Pengendalian Mutu Terpadu .pptx

PENGENDALIAN MUTU TERPADU
( TOTAL QUALITY MANAGEMENT )

SITUASI USAHA DALAM
PASAR YANG BERSAING
Company
(Perusahaan
Kita)
Competitor
(Perusahaan
Pesaing)
Consumer
(Pembeli)

Komitmen Terhadap Konsumen
Adalah Kunci Sukses Usaha

KUNCI SUKSES USAHA
Produk dan layanan perusahaan
Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
Konsumen puas
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Penjualan
Laba
Perusahaan
mantap
Dan berkembang

A
Keluaran
Anda
(produk & service)
B
Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan &
Atau harapkan)
Versus
A = B
Puas
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

Jendela Konsumen
(ABROR Inc.)
Sumber : Gasppersz, Vincent. (2002)

Customer Windows (CW)
 Customer Windows (CW) adalah salah
satu alat analisis kesenjangan yang
digunakan untuk memahami kepuasan
pelanggan dan kepentingan relatif
(order of important) dari fitur produk
atau layanan yang mereka konsumsi (
Supriyanto, 2010 )

Kuadran I ( Bravo )
 Pelanggan Menginginkan pelayanan
tersebut dan mendapatkannya.
 Pelanggan merasa puas.
 Strategi : mempertahankan kinerja
pelayanan sesuai harapan pelanggan.

Kuadran II ( Attention )
 Kuadran ini menggambarkan bahwa dimensi
kualitas yang masuk ke dalam kuadran ini
adalah merupakan dimensi kualitas yang
perlu mendapatkan perhatian karena
keberadaannya diharapkan oleh pasien,
tetapi pasien tidak mendapatkan dimensi
kualitas tersebut
 Pasien tidak puas
 Strategi : meningkatkan kinerja pelayanan
untuk memenuhi harapan pasien

Kuadran III
( Don’t Worry Be Happy )
 Pelanggan tidak menginginkan karakteristik
sebuah produk atau jasa, dan output-nya
pun mereka juga tidak berhasil mendapatkan
produk atau jasa yang diinginkan (diterima),
sehingga bukan menjadi masalah penting.
Rumah sakit tidak perlu menyediakan
pelayanan yang tidak diinginkan pasien
 Strategi : evaluasi untuk di hilangkan
pelayanan tersebut.

Kuadran IV
( Cut or Comnunication )
 Pelanggan tidak menginginkan pelayanan
tersebut tetapi mendapatkannya
 RS harus dapat melakukan evaluasi alas
an pasien kenapa tidak mengiinginkan
pelayanan tersbut
 Strategi : memberikan prioritas rendah
atau melakukan edukasi ulang tentang
manfaat dari pelayanan yang diberikan

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
( Kotler & Amstrong, 1997)
 Sistem keluhan dan saran( Kotak Saran, WA online )
 Kekurangan :
 pasif dan sulit untuk mendapatkan keluhan secara lengkap.
 Tidak semua pelanggan menyampaikan keluhan
 Ghost shopping / Mistery shopping
 Berpura – pura menjadi pelanggan untuk bisa merasakan langsung
pelayanan yang diberikan.
 Lost Customer analyses
 Mencari data pelanggan loyal yang tidak Kembali lagi
 Survei kepuasan pelanggan

PENTINGNYA MUTU
 Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam.
Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas
barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan
pelanggan yang dapat memenangkan persaingan
 Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting
dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama
dengan produk pesaing
 Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam
bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasar

APA ITU MUTU ?
 Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for
use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan (Juran)
 Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu
meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
 Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumen (Deming)

8 DIMENSI MUTU
 Performa : Performance atau Kinerja merupakan Dimensi Kualitas yang berkaitan dengan
karakteristik utama suatu produk.
 Keistimewaan (feature) : Features atau Fitur merupakan karakteristik pendukung atau
pelengkap dari Karakteristik Utama suatu produk
 Keandalan (reliability) : Reliability atau Kehandalan adalah Dimensi Kualitas yang
berhubungan dengan kemungkinan sebuah produk dapat bekerja secara memuaskan pada
waktu dan kondisi tertentu.
 Konformasi (conformance) : Conformance adalah kesesuaian kinerja dan kualitas produk
dengan standar yang diinginkan. Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun
spesifikasi yang telah ditentukan.
 Daya tahan (durability) : Durability ini berkaitan dengan ketahanan suatu produk hingga
harus diganti. Durability ini biasanya diukur dengan umur atau waktu daya tahan suatu
produk.
 Kemampuan pelayanan (service ability) : Serviceability adalah kemudahan layanan atau
perbaikan jika dibutuhkan.
 Estetika : Aesthetics adalah Dimensi kualitas yang berkaitan dengan tampilan, bunyi, rasa
maupun bau suatu produk.
 Kualitas yang dirasakan (perceived quality) : Perceived Quality adalah Kesan Kualitas
suatu produk yang dirasakan oleh konsumen. Dimensi Kualitas ini berkaitan dengan
persepsi Konsumen terhadap kualitas sebuah produk ataupun merek.

