tata cara teknik pelayanan prima dalam hal ini setiap orang dapat mengenali pelayanan yang baik, tata cara dalam pelaksanaan pelayanan hingga dalam menemukan teknik pelayanan yang baik

1. PRESENTER :
Ahyar Muawwal S.Kom., M.T
1
UPT PLUT SULSEL
TEKNIK
PELAYANAN PRIMA

2. 2
Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan
untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan,
dan sikap mengenai pengertian, tujuan dan manfaat
pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima,
standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan
karakteristik pelanggan.
Deskripsi Singkat Teknik Pelayanan Prima

3. EDMAR'S 3
TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM :
 Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan
mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima
dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.
(T P U)

4. 4
TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS
 Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta
diharapkan mampu :
1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat
pelayanan prima.
2. Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan prima dengan baik dan benar.
3. Merumuskan dan menerapkan standar mutu
pelayanan prima dengan baik dan benar.
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik
pelanggan.
5. Menganalisis masalah pelayanan prima.
( T P K )

5. 5
 Aparatur merupakan kunci
keberhasilan penyelenggaraan
pemerintahan
 Citra pengelolaan pelayanan
terhadap masyarakat masih
dinilai buruk
 Perlunya peningkatan kompe-
tensi aparatur dalam pelayanan
terhadap masyarakat
LATAR BELAKANG

6. 6
1. Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan
posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah
2 Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi
di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun
praktek dokter yang mandiri
3 Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller,
ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN,
jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas
4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan
lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat
bayar kena denda
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta

7. 7
5. Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya
gambar tayangan atau layanan yang lamban jika
ada kerusakan;
6. Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya
memperoleh tiket karena peran calo;
7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak
hukum;
8. Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan
klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan
waktu lama
Lanjutan :
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Instansi Pemerintah Atau Swasta

8. 8
PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN
SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?
TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !
TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?
BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

9. PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA
Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat
meningkatkan
KINERJA LAYANAN
9
 Kita masing-masing mempunyai konsumen
kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
 Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerlukan layanan dari
pihak lain;

10. 10
 Aparatur merupakan kunci
keberhasilan dalam
penyelenggaraan pemerintahan
 Sesuai dengan tuntutan
nasional dan tantangan global,
untuk mewujudkan good
governance diperlukan SDM
aparatur yang memiliki
kompetensi dalam
penyelenggaraan negara dan
pembangunan
KENAPA HARUS DIKLAT ?

11. EDMAR'S 11
tugas jabatan
secara profesional
kepribadian dan etika
KNOWLEDGE
EXPERTISE
SKILL
ATTITUDE
MENINGKATKAN
TUJUAN DIKLAT :
( PP 101 Tahun 2000 )

12. KOMPETENSI ?
12
Kemampuan
Pengalaman
Keahlian
Keterampilan
Pengetahuan
Wawasan
Kualitas
Keunggulan
Sikap
Dst.

13. 13
NEEDS
CUSTOMER
SERVICE
PROVIDER
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam
kehidupannya. (Dasar-
dasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)
Pihak yang menerima /perlu
layanan dari pihak penyedia
layanan. (one who reveives
significant added value from a
service provider)
Pihak Penyedia Layanan
adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen,
baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services).
SERVICE = JASA
GOODS = BARANG
PROSES PELAYANAN

14. 14
MELAYANI:
Membantu menyiapkan
(membantu) apa yang
diperlukan seseorang
PELAYANAN:
Usaha melayani
kebutuhan orang lain
pada dasarnya merupakan kegiatan yang
ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen, yang bersifat tidak berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)
PROSES PELAYANAN

15. 15
1.
2.
3.
Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi;
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata
dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

16. 8 SUPLEMEN PELAYANAN
• INFORMATION  Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar
pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
• CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani
pendalaman pemahaman
• UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai
kemudahan prosedur
• HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan
kredibilitas produk dan layanan
• CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg
mberikan kesan sgt pribadi
• EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg
berbeda dari lainnya
• BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
• PAYMENTprosedur dan alat pembayaran

