Etika Sosial Politik dari Pelayanan Publik

1. 11
Seminar Evaluasi Kualitas PelayananSeminar Evaluasi Kualitas Pelayanan
Publik, 9 Des 09Publik, 9 Des 09
ETIKAETIKA PELAYANANPELAYANAN
PUBLIKPUBLIK
ETIKA SOSIAL & POLITIK (B)ETIKA SOSIAL & POLITIK (B)
30 DES 201030 DES 2010

2. Seminar Evaluasi Kualitas PelayananSeminar Evaluasi Kualitas Pelayanan
Publik, 9 Des 09Publik, 9 Des 09 22
BIROKRASI & PELAYANANBIROKRASI & PELAYANAN
1. Demokratisasi
2. Partisipasi Publik
Pelayanan publik
Std. Pelayanan (SP)
Citizen’s Charter
1. Rights to
information
2. Rights to
participation
3. Rights to Justice

3. Seminar Evaluasi Kualitas PelayananSeminar Evaluasi Kualitas Pelayanan
Publik, 9 Des 09Publik, 9 Des 09 33
IDEALIDEAL
• BIR. MODERN
1. STATISME ke MARKET
2. BIG & STRONG GOV. ke
SMALL & LESS GOV.
3. DESENTRALISASI
KEKUASAAN ke
DES.KEWENANGAN
4. SEKTORAL ke
KOMPREHENSIF
5. WEBERIAN ke POSMOD.
6. LOW TRUST ke HIGH
TRUST SOCIETY
BIR. PROFESIONAL =
NILAI2 TENTANG :
1. EQUALITY
2. EQUITY
3. LOYALITY
4. ACCOUNTABILITY

4. Seminar Evaluasi Kualitas PelayananSeminar Evaluasi Kualitas Pelayanan
Publik, 9 Des 09Publik, 9 Des 09 44
Jenis-jenis dan Bidang Pelayanan PublikJenis-jenis dan Bidang Pelayanan Publik
• Sifat pelayanan:
• Langsung (diberikan langsung oleh instansi dan petugas
pelayanan).
• Tidak langsung (melalui sistem hukum, penyediaan
anggaran, prasarana, dll);
• Bidang-bidang pelayanan:
Bidang pelayanan publik mencapai jumlah sekitar 40
Bidang. Antara lain:
• Ketertiban umum;
• Kepolisian;
• Pertahanan dan keamanan;
• Sanitasi;
• Pengelolaan sampah;

5. Seminar Evaluasi Kualitas PelayananSeminar Evaluasi Kualitas Pelayanan
Publik, 9 Des 09Publik, 9 Des 09 55
Potret PelayananPotret Pelayanan
1. Baru sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib
menyediakan pelayanan yang memiliki prosedur yang jelas.
Sementara banyak instansi penanggungjawab dan pemberi
pelayanan yang tidak memiliki prosedur yang jelas dalam
menyediakan pelayanan.
2. Waktu pelayanan umumnya tidak efisien dan merugikan
masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan.
3. Keterampilan petugas pelayanan rata-rata masih rendah dan
tidak sesuai untuk pekerjaan yang memberikan pelayanan
yang baik;
4. Masih banyak petugas menunjukkan sikap, cara berbicara,
memanggil, atau memberitahukan sesuatu yang tidak ramah
dan santun. Sebagian ada yang merasa berada pada posisi
superior dan arogan.
5. Masih ada instansi-instansi pemberi pelayanan yang belum
menggunakan prasarana dan sarana yang layak dan sesuai
perkembangan jaman, seperti sistem komputer,
internet/website, dll.

6. Seminar Evaluasi Kualitas PelayananSeminar Evaluasi Kualitas Pelayanan
Publik, 9 Des 09Publik, 9 Des 09 66
Lanjutan…Lanjutan…
• Sudah ada beberapa instansi yang memiliki sistem
informasi pelayanan yang berisi informasi tentang
prosedur, biaya, waktu, dan sebagainya. Tetapi, jumlah
yang belum menerapkan sistem informasi yang baik
lebih banyak.
• Sistem penampungan pengaduan dan tindak lanjut
pengaduan merupakan unsur standar pelayanan yang
paling sedikit ditemukan di instansi-instansi pelayanan
publik.
• Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun
juga mengindikasikan tidak ada sistem monitoring,
evaluasi, dan perencanaan yang baik yang dilakukan
oleh instansi-instansi penanggungjawab dan penyedia
pelayanan publik.

