Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Đoàn Viên Đối Với Hoạt Động Tổ Chức Công Đoàn.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------
TRẦN TRUNG KẾT
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA ĐOÀN VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC
CÔNG ĐOÀN TẠI HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
------------------------
TRẦN TRUNG KẾT
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA ĐOÀN VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC
CÔNG ĐOÀN TẠI HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của đoàn
viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” là công
trình nghiên cứu riêng của tôi. Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện
dưới sự hướng dẫn trực tiếp của PGS, TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt. Các tham khảo
trong luận văn được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình. Các kết quả và số liệu
nghiên cứu trong luận văn này là do tôi tự thực hiện, trung thực.
TP.HCM, tháng 12 năm 2018
Học viên thực hiện Luận văn
Trần Trung Kết

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu Tổng quát ............................................................................................................ 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 4
1.5.1. Nghiên cứu lý thuyết, phân tích định tính......................................................................... 4
1.5.2. Tiến hành khảo sát, phân tích định lượng........................................................................ 4
1.5.3. Thông tin thứ cấp ............................................................................................................... 4
1.5.4. Thông tin sơ cấp ................................................................................................................. 5
1.6. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................... 5
1.7. Cấu trúc dự kiến của luận văn .................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU
TRƯỚC ..........................................................................................................................6
2.1. Các Khái niệm liên quan............................................................................................ 6
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng.................................................................................................... 6
2.1.2. Khái niệm tổ chức Chính trị - Xã hội ................................................................................ 7
2.1.3. Khái niệm tổ chức Công đoàn............................................................................................ 7
2.1.4. Khái niệm tổ chức Công đoàn Việt Nam........................................................................... 7

2.1.5. Khái niệm đoàn viên công đoàn .........................................................................................8
2.2. Một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng......................................................................8
2.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu theo Abraham Maslow (1943)....................................................8
2.2.2. Thuyết nhu cầu theo McClelland's .................................................................................. 10
2.2.3. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) ......................................................................... 11
2.2.4. Lý thuyết kỳ vọng theo Vroom .......................................................................................... 12
2.2.5. Thuyết E.R.G của Alderfer (1969).................................................................................... 13
2.2.6. Thuyết về sự công bằng của Adam (1963) ....................................................................... 13
2.3. Một số nghiên cứu trước về sự hài lòng...................................................................14
2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài .................................................................................................... 14
2.3.2. Nghiên cứu trong nước..................................................................................................... 18
2.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng ......................................................................20
2.4.1. Mối quan hệ giữa Độ tin cậy với sự hài lòng................................................................... 20
2.4.2. Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng với Sự hài lòng................................................................ 21
2.4.3. Mối quan hệ giữa Năng lực cán bộ đối với Sự hài lòng ................................................. 21
2.4.4. Mối quan hệ giữa thái độ làm việc của CBCĐ với sự hài lòng....................................... 22
2.4.5. Mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi đối với sự hài lòng........................................... 22
2.4.6. Mối quan hệ giữa Quy trình thủ tục với sự hài lòng....................................................... 23
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................25
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................25
3.2. Nghiên cứu định tính.................................................................................................26
3.2.1. Phương pháp thực hiện .................................................................................................... 26
3.2.2. Kết quả............................................................................................................................... 27
3.2.3. Bảng câu hỏi ..................................................................................................................... 27
3.2.4. Các thang đo...................................................................................................................... 28
3.3. Nghiên cứu chính thức ..............................................................................................34
3.3.1. Chọn mẫu .......................................................................................................................... 34
3.3.2. Công cụ thu thập thông tin, bảng hỏi .............................................................................. 35
3.3.3. Quá trình thu thập thông tin............................................................................................. 35
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................................35
3.4.1. Kiểm tra và xử lý dữ liệu................................................................................................... 35

3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo................................................................................... 35
3.4.3. Phân tích các nhân tố, kiểm định mô hình ..................................................................... 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ................................37
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................................................. 37
4.1.1. Giới tính ............................................................................................................................ 38
4.1.2. Độ tuổi............................................................................................................................... 38
4.1.3. Trình độ học vấn............................................................................................................... 38
4.1.5. Thâm niên công tác .......................................................................................................... 38
4.2. Kiểm định Độ tin cậy của thang đo......................................................................... 39
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................................ 41
4.3.1. Phân tích EFA biến độc lập ............................................................................................. 41
4.3.2. Phân tích nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng ....................................................................... 43
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy................................ 44
4.4.1. Kiểm định sự tương quan tuyến tính giữa các biến........................................................ 44
4.4.2. Phân tích hồi quy.............................................................................................................. 46
4.4.3. Phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học ............................................. 50
4.4.4. Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến Sự hài lòng .......................................... 54
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ............................................59
5.1. Kết luận ..................................................................................................................... 59
5.2. Khuyến nghị.............................................................................................................. 60
5.2.1. Nâng cao Độ tin cậy.............................................................................................. 61
5.2.2. Cải thiện Sự đáp ứng ............................................................................................ 62
5.2.3. Cải thiện năng lực CBCĐ..................................................................................... 63
5.2.4. Nâng cao thái độ làm việc của CBCĐ.................................................................. 65
5.3. Hạn chế của đề tài..................................................................................................... 65
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CNVCLĐ Công nhân, viên chức, lao động
CPTPP Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương
CBCĐ Cán bộ công đoàn
CĐCS Công đoàn cơ sở
SPSS
Statistic Package for Social Sciences (Phần mềm thống kê trong
khoa học xã hội)
EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
ANOVA Analysis of Variance (Phân tích phương sai )
KMO Kaiser - Mayer - Olkin (Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin)
Sig Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát)

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình SERVPERF.....................................................................................16
Hình 2.2. Mô hình SERVPERF.....................................................................................16
Hình 2.3. Mô hình sự thòa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner............................16
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu ACSI ............................................................................17
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu ECSI.............................................................................18
Hình 2.6. Mô hình lý thuyết VCSI ................................................................................19
Hình 2.7. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huỳnh Sang................................................20
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................24
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................25

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các nhân tố trong bậc thang nhu cầu của Maslow........................................10
Bảng 2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và động viên ..........................................12
Bảng 3.1: Thang đo đã hiệu chỉnh và mã hóa thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của đoàn viên công đoàn. ......................................................................................32
Bảng 3.2: Thang đo đã hiệu chỉnh và mã hóa thang đo Sự hài lòng.............................34
Bảng 4.3. Kết quả phân tích EFA các thang đo độc lập................................................42
Bảng 4.4. Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo Sự hài lòng ............................................43
Bảng 4.5. Phương sai trích thang đo Sự hài lòng ..........................................................43
Bảng 4.6. Ma trận xoay thang đo Sự hài lòng ...............................................................44
Bảng 4.7. Ma trận tương quan tuyến tính giữa các biến................................................45
Bảng 4.8. Độ phù hợp của mô hình các nhân tố tác động.............................................46
Bảng 4.9. Phân tích phương sai.....................................................................................46
Bảng 4.10. Phân tích hồi quy.........................................................................................47
Bảng 4.11. Kiểm định ANOVA với độ tuổi khác nhau ................................................50
Bảng 4.12. Kiểm định ANOVA với trình độ học vấn khác nhau..................................51
Bảng 4.13. Kiểm định ANOVA với tình trạng công việc khác nhau............................52
Bảng 4.14. Kiểm định ANOVA với thâm niên công tác khác nhau .............................53
Bảng 4.15. Thống kê giá trị trung bình của nhân tố Độ tin cậy ....................................54
Bảng 4.16. Thống kê giá trị trung bình của nhân tố Sự đáp ứng...................................55
Bảng 4.17. Thống kê giá trị trung bình của nhân tố năng lực CBCĐ ...........................56
Bảng 4.18. Thống kê giá trị trung bình của nhân tố Thái độ làm việc..........................57

