004 ho introduction to crm
•
0 likes•355 views
Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM). Secara singkat, CRM adalah strategi pemasaran yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru dengan menganalisis data pelanggan. Dokumen ini juga menjelaskan prinsip dasar, tujuan, manfaat, dan faktor kunci implementasi CRM yang berhasil.
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to 004 ho introduction to crm
Similar to 004 ho introduction to crm (20)
More from Franklin Sondakh
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
004 ho introduction to crm
- 1. 3/10/2012 Introduction to CRM by Franklin Sondakh, S.Kom, M.Th MSA Information System CRM SCM (ERP) OFS WMS HRM AFIS 1
- 2. 3/10/2012 CRM Customer Relationship Management. – Manajemen Hubungan Pelanggan. – Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka. Definisi CRM 2
- 3. 3/10/2012 Pentingnya CRM Persaingan Global Sulitnya mendapatkan pelanggan baru. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Tuntutan Purna Jual Pengguna CRM • Sales Person • Customer Service • Telemarketer • Administrasi Marketing • Manager Sales • Manager Marketing • BOD 3
- 4. 3/10/2012 Prinsip Dasar CRM • Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) • Memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang – customer history, – kebutuhan-kebutuhan pasar dan – isu-isu lain seputar perkembangan pasar. Tujuan Penerapan CRM Relasi Pasar Produk Keluaran 4
- 5. 3/10/2012 Bagaimana cara membuat CRM berhasil ? Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-hal berikut Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang. Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan. Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan. Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan. Nilai resiko akibat penerapan CRM. 5
- 6. 3/10/2012 Kendala yang muncul setelah penerapan CRM : • Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan- kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma. • Pelanggan tetap mengeluh. • Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional. • Tidak ada peningkatan efisiensi. • Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data. • Keuntungan perusahaan masih stagnan. Manfaat CRM (1) : • Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada. • Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen. • Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul. 6
- 7. 3/10/2012 Manfaat CRM (2) : • Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya. • Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman. • Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu. • Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history. 3 Faktor kunci implementasi CRM Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai) Proses yang didesain Teknologi dengan yang baik memadai 7
- 8. 3/10/2012 Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut : • Otomatisasi pemasaran, • Pusat pelayanan (Call Center), • Penggudangan Data (Data Warehousing), • Pencarian Data dan analisa Proses secara online, • Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, MSA CRM Portal 8