Báo Cáo Thực Tập Chuyên Viên Tín Dụng Phát Triển Thành Viên Mới. Mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanh Quỹ CEP nhưng không phải vì mục tiêu này mà bất chấp tất cả. Một Quỹ CEP hoạt động kinh doanh thành công là một Quỹ CEP đạt mức lợi nhuận tối ưu, chi phí tối thiểu và giảm thiểu rủi ro. Quỹ CEP phải luôn sẵn sàng từ bỏ khách hàng của mình nếu biết rõ rằng họ không có trách nhiệm trong phòng ngừa, hạn chế rủi ro cùng Quỹ CEP mặc dù quan hệ với khách hàng đó sẽ đem lại cho Quỹ CEP mức lợi nhuận cao. Nhưng Quỹ CEP cũng sẽ sẵn sàng chia sẻ lợi nhuận cho khách hàng, thậm chí chấp nhận không có lợi nhuận trong một thời gian để duy trì một khách hàng có mối quan hệ tốt trong kinh doanh, có uy tín trong thanh toán và sự trung thực. Có thể trong một thời gian Quỹ CEP không thu được lợi nhuận từ khách hàng đó nhưng đổi lại là mối quan hệ lâu dài và những lợi ích mà Quỹ CEP sẽ thu được trong tương lai. Đánh giá khách hàng thường tập trung vào việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh của khách hàng, tình hình tài chính của họ, uy tín trong giao tiếp...khi làm tốt việc đánh giá khách hàng, Quỹ CEP có điều kiện lựa chọn, phân loại và quản lý đối tượng khách hàng dễ dàng hơn, hiệu quả hơn.

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
QUỸ TRỢ VỐN CEP
PHÒNG HUẤN LUYỆN VÀ PHI TÍN DỤNG
VỊ TRÍ THỰC TẬP: CHUYÊN VIÊN TÍN
DỤNG
ĐỀ TÀI
PHÁT TRIỂN THÀNH VIÊN MỚI –
CÔNG NHÂN VIÊN TẠI QUẬN TÂN
PHÚ
NGƯỜI THỰC HIỆN : NGUYỄN LÊ NHƯ Ý
KHÓA : K33
CHI NHÁNH : TÂN PHÚ

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................1
I. ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
II. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ.........................................................................................4
1. Trong việc giữ thành viên công nhân viên cũ (đã và đang vay)............................6
2. Trong việc phát triển TV công nhân viên mới.......................................................8
2.1. Quảng bá hình ảnh, thương hiệu CEP................................................................10
2.1.1. Quảng cáo...........................................................................................................10
2.1.2. Khuyến mãi.........................................................................................................11
2.2. Phát triển TV mới thông qua các kênh cộng tác viên (Ban ấp, cụm trưởng,
nhóm trưởng,...)............................................................................................................11
2.3. Xây dựng hình ảnh một NVTD theo đúng Văn hóa tổ chức của CEP...............12
2.4. Ngày càng chú trọng đến với các chương trinh Phát triển cộng đồng ...............12
III. KIẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT...................................................................................13
1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin và đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh
tranh. ....................................................................................................................13
2. Cải tiến công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng. .................................14
3. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới..............................................................15
4. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách
hàng......................................................................................................................15
5. Nâng cao hoạt động sau bán hàng ...................................................................16
IV. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SMART ..................................................................17
V. NHỮNG NỘI DUNG CẦN THIẾT KHÁC........................................................19
1. NHỮNG KHÓ KHĂN KHI THỰC HIỆN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..................19
2. TÌM KIẾM NGUỒN VỐN..................................................................................20
3. XÂY DỰNG NHỮNG BÀI HỌC THỰC TẾ CHO NVTD MỚI.......................20
VII. TÓM TẮT – KẾT LUẬN...............................................................................21

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
1
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Những năm gần đây, lĩnh vực tài chính đã có những thay đổi toàn diện. Từ
một hệ thống đơn cấp, ngành tài chính Việt Nam đã chuyển mình và thay đổi theo hệ
thống đa cấp. Rất nhiều tổ chức tài chính đã được thành lập. Tất cả đã tạo nên sự đa
dạng của một hệ thống, trong đó, Quỹ CEP – tài chính của nền kinh tế mới phát triển
và đang nổi như nền kinh tế Việt Nam. “Quỹ Trợ Vốn cho Người Lao Động Nghèo
Tự Tạo Việc Làm” (gọi tắt là Quỹ trợ vốn CEP), với nguồn vốn ban đầu là 460 triệu
đồng. Mục đích của CEP là xây dựng mối quan hệ mật thiết với công nhân lao động,
hỗ trợ những khoản vay nhỏ giúp họ tạo việc làm, tăng thu nhập, phấn đấu làm ăn
vươn lên, cải thiện tình trạng nghèo đói. Từ khi thành lập, CEP từng bước mở rộng
cung cấp các dịch vụ tài chính vi mô cho công nhân, lao động nghèo trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh thông qua việc thành lập hệ thống các chi nhánh CEP tại các
quận, huyện, góp phần tích cực và hiệu quả vào chương trình xóa đói, giảm nghèo của
thành phố. Hơn 26 năm trong quá trình hoạt động và phát triển của mình, Quỹ CEP
luôn suy nghĩ những giá trị tốt nhất cho các Thành viên, từ lãi suất, các sản phẩm,
phương thức hoàn trả hay ngay cả chăm sóc đời sống cho thành viên cũng đã, đang và
vẫn sẽ tiếp tục được Quỹ CEP chú trọng đến. Điều này cho thấy rằng, với CEP Thành
viên luôn là mối quan tâm hàng đầu.
Tuy nhiên, đi kèm với sự phát triển của ngành tài chính là sự cạnh tranh gay
gắt để có thể thu hút tới với tổ chức của mình và giữ chân được họ. Có thể nói trong
nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là
chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như tổ chức tài chính nói riêng có thể
tồn tại và phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển
khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Đặc biệt
trước những yêu cầu mới của cạnh tranh và hội nhập kinh tế, Quỹ CEP phải không
ngừng phát triển và tìm kiếm những hướng đi mới phù hợp để vừa có thể đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng vừa đứng vững trong cơ chế thị trường.
Phát triển thành viên mới là một hướng đi như vậy. Chính vì vậy, qua thời gian thực
tập tại Quỹ CEP và kết hợp với những kiến thức đã học cũng như những thông tin tìm
hiểu được, em đã quyết định chọn đề tài: “Phát triển thành viên mới – Công nhân
viên tại Quận Tân Phú” cho chuyên đề cuối khóa của mình.

