EU-Indonesia Trade Support Programme II mengadakan pelatihan mengenai pengukuran kepuasan pelanggan yang terdiri dari 2 hari. Pada hari pertama, pelatihan membahas tentang dasar-dasar pengukuran kepuasan pelanggan, mengidentifikasi suara pelanggan, menentukan atribut kepuasan pelanggan, dan merancang survei. Pada hari kedua, pelatihan membahas cara melakukan survei, analisis hasil, dan kesimpulan serta laporan hasil survei.

1. EU‐INDONESIA TRADE SUPPORT PROGRAMME II
Customer Satisfaction
Customer Satisfaction
Measurement
Twin Plaza, Jakarta, March 6 and 7, 2013
By: Aditya Nugroho

2. Agenda
Day 1
1. Basic of Customer Satisfaction Measurement
2. Identifying the voice of customer
3.
3 Determining the customer satisfaction attribute
Determining the customer satisfaction attribute
4. Designing the survey
5. Developing the questionnaire
Day 2
1.
1 How to conduct the survey
H t d t th
2. Analysis of the result
3. Conclusion and report
4. Conduct the improvement.

3. Basic of
Customer Satisfaction
f
Measurement

4. Tren Manajemen di Pelayanan Publik
1.
1 Persyaratan pelanggan yang semakin
yang semakin
tinggi dan kompleks
2.
2 Lebih fokus kepada pelanggan
3. Manajemen berdasarkan kinerja
4.
4 Pengembangan kompetensi inti berbasis
human capital
5. Good Governance sangat di h tik
5 G dG t diperhatikan
6. Penggunaan teknologi informasi terpadu.

5. Kata kuncinya adalah:
adalah:
Service Excellence

6. Elemen Emosional
Interaksi
Kinerja Teknis
Proses &
Pendukung
Produk
Inti

7. Delight
Delighters
Performance
(Satisfiers)
Unfulfilled Fulfilled
Dissatisfiers
Reverse
Dissatisfaction Kano Model

8. Langkah Pengukuran Kepuasan Pelanggan:
Pelanggan:
1.
1 Tetapkan sasaran
2. Identifikasi siapa yang membutuhkan laporan
yang membutuhkan
survei d i f
i dan informasi apa yang dib t hk
i yang dibutuhkan
dibutuhkan
3. Tetapkan siapa yang akan melakukan survei
yang akan
4. Tetapkan A ib K
4 T k Atribut Kepuasan P l Pelanggan
5. Mendesain survei
6. Mengembangkan kuesioner
7. Pelaksanaan survei
8. Analisis dan pelaporan.
pelaporan.

9. Tujuan P
T j Pengukuran K
k Kepuasan P l
Pelanggan:
1. Mengetahui tingkat k
h i i k kepuasan pelanggan
l
2. Mengetahui peluang perbaikan
3. Membandingkan dengan pesaing atau
organisasi lain
4. Memperoleh cara melakukan customer
engagement.
Sasarannya adalah Service Excellence

10. Mendesain Pengukuran K
M d i P k Kepuasan P l
Pelanggan:
1. Menetapkan responden
k d
2. Menetapkan metode survei
3. Menetapkan sample size
4. Mendesain pertanyaan.

11. Identifying
the Voice of Customer
h f

12. Identifying the Voice of Customer
1. What is your product?
2. Identify your customers
2 Id tif t
3. Identify the voice of customer

13. What is your product?
Deskripsikan produk anda
• Bentuk dan k k produk anda
k karakter k
• Lingkup produk anda
• Positioning produk anda
• Bagaimana produk anda berinteraksi dengan
pelanggan?
• Proses utama anda yang terkait dengan
kepuasan pelanggan
• Apa key drivers yang anda miliki?.

14. What is your product?
Apa value proposition produk anda?
value proposition produk anda?
l k
• Nilai atau manfaat yang anda tawarkan
• Bagaimana anda merealisasikan nilai tersebut.