17. 17
1. Barang/Jasa Privat
EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA
(Howlet dan Ramesh1995)
۩ makanan ۩ jasa potong rambut
Esklusivitas : ↑ ↑ Keterhabisan: ↑ ↑
&
Esklusivitas : ↓ ↓ Keterhabisan: ↓ ↓
&
2. Barang/Jasa Publik
Esklusivitas : ↑ Keterhabisan: ↓
&
3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas : ↓ Keterhabisan: ↑
&
۩ ikan di lautan
۩ penerangan jalan ۩ keamanan
۩ jembatan atau ۩ jalan raya

18. 18
Rendah
Barang/Jasa
Publik
Tingkat
Keterhabisan Tinggi
Tinggi
Barang milik
bersama
Barang/Jasa
Privat
Peralatan
Publik
Barang/Jasa
Semi Publik
Rendah
Tingkat Eksklusivitas
TAKSONOMI BARANG DAN JASA
Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat
dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja
Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi
atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi

19. Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum
a. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik :
 Bersifat Primer
 Bersifat Sekunder
b. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat :
 Semua penyediaan barang/jasa publik
diselenggarakan oleh Swasta :
 RS Swasta,
 PTS,
 Perusahaan Pengangkutan milik Swata
19

20. Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan
oleh Pemerintah :
a. Primer :
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;
 Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya
penyelenggara;
 Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya
:
 Kantor Imigrasi
 Pelayanan Penjara
 Pelayanan Perijinan
20

21. Karakteristik Primer :
• Adaptabilitas sangat rendah
• Intervensi pemerintah sangat tinggi
• Locus kontrol ada ditangan pemerintah
21
 Posisi tawar sangat rendah
 Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
 Bentuk pasar : Monopoli
 Pelayanan Pajak
 Pelayanan Polisi
 Pelayanan Perijinan

22. Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan
oleh Pemerintah :
b. Sekunder:
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;tetapi
 yang didalamnya pengguna/klien tidak harus
menggunakannya, karena
 Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :
 Program ASTEK
 Program pendidikan yang diberikan oleh swasta
 Program pelayanan yang diberikan oleh swasta
22

23. Karakteristik Sekunder :
• Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat
• Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi
• Ada intervensi kepentingan lembaga
• Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan
• Locus kontrol ada ditangan pemerintah
23
 Posisi tidak terlalu tinggi
 Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
 Bentuk pasar : Oligopoli
 Pelayanan Program KB
 Usaha-usaha BUMN
 Usaha-usaha BUMD

24. Karakteristik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
(Sumber : Raminto :1999,7)
Karakteristik
Penyelenggara Pelayanan Publik
Privat
Publik
Sekunder Primer
Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat rendah
Posisi Tawar Klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah
Bentuk/Tipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli
Locus Kontrol Klien Provider Pemerintah
Sifat Pelayanan Dikendalikan klien Dikendalikan
provider
Dikendalikan
pemerintah
24

25. 25
1. Core Service : produk utama
2. Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan
yang bersifat wajib
3. Supporting Service
Hotel →
Penerbangan →
Sekolah →
Hotel →
Penerbangan →
Sekolah →
Hotel →
Penerbangan →
Sekolah →
TIGA KELOMPOK PELAYANAN
(Gonroos,1990)
Receptionist
Pramugari
Ekstra Kurikuler
Taxi
Laundry
Bimbel tambahan
Kamar
Transportasi udara
Pendidikan

26. 26
Pelayanan Publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan. (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
Pelayanan publik adalah segala
bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/ BUMD dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (Keputusan
Menpan No. 81/1993).
Dalam rangka
meningkatkan kualitas
pelayanan, maka
diperlukan bentuk
PELAYANAN PRIMA
Pelayananan Publik ?

