Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
POLA PIKIR
APARATUR SIPIL NEGARA SEBAGAI
PELAYAN MASYARAKAT
Disampaikan pada :
Diklat Prajabatan CPNS
Yang Diangkat Dari T...
INDIKATOR KEBERHASILAN
Setelah pembelajaran ini diharapkan peserta mampu memahami
prinsip – prinsip pelayanan prima dengan...
LATAR BELAKANG
Tugas Pegawai ASN adalah :
• Melaksanakan kebijakan publik sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-unda...
Anggapan masyarakat
terhadap PNS
malas, korup, kurang melayani,
tidak produktif, dan lain
sebagainya)
Reformasi birokrasi
...
KONSEP PELAYANAN
Pelayanan : usaha melayani kebutuhan orang lain
(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999).
Menurut Daviddow da...
KARAKTERISTIK PELAYANAN
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba
b. Pelayanan terdiri dari tindakan nyata dan tindakan sos...
Mampu memuaskan pelanggan
Pelayanan
yang sangat
baik /terbaik
Sesuai dengan
standar
pelayanan
Pelayanan Prima (Excellent S...
Pelayanan adalah suatu proses yang menghasilkan suatu produk dan
diberikan kepada pelanggan.
Contoh pelayanan surat masuk ...
Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi
penyelenggara negara untuk melakukan kegiatan pelayanan
publik
Cont...
Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmiyang dibutuhkan
oleh publi...
Jenis pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos, 1990) :
a. Pelayanan utama (core service )
Contoh : untuk ...
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat serta
memberikan fokus pel...
Buat 4 kelompok dan lakukan diskusi yaitu :
• Ambil contoh salah satu kantor
pertanahan tempat asal peserta
• Sebutkan pel...
Kebijakan Pemerintah
Komitmen Pelayanan
Membangun Komitmen
Pelayanan Kepada
Masyarakat
PRINSIP – PRINSIP
PELAYANAN
KEBIJAKAN PEMERINTAH
Upaya menetapkan standar pelayanan publik telah dilakukan melalui :
• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 20...
Standar pelayanan menurut LAN :
Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang :
- Cepat
- Menyenangkan (memuaskan)
- Tidak m...
Manfaat dari
standar
pelayanan
Jaminan
Pelayanan
Pengukur
kinerja
pelayanan
Perbaikan
kinerja
pelayanan
Peningkatan
mutu
p...
Kriteria pelayanan :
a. Kesederhanaan : tata cara pelayanan secara mudah, cepat,
tidak berbelit – belit, mudah dipahami
b....
f. Keramahan : kesabaran dan perhatian antara petugas
pelayanan dengan pelanggan
g. Keterbukaan : pelanggan dapat memperol...
k. Keamanan : memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya,
resiko dan keragu – raguan kepada pelanggan
l. Mengerti apa yang...
Cari pasangan diskusi. Setiap pasangan
mengambil 5 kriteria pelayanan. Berikan contoh
untuk masing – masing kriteria terse...
KOMITMEN PELAYANAN
KEJELASAN
KONSISTENSI
KOMUNIKASI
KOMITMEN
Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam memberikan pelayanan
...
Prinsip utama untuk membangkitkan kepercayaan
masyarakat menurut David Osborne, adalah :
• Masyarakat perlu diyakinkan bah...
Manajemen mutu terpadu (total quality management )
upaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan secara kont...
Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan hara...
Hasil pelayanan yang dirasakan pelanggan meliputi :
Kinerja di
bawah
harapan,
pelanggan
merasa
kecewa
Kinerja sesuai
harap...
Harapan pelanggan :
a. Level pertama kepuasan pelanggan asal sekedar tercapainya
tujuan yang diminta. Contoh :
1) saya ber...
c. Level ketiga pelanggan menuntut suatu kesenangan
(delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga
membuat pe...
Aparatur pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun
budaya organisasi dengan tujuan memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelan...
Dimensi pelayanan prima :
1) Ketepatan waktu pelayanan
2) Akurasi pelayanan
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pe...
Mutu Pelayanan Prima
a.Mendahulukan kepentingan pelanggan.
b.Pelayanan dengan sepenuh hati.
c.Budaya pelayanan prima.
d.Si...
Keluhan pelanggan dapat dikategorikan :
1)Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal) : keluhan
yang berhubungan dengan tidak...
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi
keluhan pelanggan, antara lain :
1) Pelanggan biasanya marah pad...
