Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Digitel đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUỲNH NHI
LỚP: ĐHQT10B
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Chăm Sóc Khách
Hàng Tại Công Ty Digitel
Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành:
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
TP HỒ CHÍ MINH – 11/2022

2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUỲNH NHI
MSSV:
LỚP:
BÁO CÁO THỰC TẬP HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI
VIỄN THÔNG SỐ - DIGITEL
Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành:
GVHD: TH.S ĐOÀN HÙNG CƯỜNG
CÁN BỘ DN THAM GIA HD: LÊ MINH TRUNG
TP HỒ CHÍ MINH – 11/2022

3. LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết báo cáo thực tập này được hoàn thành dựa trên các kết quả
thực tập của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn
(báo cáo, khóa luận tốt nghiệp) cùng cấp nào khác.
Tp.HCM, ngày …. tháng …. năm …
Người thực hiện

4. KẾ HOẠCH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN
KÍNH GỞI: CÔNG TY………………………..
Họ và tên sinh viên: ………………………………………………………………….
Lớp: ………………Điện thoại: ………………. Mail: ……………………………...
Cơ sở thực tập:
Tên cơ quan: ………………………………………………………………………….
Địa chỉ: ……………………………………………………………………………….
Số điện thoại: ………………………………………………………………………...
GV hướng dẫn: ……………………………………………………………………….
Điện thoại: ……………………………………………………………………………
Thời gian thực tập: Từ ngày ……………………. đến ngày ………………………...
Tuần Ngày Nội dung thực tập Cách thức/ phương pháp thực hiện
1
12/9/2017-
17/9/2017
Tham quan và tìm hiểu công
ty.
Quan sát quá trình làm việc.
Giao lưu với người hướng dẫn.
Được hướng dẫn và bố trí công
việc một cách chi tiết, cụ thể.
Được hướng dẫn cách giao tiếp
và xử lí tình huống của khách
hàng qua điện thoại.
Hướng dẫn cách trình bày báo
cáo công việc hằng ngày.
Đến trực tiếp tại công ty.
Ghi chép những điều cần thiết trong
cách giao tiếp với khách hàng qua
điện thoại.
Pha trà, cafe, ...
Thao tác trên máy in.
2
18/9/2017 –
24/9/2017
Gọi điện, nhận cuộc gọi, xây
dựng mối quan hệ, giải đáp
khiếu nại, phàn nàn từ phía
khách hàng.
Báo cáo công việc hằng ngày
tại công ty.
Nhận danh sách khách hàng từ bộ
phận kinh doanh.
Gọi điện thoại từ danh sách khách
hàng được nhận và giải đáp thắc mắc
của khách hàng.
Báo cáo công việc cho người hướng
dẫn.
3
25/9/2017 –
1/10/2017
Tìm hiểu, tiếp cận ( tài liệu,
quy trình, … ) bộ phận nhân
sự.
Báo cáo công việc hằng ngày
tại công ty.
Nhận danh sách ứng viên nộp hồ sơ
từ bộ phận nhân sự, phân chia và lọc
danh sách ứng viên phù hợp với yêu
cầu công việc của công ty.
Gọi điện danh sách ứng viên đã sàng
lọc.
Báo cáo công việc cho người hướng
dẫn.

5. 4
2/10/2017 –
8/10/2017
Tìm hiểu về các hình thức vay
tín dụng ngân hàng tại công ty.
Gọi điện, trực, nhận cuộc gọi,
xây dựng mối quan hệ, giải
đáp khiếu nại, phàn nàn từ
phía khách hàng.
Báo cáo công việc hằng ngày
tại công ty.
Ghi chép tài liệu, sử dụng trang web
tìm hiểu về công ty Tài chính Ngân
hàng Việt Nam Thịnh Vượng.
Gọi điện, trực và nhận điện thoại từ
khách hàng để tư vấn và giải đáp các
thông tin, thắc mắc về các hình thức
vay tín dụng.
Báo cáo công việc cho người hướng
dẫn.
5
9/10/2017 –
15/10/2017
Gọi điện, trực, nhận cuộc gọi,
xây dựng mối quan hệ, giải
đáp khiếu nại, phàn nàn từ
phía khách hàng.
Báo cáo công việc hằng ngày
tại công ty.
Gọi điện nhắc nợ khách hàng đang sử
dụng dịch vụ vay tín dụng ngân hàng.
Ghi chú những thắc mắc, phàn nàn từ
phía khách hàng đối với dịch vụ vay
tín dụng, báo cáo lên cấp trên để
được hướng dẫn xử lí.
Tham gia buổi họp nhóm.
Báo cáo công việc cho người hướng
dẫn.
6
16/10/2017
-
22/10/2017
Tìm hiểu, tiếp cận ( tài liệu,
quy trình, … ) bộ phận nhân
sự.
Báo cáo công việc hằng ngày
tại công ty.
Nhận, sắp xếp và chuyển tài liệu hồ
sơ từ phòng nhân sự sang phòng kinh
doanh.
Báo cáo công việc cho người hướng
dẫn.
7
23/10/2017
–
29/10/2017
Tiếp cận tài liệu từ bộ phận
kinh doanh, nhân sự.
Gọi điện, trực, nhận cuộc gọi,
xây dựng mối quan hệ, giải
đáp khiếu nại, phàn nàn từ
phía khách hàng.
Báo cáo công việc hằng ngày
tại công ty.
Nhận, phân chia và lọc danh sách
ứng viên phù hợp với yêu cầu công
việc của công ty.
Ghi chú những thắc mắc, phàn nàn từ
phía khách hàng đối với dịch vụ vay
tín dụng, báo cáo lên cấp trên để
được hướng dẫn xử lí.
Báo cáo công việc cho người hướng
dẫn.
8
30/10/2017
– 5/11/2017
Gọi điện, trực, nhận cuộc gọi,
xây dựng mối quan hệ, giải
đáp khiếu nại, phàn nàn từ
phía khách hàng.
Báo cáo công việc hằng ngày
tại công ty.
Gọi điện hỗ trợ, giải đáp, xử lí thắc
mắc từ phía khách hàng về việc nhận
tiền từ dịch vụ vay tín dụng ngân
hàng.
Tham gia buổi họp với nhóm.
Báo cáo công việc cho người hướng
dẫn.

6. TP.HCM, ngày…. tháng …. năm……
Doanh nghiệp GVHD SV thực tập

7. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi
trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, dịch vụ khách hàng,….
Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và
tiến tới xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các doanh nghiệp, ngân hàng nước ngoài họ rất
mạnh về tài chính và thương hiệ. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có
nguy cơ họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ
trên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các
doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước
tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn
phải chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba
yếu tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của ngân hàng, khách hàng là
người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm
của ngân hàng và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được
đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng
và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp
vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh
chóng.
Khách hàng thường tìm đến các cơ quan, doanh nghiệp mà các đơn vị này
thường có bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng
sự hài lòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững.
Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững,
doanh nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính
những khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh
nghiệp. Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.

8. Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp
họ sẽ quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh
nghiệp.
Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi
dưỡng và phát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu
nên đề tài được thực hiện đào sâu vào “ Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng
của phòng kinh doanh tại công ty DV & TM Viễn Thông Số - DIGITEL ”.
2. Đối tượng nghiên cứu:
Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của phòng kinh doanh tại công ty
DV & TM Viễn Thông Số - DIGITEL
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ
khách hàng của công ty.
Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng
về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về
nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của ngân
hàng.
5. Kết cấu của đề tài: Đề tài này gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng Quan Về Công Ty Dịch Vụ Và Thương Mại Viễn
Thông Số
Chương 2:Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại
Phòng Kinh Doanh Của Công Ty Dịch Vụ Và Thương Mại Viễn Thông Số -
Digitel
Chương 3: Những Bài Học Kinh Nghiệm Thực Tế

9. HƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG
MẠI VIỄN THÔNG SỐ
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty (cơ quan) nơi thực tập qua các
giai đoạn phát triển.
CÔNG TY DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VIỄN THÔNG SỐ
(DIGITEL CO., LTD)
Địa chỉ: tầng 4, tòa nhà Athena, 146 - 148 Cộng Hòa, Phường 12, Quận Tân
Bình, TP Hồ Chí Minh
Mã số thuế: 0309479860 (02/11/2009)
Người ĐDPL: Phan Thanh Vinh
Ngày hoạt động: 02/06/2016
Giấy phép kinh doanh: 0309479860
Công ty có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam. Có con
dấu riêng, độc lập về tài sản, được mở tài khoản riêng theo quy định của pháp luật,
có điều lệ tổ chức và hoạt động. Công ty chịu trách nhiệm tài chính với các khoản
nợ, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, hạch toán kinh tế độc lập và tự chủ về
tài chính, có bảng cân đối kế toán riêng, được trích lập các quỹ theo quy định của
luật công ty
Công ty có bộ máy lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm chuyên môn trong ngành Ngân
hàng, Bảo hiểm. Công ty có lực lượng cố vấn giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài
chính, đội ngũ nhân viên có nhiều năm làm việc trong các công ty, tập đoàn tài
chính, bảo hiểm lớn của Việt Nam và nước ngoài.
Công ty Dịch Vụ và Thương Mại Viễn Thông Số (DigiTel Co., Ltd) chính thức
thành lập từ tháng 11/2009. Tuy tuổi đời công ty còn khá trẻ nhưng với nguồn nhân
lực trẻ trung, nhiệt huyết và có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực chuyên
môn (201-500 nhân viên), công ty luôn khao khát khẳng định vị thế của mình trong
từng dự án, từng công nghệ cũng như từng dịch vụ mà DigiTel cung cấp.
DigiTel không ngừng tìm tòi và khai thác những công nghệ mới, phù hợp với từng
phân khúc thị trường cụ thể. Nhằm đáp ứng tất cả mọi yêu cầu từ đơn giản đến phức
tạp, giúp khách hàng biến những ý tưởng sơ khai nhất của mình thành một dự án
tổng thể.

10. Kể từ tháng 8/2016, Digitel hân hạnh là Đại diện của Công ty tài chính Ngân hàng
VN Thịnh Vượng (FE Credit) cung cấp các khoản vay tiêu dùng tín chấp và các sản
phẩm tài chính của FE Credit đến người tiêu dùng trên phạm vi toàn quốc.
1.2 Tầm nhìn sứ mệnh và chức năng nhiệm vụ của Công ty:
1.2.1 Tầm nhìn sứ mệnh của công ty:
Tầm nhìn:
Nhận thức được VoIP sẽ là xu hướng tất yếu của Viễn Thông trong tương lai, với
khẩu hiệu: “SỐ HÓA CUỘC SỐNG” – DigiTel hướng tới việc sử dụng công nghệ
IP để số hóa tất cả các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ hệ thống thoại
đến chiến lược bán hàng, tiếp thị, quảng bá thương hiệu, … Đồng nhất các kênh này
thành một hệ thống duy nhất, dễ dàng trong quản lý, hiệu qủa trong kinh doanh và
hợp lý trong đầu tư.
Sứ mệnh:
Cung cấp giải pháp hiệu quả cao trong sử dụng, hợp lý trong đầu tư.
Khẳng định chất lượng, thương hiệu trong từng giải pháp, dịch vụ.
Luôn luôn tìm tòi, sáng tạo nhằm cung cấp cho khách hàng những giải pháp trọn
gói.
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty:
Chức nặng:
Công ty hoạt động theo đúng chức năng đã đăng ký trong giấy phép đăng ký kinh
doanh.
Mục đích chủ yếu: Được đào tạo rèn luyện trong môi trường chuyên nghiệp đi lên
cùng với những kinh nghiệm thu thập được trong quá trình phát triển nên khi thành
lập công ty đã xác định định hướng kinh doanh của mình là đem lại những sản
phẩm tốt nhất chất lượng nhất cho người tiêu dùng với tác phong làm việc chuyên
nghiệp, đồng thời góp phần giải quyết công ăn việc làm, đóng góp nghĩa vụ cho
ngân sách nhà nước, ổn định và nâng cao đời sống cán bộ công, nhân viên.
Hoạt động:
- Thu xếp vốn và quản lý vốn
- Đầu tư và Hợp tác đầu tư
- Tư vấn tài chính hữu ích
- Bảo lãnh hỗ trợ kinh doanh

11. - Cung cấp các dịch vụ tài chính linh hoạt.
- Kinh doanh phần mềm, nội dung số
Nhiệm vụ và tôn chỉ hoạt động:
Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng ký trong
giấy phép đăng ký kinh doanh và mục đích thành lập công
Công ty hoàn toàn độc lập, tự chủ về tài chính, tự chủ về kế hoạch kinh doan
Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh phù hợp với nhiệm
vụ và nhu cầu của thị trường. Ưu tiên sử dụng lao động trong khu vực và trong
nước, chăm lo tốt đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ, nhân viên. Có kế hoạch
đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực công
tác, bảo đảm quyền lợi hợp pháp chính đáng cho cán bộ, nhân viên. Tôn trọng
quyền tổ chức của các tổ chức quần chúng, tổ chức chính trị xã hội trong doanh
nghiệp cho người lao động.
Công ty chịu sự quản lý của nhà nước thông qua các văn bản pháp qui. Thực hiện
nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp vào Ngân sách Nhà nước theo quy định của
pháp luật hiện hành.

12. 1.3. Sơ đồ tổ chức:
1.3.1 Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức
1.3.2. Chức năng hoạt động các phòng ban:
Giám đốc
- Trực tiếp điều hành mọi hoạt động của dự án BPO (Business Process
Outsourcing) bao gồm hoạt động của TSA (Tele-sales) và DSA (Direct-
sales). Chịu trách nhiệm trước Giám đốc điều hành về kế hoạch và hiệu quả
công việc được phân công.
- Tham mưu cho Ban Giám đốc công ty lựa chọn phương án tổ chức điều hành
dự án, triển khai dự án.
DSA 1 DSA 2 DSA 3
Project Manager
Unit Head
HR Manager
HR Staff
Teamlead TSA
Sup
Assistance
Trainer Admin
PreSup
Teamlead DSA
TSA
Director
Finacial Analyst
Pre Teamlead
DSA
PreDSA
PreDSA
PreDSA

