Dokumen tersebut membahas pentingnya manajemen hubungan pelanggan dengan fokus pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dicapai dengan memperhatikan pelanggan internal dan eksternal, serta mendengarkan umpan balik pelanggan untuk perbaikan proses. Metode kuantitatif dan kualitatif digunakan untuk mendengarkan pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan mereka.