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
2
Vấn đề về phát triển thành viên mới:
Về khảo sát lý do thành viên rời bỏ chương trình
BẢNG 1: NHỮNG LÝ DO THÀNH VIÊN RỜI CHƯƠNG TRÌNH (số liệu thống
kê tại tọa đàm chi nhánh
LÝ DO TỶ LỆ
Thành viên chuyển địa bàn sinh sống 3%
Bị đối thủ cạnh tranh lôi kéo 9%
Cảm thấy thất vọng với sản phẩm/ dịch vụ 19%
Thái độ lãnh đạm thờ ơ của nhân viên 68%
Khác 1%
Biểu đồ 1. NHỮNG LÝ DO THÀNH VIÊN RỜI CHƯƠNG TRÌNH
Ta thấy vấn đề của chi nhánh khi phát triển thành viên mới là thái độ lãnh đạm
thờ ở của nhân viên. Đây là yếu tố chủ yếu dẫn đến hậu quả các thành viên rời bỏ
chương trình. Quỹ CEP cần đặc biệt quan tâm vấn đề tìm kiếm và đạo tạo nhân viên
tín dụng.
- Thống kê số lượng TV công nhân viên đang tham gia chương trình tại
chi nhánh Quận Tân Phú trong năm 2019 như sau:
CÔNG NHÂN VIÊN
SỐ LƯỢNG TV ĐANG
THAM GIA CHƯƠNG
TRÌNH (người)
DƯ NỢ ( Triệu đồng)
TÍNH ĐẾN 31.12.2019 50,561 93.368
Thành viên
chuyển địa bàn
sinh sống
3%
Bị đối thủ cạnh
tranh lôi kéo
9%
Cảm thấy thất
vọng với sản
phẩm/ dịch vụ
19%
Thái độ lãnh đạm
thờ ơ của nhân
viên
68%
Khác
1%

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
3
BẢNG 2: THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG TV NDLĐ ĐANG THAM GIA CHƯƠNG
TRÌNH VÀ DƯ NỢ TẠI CHI NHÁNH TÂN PHÚ
Thông qua bảng 1 ta thấy số lượng công nhân viên tham gia Quỹ CEP rất cao
50.561 người chiếm 15,5% dân số trong độ tuổi lao động tại quận Tân Phú. Dân số
quận Tân Phú khoảng 464.493 người, trong đó số lượng nguời trong tỷ lệ lao động
chiếm 70% là khoảng 325.145 người.
CÔNG NHÂN VIÊN
SỐ LƯỢNG
TV MỚI
(người)
SỐ LỰỢNG TV RỜI
CHƯƠNG TRÌNH
(người)
SỐ LƯỢNG TV
TÁI THAM GIA
(người)
TÍNH ĐẾN 31.12.2019 813 831 316
BẢNG 3:THỐNG KÊ MỘT SỐ THAY ĐỔI TRONG SỐ LƯỢNG THÀNH
VIÊN NDLĐ TẠI CN TÂN PHÚ
BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN SỰ THAY ĐỔI SỐ LƯỢNG THÀNH VIÊN CÔNG NHÂN
VIÊN TẠI CHI NHÁNH TÂN PHÚ
Thông qua bảng 2 ta có thể thấy số lượng thành viên mới tăng thấp hơn số
lượng thành viên rời khỏi chương trình ( thấp hơn 2%), số lượng thành viên tái tham
gia chỉ có 316 người chỉ chiếm 38% so với số lượng thành viên rời khỏi chương trình.
Làm thế nào để giữ chân thành viên cũ và phát triển thành viên mới là mối quan tâm
lớn của CEP. Rõ ràng, khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến sự
phát triển lâu dài và thành công của CEP.Vấn đề đặt ra bây giờ là chúng ta làm như
thế nào để giữ lại những TV NDLĐ tốt, đồng thời thu hút sự tham gia của nhiều TV
SỐ LƯỢNG TV
MỚI (người)
SỐ LỰỢNG TV
RỜI CHƯƠNG
TRÌNH (người)
SỐ LƯỢNG TV
TÁI THAM GIA
(người)
813 831
316
TÍNH ĐẾN 31.12.2019

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
4
mới hơn nữa, để tăng số lượng TV gắn bó cùng CEP, từ đó giúp họ bằng cách trợ vốn
và cải thiện cuộc sống của gia đình.
II. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Thành viên tham gia vào quá trình trao đổi thông qua hành vi tham gia Quỹ
CEP. Ở đây mua không đơn giãn chỉ là hành động trao tiền - nhận hàng đơn thuần
mà là cả một quá trình liên quan tới nhiều giai đoạn với mục đích cuối cùng là thỏa
mãn được mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Vì vậy hành vi của Thành viên
hay hành vi mua của người tiêu dùng được định nghĩa là toàn bộ hành động mà
người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm bao gồm: điều tra,
mua sắm, sử dụng đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu cá nhân.
Thực chất, hành vi của Thành viên chính là cách thức mà họ sẽ tiến hành để
đưa ra các quyết định liên quan đến việc sử dụng tài sản của mình ( tiền bạc, thời
gian, công sức,...) để mua các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của các nhân và gia
đình họ.
Mô hình hành vi của người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa
ba yếu tố: các kích thích , hộp đen ý thức và những phản ứng đáp lại các nhân tố
kích thích.

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
5
MÔ HÌNH CHI TIẾT HÀNH VI CỦA NGUỜI TIÊU DÙNG
Các nhân tố kích thích :
Tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có ảnh hưởng đến
hành vi người tiêu dùng đều là các nhân tố kích thích.Chúng được chia thành hai
nhóm:
Nhóm 1: các tác nhân trong nội bộ doanh nghiệp, nằm trong tầm kiểm soát của
doanh nghiệp. Đó là các tác nhân marketing như: sản phẩm, giá cả, cách thức phân
phối và các hoạt động xúc tiến bán hàng.Với các nhân tố chủ quan này doanh
nghiệp có thể kiểm soát để phù hợp với sự thay đổi của môi trường bên ngoài.
Nhóm 2: Nhóm các tác nhân bên ngoài, không thuộc tầm kiểm soát của doanh
nghiệp. Đó là các tác nhân môi trường mang tính chất khách quan không thuộc
quyền kiểm soát tuyệt đối của doanh nghiệp, bao gồm: môi trường kinh tế ,khoa
học kỹ thuật, văn hóa, chính trị, xã hội pháp luật, cạnh tranh...
Hộp đen ý thức của người tiêu dùng :
Đây chỉ là một cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó
trong việc tiếp nhận , xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại
các kích thích đã tiếp nhận.”Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần:
Phần thứ nhất : các đặc tính của người tiêu dùng.Nó ảnh hưởng cơ bản đến
việc người tiêu dùng sẽ tiếp nhận các kích thích và phản ứng lại các kích thích đó
như thế nào?
Các nhân tố kích thích
marketing Môi trường
-sản phẩm
-giá cả
-phân phối
-xúc tiến,
khuyếch
trương
-kinh tế
-KHKT
-văn hóa
-chính trị,
pháp luật
-cạnh tranh
hộp đen ý thức
của người mua
Các đặc
tính của
người
tiêu
dùng
Quá
trình
quyết
định
mua
phản ứng của
khách hàng
-lựa chọn hàng hóa
-lựa chọn nhãn hiệu
-lựa chọn nhà cung
ứng
-lựa chọn thời
gian mua
-lựa chọn khối
lượng mua