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Trước tình hình thực tế của địa phương, cũng như
những thách thức trong tương lai đặt ra cho tổ chức công đoàn cấp cơ sở nhất là tổ chức
công đoàn cơ sở tại các doanh nghiệp ngoài nhà nước thì tiếng nói của Công đoàn còn
quá nhẹ và mờ nhạt, việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho người lao động chưa
hiệu quả. Mặc dù pháp luật trao quyền cho công đoàn rất rộng, lĩnh vực nào liên quan
đến quyền và lợi ích của người lao động đều có sự tham gia của công đoàn. Nhưng chưa
có những quy định mang tính đảm bảo để Công đoàn hoạt động hiệu quả. Tại một số cơ
quan, doanh nghiệp, quyền quyết định phần lớn lại thuộc về người sử dụng lao động.
Trên thực tế người sử dụng lao động khi quyết định một vấn đề nào đó trong doanh
nghiệp, tuy có trao đổi, thương lượng, thỏa thuận, tham khảo ý kiến của công đoàn
nhưng đó chỉ là hình thức chiếu lệ cho đúng với quy định pháp luật. Dẫn đến nhiều
trường hợp công đoàn dù không đồng thuận thì người sử dụng lao động vẫn có quyền ra
quyết định cuối cùng. Điều này đã làm lòng tin của đoàn viên công đoàn ngày càng
giảm sút đối với các hoạt động công đoàn.
Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài với mục đích khảo sát, phân tích, đánh giá các
nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại
huyện Đầm Dơi. Từ đó, đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của đoàn viên
đối với hoạt động tổ chức công đoàn huyện Đầm Dơi trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động công
đoàn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, qua đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
năng cao sự hài lòng của đoàn viên công đoàn, từ đó góp phần tạo điều kiện thuận lợi
cùng với tổ chức công đoàn thực hiện, hoàn thành tốt nhiệm vụ, nâng cao vị thế, vai trò
của tổ chức công đoàn trong hệ thống chính trị, xã hội tại địa phương.
Phương pháp nghiên cứu: Trên cơ sở của các kết quả nghiên cứu trước đây về
Sự hài lòng, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố có ảnh

hưởng đến Sự hài lòng của đoàn viên, đưa ra mô hình nghiên cứu, đồng thời thực hiện
hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên số lượng 182 phiếu khảo sát
hợp lệ. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá Độ tin cậy của các
thang đo qua hệ số Cronbach alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân
tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội (multiple regression analysis).
Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động công đoàn tại huyện Đầm Dơi,
tỉnh Cà Mau đó là: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực CBCĐ, Thái độ làm việc của
CBCĐ. Nhân tố về Chất lượng mong đợi và Quy trình thủ tục trong mô hình nghiên cứu
không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn tại huyện Đầm Dơi.
Kết luận và hàm ý nghiên cứu: Từ các kết quả đã được thực hiện, đề tài nghiên
cứu đưa ra các đóng góp về mặt học thuật cũng như đề xuất các giải pháp, khuyến nghị
với các cơ quan hữu quan và Ban Thường vụ Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi các
giải pháp điều hành hoạt động thật hiệu quả nhằm duy trì và làm tăng thêm sự hài lòng
của đoàn viên đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi, góp phần nâng cao năng
lực đội ngủ CBCĐ và hoàn thành xuất sắc hoạt động công đoàn huyện nhà trong thời
gian tới.
Từ khóa: Hài lòng, đoàn viên công đoàn.

RESEARCH SUMMARY
Reasons for choosing the research topic: Given the actual situation of the
locality, as well as the future challenges posed to grassroots trade unions, especially
local trade unions in non-state enterprises, the trade union's voice is still too light and
faint, the protection of legitimate rights and interests for workers is not effective.
Although the law of union rights is very wide, the areas related to workers' rights and
interests are unionized. But there are no guaranteed regulations for the Union to operate
effectively. At some agencies, enterprises, the right to decide largely belongs to
employers. In fact, when employers decide on a certain problem in the enterprise,
although there is exchange, negotiation, agreement, consultation with the union, it is
only a form of perfection in accordance with the regulations law. Leads to many cases
where the union does not agree, the employer still has the right to make the final
decision. This has made union union members' trust less and less in union activities.
Therefore, the author chooses the topic for the purpose of survey, analysis and
evaluation of factors affecting the satisfaction of union members in trade union
activities in Đầm Dơi district. Since then, give some suggestions to improve the
satisfaction of union members in the organization of Đầm Dơi district trade union in the
future.
Research objectives: The research project aims to find out the factors that affect
the satisfaction of union members on trade union activities in Đầm Dơi district, Cà Mau
province, thereby proposing some solutions and opinions. The meeting aimed to
improve the satisfaction of trade union members, thereby contributing to creating
favorable conditions together with trade unions to fulfill, fulfill their tasks, enhance the
position and role of trade unions in Local political and social systems.
Research Methodology: Based on the results of previous research on Satisfaction,
the author has conducted qualitative research to determine the factors affecting the
satisfaction of union members, giving tissue research image, and perform a scale

adjustment to be included in the official study. Formal research is conducted by
quantitative research method on the number of 182 valid survey papers. The author uses
SPSS software to test and evaluate the Reliability of scales through Cronbach alpha
coefficient; testing research model by exploratory factor analysis (EFA) and multiple
regression analysis.
Results: The research results show that there are 04 factors that affect the
satisfaction of union members in union activities in Đầm Dơi district, Cà Mau province
are: Reliability, Responsiveness, Staff capacity union, working attitude of trade union
officials. The factor of Expected Quality and Procedures in the research model does not
affect the satisfaction of union members in Đầm Dơi District.
Conclusions and implications of research:
From the results of the research, the research topic has made academic
contributions as well as proposed solutions and recommendations to relevant agencies
and the Standing Committee of Đầm Dơi District Labor Federation. operating solutions
effectively operate to maintain and increase the satisfaction of union members in the
union of Đầm Dơi district, contributing to improving the capacity of staff and sleeping
teams and completing activities union in the future.
Key word: Satisfied, union members.

1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Công đoàn Việt Nam là tổ chức chính trị - xã hội rộng lớn của giai cấp công nhân
và của người lao động, được thành lập trên cơ sở tự nguyện, là thành viên trong hệ
thống chính trị của xã hội Việt Nam, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam;
đại diện cho cán bộ, đoàn viên công đoàn, viên chức, công nhân và những người lao
động khác, cùng với cơ quan nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội chăm lo và bảo
vệ quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người lao động; tham gia quản lý nhà nước,
quản lý kinh tế - xã hội, tham gia thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động của cơ quan
nhà nước, tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp; tuyên truyền, vận động người lao động học tập
nâng cao trình độ, kỹ năng nghề nghiệp, chấp hành pháp luật, xây dựng và bảo vệ Tổ
quốc Việt Nam xã hội chủ nghĩa1
.
Nhằm nâng cao vị trí và vai trò của tổ chức Công đoàn Việt Nam trong việc bảo vệ
quyền và lợi ích hợp pháp của đoàn viên Công đoàn và người lao động, tạo điều kiện
thuận lợi giúp đỡ đoàn viên có hoàn cảnh khó khăn, cùng với doanh nghiệp ký kết nhiều
Chương trình phúc lợi theo hướng có lợi cho đoàn viên công đoàn. Trong thời gian qua,
các cấp công đoàn trong đó có Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi đã thực hiện đúng
chức năng, nhiệm vụ của mình. Đồng thời, đã xây dựng nhiều Chương trình phúc lợi
nhằm cải thiện cuộc sống cho đoàn viên công đoàn có hoàn cảnh khó khăn. Thực hiện
nhiệm vụ chăm lo quyền, lợi ích chính đáng, hợp pháp và là chỗ dựa vững chắc cho lực
lượng đoàn viên công đoàn trong huyện. Từ đó, tổ chức Công đoàn huyện Đầm Dơi
ngày càng lớn mạnh, trên địa bàn huyện hiện có 3.540/3.615 công nhân, viên chức, lao
động là đoàn viên công đoàn sinh hoạt tại 123 công đoàn cơ sở2
, cho thấy tổ chức công
đoàn đã tạo được sự tin tưởng cho người lao động, để họ gia nhập đứng vào đội ngũ
đoàn viên công đoàn.
1
Điều 1, Luật Công đoàn năm 2012.
2
Báo cáo hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi 6 tháng đầu năm 2018.

