Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya pelayanan prima bagi aparatur pemerintah dalam melayani masyarakat, prinsip-prinsip dan standar pelayanan publik yang harus dipenuhi, serta perbedaan tujuan pelayanan antara sektor publik dan bisnis."

1. 1
PELAYANAN PRIMA

2. 2
 Aparatur merupakan kunci
keberhasilan penyelenggaraan
pemerintahan
 Citra pengelolaan pelayanan
terhadap masyarakat masih
dinilai buruk
 Perlunya peningkatan kompe-
tensi aparatur dalam pelayanan
terhadap masyarakat
LATAR BELAKANG

3. 3
1. Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan
posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah
2 Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi
di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun
praktek dokter yang mandiri
3 Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller,
ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN,
jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas
4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan
lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat
bayar kena denda
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta

4. 4
5. Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya
gambar tayangan atau layanan yang lamban jika
ada kerusakan;
6. Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya
memperoleh tiket karena peran calo;
7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak
hukum;
8. Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan
klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan
waktu lama
Lanjutan :
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Instansi Pemerintah Atau Swasta

5. 5
PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN
SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?
TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !
TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?
BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

6. Pusdiklt depdiknas
6
PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA
 Kita masing-masing mempunyai konsumen
kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
 Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerlukan layanan dari
pihak lain;
Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat
meningkatkan
KINERJA LAYANAN

7. 7
 Aparatur merupakan kunci
keberhasilan dalam
penyelenggaraan pemerintahan
 Sesuai dengan tuntutan
nasional dan tantangan global,
untuk mewujudkan good
governance diperlukan SDM
aparatur yang memiliki
kompetensi dalam
penyelenggaraan negara dan
pembangunan

8. 8
BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK
1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana
Pelayanan Umum
2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat
3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98
tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki
Pelayanan Masyarakat
4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan
hakikat Pelayanan Publik

9. 9
MELAYANI:
Membantu menyiapkan
(membantu) apa yang
diperlukan seseorang
PELAYANAN:
Usaha melayani
kebutuhan orang lain
pada dasarnya merupakan kegiatan yang
ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen, yang bersifat tidak berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)
PROSES PELAYANAN

10. 10
1.
2.
3.
Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi;
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata
dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

11. 8 SUPLEMEN PELAYANAN
 INFORMATION  Hrs mulai dari informasi ttg produk
layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
 CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg
ada yang melayani pendalaman pemahaman
 UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan
dg berbagai kemudahan prosedur
 HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan
keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
 CARETAKING Keragaman perlu layanan yang
beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi
 EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan
spesifik yg berbeda dari lainnya
 BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
 PAYMENTprosedur dan alat pembayaran

12. 12
Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum
a. Yang diselenggarakan oleh Organisasi
Publik :
 Bersifat Primer
 Bersifat Sekunder
b. Yang diselenggarakan oleh Organisasi
Privat :
 Semua penyediaan barang/jasa publik
diselenggarakan oleh Swasta :
 RS Swasta,
 PTS,
 Perusahaan Pengangkutan milik Swata

13. 13
Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan oleh Pemerintah :
a. Primer :
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;
 Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya
penyelenggara;
 Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya
:
 Kantor Imigrasi
 Pelayanan Penjara
 Pelayanan Perijinan

14. 14
Karakteristik Primer :
 Adaptabilitas sangat rendah
 Intervensi pemerintah sangat tinggi
 Locus kontrol ada ditangan pemerintah
 Posisi tawar sangat rendah
 Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
 Bentuk pasar : Monopoli
 Pelayanan Pajak
 Pelayanan Polisi
 Pelayanan Perijinan

15. 15
Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :
b. Sekunder:
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;tetapi
 yang didalamnya pengguna/klien tidak harus
menggunakannya, karena
 Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :
 Program ASTEK
 Program pendidikan yang diberikan oleh swasta
 Program pelayanan yang diberikan oleh swasta

16. 16
Pelayanan Publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan. (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
Pelayanan publik adalah segala
bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/ BUMD dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (Keputusan
Menpan No. 81/1993).
Dalam rangka
meningkatkan kualitas
pelayanan, maka
diperlukan bentuk
PELAYANAN PRIMA
Pelayananan Publik ?

17. 17
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
 Transparansi
 Akuntabilitas
 Kondisional
 Partisipatif
 Kesamaan hak
 Keseimbangan antara hak dan kewajiban
 Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh
Prinsip pelayanan publik

18. 18
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan,
kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)

19. 19
SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu

20. 20
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)
 Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan
atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan
sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).
Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence SEX)

21. 21
 KEMAMPUAN
 SIKAP
 PENAMPILAN
 PERHATIAN
 TINDAKAN
 TANGGUNG JAWAB
KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA
 ABILITY
 ATTITUDE
 APPEARANCE
 ATTENTION
 ACTION
 ACCOUNTABILITY

22. 22
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :
 memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.
 membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah.
TUJUAN :
MANFAAT :
 Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat,
 Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
 Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti
dilakukan
TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA

23. 23
STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)
Mutu merupakan kondisi dinamis
yang berhubungan dengan:
memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
menginginkannya. (Goetsch
dan Davis, 1994)
yang
● produk
● jasa
● manusia
● proses, dan
● lingkungan

24. 24
• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu
yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang
seharusnya diterima oleh pelanggan
STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas

25. 25
STANDAR PELAYANAN MEMUAT
 Visi dan Misi Pelayanan
 Jenis pelayanan yang ditawarkan
 Spesikasi pelayanan
 Prosedur pelayanan
 Pengawasan dan pengendalian mutu
 Lampiran yang memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.