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
6
Phần thứ hai: quá trình định mua của người tiêu dùng. Đó là toàn bộ quá trình
mà người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan đến sự xuất hiện của ước
muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêu dùng và những cảm nhận chọ có được
sau khi tiêu dùng sản phẩm.Kết quả mua sắm sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào quá
trình này.
Thực chất hộp đen ý thức là một quá trình mà ta khó nắm bắt được diễn biến
xãy ra và đối với từng khách hàng khác nhau thì nó diễn ra khác nhau và cho kết
quả cũng khác nhau .
Phản ứng của khách hàng:
Là những phản ứng mà người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta
có thể quan sát được.Ví dụ các hành vi tìm kiếm thông tin, lựa chọn hàng hóa dịch
vụ, lựa chọn nhãn hiệu, nhà cung ứng, thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm, ...
1. Trong việc giữ thành viên công nhân viên cũ (đã và đang vay)
Sự hài lòng có thể lượng hóa thành độ hài lòng. Dùng số lượng để đo lường
tâm lý cảm thụ của thành viên công nhân viên đối với một sản phẩm vay của CEP, từ
đó phán đoán độ trung thành và khả năng và khả năng khách hàng tiếp tục sử
dụng sản phẩm cho vay của CEP. Đối với thành viên công nhân viên mục tiêu,
Quỹ CEP luôn phải biết họ hài lòng hay không và mức độ hài lòng có thể thay đổi
không.
Nhân tố khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm cho vay có rất nhiều, trong
đó bao gồm các yếu tố vật chất cơ bản như giá cả, tính năng, chất lượng, tính
thuận tiện của việc đi vay, và các nhân tố sâu xa như giá trị nhãn hiệu, văn hóa
nhãn hiệu, nội hàm của tiêu chuẩn hài lòng của khách hàng,… . Quỹ CEP cần xây
dựng chế độ thăng cấp của sản phẩm dich vụ, không ngừng làm mới, không ngừng
nâng cấp, nâng cao độ hài lòng của khách hàng trên cơ sở “người ta không có thì
mình có, người ta có thì mình ưu tú hơn, ngươi ta ưu tú thì mình mới hơn”.
Quỹ CEP cần tìm hiểu và nghiên cứu nhu cầu thị trường của thành viên công nhân
viên , Nhu cầu thị trường thường được hiểu một cách đơn giản là sự đỏi hỏi của con
người về một vật phẩm nào đó. Nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mà nội dung
của nó bao gồm ba mức độ: nhu cầu tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả năng
thanh toán

9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
7
- Nhu cầu tự nhiên: là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người
cảm nhận được. Nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái ý
thức của người ta về việc thấy thiếu thốn một cái gì đó để phục vụ cho
tiêu dùng. Nhu cầu tự nhiên là vốn có, là một mặt bản thể của con người.
Để hoạt động thu hút khách hàng đạt hiệu quả, Quỹ CEP cần chú ý phát
hiện ra những trạng thái thiếu hụt này, tức là phải phát hiện ra những nhu
cầu tự nhiên mới. Việc phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên này sẽ tăng
cường khả năng cạnh tranh và hiệu quả trong hoạt động của Quỹ CEP.
Tuy nhiên, trong hoạt động giữ thành viên công nhân viên, Quỹ CEP cũng
cần phải chú ý tới mức độ cao hơn của nhu cầu tự nhiên, đó là mong muốn.
- Mong muốn: là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp lại
bằng một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách
cá nhân của con người. Chỉ có phát hiện ra mong muốn của từng khách
hàng hoặc của một nhóm khách hàng sẽ giúp Quỹ CEP tạo ra những dịch
vụ mang tính đặc thù, phù hợp với mong muốn của những khách hàng đó,
nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ. Tuy nhiên, phát hiện ra
mong muốn về từng khía cạnh của nhu cầu thường khó khăn, đòi hỏi phải
nghiên cứu kỹ lưỡng. Đôi khi, mong muốn của khách hàng tồn tại dưới
dạng tiềm ẩn mà chính họ cũng không nhân thức được. Vì vậy, đòi hỏi
Quỹ CEP cần phải biết nắm bắt, kích thích để mong muốn đó bùng phát.
Trong khi đáp lại nhu cầu tự nhiên và mong muốn của khách hàng, Quỹ
CEP cần chú ý tới một nội dung khác của nhu cầu thị trường – nhu cầu có
khả năng thanh toán.
- Nhu cầu có khả năng thanh toán: là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù
hợp với khả năng mua sắm. Để thỏa mãn được nhu cầu có khả năng thanh
toán của thành viên công nhân viên, Quỹ CEP phải hiểu rõ được “thành
viên công nhân viên sẽ cần loại dịch vụ nào? Dịch vụ đó phải có những đặc
điểm gì? Đâu là đặc trưng quan trọng nhất? Cần chi phí bao nhiêu để tạo ra
dịch vụ đó và với mức giá bao nhiêu thì thành viên chấp nhận?”. Đây
không phải là việc đơn giản đối CEP, chỉ khi trả lời chính xác được các
câu hỏi trên thì CEP mới thực sự hiểu được nhu cầu của các thành viên và

10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
8
hoạt động kinh doanh mới đem lại hiệu quả cao.
2. Trong việc phát triển TV công nhân viên mới
Hiện nay, khai thác TV công nhân viên là một việc có tính thử thách và
khó khăn đối với Quỹ CEP, vì TV công nhân viên so với trước kia đã có biển đổi
lớn. Trình độ giáo dục của họ đã được nâng cao, họ có kinh nghiệm hơn so với
trước đây, đầy chủ kiến và có cá tính. Ngoài vật chất, họ ngày càng đòi hỏi được
những nhu cầu về tinh thần. Tuy nhiên, TV công nhân viên thường được bao vây
bởi rất nhiều thông tin, không có đủ thời gian để đọc hết quảng cáo, dễ ‘có mới,
nới cũ”, ngày càng mất đi sự kiên quyết trong việc thực nghiệm sức tiêu thụ
như trước đây. Do đó, trong việc khai thác TV công nhân viên, trừ những ngoại lệ
rất nhỏ, còn lại CEP lần đầu tiên tiếp xúc hầu như đều gặp phải sự cự tuyệt của
khách hàng.
Để khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên TV công nhân viên, nhất thiết
phải nhấn mạnh đến giá trị và sự tín nhiệm trong kinh doanh. Phải chú trọng các
nguyên tắc dưới đây: Một là, tiêu thụ là sự trao đổi giá trị, không được chỉ dừng
lại ở giá cả; hai là, trước khi tiêu thụ, bắt buộc phải tìm hiểu nhu cầu của TV công
nhân viên; ba là, giai đoạn bắt đầu tiêu thụ, trước tiên phải dành được sự tín nhiệm
của TV công nhân viên và xây dựng được mối quan hệ thân thiết, có hiệu quả; bốn
là, lấy sự tín nhiệm và chữ tín với sản phẩm chất lượng cao là cơ sở của tiêu thụ
dài hạn một cách thành công.
Có rất nhiều phương pháp và tiêu thức để phân loại TV công nhân viên. Phân
nhóm TV công nhân viên có thể được hiểu phân theo đặc tính, tính cách riêng biệt của
từng nhóm TV công nhân viên của Quỹ CEP có thể đưa ra một phương pháp riêng để
tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả. Phương pháp này giúp Quỹ CEP chi tiêu ngân
sách giành cho marketing một cách khôn ngoan, chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp
cận với thành viên đã được xác định
- Nhóm thành viên công nhân viên thường xuyên: Đây là nhóm thành
viên đã có quan hệ lâu năm với CEP. Đó là những thành viên tái tham
gia chương trình sau các lần cho vay
- Nhóm thành viên công nhân viên không thường xuyên: Đối với CEP,