Pribadi prima :
a. Tampil ramah
b. Tampil sopan dan penuh hormat
c. Tampil yakin
d. Tampil rapi
e. Tampil ceria
f. Senang ...
Customer (pelanggan) adalah siapa saja yang berkepentingan
dengan produk layanan kita.Karena itu, customer dapat
berupa in...
Untuk membangun citra positif di mata pelanggan harus
memperhatikan hal – hal sebagai berikut :
1. Membangun citra diri
2....
Cara-cara membangun citra diri positif di mata pelanggan
 Memperhatikan pentingnya kesan awal;
 Hindari kesalahan sekeci...
Berusaha mengerti pelanggan terlebih dahulu
Apabila pelanggan datang agar memperhatikan hal – hal sebagai
berikut :
- Tida...
Masyarakat berhak
Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan
Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan
Mendapat tanggapan te...
Mengenal Karakter Pelanggan
• Pelanggan
yang
pendiam
• Pelanggan
yang tidak
sabar
• Pelanggan
yang tidak
banyak
bicara
• P...
Pelanggan Yang Pendiam
Faktor penyebab dan cara menghadapinya
1. Adanya rasa malu sehingga tidak berani mengutarakan
penda...
Pelanggan Yang Tidak Sabar
Tips cara menghadapinya :
1. Mengenali pelanggan tersebut dan meminta maaf atas
tertundanya pel...
Pelanggan Yang Tidak Banyak Bicara
Tips cara menghadapinya :
1. Mengenali kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam
2....
Tips cara menghadapinya :
1. Apabila pelanggan berada di pihak yang salah jangan
menunjukkan reaksi, sebab akan timbul dis...
Pelanggan Yang Memiliki Banyak Permintaan
Tips cara menghadapinya :
1. Mengucapkan salam apabila datang atau gunakan cara
...
Diskusi Kelompok
Masing – masing kelompok akan membuat peragaan :
1. Pilih salah satu tipe cara menghadapi tipe pelanggan ...
Ketrampilan Dasar Pelayanan
Pusatkan perhatian pada pelanggan
Memberikan pelayanan yang efisien
Meningkatkan perasaan harg...
Memusatkan Perhatian Pada Pelanggan
a. Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan
memotong pembicaraan
b. Sikap tubuh ...
Memberikan Pelayanan Yang Efisien
a. Melayani pelanggan berikutnya segera setelah dengan
pelanggan pertama selesai
b. Perg...
Meningkatkan Perasaan Harga Diri Pelanggan
a. Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera
b. Selalu menggunakan nama pelan...
Membina Hubungan Baik Dengan Pelanggan
a. Mendengarkan pembicaraan pelanggan tanpa memotongnya
b. Menunjukkan simpati dan ...
Mengalihkan Pelayanan Ke Orang Lain
a. Bila pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda
maka alihkan pelayanan ters...
8 ETOS KERJA PROFESIONAL
navigator anda menuju sukses
1. Kerja adalah rahmat : aku bekerja tulus penuh syukur
2. Kerja ada...
5. Kerja adalah ibadah : aku bekerja serius penuh
kecintaan
6. Kerja adalah seni : aku bekerja cerdas penuh
kreativitas
3....
TERIMA KASIH........
Pola pikir asn1
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Pola pikir asn1

3,244 views

Published on

Merupakan bahan ajar untuk diklat prajabatan CPNS honorer

Published in: Government & Nonprofit
  • Be the first to comment

Pola pikir asn1

  1. 1. POLA PIKIR APARATUR SIPIL NEGARA SEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT Disampaikan pada : Diklat Prajabatan CPNS Yang Diangkat Dari Tenaga Honorer Kategori 1/ 2
  2. 2. INDIKATOR KEBERHASILAN Setelah pembelajaran ini diharapkan peserta mampu memahami prinsip – prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya INDIKATOR HASIL BELAJAR Setelah pembelajaran ini diharapkan peserta mampu : 1. Menjelaskan konsep pelayanan 2. Menjelaskan tujuan dan manfaat pelayanan prima 3. Menjelaskan prinsip – prinsip pelayanan 4. Menjelaskan standar mutu pelayanan 5. Menjelaskan bagaimana memahami pelanggan
  3. 3. LATAR BELAKANG Tugas Pegawai ASN adalah : • Melaksanakan kebijakan publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan • Memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas • Mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
  4. 4. Anggapan masyarakat terhadap PNS malas, korup, kurang melayani, tidak produktif, dan lain sebagainya) Reformasi birokrasi Reformasi pola pikir (mindset). Harus dirubah
  5. 5. KONSEP PELAYANAN Pelayanan : usaha melayani kebutuhan orang lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999). Menurut Daviddow dan Utal (1989:19), pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan Secara umum pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
  6. 6. KARAKTERISTIK PELAYANAN a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba b. Pelayanan terdiri dari tindakan nyata dan tindakan sosial c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata
  7. 7. Mampu memuaskan pelanggan Pelayanan yang sangat baik /terbaik Sesuai dengan standar pelayanan Pelayanan Prima (Excellent Service)
  8. 8. Pelayanan adalah suatu proses yang menghasilkan suatu produk dan diberikan kepada pelanggan. Contoh pelayanan surat masuk : a. Surat diterima oleh seorang petugas b. Surat disortir (dipisah-pisahkan) c. Surat diterima pencatat surat dan dicatat dalam buku agenda d. Surat disampaikan ke pengarah surat e. Surat di distribusikan ke unit organisasi sesuai dengan alamat yang tertulis ( unit pengelola) f. Surat diterima oleh unit pengolah.