2
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt mà Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi cùng các
công đoàn cơ sở trong huyện đã đạt được thì hiện nay tổ chức Công đoàn, đặc biệt là
công đoàn cấp cơ sở tại các doanh nghiệp ngoài nhà nước thì tiếng nói của Công đoàn
còn quá nhẹ và mờ nhạt, việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho người lao động
chưa hiệu quả. Mặc dù pháp luật trao quyền cho công đoàn rất rộng, lĩnh vực nào liên
quan đến quyền và lợi ích của người lao động đều có sự tham gia của công đoàn3
.
Nhưng chưa có những quy định mang tính đảm bảo để Công đoàn hoạt động hiệu quả.
Tại một số cơ quan, doanh nghiệp, quyền quyết định phần lớn lại thuộc về người sử
dụng lao động. Trên thực tế người sử dụng lao động khi quyết định một vấn đề nào đó
trong doanh nghiệp, tuy có trao đổi, thương lượng, thỏa thuận, tham khảo ý kiến của
công đoàn nhưng đó chỉ là hình thức chiếu lệ cho đúng với quy định pháp luật. Dẫn đến
nhiều trường hợp công đoàn dù không đồng thuận thì người sử dụng lao động vẫn có
quyền ra quyết định cuối cùng. Điều này đã làm lòng tin của đoàn viên công đoàn ngày
càng giảm sút đối với các hoạt động công đoàn.
Ngoài ra, hầu hết CBCĐ cơ sở hiện nay đều kiêm nhiệm. Ngoài nhiệm vụ công
đoàn, CBCĐ còn đảm nhận nhiệm vụ chuyên môn. Điều này rất khó để hoạt động hết
năng lực cũng như thực hiện và phát huy tối đa chức năng nhiệm vụ của công đoàn. Bên
cạnh đó, bởi hiện nay lực lượng đoàn viên công đoàn được tập hợp bởi đa dạng thành
phần trong xã hội, đa dạng trình độ và nhận thức cho nên nhiều chương trình, kế hoạch
của tổ chức công đoàn khi triển khai khó có thể đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng
của tất cả đoàn viên. Mặt khác, nhiều thủ tục vay vốn, hỗ trợ chính sách cho đoàn viên
còn phức tạp, chưa thực sự mang lại giá trị thiết thực đối với người nhận chính sách nên
khiến bộ phận đoàn viên cảm thấy không hài lòng và không thiết tha với các Chương
trình “Phúc lợi cho đoàn viên” của tổ chức công đoàn trong thời gian qua4
.
Chính vì vậy, “Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt
động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau” là đề tài nghiên cứu cần
3
Pháp luật quy định cho công đòan có quyền được thương lượng, thảo luận, tham khảo ý kiến, quyền được trao
đổi nhất trí….
4
Báo cáo hoạt động công đoàn và phong trào công nhân, viên chức, lao động tỉnh Cà Mau năm 2017

3
thiết nhằm duy trì, ổn định và ngày càng phát huy có hiệu quả hoạt động tổ chức công
đoàn tại huyện Đầm Dơi trong thời gian tới.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu Tổng quát
Đề tài với mục đích khảo sát, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng sự hài
lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi. Từ đó, đưa
ra một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức
công đoàn huyện Đầm Dơi trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài sẽ tập trung vào nghiên cứu với 03 mục tiêu cơ bản như sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của lực lượng đoàn viên công
đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của đoàn viên công
đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện các nhân tố chưa đạt được độ hài lòng từ đoàn viên
công đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Theo ba mục tiêu cơ bản nêu trên, thì đề tài sẽ lần lượt giải quyết các câu hỏi
nghiên cứu cụ thể như sau:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến độ hài lòng của lực lượng đoàn viên công đoàn đối
với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi hiện nay?
- Mức độ ảnh hưởng của những nhân tố tác động đến Sự hài lòng của đoàn viên
công đoàn đối với tổ chức công đoàn?
- Giải pháp nhằm hoàn thiện các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của đoàn viên
đối với tổ chức công đoàn như thế nào?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của lực lượng đoàn
viên công đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi.

4
Đối tượng khảo sát: Lực lượng đoàn viên công đoàn trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
Thời gian khảo sát: Từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2018
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Nghiên cứu lý thuyết, phân tích định tính
Được thực hiện thông qua các cơ sở lý thuyết trước đây, và các tài liệu, chủ trương
chính sách, quy phạm pháp luật quy định về tổ chức công đoàn. Lý thuyết về sự hài
lòng, Lý thuyết về dịch vụ công, tổ chức công.
1.5.2. Tiến hành khảo sát, phân tích định lượng
Số liệu của đề tài, được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát đến đoàn viên
thuộc các Công đoàn cơ sở trực thuộc Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi.
Các câu hỏi trong bảng khảo sát được trích lược tham khảo từ các nghiên cứu
trước đây và đã được dịch sang tiếng Việt. Ngoài ra, còn trao đổi trực tiếp với một số
người công tác trong lĩnh vực công đoàn có nhiều kinh nghiệm và giảng viên hướng dẫn
để bổ sung, hoàn chỉnh các câu hỏi khảo sát.
Số liệu chính thức được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đã định
sẵn, phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất. Tổng số lượng quan sát của
mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu để đảm bảo có được đầy đủ lượng thông tin cần thiết
là 200 quan sát (n = 200).
+ Phương pháp định lượng được sử dụng trong đề tài là phương pháp thống kê mô
tả, gồm các đại lượng thống kê: số tối đa, trung bình, tối thiểu. So sánh hai hoặc nhiều
số trung bình và các kiểm định t, F, chi bình phương và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
+ Nội dung cụ thể của phương pháp nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân tích
sẽ được trình bày cụ thể trong chương 3.
1.5.3. Thông tin thứ cấp
Thu thập từ các báo cáo, văn bản của hệ thống công đoàn, qua sách, báo, trang web
điện tử.

5
1.5.4. Thông tin sơ cấp
Thu thập thông qua khảo sát thực tế, thu thập ý kiến góp ý trực tiếp bằng phỏng
vấn.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
Nâng cao vai trò, tầm quan trọng của tổ chức công đoàn từ đó nâng sự hài lòng của
lực lượng đoàn viên công đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi ngày càng
cao.
1.7. Cấu trúc dự kiến của luận văn
Tất cả các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đề tài được báo cáo sẽ phân
thành năm chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Nêu tổng quát về bối cảnh nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ
lược về nội dung phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước: Trình bày cơ
sở lý thuyết, các khái niệm, các mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của đoàn viên
công đoàn.
Chương 3: Phương pháp thực hiện nghiên cứu: Trình bày chi tiết về quy trình
nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thực hiện khảo sát, phân tích số
liệu, báo cáo kết quả.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày kết quả phân tích về các nhân tố.
Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp: Trình bày các nội dung chính của
đề tài, đưa ra một số kiến nghị, giải pháp, biện pháp thực hiện.

6
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.1. Các Khái niệm liên quan
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: “chính là sự
đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch
vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không”.
Bachelet (1995) lại cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch
vụ đó”.
Tse và Wilton (1988): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện
thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó”.
(Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996): “Sự hài lòng hay Sự thoả mãn của
khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu
và mong ước của khách hàng”.
Theo Kotler và Keller (2006): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó”.
(Bejou, Ennew và Palmer, 1998), cho rằng: “Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách
giữa kì vọng và cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong
những nhân tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch
vụ”.
Dựa trên lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng một dịch vụ
được phân chia thành 3 cấp độ: một là nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, hai là nếu nhận thức bằng kỳ vọng, khách
hàng cảm thấy thỏa mãn, ba là nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
thỏa mãn hơn hoặc phấn khích hơn (Rai, 2008).

