persiapan pelayanan prima

1. PELAYANAN PRIMA
( SERVICE EXELENT )
.
BIRO ORGANISASI DAN KEPEGAWAIAN
KEMENTERIAN PERTANIAN
Disampaikan
pada Koordinasi Peningkatan Pelayanan Publik
Badan SDM Pertanian
31 Maret 2015

2. 2
 Aparatur merupakan kunci
keberhasilan penyelenggaraan
pemerintahan
 Citra pengelolaan pelayanan
terhadap masyarakat masih
dinilai buruk
 Perlunya peningkatan kompe-
tensi aparatur dalam pelayanan
terhadap masyarakat
LATAR BELAKANG MASALAH
Pelayanan prima

3. 3
Kemampuan
Pengalaman
Keahlian
Keterampilan
Pengetahuan
Wawasan
Kualitas
Keunggulan
Sikap
Dst.
Keseimbangan

4. PERMASALAHAN BIROKRASI:
- Pola Pikir (Mindset) dan Budaya
Kerja (Cultural Set) birokrat
belum sepenuhnya mendukung
birokrasi yang efisien, efektif,
dan profesional.
- Birokrat belum benar-benar
memiliki pola pikir yang melayani
masyarakat, belum mencapai
kinerja yang lebih baik (better
performance), dan belum
berorientasi pada hasil (Outcome)
GRAND DESIGN
REFORMASI BIROKRASI
2010-2025
(PP 81 tahun 2010)

5. PELAYANAN
MELAYANI
PELAYANAN
Berkaitan dg “Pelayanan” ada 2(dua) istilah :
Pengertian Melayani “adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan
seseorang”
Pengertian Pelayanan “adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain”

6. Primer :
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan
oleh pemerintah;
 Pemerintah merupakan satu-satunya
penyelenggara;
 Pengguna/klien mau tidak mau harus
memafaatkannya :
 Kantor Imigrasi
 Pelayanan Penjara
 Pelayanan Perijinan pertanahan dll yang
bersifat teknis .
 Pelayanan Karantina

7. adalah Pelayanan yang:
Memuaskan pelanggan.
Melebihi standar atau sama
dengan standar
Terbaik yang dapat diberikan
MEMUASKAN MUTU (KUALITAS)

8. Pelayanan prima adalah terjemahan dari “Excellent Service“,
yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang
terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service.
Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service
yang lebih bermakna.
mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi Sederhana
Menuju Sukses :
1.Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri)
2.Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
3.Recover (Merebut Kembali)
4.Vision (Visi)
5.Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
6.Care (Memberi Perhatian)
7.Empower (Pemberdayaan)

9. TUJUAN UTAMA PELAYANAN PRIMA
untuk berupaya memuaskan
pelanggan, baik pelanggan
internal maupun pelanggan
external.

10. KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA
Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam
mewujudkan pelayanan prima, yakni:
a. Konsep sikap (attitude)
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan
prima adalah:
1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa
kebanggaan terhadap pekerjaan
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik
Organisasi/unit kerja
4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap
perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.

11. b. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas
pada jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan
dan mencermati keinginan pelanggan.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

12. c. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat”
untuk membeli produk /jasa yang kita tawarkan. Akibat
Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini
merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah
menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan
adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan
kembali lagi.

13. 13
1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen pelayanan
prima bagi masyarakat
2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam memberikan
pelayanan prima bagi masyarakat
3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan prima bagi
masyarakat
4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam pelayanan prima
bagi masyarakat
5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima
6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan umum dan
masyarakat
7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN
PRIMA, berarti memikirkan :

14. 14
1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan penerima layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan yang berkesinambungan
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur
organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu
pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan moral yang tinggi
PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN PELAYANAN
PRIMA

15. Pelayanan Publik
Pelayanan
Barang dan Jasa
Pelayanan
Administrasi
Civil
(wajib)
Jasa Publik
(sukarela)
Pelayanan oleh
Pemerintah

16. KELUHAN
MASY PD
UMUMNYA
TINJAUAN
LEMBAGA
LAYANAN
TATALAKSANA
LAYANAN
SDM
LAYANAN
HASIL
LAYANAN
DUKUNGAN
GOOD
GOVERNANCE
PERMASALAHAN PELAYANAN
PUBLIK PADA UMUMNYA
&

