Merupakan bahan ajar untuk diklat prajabatan CPNS honorer

1. POLA PIKIR
APARATUR SIPIL NEGARA SEBAGAI
PELAYAN MASYARAKAT
Disampaikan pada :
Diklat Prajabatan CPNS
Yang Diangkat Dari Tenaga Honorer Kategori 1/ 2

2. INDIKATOR KEBERHASILAN
Setelah pembelajaran ini diharapkan peserta mampu memahami
prinsip – prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai
dengan bidang tugasnya
INDIKATOR HASIL BELAJAR
Setelah pembelajaran ini diharapkan peserta mampu :
1. Menjelaskan konsep pelayanan
2. Menjelaskan tujuan dan manfaat pelayanan prima
3. Menjelaskan prinsip – prinsip pelayanan
4. Menjelaskan standar mutu pelayanan
5. Menjelaskan bagaimana memahami pelanggan

3. LATAR BELAKANG
Tugas Pegawai ASN adalah :
• Melaksanakan kebijakan publik sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan
• Memberikan pelayanan publik yang
profesional dan berkualitas
• Mempererat persatuan dan kesatuan Negara
Kesatuan Republik Indonesia.

4. Anggapan masyarakat
terhadap PNS
malas, korup, kurang melayani,
tidak produktif, dan lain
sebagainya)
Reformasi birokrasi
Reformasi pola pikir (mindset).
Harus dirubah

5. KONSEP PELAYANAN
Pelayanan : usaha melayani kebutuhan orang lain
(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999).
Menurut Daviddow dan Utal (1989:19),
pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan
Secara umum pelayanan adalah kegiatan yang
ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

6. KARAKTERISTIK PELAYANAN
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba
b. Pelayanan terdiri dari tindakan nyata dan tindakan sosial
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata

7. Mampu memuaskan pelanggan
Pelayanan
yang sangat
baik /terbaik
Sesuai dengan
standar
pelayanan
Pelayanan Prima (Excellent Service)

8. Pelayanan adalah suatu proses yang menghasilkan suatu produk dan
diberikan kepada pelanggan.
Contoh pelayanan surat masuk :
a. Surat diterima oleh seorang petugas
b. Surat disortir (dipisah-pisahkan)
c. Surat diterima pencatat surat dan dicatat dalam buku agenda
d. Surat disampaikan ke pengarah surat
e. Surat di distribusikan ke unit organisasi sesuai dengan alamat
yang tertulis ( unit pengelola)
f. Surat diterima oleh unit pengolah.

9. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi
penyelenggara negara untuk melakukan kegiatan pelayanan
publik
Contoh lembaga penyelenggara kegiatan pelayanan publik :
-Kantor kecamatan
-Kantor Dinas Penduduk dan Catatan Sipil
-Kantor Pertanahan
-Kantor kepolisian
-PDAM

10. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmiyang dibutuhkan
oleh publik. Contoh : KTP
Kelompok Pelayanan Publik
Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.
Contoh : jaringan telepon
Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Contoh :
pendidikan

11. Jenis pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos, 1990) :
a. Pelayanan utama (core service )
Contoh : untuk hotel berupa penyediaan kamar
b. Pelayanan tambahan (facilitating service)
Contoh : pelayanan “front office” pada hotel atau pelayanan “check in”
pada transportasi udara. Facilitating service ini meskipun pelayanan
tambahan tetapi sifatnya wajib.
c. Pelayanan pendukung (supporting service) untuk meningkatkan nilai
pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan dari pihak
“pesaingnya”. Servis ini bersifat tidak wajib.
Contoh : Restoran pada suatu hotel supporting service-nya adalah
welcome drink untuk meningkatkan daya saing.

12. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat
Pelayanan prima sektor publik merupakan :
• Pemberian pelayanan terbaik kepada masyarakat
• Merupakan upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat
• Sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan. Acuan tersebut mengenai mengapa, kapan,
dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti
dilakukan.