7
Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch
vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân. Khi xem xét
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra
rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công
chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003).
2.1.2. Khái niệm tổ chức Chính trị - Xã hội
Khái niệm “Tổ chức chính trị - xã hội” dùng trong các văn bản của Đảng, Nhà
nước ta hiện nay, được hiểu theo nghĩa: là tập hợp những người có chung mục tiêu về
chính trị, có cùng đặc điểm xã hội, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam,
cùng xây dựng nước Việt Nam xã hội chủ nghĩa, dân giàu, nước mạnh, công bằng, dân
chủ, văn minh5
.
2.1.3. Khái niệm tổ chức Công đoàn
Dưới góc độ từ và ngữ. Công đoàn (danh từ), từ Hán Việt, công: người thợ; đoàn:
đoàn thể. Công đoàn là một tổ chức của giai cấp công nhân tập hợp những người lao
động cùng ngành nghề để đấu tranh đòi được đảm bảo các quyền lợi, hoặc để đòi cải
thiện địa vị kinh tế xã hội. Công đoàn có thể được hiểu là tổ chức quần chúng rộng rãi
của người lao động trong chế độ xã hội chủ nghĩa, nhằm thúc đẩy mọi người nâng cao
năng suất lao động; đồng thời được chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần của người
lao động.
2.1.4. Khái niệm tổ chức Công đoàn Việt Nam
Theo điều 10 của Hiến pháp nước ta năm 2013 đã quy định:“tổ chức Công đoàn
Việt Nam là tổ chức chính trị - xã hội của giai cấp công nhân và của người lao”động
được thành lập trên cơ sở tự nguyện, đại diện cho người lao động, chăm lo, bảo vệ
quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng cho người lao”động; tham gia quản lý nhà nước,
quản lý kinh tế - xã hội; tham gia kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động của cơ quan
nhà nước, tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp”về những vấn đề liên quan đến quyền, nghĩa
5
http://dangcongsan.vn/tu-lieu-van-kien/tu-lieu-ve-dang/sach-chinh-tri/books-
0105201511342446/index-310520151129424627.html

8
vụ của người lao động; tuyên truyền, vận động người lao động học tập, nâng cao trình
độ, kỹ năng nghề nghiệp, chấp hành pháp luật, xây dựng và bảo vệ Tổ quốc.
2.1.5. Khái niệm đoàn viên công đoàn
Căn cứ điều 1, Điều lệ Công đoàn Việt Nam năm 2013: “đoàn viên công đoàn là
Người lao động Việt Nam làm việc trong Cơ quan Nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức
chính trị - xã hội, tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội - nghề nghiệp,
đơn vị, doanh nghiệp, hợp tác xã, tổ chức khác có sử dụng lao động theo quy định của
pháp luật về lao động, Cơ quan, tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt động trên lãnh
thổ Việt Nam; người Việt Nam lao động tự do hợp pháp không phân biệt nghề nghiệp,
giới tính, tín ngưỡng, tán thành Điều lệ Công đoàn Việt Nam, tự nguyện sinh hoạt trong
một tổ chức cơ sở của Công đoàn, đóng đoàn phí theo quy định”.
2.2. Một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng
Như kết luận được rút ra từ những khái niệm về sự hài lòng ở trên thì nhu cầu và
mong muốn của con người trong môi trường công việc có ảnh hưỡng đến sự hài lòng
của người lao động. Trong đó nhu cầu được hiểu là sự cần thiết về một thứ gì đó, biểu
hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó và từ đó phân biệt nó với môi trường sống.
Do đó, tổ chức công đoàn muốn đưa ra được các chương trình, kế hoạch hoạt động
có hiệu quả thì cần nắm bắt được nhu cầu của đoàn viên công đoàn để đáp ứng chính
xác và kịp thời. Khi những nhu cầu của đoàn viên công đoàn được thỏa mãn thì mức độ
hài lòng của họ đối với tổ chức công đoàn của từ đó mà tăng lên. Dưới đây tác giả sẽ
trình bày một số quan điểm và thuyết về nhu cầu đã được công nhận trước đây:
2.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu theo Abraham Maslow (1943)
Lý thuyết về tháp bậc nhu cầu của Maslow được đưa ra đầu tiên vào năm 1943 có
ý nghĩa rất quan trọng vì là một trong những nghiên cứu khởi đầu về nhu cầu và động
lực của con người. Maslow cho rằng, con người luôn có những mong muốn của riêng
mình và luôn muốn nhiều hơn nữa. Những mong muốn của con người phụ thuộc vào
những gì họ đang có ở hiện tại. Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo
thứ tự từ thấp đến cao, đó là:

9
- Nhu cầu sinh lý (physiological needs): là nhu cầu thấp nhất trong bậc thang nhu
cầu Maslow. Nhu cầu này được gọi là nhu cầu cơ bản, là những nhu cầu ban đầu đễ con
người tồn tại như ăn, uống, mặc, không khí để thở, ngủ....
Maslow cho rằng những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ khi nhu
cầu cở bản này được thỏa mãn và con người sẽ bị hối thúc, giục giã khi các nhu cầu cơ
bản chưa đạt được. Đối với người lao động, nhu cầu cơ bản này được thể hiện qua thu
nhập (tiền lương cơ bản, thưởng hoặc các phụ cấp). Họ sẽ làm việc tốt hơn nếu thu nhập
đủ trang trải các khoản chi phí cho bản thân và gia đình.
Nhu cầu an toàn, an ninh (safety and security needs): bao gồm các vấn đề liên quan
đến an toàn và an ninh trong công việc, các nhu cầu được bảo vệ khỏi các đe dọa tấn
công về thể chất. Trong môi trường làm việc nhu cầu này bao gồm những nhân tố đảm
bảo sự an toàn của người lao động tại nơi làm việc về cả đời sống vật chất và tinh thần,
được thể hiện thông qua công việc ổn định, môi trường làm việc tốt, chế độ bảo hiểm xã
hội, bảo hiểm y tế, các chính sách phúc lợi.
Nhu cầu xã hội (Love and belonging needs): Maslow thường gọi là nhu cầu tình
yêu, chúng bao gồm các nhu cầu về việc cho và nhận tình cảm, tình thương, nhu cầu
được thuộc về một tổ chức hay bộ phận nào đó của xã hội. Nhu cầu này được thể hiện
trong các mối quan hệ với mọi người xung quanh của người lao động tại nơi làm việc
như quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác.
Nhu cầu được quý trọng (self esteem): là nhu cầu được tôn trọng và tự trọng của
bản thân, đôi khi là mong muốn về sự tự tin, độc lập, tự do, thành tích của bản thân. Đối
với người lao động, nhu cầu này thể hiện ở việc những kết quả đạt được sau khi hoàn
thành công việc cần được sự công nhận và đánh giá cao bởi tổ chức. Khi đáp ứng được
nhu cầu này, người lao động sẽ làm việc tích cực hơn.
Nhu cầu tự thể hiện (self actualization): là nhu cầu cao nhất và cũng là nhu cầu khó
được thỏa mãn nhất. Nhu cầu này là mong muốn được thể hiện hết tất cả những tiềm
năng của bản thân đễ trở thành những gì mà bản thân mong muốn. Nhu cầu này được
thể hiện ở cơ hội đào tạo, cơ hội thăng tiến, được tự khẳng định bản thân.

10
Maslow cho rằng, các nhu cầu cấp càng thấp thì càng dễ được thỏa mãn hơn các
nhu cầu ở cấp cao hơn. Một khi những nhu cầu ở cấp thấp được thỏa mãn thì con người
sẽ tự động chuyển lên nhu cầu ở cấp bậc cao hơn và lấy đó làm động cơ thúc đẩy.
Bảng 2.1: Các nhân tố trong bậc thang nhu cầu của Maslow
Được thể hiện ngoài Nhu cầu “Được thể hiện tại nơi làm
nơi làm việc việc.”
Giáo dục, tôn giáo, sở
Tự thể hiện
“Cơ hội đào tạo, thăng tiến,
thích, phát triển cá nhân phát triển, sáng tạo.”
Sự chấp nhận, tôn trọng
Tự trọng
“Được ghi nhận, vị trí cao,
của gia đình, bạn bè, tăng thêm trách nhiệm.”
cộng đồng
Gia đình, bạn bè, cộng
Xã hội
“Nhóm làm việc, đồng
nghiệp, lãnh đạo, khách
đồng
hàng.”
Không lo sợ chiến
An toàn
“Công việc an toàn, phúc
tranh, ô nhiễm, xung đột lợi, công việc lâu dài.”
Thức ăn, nước uống,
Sinh lý
“Nhiệt độ, không khí,
lương cơ bản.”
tình dục
(Nguồn: Trần Kim Dung và Trần Hoài Nam (2005) trích lại từ Mark Mendenhallet
all (1995). Global Management. Blackwell, tr.586)
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một hàm ý quan trọng đối với các nhà
quản trị, đó là mỗi người lao động khác nhau đều đang nằm ở một cấp độ khác nhau
trong tháp bậc nhu cầu. Do đó, không phải tất cả các chính sách nâng cao sự hài lòng
đều có thể áp dụng có hiệu quả cho tất cả các trường hợp. Điều các nhà quản trị cần làm
là hiểu người lao động của họ đang ở cấp độ nhu cầu nào để từ đó đưa ra các giải pháp
phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của người lao động và nâng cao sự hài lòng của họ
trong công việc.
2.2.2. Thuyết nhu cầu theo McClelland's
Theo David Mc. Clelland (dẫn theo Robbins, 2002) cho rằng con người có ba nhu
cầu cơ bản là: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. Trong đó:
- Nhu cầu thành tựu: Người có nhu cầu thành tựu cao là người luôn theo đuổi việc