PERSPEKTIF MUTU
 Transcendental approach
 Product-based approach
 User based approach
 Manufacturing based approach
 Value based approach

Evolusi Mutu
 Budaya Non Mutu
 Inspeksi Mutu
 Pengendalian Mutu
 Jaminan Mutu
 Manajemen Mutu Terpadu (TQM)

Perkembangan Organisasi
 Mekanistik
 Organism
 Culture
 TQM (Total Quality Management)

Mekanistik
 Sistem Tertutup, batasan antara
organisasi dan lingkungan jelas,
 Pekerja dianggap sebagai mesin
 Struktur organisasi, hirarki yang vertikal
 Lingkungan dianggap stabil

Organism
 Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan
lingkungannya (sistem terbuka)
 Karyawan diberi kebebasan untuk membuat
keputusan yang sesuai dengan situasi yang
dihadapi, tetapi masih dibatasi.
 Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas
organisasi.
 Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan
lingkungan- membangun proses mencari dan
belajar

Cultural
 Organisasi dipandang sebagai kumpulan
individu-individu
 Anggota organisasi didorong secara aktif untuk
membentuk harapan pelanggan, membina
hubungan jangka panjang dengan supliernya
 Perkembangan adalah proses dimana individu
meningkatkan kemampuan dan keinginan
mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan
orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada
organism.

TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen
organisasi
 Suatu cara memperbaiki kinerja total
organisasi dan kualitas
 Dalam paradigma ini, organisasi
menjadi;customer oriented,
diorganisasikan berdasarkan proses,
dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan
secara harmonis

Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan
merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai
tujuannya adalah Total Quality Management (TQM).
 TQM menandakan terjadinya perubahan
paradigma tentang bagaimana menyusun suatu
organisasi dan mengelola orang didalam
organisasi tersebut.
  TQM merupakan seperangkat prinsip
manajemen yang memfokuskan pada
peningkatan kualitas sebagai kekuatan
pendorong dalam semua bidang fungsional pada
seluruh tingkat organisasi

Prinsip-prinsip TQM
(a) Fokus pada konsumen
(b) Top manajemen harus mengem-
bangkan kepemimpinan untuk
kualitas
(c) Kualitas adalah isu strategis

Lanjutan
(d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh
karyawan pada semua tingkatan organisasi
(e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada
peningkatan kualitas secara terus menerus untuk
mencapai tujuan strategis
(f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara
karyawan dan manajemen

Lanjutan
(g) Peningkatan kualitas yang terus menerus
(Continuous improvement)
(h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan
merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang
terus menerus.

Peran Manajemen
 Kepemimpinan dan Komitmen:
 harus menetapkan visi, misi, dan komitmen terhadap kualitas pelayanan
 Pengembangan Strategi Kualitas
 mengembangkan dan menerapkan strategi kualitas yang terintegrasi, termasuk peningkatan proses, pelatihan karyawan, pengukuran kinerja,
dan inovasi berkelanjutan.
 Pengukuran dan Pemantauan Kinerja
 Mengidentifikasi, mengukur, dan memantau indikator kinerja kunci (KPI) terkait
kualitas, keamanan, efisiensi, dan kepuasan pasien.
 Pemberdayaan Karyawan
 mendorong pemberdayaan karyawan dengan memberikan pelatihan, pendidikan, dan
sumber daya yang diperlukan untuk berkontribusi pada inisiatif kualitas.
 Penerapan Best Practices:
 Mengadopsi dan menerapkan praktik terbaik industri, standar, dan pedoman klinis
untuk memastikan bahwa rumah sakit beroperasi dengan standar tertinggi kualitas
dan keselamatan pasien.
 Evaluasi dan Perbaikan Berkelanjutan
 Mendorong kultur evaluasi dan perbaikan berkelanjutan dengan
mengidentifikasi peluang perbaikan, mengimplementasikan tindakan
perbaikan, dan mengevaluasi hasil untuk memastikan pencapaian target
kualitas dan kepuasan pasien.