  9. 9. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara untuk melakukan kegiatan pelayanan publik Contoh lembaga penyelenggara kegiatan pelayanan publik : -Kantor kecamatan -Kantor Dinas Penduduk dan Catatan Sipil -Kantor Pertanahan -Kantor kepolisian -PDAM
  10. 10. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmiyang dibutuhkan oleh publik. Contoh : KTP Kelompok Pelayanan Publik Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Contoh : jaringan telepon Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Contoh : pendidikan
  11. 11. Jenis pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos, 1990) : a. Pelayanan utama (core service ) Contoh : untuk hotel berupa penyediaan kamar b. Pelayanan tambahan (facilitating service) Contoh : pelayanan “front office” pada hotel atau pelayanan “check in” pada transportasi udara. Facilitating service ini meskipun pelayanan tambahan tetapi sifatnya wajib. c. Pelayanan pendukung (supporting service) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan dari pihak “pesaingnya”. Servis ini bersifat tidak wajib. Contoh : Restoran pada suatu hotel supporting service-nya adalah welcome drink untuk meningkatkan daya saing.
  12. 12. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat Pelayanan prima sektor publik merupakan : • Pemberian pelayanan terbaik kepada masyarakat • Merupakan upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat • Sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Acuan tersebut mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan.
  13. 13. Buat 4 kelompok dan lakukan diskusi yaitu : • Ambil contoh salah satu kantor pertanahan tempat asal peserta • Sebutkan pelayanan/servis apa saja yang tergolong dalam Pelayanan Utama, Pelayanan Tambahan dan Pelayanan Pendukung
  14. 14. Kebijakan Pemerintah Komitmen Pelayanan Membangun Komitmen Pelayanan Kepada Masyarakat PRINSIP – PRINSIP PELAYANAN
  15. 15. KEBIJAKAN PEMERINTAH Upaya menetapkan standar pelayanan publik telah dilakukan melalui : • Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik • Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang -Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik • Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha • Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat • Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik • Keputusan Menpan No 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum • Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
  16. 16. Standar pelayanan menurut LAN : Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang : - Cepat - Menyenangkan (memuaskan) - Tidak mengandung kesalahan - Sesuai proses dan prosedur Tolok ukur Komitmen Penyelenggara pelayanan publik Pelayanan yang berkualitas
  17. 17. Manfaat dari standar pelayanan Jaminan Pelayanan Pengukur kinerja pelayanan Perbaikan kinerja pelayanan Peningkatan mutu pelayanan
  18. 18. Kriteria pelayanan : a. Kesederhanaan : tata cara pelayanan secara mudah, cepat, tidak berbelit – belit, mudah dipahami b. Reliabilitas : konsistensi kinerja. Contoh : akurasi penghitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu c. Tanggungjawab petugas pelayanan : pelayanan sesuai urutan waktu, menghubungi pelanggan secepatnya bila diperlukan d. Kecakapan petugas pelayanan : petugas pelayanan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas mudah dihubungi baik bertemu langsung maupun tidak langsung (telepon/internet)
  19. 19. f. Keramahan : kesabaran dan perhatian antara petugas pelayanan dengan pelanggan g. Keterbukaan : pelanggan dapat memperoleh informasi secara mudah dan jelas, meliputi tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian dan biaya h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan : pelanggan berhak memperoleh informasi dalam bahasa yang mudah dimengerti i. Kredibilitas : saling percaya antara petugas pelayanan dan pelanggan sehingga pelanggan tetap setia j. Kejelasan dan kepastian : mengenai tata cara, rincia biaya layanan dan tata cara pembayarannya serta jadwal waktu penyelesaian
  20. 20. k. Keamanan : memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, resiko dan keragu – raguan kepada pelanggan l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan : berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan dengan mempelajari kebutuhan – kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan pendekatan personal m. Kenyataan : bukti – bukti nyata dari pelayanan. Contoh fasilitas fisik, kehadiran petugas pelayanan, peralatan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya n. Efisien : persyaratan pelayanan berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan o. Ekonomis : pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar
  21. 21. Cari pasangan diskusi. Setiap pasangan mengambil 5 kriteria pelayanan. Berikan contoh untuk masing – masing kriteria tersebut dikaitkan dengan pelayanan di kantor pertanahan
  22. 22. KOMITMEN PELAYANAN KEJELASAN KONSISTENSI KOMUNIKASI KOMITMEN Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam memberikan pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan seperti diuraikan diatas memerlukan komitmen dari semua komponen/aparatur