11
giải quyết công việc tốt hơn. Họ muốn vượt qua các khó khăn, trở ngại. Họ muốn cảm
thấy rằng thành công hay thất bại của họ là do kết quả của những hành động của họ.
Điều này có nghĩa là họ thích các công việc mang tính thách thức. Những người có nhu
cầu thành tựu cao được động viên làm việc tốt hơn.
- Nhu cầu liên minh: Cũng giống như nhu cầu xã hội của A. Maslow, đó là được
chấp nhận tình yêu, bạn bè, etc. Người lao động có nhu cầu này mạnh sẽ làm việc tốt
những công việc tạo ra sự thân thiện và các quan hệ xã hội.
- Nhu cầu quyền lực: Là nhu cầu kiểm soát và ảnh hưởng đến người khác và môi
trường làm việc của họ. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng người có nhu cầu quyền lực
mạnh và nhu cầu thành tựu có xu hướng trở thành các nhà quản trị. Một số người còn
cho rằng nhà quản trị thành công là người có nhu cầu quyền lực mạnh nhất, kế đến là
nhu cầu thành tựu và sau cùng là nhu cầu cần liên minh.
2.2.3. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Nghiên cứu của Herzberg (1959) ban đầu được xây dựng bằng việc phỏng vấn 203
kế toán và các kỷ sư, những người này được chọn vì sự quan trọng của họ trong thế giới
kinh doanh ngày càng tăng. Ông đã đề nghị họ liệt kê các nhân tố làm họ thỏa mãn và
các nhân tố làm cho họ được động viên cao độ. Đồng thời yêu cầu họ liệt kê các nhân tố
mà họ không được động viên và bất mãn. Kết quả của bản phỏng vấn đã đưa ra hai
nhóm khác nhau của các nhân tố ảnh hưởng đến động viên và công việc. Herzberg đã
đưa ra lý thuyết hai nhân tố về sự thúc đẩy và sự thỏa mãn trong công việc.
- Nhóm nhân tố thứ nhất được gọi là nhóm các nhân tố duy trì. Các nhân tố này
nếu vắng chúng thì sẽ dẫn đến sự bất mãn trong công việc, nhóm các nhân tố này được
bao gồm các nhân tố liên quan đến cả môi trường làm việc lẫn môi trường bên ngoài
công việc cụ thể như quan hệ với đồng nghiệp, điều kiện làm việc, chính sách của công
ty, thu nhập, cuộc sống cá nhân và quan hệ cộng đồng.
- Nhóm nhân tố thứ hai được gọi là nhóm các nhân tố động viên. Các nhân tố mà
nếu có chúng thì thúc đẩy các cá nhân nỗ lực đạt được hiệu quả trong công việc. Các
nhân tố trong nhóm động viên liên quan đến bản chất của công việc như cơ hội thăng

12
tiến, ý nghĩa thành tựu, sự công nhận khi công việc được thực hiện, ý nghĩa của trách
nhiệm, các nhân tố này các tác dụng đến sự thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của người
lao động chứ không tác động đến sự bất mãn của họ.
Theo Nguyền Hữu Lam (1996), khi những nhân tố duy trì được thỏa mãn, nhân
viên sẽ không có sự bất mãn trong công việc, ngược lại sẽ dẫn đến sự bất mãn. Khi
những nhân tố động viên được thỏa mãn, nhân viên sẽ thỏa mãn trong công việc, ngược
lại sẽ dẫn đến sự không thỏa mãn.
Theo Mullins (2010), những nhân tố duy trì liên quan đến các bậc nhu cầu cấp thấp
và các nhân tố động viên liên quan đến các bậc nhu cầu cấp cao trong cấp bậc nhu cầu
của Maslow. Ông cho rằng nhân tố duy trì và nhân tố động viên đều quan trọng như
nhau nhưng được sử dụng vào những mục đích khác nhau. Để động viên người lao động
làm việc cách tốt nhất, tạo ra sự thỏa mãn cho người lao động, các nhà quản trị cần chú
ý quan tâm đến các nhân tố động viên. Ngoài ra, nghiên cứu của Herzberg cùng chỉ ra
rằng hiệu quả công việc tốt tạo nên sự hài lòng cho người lao động chứ không phải
ngược lại (xem Bảng 2.2).
Bảng 2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và động viên
Các nhân tố duy trì Các nhân tố động viên
Khi đúng Khi sai Khi đúng Khi sai
Không có sự bất
Bất mãn Thỏa mãn Không thỏa mãn
mãn
Ảnh hưởng tiêu Động viên được tăng
Không động viên cực cường Không có sự bất mãn
(Nguồn: Quản trị nhân lực trong Doanh nghiệp, Hà Văn Hội, 2007)
2.2.4. Lý thuyết kỳ vọng theo Vroom
Theo nhà tâm lý học Vroom (1964): con người sẽ được thúc đẩy trong việc thực
hiện những việc để đạt được mục tiêu nếu họ tin vào giá trị của mục tiêu đó, và họ có
thể thấy được rằng những công việc mà họ thực hiện sẽ giúp họ đạt được mục tiêu. Lý
thuyết của Vroom khẳng định rằng động cơ thúc đẩy con người làm việc sẽ được xác
định bởi giá trị mà họ đặt vào kết quả cố gắng của họ, được nhân thêm bởi niềm tin mà

13
họ có. Nói cách khác, Vroom chỉ ra rằng động cơ thúc đẩy là sản phẩm của giá trị mong
đợi mà con người đặt vào mục tiêu và những cơ hội mà họ thấy sẽ hoàn thành được
những mục tiêu đó . Thuyết của Vroom có thể được phát biểu như sau :
Động cơ thúc đẩy = Mức ham mê * Niềm hy vọng
Đối với một người khi đã thờ ơ với công việc đạt mục tiêu thì mức ham mê coi
như bằng không và mức ham mê sẽ có dấu âm khi họ phản đối việc đạt tới mục tiêu đó.
Kết quả có được của hai trường hợp đều không có động cơ thúc đẩy.
2.2.5. Thuyết E.R.G của Alderfer (1969)
Alderfer tiến hành phân cấp sửa đổi mô hình năm cấp độ nhu cầu của Maslow còn
lại ba cấp độ dựa trên nhu cầu cốt lỏi của nhu cầu tồn tại, nhu cầu của các mối quan hệ
và nhu cầu phát triển. Nhu cầu tồn tại gồm có những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự
tồn tại của con người, nhóm nhu cẩu này cùng với nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn
của Maslow có nội dung giống như nhau. Nhu cầu quan hệ chính là những đòi hỏi về
các quan hệ và tương tác qua lại giữa những cá nhân, nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu
xã hội và một phần nhu cầu tự trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên
ngoài (được tôn trọng). Nhu cầu phát triển là việc đòi hỏi bên trong mỗi con người cho
sự phát triển cá nhân, bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng, tức là
phần nhu cầu tự trọng được thỏa màn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác).
Điều khác biệt ở thuyết E.R.G này là Alderfer cho rằng những nhu cầu cấp thấp
không nhất thiết cần được thỏa mãn trước thì mới đến những nhu cầu cấp cao, ông cho
rằng mỗi cá nhân khác nhau theo đuổi việc thoa mãn nhiều nhu cầu chứ không phải chi
một nhu cầu ở một thời điểm. Do đó, nếu nhu cầu của một người tại một cấp bậc nào đó
không thể được thỏa mãn thì họ sẽ chuyễn sự chú ý vào nhu cầu ở cấp bậc khác.
2.2.6. Thuyết về sự công bằng của Adam (1963)
Adam cho rằng, người lao động luôn có xu hướng so sánh những đóng góp của
mình cho tổ chức với những gì mà họ nhận lại được từ tổ chức như phần thưởng, đãi
ngộ hoặc sự công nhận. Ngoài ra họ còn so sánh những đóng góp và phần thưởng của
mình so với những người khác vì họ luôn tìm kiếm sự công bằng và muốn được đối xử