MANFAAT TQM
P
E
R
B
A
I
K
A
N
M
U
T
U
Memperbaiki
Posisi
persaingan
Meningkatkan
Pangsa pasar
Harga yg
Lebih tinggi
Meningkatkan
penghasilan
Mengurangi
Biaya operasi
Meningkatkan
laba
Meningkatkan
Keluaran yg
Bebas dari
kerusakan

Langkah – langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM

Langkah 1 dan 2
 Langkah 1 adalah komitmen secara total,
keterlibatan dan leadership dari pimpinan
 Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:
 Pelatihan mutu
 Menyiapkan resources yang diperlukan
 Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip
 Aktif sebagai SC
 Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi

Peran pimpinan menciptakan Budaya
Organisasi
 Informasi Kualitas digunakan untuk
perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
 Wewenang = tanggung jawab
 Penghargaan kepada yg berprestasi
 Karyawan merasa aman
 Iklim kerja yg fair
 Kompensasi yg layak dan adil

Peran SC
 Review dan evaluasi survey pelanggan
 Menentukan proses yang harus diperbaiki
 Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
 Memantau proses perbaikan

Langkah 3 (Visi, Misi)
 Kepuasan pelanggan
 Meningkatkan keselamatan
 Menghilangkan kesalahan dan cacat
 Doing thing right at the first time
 Perbaikan terus menerus
 Pemberdayaan karyawan

Langkah 6 (Fokus pada konsumen
eksternal)
 Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian
konsumen
 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
 Penyampaian produk dan layanan
 Prestasi dari produk dan layanan
 Citra umum perusahaan
 Kinerja petugas
 Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan
layanan
 Kekuatan dan kelemahan pesaing

Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan
internal)
Langkah-langkah untuk proses internal
 Inventarisir/daftar pelanggan internal
 Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg
fokus perhatian dari perbaikan
 Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg
harus disediakan
 Tentukan proses untuk menghasilkan output
 Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal
dan cara mengukur tingkat kepuasannya

Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)
 Karyawan yg harus dilatih
 Materi
 Pelatih
 dll

Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)
Tugas
 Identifikasi pelanggan dari suatu proses
 Defifinisikan harapan pelanggan
 Buat Flowchart dari suatu proses
 Identifikasi semua input
 Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
 Kumpulkan data dan analisis
 Identifikasi masalah
 Tentukan akar masalah
 Tentukan potensi penyelesaian masalah
 dst

Perkembangan TQM
Deming
Bound
Juran
Crosby
Gootsch & Davids
Feigenbaum
Ishikawa
Malcolm Baldrige National Quality Award
ISO 9000 dan 14000

UNSUR TQM (Bound)
Strategi nilai pelanggan
(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)
Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)
Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk
menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan)

UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)
Fokus pada pelanggan
Pendekatan ilmiah
Perbaikan sistem berkesinambungan
Obsesi terhadap mutu
Komitmen jk panjang
Kerja sama tim
Pendidikan & Latihan
Kebebasan terkendali
Kesatuan tujuan
Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

METODE TQM
Metode W.E.Deming
 Siklus Deming
Act
4
Plan
1
Do
2
Check
3

Siklus Deminng
 Siklus Deming, juga dikenal sebagai siklus
PDCA (Plan-Do-Check-Act), adalah
pendekatan berkelanjutan untuk perbaikan
kualitas dan efisiensi proses.

PDSA ( Plan-Do-Check-Act )
 Plan (Rencanakan):
• Identifikasi Masalah: Tentukan area atau
proses yang memerlukan perbaikan atau
optimasi.
• Pengembangan Rencana: Buat rencana
detil yang mencakup tujuan, strategi, sumber
daya yang dibutuhkan, dan metrik untuk
mengukur keberhasilan.
• Perencanaan Implementasi: Persiapkan
rencana tindakan yang akan dijalankan,
termasuk alokasi sumber daya, waktu, dan
tanggung jawab.

 Do (Lakukan):
• Implementasi Rencana: Jalankan
rencana tindakan yang telah dirancang,
lakukan perubahan atau modifikasi sesuai
dengan rekomendasi.
• Pelaksanaan Tindakan: Libatkan tim atau
individu yang relevan untuk melaksanakan
tindakan yang diperlukan.

 Check (Periksa):
• Evaluasi Hasil: Periksa hasil dari perubahan
atau tindakan yang telah diimplementasikan
dengan membandingkan dengan tujuan atau
standar yang ditetapkan.
• Pengukuran dan Analisis: Kumpulkan data,
lakukan analisis, dan evaluasi apakah
perubahan telah menghasilkan perbaikan
yang diharapkan atau apakah ada perlu
penyesuaian lebih lanjut.

 Act (Tindak Lanjuti):
• Tindakan Berdasarkan Evaluasi: Jika hasil
periksa menunjukkan bahwa perubahan efektif,
lakukan standarisasi proses baru tersebut.
Namun, jika hasilnya tidak sesuai dengan
ekspektasi, tentukan langkah perbaikan atau
penyesuaian yang diperlukan.
• Dokumentasi dan Penyempurnaan:
Dokumentasikan pembelajaran, hasil, temuan,
dan tindakan yang telah diambil. Gunakan
pembelajaran ini untuk memperbaiki proses,
metode, atau praktik di masa depan.

