materi CRM membahas tentang hubungan (relationship)

1. CRM
PERTEMUAN II
Memahami Hubungan (relationship)

2. Hubungan (relationship)
 Sebuah hubungan terdiri dari serangkaian
episode interaktif antara dua pihak dari waktu
ke waktu

4. Keintiman Pelanggan
(Customer Intimacy)
• Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan
pilihan pelanggan.
 ‘tak kenal maka tak sayang’
 Kalimat ini tidak tertuju pada perusahaan semata,
namun juga bagi pelanggan

5. Relationship Quality
 Implementasi CRM seringkali merujuk pada
bagaimana cara mendekatkan perusahaan
pada pelanggan, hubungan sarat nilai dengan
pelanggan, maka masuk akal bagi manajer
untuk menyadari bahwa ada keberagaman
kualitas hubungan yg terjadi pada pelanggan

6. Cont…
Die hard consumer
 Adalah pelanggan yang setia dengan produk
perusahaan tertentu. Mereka adalah pelanggan
dengan loyalitas tertinggi yang sulit untuk
berpindah produk.
Only once consumer
 Adalah pelanggan yg membeli produk
perusahaan tertentu namun tidak menunjukkan
loyalitas tinggi pada produk tersebut.

7. Cont…
swaybacked consumer
 Adalah pelanggan yang sering mencoba-coba
produk tertentu namun tidak pernah menetapkan
pilihannya.

8. Mengapa perusahaan
menginginkan hubungan yg baik
dengan pelanggan?
 Mengurangi biaya pemasaran
 Pengetahuan pelanggan pada produk lebih
baik
 Dana yang dikeluarkan oleh perusahaan dapat
dihemat (dari segi pemasaran dan PR)

9. Pizza hut going places