14
một cách công bằng nơi làm việc.
Theo nghiên cứu của Vũ Thế Phú (2006) khi tiến hành so sánh và đánh giá có ba
trường hợp có thể xảy ra: một là nếu người lao động cho rằng họ được đối xử không tốt,
phần thưởng là không xứng đáng với công sức họ đã bỏ ra thì họ sẽ bất mãn và từ đó họ
sẽ làm việc không hết khả năng và thậm chí họ sẽ bỏ việc. Hai là, nếu người lao động
tin rằng họ được đối xử đúng, phần thưởng và đãi ngộ là tương xứng với công sức của
họ đã bỏ ra thì họ sẽ duy trì mức năng suất như củ. Ba là, nếu người lao động nhận thức
rằng phần thưởng và dài ngộ là cao hơn so với điều mà họ mong muốn họ sẽ làm việc
tích cực hơn, chăm chỉ hơn. Song trong trường hợp này, họ có xu hướng giam giá trị của
phần thưởng.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy không có sự công bằng nào tuyệt đối. Công bằng được
đề cập đến không phải là người lao động sẽ nhận được bao nhiêu mà đó là công bằng
trong nhận thức của người lao động. Thuyết về sự công bằng đòi hỏi các nhà quản trị
phải quan tâm tới những nhân tố chi phối đến nhận thức của người lao động về sự công
bằng và từ đó tác động đễ làm cho người lao động cảm thấy họ luôn được đối xử công
bằng trong tổ chức.
2.3. Một số nghiên cứu trước về sự hài lòng
2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Ý tưởng lý thuyết được lấy từ mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng
sự (1985) tạo ra một công cụ đo lường hỗn hợp được gọi là SERVQUAL, dùng thực
hiện việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL có thể đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận từ các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: một là sự hữu hình, hai là sự
tin cậy, ba là sự đáp ứng, bốn năng lực phục vụ, năm là tiếp cận, sáu là ân cần, bảy là
thông tin, tám là tín nhiệm, chín là an toàn và cuối cùng là thấu hiểu.

15
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã điều chỉnh và hình thành mô hình mới gồm 5
thành phần đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Sự hữu hình.
Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman & ctg, (1988)
- Sự tin cậy (Reliability): là việc thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): là thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): là việc thể hiện trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy): là việc thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
- Sự hữu hình (Tangibles): là thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên mô hình
SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng

16
dịch vụ tin cậy, chính xác và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson
1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự
cảm nhận của khách hàng.
Hình 2.2 Mô hình SERVPERF
Nguồn: Cronin và Taylor (1992)
Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner
Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa mãn
khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây: chất lượng của dịch vụ, chất
lượng của sản phẩm, giá cả, nhân tố tình huống và nhân tố cá nhân.
Hình 2.3 Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner
Nguồn:Zeithaml và Bitner (1996)

17
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
Theo mô hình ACSI thì giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận
và sự mong đợi cùa khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực
tiếp đến chất lượng cảm nhận của họ. Tuy nhiên thực tế cho thấy, khi khách hàng mong
đợi càng cao thì có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của họ đối với sản phẩm
cũng càng cao hoặc có thể ngược lại. Chính vì thế, yêu cầu từ chất lượng sản phẩm, dịch
vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo, thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự
mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi
sẽ tạo ra lòng trung thành cho khách hàng và ngược lại đó là sự phàn nàn hay sự than
phiền về sản phẩm mà khách hàng sử dụng.
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu ACSI
Nguồn: American Customer Satisfaction Index - A cs I
Mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
Mô hình ECSI có một số điểm khác biệt nhất định so với mô hình ACSI, hình ảnh
của sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó,
sự hài lòng của khách hàng đó chính là sự tác động tổng hòa của các biến do đó các chỉ
số hài lòng khách hàng chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, giá trị
cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Chỉ số từ mô hình

18
ACSI thường được áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số từ mô hình ECSI thường ứng
dụng đo lường các sản phẩm và các ngành.
Từ đó thấy được điểm mạnh của cách tiếp cận này là việc làm dịch chuyển tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện để việc thực hiện nghiên cứu mối quan hệ
nhân quả giữa các nhân tố cấu thành sự hài lòng đối với sự trung thành của khách hàng.
Vì vậy, mục tiêu hàng đầu của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm hay một doanh nghiệp nói riêng và một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng khi chịu tác động trực tiếp
hoặc gián tiếp từ hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch
vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ECSI
Nguồn: European Customer Satisfaction Index - ECSI
2.3.2. Nghiên cứu trong nước
Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)
Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên
thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo Lê Văn Huy và cộng

19
sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau: hình ảnh
thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn
của khách hàng, sự phàn nàn và lòng trung thành.
Điểm khác biệt giữa VCSI với các CSI khác đó chính là các mối quan hệ giữa các
biến số tiềm ẩn khác nhau. Với từng quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế, xã hội sẽ
quyết định các biến số có sự liên hệ với nhau như thế nào, vì vậy, mô hình VCSI có
những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành
công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm đặc trưng của nền kinh tế
Việt Nam.
Hình 2.6 Mô hình lý thuyết VCSI
Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huỳnh Sang (2016)
Nguyễn Huỳnh Sang (2016) xây dựng mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp về hoạt động kiểm tra sau thông quan tại Cục
Hải quan tỉnh Long An gồm 6 nhân tố: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ
công chức, Thái độ làm việc của cán bộ công chức, Sự đồng cảm của cán bộ công chức
và Quy trình thủ tục.

20
Hình 2.7 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huỳnh Sang
Nguồn: Nguyễn Huỳnh Sang (2016)
2.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
2.4.1. Mối quan hệ giữa Độ tin cậy với sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) thì Sự tin cậy (Reliability)
thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. Theo nghiên
cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì Độ tin cậy đó chính là sự tin tưởng của Doanh
nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An, điều đó được thể
hiện qua những khía cạnh về sự công khai minh bạch, nhanh chóng, hiệu quả và đúng
quy định của hoạt động kiểm tra sau thông quan. Trong nghiên cứu của mình, tác giả
Ngô Đình Tráng (2009) đã chỉ ra rằng, Độ tin cậy và tính công khai - minh bạch ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế
hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẳng. Đối với Độ tin cậy trong nghiên cứu của tác giả đó là
sự tin tưởng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động của tổ chức công đoàn huyện
Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, Nó thể hiện qua các khía cạnh về việc xử lý công việc hiệu quả
và đúng quy định về quyền hạn và nhiệm vụ của tổ chức Công đoàn. Dựa trên những cơ
sở đó, đối với hoạt động công đoàn tác giả đề ra giả thuyết:
H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên công
đoàn.

21
2.4.2. Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng với Sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992) Sự đáp ứng được thể hiện qua sự
sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Bởi
khả năng đáp ứng đối với dịch vụ công là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của
cán bộ tại cơ quan cung cấp dịch vụ công như tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh
chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ người dân,
kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony
Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014). Sự đáp ứng theo nghiên cứu của tác giả đó
là việc thực hiện tốt các nhiệm vụ hoạt động công đoàn nhằm bảo vệ quyền và lợi ích
hợp pháp của đoàn viên và người lao động của CBCĐ, thực hiện việc chăm lo đời sống
vật chất, tinh thần của người lao động. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động công
đoàn tác giả đề ra giả thuyết:
H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên.
2.4.3. Mối quan hệ giữa Năng lực cán bộ đối với Sự hài lòng
Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ được thể hiện thông qua việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nhân viên nghiên cứu để nắm bắt các thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (Parasuraman & ctg, 1985).Trong những
nhân tố góp phần tạo nên sự hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng, thái độ
phục vụ và năng lực của cán bộ, công chức, viên chức là một trong những nhân tố có
mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất (Zeithaml & Bitner, 2003). Việc đánh giá chất lượng
đối với nhân tố thái độ và năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có thể
được thực hiện dựa trên các tiêu chí như: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc
nhiệt tình và lịch sự, Sự chuyên nghiệp…(Caron & Giauque, 2006). Theo nghiên cứu
của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì năng lực cán bộ nhân viên đề cập đến trình độ
nghiệp vụ chuyên môn của các cán bộ nhân viên thực hiện kiểm tra sau thông quan của
Cục Hải quan tỉnh Long An. Năng lực cán bộ công chức ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An. Theo tác giả thì năng