13. - Lập kế hoạch, kiểm soát, đánh giá tiến độ thực hiện dự án
- Thực hiện việc lập, kiểm tra, theo dõi các thủ tục hành chính để thực hiện dự
án theo quy định hiện hành của Nhà nước.
- Giao việc, giám sát, đôn đốc việc thực hiện kế hoạch của Ban điều hành dự
án.
- Kiểm soát các hoạt động của tiến độ, chi phí, chất lượng và việc tuân thủ
thực hiện các điều khoản hợp đồng của đối tác.
- Tổ chức việc kiểm tra, rà soát các code hoạt động để đảm bảo chất lượng
code active.
- Tổng hợp, đánh giá làm cơ sở để tham mưu cho Giám đốc công ty giải quyết
các vướng mắc, phát sinh có liên quan làm ảnh hưởng chất lượng, tiến độ và
hiệu quả đầu tư của dự án.
- Tổng hợp báo cáo định kỳ theo yêu cầu của giám đốc công ty và đánh giá kết
quả thực hiện dự án
- Làm việc với các đối tác liên quan đến dự án BPO của Công ty
- Thực hiện các công việc khác do BGĐ phân công.
Phòng Hành chính Nhân sự
Thực hiện công tác tuyển dụng nhận sự đảm bảo chất lượng theo yêu cầu,
chiến lược của công ty;
Tổ chức và phối hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lý nhân sự, đào tạo
và tái đào tạo;
Tổ chức việc quản lý nhân sự toàn công ty;
Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích – kích thức
người lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động;
Chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương, qui định, chỉ thị của Ban
Giám đốc;
Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các qui định áp dụng trong Công ty,
xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty- các bộ phận và tổ chức thực hiện;
Phục vụ các công tác hành chánh để BGĐ thuận tiện trong chỉ đạo – điều
hành, phục vụ hành chánh để các bộ phận khác có điều kiện hoạt động tốt;

14. Quản lý việc sử dụng và bảo vệ các loại tài sản của Công ty, đảm bảo an ninh
trật tự, an toàn lao động, vệ sinh lao động và phòng chống cháy nổ trong
công ty;
Tham mưu đề xuất cho BGĐ để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực Tổ chức-
Hành chánh- Nhân sự;
Hỗ trợ Bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa BGĐ và
Người lao động trong Công ty.
HR staff:
- Chấm công nhân viên toàn kênh BPO mỗi ngày.
- Thu hồ sơ cá nhân để làm các thủ tục cấp code, đăng ký mã số thuế và hợp
đồng, mở tài khoản lương từ phía admin vùng gửi.
- Làm hợp đồng cho nhân viên và báo cáo tình hình hoạt động.
- Đăng ký bảo hiểm xã hội, y tế cho nhân viên.
- Báo cáo công việc hằng ngày như: tổng hợp số lượng code active / pending
code/ lý do pending.
- Đề xuất các chương trình tuyển dụng cho toàn kênh BPO như (TSA,
DSA,…)
- Tương tác với các bạn admin vùng trong các công tác truyền thông.
- Đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của Nhân sự
- Những việc khác do BGĐ yêu cầu.
HR trainer:
- Xây dựng kế hoạch và mục tiêu đào tạo.
- Thiết lập, hướng dẫn và kiểm soát việc thực hiện chính sách đào tạo, quy
trình đào tạo của công ty đảm bảo tính thống nhất và tuân thủ trong toàn hệ
thống.
- Tổ chức, sắp xếp các chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu và kế hoạch
đề ra; lựa chọn đối tác đào tạo phù hợp và có chất lượng.
- Thực hiện đào tạo các nội dung hội nhập cho nhân viên nội bộ và các nội
dung liên quan đến các kỹ năng mềm, kỹ năng làm việc cơ bản.
- Quản lý ngân sách đào tạo, đánh giá tính hiệu quả của kế hoạch, chương
trình đào tạo, đối tác cung cấp dịch vụ đào tạo.

15. - Tìm kiếm, phát hiện và tổ chức những khóa đào tạo mới phù hợp với công
việc của cá nhân/ đơn vị.
- Xây dựng, phát triển và duy trì mạng lưới các nhà cung ứng đào tạo, các
giảng viên, chuyên gia tư vấn, chủ động huy động nguồn đào tạo khi có nhu
cầu.
- Phối hợp với các phòng ban, bộ phận, để tổ chức các khóa học đào tạo theo
kế hoạch và theo yêu cầu phát sinh của công ty.
- Triển khai các hoạt động đào tạo về kỹ năng cho các dự án nội bộ: Thực hiện
việc biên soạn bài giảng và tham gia công tác giảng dạy theo các dự án được
phân công phụ trách. Nghiên cứu các tình huống, bộ sản phẩm để xây dựng
các chương trình đào tạo phù hợp với các dự án mới.
- Phối hợp với trưởng phòng và phát triển nguồn nhân lực triển khai hoạt động
đào tạo kỹ năng cho các chương trình phát triển nhân sự.
- Phối hợp với các phòng ban, lập mục tiêu năng lực từng vị trí/ mục tiêu công
việc.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Trưởng phòng.
Unit head:
- Hoàn thành trên 100% target về Loans và lợi nhuận đã được giao
- Phát triển thu hút nhân sự tạo nguồn nhân sự ổn định và chất lượng
- Góp ý cho BGĐ để có những chiến lược phù hợp và cạnh tranh
- Xây dựng thương hiệu cho Digitel trong mảng T3
- Xây dựng đội bán hàng tinh nhuệ đồng thời kiểm soát chặt về Fraud và nợ
xấu cũng như những vấn đề ảnh hưởng đến thương hiệu công ty Digitel
- Sử dụng chi phí hợp lý (chi phí nhân sự, chi phí Marketing...) nhằm vào một
mục đích duy nhất là phát triển kinh doanh
- Xây dựng mô hình bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và liên tục đổi mới dựa
vào thế mạnh công nghệ của công ty
- Tạo các kênh bán hàng vệ tinh (Loan network, refer network, group
support...)
- Sát sao trong vấn đề quản lý nhân sự và đồng hành cùng sale trong các hoạt
động bán hàng
- Triển khai nhiều hoạt động bán hàng tập trung

16. - Phối hợp mật thiết với các bộ phận hỗ trợ của FE để có chiến lược phù hợp
- Tạo môi trường để giữ chân nhân sự giỏi
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận hỗ trợ như HR, Admin ... để có tiếng nói
chung đưa mảng BPO phát triển mạnh mẽ trong năm 2017 và trở thành công
ty số 1 về thị trường Việt Nam trong 5 năm
- Phát triển tiếp Directsale cho các mảng khác ngoài FE
Supervisor/ Pre_supervisor:
- Lập kế hoạch phát triển thị trường, xây dựng hệ thống phân phối;
- Xây dựng và đề xuất các chương trình thúc đẩy bán hàng;
- Tuyển dụng và quản lý nhân sự;
- Đào tạo và huấn luyện nhân viên;
- Chăm sóc, giải quyết khiếu nại khách hàng;
- Đề xuất các hoạt động marketing, nhận diện thương hiệu & nghiên cứu thị
trường;
- Quản lý và kiểm soát rủi ro, nợ xấu toàn khu vực quản lý;
- Cập nhật thông tin thị trường về sản phẩm, giá cả, chính sách của đối thủ;
- Xây dựng hệ thống quy trình làm việc;
- Thực hiện các công việc hành chính kinh doanh;
- Thực hiện các báo cáo kinh doanh, đề xuất các giải pháp phát triển cho BGĐ.
Teamlead:
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh và phát triển thị trường ngoài;
- Quản lý và dẫn dắt nhóm đạt kế hoạch đề ra;
- Tuyển dụng, hướng dẫn và đào tạo nhân viên;
- Kiểm soát nhằm đảm bảo nhân viên thực hiện đúng qui định, qui trình của
Công ty;
- Hỗ trợ nhân viên giải quyết những khó khăn trong công việc;
- Thực hiện các báo cáo theo qui định;
- Thực hiện một số công tác khác theo sự phân công của quản lý trực tiếp
Direct Sale:
- Phát triển và khai thác dữ liệu khách hàng thị trường bên ngoài dưới sự
huống dẫn của Trưởng nhóm.