13. Buat 4 kelompok dan lakukan diskusi yaitu :
• Ambil contoh salah satu kantor
pertanahan tempat asal peserta
• Sebutkan pelayanan/servis apa saja yang
tergolong dalam Pelayanan Utama,
Pelayanan Tambahan dan Pelayanan
Pendukung

14. Kebijakan Pemerintah
Komitmen Pelayanan
Membangun Komitmen
Pelayanan Kepada
Masyarakat
PRINSIP – PRINSIP
PELAYANAN

15. KEBIJAKAN PEMERINTAH
Upaya menetapkan standar pelayanan publik telah dilakukan melalui :
• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
• Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan
Undang -Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
• Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan
Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha
• Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja
Unit Pelayanan Publik
• Keputusan Menpan No 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana
Pelayanan Umum
• Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik

16. Standar pelayanan menurut LAN :
Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang :
- Cepat
- Menyenangkan (memuaskan)
- Tidak mengandung kesalahan
- Sesuai proses dan prosedur
Tolok ukur Komitmen
Penyelenggara
pelayanan
publik
Pelayanan
yang
berkualitas

18. Manfaat dari
standar
pelayanan
Jaminan
Pelayanan
Pengukur
kinerja
pelayanan
Perbaikan
kinerja
pelayanan
Peningkatan
mutu
pelayanan

19. Kriteria pelayanan :
a. Kesederhanaan : tata cara pelayanan secara mudah, cepat,
tidak berbelit – belit, mudah dipahami
b. Reliabilitas : konsistensi kinerja. Contoh : akurasi penghitungan
keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu
c. Tanggungjawab petugas pelayanan : pelayanan sesuai urutan
waktu, menghubungi pelanggan secepatnya bila diperlukan
d. Kecakapan petugas pelayanan : petugas pelayanan menguasai
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan
e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak
pelanggan dengan petugas. Petugas mudah dihubungi baik
bertemu langsung maupun tidak langsung (telepon/internet)

20. f. Keramahan : kesabaran dan perhatian antara petugas
pelayanan dengan pelanggan
g. Keterbukaan : pelanggan dapat memperoleh informasi secara
mudah dan jelas, meliputi tata cara, persyaratan, waktu
penyelesaian dan biaya
h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan : pelanggan berhak
memperoleh informasi dalam bahasa yang mudah dimengerti
i. Kredibilitas : saling percaya antara petugas pelayanan dan
pelanggan sehingga pelanggan tetap setia
j. Kejelasan dan kepastian : mengenai tata cara, rincia biaya
layanan dan tata cara pembayarannya serta jadwal waktu
penyelesaian

21. k. Keamanan : memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya,
resiko dan keragu – raguan kepada pelanggan
l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan : berusaha mengerti
apa saja yang dibutuhkan pelanggan dengan mempelajari
kebutuhan – kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan
pendekatan personal
m. Kenyataan : bukti – bukti nyata dari pelayanan. Contoh fasilitas
fisik, kehadiran petugas pelayanan, peralatan pelayanan, kartu
pengenal dan fasilitas penunjang lainnya
n. Efisien : persyaratan pelayanan berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan
o. Ekonomis : pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara
wajar

22. Cari pasangan diskusi. Setiap pasangan
mengambil 5 kriteria pelayanan. Berikan contoh
untuk masing – masing kriteria tersebut
dikaitkan dengan pelayanan di kantor
pertanahan

23. KOMITMEN PELAYANAN
KEJELASAN
KONSISTENSI
KOMUNIKASI
KOMITMEN
Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam memberikan pelayanan
dengan menggunakan indikator pelayanan seperti diuraikan diatas
memerlukan komitmen dari semua komponen/aparatur

24. Prinsip utama untuk membangkitkan kepercayaan
masyarakat menurut David Osborne, adalah :
• Masyarakat perlu diyakinkan bahwa birokrasi itu
bukanlah gambaran kebobrokan tetapi dapat diperbaiki
• Masyarakat perlu diyakinkan bahwa kualitas budaya
masyarakat membutuhkan kualitas pemerintahan yang
bersifat efektif, produktif dan efisien
• Masyarakat perlu diyakinkan bahwa sentral
permasalahan terletak pada sistem pelayanan publik
yang diterapkan.
• Masyarakat harus diyakinkan bahwa pandangan
liberalisme berperan dalam iklim kinerja pelayanan
publik
• Masyarakat perlu diyakinkan bahwa, setiap anggota
masyarakat memiliki peluang yang sama untuk
mendapatkan pelayanan publik

25. Manajemen mutu terpadu (total quality management )
upaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan secara kontinyu atas mutu barang, jasa,
manusia dan lingkungan organisasi.
TQM dapat dicapai dengan hal – hal sebagai berikut :
• Berfokus pada pelanggan
• Obsesi terhadap mutu
• Pendekatan ilmiah
• Komitmen jangka panjang
• Kerjasama Tim
• Perbaikan sistem secara berkesinambungan
• Pendidikan dan pelatihan

26. Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya.
Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja
dengan harapan.