• Metode Josep M. Juran
 Juran’s three basic steps to progress
 Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar
kesinambungan
 Mengadakan program pelatihan secara luas
 Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk
manajemen yang lebih tinggi

•Juran’s ten step to quality improvement
 Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan
peluang untuk melakukan perbaikan
 Menetapkan tujuan perbaikan
 Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan
 Menyediakan pelatihan
 Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan
masalah
 Melaporkan perkembangan
 Memberikan penghargaan
 Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai
 Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai
 Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam
sistem reguler perusahaan

• The Juran Trilogy
 Perencanaan mutu
 Menentukan siapa pelanggan
 Identifikasi kebutuhan pelanggan
 Mengembangkan produk
 Mengembangan sistem dan proses
 Menyebarkan rencana kepada level operasional
 Pengendalian mutu
 Menilai kinerja mutu aktual
 Membandingkan kinerja dengan tujuan
 Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
 Perbaikan mutu
 Mengembangkan infrastruktur
 Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek
perbaikan
 Membentuk tim proyek

• Metode Philip B. Crosby
 Dalil Manajemen Mutu
 Definisi mutu adalah sama dengan
persyaratan
 Sistem mutu adalah pencegahan
 Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan
standar kinerja yang harus digunakan
 Ukuran mutu adalah price of
nonconformance

- Crosby’s quality vaccine
 Determinasi : Sikap manajemen ut tidak
menerima proses, produk, jasa yg tidak
memenuhi persyaratan, seperti reject,
scrap, wrong shipment
 Pendidikan
 Pelaksanaan

Transparency Masters to accompany Operations
Management, 5E (Heizer & Render)
4-43
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
A Simon & Schuster Company
Upper Saddle River, N.J. 07458
Tools for TQM
 Quality Function Deployment
– House of Quality
 Pareto charts
 Process charts
 Cause-and-effect diagrams
 Statistical process control

4-44
Quality Function Deployment
(QFD)
 Determines what will satisfy the
customer
 Translates those customer desires
into the target design

4-45
Quality Function Deployment
 Product design process using
cross-functional teams
– Marketing, engineering, manufacturing
 Translates customer preferences into
specific product characteristics
 Involves creating 4 tabular ‘Matrices’ or
‘Houses’
– Breakdown product design into increasing
levels of detail

4-46
To Build House of Quality
 Identify customer wants
 Identify how the good/service will
satisfy customer wants.
 Relate the customer’s wants to the
product’s hows.
 Identify relationships between the firm’s
hows.
 Develop importance ratings
 Evaluate competing products

4-47
House of Quality Sequence
Design
Characteristics
Quality
Plan
Production
Process
Specific
Components
Design
Characteristics
Specific
Components
Production
Process
Customer
Requirements
House
2
House
1
House
3
House
4

4-48
You’ve been
assigned
temporarily to a
QFD team. The goal
of the team is to
develop a new
camera design.
Build a House of
Quality.
© 1984-1994 T/Maker Co.
House of Quality Example

4-49
JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship
Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values

4-50
Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values
Light weight
Easy to use
Reliable
What the customer desires
(‘wall’)
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure

4-51
Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values
Light weight
Easy to use
Reliable
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure
3
1
2
Average customer
importance rating

4-52
Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values
Light weight
Easy to use
Reliable
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure
K
K
K
K
K
3
2
1
Relationship between
customer attributes &
engineering characteristics
(‘rooms’)

4-53
Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values
Light weight
Easy to use
Reliable
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure
K
K
K
K
K
3
2
1
5 1 1
Target values for engineering
characteristics (‘basement’);
key output
J

4-54
Customer
Requirements
Customer
Importance
Target Values
Light weight
Easy to use
Reliable
Aluminum
Parts
Auto
Focus
Auto
Exposure
K
K
K
K
K
3
2
1

4-62
Pareto Analysis of Wine Glass
Defects
5 4
1 2
5 4 2
0
1 0
2 0
3 0
4 0
5 0
6 0
7 0
S c ra t c h e s P o ro s it y N ic k s C o n t a m in a t io n M is c
Causes, by percent of total defects
Frequency
(number)
72% 16% 5% 4% 3%

4-63
 Shows sequence of events in
process
 Depicts activity relationships
 Has many uses
– Identify data collection points
– Find problem sources
– Identify places for improvement
– Identify where travel distances can be
reduced
Process Chart

4-64
SUBJECT: Request tool purchase
Dist (ft) Time (min) Symbol Description
D
Write order

On desk
75 D

To buyer
D Examine
¡ = Operation; ð = Transport; o = Inspect;
D = Delay; Ñ = Storage
Process Chart Example

4-65
 Used to find problem sources/solutions
 Other names
– Fish-bone diagram, Ishikawa diagram
 Steps
– Identify problem to correct
– Draw main causes for problem as ‘bones’
– Ask ‘What could have caused problems in
these areas?’ Repeat for each sub-area.
Cause and Effect Diagram