22
lực CBCĐ là thể hiện trình độ, kinh nghiệm trong việc xử lý công việc, trong việc thực
hiện nhiệm vụ của hoạt động công đoàn một cách tích cực, kịp thời cập nhật thông tin,
kiến thức mới trong hoạt động công đoàn nhằm thể hiện tốt vai trò bảo vệ quyền và lợi
ích hợp pháp,chính đáng của người lao động. Là nhân tố quan trọng trong việc tạo sự tin
tưởng, sự hài lòng trong đoàn viên đối với tổ chức công đoàn. Dựa trên những cơ sở đó,
đối với hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:
H3: Năng lực CBCĐ tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên.
2.4.4. Mối quan hệ giữa thái độ làm việc của CBCĐ với sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì Thái độ làm việc của cán bộ
nhân viên là đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ Doanh nghiệp và đảm bảo kiểm tra sau
thông quan nhanh chóng. Điều đó được đánh giá qua các khía cạnh: tinh thần trách
nhiệm, nghiêm túc thực hiện nhiệm vụ; thái độ lịch sự, hòa nhã, đúng mực, phục vụ tận
tình, lắng nghe các ý kiến từ tổ chức và công dân, giải quyết việc thực hiện hồ sơ đúng
quy định, không gây phiền hà, khó khăn đối với người dân và Doanh nghiệp. Theo tác
giả thì thái độ làm việc của CBCĐ là sự nhiệt tình trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ, giúp
đở đoàn viên, kịp thời hiểu được tâm tư, nguyện vọng của đoàn viên, người lao động để
đảm bảo được quyền lợi cho đoàn viên và người lao động. Đối với hoạt động công đoàn
huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:
H4: Thái độ làm việc của CBCĐ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
của đoàn viên công đoàn.
2.4.5. Mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi đối với sự hài lòng
Theo Mô hình Lê Văn Huy và cộng sự thì chất lượng mong đợi là thể hiện mức độ
chất lượng của khách hàng kỳ vọng có được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn
với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ. Đây là
kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền
thông đến các sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, biến số này có thể không có
mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của
Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng

23
có khả năng dẫn đến việc quyết định mua, tuy nhiên mong đợi càng cao thì khả năng
doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó. Theo tác giả thì cất lượng mong đợi
được thể hiện qua những nhu cầu của đoàn viên công đoàn cần nhận được từ CBCĐ
thông qua chất lượng công việc, sự đạt được từ những chương trình, việc làm cụ thể của
hoạt động công đoàn mang lại cho đoàn viên công đoàn những kết quả mà họ mong
muốn có được. Trên những cơ sở đó, đối với hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi, tác
giả đề ra giả thuyết:
H5: Chất lượng mong đợi tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn
viên công đoàn.
2.4.6. Mối quan hệ giữa Quy trình thủ tục với sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) Quy trình thủ tục là bao gồm các
giai đoạn, các bước thực hiện kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An.
Cục Hải quan tỉnh Long An cần thực hiện quy trình thủ tục một cách chuẩn mực và
quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới hiệu quả kiểm tra sau thông
quan. Bên cạnh đó, việc thực hiện quy trình cũng cần đáp ứng sự mong đợi của Doanh
nghiệp. Theo tác giả thì quy trình thủ tục đối với hoạt động công đoàn bao gồm các hồ
sơ liên quan đến việc xét, hỗ trợ các chương trình phúc lợi như: Mái ấm công đoàn, xét
hỗ trợ đoàn viên gặp hoàn cảnh khó khăn, quy trình thực hiện đễ hưởng những lợi ích từ
các chương trình phúc lợi xã hội do Liên đoàn Lao động huyện ký kết với các doanh
nghiệp trên địa bàn huyện, xét hỗ trợ vay vốn từ nguồn “Quỹ xã hội” của công đoàn cần
thực hiện một cách có hiệu quả, chính xác đối tượng đồng thời phải giảm bớt những hồ
sở không cần thiết và thời gian thực hiện nhanh chóng đáp ứng sự kỳ vọng của đoàn
viên công đoàn trong vấn đề chăm lo đời sống đoàn viên công đoàn. Dựa trên những cơ
sở đó, đối với hoạt động công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:
H6: Quy trình thủ tục tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên
công đoàn.

24
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ
SERVQUAL, những công trình nghiên cứu có liên quan và thực tiễn địa phương, tác giả
thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp để từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi
gồm 6 nhân tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực CBCĐ, Thái độ làm việc của CBCĐ,
Chất lượng mong đợi và Quy trình thủ tục.
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực CBCĐ
Thái độ làm việc của
CBCĐ
Chất lượng mong đợi
Quy trình thủ tục.
H1
H2
H3
H4
H5
H6
Sự hài lòng của đoàn
viên công đoàn
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về tổ chức của công đoàn,
đoàn viên công đoàn, Sự hài lòng cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các
nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu này, tác giả thực hiện mô hình sẽ bao gồm 6 khái niệm. Trong đó, sự hài
lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn được đo lường bởi các nhân tố
thành phần đó là: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, năng lực CBCĐ, thái độ làm việc của CBCĐ,
chất lượng mong đợi và quy trình thủ tục.

25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và đề nghị mô hình nghiên cứu cùng 06
giả thuyết nghiên cứu. Chương này, sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu nhằm phục
vụ cho mục tiêu kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu này thực hiện theo 02 phương pháp đó là: nghiên cứu định
tính nhằm hiệu chỉnh các thang đo và nghiên cứu định lượng để thu thập, phân tích dữ
liệu, kiểm định mô hình và đo lường tác động của các nhân tố ảnh hưởng Sự hài lòng
của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi.
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu định lượng
(phỏng vấn trực tiếp)
N=200
- Đánh giá dữ liệu
Cronbach,
s Alpha
- Phân tích EFA
Phân tích hồi quy tuyến
tính
Thang đo sơ bộ Thảo luận,
phỏng vấn
Thang đo hoàn Hiệu chỉnh
chỉnh thang đo
- Loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng
<0,3
- Kiểm tra Độ tin cậy Cronbach’
s Alpha, loại các
biến không đũ điều kiện khi mức giá trị hệ số
Cronbach’s Alpha < 0,6
- Loại biến có trọng số EFA < 0,5
- Kiểm định mô hình
- Kiểm định giả thuyết
Kết luận và khuyến nghị
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

26
3.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được xây dựng và hiệu chỉnh từ phương pháp định tính và
thảo luận với các chuyên gia, những người đang sinh hoạt tại các tổ chức công đoàn
trên địa bàn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau. Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu này
nhằm hiệu chỉnh các thang đo của các thành phần trong mô hình nghiên cứu.
3.2.1. Phương pháp thực hiện
Trên cơ sở từ những nghiên cứu trước xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và thực hiện
việc thảo luận, phỏng vấn trực tiếp với 10 đối tượng là CBCĐ chuyên trách, không
chuyên trách, người sử dụng lao động và đoàn viên công đoàn. Đây là những người có
nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động công đoàn cũng như có hiểu biết về hoạt động
công đoàn cụ thể như sau (Phụ lục 01):
- 02 đối tượng là CBCĐ chuyên trách (Chủ tịch, Phó Chủ tịch Liên đoàn Lao
động huyện Đầm Dơi);
- 02 đối tượng là người sử dụng lao động (01 khu vực ngoài nhà nước, 01 khu
vực hành chính nhà nước);
- 02 Chủ tịch CĐCS (01 CĐCS khu vực ngoài nhà nước, 01 CĐCS khu vực hành
chính nhà nước);
- 04 đối tượng là đoàn viên công đoàn (02 đoàn viên khu vực ngoài nhà nước, 02
đoàn viên khu vực hành chính nhà nước).
Tại các buổi thảo luận, những người được phỏng vấn đã nhiệt tình đóng góp, cho
ý kiến để tiến hành hiệu chỉnh, bổ sung và hoàn thiện bảng khảo sát cho phù hợp với
yêu cầu cần nghiên cứu. Đồng thời tác giả ghi nhận các ý kiến của các chuyên gia cũng
như các đáp ứng viên với câu hỏi: “Theo các anh/chị thì những nhân tố nào có
thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động công đoàn
tại huyện Đầm Dơi”.
Tiếp theo, tác giả hệ thống lại các thông tin và gợi ý kết quả để cùng những người
tham gia thảo luận lại lần nữa để đi đến thống nhất các thông tin được trao đổi trong
buổi phỏng vấn. Những ý kiến ghi nhận được chủ yếu được triển khai cụ thể