26. 26
MANFAAT STANDAR PELAYANAN
 Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit
dalam organisasi
 Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
 Menjelaskan sarana dan prasarana yang
digunakan dalam pelayanan
 Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki
oleh petugas
 Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja
aparatur

27. 27
STANDAR PELAYANAN
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
 Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
 Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
 Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
 Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
 Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
 Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan

28. 28
PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK
DAN SEKTOR BISNIS
Sektor Publik :
 Implementasi Dasar
hukum
 Fokus pada Wide
stakeholder
 Memberdayakan
masyarakat
 Dituntut akuntabel
terhadap publik
Sektor Bisnis :
 Implementasi kebijakkan
direksi
 Fokus pada shareholders
 Bertujuan mencari
keuntungan
 Dituntut akuntabel pada
shareholders

29. 29
1.
2.
3.
ENVIRONMENTAL SERVICE
DEVELOPMENT SERVICE
PROTECTIVE SERVICE
TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK
(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)

30. 30
 Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami
dari sudut pandang pelanggan.
 Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
 Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.
PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?

31. 31
a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima
MUTU PELAYANAN PRIMA
(LAN RI 2004)

32. 32
 Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
 Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
 Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
 Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
 Pelanggan adalah raja

33. 33
CEO
Manajer
Karyawan
Pelanggan
Pelanggan
Penyedia
Layanan
Manajer
CEO
PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN

34. 34
DEFINISI :
a. Service receiver
b. Consumer
c. Customer
d. User
1. Siapa saja yang berkepen-
tingan dengan produk
layanan penyedia layanan
2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan
3. Siapa saja yang meneri-
ma layanan dari pihak
penyedia layanan
PELANGGAN

35. 35
Eksternal Customer
Internal Customer
Semua orang dari dalam
organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
jasa atau produk, sejak dari
perencanaan, penciptaan
jasa atau pembuatan barang
sampai dengan pemasaran
dan penjualan serta
pengadministrasiannya, dan
juga ikut terkena dampak
produk
Semua orang dari luar
organisasi komersil atau
non-komersil yang menerima
penyerahan barang atau
jasa dari organisasi
JENIS PELANGGAN

36. 36
Pelanggan Int. Organisasi Pelanggan Int. Pemerintah
Pelanggan dari
lingkungan organisasi
meskipun bagian/unit
kerjanya berdeda,
namun masih dalam
lingkungan
organisasi.
Pelanggan dari instansi
yang berbeda, asalkan
pelanggan itu berasal
dari instansi
pemerintah, dan disebut
sebagai pelanggan
skala makro.
PELANGGAN INTERNAL

37. 37
1. Membangun citra diri positif.
 Memperhatikan pentingnya kesan awal
 Hindari beban pikiran didepan pelanggan
 Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
 Hindari kesalahan sekecil apapun
 Tampilkan wajah gembira
 Kontak mata pada saat bicara
 Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
 Tersenyum setiap saat
 Usahakan bersifat ramah
MENINGKATKAN CITRA POSITIF

38. 38
2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti
lanjutan
 Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh
bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan.
 Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk
mendengarkannya.
Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga
terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
MENINGKATKAN CITRA POSITIF

39. 39
3 Mengenal Karakter Pelanggan
 Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan
Memberikan pelayanan yang efisien
Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain
MENINGKATKAN CITRA POSITIF

40. 40
Mengenal Karakter Pelanggan
(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan
• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian
• Bertindaklah dengan tenang dan rilex
• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
• Perhatikan nada bicara Anda

41. 41
(2) Memberikan pelayanan yang efisien
 Layani pelanggan pertama, baru pelanggan
berikutnya (FIFO), jangan LIFO
 Pergunakan waktu seakurat mungkin
 Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
 Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
 Perhatikan nada bicara Anda
 Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
 Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
 Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
Mengenal Karakter Pelanggan

42. 42
1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
penerima layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan yang
berkesinambungan
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau
unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi
mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan
moral yang tinggi
PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN
PELAYANAN PRIMA

43. 43
1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen
pelayanan prima bagi masyarakat
2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam
memberikan pelayanan prima bagi masyarakat
3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan
prima bagi masyarakat
4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam
pelayanan prima bagi masyarakat
5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima
6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan
umum dan masyarakat
7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA,
berarti memikirkan :

44. 44
1. Restrukturisasi organisasi dengan
berdasarkan visi peningkatan
Pelayanan Publik,
2. Peningkatan kemampuan manjerial,
3. Peningkatan kualitas SDM sesuai
tuntutan perwujudan Visi kualitas
aparat,
4. Peningkatan sarana dan prasarana.
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK

45. 45
menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu
lagi sesuai visi-misi daerah.
menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan
yang mengatur hal yang sama.
menyederhanakan baik persyaratan maupun
prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang
memadai.
D : Decentralize melimpahkan kewenangan perijinan kepada
pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada
masyarakat, dalam hal ini komputerisasi
diharapkan dapat mendukung transparansi,
efisiensi, akuntabilitas layanan.
S : Simplicity
C : Combine
A : Abolish
Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan
sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system
(pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep
penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti
dengan komputerisasi (aplikasi software)

46. 46