17. - Chủ động tìm kiếm khách hàng, chăm sóc, tư vấn và bán các sản phẩm dịch
vụ, trực tiếp tiếp cận với các khách hàng bên ngoài thị trường theo sự hướng
dẫn của Trưởng nhóm.
- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách
hàng thông qua đáp ứng yêu cầu và câu hỏi của Khách hàng một cách nhanh
chóng, chuyên nghiệp và lịch thiệp;
- Lập danh sách khách hàng để liên lạc theo yêu cầu của quản lý trực tiếp.
- Thu thập thông tin khách hàng theo yêu cầu của quản lý trực tiếp
Trợ lý Unit Head:
- Thực hiện các báo cáo theo yêu cầu của quản lý Trực tiếp;
- Quản lý danh sách nhân sự kênh Direct sale bảo đảm chính xác
- Thực hiện các công việc liên quan đến: gửi hàng, hỗ trợ phát triển mạng lưới
chi nhánh, cấp user công cụ...
- Hỗ trợ UH xử lý các vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng
- Đầu mối liên hệ với Đối tác để giải quyết các vấn đề phát sinh.
Admin:
- Chấm công nhân viên
- Thu hồ sơ cá nhân để làm các thủ tục cấp code, đăng ký mã số thuế và hợp
đồng, mở tài khoản lương gửi về cho phòng Nhân sự.
- Kiểm tra và up hồ sơ khách hàng lên hệ thống FE.
- Báo cáo công việc hằng ngày về các số liệu của các team hoạt động tại khu
vực hoạt động.
- Hỗ trợ Sale của khu vực hoạt động;
- Hỗ trợ xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động bán hàng
- Báo cáo tình hình nhân sự được cấp code, pending code của team.
- Push các Teamlead bổ sung hồ sơ cá nhân của team để bổ sung về cho phòng
nhân sự.
- Những việc khác do Sup/BGĐ yêu cầu.
Teamlead Telesale:
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh và phát triển thị trường
- Quản lý và dẫn dắt nhóm đạt kế hoạch đề ra trong từng ngày/tuần/tháng

18. - Tuyển dụng, hướng dẫn và đào tạo nhân viên
- Kiểm soát chất lượng cuộc gọi nhằm đảm bảo nhân viên thực hiện đúng qui
định, qui trình của Công ty
- Hỗ trợ nhân viên giải quyết những thắc mắc / khiếu nại từ khách hàng
- Thực hiện các báo cáo theo qui định
- Quản lý kỷ luật và tuân thủ các quy định của đối tác như: tổng hợp gửi hồ sơ
gốc của Khách hàng về FE khi Khách hàng được giải ngân theo quy định,
nhân viên tư vấn đầy đủ thông tin sản phẩm,…
- Thực hiện một số công tác khác theo sự phân công của quản lý trực tiếp
Telesale:
- Khai thác dữ liệu khách hàng trên nguồn data do công ty cung cấp.
- Làm việc tại văn phòng, không đi thị trường, có nhân viên giao nhận hỗ trợ
nhận hồ sơ khách hàng bên ngoài.
- Lập danh sách khách hàng để liên lạc theo yêu cầu của quản lý trực tiếp.
- Chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chăm sóc, tư vấn và bán các sản
phẩm dịch vụ trong giờ hành chính nhanh chóng, chuyên nghiệp và lịch
thiệp.
- Xây dựng kế hoạch làm việc hằng tuần, hằng tháng.
- Thực hiện các báo cáo liên quan đến công việc.
- Các công việc khác do Trưởng bộ phận bố trí.
Chuyên viên Phân tích và Kiểm soát tài chính:
 Tham gia soạn thảo, xây dựng chính sách, quy trình quản lý rủi ro, quy trình
kiểm soát nội bộ của các phòng, ban, thuộc dự án BPO của Công ty.
 Kiểm tra, đánh giá mức độ tuân thủ quy trình quản lý rủi ro, quy trình kiểm
soát nội bộ của các phòng, ban.
 Tham gia soạn thảo, xây dựng kế hoạch kiểm soát rủi ro, danh mục công việc
rủi ro trong hoạt động kinh doanh;
 Lập kế hoạch kinh doanh – tài chính cho năm tài chính (tháng, quý, nửa năm,
năm) cho toàn dự án;
 Phân tích hoạt động kinh doanh của các bộ phận, lập báo cáo phân tích định
kỳ (theo tháng, quý, nửa năm, năm): doanh thu, lãi gộp, chi phí, lợi nhuận,

19. nguyên nhân ảnh hưởng, phương pháp tối ưu,…theo kế hoạch và so với cùng
kỳ các năm trước;
 Phân tích hiệu quả hoạt động của các bộ phận kinh doanh: thu, chi, nợ xấu
trong hoạt động tài chính;
 Kiểm toán nội bộ các bộ sổ kế toán;
 Kiểm soát tính tuân thủ quy định tài chính trong toàn hệ thống;
 Kiểm soát và hậu kiểm các hoạt động của kế toán, của khối kinh doanh, khối
văn phòng,…và đề xuất các biện pháp cải tiến hoặc khắc phục;
 Hỗ trợ lập và kiểm tra tính chính xác các báo cáo tài chính định kỳ;
 Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Quản lý trực tiếp.
1.4. Các loại sản phẩm chính của công ty:
Lĩnh vực kinh doanh chính
Trung tâm khai thác giải pháp và công nghệ
Tổng đài : Tư vấn thiết kế và triển khai các hệ thống tổng đài I
Call Center: Tư vấn và triển khai các hệ thống Call Center cho các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
Phần mềm CRM: Tư vấn thiết kế các phần mềm quản lý thông tin khách hàng, quản
lý nội dung và tích hợp với hệ thống thoại nhằm đồng nhất tất cả quy trình kinh
doanh trên một hạ tầng duy nhất.
Hệ thống thoại thông minh: Tư vấn và triển khai các hệ thống thoại tương tác tự
động (IVRs) từ đơn giản đến phức tạp.
Trung tâm khai thác dịch vụ
1.5 Khách hàng của công ty:
CÔNG TY KHÁCH
HÀNG TIÊU
BIỂU
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH
VỤ PHÂN PHỐI VÀ BÁN
LẺ QUỐC TẾ (INTERDIST)
LÊ THỊ
THANH
THÚY – CRM
MANAGER

20. CÔNG TY TNHH HAVAS
MEDIA VIỆT NAM
NGUYỄN
MẠNH PHÁT
– GIÁM ĐỐC
THIÊN HÒA
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG
TẬP ĐOÀN HOA SAO NGUYỄN
LINH CHI –
MANAGING
DIRECTOR
UNILEVER ĐINH VĂN
THÙY –
GIÁM ĐỐC
KĨ THUẬT
MIỀN BẮC
Người tiêu dùng của công ty là những người dân (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập
trung bình thấp không ổn định và không thể tiếp cận dịch vụ tài chính tại các ngân
hàng, đặc biệt là những người dân có thu nhập thấp, không có lịch sử tín dụng (đây
là nhóm khách hàng dưới chuẩn thường bị từ chối bởi các ngân hàng thương mại
truyền thống),…đáp ứng tốt nhất những nhu cầu vay tiêu dùng thông qua dịch vụ
vượt trội.