11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
9
đây là nhóm thành viên công nhân viên đang là mối quan tâm lớn trong
hoạt động Marketing.
Bất kỳ một khách hàng nào khi quan hệ với Quỹ CEP đều tiềm ẩn những yêu tố
rủi ro đối với Quỹ CEP , có thể là rủi ro mang tính chủ quan hoặc khách quan,
có thể đó là những rủi ro thông tin hoặc rủi ro đạo đức. Đối với Quỹ CEP , khác
với các tổ chức kinh doanh khác, không bao giờ có khái niệm mạo hiểm trong kinh
doanh, mọi quyết định đều phải cân nhắc rất kỹ lưỡng trước khi đưa ra, không thể
sai đâu sửa đấy bởi Quỹ CEP là nơi nắm giữ một lượng tài sản lớn của xã hội.
Hơn nữa, rủi ro là những biến cố xảy ra ngoài ý muốn, không ai có thể loại trừ hết
nhưng có thể ngăn chặn và giảm thiểu được. Do đặc thù kinh doanh của Quỹ CEP
là kinh doanh tiền tệ và quyền sở hữu tiền tệ nên càng không cho phép rủi ro xảy
ra. Quỹ CEP, vì vậy, luôn phải đánh giá khách hàng, cho dù khách hàng đó là mới
hay cũ do tính cấp thiết của những nguyên nhân nêu trên.
Mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanh Quỹ
CEP nhưng không phải vì mục tiêu này mà bất chấp tất cả. Một Quỹ CEP hoạt
động kinh doanh thành công là một Quỹ CEP đạt mức lợi nhuận tối ưu, chi phí tối
thiểu và giảm thiểu rủi ro. Quỹ CEP phải luôn sẵn sàng từ bỏ khách hàng của mình
nếu biết rõ rằng họ không có trách nhiệm trong phòng ngừa, hạn chế rủi ro cùng
Quỹ CEP mặc dù quan hệ với khách hàng đó sẽ đem lại cho Quỹ CEP mức lợi
nhuận cao. Nhưng Quỹ CEP cũng sẽ sẵn sàng chia sẻ lợi nhuận cho khách hàng,
thậm chí chấp nhận không có lợi nhuận trong một thời gian để duy trì một khách
hàng có mối quan hệ tốt trong kinh doanh, có uy tín trong thanh toán và sự trung
thực. Có thể trong một thời gian Quỹ CEP không thu được lợi nhuận từ khách hàng
đó nhưng đổi lại là mối quan hệ lâu dài và những lợi ích mà Quỹ CEP sẽ thu được
trong tương lai. Đánh giá khách hàng thường tập trung vào việc tìm hiểu hoạt
động kinh doanh của khách hàng, tình hình tài chính của họ, uy tín trong giao
tiếp...khi làm tốt việc đánh giá khách hàng, Quỹ CEP có điều kiện lựa chọn, phân
loại và quản lý đối tượng khách hàng dễ dàng hơn, hiệu quả hơn.
Trong môi trường hoạt động kinh doanh của mình, Quỹ CEP cũng có những
tiêu chí riêng để thực hiện đánh giá khách hàng của mình.

12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
10
Đối với thành viên công nhân viên: Khi sử dụng các dịch vụ của CEP, thành viên
là cá nhân cần phải đáp ứng được một số yêu cầu chung như: đảm bảo tư cách
pháp nhân, có năng lực hành vi nhân sự, có khả năng đảm bảo tài chính. Còn đối
với từng dịch vụ sẽ có những yêu cầu riêng đối với khách hàng sử dụng. Ví dụ đối
với thành viên công nhân viên đề nghị vay vốn cần phải đảm bảo đủ các yêu cầu
sau đây:
+ Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách
nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật.
+ Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.
+ Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết: công
nhân viên có nguồn thu nhập ổn định hoặc nguồn thu khác để trả nợ.
2.1. Quảng bá hình ảnh, thương hiệu CEP
2.1.1. Quảng cáo
Bên cạnh việc tuyên truyền cho dịch vụ thì việc quảng bá thương hiệu CEP
được quỹ thực hiện chủ yếu thông qua các chương trình quảng cáo như:
Thực hiện các chương trình quảng cáo cho Quỹ, quảng cáo trên các
phương tiện truyền thông đại chúng, trên các báo đài thành phố.
Tiến hành quảng cáo trên các báo, các đài truyền hình như: Báo Sài Gòn
Tuổi trẻ, Thời báo Kinh tế Việt Nam, Diễn đàn doanh nghiệp, Đài truyền hình VTV1.
Tuy nhiên tần suất xuất hiện quảng cáo dịch vụ ít và khoảng cách giữa các kỳ lại xa
nhau nên chưa đạt được hiệu quả như mong muốn.
In ấn và phân phát các loại ấn phẩm quảng cáo như tờ rơi, maket quảng
cáo dịch vụ CEP và các dịch vụ mới. Trực tiếp phân phát các tờ rơi hướng dẫn đến các
cá nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ, tuy nhiên chỉ thực hiện được thời gian đầu, sau đó
đặt các ấn phẩm này tại ghi sê cung cấp dịch vụ nên chưa thu hút được sự chú ý của
người dân.
Thư trực tiếp: Gửi kèm thư ngỏ và brochure giới thiệu về các dịch vụ mới,
các tiện ích mới đến các thành viên của Quỹ