27. 27
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
 Transparansi
 Akuntabilitas
 Kondisional
 Partisipatif
 Kesamaan hak
 Keseimbangan antara hak dan kewajiban
 Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh
Prinsip pelayanan publik

28. 28
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan,
kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)

29. SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu
29

30. 30
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)
 Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan
atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan
sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).
Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence)

31. KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA
31
 KEMAMPUAN
 SIKAP
 PENAMPILAN
 PERHATIAN
 TINDAKAN
 TANGGUNG JAWAB
 ABILITY
 ATTITUDE
 APPEARANCE
 ATTENTION
 ACTION
 ACCOUNTABILITY

32. 32
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :
 memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.
 membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah.
TUJUAN :
MANFAAT :
 Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat,
 Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
 Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti
dilakukan
TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA

33. STANDAR PELAYANAN
33
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)
Mutu merupakan kondisi dinamis
yang berhubungan dengan:
memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
menginginkannya. (Goetsch
dan Davis, 1994)
yang
● produk
● jasa
● manusia
● proses, dan
● lingkungan

34. STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan
kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
34
• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu
yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang
seharusnya diterima oleh pelanggan

35. STANDAR PELAYANAN MEMUAT
35
 Visi dan Misi Pelayanan
 Jenis pelayanan yang ditawarkan
 Spesikasi pelayanan
 Prosedur pelayanan
 Pengawasan dan pengendalian mutu
 Lampiran yang memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.

36. MANFAAT STANDAR PELAYANAN
• Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam
organisasi
• Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan
keputusan
• Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan dalam
pelayanan
• Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas
• Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur
36

37. STANDAR PELAYANAN
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
• Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
• Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
• Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
• Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
• Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
• Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan
37

38. 38
PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK
DAN SEKTOR BISNIS
Sektor Publik :
 Implementasi Dasar
hukum
 Fokus pada Wide
stakeholder
 Memberdayakan
masyarakat
 Dituntut akuntabel
terhadap publik
Sektor Bisnis :
 Implementasi kebijakkan
direksi
 Fokus pada shareholders
 Bertujuan mencari
keuntungan
 Dituntut akuntabel pada
shareholders

39. 39
1.
2.
3.
ENVIRONMENTAL SERVICE
DEVELOPMENT SERVICE
PROTECTIVE SERVICE
TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK
(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)

40. 40
 Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami
dari sudut pandang pelanggan.
 Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
 Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.
PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?

41. Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat
pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :
41
 Dimensi Prosedural :
 Dimensi Personal :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting
dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.

42. 42
P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
P e r s o n a l
[A]
P e r s o n a l P e r s o n a l P e r s o n a l
Prosedural :
•Lambat
•Tdk konsisten
•Tdk teroganisir
•Kacau
•Tdk nyaman
P e r s o n a l :
Tidak peka
Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
Apatis
Menyendiri
Tidak berminat
[B] [D]
[C]
[A]
Bagaimana dengan B, C, dan D ?
Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli
EMPAT MACAM PELAYANAN

43. 43
Prosedural :
•Tepat waktu
•efisien
•konsisten
P e r s o n a l :
•Tdk peka
•Apatis
•Apatis
•Menyendiri
Prosedural :
•Lambat
•Tdk konsisten
•Tdk teroganisir
•Kacau
P e r s o n a l :
•Bersahabat
•ada sentuhan pribadi
•berminat
•Penuh taktik
Prosedural :
•Tepat waktu
•Efisien
•Konsisten
P e r s o n a l :
•bersahabat
•ada sentuhan pribadi
•Berminat
•Penuh taktik
B
C
D
Pel. Pabrik
Anda hanya
sekedar angka-
angka. Kami siap
unt. memproses
Pel. Bonbin
yang ramah
Kami berusaha
keras, tapi kami
tdk tahu apa yg
sdg kami
lakukan.
Pel.
Pelanggan
bermutu
Kami peduli, dan
kami siap
melayani.