21. 1.6. Thông tin khác có liên quan đến công ty dịch vụ và thương mại viễn thông số - digitel:
1.6.1 Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm ba năm gần đây của Công ty Dịch Vụ và Thương Mại Viễn Thông Số
Bảng 1.1 Phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017
Chỉ tiêu
Chênh lệch So sánh(%)
2015 2016 2017 2015 -2016 2016 - 2017 2015 - 2016 2016 - 2017
1.Tổng doanh thu 88,189,552,892 84,567,678,906 97,341,753,457
-
3,621,873,986
12,774,074,551 96 115
2. Các khoản giảm trừ 71,488,640 19,809,640 59,136,432 -51,679,000 39,326,792 28 299
3. Doanh thu thuần 88,118,064,252 84,547,869,266 97,282,617,025
-
3,570,194,986
12,734,747,759 96 115
4.Giá vốn hàng bán 81,222,875,804 76,037,656,850 86,681,802,875
-
5,185,218,954
10,644,146,025 94 114
5.Lợi nhuận gộp 6,895,188,448 8,510,212,416 10,600,814,150 1,615,023,968 2,090,601,734 123 125
6. Chi phí bán hàng 2,178,958,511 2,701,948,553 3,079,359,788 522,990,042 377,411,235 124 114
7. Chi phí QLDN 512,020,287 956,724,131 3,136,659,015 444,703,844 2,179,934,884 187 328
8. Chi phí tài chính 3,630,677,277 4,279,267,560 3,354,538,220 648,590,283 -924,729,340 118 78
9. Tổng lợi nhuận trước
thuế
978,730,124 1,225,121,439 1,859,857,354 246,391,315 634,735,915 125 152
10.Thuế TNDN 171,277,772 214,396,252 325,475,037 43,118,480 111,078,785 125 152
11. Lợi nhuận sau thuế 807,452,352 1,010,725,187 1,534,382,317 203,272,835 523,657,130 125 152

22. Nhìn chung, như mọi công ty khác, thu nhập của Công ty Dịch Vụ và Thương Mại
Viễn Thông Số là doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ. Tỷ trọng
doanh thu từ bán hàng và cùng cấp dịch vụ luôn chiếm trên 99%. Đây là một tín
hiệu tốt, cho thấy công ty đang tập trung vào ngành nghề sản xuất kinh doanh chính,
không đầu tư dàn trải. Qua bảng số liệu cho thấy doanh thu từ bán hàng và cung cấp
dịch vụ giảm vào năm 2015 so với năm 2014, giảm -3,621,873,986 đồng, giảm 4%.
Nguyên nhân là do thị trường năm 2015 gặp nhiều khó khăn, hoạt động kinh doanh
sụt giảm đáng kể. Sang năm 2016 doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp
dịch vụ tăng từ 84,567,678,906 vào năm 2015 lên mức 97,341,753,457 tăng
12,774,074,551 tức 15%.

23. Bảng 1.2 Phân tích khái quát bảng cân đối kế toán
TÀI SẢN 2014 2015
2016 2015
/2014 tăng/giảm
2016
/2015 tăng/giảm
A – TÀI SẢN NGẮN HẠN
(100=110+120+130+140+150)
45,949,943,587 55,892,618,815 72,090,547,719 122% 9,942,675,228 128.98% 16,197,928,904
I. Tiền và các khoản tương đương tiền 2,585,420,334 4,883,114,283 3,608,339,409 189% 2,297,693,949 73.89% -1,274,774,874
1.Tiền 2,585,420,334 4,883,114,283 3,608,339,409 189% 2,297,693,949 73.89% -1,274,774,874
III. Các khoản phải thu ngắn hạn 20,286,026,294 22,203,592,081 23,482,502,274 109% 1,917,565,787 105.76% 1,278,910,193
1. Phải thu khách hàng 11,194,936,467 14,435,403,952 15,801,685,826 129% 3,240,467,485 109.46% 1,366,281,874
2. Trả trước cho người bán 9,090,247,360 7,768,188,129 7,680,816,448 85% -1,322,059,231 98.88% -87,371,681
IV. Hàng tồn kho 22,376,645,049 26,244,974,720 43,853,327,121 117% 3,868,329,671 167.09% 17,608,352,401
1. Hàng tồn kho 22,376,645,049 26,244,974,720 43,853,327,121 117% 3,868,329,671 167.09% 17,608,352,401
V. Tài sản ngắn hạn khác 701,851,910 2,560,154,600 1,146,378,915 365% 1,858,302,690 44.78% -1,413,775,685
Thuế GTGT được khấu trừ 701,851,910 1,128,798,914 2,505,660,962 161% 426,947,004 221.98% 1,376,862,048
B - TÀI SẢN DÀI HẠN (200 = 210 + 220 + 240 + 250
+ 260)
12,397,447,908 23,894,660,967 32,708,382,335 193% 11,497,213,059 136.89% 8,813,721,368
1.TS cố định 12,103,452,457 23,342,452,010 32,106,676,288 193% 11,238,999,553 137.55% 8,764,224,278
2. Tài sản dài hạn khác 293,995,451 552,208,957 601,706,047 108.96% 49,497,090
Tổng cộng tài sản (270=100+200) 58,347,391,495 79,787,279,782 104,798,930,054 137% 21,439,888,287 131.35% 25,011,650,272
NGUỒN VỐN
A. Nợ phải trả (300=310+330) 40,611,394,241 52,267,573,337 75,603,000,199 129% 11,656,179,096 144.65% 23,335,426,862
I. Nợ ngắn hạn 40,611,394,241 52,267,573,337 75,603,000,199 129% 11,656,179,096 144.65% 23,335,426,862
II. Vốn chủ sở hữu 17,735,997,254 27,519,706,445 29,195,929,855 155% 9,783,709,191 106.09% 1,676,223,410
1. Vốn đầu tư của chủ sở hữu 17,735,997,254 27,519,706,445 29,195,929,855 155% 9,783,709,191 106.09% 1,676,223,410
TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN (440 = 300 + 400) 58,347,391,495 79,787,279,782 104,798,930,054 137% 21,439,888,287 131.35% 25,011,650,272

