Dokumen ini membahas konsep Total Quality Management (TQM) yang fokus pada peningkatan kualitas dalam bisnis melalui pemahaman terhadap ekspektasi pelanggan, dimensi kualitas produk, dan alat-alat manajemen seperti Six Sigma dan ISO. TQM mendukung pengurangan biaya dan peningkatan kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh aspek organisasi dalam proses kualitas. Selain itu, terdapat juga penekanan pada pemberdayaan karyawan dan pengukuran performansi dalam mencapai tujuan kualitas yang lebih baik.

1. NUR KAMALIA KHOLIDAH
155020200111031
KONSEP TQM
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

2. Setiap pelaku bisnis dalam dunia industri akan memberikan
perhatian penuh kepada kualitas. Hal ini akan berdampak positif
kepada bisnis melalui dua cara, yaitu:
1. Dampak terhadap biaya produksi
2. Dampak terhadap pendapatan
Dari hasil studi ini maka lahirlah apa yang disebut sebagai:
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Mangement)
MANAJEMEN KUALITAS TERPADU

3. Definisi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi
:
a. Definisi konvensional, biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk.
b. Definisi strategik, menyatakan bahwa kualitas adalah segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan.
Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.
Terdapat tiga kategori produk yang dapat di identifikasikan:
 Barang (goods)
 Perangkat lunak (software)
 Jasa (services)
PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS

4. Manajemen kualitas (Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality
Management) didefinisikan sebagai :
Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada
setiap level operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari
suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
manusia dan modal yang tersedia.
DEFINISI MANAJEMEN KUALITAS

5. 1. Dimensi produk,
Performance
Reliability
Feature
Durability
Consistency
Design
2. Dimensi harga,
FAKTOR PENDUKUNG
KEPUASAN PELANGGAN

6. 3. Dimensi kualitas (mutu) layanan ( service quality )
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
4. Dimensi emosional
Estetika
Self Expressive Value
Brand Personality
5. Dimensi kemudahan
LANJUTAN

7.  Pelanggan Internal ( Internal Customers)
 Pelanggan antara ( Intermediate custumer )
 Pelanggan eksternal ( eksternal customer )
JENIS PELANGGAN

8. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan
dengan hal hal yang dirasakan pelanggan.
Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing pesaingnya.
Pengalaman dari teman teman, di mana
mereka akan menceriterakan mutu produk
yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PELANGGAN

9.  Karakteristik Produk yang diinginkan pelanggan
 Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi
ekspektasi pelanggan
 Kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap
karakteristik
 Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang.
PROSES MENGETAHUI EKSPEKTASI
PELANGGAN

10. 1. Benchmark
2. Balanced Scorecard
3. Six Sigma
4. ISO
ALAT ALAT TQM

11.  Definisi:
proses membandingkan kinerja proses bisnis dan metrik
termasuk biaya, siklus waktu, produktivitas, atau kualitas
yang lain secara luas dianggap sebagai tolak ukur standar
industri atau praktik terbaik.
BENCHMARK

12. • Definisi:
sebuah alat manajemen kinerja strategis – berupa laporan
semi-standar yang terstruktur dan didukung oleh metode
desain yang teruji beserta alat-alat otomatisasi yang dapat
digunakan oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan
kegiatan oleh staf di dalam kendali mereka dan memonitor
konsekuensi yang timbul dari tindakan ini.
BALANCED SCORE CARD

13. • Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis awalnya
dikembangkan oleh Motorola. Pada 2009 diaplikasikan
secara luas di berbagai sektor industri.
• Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses
output dengan mengidentifikasi dan menghapus penyebab
cacat (kesalahan) dan meminimalkan variabilitas di bidang
manufaktur dan proses bisnis. Diwujudkan dengan
menggunakan seperangkat metode manajemen mutu,
termasuk metode-metode statistik, dan menciptakan
infrastruktur khusus.
SIX SIGMA

14. • Adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari
wakil-wakil dari badan standarisasi nasional setiap negara.
• Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standar-
standar industrial dan komersial dunia. ISO, yang merupakan
lembaga nirlaba internasional, pada awalnya dibentuk untuk
membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional
untuk apa saja. Standar yang sudah kita kenal antara lain
standar jenis film fotografi, ukuran kartu telepon, kartu ATM
Bank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Dalam
menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang
wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite
Teknis (TC), Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).
ISO

15. Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran
Kualitas
 Aspek Internal
 Aspek Eksternal
Prinsip Dasar Riset Kepuasan Pelanggan :
1. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan
2. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk
3. Seluruh karyawan harus dilibatkan
4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan
5. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara
harus spesifik
6. Instrumen riset harus dirancang
7. Penghargaan atas sistem intensif
PENGUKURAN PERFORMANSI
KUALITAS

16.  Kualitas produk
 Dukungan purna jual
 Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan
Pengukuran Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi :
 Pelanggan
 Pemegang Saham
 Pekerja
 Masyarakat
ATRIBUT-ATRIBUT YG DIPERTIMBANGKAN DALAM
PENGUKURAN KUALITAS :

17. Komitmen eksekutif (executive Commitment)
Mendengarkan pelanggan (listening to
Customer)
Pendekatan Tim Kerja sama (Use of Teams)
Berfokus pada Proses (Focus on Process)
Organisasi Terbuka (Open Organization)
KONSEP APLIKASI TOTAL QUALITY
MARKETING

18.  berdasarkan pada tiga nilai utama, yaitu :
 respect for the individual
 customer service
 excellence in all that is done
 Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven
quality (MDQ). Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM
bertanggung jawab untuk mengumpulkan data
pasar, melakukan analisa kompetitif, memilih
pasar, mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas
dan mengembangkan strategi-strategi untuk
menawarkan produk (barang dan atau jasa
APLIKASI KONSEP-KONSEP TQM DALAM BISNIS IBM

19. pemberdayaan karyawan (employee empowerment)
Employee Involvement (EI) ,tim kerja sama untuk bertindak
sebagai kekuatan pendorong dari proses implementasi.
Pelatihan dan pengembangan
KONSEP DAN APLIKASI TOTAL QUALITY HUMAN
RESOURCE MANAGEMENT (TQHRM)

20. Program reduksi biaya terus-menerus (continuous
cost reduction program)
Biaya kualitas:
 Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)
 Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)
 Biaya penilaian (Apraisal Cost)
 Biaya pencegahan (prevention Cost)
KONSEP DAN APLIKASI TOTAL QUALITY
ACCOUNTING