15. Identify your customers
yy
1. Karakteristik pelanggan anda
2. Mengapa menjadi pelanggan anda?
l
3. Apa segmen pelanggan anda?
4. Bagaimana demografi pelanggan anda?
5. Kapan mereka membutuhkan produk anda?
6. Siapa pengambil keputusan di organisasi
pelanggan?
7. Siapa yang berpengaruh terhadap
keputusan tersebut?

16. Identify the voice of customer
Identify the Voice of your customers
Identify the Voice of your customers
y y
1. Apa keluhan pelanggan selama ini?
2. Apa menjadi pertimbangan untuk membeli?
b k b l
3. Apa yang dibandingkan dengan pesaing?
4. Hasil audit internal dan eksternal
5. Hasil focus group
6. Hasil survei sebelumnya.

17. Determining
The Customer Satisfaction
h f
Attributes

18. Quality Dimensions:
Dimensi atau aspek mutu yang bila
diberikan kepada pelanggan akan
menghasilkan kepuasan pelanggan
Merupakan hasil dari penetapan VoC

19. Contoh Dimensi Mutu:
• Kecepatan
• Akurasi
• Keramah‐tamahan
• Kelengkapan.

20. Customer Satisfaction Attributes:
Karakteristik dari setiap Dimensi Mutu yang
perlu diketahui lebih lanjut dari pelanggan
Merupakan parameter key drivers yang
M k t k di
digunakan untuk menetapkan pertanyaan.

21. Contoh Customer Satisfaction Attributes:
• Kecepatan proses penerimaan
• Kecepatan informasi tentang perubahan
peraturan.

22. Designing the Survey

23. Profil Responden:
Responden:
• Organisasi atau perseorangan (individual)
• Jenis organisasi
g
• Ukuran organisasi
• Tingkat jabatan (dalam organisasi)
g j ( g )
• Jenis pekerjaan (untuk perseorangan)
• Demografi (usia, gender, tempat tinggal dll)
(usia, gender, tempat

24. Method of Survey:
1. Direct Mail
2. Web Survey
3. Email
4. Telephone
5. Direct Interview
6. Focus Group p
7. Hybrid .

25. Direct Mail:
Survey dilakukan
Survey dilakukan melalui surat yang berisi pertanyaan Responden
yang berisi pertanyaan. Responden
diminta memberikan jawaban dan mengembalikan melalui pos.
Kelebihan:
Kelebihan:
l bh
• Mudah dilakukan
• Biaya tidak terlalu mahal
y
• Bisa dilakukan terhadap populasi yang besar (tergantung anggaran)
Kekurangan:
Kekurangan
Kek rangan:
• Respons relatif sedikit
• Sering diwakilkan
• Merepotkan responden untuk menulis jawaban

26. Web Survey:
Survey dilakukan
Survey dilakukan melalui formulir yang dipasang di web; yang berisi
yang dipasang web; yang berisi
pertanyaan. Responden diminta memberikan jawaban langsung di
web.
Kelebihan:
Kelebihan:
• Mudah dilakukan
• Biaya murah
• Bisa dilakukan terhadap populasi yang sangat besar
Kekurangan:
Kekurangan:
• Responden yg kurang biasa menggunakan internet tidak respons
• Merepotkan responden untuk mengetik jawaban

27. Email:
Survey dilakukan melalui pertanyaan yang dikirim lewat email.
Responden diminta memberikan jawaban dan mengirim kembali; atau
bisa link di web.
Kelebihan:
Kelebihan:
• Mudah dilakukan
• Biaya sangat murah
• Bisa dilakukan terhadap populasi yang sangat besar
Kekurangan:
Kekurangan:
• Response rate di Indonesia termasuk rendah
• R
Responden yg k
d kurang bi
biasa menggunakan i t
k internet tidak respons
t tid k
• Merepotkan responden untuk mengetik jawaban

28. Telephone:
Survey dilakukan melalui telepon kepada responden.
Pewawancara menuliskan jawaban responden.
Kelebihan:
Kelebihan:
• Mudah dilakukan
• Responden tidak perlu menulis
• Bisa langsung denga pihak yang tepat
Kekurangan:
Kekurangan:
• Biaya mahal
• Responden sering mengelak.