27. Hasil pelayanan yang dirasakan pelanggan meliputi :
Kinerja di
bawah
harapan,
pelanggan
merasa
kecewa
Kinerja sesuai
harapan,
pelanggan merasa
puas
Kinerja
melebihi
harapan,
pelanggan
sangat puas

28. Harapan pelanggan :
a. Level pertama kepuasan pelanggan asal sekedar tercapainya
tujuan yang diminta. Contoh :
1) saya berharap perusahaan penerbangan menerbangkan saya
sampai tujuan dengan selamat.
2) saya berharap bank dapat menyimpan uang saya dengan aman
dan menangani saldo rekening saya dengan benar
b. Level kedua, kepuasan pelanggan dicerminkan dalam
pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi tertentu. Contoh :
1) saya berharap dilayani dengan ramah oleh pegawai
perusahaan penerbangan
2) saya pergi ke bank dan tellernya ternyata sangat ramah,
informatif dan suka menolong transaksitransaksi saya

29. c. Level ketiga pelanggan menuntut suatu kesenangan
(delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga
membuat pelanggan tertarik. Contoh :
1) perusahaan penerbangan itu memberi semua penumpang
makanan yang sama dengan yang diberikan khusus kepada
penumpang kelas satu oleh perusahaan penerbangan yang
lainnya.
2) semua karyawan melayani saya dengan penuh respek dan
menjelaskan sesuatunya secara cermat. Akan tetapi yang
paling mengesankan saya adalah ketika mereka menelepon
saya dirumah hari berikutnya dan menanyakan apakah saya
baik-baik saja

30. Aparatur pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun
budaya organisasi dengan tujuan memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.
Setiap aparatur pelayanan berkewajiban memuaskan
pelanggannya. Caranya adalah mengidentifikasi siapa dan apa
keinginan pelanggan.
Daftar
keinginan
pelanggan
Strategi
pendekatan
pelanggan
Kurang
puas
Puas
Sangat
Puas
Perbaiki
layanan
Tingkatkan
layanan
Pertahankan
layanan

31. Dimensi pelayanan prima :
1) Ketepatan waktu pelayanan
2) Akurasi pelayanan
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan.
4) Tanggung jawab.
5) Kelengkapan
6) Kemudahan mendapatkan pelayanan
7) Variasi model pelayanan
8) Pelayanan Pribadi
9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
10) Atribut pendukung pelayanan lainnya

32. Mutu Pelayanan Prima
a.Mendahulukan kepentingan pelanggan.
b.Pelayanan dengan sepenuh hati.
c.Budaya pelayanan prima.
d.Sikap pelayanan prima.
e.Sentuhan pribadi pelayanan prima
f. Pelayanan prima sesuai dengan pribadi prima.
Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur
kepribadian, penampilan, perilaku dan
komunikasi yang prima

33. Keluhan pelanggan dapat dikategorikan :
1)Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal) : keluhan
yang berhubungan dengan tidak berfungsinya peralatan
2)Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas
pelayanan) : keluhan pelanggan yang timbul karena
sikap negatif petugas pelayanan
3)Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan
dengan pelayanan) : keluhan pelanggan karena hal – hal
yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri
4)Unusual Complaint (Keluhan yang aneh): keluhan
pelanggan yang merupakan keanehan (tidak wajar/tidak
umum)

34. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi
keluhan pelanggan, antara lain :
1) Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan.
Petugas pelayanan tidak boleh terpancing untuk ikut marah
2) Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang
sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu
yang berada di luar wewenangnya
3) Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan
petugas sudah berbuat maksimal, petugas harus berani
menyatakan menyerah dengan jujur
4) Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Untuk menghadapi
pelanggan seperti itu, petugas harus sabar dan melakukan
pendekatan secara khusus

35. Pribadi prima :
a. Tampil ramah
b. Tampil sopan dan penuh hormat
c. Tampil yakin
d. Tampil rapi
e. Tampil ceria
f. Senang memaafkan
g. Senang bergaul
h. Senang belajar dari orang lain
i. Senang pada kewajaran
j. Senang menyenangkan orang lain.