27
trên các thông tin, các biến quan sát được các nghiên cứu trước đây đã đề xuất với câu
hỏi đặt ra: “Các anh(chị) có thống nhất quan điểm với các nghiên cứu trên thế giới về
các nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng như các nhân tố Độ tin cậy, Sự đáp ứng,
Năng lực CBCĐ, Thái độ làm việc của CBCĐ, Chất lượng mong đợi và Quy trình thủ
tục.”
3.2.2. Kết quả
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các nhân tố có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của
đoàn viên công đoàn đối với hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi, theo thứ tự được
quan tâm nhiều nhất như sau:
- Độ tin cậy;
- Năng lực CBCĐ;
- Chất lượng mong đợi;
- Quy trình thủ tục.
- Thái độ làm việc của CBCĐ
Sau khi tác giả gợi ý nhân tố Sự đáp ứng, tuy có một vài ý kiến cho rằng sự đáp
ứng và chất lượng mong đợi có những mối tương đồng nhất định có thể loại bỏ , nhưng
đa số cá nhân được phỏng vấn đồng tình với tác giả nhân tố về Sự đáp ứng có thể sẽ có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn.
Như vậy, qua nghiên cứu định tính, các nhân tố được người phỏng vấn cho ý kiến
đều tương đồng với các nhân tố trong mô hình ban đầu tác giả dự kiến nghiên cứu, một
số thang đo có được trong cuộc phỏng vấn sẽ được bổ sung trong bảng câu hỏi để khảo
sát ý kiến của đoàn viên công đoàn trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả thấy không có gì khác biệt so với mô hình lý
thuyết, vì vậy tác giả đã giữ nguyên mô hình lý thuyết ban đầu đã đưa ra gồm 06 nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động công đoàn
huyện Đầm Dơi.
3.2.3. Bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi nội dung gồm có 2 phần như sau:

28
- Phần 1: Bao gồm các câu hỏi định lượng, sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho tất
cả các biến. Đo lường sự ảnh hưởng từ 06 nhân tố đến sự hài lòng của đoàn viên công
đoàn.
- Phần 2: Bao gồm các thông tin của cá nhân, để phân nhóm đối tượng khảo sát:
giới tính, độ tuổi, học vấn, tình trạng công việc và thâm niên công tác.
3.2.4. Các thang đo
Để thực hiện việc đo lường Sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt
động công đoàn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, tác giả đã nghiên cứu sử dụng mô hình
về chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL và mô hình chỉ số hài lòng của Việt
Nam (VCSI) để đo lường. Đồng thời tác giả còn dựa trên các lý thuyết, các thang đo
được kiểm định của nghiên cứu trước (Nguyễn Huỳnh Sang, 2016). Đề xuất mô hình
nghiên cứu có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đó là: Độ tin cậy, Sự
đáp ứng, Năng lực CBCĐ, Thái độ làm việc của CBCĐ, Chất lượng mong đợi và Quy
trình thủ tục. Các thang đo có hiệu chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế cần nghiên
cứu; đồng thời, các thang đo được tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn và thảo
luận với các CBCĐ, người sử dụng lao động và đoàn viên công đoàn được khảo sát để
điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu.
Tổng số có 25 thang đo được sử dụng trong nghiên cứu của đề tài. Sau khi
nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh thang đo cụ thể như sau:
Thang đo Độ tin cậy: Sử dụng thang đo SERVQUAL có 05 biến quan sát cụ thể
đó là:
1. Khi Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian
cụ thể, Công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Công ty hứa sẽ thực
hiện.

29
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia và thảo luận nhóm đi đến thống nhất
cần phải điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với lĩnh vực công đoàn, cụ thể thang đo đã hiệu
chỉnh lại như sau:
1. Khi Công đoàn hứa giải quyết vấn đề mà anh (chị) quan tâm vào thời điểm cụ
thể, Công đoàn đều thực hiện.
2. Khi anh (chị) có vấn đề cần hỗ trợ bởi tổ chức công đoàn, công đoàn sẽ thể
hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề.
3. Công đoàn luôn xử lý, giải quyết công việc đúng thời gian quy định.
4. Công đoàn thực hiện các Chương trình, kế hoạch hoạt động đúng thời hạn đưa
ra.
5. Anh (chị) có được thông báo thời gian cụ thể về những vấn đề mà anh (chị)
quan tâm.
Thang đo Sự đáp ứng: Sử dụng thang đo SERVQUAL có 03 biến quan sát đó
là:
1. Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên trong Công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
nhu cầu của bạn.
Sau khi nghiên cứu định tính và xin ý kiến đóng góp của các thành viên trong
nhóm đã đi đến thống nhất cần điều chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp với hoạt động
công đoàn huyện Đầm Dơi; cụ thể thang đo đã được hiệu chỉnh như sau:
1. CBCĐ đáp ứng nhu cầu của anh (chị) nhanh chóng, đúng hạn.
2. CBCĐ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ anh (chị).
3. CBCĐ không bao giờ tìm cách thoái thác, lẫn tránh để không đáp ứng nhu cầu
của anh (chị).
Thang đo năng lực CBCĐ: Sử dụng thang đo SERVQUAL có 04 biến quan sát
cụ thể như sau:

30
1. Hành vi của Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty XYZ.
3. Nhân viên Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sau khi nghiên cứu định tính và xin ý kiến thảo luận nhóm đã đi đến thống nhất
cần điều chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp với hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi; cụ
thể thang đo đã được hiệu chỉnh như sau:
1. Hoạt động của công đoàn ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh (chị).
2. Anh (chị) có cảm thấy an tâm trong xử lý công việc của CBCĐ.
3. CBCĐ luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng đối với anh (chị).
4. CBCĐ có đủ kiến thức đễ trả lời những thắc mắc mà anh (chị) cần giải đáp.
Thang đo Thái độ làm việc của CBCĐ: Sử dụng thang đo gốc của Nguyễn
Huỳnh Sang (2016) có 04 biến quan sát. Qua nghiên cứu định tính tác giả sử dụng 03
biến quan sát, cụ thể là:
1. Cán bộ nhân viên thực hiện kiểm tra sau thuế quan luôn sẳn sàng giải quyết
mọi khiếu nại, vướng mắc của Doanh nghiệp.
2. Cán bộ nhân viên thực hiện kiểm tra sau thuế quan luôn thực hiện kiểm tra sau
thuế quan công bằng, công khai.
3. Cán bộ nhân viên thực hiện kiểm tra sau thuế quan luôn có tinh thần trách
nhiệm cao đối với công việc.
Sau khi nghiên cứu định tính và xin ý kiến đóng góp của các thành viên nhóm đã
đi đến thống nhất cần điều chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp với hoạt động công đoàn
huyện Đầm Dơi; cụ thể thang đo đã được hiệu chỉnh như sau:
1. CBCĐ luôn sẳn sàng giải quyết mọi khiếu nại, vướng mắc của anh (chị) gặp
phải.
2. CBCĐ luôn thực hiện kiểm tra, giám sát các hoạt động thuococj thẩm quyền
của công đoàn một cách công bằng, công khai.

3. CBCĐ luôn có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc.

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Đoàn Viên Đối Với Hoạt Động Tổ Chức Công Đoàn.doc

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Đoàn Viên Đối Với Hoạt Động Tổ Chức Công Đoàn.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Đoàn Viên Đối Với Hoạt Động Tổ Chức Công Đoàn.doc

Similar to Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Đoàn Viên Đối Với Hoạt Động Tổ Chức Công Đoàn.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Của Đoàn Viên Đối Với Hoạt Động Tổ Chức Công Đoàn.doc