  23. 23. Prinsip utama untuk membangkitkan kepercayaan masyarakat menurut David Osborne, adalah : • Masyarakat perlu diyakinkan bahwa birokrasi itu bukanlah gambaran kebobrokan tetapi dapat diperbaiki • Masyarakat perlu diyakinkan bahwa kualitas budaya masyarakat membutuhkan kualitas pemerintahan yang bersifat efektif, produktif dan efisien • Masyarakat perlu diyakinkan bahwa sentral permasalahan terletak pada sistem pelayanan publik yang diterapkan. • Masyarakat harus diyakinkan bahwa pandangan liberalisme berperan dalam iklim kinerja pelayanan publik • Masyarakat perlu diyakinkan bahwa, setiap anggota masyarakat memiliki peluang yang sama untuk mendapatkan pelayanan publik
  24. 24. Manajemen mutu terpadu (total quality management ) upaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara kontinyu atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan organisasi. TQM dapat dicapai dengan hal – hal sebagai berikut : • Berfokus pada pelanggan • Obsesi terhadap mutu • Pendekatan ilmiah • Komitmen jangka panjang • Kerjasama Tim • Perbaikan sistem secara berkesinambungan • Pendidikan dan pelatihan
  25. 25. Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja dengan harapan.
  26. 26. Hasil pelayanan yang dirasakan pelanggan meliputi : Kinerja di bawah harapan, pelanggan merasa kecewa Kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa puas Kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas
  27. 27. Harapan pelanggan : a. Level pertama kepuasan pelanggan asal sekedar tercapainya tujuan yang diminta. Contoh : 1) saya berharap perusahaan penerbangan menerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat. 2) saya berharap bank dapat menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya dengan benar b. Level kedua, kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi tertentu. Contoh : 1) saya berharap dilayani dengan ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan 2) saya pergi ke bank dan tellernya ternyata sangat ramah, informatif dan suka menolong transaksitransaksi saya
  28. 28. c. Level ketiga pelanggan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat pelanggan tertarik. Contoh : 1) perusahaan penerbangan itu memberi semua penumpang makanan yang sama dengan yang diberikan khusus kepada penumpang kelas satu oleh perusahaan penerbangan yang lainnya. 2) semua karyawan melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan sesuatunya secara cermat. Akan tetapi yang paling mengesankan saya adalah ketika mereka menelepon saya dirumah hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik saja
  29. 29. Aparatur pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun budaya organisasi dengan tujuan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap aparatur pelayanan berkewajiban memuaskan pelanggannya. Caranya adalah mengidentifikasi siapa dan apa keinginan pelanggan. Daftar keinginan pelanggan Strategi pendekatan pelanggan Kurang puas Puas Sangat Puas Perbaiki layanan Tingkatkan layanan Pertahankan layanan
  30. 30. Dimensi pelayanan prima : 1) Ketepatan waktu pelayanan 2) Akurasi pelayanan 3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 4) Tanggung jawab. 5) Kelengkapan 6) Kemudahan mendapatkan pelayanan 7) Variasi model pelayanan 8) Pelayanan Pribadi 9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan 10) Atribut pendukung pelayanan lainnya
  31. 31. Mutu Pelayanan Prima a.Mendahulukan kepentingan pelanggan. b.Pelayanan dengan sepenuh hati. c.Budaya pelayanan prima. d.Sikap pelayanan prima. e.Sentuhan pribadi pelayanan prima f. Pelayanan prima sesuai dengan pribadi prima. Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima
  32. 32. Keluhan pelanggan dapat dikategorikan : 1)Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal) : keluhan yang berhubungan dengan tidak berfungsinya peralatan 2)Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan) : keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negatif petugas pelayanan 3)Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan) : keluhan pelanggan karena hal – hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri 4)Unusual Complaint (Keluhan yang aneh): keluhan pelanggan yang merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum)
  33. 33. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi keluhan pelanggan, antara lain : 1) Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan. Petugas pelayanan tidak boleh terpancing untuk ikut marah 2) Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya 3) Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan petugas sudah berbuat maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur 4) Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Untuk menghadapi pelanggan seperti itu, petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus
  34. 34. Pribadi prima : a. Tampil ramah b. Tampil sopan dan penuh hormat c. Tampil yakin d. Tampil rapi e. Tampil ceria f. Senang memaafkan g. Senang bergaul h. Senang belajar dari orang lain i. Senang pada kewajaran j. Senang menyenangkan orang lain.