36. Customer (pelanggan) adalah siapa saja yang berkepentingan
dengan produk layanan kita.Karena itu, customer dapat
berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun
masyarakat dalam arti luas.
Pelanggan terbagi atas :
a. Pelanggan internal (internal customer) adalah pelanggan
yang berasal dari dalam organisasi (instansi) itu sendiri
pelanggan internal pemerintah yang lain
b. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pelanggan
dari masyarakat
Baik kepada pelanggan internal maupun eksternal harus dilayani
dengan prima

37. Untuk membangun citra positif di mata pelanggan harus
memperhatikan hal – hal sebagai berikut :
1. Membangun citra diri
2. Berusaha mengerti terlebih dahulu baru dimengerti
3. Mengenal karakter pelanggan
4. Meningkatkan citra positif di mata pelanggan
Kaitkan program Larasita di
tempat anda dengan 4 hal
membangun citra positif di
atas ?

38. Cara-cara membangun citra diri positif di mata pelanggan
 Memperhatikan pentingnya kesan awal;
 Hindari kesalahan sekecil apapun
 Jangan membuat orang lain menunggu
 Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya;
 Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam
 Pada waktu berbicara, pandanglah matanya;
 Tersenyum setiap saat
 Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri;
 Berbicara dengan jelas, dan dapat dipahami;
 Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian pelanggan
terpecah

39. Berusaha mengerti pelanggan terlebih dahulu
Apabila pelanggan datang agar memperhatikan hal – hal sebagai
berikut :
- Tidak bersikap serba tahu atau seolah – olah sudah mengerti
- Dekati pelanggan dan dengarkan apa yang diutarakan
- Jangan acuhkan pelanggan atau melakukan kegiatan lain
- Bersikap sopan, ramah dan sabar menghadapi pertanyaan
pelanggan

40. Masyarakat berhak
Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan
Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan
Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan
Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan
pelayanan

41. Mengenal Karakter Pelanggan
• Pelanggan
yang
pendiam
• Pelanggan
yang tidak
sabar
• Pelanggan
yang tidak
banyak
bicara
• Pelanggan
yang senang
berdebat
• Pelanggan
yang banyak
permintaan

42. Pelanggan Yang Pendiam
Faktor penyebab dan cara menghadapinya
1. Adanya rasa malu sehingga tidak berani mengutarakan
pendapat dengan jelas Hadapi dengan ramah dan penuh
perhatian
2. Merasa segan karena sedang memikirkan sesuatu
Lontarkan pertanyaan - pertanyaan seputar produk yang
ditawarkan
3. Kemungkinan kelainan psikis Hadapi dengan sikap normal
(biasa saja)

43. Pelanggan Yang Tidak Sabar
Tips cara menghadapinya :
1. Mengenali pelanggan tersebut dan meminta maaf atas
tertundanya pelayanan
2. Mengatakan akan dibantu semaksimal mungkin
3. Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut dan
menenangkan pelanggan apabila emosi
4. Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut masih
bersedia menunggu
5. Mengucapkan terima kasih dan meminta maaf sekali lagi

44. Pelanggan Yang Tidak Banyak Bicara
Tips cara menghadapinya :
1. Mengenali kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam
2. Menawarkan bantuan yang diperlukan
3. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya
4. Bila perlu merespon pembicaraan tersebut dengan memberikan
pujian
5. Meminta alamat dan nomor telepon
6. Pelanggan jenis ini akan senang sekali mendapat perhatian

45. Tips cara menghadapinya :
1. Apabila pelanggan berada di pihak yang salah jangan
menunjukkan reaksi, sebab akan timbul diskusi yang
berkepanjangan
2. Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah
3. Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi,
tidak menyimpang dari pokok pembicaraan
4. Berikan argumen yang masuk akal. Bila sudah tenang baru
memberikan pelayanan
5. Apabila pelanggan bersikeras dengan pendapatnya, anda ulangi
lagi sampaikan argumen
6. Mencari kelemahan argumen pelanggan tersebut dan tunjukkan
kekeliruannya
Pelanggan Yang Senang Mendebat