29. Direct Interview:
Direct Interview:
Survey dilakukan melalui wawancara langsung kepada responden.
Pewawancara mendatangi responden atau datang ke lokasi dimana
responden berada.
Kelebihan:
Kelebihan:
• Dapat dilakukan wawancara secara mendalam (deep interview)
• Responden tidak perlu menulis
• Bisa langsung denga pihak yang tepat
Kekurangan:
Kekurangan:
• Biaya sangat mahal
• R
Responden sering memberikan j
d i b ik jawaban yang tidak sebenarnya.
b tid k b

30. Focus Group:
Focus Group:
Survey dilakukan dengan mengundang responden dengan profil yang
mewakili pelanggan. Responden diajak berdiskusi oleh moderator
untuk membahas produk dari organisasi.
Kelebihan:
Kelebihan:
• Dapat dilakukan wawancara secara mendalam (deep interview)
• Responden dapat memberikan pendapat dg lengkap
• Bisa langsung denga pihak yang tepat
Kekurangan:
Kekurangan:
• Biaya sangat mahal
• J l h responden t b t
Jumlah d terbatas.

31. Hybrid:
Survey dilakukan dengan cara gabungan antara cara‐cara yang lain.
Misalnya dengan pengiriman email atau serat, kemudian dilakukan
kontak per telepon.
Kelebihan:
Kelebihan:
• Dapat dilakukan wawancara secara mendalam (deep interview)
• Responden tidak perlu menulis
• Bisa langsung denga pihak yang tepat
Kekurangan:
Kekurangan:
• Biaya sangat mahal.

32. Sample Size
p
Margin of Error Confidence Interval
Population
10% 5% 1% 90% 95% 99%
100 50 80 99 74 80 88
500 81 218 476 176 218 286
1,000 88 278 906 215 278 400
10,000 96 370 4,900 264 370 623
100,000 96 383 8,763 270 383 660
1,000,000+ 97 384 9,513 271 384 664

33. Developing the Questionnaire

34. Jenis pertanyaan:
pertanyaan:
1.
1 Single‐select Multiple Choice
Single‐select Multiple Choice
Berapa lama anda telah menjadi pelanggan kami?
2. Multi‐select Multiple Choice
2. Multi‐
Apa lingkup akreditasi LPK andanisasi anda?
3. Open‐ended Text
Apa
A saran anda terhadap pelayanan k i?
d h d l kami?

35. Jenis pertanyaan:
p
pertanyaan:
y
4. Rate one Item on a Scale
Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap kecepatan
pelayanan kami?
5. Rate Items on a Scale
Bagaimana tingkat kep asan anda terhadap pela anan
kepuasan pelayanan
kami berikut ini?
6. Rank Items Numerically
Seberapa penting atribut di bawah ini bagi anda?
p p g g

36. Selain pertanyaan untuk mengetahui
tingkat kepuasan,
kepuasan,
survei kepuasan pelanggan juga
membutuhkan pertanyaan tentang
data responden (personal information).
data
data responden (personal information)

37. Survey Rating
Survey Rating
Dengan skala yang menunjukkan pendapat responden
g y g j p p p
Misalnya: Misalnya:
Misalnya
• Sangat baik • Sangat penting
• Baik • Penting
• Cukup • Kurang penting
• Kurang • Sangat tidak penting
g p g

38. The format for five‐level Likert responses is as follows:
Satisfaction
1. Very satisfied
2. Satisfied
2 S ti fi d
3. Neither satisfied nor dissatisfied
4. Dissatisfied
5. Very dissatisfied
Agreement
1. Strongly agree
2. Agree
3. Neither agree nor disagree
4. Disagree
5. Strongly disagree
5. Strongly disagree