13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
11
Từ những ngày đầu tiên Quỹ CEP đã xác định thương hiệu là “tài sản vô hình của
quỹ” nên rất chú trọng trong việc xây dựng thương hiệu thông qua những công tác
quảng cáo khá đa dạng
2.1.2. Khuyến mãi
Hàng năm Quỹ CEP tổ chức nhiều đợt khuyến mãi với dịch vụ hỗ trợ vay vốn
cho công nhân viên có thu nhập thấp thông qua các sự kiện trong năm như: “, “Chào
mừng các ngày lễ lớn của đất nước 30/4 và 1/5”; “Chào Xuân Mới” . . . Với các
chương trình khuyến mãi này, CEP thể hiện sự quan tâm và chia sẽ với khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ vay vốn của CEP. Các đợt khuyến mãi như:
- Giảm giá khi lần đầu sử dụng dịch vụ
- Tặng quà trong 3 tháng đầu sử dụng dịch vụ…
2.2. Phát triển TV mới thông qua các kênh cộng tác viên (Ban ấp, cụm trưởng,
nhóm trưởng,...)
Ban ấp, những cụm trưởng là người hiểu rất rõ và nắm được địa bàn cũng như
mức độ uy tín, tin cậy của những người dân trong khu vực. Bởi vậy việc phát triển
thành viên mới thông qua kênh này là một cách vô cùng hiệu quả và thiết thực.
Trong những buổi huấn luyện cụm trưởng, thực hiện hướng dẫn cụm trưởng
cách phát triển TV để đảm bảo rằng cách thức phát triển TV phải bài bản, đúng đắn và
đạt được mục tiêu đề ra. Cụm trưởng được đào tạo và huấn luyện theo chương trình
tương ứng với từng dòng sản phẩm và kiến thức bán hàng theo chương trình của Quyx
khi có chương trình.Sau mỗi đợt vay, chuẩn bị đợt vay mới, các nhân viên tín dụng
nên gặp trực tiếp cụm trưởng và thể hiện sự quan tâm chia sẻ với thành viên những
khó khăn họ đã gặp phải trong đợt vay vừa rồi. Với cách này, các cụm trưởng, nhóm
trưởng sẽ cảm nhận được tầm quan trọng của mình, họ sẽ có hứng khởi hơn trong
công tác phát triển thành viên mới. Thành công lớn nhất đối với quỹ CEP mà nói có lẽ
là xây dựng được niềm tin và sự tín nhiệm của Ban ấp, những cụm trưởng cũng như
quản lý các thành viên trong nhóm.
Khi áp dụng kênh phát triển TV thông qua cụm trưởng và nhóm trưởng cần phải
khuyến khích, khích lệ họ chứ không phải áp đặt hay bắt buộc; cụm trưởng và nhóm
trưởng được hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại., hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp tại chỗ khi có yêu

14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
12
cầu cũng như có những trương hợp vượt qua tầm xử lý sẽ được nhân viên tín dụng kịp
thời hổ trợ và đảm nhận.
2.3. Xây dựng hình ảnh một NVTD theo đúng Văn hóa tổ chức của CEP
Chúng ta biết rằng lý do 1 khách hàng rời bỏ công ty do ảnh hưởng của nhân
viên chiếm tỉ lệ rất cao. Sức mạnh văn hóa tổ chức CEP là hết sức quan trọng đối với
tổ chức bởi vì đây là nền tảng của uy tín, danh tiếng của CEP tại cộng đồng, đây cũng
là niềm tự hào của CBNV khi được làm việc và công hiến cho tổ chức, là lý do bao
nhiêu CBNV đã gắn bó, trung thành với CEP và ngày càng thêm nhiều lớp trẻ noi
theo, tiếp bước. Bởi vậy việc xây dựng hình ảnh một nhân viên tín dụng theo đúng
VHTC của CEP rất quan trọng.
Con người là nhân tố quan trọng quyết định đến mọi vấn đề, là chủ đề luôn
được đặt ra nhưng cũng cần phải bàn và tìm ra biện pháp hữu hiệu. Hoạt động kinh
doanh của Quỹ CEP là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở của mối quan hê, liên
quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau. Các khách hàng này
có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, năng lực lao động khác nhau, sở thích nhu
cầu khác nhau, yêu cầu cũng khác nhau. Do đó cán bộ Quỹ CEP cần có nhận thức
toàn diện hơn về khách hàng, cần phải thường xuyên được đào tạo nâng cao trình độ
chuyên môn, cần được phục vụ khách hàng đúng năng lực, sở trường để đáp ứng đúng
nhu cầu và mong mỏi được phục vụ khách hàng.
Một nhân viên Quỹ CEP chuyên nghiệp chính là chìa khóa mang đến thành
công cho Quỹ. Để có niềm tin với khách hàng, nhân viên Quỹ CEP phải luôn hiểu biết
khách hàng, hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với
sự tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích của khách hàng như lợi ích của chính mình. Chất
lượng phục vụ được nâng cao yêu cầu nhân viên Quỹ CEP phải chuyên sâu một
nghiệp vụ - khi cần khách hàng trao đổi bất kỳ lĩnh vực nào, mọi nơi, mọi lúc người
cán bộ Quỹ CEP có thể trả lời, giải thích để khách hàng hiểu vấn đề mà khách hàng
cần biết.
2.4. Ngày càng chú trọng đến với các chương trinh Phát triển cộng đồng
Không chỉ là đơn vị đi đầu trong xây dựng mối quan hệ mật thiết với công nhân
lao động, hỗ trợ những khoản vay nhỏ giúp họ tạo việc làm, tăng thu nhập, phấn đấu
làm ăn vươn lên, cải thiện tình trạng nghèo đói tại Việt Nam, Quỹ CEP còn luôn

15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
13
quan tâm và coi trọng các hoạt động xã hội. Quỹ đã có những chính sách tham gia
tích cực các hoạt động xã hội từ khi được thành lập.
Quỹ tham gia các hoạt động đền ơn đáp nghĩa thăn hỏi Mẹ Việt Nam anh hùng.
Tài trợ các chương trình xây nhà tình thương tình nghĩa và các phong trào thể dục thể
thao tại địa phương nhất là phối hợp với các cơ quan nhà nước tham gia các phong
trào đoàn thể do đoàn thanh niên và đảng uỷ phát động.
Nhận xét:
Ưu điểm
Quỹ CEP luôn là một trong các đơn vị đi đầu trong các hoạt động tài trợ và
phong trào của địa phương. Vì thế mọi năm CEP luôn động cán bộ công nhân viên
trích 1 phần lương để tham gia các hoạt động xã hội nhằm nâng cao hình ảnh thương
hiệu nói chung và con người Quỹ CEP nói riêng .
Nhược điểm
- Khó kiểm soát vì nội dung thông điệp thường được chuyển tải qua góc nhìn của
bên thứ ba (nhà báo, nhân vật nỗi tiếng, chuyên gia, sự kiện..).
- Không đến được với một lượng rất lớn đối tượng trong một thời gian ngắn như
quảng cáo.
III. KIẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT
1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin và đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh
tranh.
Quỹ CEP không nên thụ động trong công tác thu thập thông tin về khách hàng,
việc tìm hiểu về khách hàng nên được bắt đầu từ trước khi doanh nghiệp có quan hệ
với quỹ CEP.
Để chủ động trong việc này, nhân viên thu thập thông tin nên đựoc phân chia
theo nhóm khách hàng. Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên trong nhóm sẽ thu thập
thông tin của một nhóm khách hàng, sau đó thông tin sẽ được tổng hợp và phân tích
lại, Quỹ CEP theo đó sẽ nhận đc thông tin tòan diện và chính xác hơn.
Tổ chức các cuộc điều tra thông qua khảo sát bằng điện thoại, qua thư gửi, qua
điều tra theo nhóm, điều tra trực tiếp, phỏng vấn từng người, kiểm tra đối với người sử
dụng…Quỹ CEP cần xây dựng các bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn và cần phải lựa chọn