4-66
Too many
defects
Problem
Example

4-67
Method Manpower
Material Machinery
Too many
defects
Main Cause
Main Cause
Example

4-68
Method Manpower
Material Machinery
Drill
Over
Time
Steel
Wood
Lathe
Too many
defects
Sub-Cause
Example

4-69
Method Manpower
Material Machinery
Drill
Over
Time
Steel
Wood
Lathe
Too many
defects
Tired
Old
Slow
Example

4-70
 Uses statistics & control charts to tell when to
adjust process
 Developed by Shewhart in 1920’s
 Involves
– Creating standards (upper & lower limits)
– Measuring sample output (e.g. mean wgt.)
– Taking corrective action (if necessary)
 Done while product is being produced
Statistical Process Control (SPC)

4-71
Produce Good
Provide Service
Stop Process
Yes
No
Assign.
Causes?
Take Sample
Inspect Sample
Find Out Why
Create
Control Chart
Start
Statistical Process Control
Steps

4-72
0
20
40
60
80
1
3
5
7
9
1
1
X
Time
UCL
LCL
Control Chart Example

4-73
 Involves examining items to see if an item is
good or defective
 Detect a defective product
– Does not correct deficiencies in process or
product
 Issues
– When to inspect
– Where in process to inspect
Inspection

4-74
When and Where to Inspect
 At the supplier’s plant while the supplier is
producing
 At your plant upon receipt of goods from the
supplier
 Before costly or irreversible processes
 During the step-by-step production processes
 When production is complete
 Before shipment from your plant
 At the point of customer contact

4-75
Bank Teller station Speed, courtesy
Checking Accuracy
Store Stockrooms Stock rotation
Display areas Attractiveness
Counters Courtesy,
knowledge
Business Where Variable
When and Where to Inspect
in Services

4-76
 Service quality is more difficult to measure than
for goods
 Service quality perceptions depend on
– Expectations vs. reality
– Process & outcome
 Types of service quality
– Normal: Routine service delivery
– Exceptional: How problems are handled
TQM In Services

APA BUDAYA MUTU ITU ?
Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi
yang menciptakan lingkungan yang kondusif
untuk keberlangsungan perbaikan mutu
yang berkesinambungan. Budaya mutu
terdiri dari nilai – nilai, tradisi, prosedur dan
harapan tentang promosi mutu

APA TUJUAN BUDAYA MUTU ?
Membentuk suatu lingkungan organisasi
yang memiliki sistem nilai, tradisi, dan
aturan – aturan yang mendukung untuk
mencapai perbaikan mutu secara terus
menerus

KARAKTERISTIK ORGANISASI
YANG MEMILIKI BUDAYA MUTU
 Berorientasi terhadap kepuasan konsumen
 Obsesi terhadap perbaikan terus menerus
 Keinginan yang tulus akan masukan dan umpan balik
 Pendekatan kerja tim terhadap masalah dan proses
 Kemitraan internal yang saling mendukung
 Rekan kerja dipandang sebagai konsumen internal
 Pelibatan dan pemberian wewenang karyawan secara
luas
 Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk karyawan
pada semua level
 Memiliki standar kerja yang tinggi
 Penghargaan atas prestasi pekerja

KONVERSI
BUDAYA MUTU
( GOETCH & DAVIS )
 Identifikasi kebutuhan perubahan
 Menuangkan perubahan yang direncanakan
secara tertulis
 Mengembangkan rencana untuk perubahan
 Memahami proses transisi emosi
 Identifikasi orang-orang kunci dan membujuk
mereka untuk mendukung perubahan
 Gunakan pendekatan akal dan dari hati ke hati
 Lakukan perubahan dengan “mesra”
 Dukung, dukung dan dukung

APAKAH GKM ITU ?
GKM adalah kelompok – kelompok kecil karyawan
(4 – 8 orang) yang melakukan kegiatan
pengendalian dan peningkatan mutu secara
teratur, sukarela dan berkesinambungan dalam
bidang–bidang pekerjaannya dengan menerapkan
prinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutu
Ciri – ciri GKM
 Bertujuan untuk melakukan perbaikan
 Keanggotaan sukarela
 Jumlah anggota 4 – 8 orang
 Melakukan pertemuan di luar jam kerja
 Menghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCA
 Pemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri
dengan data
 Menggunakan alat kendali mutu statistik

MAKSUD GKM
 Memberikan saran perbaikan dan
pengembangan perusahaan
 Menghargai harkat manusia
 Memperlihatkan kemampuan pribadi sebagai
manusia seutuhnya
 Menciptakan suasana kerja yang bergairah dan
terarah

TUJUAN GKM
 Terciptanya suasana kerja yang kondusif
 Terciptanya peningkatan pengembangan diri
dan kelompok
 Terselenggaranya hubungan kerja yang
harmonis
 Terbinanya kemampuan kerja yang lebih
positif dan konkrit