24. Năm 2015-2016
Phần tài sản: Tài sản ngắn hạn tăng 122% tương ứng với 9,942,675,228. Nguyên
nhân chủ yếu là do các khoản tiền mặt và các khoản tương đương tiền mặt tăng đến
189% tương ứng với 2,297,693,949, tài sản ngắn hạn khác tăng đến 1,858,302,690,
còn lại các loại tài sản lưu động khác như các khoản phải thu tăng 3,240,467,485
(129%). Các khoản phải thu tăng thể hiện khả năng chiếm lĩnh thị trường của doanh
nghiệp có đang tăng trưởng.
Tài sản cố định tăng 193% tương đương 11,238,999,553 do đặc thù lĩnh vực kinh
doanh của Công ty Dịch Vụ và Thương Mại Viễn Thông Số đó là cung cấp và phát
hành sách và ấn phẩm nên cần đầu tư về trang thiết bị
Phần nguồn vốn: Nợ phải trả tăng 11,656,179,096 với tỷ lệ 129%.
Vốn chủ sở hữu tăng 9,783,709,191 chủ yếu do lợi nhuận chưa phân phối để lại,
điều này chứng tỏ kết quả kinh doanh trong năm đã đem lại hiệu quả.
Năm 2016-2017
Phần tài sản: Tài sản ngắn hạn năm 2016 tăng 128% tương ứng với
16,1197,928,904. Nguyên nhân chủ yếu là do các khoản phải thu khách hàng, hàng
tồn kho tăng đến 167% tương ứng với 1,366,281,874 và 17,608,352,401; còn lại
tiền và các khoản tương đương tiền giảm khoảng 17%, các loại tài sản lưu động
khác giảm 1,413,775,685
Phần nguồn vốn: Nợ phải trả tăng 144% tương ứng với 23,335,426,862. Trong đó,
hoàn toàn là nợ ngắn hạn, cho thấy để tăng quy mô kinh doanh, Công ty Dịch Vụ và
Thương Mại Viễn Thông Số đã dùng nguồn vốn ngắn hạn tài trợ. Việc tài trợ này có
sự rủi ro cao, không ổn định về mặt tài chính. Vốn chủ sở hữu tăng 1,676,223,410
chủ yếu do lợi nhuận
 Phương hướng phát triển nguồn nhân lực trong tương lai
Công ty Dịch Vụ và Thương Mại Viễn Thông Số đã chấn chỉnh lại nguồn lực theo
nguyên tắc đúng người, đúng việc. Đồng thời có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng
cao trình độ nguồn nhân lực sẵn có để có thể đáp ứng yêu cầu ngày cao trong công
việc.
Công ty Dịch Vụ và Thương Mại Viễn Thông Số có các chích sách nhân sự hợp lý,
năng động để có thể thu hút được nhiều nhân tài từ các nơi khác về phục vụ cho
Công ty Dịch Vụ và Thương Mại Viễn Thông Số. Công tác quản trị và phát triển

25. nguồn nhân lực trong Công ty Dịch Vụ và Thương Mại Viễn Thông Số luôn được
Ban Giám Đốc chú trọng như: lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, phân tích
công việc, tuyển dụng, đào tạo, bố trí sắp xếp nhân lực, tiền lương và các chính sách
phúc lợi...
Ổn định và duy trì nguồn lực hiện có. Cải thiện môi trường làm việc, hoàn thiện các
quy chế, chính sách hiện đang áp dụng tại Công ty Dịch Vụ và Thương Mại Viễn
Thông Số. Đảm bảo công bằng và hợp lý trong chi trả lương cho người lao động, tạo
tính cạnh tranh trong việc thu hút nguồn lực bên ngoài và giữ chân nguồn lực bên
trong.
Sắp xếp và ổn định lại nhân sự, đảm bảo bố trí nhân sự đúng người, đúng việc. Cải
tiến phương thức làm việc, giảm thiểu các công đoạn không làm giá trị tăng thêm,
đảm bảo tính chuyên nghiệp cao trong môi trường làm việc. Tiến hành tin học hóa
các quy trình làm việc, áp dụng các phần mềm hiện đại để nâng cao hiệu quả công
việc.
Thực hiện các chính sách đãi ngộ, phúc lợi, khen thưởng hợp lý để tạo điều kiện gắn
bó lâu dài của nhân viên với Công ty Dịch Vụ và Thương Mại Viễn Thông Số. Tạo
môi trường làm việc năng động, thân thiện với một nét văn hoá riêng biệt của Công
ty Dịch Vụ và Thương Mại Viễn Thông Số. Nâng cao cơ cấu tổ chức và hoạt động,
tạo tính năng động trong sự phát triển của NXB nhằm tạo sự hứng khởi trong công
việc của từng nhân viên, tạo tính cạnh tranh lành mạnh trong từng vị trí công việc để
mọi nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của bản thân.
Phối hợp cùng các công ty tuyển dụng, các trường đại học, trung tâm đào tạo để tìm
kiếm các ứng viên có năng lực. Đặc biệt có các chương trình hỗ trợ và tìm kiếm các
ứng viên là những sinh viên có năng lực và tâm huyết ngay từ khi còn trên ghế nhà
trường. Sàng lọc kỹ nguồn lao động đầu vào để đảm bảo tuyển dụng được những
nhân viên thật sự có khả năng, tâm huyết với công việc, nhiệt tình và sáng tạo, có
hướng gắn bó lâu dài.
1.6.2 Chính sách động viên và kích thích hệ thống bán hàng:
 Đối với nhân viên bán hàng của Công ty:
Công ty động viên và kích thích nhân viên bán hàng thông qua 2 khoản thù lao
như vật chất và tinh thần, cụ thể:
 Phúc lợi vật chất

26.  Về tiền lương: Công ty áp dụng tiền lương khoán đối với nhân viên bán hàng:
đầu kỳ Công ty giao định mức bán, từ đó xây dựng quỹ lương cho từng team. Các
team dựa vào hiệu quả công việc bán hàng của từng nhân viên để chia lương cho
nhân viên dựa trên quỹ lương được giao và nếu vượt định mức thì team báo lên cấp
trên để bổ sung lương và thưởng cho nhân viên.
 Về tiền thưởng: Là một khoản thù lao để bổ sung thêm cho tiền lương. Tiền
thưởng của nhân viên bán hàng trong Công ty dựa vào mức doanh số bán hàng của
từng nhân viên. Công ty thực hiện phân bố tiền lương theo từng quý, cuối mỗi quý
dựa vào doanh số bán hàng của từng nhân viên, các team gửi lên và định mức giao
đầu quý để xác định mức thưởng cho từng nhân viên.
 Về các khoản phụ cấp: Là khoản tiền trả công lao động ngoài tiền lương và bổ
sung cho tiền lương cơ bản, nó bù đắp thêm cho nhân viên khi họ phải làm việc
trong điều kiện không ổn định, thuận lợi mà những thiệt hại đó chưa được tính vào
tiền lương cơ bản của nhân viên và Công ty có những khoản phụ cấp cho nhân viên
như nghỉ phép, đi lại, trách nhiệm…
 Về phúc lợi: Đội ngũ nhân viên bán hàng của Công ty gồm những lao động
theo thời vụ và theo hợp đồng, họ đều được hưởng đầy đủ các khoản phúc lợi như
tiền Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm tai nạn, tiền nghỉ ngày Lễ Tết,…
 Về khoản thù lao tinh thần: Ngoài các khoản thù lao về vật chất, Công ty còn
áp dụng các khoản thù lao về tinh thần đối với đội ngũ nhân viên bán hàng như thực
hiện việc xét khen thưởng, tuyên dương các nhân viên bán hàng đạt doanh số cao
trong năm, căn cứ vào hiệu quả công việc của từng nhân viên bán hàng để chuyển
hợp đồng ngắn hạn lên hợp đồng dài hạn.
Đối với các Đại lý: Công ty động viên và kích thích các Đại lý bán hàng thông
qua 2 chế độ như lương và thưởng, cụ thể:
 Về chế độ lương: Công ty vẫn giữ chế độ chiết khấu là 4% doanh thu, nếu team
nào thanh toán nhanh sẽ được hưởng thêm 0.9% doanh thu. Thông thường, việc
thanh toán được thực hiện qua giao dịch tại các Ngân hàng, toàn bộ chi phí chuyển
tiền do Công ty chi trả.
 Về chế độ thưởng: Công ty chia làm 3 hình thức thưởng cho các Đại lý như
theo tháng, quý, năm, cụ thể:

27.  Theo tháng: Công ty khoán mức tiêu thụ cụ thể cho từng Đại lý, nếu Đại lý nào
tiêu thụ đạt trên 80% doanh thu thì được thưởng 0.8% doanh thu. Nếu đạt 100% thì
được thưởng 10% doanh thu và nếu vượt thì thưởng 1.3% doanh thu vượt.
 Theo quý: Nếu team nào tiêu thụ đạt doanh thu khoán cả 3 tháng thì được
thưởng 0.5% doanh thu, còn nếu đạt trên 80% thì thưởng 0.4% doanh thu.
 Theo năm: Công ty áp dụng cho 10 team có doanh thu tiêu thụ cao nhất. Các
mức thưởng lần lượt từ cao xuống thấp. Ngoài ra, Công ty còn thưởng 1 triệu đồng
cho Đại lý được thưởng cả 4 quý.

28. CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO THỰC TẬP HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI VIỄN THÔNG SỐ - DIGITEL
2.1 Giới thiệu về phòng kinh doanh:
Lập kế hoạch xây dựng chiến lược kinh doanh sao cho có hiệu quả, doanh
thu luôn tăng, luôn thu về lợi nhuận.
Tổ chức tiếp thị, tìm kiếm khách hàng chủ động liên hệ, thương lượng với
khách hàng, đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng nhằm thỏa mãn sự hài lòng
khách hàng
Đối chiếu doanh thu hàng tháng với bộ phận kế toán, báo cáo lên Giám Đốc
và chịu trách nhiệm trước Giám Đốc.
Hỗ trợ bộ phận kế toán thu hồi công nợ đúng hạn, kịp thời
Tìm các đối tác trong và ngoài nước nhằm mở rộng thị trường kinh doanh.
Phân phối hàng hóa cho các đơn vị trực thuộc. Linh hoạt tìm kiếm các lối ra của
hàng hóa để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Thực hiện đủ các chỉ tiêu và
kế hoạch do Ban Giám Đốc đề ra.
Bảo toàn được vốn và cơ sở vật chất do công ty cấp và thực hiện tốt các
quyết định kinh doanh để đảm bảo chất lượng kinh doanh.
 Cơ cấu bộ phận của phòng kinh doanh:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ phận của phòng kinh doanh
Nguồn:P. Kinh doanh
Bộ phận
nghiên cứu
Bộ phận thực
hiện
Bộ phận kiểm
tra
Trưởng phòng
Nghiên cứu thị trường đề ra các
chiến lược ( sản phẩm, giá...)

29. - Hàng ngày, bộ phận nghiên cứu chịu trách nhiệm theo dõi, đốc thúc điều tra nhu
cầu, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, thu thập thông tin thị trường, dự báo
các yếu tố bất lợi có thể phát sinh, thực hiện các kế hoạch marketing đã đề ra, các
chương trình quảng cáo, tiếp thị. Lập báo cáo về kết quả thực hiện, chi phí gửi lên
trưởng phòng kinh doanh và phòng kế toán
- Bộ phận thực hiện chịu trách nhiệm theo dõi quá trình kinh doanh buôn bán sản
phẩm, chất lượng, số lượng sản phẩm dịch vụ, chịu trách nhiệm về hang hóa lưu
kho
- Cuối tháng ( hoặc bất kỳ vào thời điểm cần thiết nào khi có nhu cầu) thực hiện
khóa sổvà lập báo cáo gởi trưởng phòng kinh doanh và phòng kế toán. Việc đối
chiếu giữa số liệu tổng hợp với số liệu chi tiết được thưc hiện tự động và luôn được
đảm bảo chính xác, trung thực theo thông tin đã được nhập trong kỳ.
- Bộ phận kiểm tra: Theo dõi, đốc thúc quá trinh thực hiện , lập biên bản, kiểm tra
đối chiếu kết quả thực hiện. Thống kê, đánh giá chất lượng, hiệu quả bên bộ phận
thực hiện.
Hàng ngày trưởng phòng quản lí kinh doanh –Lê Minh Trung tổng hợp tập hợp báo
cáo của tất cả bộ phận kinh doanh, mỗi trưởng bộ phận chịu trách nhiệm làm tốt
nhiệm vụ được giao. Cuối tháng, trưởng phòng yêu cầu lập báo cáo trình lên và
kiểm tra đối chiếu số liệu đồng thời điều chỉnh. Sau đó lập các báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh, các chiến lược kế hoạch kinh doanh nộp lên cấp trên.
 Cơ cấu tổ chức tại phòng kinh doanh:
Supervisor
Pre-
Supervisor
Teamlead
er
Pre-
Teamlead
er
DSA2
DSA1 DSA3
PreDSA PreDSA
PreDSA

30. Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh
- Supervisor ( giám sát vùng ) có 11 người ( miền Trung: 6 người, miền Nam: 5
người )
- Pre_supervisor ( giám sát khu vực ) có 3 người ở miền Nam
Nhiệm vụ: tương tự mục 1.3.2 trang 8
- Teamlead ( trưởng nhóm kinh doanh ) có 12 người ( 6 người miền Trung và 6
người miền Nam )
Nhiệm vụ: tương tự mục 1.3.2 trang 8
- Pre_Teamlead có 200 người ( miền Trung 100 người và miền Bắc 100 người )
Nhiệm vụ: tương tự mục 1.3.2 trang 9
- DSA ( Telesale ) có 3 vị trí: DSA1, DSA2 và DSA3. Mỗi vị trí có 500 người trong
đó miền Trung có 250 người và miền Nam có 250 người.
Nhiệm vụ: tương tự mục 1.3.2 trang 10
 Chính sách của phòng kinh doanh
 Chính sách khách hàng
Bao gồm chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, và các biện pháp hỗ trợ xúc tiến
bán hàng:
Công ty đã xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm nhằm đạt hiệu quả cao
trong hoạt động bán hàng, bằng cách:
- Công ty thành lập một phòng mẫu kỹ thuật, đảm nhận thiết kế sản xuất thử các sản
phẩm mới và cải tiến các sản phẩm truyền thống, ngày càng đáp ứng hoàn hảo hơn
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Chú trọng tổ chức sản xuất kinh doanh trong các khâu nhằm giảm giá thành sản
phẩm, giảm thiểu mọi chi phí trong sản xuất lưu thông.
- Đa dạng hoá sản phẩm về chủng loại, chức năng nhằm phục vụ mọi nhu cầu từ lao
động đến nhu cầu của khách hàng
- Đa dạng hoá sản phẩm phù hợp với thị hiếu từng khách hàng
- Công ty đã áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002, nhằm đảm bảo hiệu
quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
- Công ty bằng mọi biện pháp ngày càng giảm giá thành sản phẩm, tăng khả năng
cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường, đây là mục tiêu cơ bản trong quá trình tiêu thụ sản
phẩm.