39. Pengukuran menggunakan skala nilai:
nilai:
Berapa tingkat kepuasan anda terhadap mutu
l
layanan kami?
kami
k i?i?
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Sangat Sangat
Puas Tidak Puas

40. Co to ues o e
Contoh Kuesioner
Kompetensi
(Competency)
1. Bagaimana kompetensi asesor KAN untuk audit
kecukupan?
2. Bagaimana kompetensi asesor KAN untuk site visit?
3.
3 Bagaimana kompetensi Panitia Teknis KAN?
4. Bagaimana kompetensi Petugas Sekretariat KAN?
5. Bagaimana kompetensi Anggota Council?
6. Bagaimana k
6 B i kompetensi KAN secara k
i keseluruhan?
l h ?

41. How to conduct the Survey

42. Mempersiapkan Perangkat Survei:
Survei:
1. Susun kebijakan dan prosedur survei
j p
2. Cetak kuesioner
3. Kembangkan Web untuk survei (bila dipilih web
survei)
4. Sediakan perangkat tabulasi
5. Rekrut
5 R k t pewawancara ( (survei per telepon d
i t l dan
wawancara langsung)
6.
6 Pilih Quality Controller dan Analyst
Quality Controller dan
7. Tetapkan Koordinator Survei
8. Pelatihan pewawancara.

43. Survey Team
Coordinator
Qua ty Co t o
Quality Control Interviewers
te e e s Analyst
a yst

44. Jadwal Kegiatan
Nov Nov Nov Nov Des Des Des
No Kegiatan
(2) (3) (4) (5) (1) (2) (3)
1 Persiapan (Pembahasan
Konsep dll)
2 Pembuatan Kuesioner
3 Penyebaran Kuesioner
4 Wawancara
5 Pengumpulan Kuesioner
6 Analisis Data
7 Kesimpulan dan Laporan

45. Analysis of the Result

46. Perception vs Importance
p p
Category 5
Category 4
Category 3 Perception
Importance
p
Category 2
Category 1
0 2 4 6

47. Diagram Kartesius
7 11 9.4 10
I II
3 6 5
1
9
12 4
14 2 8.6
86
2.6
26
Perception
8
13
III IV
15
5.0
6.21/5.75
Importance

48. Diagram Kartesius: Puskesmas sehat
Kartesius:
I II
9 12
13 6
7 11
3,50 1
6 4 5
2 8 30
14 1
ntingan
Kepen
III IV
3,12
3 12
Kepuasan

49. Key Driver Analysis
Key Driver Analysis
% dissatisfied
with driver
with driver
80
Pelayanan
70 sangat lambat
60 Petugas tidak ramah
Informasi yg
50 diberikan salah
Pengetahuan
40 petugas kurang
Pendaftaran sulit
P d ft lit
30
20 Dokumen tidak jelas
Email lama dibalas
Email lama dibalas
10
Individual impact
Individual impact

50. Trend Analysis
R2
2007 2008 2009 2010 2011 2012

51. Conclusion and Report

52. Isi Laporan:
1. Tujuan Survei
2.
2 Metodologi
3. Pelaksanaan Survei
4.
4 Hasil setiap atribut
Hasil setiap atribut
5. Hasil Analisis Data dan kesimpulan
6.
6 Peluang Perbaikan
Peluang Perbaikan
7. Saran .

53. Product Product
A B
100%
80%
60%
40%
20%
Sangat Puas Tidak Puas
Puas Sangat Tidak Puas

54. Conduct the Improvement

55. QFD
Voice of
Process
Voice of Customer’s
Customers perceived
quality
Technical
Evaluation

56. House of Quality
1. Persyaratan pelanggan 8
2. Prioritas pelanggan
4
3. Customer assessment
4. Persyaratan teknis
1 2 5 3
5. Relationship matrix
6. Importance Rating
6
7. Technical Assessment
7
8. Correlation matrix