MANFAAT GKM
 Membiasakan berbicara dengan data dan
sistematis
 Melaksanakan pengendalian PDCA
 Merangsang membiasakan diri untuk berbicara,
mengemukakan pendapat
 Melatih diri untuk bersikap terbuka dan tidak
memaksakan kehendak
 Mebiasakan diri untuk bersikap sadar akan
waktu, biaya serta mutu
 Melatih diri untuk berinisiatif, kreatif, serta
proaktif
 Menghayati dan melaksanakan konsep market
 Merasa dirinya berada dalam suatu kesatuan
sistem total

KUNCI KEBERHASILAN GKM
 Komitmen pimpinan
 Pembinaan
 Apresiasi
 Partisipasi
 Audit mutu

LANGKAH – LANGKAH GKM
1. Menentukan tema dan judul
2. Mencari penyebab masalah
3. Menentukan penyebab dominan
4. Membuat rencana perbaikan dan
melaksanakan perbaikan
5. Meneliti hasil
6. Standardisasi
7. Menetapkan tema berikutnya

CONTOH MASALAH YANG DIPECAHKAN
GKM
 Penurunan waktu proses
 Peningkatan mutu produk
 Penyederhanaan proses
 Peningkatan produktivitas
 Penurunan scrap
 Penurunan pengerjaan ulang
 Penurunan biaya
 Peningkatan kenyamanan kerja
 Penurunan kecelakaan kerja

STRUKTUR ORGANISASI GKM
 Anggota berjumlah 4 – 8 orang
 Berasal dari bidang/unit kerja yang sama
 Terdiri dari seorang ketua dan sisanya anggota
 Ketua bertindak sebagai koordinator saja, dalam
peran pekerjaan adalah sama dengan anggota
lainnya
 Ketua sebaiknya bergilir dari satu anggota ke
anggota lainnya

DEFINISI
 Pencarian metode-metode, proses dan praktik-
praktik terbaik yang akan mengarahkan performa
terbaik dari suatu perusahaan
 Riset industrial atau pengumpulan informasi yang
memungkinkan seorang manajer
membandingkan performa fungsi-fungsinya
terhadap performa fungsi-fungsi yang sama di
perusahaan lain.
 Benchmarking is the continous process of
measuring products, services, and practices
againts the toughest competitors or those
companies recognized as industry leader (David
T. Kerns)
 Proses mengukur dan membandingkan operasi
organisasi atau operasi internal organisasi
terhadap “the best in class performer” yang
berasal dari dalam atau luar industri

JENIS – JENIS BENCHMARKING
 Benchmarking internal; Dilakukan antara
dept/divisi/cabang dalam satu perusahaan atau
antar perusahaan dalam satu group perusahaan
 Benchmarking kompetitif; Perbandingan khusus
dengan kompetitor
 Benchmarking fungsional; Dilakukan dengan
perusahaan/industri yang lebih luas/pemimpin
industri untuk fungsi-fungsi yang sama
 Benchmarking generik;Perbandingan fungsi-
fungsi usaha atau proses yang sama dengan
mengabaikan industri

PROSES BENCHMARKING
 Komitmen manajemen puncak
 Bentuk Tim Benchmarking
 Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik,
produk/layanan yang akan di benchmark
 Identifikasi perusahaan/sekelompok perusahaan
yang akan menjadi sasaran benchmark
 Kumpulkan dan simpan data mengenai
perusahaan yang akan di benchmark
 Analisis data

 Buat rencana tindakan untuk melakukan
perbaikan yang diperlukan
 Implementasi perubahan/perbaikan
 Monitoring
 Tinjauan ulang relevansi benchmark

CONTINOUS PROCESS IMPROVEMENT ( CPI )

APA YANG DIMAKSUD DENGAN CPI ?
CPI adalah sebuah pendekatan sistematis yang dapat digunakan untuk
membuat perbaikan yang sifatnya berupa terobosan dan peningkatan
pada proses yang menghasilkan produk dan jasa untuk para pelanggan.
Dengan menggunakan CPI, dapat dilakukan suatu telaah yang rinci pada
proses dan menemukan cara untuk melakukan peningkatan proses
tersebut.
Hasil akhirnya adalah suatu cara yang lebih cepat, lebih efisien, atau
Lebih efektif dalam menghasilkan suatu produk dan jasa.