16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
14
người để đi điều tra. Việc điều tra khách hàng theo những cách này sẽ đòi hỏi rất
nhiều thời gian và công sức.
Xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng: Việc thu thập thông tin
khách hàng theo cách này sẽ giúp Quỹ CEP hiểu về khách hàng hơn. Các nhân viên
giao dịch với khách hàng sẽ là nguồn nhân lực chủ yếu của Quỹ CEP trong việc thu
thập thông tin khách hàng.
Thông qua khiếu nại của khách hàng: từ đó chúng ta có thể hiểu khách hàng
đang không vừa lòng về điều gì ở mình, từ đó sẽ có được những giải pháp hợp lý để
làm khách hàng vừa lòng và sẽ giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng.
Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá đúng mức đối thủ
cạnh tranh, đánh giá thực trạng khách hàng đang quan hệ với quỹ CEP.Thường xuyên
6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán
buôn, khách hàng bán lẻ, khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân trong đó cần
xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các sản
phẩm nào của quỹ CEP, chưa sử dụng các sản phẩm nào đó của Quỹ CEP (nguyên
nhân). Từ đó giúp Quỹ CEP điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách
hàng.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của quỹ CEP, từ đó có đối sách phù hợp nhằm
duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng của quỹ CEP, đồng thời có cơ sở mở
rộng và phát triển khách hàng mới, xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đôi bên
cùng có lợi giữa khách hàng với quỹ CEP.Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các
đối tác kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác
lâu dài hơn, bền vững hơn.
2. Cải tiến công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng.
Mở rộng mạng lưới phân phối, các chi nhánh, văn phòng giao dịch. Hiện nay
các chi nhánh nước ngoài, Quỹ CEP hoạt động ở Việt Nam rất hiệu quả, chiếm thị
phần khá lớn, đòi hỏi CEP phải chuẩn bị cho mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm
của mình. Quỹ CEP cần khai thác triệt để thị trường các thành phố lớn, dân số đông,
trình độ cao, mở rộng thêm các phòng giao dịch, cho nhánh cấp 2. Tuy nhiên phải tính
toán kỹ lưỡng những bước thực hiện của mình sao cho mang lại hiệu quả cao, cân
nhắc giữa chi phí với thu nhập mang lại.

17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
15
Ngoài ra CEP còn cần phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại. Kênh phân
phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng các
thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực quỹ CEP. Việc áp dụng công nghệ
mới đã hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh. Vì vậy, khối lượng hoạt động
kinh doanh Quỹ CEP tăng lên đáng kể.. Kênh phân phối hiện đại không chỉ khắc phục
được những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và
quỹ CEP, mà còn giúp Quỹ CEP tiết kiệm được chi phí trong mỗi giao dịch và tăng
thu nhập cho quỹ CEP. CEP cần tăng cường phát triển các dịch vụ Quỹ CEP hiện đại
như Quỹ CEP điện tử (E-Banking), Quỹ CEP qua điện thoại (SMS-Banking), Quỹ
CEP qua mạng (Internet-Banking)…
3. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới.
Việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Quỹ CEP sẽ tạo nhiều điều kiện thuận
lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ sẽ
giúp Quỹ CEP có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình tài chính của khách hàng toàn
diện hơn, có chính sách khách hàng tốt hơn đảm bảo hoạt động kinh doanh của Quỹ
CEP an toàn, quan hệ khách hàng – Quỹ CEP bền chặt hơn
Như vậy cùng với việc đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm, liên kết các sản phẩm,
dịch vụ trong hoạt động của tòan hệ thống quỹ CEP, tạo điều kiện tăng tiện ích hoạt
động cho khách hàng; từ đó xây dựng mối quan hệ Quỹ CEP – khách hàng bền vững.
4. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách
hàng.
Quỹ CEP cần có chiến lược cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng. Đối với
khách hàng là công nhân viên, cần thiết lập một hình ảnh đặc trưng chung nhất của hệ
thống Quỹ CEP ở mọi nơi mọi lúc với khẩu hiểu đơn giản dễ nhớ. Thiết lập mối quan
hệ với khách hàng chính là mục tiêu để thu hút ngày càng nhiều hơn lượng khách và
duy trì lòng trung thành của khách hàng. Để làm được điều đó thì Quỹ CEP cần phải
có có chiến lược thực hiện, chinh phục khách hàng và làm thế nào để thỏa mãn khách
hàng một cách tốt nhất. Nghệ thuật thu hút khách hàng bao gồm quảng cáo, nghệ thuật
giao dịch, nghệ thuật tạo dựng mối quan hệ thân thiết khách hàng và mỗi cá nhân
nhân viên là một thế mạnh của quỹ CEP.

18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
16
Nguyên tắc để thu hút khách hàng chính là đem đến cho khách hàng lòng tin
cậy, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái thân thiện khi giao dịch với nhân viên
của quỹ CEP, Quỹ CEP cố gắng giữ uy tín trước khách hàng, có trách nhiệm trước
khách hàng, biểu lộ sự thông cảm với khách hàng, cố gắng giảm bớt các thủ tục rườm
ra cho khách hàng.
Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của Quỹ CEP
bằng các biện pháp sau:
Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các sản
phẩm, dịch vụ quỹ CEP, từ đó khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Quỹ
CEP hơn.
Thường xuyên có các bài báo đăng, phát triển các phương tiện thông tin đại
chúng nhấn mạnh các thành tích nổi bật, các sự kiện của Quỹ CEP và các đơn vị trực
thuộc.
Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí, các tin, bài trên
truyền hình, đài phát thanh về quỹ CEP, để có phản ứng hoặc làm rõ hơn nếu xuất
hiện thông tin sai, không chính xác.
Tăng cường các hoạt động tuyên truyền về hình ảnh Quỹ CEP với khách hàng
truyền thống và khách hàng tiềm năng. Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương
trình quảng cáo một cách bài bản.
5. Nâng cao hoạt động sau bán hàng
Dựa trên cơ sở phân loại khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách
hàng tiềm năng, Quỹ CEP cần có chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng
ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật.
Đối với khách hàng truyền thống, thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất
lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp
thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quỹ CEP. Từ đó có thể
phán đoán mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với
khách hàng tăng sự gắn kết với quỹ CEP.
Đối với khách hàng tiềm năng, CEP cần lập danh sách và thường xuyên thực
hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với quỹ CEP.
Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến

19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
17
những đối tượng trên. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về
khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…Qua đó thực hiện lôi kéo
khách hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
IV. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SMART
SMART là một nhóm các tiêu chí để xây dựng mục tiêu, dựa trên công trình
nghiên cứu của Peter Drucker và mô hình Quản trị mục tiêu của ông (MBO). SMART
lần đầu tiên được George T. Doran giới thiệu năm 1981. Không giống các mô hình
quản trị khác bao gồm cả việc thiết lập chiến lược, phân cấp tổ chức và quản lý hiệu
quả công việc, SMART giống như OKR chỉ tập trung vào việc làm thế nào để xây
dựng và đo lường mục tiêu. Theo đó, SMART và mô hình OKR có thể được xem như
hai cách khác nhau để xây dựng một mục tiêu.
SMART đại diện cho 5 tiêu chí mà 1 mục tiêu phải đáp ứng được:
Specific: Cụ thể
 Measurable: Có thể đo lường được.
 Achievable: Có thể đạt được
 Relevant: Có liên quan
 Time-bound: Có giới hạn thời gian
Mục tiêu SMART có cơ chế như thế nào?
1.Specific: Cụ thể
Một mục tiêu phải cụ thể và mô tả rõ ràng về những gì cần đạt được. Một mục tiêu cụ
thể cần có phạm vi rõ ràng, dễ hiểu đối với tất cả những người có liên quan.
Phát triển toàn diện các hoạt động kinh doanh.
 Đảm bảo lợi nhuận trên cơ sở quản lý rủi ro.
 Chấp hành nghiêm túc các quy định đảm bảo các tỷ lệ an toàn trong hoạt động
kinh doanh.
 Nâng cao hình ảnh và vị thế của SeABank thông qua việc phát triển thương
hiệu, nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh.
 Tăng vốn điều lệ phù hợp với quy mô hoạt động.
 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Quỹ CEP và tiếp tục phát triển mạng lưới giao
dịch.