44. 44
a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima
MUTU PELAYANAN PRIMA
(LAN RI 2004)

45. 45
 Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
 Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
 Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
 Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
 Pelanggan adalah raja

46. 46
CEO
Manajer
Karyawan
Pelanggan
Pelanggan
Penyedia
Layanan
Manajer
CEO
PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN

47. 47
TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
beliefs , norms and values
TOTAL QUALITY MANAGEMENT

48. 48
DEFINISI :
a. Service receiver
b. Consumer
c. Customer
d. User
1. Siapa saja yang berkepen-
tingan dengan produk
layanan penyedia layanan
2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan
3. Siapa saja yang meneri-
ma layanan dari pihak
penyedia layanan
PELANGGAN

49. 49
Eksternal Customer
Internal Customer
Semua orang dari dalam
organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
jasa atau produk, sejak dari
perencanaan, penciptaan
jasa atau pembuatan barang
sampai dengan pemasaran
dan penjualan serta
pengadministrasiannya, dan
juga ikut terkena dampak
produk
Semua orang dari luar
organisasi komersil atau
non-komersil yang menerima
penyerahan barang atau
jasa dari organisasi
JENIS PELANGGAN

50. 50
Pelanggan Int. Organisasi Pelanggan Int. Pemerintah
Pelanggan dari
lingkungan organisasi
meskipun bagian/unit
kerjanya berdeda,
namun masih dalam
lingkungan
organisasi.
Pelanggan dari instansi
yang berbeda, asalkan
pelanggan itu berasal
dari instansi
pemerintah, dan disebut
sebagai pelanggan
skala makro.
PELANGGAN INTERNAL

51. 51
1. Membangun citra diri positif.
 Memperhatikan pentingnya kesan awal
 Hindari beban pikiran didepan pelanggan
 Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
 Hindari kesalahan sekecil apapun
 Tampilkan wajah gembira
 Kontak mata pada saat bicara
 Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
 Tersenyum setiap saat
 Usahakan bersifat ramah
MENINGKATKAN CITRA POSITIF

52. 52
2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti
lanjutan
 Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh
bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan.
 Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk
mendengarkannya.
Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga
terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
MENINGKATKAN CITRA POSITIF

53. 53
3 Mengenal Karakter Pelanggan
 Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan
Memberikan pelayanan yang efisien
Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain
MENINGKATKAN CITRA POSITIF

54. Mengenal Karakter Pelanggan
54
(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan
• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian
• Bertindaklah dengan tenang dan rilex
• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
• Perhatikan nada bicara Anda

55. 55
(2) Memberikan pelayanan yang efisien
 Layani pelanggan pertama, baru pelanggan
berikutnya (FIFO), jangan LIFO
 Pergunakan waktu seakurat mungkin
 Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
 Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
 Perhatikan nada bicara Anda
 Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
 Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
 Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
Mengenal Karakter Pelanggan

56. 56
 Sulit untuk mengukur output
maupun kualitas pelayanannya
 Seburuk apapun kinerja pelayanan,
pemerintah tidak akan bangkrut
 Sulit mencegah nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari
kepentingan umum/ masyarakat
yang seharusnya dilayani
KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK

57. 57
1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
penerima layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan yang
berkesinambungan
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau
unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi
mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan
moral yang tinggi
PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN
PELAYANAN PRIMA

58. 58
1. Restrukturisasi organisasi dengan
berdasarkan visi peningkatan
Pelayanan Publik,
2. Peningkatan kemampuan manjerial,
3. Peningkatan kualitas SDM sesuai
tuntutan perwujudan Visi kualitas
aparat,
4. Peningkatan sarana dan prasarana.
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK

59. • Prosedur pelayanan
• Waktu pelayanan
• Biaya pelayanan
• Produk pelayanan
• Sarana dan prasarana pelayanan
59
Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima
(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)

60. MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 C’s)
1. Common
person
2. Continuous
learner
3. Critiques
4. Camper
5. Climber
6. Crazy
Artist
7. Cash
Registered
Customer
Characteristics (7 C’s)

61. Karakteristik Pelanggan (lanjutan)
1. Common Person: cenderung bertindak mandiri,
kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein.
Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan
keputusan.
2. Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci,
kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog
panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan
dukungan fakta
3. Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide
orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan
bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus).
Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai
mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat
tipe ini.

