CRM Planning

1. Merencanakan
Program CRM
Kontribusi CRM terhadap Bisnis
Oleh Kelompok 7:
Riza Prapascatama Agusdin (5209100015)
Akhmad Anshori (5209100135)

2. Materi Bahasan
• Difenisi CRM yang sukses
• Memperbaiki perencanaan bisnis yang terkait denga CRM
• Memahami proses bisnis
• Checklist agar CRM yang disiapkan bisa sukses

3. • Faktor-faktor evaluasi sosialisasi CRM baru
Faktor Ideal
Initial trigger Para direksi dan eksekutif memahami
bagaimana keuntungan CRM dalam menambah
keunggulan bersaing
Sponsorship Tim eksekutif cros-functional menyadari bahwa
CRM merupakan kebutuhan untuk bersaing
Objective
definition
Meningkatkan loyalitas pelanggan, memperbaiki
pelayanan pelanggan, menambah hasil
penjualan, dan meningkatkan secara
keselurahan persepsi dari luar
Pemilihan
Solusi
Membolehkan strategi bisnis perusahaan di drive
dari fungsi CRM dan perkiraan kebutuhan fungsi
pilihan tool.
Memulai CRM yang Sukses

4. Faktor Ideal
Lingkungan
operasional
Integrasi dari product CRM dengan infrastruktur IT
yang ada, termasuk ERP dan sistem data
warehouse
Komunitas
user
Seluruh karyawan di semua level menggunakan
CRM untuk keperluan yang berbeda, tetapi
keputusan mereka berdasarkan informasi yang
sama
Efisiensi Mengkombinasi efisiensi proses dan integrasi data,
agar didapat keputusan yang strategi dalam
memberikan keunggulan pada peningkatan
keuntungan pelanggan, mendongkrak penjualan
dan kepuasan pelanggan.
Ukuran Mendongkrak penjualan dan menurunkan komplain
serta meningkatkan jumlah respon pelanggan
melalui beberapa touchpoint
Memulai CRM yang Sukses

5. Sebuah penelitian 1999, dilakukan oleh Yancy Oshita
dan Dr Jay Prasad di Universitas Dayton:
Menemukan empat Penilaian yang menyeluruh bagi kesuksesan
CRM:
1.Kemampuan CRM untuk memberi dampak strategi
perusahaan (menurut 25% dari responden)
2.Sukses integrasi teknologi (23%)
3.Meningkatkan kemitraan strategis (20%)
4. Asimilasi teknologi yang berhubungan dengan CRM (18%)

6. Gambar 7-1 mengilustrasikan, perusahaan yang berpartisipasi dalam
studi dikutip keberhasilan lain faktor: Akhir-konfigurasi workstation desktop pengguna,
keahlian pengguna, dan secara keseluruhan teknologi arsitektur sebagai komponen
kunci keberhasilan dari CRM.

7. • Gambaran keuntungan apa ketika perusahaan
memanfaatkan pengembangan solusi CRM ?
– Kemampuan CRM berpengaruh pada strategi
perusahaan (25%)
– Sukses dalam integrasi teknologi (23%)
– Meningkatkan strategi partnership (20%)
– Asimilasi CRM dan teknologi-teknologi lain yang
berhubungan (18%)
– Teknologi data warehouse (8%)
– Arsitektur teknologi (4%)
– Ketrampilan user (1%)
– User Desktop (1%)
Memulai CRM yang Sukses

9. • Skenario implementasi CRM
Organization Objective Data
CRM 1: Call
Center
• Customer satisfaction
monitoring
• Self-service
efficiencies
• Faster trouble ticket
resolution
• Trouble ticket
• Customer
name/address
• Customer
statisfaction scores
• Rudimentary web
access detaii
CRM 2:
Marketing
• More target mailings
• Customer satisfaction
by segment analysis
• Refined marketing
campaigns
• Customer segment
• Mailing history
• Response rates
Memulai CRM yang Sukses

10. Organization Objective Data
CRM 3: Sales • Streamline sales
process
• Qualify prospects
based on past
successes
• Track contact history
• Sales activities
• Order
• Contact
• Prospect
CRM 4: field
service
• Track instalation
• Track repair status
• Equipment outage
• Order dan repair
data (e.g. date,
status, location)
Memulai CRM yang Sukses

11. • Menentukan kompleksitas CRM
Business process
support
Corporate asset
focus
Application Business fuction
many
single
departement Enterprise-wide
Quantity of
Fuctions
Range of usage
Memulai CRM yang Sukses

12. • Rencana bisnis CRM meliputi:
– Kebutuhan terhadap teknologi baru
– Pengaruh pada teknologi yang ada
– Dukungan yang terus menerus dan kebutuhan
pemeliharaan
– Alternatif CRM
Mempersiapkan Rencana Bisnis CRM