20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
18
 Đổi mới căn bản về công tác tổ chức, cán bộ và cơ chế quản lý; Nâng cao năng
lực quản trị, điều hành và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
2. Measurable: Có thể đo lường được
Mục tiêu cần phải có tính định lượng để xác định mức độ hoàn thành mục tiêu. CEP
nên đưa vào mục tiêu một con số cụ thể - đó thường là một mức giới hạn quỹ muốn đạt
tới.
Một số chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu cho năm 2020 như sau:
Tổng huy động vốn là 24 tỷ đồng.
Tổng dư nợ cho vay đối với nền kinh tế là 103 tỷ đồng, trong đó cho vay với
khách hàng công nhân viên là 80 tỷ đồng.
3. Achievable: Có tính khả thi
Một mục tiêu có tính khả thi là khi được đặt trong phạm vi năng lực, với những
nguồn lực có sẵn và tính đến những ràng buộc ngoài tầm kiểm soát của Quỹ. Không dễ
để tuân thủ theo tiêu chí này.
Mục tiêu kế hoạch năm 2020 rõ ràng có tính thách thức nhưng vẫn có thể đạt
được. Quỹ CEP cần có những giải pháp cụ thể để gia tăng lượng thành viên mới công
nhân viên và giữ chân các thành viên cũ của mình
4. Relevant: Có liên quan
Một mục tiêu có liên quan khi nó đồng nhất hoặc góp phần vào mục tiêu chung
của Quỹ CEP. Mục tiêu bao gồm các yếu tố: cụ thể, có thể đo lường, có tính khả thì và
có liên quan. Mục tiêu chỉ tiêu kế hoạch cụ thể năm 2020 rõ ràng là có kết nối với mục
tiêu chung của Quỹ là “Mở rộng thị trường”.
5. Time-bound: Có giới hạn thời gian
Một mục tiêu có giới hạn thời gian cần nêu rõ ngày bắt đầu và ngày kết thúc.
Ngày hoàn thành rất quan trọng vì đó là lúc xem xét đánh giá lại mục tiêu, đánh giá
mức độ thành công. Mục tiêu chỉ tiêu kế hoạch cụ thể phải thực hiện được trong năm
2020.
IV. CẢM NHẬN NHỮNG THAY ĐỔI CỦA BẢN THÂN SAU KHI HỌC KHÓA
HỌC
Ngay buổi đầu tiên đến lớp, tôi đã bị cuốn hút bởi tác phong nhanh nhẹn, trẻ
trung, cách truyền dạy hào hứng, sôi nổi và vốn kiến thức sâu rộng về ngành tài chính

21. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
19
của các thầy cô giáo đã truyền cảm hứng cho các học viên, tạo nên sự sôi động cần
thiết của lớp học.
Trong quá trình học, cùng với việc hướng dẫn lý thuyết về dịch vụ khách hàng,
các giảng viên đã khéo léo lồng ghép những tình huống thường gặp trong thực tế công
việc cũng như trong cuộc sống hàng ngày để cả lớp thảo luận, tạo nên bầu không khí
học tập sôi nổi, tích cực. Từ những phương án, hướng xử lý tình huống của học viên,
các giảng viên tiến hành phân tích, góp ý để các học viên có thể vận dụng tốt nhất lý
thuyết đã được trang bị để xử lý từng tình huống cụ thể, như nhận biết tâm tư, tình
cảm của từng khách hàng và từ đó tìm ra cách giải quyết phù hợp.
Đến với khóa học, các học viên không chỉ nhận được những kỹ năng giao tiếp
và dịch vụ khách hàng, mà hơn thế nữa, họ còn tiếp thu được nhiều kiến thức về
chuyên môn, nghiệp vụ, những kinh nghiệm quý báu trong công việc mà chưa chắc đã
có ở sách vở.
Cám ơn các thầy, cô giáo anh chị Quỹ CEP đã truyền đạt cho chúng tôi những
kiến thức quý giá về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử mà vốn trong cuộc sống mỗi
người cần phải trang bị cho mình. Cám ơn lãnh đạo cơ quan đã tạo cho chúng tôi cơ
hội được tham gia lớp học để nâng cao kiến thức; hy vọng rằng sẽ tiếp tục có những
lớp tập huấn đầy ý nghĩa như thế.
V.NHỮNG NỘI DUNG CẦN THIẾT KHÁC
1.NHỮNG KHÓ KHĂN KHI THỰC HIỆN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng tiềm năng là nhiệm vụ mà hầu hết nhân viên tín
dụng đều lẩn tránh. Nó vừa tốn thời gian, dễ nản, và cũng đầy thử thách. Nhân viên tín
dụng có thể gặp khó khăn trong việc tìm ra cách tiếp cận khách hàng tiềm năng, giữ
chân họ, nuôi dưỡng, đặt lịch họp và những việc khác tương tự.
Tuy vậy, bất chấp những trở ngại thường gặp, các kỹ năng và chiến thuật tiếp
cận thì vẫn chưa hề được thay đổi. Rất nhiều nhân viên tín dụng vẫn còn bấu víu vào
phương pháp “thả thính và chờ khách cắn câu” hàng thập kỷ nay, dù nó đang càng
ngày càng thiếu tính hiệu quả. Và nếu thứ gì đó không còn hiệu quả như trước nữa, tại
sao không điều chỉnh nó ngay từ bây giờ?
Nếu không nghiên cứu kỹ về khách hàng, nhân viên tín dụng sẽ khó đoán được
những vấn đề (pain points) họ đang gặp phải và mục tiêu mà họ muốn hướng tới. Như

22. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
20
một lẽ tất nhiên, nhân viên nhân viên tín dụng không thể thuyết trình sản phẩm theo
đúng hướng giá trị mà khách hàng mong muốn có. Sau tất cả, vấn đề của khách hàng
sẽ không được giải quyết nếu nhân viên tín dụng không biết ưu tiên giải quyết cái gì
trước tiên.
Thời gian tìm kiếm và phát triển thành viên công nhân viên ngắn, chưa được
tiếp xúc nhiều nên kinh nghiệm và cách xử lý nhiều lúc chưa được thấu đáo, nhân viên
tín dụng mới cần nhiều thời gian để cọ xát với thực tế, làm quen với cụm trưởng, nhóm
trưởng thì mới hoàn thiện công việc một cách tốt nhất.
2.TÌM KIẾM NGUỒN VỐN
Tăng nguồn vốn là giải pháp duy nhất và hữu hiệu nhất để bộ máy hoạt động
của CEP tiếp tục làm việc trơn tru và hiệu quả, đồng thời giúp các TV nghèo có nhiều
cơ hội hơn để tiếp cận với nguồn vốn vay của CEP. Hiện tại, CEP đã thực hiển triển
khai một số phương án như huy động tiết kiệm công nhân viên (triển khai tháng
4.2017), huy động tiết kiệm có kỳ hạn (triển khai tháng 7.2017). Điều cần thiết hiện
nay là mỗi NVTD cần thấy được khó khăn trước mắt của CEP, để cùng CEP chung
tay huy động được nhiều tiết kiệm tăng nguồn vốn của CEP.
3. XÂY DỰNG NHỮNG BÀI HỌC THỰC TẾ CHO NVTD MỚI
Việt Nam có hàng trăm hàng ngàn các tổ chức tài chính và các hệ thống tổ
chức tài chính với nhiều chi nhánh ngày càng tăng và có nhu cầu quyển dụng nhân
viên tín dụng có năng lực cũng không hề nhỏ do đó càng thấy được tầm quan trọng và
vai trò lớn của các vị trí này trong nền kinh tế. Trong quá trình vay mượn, nhân viên
tín dụng giúp cho nó diễn ra dễ dàng suôn sẻ hơn thông qua việc tư vấn khách hàng,
tìm kiếm khách hàng tiềm năng như khả năng cho trả, điều kiện vay tiền, hỗ trợ các
thủ tục đăng ký vay vốn theo đúng quy định của Quỹ và quy định của pháp luật.
Thông qua đó nhân viên tín dụng giúp khách hàng chọn lựa được gói vay phù hợp,
những điều kiện của khoản vay.
Nhân viên tín dụng là người hiểu rõ nhất các loại hình vay vốn, các tổ chức tài
chính khác nhau, họ luôn là người được đào tạo và tìm hiểu kỹ càng về các sản phẩm
tín dụng mới có thể tư vấn nhu cầu cần thiết của khách hàng.
Ngoài ra khi khách hàng đang có nhu cầu vay vốn nhưng gặp bất cứ vấn đề nào
về khoản vay thì họ sẽ hướng dẫn khách hàng nộp đơn vay, làm các thủ tục cần thiết.

23. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
21
Như vậy, Một nhân viên tín dụng có rất nhiều việc phải làm và chính họ là
người làm việc trực tiếp với khách hàng, giúp cho mối quan hệ giữa Quỹ với khách
hàng ngày một tốt lên.
Quỹ cần phải đào tạo, có những bài học mới cho nhân viên tín dụng mới vào
làm để họ kịp thời nắm bắt tình hình thực tiễn của Quỹ và tiếp cận công việc nhanh
chóng hơn. Đặc biệt, cần có các khóa học về các kỹ năng sau:
- Kỹ năng giao tiếp: do tính chất công việc phải tiếp xúc với nhiều khách hàng
vì vậy mà đẻ xây dựng các mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và mở rộng thị trường
đòi hỏi 1 nhân viên tín dụng cần giao tiếp tốt, xây dựng và để lại những ấn tượng tốt
cho khách hàng nâng cao cơ hội ký kết hợp đồng xây dựng hình ảnh cho Quỹ.
- Có tính cẩn thận: đây là tính cách cần có trong bất cứ một ngành nghề hay
công việc nào, bởi làm việc trong lĩnh vực này phải làm việc với nhiều con số có khi
là số tiền khổng lồ do đó đây là đức tính cần thiết chỉ cần sai lầm 1 số hay một dấu
chấm phẩy cũng có thể khiến ảnh hưởng nặng nề tới công việc vị trí của bạn.
- Trình độ ngoại ngữ tốt: tiếng anh thực sự rất quan trọng trong thời điểm như
hiện nay, nhất là các doanh nghiệp đều có xu hướng làm việc cùng các doanh nghiệp
nước ngoài, mở rộng thêm đối tác cho công ty, tìm kiếm nhiều đối tác.
- Trung thực, đạo đức tốt: do công việc tiếp xúc với số tiền không nhỏ do vậy
mà bạn cần có đức tình này trong bản chất con người để là 1 nhân viên tốt, được đồng
nghiệp kính trọng.
VII. TÓM TẮT – KẾT LUẬN
Với một nền kinh tế thị trường đang phát triển và đang trên đà hội nhập với
kinh tế thế giới như Việt Nam, các hoạt động của hệ thống Quỹ CEP sẽ có ý nghĩa
vô cùng quan trọng. Đối với bất cứ một cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào
hoạt động thương mại quốc tế đều cần phải có những hiểu biết cần thiết về
các ngành tài chính ngân hàng. Trong hoạt động của các tổ chức tài chính, có
một yếu tố vô cùng quan trọng, luôn được quan tâm hàng đầu trong các vấn đề.
Đó chính là khách hàng.
Khách hàng đối với mọi hoạt động kinh doanh hay sản xuất đều là yếu tố
không thể thiếu. Đối với tổ chức tài chính nói chung và quỹ CEP nói riêng, khách
hàng là yếu tố quan trọng, gắn liền với mọi hoạt động của quỹ CEP. Vì vây, thu

24. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
22
hút khách hàng, phát triển thành viên mới là hoạt động không thể xem nhẹ, đặc biệt
trong tình hình nền kinh tế mở cửa. Trong mỗi hoàn cảnh, mỗi môi trường kinh
tế, Quỹ CEP cần có những biện pháp riêng biệt phù hợp với khả năng và tình hình
kinh doanh của mình. Đặc biệt, các biện pháp phát triển thành viên mới luôn có sự
thay đổi, luôn cần được cải tiến để phù hợp với xu thế kinh tế thời đại. Trong hoàn
cảnh hiện nay, những biện pháp phát triển thành viên mới của Quỹ CEP có thể coi
là hoàn thiện nhưng do tác động của những yếu tố khách quan trong tương lai, có
thể biên pháp này không còn phù hợp và gặp nhiều khó khăn. Trong quá trình hoạt
động kinh doanh, Quỹ CEP chịu rất nhiều tác động chủ khách quan từ các yếu tố
xung quanh. Để Quỹ CEP hoạt động hiệu quả và thuận tiên, cần tạo dựng những
điều kiện thuận lợi và thích hợp với những hoạt động kinh doanh của Quỹ CEP.
Với hoàn cảnh hiện nay, Quỹ CEP cần phải có những mối quan hệ và làm việc
trong khuôn khổ pháp lý với nhà nước, các cơ quan chức năng liên quan để có thể
nhận được sự hỗ trợ cần thiết. Bên cạnh đó, CEP nên có những quan hệ rộng rãi
với các tổ chức tài chính khác để có thể dễ dàng có được những điều kiện thuận lợi
trong kinh doanh, tăng cường thêm sức cạnh tranh của hệ thống tài chính Việt
Nam.