Pelatihan ini membahas tentang penciptaan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan keterikatan pelanggan di era digital dan generasi milenial. Pelatihan ini memberikan pemahaman tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan serta cara mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan untuk meningkatkan kinerja bisnis.

1. Silabus Pelatihan:
Building
CUSTOMER SATISFACTION, LOYALTY
and ENGAGEMENT
di Era Digital 4.0 dan Keberadaan Konsumen Milenial
DESKRIPSI PELATIHAN (Durasi 2 hari)
Dipahami bahwa pelanggan tidak hanya membeli produk yang kita tawarkan,
tetapi juga membeli pelayanan yang kita berikan, termasuk di dalamnya
kepuasan atas penanganan kompalin dan keluhan pelanggan.
Memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pelayanan terhadap
pelanggan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan dan keinginan
calon dan atau pelanggan secara baik dan menyenangkan, sehingga
pelanggan merasa puas dan terbentuknya loyalitas pelanggan. Pada
dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang
ditawarkan kepada konsumen/pelanggan yang dilayani. Sejalan dengan
adanya cuctomer driven dan ketatnya persaingan usaha saat ini, pelayanan
yang baik saja bagi konsumen itu dirasa tidak la cukup, mengingat konsumen
atau pelanggan saat ini membutuhkan pelayanan yang prima (Service
Excellence), agar terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pemberian pelayanan terbaik bagi pelanggan kini sudah menjadi
pengetahuan yang wajib dipahami dengan baik oleh semua segenap
karyawan organisasi/perusahaan di berbagai bidang usaha (sebagaimana
diamanatkan dalam ISO 90001:2015). Berbagai pendapat ahli dari hasil-hasil

2. penelitian menunjukkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi
oleh berbagai faktor, disamping kualitas pelayanan. Disadari juga bahwa
kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan tambang emas jangka panjang
bagi organisasi/ perusahaan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan ini dapat
diukur dan ditingkatkan guna menciptakan rasa keterikatan (engagement)
bagi pelanggan.
Begitu juga dengan sales value, ini merupakan perwujudan dari seberapa
besar manfaat yang diterima pelanggan dari suatu produk dan pelayanan
yang diberikan perusahaan, yang dibandingkan dengan pengorbanan
pelanggan untuk mendapatkan produk dan pelayanan tersebut. Hasil
berbagai penelitian juga menunjukkan bahwa nilai yang diterima pelanggan
juga dapat diukur dengan berbagai cara dan berpengaruh positif terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini penting untuk mendapat perhatian
para karyawan, mengingat di era revolusi industri 4.0 saat ini pelanggan
menginginkan produk atau pelayanan yang terbaik yang diterima, disamping
telah terjadinya perubahan pola serta perilaku pembelian pelanggan (change
in customer buying behavior).
Mengingat pentingnya kepuasan dan loyalitas pelanggan pengukurannya
yang akurat guna terciptanya engagement pelanggan dan meningkatkan
kesuksesan bisnis, maka sudah sewajarnya kesemuanya ini dipahami dengan
baik dan mendalam oleh segenap karyawan.
Guna memberikan pemahaman secara komprehensif dimaksud, cara terbaik
adalah mengikuti pelatihan “Customer Satisfaction, Loyalty and
Engagement” sebagaimana yang akan kami selenggarakan ini.
MAKSUD DAN TUJUAN PELATIHAN
Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan para peserta akan mampu:
1. Memahami keinginan dan kebutuhan, serta persepsi konsumen terhadap
suatu produk dan pelayanan di era digital 4.0 dan generasi millennial.
2. Memahami berbagai faktor yang berpengaruh dalam menciptakan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
3. Memahami tentang pentingnya kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta
teknik pengukurannya dalam menciptakan engagement pelanggan.
4. Menerapkan hasil pelatihan pada aktivitas pemasaran, penjualan dan promosi
di perusahaan masing-masing.
SASARAN PESERTA
Pelatihan ini sangat cocok bagi para Manajer dan Staff Marketing/ Promosi/Product
Development, Sales Person dan Web Marketing Development, serta karyawan
lainnya yang berminat mendalami tentang ““Customer Satisfaction, Loyalty and
Engagement” ini dalam penciptaan produk dan pelayanan, serta pemasaran dan
promosinya di era digital 4.0 dan keberadaan konsumen milenial.

