 Tuyệt đối không có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, không phát ngôn tùy
tiện, lời nói thiếu văn minh, có tính dọa nạt, gây khó khăn KH, đối tác.
 Khi giao tiếp với KH, đối tác không nên nghe điện thoại. Nếu cần thiết
phải nghe nên nói xin lỗi KH và đối tác, sau đó nghe và nên nói ngắn gọn.
 Thư từ, văn bản gửi tới KH, đối tác phải được thể hiện bằng văn phong
lịch sự, trân trọng và phải được gửi trong phong bì thư riêng của Vietcredit.
 Đối với KH, đối tác nước ngoài, cán bộ, viên chức Vietcredit tôn trọng,
tuân thủ luật pháp, ứng xử phù hợp với văn hóa của nước bạn, thể hiện sự lịch thiệp,
nghi thức trang trọng, phù hợp, đúng nghi lễ.
 Các quy định về chuẩn mực trong ứng xử, giao tiếp với KH và đối tác
trong Cẩm nang văn hóa của Vietcredit luôn được đội ngũ CBCNV nghiêm chỉnh
thực hiện, tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và giành được nhiều cảm tình đối với KH.
Tình hình giải quyết khiếu nại :
Trong quá trình hoạt động, Vietcredit đã thống kê các trường hợp KH khiếu
nại về sản phẩm dịch vụ của Công ty. Bài nghiên cứu lấy số liệu thống kê số trường
hợp khiếu nại trong 3 năm gần nhất. Cụ thể như sau :
Bảng 2.20: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2012 đến 2014
Loại khiếu nại 2012 2013 2014
Thời gian 20 14 11
Thái độ phục vụ 18 13 10
Thủ tục rờm rà 24 17 14
Lãi suất, mức phí 15 11 9
- Trong thời gian từ 2012 đến 2014, số vụ KH khiếu nại, thắc mắc càng về sau
càng giảm do những năm gần đây Vietcredit nói chung và Vietcredit nói riêng rất chú

29
trọng đến công tác CSKH, xây dựng thương hiệu tốt trong lòng KH và nhận thức
được tầm quan trọng của việc giữ chân KH, nên đã vạch ra những quy định chặt chẽ
hạn chế số vụ KN, chú trọng giải quyết KN thỏa đáng nhằm làm hài lòng KH và duy
trì mối quan hệ hợp tác dài lâu.
- KN chủ yếu về thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, thủ tục rờm rà và lãi suất
– phí dịch vụ. Trong đó, KH khiếu nại nhiều nhất là về thời gian phục vụ, kế
đến là thái độ phục vụ. Nguyên nhân là do nhân viên vẫn còn tư tưởng là DN của nhà
nước thì vấn đề phục vụ KH chưa được xem là yếu tố hàng đầu nên có phong cách
phục vụ trì hoãn, thiếu khẩn trương trong phiên giao dịch hoặc do lưu lượng KH vào
giờ cao điểm quá đông vượt khả năng phục vụ của nhân viên dẫn đến tâm lý cáo gắt,
bực bội, lời lẽ thiếu tôn trọng và niềm nở đối với KH làm cho KH bức xúc và phẫn
nộ. Những vụ khiếu nại được liệt kê ra là những vụ khiếu nại phức tạp và quan trọng
nên sẽ được lưu trữ. Còn khiếu nại của KH về dịch vụ đa phần là bằng lời và đã được
nhân viên CSKH, chuyên viên CSKH giải quyết, KH phần nào đã cảm thấy thỏa mãn.
Đối với khiếu nại bằng lời các GDV sẽ kiểm tra thông tin và báo cho bộ phận
liên quan cùng phối hợp giải quyết, thông thường những khiếu nại này được giải
quyết ngay thời điểm giao dịch. Những khiếu nại dạng này thường không được theo
dõi, ghi chép và thống kê vì vậy tại bộ phận giao dịch cần có sổ ghi chép để theo dõi
số lượng, lý do khiếu nại của KH, thời gian của việc giải quyết khiếu nại đó. Giúp
cho GDV rút kinh nghiệm, hạn chế những sai sót tại bộ phận giao dịch, đồng thời
chuyển những số liệu thống kê này lên Phòng Kiểm soát nội bộ để xem xét. Đối với
việc có hồ sơ khiếu nại thì tại Phòng Kiểm soát nội bộ sẽ giải quyết, thường thì giải
quyết trong thời gian sớm nhất tùy theo khả năng và mức độ phức tạp của vụ việc.
Vietcredit đang khắc phục và cải thiện tình hình khiếu nại của KH ở mức tối
thiểu, kết quả giải quyết khiếu nại, thắc mắc của KH đều đạt kết quả cao. Với kết quả
như vậy là đáng mừng cho sự cố gắng, không ngừng đem đến sự thỏa mãn cho KH.
Các nhân viên đã ý thức được trách nhiệm công việc, thấy được vai trò của mình
trong công tác CSKH, giúp Vietcredit hoàn thiện hơn về khâu CSKH, giữ chân được
những KH khó tính cũng như KH quen thuộc.
Đánh giá chung:
- Kết quả đạt được:
+ Nhìn chung, trong những năm gần đây công tác tiếp thị, thông tin tuyên
truyền của Vietcredit tạo được điểm nhấn rõ nét như: tăng tỷ lệ nhận diện thương