APLIKASI CPI DENGAN MODEL SAMIE
SELECT
1.Mendefinisikan
permintaan inti
ut pelanggan utama
2.Menetapkan proses
yg perlu ditingkatkan
EVALUASI
9. Menilai pengaruh
peningkatan proses
10. Menstandardisasikan
proses dan memantau
peningkatan
proses yg
berjalan
IMPROVE
7. Menetapkan tujuan-
tujuan proses
8. Mengembangkan dan
mengimplementasikan
peningkatan dg dasar
“ uji coba”
ANALYZE
3. Mendokumentasikan
proses “sebagaimana
adanya”
4. Membuat ukuran –
ukuran proses
MEASURE
5. Mengumpulkan data
kinerja proses “ dasar “
6. Mengidentifikasi
“ kesenjangan” kinerja
proses

FASE 1: SELECT
(1. Mendefinisikan Permintaan Utama Untuk Pelanggan “Inti”)
• Identifikasi dan definisikan pelanggan internal dan eksternal
• Kategorikan/buat peringkat pelanggan berdasarkan
pelanggan yang sangat penting untuk dipuaskan
• Tanyakan kepada pelanggan yang perlu dilakukan oleh
anda/perusahaan untuk mereka.

a
Memahami Permintaan Pelanggan
A
Keluaran
Anda
(produk & service)
B
Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan &
Atau harapkan)
Versus
A = B
Puas

Tiga Sub Langkah Dasar Mendefinisikan dan
Mempertegas Permintaan Pelanggan
1. Mengidentifikasi area – area permintaan pelanggan
2. Mengembangkan pertanyaan survei atau wawancara
3. Mewawancarai atau/mensurvei pelanggan

Mengidentifikasi area – area permintaan pelanggan
Lakukan sumbang saran mengenai area permintaan yang
diyakini penting
Tempatkan diri anda pada sisi pelanggan dan
visualisasikan apa yang mungkin mereka perlukan.
Apakah mereka terutama tertarik pada penghematan uang,
waktu, atau produk yang lebih beragam.

• Ketepatan waktu
• Biaya
• Akurasi
• Fungsionalitas
• Tanggapan
• Kuantitas
• Ketelitian
• Dimensi
• Hasil
• Harga
• Keberadaan/ketersediaan
Contoh Area-Area Permintaan Pelanggan

 Buatlah pertanyaan – pertanyaan yang akan membantu anda
memperkirakan dimana peningkatan diperlukan.
 Contoh lembar survei:
Mengembangkan Pertanyaan Survei
Area Peningkatan
Pelanggan
Harapan Tertentu
(Komentar)
Tingkat Kepuasan
(Lingkari salah satu)
Skala Kepentingan
(Lingkari salah satu)
Ketapatan Waktu
(Contoh:lamanya hari utk
pembayaran kembali/kredit)
A.
B.
C.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tanggapan
(Contoh:ketelitian dari
pelayanan yang diberikan)
A.
B.
C.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tindak Lanjut
(Contoh:Ketergantungan untuk
memberikan jawaban thd
pertanyaan)
A.
B.
C.
Kemudahan Utk Akses
(Contoh:kemudahan ut
menemui seseorang)
A.
B.
C.
Karyawan yg cakap
(Contoh:kemampuan ut
menjawab pertanyaan)
A.
B.
C.

FASE 1: SELECT
( 2.Menetapkan Proses yang Perlu Ditingkatkan )
Empat dasar sub langkah memilih proses meliputi :
1. Mendaftar proses – proses terkait yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan
2. Menetapkan kriteria pemilihan
3. Mengenali hubungan antara kriteria dan proses
4. Memprioritaskan dan memilih sebuah proses untuk
ditingkatkan

• Setelah anda mengetahui proses yang harus ditingkatkan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan selanjutnya anda harus
menganalisis proses
• Dalam fase ini Anda perlu mendefinisikan dan memetakan seluruh
aktivitas yang terlibat dalam proses yang anda pilih.
• Terdapat dua sub langkah dasar untuk mendokumentasikan
proses;
FASE 2 :ANALYZE
(3. Mendokumentasikan Proses “Sebagaimana Adanya”)
Sub langkah Teknik
A. Mendefinisikan/mendaftar
tugas proses yang utama
Buat daftar tugas
B. Membuat sebuah bagan
arus proses
Buat diagram tentang bagaimana
proses berjalan

Meliputi :
1. Mendefinisikan masukan dan keluaran yang ada
dalam proses
2. Mendaftar enam sampai dengan sepuluh tugas
utama yang membawa anda dari masukan
pemasok ke keluaran produser
3. Mengidentifikasi subtugas terkecil dan
keputusan yang berhubungan dengan tugas
utama bersama - sama
Mendaftar tugas proses yang utama

Membuat bagan arus proses
Menemukan dan mengurangi/
Menghapuskan tugas – tugas yang
tidak bernilai tambah
Mengklarifikasi hubungan
Antar tugas yang berbeda
Mengumpulkan data tentang
Bagaimana suatu proses
Bekerja saat ini

FASE 2 : ANALYZE
(4. Membuat Ukuran Proses)
Tiga kriteria utama ukuran – ukuran proses
1. Berkaitan dengan permintaan pelanggan - berbagai
kebutuhan dan harapannya
2. Dapat diukur dan dihitung – dapat dibandingkan dengan
standar industri yang diakui
3. Dapat diobservasi – bukan merupakan ukuran yang
tersembunyi sehingga tidak dapat ditelusuri dan
dibandingkan.