  35. 35. Customer (pelanggan) adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita.Karena itu, customer dapat berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam arti luas. Pelanggan terbagi atas : a. Pelanggan internal (internal customer) adalah pelanggan yang berasal dari dalam organisasi (instansi) itu sendiri pelanggan internal pemerintah yang lain b. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pelanggan dari masyarakat Baik kepada pelanggan internal maupun eksternal harus dilayani dengan prima
  36. 36. Untuk membangun citra positif di mata pelanggan harus memperhatikan hal – hal sebagai berikut : 1. Membangun citra diri 2. Berusaha mengerti terlebih dahulu baru dimengerti 3. Mengenal karakter pelanggan 4. Meningkatkan citra positif di mata pelanggan Kaitkan program Larasita di tempat anda dengan 4 hal membangun citra positif di atas ?
  37. 37. Cara-cara membangun citra diri positif di mata pelanggan  Memperhatikan pentingnya kesan awal;  Hindari kesalahan sekecil apapun  Jangan membuat orang lain menunggu  Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya;  Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam  Pada waktu berbicara, pandanglah matanya;  Tersenyum setiap saat  Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri;  Berbicara dengan jelas, dan dapat dipahami;  Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian pelanggan terpecah
  38. 38. Berusaha mengerti pelanggan terlebih dahulu Apabila pelanggan datang agar memperhatikan hal – hal sebagai berikut : - Tidak bersikap serba tahu atau seolah – olah sudah mengerti - Dekati pelanggan dan dengarkan apa yang diutarakan - Jangan acuhkan pelanggan atau melakukan kegiatan lain - Bersikap sopan, ramah dan sabar menghadapi pertanyaan pelanggan
  39. 39. Masyarakat berhak Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan
  40. 40. Mengenal Karakter Pelanggan • Pelanggan yang pendiam • Pelanggan yang tidak sabar • Pelanggan yang tidak banyak bicara • Pelanggan yang senang berdebat • Pelanggan yang banyak permintaan
  41. 41. Pelanggan Yang Pendiam Faktor penyebab dan cara menghadapinya 1. Adanya rasa malu sehingga tidak berani mengutarakan pendapat dengan jelas Hadapi dengan ramah dan penuh perhatian 2. Merasa segan karena sedang memikirkan sesuatu Lontarkan pertanyaan - pertanyaan seputar produk yang ditawarkan 3. Kemungkinan kelainan psikis Hadapi dengan sikap normal (biasa saja)
  42. 42. Pelanggan Yang Tidak Sabar Tips cara menghadapinya : 1. Mengenali pelanggan tersebut dan meminta maaf atas tertundanya pelayanan 2. Mengatakan akan dibantu semaksimal mungkin 3. Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut dan menenangkan pelanggan apabila emosi 4. Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut masih bersedia menunggu 5. Mengucapkan terima kasih dan meminta maaf sekali lagi
  43. 43. Pelanggan Yang Tidak Banyak Bicara Tips cara menghadapinya : 1. Mengenali kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam 2. Menawarkan bantuan yang diperlukan 3. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya 4. Bila perlu merespon pembicaraan tersebut dengan memberikan pujian 5. Meminta alamat dan nomor telepon 6. Pelanggan jenis ini akan senang sekali mendapat perhatian
  44. 44. Tips cara menghadapinya : 1. Apabila pelanggan berada di pihak yang salah jangan menunjukkan reaksi, sebab akan timbul diskusi yang berkepanjangan 2. Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah 3. Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi, tidak menyimpang dari pokok pembicaraan 4. Berikan argumen yang masuk akal. Bila sudah tenang baru memberikan pelayanan 5. Apabila pelanggan bersikeras dengan pendapatnya, anda ulangi lagi sampaikan argumen 6. Mencari kelemahan argumen pelanggan tersebut dan tunjukkan kekeliruannya Pelanggan Yang Senang Mendebat