31. Chính sách giá cả của mình, công ty đã có những biện pháp cụ thể như:
- Giảm giá bán sản phẩm đối với khách hàng mua với khối lượng lớn.
- Thực hiện trích thưởng, khuyến khích % trong hoạt động tiêu thụ, nhằm kích thích
tiêu thụ.
- Khảo sát thị trường, xác định cung cầu, đưa ra giá bán hợp lý, có khả năng cạnh
tranh.
- Khuyến khích giá cho khách hàng thường xuyên, truyền thống của công ty.
- Thực hiện chính sách khuyến mại về giá.
Cùng với công tác bán hàng, công ty đã thực hiện một số biện pháp hỗ trợ, xúc tiến
bán hàng. Cụ thể là:
- Công ty thường xuyên tham gia hội chợ, ở đây công ty đã giới thiệu với khách
hàng về sản phẩm của mình, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ phía người
tiêu dùng để từng bước đáp ứng đầy đủ lợi ích của người tiêu dùng.
- Công ty đã in ấn nhiều tài liệu giới thiệu về sản phẩm truyền thống, xây dựng và
trưởng thành, như catalogue, tạp chí...
- Thực hiện các hình thức thông tin quảng cáo giới thiệu sản phẩm.
- Thực hiện chào hàng với khách hàng.
- Xây dựng niềm tin với khách hàng, luôn giữ chữ tín cho mình là mục tiêu hành
 Chính sách hổ trợ khách hàng/xử lí tại phòng kinh doanh:
Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm
Báo giá sản phẩm dịch vụ
Cấu hình tài khoản mail, tạo mail, sử dụng mail
Tài khoản đăng nhập hệ thống của khách hàng
Gọi điện nhắc nhở khách hàng về số khoảng vay, hoàn tất thủ tục vay
Thu hồi công nợ, hóa đơn tài chính, thanh lý hợp đồng
 Chăm sóc khách hàng, phục vụ đại lý:
Đối với công ty sau khi giao dịch thì việc chăm sóc khách hàng, phục vụ đại lí được
thể hiện ở chỗ công ty cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bao gồm: E-Stock
(giao dịch qua mạng internet), T-Stock (giao dịch qua điện thoại), M-Stock (kiểm
tra thông tin tài khoản sau các buổi giao dịch).

32. Bộ phận chăm sóc khách hàng, phục vụ đại lí chủ yếu là nguồn lực của phòng kinh
doanh.
Phương tiện hổ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng, phục vụ đại lí:
A. Internet:
Website: http://www.digitel.com/
Mail: info@digitel.com.vn
Để tiếp cận với khách hàng một cách tốt nhất trong giai đoạn công nghệ thông tin
đang phát triển mạnh mẽ thì bộ mặt trong thời đại internet chính là website, mail.
Website được nâng cấp bằng việc thiết kế bằng 2 thứ tiếng bao gồm tiếng Việt và
tiếng Anh ngoài việc chăm sóc khách hàng trong nước có thể chăm sóc, hỗ trợ các
khách hàng nước ngoài từ đó thu hút khách hàng tiềm năng.
B. Công nghệ: vận hành hệ thống công nghệ thông tin DSP (lọc âm thanh chuyên
nghiệp trên máy tính) tiên tiến, cùng các tính năng độc quyền được các kĩ sư của
Jabra xây dựng, mang lại cho người sử dụng cảm giác thoải mái nhất.
C. Điện thoại: chỉ cần một cuộc gọi điện thoại tới số (84-28)730 99001 là khách
hàng có thể nên lên ý kiến, cũng như những đóng góp về các qui trình, thủ tục cần
thiết khi muốn giao dịch với công ty. Từ những phản ánh đó công ty sẽ có những
biện pháp để giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.
 Qui trình giải quyết khiếu nại:
Khách hàng
Công ty tnhh
tm & dv viễn
thông số -
DIGITEL
Phòng kinh doanh
Khiếu nại
Tiếp nhận, xử lí
Khách hàng
Giải quyết
Tiếp
tục
giải
quyết
Không
hài lòng

33. Sơ đồ 2.4: Quy trình khiếu nại Nguồn: Tự tổng hợp
Bước 1: Khách hàng khiếu nại
Bước 2: Công ty tnhh tm & dv viễn thông số - DIGITEL tiếp nhận, xử lí
Bước 3: Công ty tnhh tm & dv viễn thông số - DIGITEL chuyển cho phòng kinh
doanh giải quyết cho khách hàng
Bước 4: Khách hàng hài lòng, chấm dứt khiếu nại
Bước 5: Khách hàng không hài lòng, phòng kinh doanh tiếp tục giải quyết cho
khách hàng
Mỗi 1 bước xử lí, giải quyết cách nhau tối đa 2 ngày.
2.2 Báo cáo hoạt động sinh viên đã thực hiện tại cơ quan thực tế:
 Quy trình
 Quy trình telesales
Sơ đồ 2.3: Quy trình telesales (Nguồn: Tự tổng hợp)
Diễn giải quy trình:
Nhận danh sách khách hàng:
Hài lòng
Nhận danh sách khách hàng từ
nhân viên chăm sóc khách hàng
Gọi điện cho khách hàng
Ghi chú lại thông tin
Nộp lại danh sách cho cấp trên

34. Vào đầu giờ làm việc, các nhân viên phòng kinh doanh sẽ nhận một danh sách
từ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Danh sách này bao gồm các thông tin về họ tên khách hàng, số điện thoại, tên,
địa chỉ của khách hàng. Danh sách này gồm những khách hàng đã từng hợp tác với
công ty.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gửi danh sách này thông qua email hoặc in
ra rồi gửi trực tiếp cho em.
Thực hiện các cuộc gọi:
Sau khi nhận được danh sách khách hàng từ nhân viên chăm sóc khách hàng, đọc sơ
qua các thông tin trong danh sách rồi tiến hành thực hiên các cuộc gọi.
Nội dung chính của cuộc gọi: bắt đầu cuộc gọi bằng các câu chào hỏi đơn giản, sau
đó giới thiệu bản thân cùng với Công ty Dịch Vụ và Thương Mại Viễn Thông Số
rồi mới bước vào nội dung chính: Hỏi thăm các dự án trước có ổn không? Khách
hàng có hài lòng với các dự án không? Hiện tại, khách hàng có dự án nào muốn hợp
tác với công ty không?
Trong quá trình nói chuyện, phản ứng của khách hàng thường là vui vẻ, thoải mái
đón nhận cuộc gọi, đồng thời cảm ơn công ty vì đã quan tâm. Tuy nhiên cũng có
một vài trường hợp cuộc gọi đến lúc khách hàng đang bận không thể nghe máy,
hoặc gọi lúc tâm trạng khách hàng không tốt, khách hàng sẽ không thoải mái và đề
nghị chấm dứt cuộc gọi trước. Tuy vậy, hầu hết các cuộc gọi tới khách hàng dù
khách hàng không sẵn sàng đón nhận thì vẫn từ chối một cách lịch sự, không gây
khó dễ cho em.
Thông thường trung bình một ngày thực hiện khoảng 30 - 40 cuộc gọi, mỗi cuộc gọi
thường kéo dài từ 5 - 20 phút tùy vào nội dung cuộc gọi.
Đôi với trường hợp khách hàng không liên lạc được hoặc máy bận, thực hiện tối đa
ba cuộc gọi trong một ngày, mỗi cuộc gọi cách nhau ít nhất là 2 giờ đồng hồ.
Ghi chú lại thông tin:
Sau khi thực hiện xong một cuộc gọi, ghi chú lại thông tin ngay trong tài liệu mà
quản lí đã đưa.
Các thông ghi chú thường là đánh giá về độ hài lòng của khách hàng đối với dự án
đã hợp tác cùng với thông tin về các dự án mới của khách hàng.

35. Các ghi chú cần phải ngắn gọn nhưng rõ ràng bao hàm được toàn bộ nội dung cuộc
gọi đã thực hiện.
Nộp lại tài liệu cho cấp trên:
Tài liệu này bao gồm danh sách nhân viên chăm sóc khách hàng đã đưa lúc đầu giờ
và các ghi chú đã thu thập trong quá trình thực hiện các cuộc gọi;
Kiểm tra lại các cuộc gọi đã hoàn thành, đánh dấu các cuộc gọi chưa hoàn thành
được trong ngày.
Xem xét lại toàn bộ cuộc gọi và các ghi chú.
Cuối ngày, báo cáo công việc cho quản lí và gửi qua mail.