7. Seminar Evaluasi Kualitas PelayananSeminar Evaluasi Kualitas Pelayanan
Publik, 9 Des 09Publik, 9 Des 09 77
Mengapa Pelayanan Publik Masih Buruk?Mengapa Pelayanan Publik Masih Buruk?
1. Pemerintah dan politisi di parlemen belum memahami filosofi
bernegara (tujuan bernegara, guna mandat politik, hak warga
negara, kewajiban pemerintah, dsb);
2. Budaya birokrasi, kuaitas dan mentalitas SDM, dan organisasi
birokrasi belum mengalami perubahan berarti (tetap korup dan tidak
berlualitas);
3. Reformasi pemerintahan belum tuntas dan konsep reformasi
pemerintahan (Otda) yang diterapkan juga bermasalah;
4. Kesadaran menjadikan pelayanan publik sebagai agenda politik
oleh unsur-unsur masyarakat masih rendah, termasuk dari media
massa;
5. Belum ada Undang-undang yang memaksa pemerintah
memberikan pelayanan publik yang baik. Tetapi, RUU Pelayanan
Publik kini sedang dibahas di DPR RI dan menunggu masukan dari
masyarakat, termasuk para aktifis NGOs;
6. Beberapa Undang-undang sektoral yang terkait dengan pelayanan
publik masih sumir, dan pada tahap implementasi mengalami
penyimpangan orientasi (spt UU Lalu Lintas, UU Perumahan dan
Pemukiman, dll).

8. METODE EVALUASIMETODE EVALUASI
• Perbandingan antara
Dampak diharapkan
& Dampak Nyata
• KUALITAS
PELAYANAN
• SERVICE QUALITY
(SERVE QUAL)
Seminar Evaluasi Kualitas PelayananSeminar Evaluasi Kualitas Pelayanan
Publik, 9 Des 09Publik, 9 Des 09
PELAYANAN OLEH BIROKRASI

9. # The servqual approach
begins with the
assumption that service
quality is critically
determined by the
difference between
customer’s or consumer’s
expectations and their
perceptions of the service
actually delivered.
( Adrienne Curry , Innovation in Public Service Management, 1999 )
99

10. 5 KEY DIMENSIONS5 KEY DIMENSIONS
ServqualServqual
1. Tangibles : Appearance of physical facilities, equipment,
personnel, and communication materials
2. Reliability : Ability to perform the promised service dependably
and accurately
3. Responsiveness : Willingness to help customers and provide
prompt service
4. Assurance : Knowledge and courtesy of employees and their
ability to convey trust and confidence
5. Empathy : The firm provides care and individualized attention to
its customers
---------------------------------------------------------------------------------------------------
# Reliability is the most important contributing factor to
service quality and Tangibles is the least important
---------------------------------------------------------------------------------------------------
Customization : R-A-T-E-R
1010

11. Steps in Servqual ProcessSteps in Servqual Process
 Conducting a sample survey of customers so that their perceived
service needs are understood
 For measuring their perceptions of service quality , customers are
asked to answer numerous questions within each dimensions that
determines :
 1. The relative importance of each attribute
 2. A measurement of performance expectations that would relate
 to an “excellent” company
 3. A measurement of performance for the company in question
 This provides an assessment of the gap between desired and actual
performance, together with a ranking of the importance of service
criteria. This allows an organization to focus its resources. To
maximize service quality whilst costs are controlled.
1111

12. CLOSING LECTURECLOSING LECTURE
1. BAHAN UAS :
a.MATERI KULIAH (Pasca UTS)
b.buku : Bertens Bag.II- III (bab 7 & 8)
c.Bab IV Korupsi & Pita Merah
Seminar Evaluasi Kualitas PelayananSeminar Evaluasi Kualitas Pelayanan
Publik, 9 Des 09Publik, 9 Des 09 1212