  45. 45. Pelanggan Yang Memiliki Banyak Permintaan Tips cara menghadapinya : 1. Mengucapkan salam apabila datang atau gunakan cara bertelepon yang baik apabila lewat telepon 2. Mendengarkan permintaannya 3. Sesegera mungkin memenuhi permintaannya dengan minimal kesalahan 4. Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain bila pelanggan masih tidak puas 5. Segera memberitahu atasan dengan menyebutkan permintaan yang tak dapat dipenuhi tersebut 6. Selalu tersenyum
  46. 46. Diskusi Kelompok Masing – masing kelompok akan membuat peragaan : 1. Pilih salah satu tipe cara menghadapi tipe pelanggan sesuai kriteria yang telah dijelaskan 2. Tentukan masalah atau permintaan pelayanan 3. Untuk beberapa anggota kelompok berikan peranan : - Petugas loket pelayanan - Pelanggan 2 orang pada masalah yang sama - Atasan petugas loket 4. Buat dialog secara spontan dan peragaan bagaimana mengatasi pelanggan sesuai dengan tips yang telah diberikan
  47. 47. Ketrampilan Dasar Pelayanan Pusatkan perhatian pada pelanggan Memberikan pelayanan yang efisien Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan Membina hubungan baik dengan pelanggan Dapat menentukan apa keinginan pelanggan Mengalihkan pelayanan ke orang lain
  48. 48. Memusatkan Perhatian Pada Pelanggan a. Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan memotong pembicaraan b. Sikap tubuh dan tindakan anda harus tenang dan rileks c. Menatap mata pelanggan pada saat berbicara dan tersenyum d. Ekspresi wajah anda harus tetap terjaga baik e. Tanggapi pembicaraan secara positif apabila diminta f. Nada bicara anda jangan terlalu rendah (kurang percaya diri) dan jangan terlalu tinggi (emosi) g. Tempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu dibandingkan teman atau atasan yang menghampiri
  49. 49. Memberikan Pelayanan Yang Efisien a. Melayani pelanggan berikutnya segera setelah dengan pelanggan pertama selesai b. Pergunakan waktu seakurat mungkin c. Berbicara seperlunya kepada pelanggan d. Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan e. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas f. Menjawab pertanyaan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele - tele
  50. 50. Meningkatkan Perasaan Harga Diri Pelanggan a. Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera b. Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin c. Tidak menggurui pelanggan d. Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan e. Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa
  51. 51. Membina Hubungan Baik Dengan Pelanggan a. Mendengarkan pembicaraan pelanggan tanpa memotongnya b. Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan c. Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya Menentukan Keinginan Pelanggan a. Menanyakan keinginan pelanggan b. Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan kemudian menarik inti dari apa yang dikatakan
  52. 52. Mengalihkan Pelayanan Ke Orang Lain a. Bila pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda maka alihkan pelayanan tersebut kepada orang yang mampu b. Setelah menjelaskan kepada pelanggan bahwa anda tidak mampu memahaminya, maka minta maaf kepadanya c. Menjelaskan masalah kepada orang yang menggantikan atau sanggup melayani permintaan pelayanan
  53. 53. 8 ETOS KERJA PROFESIONAL navigator anda menuju sukses 1. Kerja adalah rahmat : aku bekerja tulus penuh syukur 2. Kerja adalah amanah : aku bekerja benar penuh tanggungjawab 3. Kerja adalah panggilan : aku bekerja tuntas penuh integritas 4. Kerja adalah aktualisasi : aku bekerja keras penuh semangat
  54. 54. 5. Kerja adalah ibadah : aku bekerja serius penuh kecintaan 6. Kerja adalah seni : aku bekerja cerdas penuh kreativitas 3. Kerja adalah kehormatan : aku bekerja tekun penuh keunggulan 4. Kerja adalah pelayanan : aku bekerja paripurna penuh kerendahan hati
  55. 55. TERIMA KASIH........

×