3. METODE PELATIHAN
Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan, maka
digunakan beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain :
1. Secara Online Training, dilakukan :
 Penyajian/penyampaian materi secara online training,
 Dengan dukungan multimedia dan aplikasi tertentu,
 Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan
model case study & discussion.
 Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat
& efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.
2. Secara Offline Training, dilakukan :
 Penyajian/penyampaian materi di dalam ruangan/kelas,
 Dengan dukungan multimedia, games & simulation/role-play,
 Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan
model case study & discussion.
 Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat
& efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.
MATERI PELATIHAN
Materi bahasan pada pelatihan ini, meliputi:
1. Konsumen dan Kebutuhannya di Era Digital 4.0 dan Generasi Millennial
 Karakteristik konsumen di era digital 4.0 dan generasi millennial.
 Memahami kebutuhan konsumen di era digital 4.0 dan generasi millennial.
 Change in customer buying bihavioral.
2. Pentingnya Kualitas Pelayanan (Service Quality).
 Pengertian kualitas pelayanan.
 Manfaat kualitas pelayanan dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
 Karakteristik Jasa dan Nilai GAP dalam kualitas pelayanan.
 Dimensi penting dalam Kualitas Pelayanan (Service Quality): Tangiblity,
Empathy, Reliability, Responsivenes, and Assurance.
3. Peranan Nilai Pelanggan (Customer Sales Value) dalam menciptakan
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
 Pengertian nilai pelanggan.
 Fungsi dan manfaat nilai pelanggan dalam menciptakan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
 Faktor penentu Nilai bagi Pelanggan: Elemen Benefit dan Cost
(Pengorbanan) pelanggan.
4. Membangun Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
 Pengertian dan pentingnya kepuasan pelanggan dalam menciptakan loyalitas
pelanggan.
 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
 Tingkatan kepuasan pelanggan.
 Manfaat pengukuran kepuasan pelanggan.
 Metode pengukuran kepuasan pelanggan.

4. 9. Menciptakan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
 Konsep dan pengertian loyalitas pelanggan.
 Ciri-ciri pelanggan loyal.
 Tingkatan loyalitas pelanggan.
 Faktor penentu loyalitas pelanggan.
 Strategi kreatif memelihara dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
 Manfaat loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan engagement dan
kinerja perusahaan.
10. Dampak dari Kepuasan dan Loyatitas Pelanggan, serta Pengukurannya
dalam Menciptakan Engagement Pelanggan dan Peningkatan Kinerja
Bisnis.
11. Studi kasus/Simulasi & Games.
NARASUMBER / PEMATERI
KANAIDI, SE., M.Si., cSAP
adalah :
- Seorang yang enerjik, humoris, dan sangat memotivasi. Berjiwa muda,
sukses beberapa kali sebagai Dosen Favorite di beberapa Perguruan
Tinggi. Beliau suka menulis dan sudah berhasil menerbitkan beberapa
buku hasil karya beliau yang telah dipublikasikan. Terlebih lagi beliau adalah
seorang yang Certified di Bidang Enterprise Resources Planning (ERP) &
System, Applications, and Product in Data Processing (SAP), spesialisasi
Sales and Distribution.
- Di samping itu, beliau adalah seorang praktisi yang berpengalaman lebih dari
30-an tahun berkerja di suatu Perusahaan BUMN besar di Indonesia, dengan
berbagai posisi jabatan: mulai dari Manajer UPT, Kepala Kantor di beberapa
Kota di Indonesia s.d di tingkat Kantor Pusat.
- Beliau juga menggeluti aktivitas bisnis dan memiliki pengalaman sedemikian
inten dalam Marketing Management, Managing & Motivating Sales Force,
Sales Planning, Interpersonal Relationship, 4DX Implementation, Service
Quality (ServQual) and Sales Value, Customer Satisfaction, Loyalty &
Engagement, dan Digital Marketing, serta materi-materi lain terkait dengan
Revolusi Industri 4.0 dan keberadaan Konsumen Milenial.

5. - Beliau juga seorang Blogger yang rajin mengelola sedemikian banyak Blog
dan beberapa web komersial, yang menghasilkan passive income yang cukup
spektakuler.
- Beliau seorang Trainer dan Pemateri/Instruktur/Narasumber yang sukses di
beberapa kegiatan Training dan Workshop/Seminar di berbagai Perusahaan
di Indonesia.
- Terlebih lagi, beliau adalah seorang konsultan dan peneliti marketing yang
berdedikasi dengan sedemikian banyak karya ilmiah yang beliau hasilkan dan
publikasikan.
==============================================
Contact (Narasumber):
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284, WA: 0877 5871 1905
e-mail : kanaidi63@gmail.com
======================
Pelatihan Terkait SEBELUMNYA:

18. https://www.slideshare.net/KenKanaidi/2022-silabus-pelatihan-peluang-tantangan-hubungan-
industrial-di-era-revolusi-industri-40

19. ===================================
Contact (Narasumber):
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284, WA: 0877 5871 1905
e-mail : kanaidi63@gmail.com
======================