FASE 3 :MEASURE
( 5. Mengumpulkan Data Kinerja Dasar )
Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Total
Permintaan
yang
diperiksa
4 5 8 6 6 29
Waktu
siklus rata -
rata
99 jam
(5
hari)
92 jam
(4 hari)
116 jam
(6 hari)
102
jam
105
jam
103
jam
• Membantu melihat seberapa efektif proses dan tugas – tugas berfungsi
memenuh permintaan pelanggan
• Gunakan lembar periksa untuk mengumpulkan data kinerja dasar
Contoh lembar periksa

FASE 3 : MEASURE
(6. Mengidentifikasi “kesenjangan” Kinerja Proses)
Tugas utama Prosedu
r tidak
jelas
Tidak
adanya
manajeme
n
Terlal
u
lama
Tanggung
jawab
yang tidak
jelas
Tugas
Total
Utama
Apakah tugas
memiliki nilai
tambah?
1. Pelayanan dlm
pengemb. produk
X 1 V
2. Melengkapi
formulir otorisasi
pemb. Kembali
secara tunai
X 1
3. Meneruskan
formulir yg lengkap
ke manajer akunting
X X 2
4. Meneruskan
formulir yg lengkap
ke bag pembayaran
utang
X 1
5. Memasukan data
pelanggan dan
pembayaran kembali
ke dalam sist komp
X X X 3
Contoh Matriks Area Permasalahan
Area Permasalahan

FASE 4 : IMPROVE
( 7 Menetapkan Tujuan – tujuan Peningkatan Proses )
Mengapa menetapkan tujuan peningkatan proses ?
• Penetapan tujuan membantu anda mengenali berbagai
peluang peningkatan
• Mengarahkan agar tetap pada jalur yang tepat yang
berfokus pada hasil untuk mencapai tujuan tertentu
• Tujuan membantu memperbesar kemungkinan anda untuk
sukses
• Mencapai tujuan – tujuan memperkuat usaha – usaha
peningkatan proses anda

Tiga langkah penetapan tujuan peningkatan proses
 Mengetahui peluang dan kebutuhan akan peningkatan proses
 Menegaskan tingkat kinerja proses yang diinginkan dengan
berdasarkan pada permintaan pelanggan
 Menetapkan permintaan akan kinerja dan spesifikasi pemasok

FASE 4 :IMPROVE
(8. Mengembangkan dan mengimplementasikan Peningkatan
Dengan Dasar Uji Coba )
Kegiatan – kegiatan utama :
Mengenali akar penyebab dari area – area permasalahan proses
• Mengenali dan memprioritaskan peluang – peluang untuk mempersingkat
dan mengubah proses tersebut
• Memilih solusi terbaik untuk mencapai tujuan peningkatan proses
• Menguji solusi peningkatan pada skala kecil

FASE 5 : EVALUATE
( 9. Menilai Pengaruh Dari Peningkatan Proses )
Tujuan:
• Mendapatkan umpan balik dari pelanggan selama uji coba
• Mengkaji data yang berhubungan dengan tujuan peningkatan proses
• Memastikan apakah akar penyebab dari area – area permasalahan
proses telah dikurangi atau dihilangkan
• Memeriksa apakah peningkatan proses dikerjakan terus – menerus
• Mempertajam peningkatan proses sesuai kebutuhan

Kegiatan – kegiatan utama:
 Mengkomunikasikan alur proses yang ditingkatkan dan
panduan pengoperasian
 Mengadakan pelatihan pada proses yang ditingkatkan
sesuai dengan kebutuhan
 Mengumpulkan dan memberikan umpan balik pelanggan
dan pemasok secara terus menerus
 Berusaha secara terus menerus meningkatkan kinerja
proses
FASE 5 : EVALUATE
( 10. Menstandardisasikan Proses & Memantau
Peningkatan yang Sedang Berjalan )

MODEL CPI LAINNYA
 DMAIC ( Define, Measure, Analyze,
Improve, Control )
 PDCA ( Plan, Do, Check, Action )
 7 langkah kerja GKM
o Menentukan tema dan judul
o Mencari penyebab masalah
o Menentukan penyebab dominan
o Membuat rencana perbaikan dan
melaksanakan perbaikan
o Meneliti hasil
o Standardisasi
o Menetapkan tema berikutnya

TUGAS
 Pelajari Konsep PDSA dan Fisbone
Diagram

Pengendalian Mutu Terpadu .pptx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Pengendalian Mutu Terpadu .pptx

Similar to Pengendalian Mutu Terpadu .pptx (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (14)

Pengendalian Mutu Terpadu .pptx