13. • Mendifinisikan kebutuhan CRM
– Ketetapan kebutuhan CRM untuk bisnis merupkan
hal yang krusial
– CRM bekerja untuk tujuan customer-focus dengan
taktik yang natural
– Contoh “improve the supply chain”, bagaimana
spesifikasi kebutuhan bisnis dan peningkatannya?
– Pencarian kebutuhannya dibutuhkan proses
panjang dan komplek, guna untuk menjawab
pertanyaan: “what need, pain, or problem can CRM
help us address?”
– Contoh list kebutuhan CRM dari sebuah
departemen perusahaan TV cable (lihat hal 170)
Mempersiapkan Rencana Bisnis CRM

14. • Mapping CRM feature to business requirements
CRM Feature
Business
Objective
Web-
based self
service
Personaliz
ation
Contact
center
scripting
List
generation
(predictive)
Sales activity
management
Besar jumlah pengunjung
kembali ke situs web
E-commerce efisiensi
Kenaikan pangsa pasar
untuk produk inti
Rating kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi
Intelligent kampanye
pemasaran
Peningkatan efektivitas
layanan & perbaikan
Mempersiapkan Rencana Bisnis CRM
Keterangan :
High Impact Related Low Impact

15. • Agar program CRM sukses, program membutuhkan
kebutuhan bisnis yang
– Mempunyai batasan
– Mempunyai nilai yang tinggi dibandingkan
biayanya
– Pengaruh yang minimal tehadap sistem yang telah
ada
– Meningkatkan efisiensi kerja pada setiap orang
– Meliputi perubahan proses
Mempersiapkan Rencana Bisnis CRM

16. Mempersiapkan Rencana Bisnis CRM
• Justifikasi Biaya CRM :
Ada tiga kemungkinan financial outcome dari suatu
CRM Program :
- Bertambahnya keuntungan
- Break Even Point
- Kerugian

17. Memahami Proses Bisnis
• BPR Redux : Modelling Customer Interactions

18. Setelah mengalami perubahan maka menjadi :

19. Tujuan Menganalisa proses Bisnis dan
Hubungannya dengan CRM
 Yaitu untuk meningkatkan proses bisnis
yang lama atau sudah tidak layak dalam
rangka untuk meningkatkan interaksi
pelanggan.

20. Mengembangkan
kemampuan
kolaboratif dengan
pelanggan
Memungkinkan pelanggan untuk
Komplain langsung atau
menanyakan perkembangan
perusahaan dalam real time
Menggalakan proses marketing dengan
membuat kesaan baik pada pelanggan lini
depan
Memahami pelanggan dan mengelola
kinerja organisasi
Membuat Gudang data Pelanggan

21. Faktor Penjelasan
Klien setuju untuk mengubah proses
bisnis sebagai akibat dari CRM.
Perubahan CRM seharusnya tidak
mengurangi efisiensi bisnis yang telah
terjadi
Kesediaan untuk mempertahankan
organisasi dampak dari CRM
Manajemen harus menyadari bahwa,
pengimplementasian CRM, akan
mengakibatkan lebih banyak data dan
proses perubahan, peran kerja dapat
berubah dan keterampilan baru yang
diperlukan.
Manajemen menampilkan
pemahaman tentang CRM dan
manfaat nya bagi perusahaan.
Eksekutif tidak hanya mengerti apa itu
CRM , mereka harus memahami nilai
proposisi dan mampu
mengartikulasikan secara konsisten.
Mereka juga harus mengerti tujuan-
tujuan perusahaan yang dengan di
adakannya CRM di perusahaannya.

27.  4: Pernyataan ini sangat Mencerminkan
lingkungan organisasi kita
3: Pernyataan ini sebagian besar
Mencerminkan lingkungan organisasi kita
2: Pernyataan ini sebagian Mencerminkan
lingkungan organisasi kita
1: Pernyataan ini sama sekali tidak
Mencerminkan lingkungan organisasi kita

30. 104-85: organisasi Anda sudah siap untuk mulai
melaksanakan proyek CRM dengan sedikit peningkatan
infrastruktur dan support yang tinggi.
• 84-73: Organisasi Anda harus memperkuat
infrastruktur, keahlian, dan harapan tetapi harus Bersiap
untuk memulai sebuah proyek CRM dalam waktu dekat.
Perencanaan harus dimulai sebagai pembuktian konsep
CRM.

31. • 72-50: Mengusulkan bahwa organisasi Anda harus
menahan diri dari memulai CRM hingga infrastruktur
teknologi, data kepemilikan, atau budaya dan isu-isu
politik diselesaikan. Pihak Sponsor sudah harus ada
perjanjian yang jelas.
• 49 atau di bawah ini: organisasi anda tidak di sarankan
mengimplementasikan CRM, atau harus melakukan
perbaikan besar-besaran dari staf dan / atau sistem.
Penilaian kesiapan lain harus terjadi sekali perbaikan
yang diidentifikasi telah dibuat.