62. lanjutan
4. Camper: cenderung menyenangi ‘status quo’ atau resisten terhadap
perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung
‘clumsy’ dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam
meyakinkan, berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.
5. Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang
hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang
tuntas.
6. Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar,
mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung
ekstrim norak/ rapi tidak pada tempatnya.
7. Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih,
tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi:
perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang
akan memberikan popularitas.

63. 63
Ke arena parkir
Disapa satpam
Keluar kantor
Menerima berkas
Menunggu
Ke kamar kecil
Menunggu panggilan
Mengisi formulir
Min.tol penjaga pen.loket
Masuk arena parkir
Mencari tmp parkir
Masuk kantor
Disapa satpam
Melihat denah
Memilih loket
Contoh :
Akhir Lingkaran Awal Lingkaran
LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH

64. No. KEGIATAN
P E J A B A T
Loket Pengelola
Ka. Ur
Ka. Subsi
Sek Cam
Ka. Si
Camat
Ka.Ur
Umum
Ket
1 Menerima berkas dari
pemohon/masyarakat
x
2 Mengecek/memeriksa
berkas permohonan
x
3 Mencatat berkas ke dlm
agenda/registrasi
x
4 Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf
/menandatangani berkas
x
5 Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf
/menandatangani berkas
x
6 Menandatangani berkas x
7 Membubuhkan cap /
stempel
x
8 Mengembalikan berkas
dan meminta biaya
x x
64
Bagan Tugas Kerja Sistem Pelayanan Umum Satu Atap

65. 65
a.
c.
b.
d.
Dirumuskan secara jelas dan komprehensif :
• Prinsip Dasar Pelayanan
• Azas Pelayanan
• Tata Cara Pelayanan
Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat
lingkaran pelayanan
Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang
harus diikuti oleh customer
Mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan
ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar
TATA ALIRAN PELAYANAN

66. 66
a. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA
sesuai dengan bidang perizinan masing-masing.
b. Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan,→ memberikan
tanda bukti penerimaan permohonan perizinan.
c. Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan berkas
permohonan perizinan kepada masing-masing instansi/unit kerja
teknis.
d. Instansi/unit memproses permohonan perizinan melalui tahapan :
 Pemeriksaan berkas,
 Pengecekan lokasi,
 Evaluasi,
 Penetapan biaya,
 Pengesahan → oleh pejabat yang berwenang.
Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
Kabupaten Sleman

67. 67
e. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari
UPTPSA, → instansi/unit kerja teknis → tanda bukti penerimaan.
f. Instansi/unit kerja teknis menyampaikan surat perizinan kepada
UPTPSA
g. Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register surat perizinan
sebagai tanda bukti keabsahan.
h. Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan kepada loket
pengambilan dengan tanda bukti penerimaan.
Lanjutan :
i. Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan kepada pemohon
→(memperlihatakan tanda bukti pembayaran atas biaya perizinan.
Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
Kabupaten Sleman

68. 68
UPTPSA
PEMOHON
Informasi
POKJA
Sekretariat
Registered Mail
Kasir
Instansi
Pengolah
Penelitian Berkas
Cheking Lokasi
Evaluasi
Penetapan Biaya
Penandatanganan
PEMOHON
Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA

69.  Pelayanan Prima perlu ditingkatkan :
 Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah
 Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat
 Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable : customer, needs dan
service provider
 Dua jenis pelanggan, yaitu : Pelanggan Eksternal dan pelanggan Internal
 Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik
 Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik
 Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima
69
RANGKUMAN/KESIMPULAN

70. 70