46. Pelanggan Yang Memiliki Banyak Permintaan
Tips cara menghadapinya :
1. Mengucapkan salam apabila datang atau gunakan cara
bertelepon yang baik apabila lewat telepon
2. Mendengarkan permintaannya
3. Sesegera mungkin memenuhi permintaannya dengan minimal
kesalahan
4. Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain bila pelanggan
masih tidak puas
5. Segera memberitahu atasan dengan menyebutkan permintaan
yang tak dapat dipenuhi tersebut
6. Selalu tersenyum

47. Diskusi Kelompok
Masing – masing kelompok akan membuat peragaan :
1. Pilih salah satu tipe cara menghadapi tipe pelanggan sesuai
kriteria yang telah dijelaskan
2. Tentukan masalah atau permintaan pelayanan
3. Untuk beberapa anggota kelompok berikan peranan :
- Petugas loket pelayanan
- Pelanggan 2 orang pada masalah yang sama
- Atasan petugas loket
4. Buat dialog secara spontan dan peragaan bagaimana mengatasi
pelanggan sesuai dengan tips yang telah diberikan

48. Ketrampilan Dasar Pelayanan
Pusatkan perhatian pada pelanggan
Memberikan pelayanan yang efisien
Meningkatkan perasaan harga diri
pelanggan
Membina hubungan baik dengan
pelanggan
Dapat menentukan apa keinginan
pelanggan
Mengalihkan pelayanan ke orang lain

49. Memusatkan Perhatian Pada Pelanggan
a. Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan
memotong pembicaraan
b. Sikap tubuh dan tindakan anda harus tenang dan rileks
c. Menatap mata pelanggan pada saat berbicara dan tersenyum
d. Ekspresi wajah anda harus tetap terjaga baik
e. Tanggapi pembicaraan secara positif apabila diminta
f. Nada bicara anda jangan terlalu rendah (kurang percaya diri)
dan jangan terlalu tinggi (emosi)
g. Tempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu
dibandingkan teman atau atasan yang menghampiri

50. Memberikan Pelayanan Yang Efisien
a. Melayani pelanggan berikutnya segera setelah dengan
pelanggan pertama selesai
b. Pergunakan waktu seakurat mungkin
c. Berbicara seperlunya kepada pelanggan
d. Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan
e. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas
f. Menjawab pertanyaan secara singkat, tepat, cepat dan tidak
bertele - tele

51. Meningkatkan Perasaan Harga Diri Pelanggan
a. Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera
b. Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin
c. Tidak menggurui pelanggan
d. Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada
pelanggan
e. Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa

52. Membina Hubungan Baik Dengan Pelanggan
a. Mendengarkan pembicaraan pelanggan tanpa memotongnya
b. Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan
c. Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha
menyelesaikan masalahnya
Menentukan Keinginan Pelanggan
a. Menanyakan keinginan pelanggan
b. Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan kemudian
menarik inti dari apa yang dikatakan

53. Mengalihkan Pelayanan Ke Orang Lain
a. Bila pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda
maka alihkan pelayanan tersebut kepada orang yang mampu
b. Setelah menjelaskan kepada pelanggan bahwa anda tidak
mampu memahaminya, maka minta maaf kepadanya
c. Menjelaskan masalah kepada orang yang menggantikan atau
sanggup melayani permintaan pelayanan

54. 8 ETOS KERJA PROFESIONAL
navigator anda menuju sukses
1. Kerja adalah rahmat : aku bekerja tulus penuh syukur
2. Kerja adalah amanah : aku bekerja benar penuh
tanggungjawab
3. Kerja adalah panggilan : aku bekerja tuntas penuh
integritas
4. Kerja adalah aktualisasi : aku bekerja keras penuh
semangat

55. 5. Kerja adalah ibadah : aku bekerja serius penuh
kecintaan
6. Kerja adalah seni : aku bekerja cerdas penuh
kreativitas
3. Kerja adalah kehormatan : aku bekerja tekun penuh
keunggulan
4. Kerja adalah pelayanan : aku bekerja paripurna
penuh kerendahan hati

56. TERIMA KASIH........