17. No. UPT
Nilai IKM Mutu Pelayanan
2013 2014 2013 2014
1. Pusat Pelatihan Manajemen dan Kepemimpinan Pertanian 76,47 70,95 B B
2. Balai Besar Pelatihan Kesehatan Hewan Cinagara 77,17 75,47 B B
3. Balai Besar Pelatihan Pertanian Lembang 78,41 91,08 B A
4. Balai Besar Pelatihan Pertanian Ketindan 85,09 85,80 A A
5. Balai Besar Pelatihan Peternakan Batu 81,32 81,77 A A
6. Balai Besar Pelatihan Pertanian Batangkaluku 80,19 82,47 B A
7. Balai Besar Pelatihan Peternakan Kupang 71,91 71,91 B B
8. Balai Besar Pelatihan Pertanian Binuang 74,85 77,35 B B
9. Balai Pelatihan Pertanian Jambi 75,07 77,28 B B
10. Balai Pelatihan Pertanian Lampung 73,53 76,54 B B
11. Sekolah Tinggi Penyuluhan Pertanian Medan 67,66 74,87 B B
12. Sekolah Tinggi Penyuluhan Pertanian Malang 69,95 69,95 B B
13. Sekolah Tinggi Penyuluhan Pertanian Magelang 78,14 69,98 B B
14. Sekolah Tinggi Penyuluhan Pertanian Bogor 78,50 65,28 B B
15. Sekolah Tinggi Penyuluhan Pertanian Gowa 74,37 75,80 B B
16. Sekolah Tinggi Penyuluhan Pertanian Manokwari 67,78 70,07 B B
17. Sekolah Pertanian Pembangunan Negeri Sembawa 71,44 81,06 B A
18. Sekolah Pertanian Pembangunan Negeri Banjarbaru 72,57 95,89 B A
19. Sekolah Pertanian Pembangunan Negeri Kupang 72,57 73,36 B B
Rata-rata 75,20 81,25 B B
Rekapitulasi Hasil Pengolahan Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Unit Pelaksana Teknis BPPSDMP Tahun 2013 dan 2014

18. TABEL SANDINGAN HASIL PENGUKURAN IKM LINGKUP KEMENTERIAN
PERTANIAN
TAHUN 2013 s.d. 2014
NO UNSUR PELAYANAN
TAHUN
2013 2014
1 Prosedur pelayanan (U1) 3,18 3,17
2 Persyaratan Pelayanan (U2) 3,20 3,158
3 Kejelasan pelaksana pelayanan (U3) 3,27 3,231
4 Kedisiplinan pelaksana pelayanan (U4) 3,20 3,199
5 Tanggung jawab pelaksana pelayanan (U5) 3,26 3,221
6 Kemampuan pelaksana pelayanan (U6) 3,26 3,259
7 Kecepatan pelayanan (U7) 3,23 3,156
8 Keadilan mendapatkan pelayanan (U8) 3,31 3,429
9 Kesopanan dan keramahan pelaksana (U9) 3,20 3,284
10 Kewajaran biaya pelayanan (U10) 3,24 3,196
11 Kepastian biaya pelayanan (U11) 3,16 3,225
12 Kepastian jadwal pelayanan (U12) 3,23 3,176
13 Kenyamanan lingkungan (U13) 3,29 3,224
14 Keamanan Pelayanan (U14) 3,21 3,25
NILAI IKM 3,205 3,210
NILAI KONVERSI IKM 80,14 80,24
MUTU PELAYANAN B (Baik) B (Baik)

19. KARAKTERISTIK GOOD GOVERNANCE (9)
1. Semua anggota organisasi memiliki peran yg adil & seimbang
(Participation)
2. Semua tugas memiliki tata aturan yg jelas (Rule of law)
3. Semua aktifitas memiliki keterbukaan yg luas ( Transparancy )
4. Semua anggota organisasi memiliki kepekaan yg sensitif
(Responsiveness)
5. Semua orang tunduk pd kesepakatan (Consensus orientation)
6. Semua aktifitas terjadi dalam kewajaran (Equity)
7. Semua aktifitas terjadi secara tepat & murah (Effectiveness
and efficiency)
8. Semua aktifitas dapat dipertanggung jawabkan
(Accountability)
9. Semua aktifitas dan sumberdaya dikerahkan untuk mencapai
visi strategis (Strategic vision)

20. SESUNGGUHNYA SEMUA MANUSIA DALAM
KERUGIAN, KECUALI YANG BERILMU.
SEMUA YANG BERILMU JUGA DALAM
KERUGIAN, KECUALI YANG BERAMAL
(BEKERJA).
SEMUA YANG BERAMAL (BEKERJA) JUGA
DALAM KERUGIAN, KECUALI YANG IKHLAS

21. PENERAPAN SISTEM
MANAJEMEN MUTU UNTUK
PENINGKATAN PELAYANAN
PRIMA

22. TUJUAN PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU
(SMM):
 Memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa
produk barang/jasa yang dihasilkan dapat memenuhi
persyaratan kualitas yang diinginkan pelanggan.
 Meningkatkan efisiensi fungsi kontrol/kendali pada
proses (produksi/pelayanan)
 Meningkatkan efektifitas penggunaan biaya dan
sumberdaya lain terhadap hasil yang diinginkan

23.  STANDAR KERJA YANG JELAS
 KONSISTENSI TERHADAP PROSES DAN PRODUK
PEKERJAAN
 JAMINAN KEPASTIAN MUTU
 MENGUBAH PARADIGMA DAN BUDAYA KERJA
 MENINGKATKAN DAYA SAING
 Unit kerja terdaftar pada Lembaga
Sertifikasi, diaudit secara periodik
 Terjadi perubahan positif dalam hal budaya
mutu bagi Pegawai/ organisasi , karena
terdorong mempertahankan sertifikat ISO
9001:2000

24. Terimakasih….
Mohon maaf apabila ada kekurangan dan
kesalahan….