30
hiệu, thu hút được sự quan tâm của nhiều KH, được nhiều người biết đến SPDV mới
của Vietcredit, tỷ lệ KH trung thành tăng, các chương trình đều được sự ủng hộ của
người dân,…có được kết quả đáng khen đó là do sự đóng góp và nổ lực của toàn bộ
công nhân viên của Vietcredit.
+ KH khi tham gia các chương trình huy động dự thưởng của Vietcredit được
hưởng rất nhiều lợi ích, đó là: hưởng lãi suất hấp dẫn, có nhiều kỳ hạn để lựa chọn,
được phát phiếu dự thưởng tham gia quay số trúng thưởng với giá trị giải thưởng lên
tới hàng tỷ đồng hoặc tùy từng chương trình được khuyến mãi trực tiếp khi gửi
tiền,…nên đã thu hút đông đảo KH tham gia.
+ Hình ảnh của Vietcredit nói chung và của Vietcredit nói riêng ngày càng gần
gũi với KH. Nhiều dịch vụ thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn đã được
Vietcredit đưa vào khai thác, phục vụ KH.
- Tồn tại, hạn chế:
+ Vietcredit chưa có sự chủ động, chưa có tính hệ thống khắc phục và xử lý
nhanh các thông tin tiêu cực, gây ảnh hưởng lớn đến uy tín của hệ thống Công ty.
Vietcredit cần chú trọng công tác ngăn chặn các thông tin truyền thông xấu, nhằm
nâng cao hình ảnh thương hiệu trong KH.
+ Do tình hình kinh tế khó khăn, Vietcredit đang thực hiện chính sách tiết
kiệm, nên tần suất quảng cáo trên truyền hình còn khá mỏng, thời gian quảng cáo ít.
2.1.2.2 CSKH nội bộ
Bên cạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài, nói chung và
Vietcredit rất chú trọng đến công tác chăm sóc đời sống cho cán bộ công nhân viên.
Ngoài mức lương hàng tháng theo quy định chung của Công ty, nhân viên của
Vietcredit còn được hưởng các mức thưởng theo kết quả kinh doanh theo quý, thưởng
nóng và rất nhiều các hình thức thưởng khác.
Vietcredit thường xuyên tổ chức các hoạt động vui chơi, văn hóa văn nghệ thu
hút được sự tham gia động đảo của các cán bộ nhân viên. Điển hình là Hội diễn văn
nghệ, Hội thao chào mừng 20 năm thành lập Vietcredit. Theo đó, Phòng Khách hàng
Doanh nghiệp của Vietcredit đã giành giải Nhất toàn đoàn và các giả cao về Bóng
bàn, Bóng chuyền nam Cầu lông, Kéo co … Các hoạt động được tổ chức nhân dịp
8/3 – Ngày Quốc tế phụ nữ cũng đã mang lại niềm vui cho các nữ nhân viên của
Vietcredit, đồng thời thể hiện sự quan tâm sâu sắc của Ban Lãnh đạo dành cho các
nhân viên của mình.

31
Hàng năm, Vietcredit đều tổ chức cho cán bộ nhân viên đi du lịch với các tour
trong nước như Phú Quốc, các tỉnh miền Tây … thậm chí là những chuyến du lịch
nước ngoài cho những nhân viên đạt kết quả làm việc xuất sắc. Đó là những sự động
viên, khích lệ bằng cả vật chất và tinh thần của Ban lãnh đạo Vietcredit, như một lời
tri ân sâu sắc cho tinh thần làm việc say mê và những cống hiến của toàn thể cán bộ
nhân viên vào sự phát triển của Công ty.
đánh giá cao. Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà Công ty thực hiện như
chuyển tiền, thư tín dụng, bảo lãnh … đang cung cấp những giải pháp toàn diện và
đồng bộ cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu.
Trong nhiều năm liền, Vietcredit đã nhận được giải thưởng thanh toán quốc tế
xuất sắc do các định chế tài chính quốc tế hàng đầu trao tặng như Citibank, JP
Morgan, Wells Fargo, HSBC, Standard Chartered Bank. Ngày 31/7/2013 tại Hà nội,
Công ty TMCP Quân Đội đã vinh dự được đại diện công ty Wells Fargo - một trong 3
công ty lớn nhất của Mỹ, tới thăm và trao giải thưởng “Công ty thanh toán quốc tế
xuất sắc”. Hiện Vietcredit đã có quan hệ đại lý với khoảng hơn 800 công ty và công
ty công ty trên thế giới và các công ty của họ ở nhiều quốc gia. Năm 2012 doanh số
thanh toán quốc tế của Vietcredit đạt 6,24 tỷ USD, đóng góp một phàn không nhỏ vào
lợi nhuận của toàn hệ thống Vietcredit.

32
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tài chính cổ phần Tín Việt.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tài chính cổ phần Tín Việt.doc

Similar to Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tài chính cổ phần Tín Việt.doc (20)

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tài chính cổ phần Tín Việt.doc