Rumah sakit rawan konflik karena interaksi antar pihak yang terlibat dapat menimbulkan perbedaan pandangan. Memberikan layanan berkualitas memerlukan pemahaman tentang organisasi, produk/layanan, dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat waktu dan andal. Empat tipe perilaku pelanggan perlu dipahami agar layanan dapat disesuaikan.

1. SEBAGAI INSTITUSI
YANG KOMPLEK
RUMAH SAKIT
RAWAN
KONFLIK

2. KONFLIK
SUATU PROSES INTERAKSI YANG TERJADI AKIBAT ADANYA
KETIDAKSESUAIAN ANTARA DUA PENDAPAT
(SUDUT PANDANG) YANG BERPENGARUH ATAS PIHAK – PIHAK
YANG TERLIBAT BAIK PENGARUH POSITIF MAUPUN PENGARUH
NEGATIF

4. Dua Dimensi dari Services
Services
Dimensi prosedural
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk dan/atau services
Dimensi personal
Bagaimana services provider
menggunakan sikap, perilaku, dan
kemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi dengan
pelanggan

5. Empat Kuadran Services
The Freezer
Buruk dalam aspek personal
maupun procedural
services.
Motto : ‘Kami tidak perduli‘
The Friendly Zoo
Buruk dalam aspek
prosedural services, baik
dalam personal services.
Motto : ‘Kami mencoba
dengan keras, tetapi tidak
benar-benar mengetahui
apa yang kami kerjakan’
The Factory
Baik dalam procedural
services, buruk dalam
personal services.
Motto : ‘Anda adalah angka.
Kami akan memproses
anda’
Quality Customer Services
Cerdas dalam keduanya,
baik dalam dimensi
personal maupun
procedural.
Motto : ‘We care and we
deliver’

6. Lima Elemen Quality
Services
Assurance /
Jaminan
Reliability /
Kehandalan
Empathy /
Empati
Responsiven
ess / Daya
Tanggap
Tangible /
Nyata

7. Reliabilitas : 5 Quality
Services
Reliabilitas
• Kemampuan untuk memberikan apa
yang dijanjikan – dengan andal dan
tepat serta akurat.
• Strategi Tindakan :
• Pastikan bahwa anda telah
mengidintifikasi kebutuhan
pelanggan dengan benar
• Janjikan hanya apa yang dapat
anda berikan
• Tindak lanjuti untuk memastikan
bahwa produk dan services telah
diberikan sesuai dengan janji

8. Responsif : 5 Quality
Services
Responsif
• Kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan
yang cepat/resposif.
• Strategi Tindakan :
• Tampilkan sikap positif atau ‘Can-
do Attitude’
• Mengambil langkah dengan segera
untuk membantu pelanggan dan
memenuhi kebutuhan mereka.

9. Dua Dimensi dari Services
Memahami Organisasi Anda
Memahami Produk/Services
Anda
Memahami Customer Anda
Custom
er
Services
Person

10. Memahami Organisasi Anda
Memahami
Organisasi
Anda
• Misi dan visi
organisasi
• Kultur Organisasi
• Aturan dan prosedur
interaksi dengan
pelanggan
• Dukungan
perusahaan untuk
produk/services

11. Memahami Produk/Services
Anda
Memahami
Produk/Servic
es Anda
• Pengembangan
produk/jasa
• Konfigurasi
produk/services
• Data dan spesifikasi
produk/jasa
• Pemeliharaan dan
perawatan
• Harga dan
pengiriman

12. Memahami Customer Anda
Memahami
Customer
Anda
• Kebutuhan Customer
• Perhatian Customer
• Kepribadian
Customer

13. Empat Tipe Perilaku
Customer
DOMINANCE STEADINESS
INFLUENCING COMPLIANCE

14. Ciri-ciri Empat Tipe
Behavior
DOMINANCE
• Kelihatan sangat sibuk
• Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan
• Menampilkan sikap serius
• Berpendapat dengan tegas
INFLUENCING
• Kelihatan sangan aktif
• Senang berbicara/ngobrol
• Senang membangun relasi secara
informal
• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)

15. Strategi untuk menghadapi Dominance
Person
DOMINANCE
• Hindari basa-basi yang
berlebihan
• Mengembangkan hubungan
personal yang kuat bukan
merupakan prioritas utama untuk
Dominance Person
• Bertindaklah dengan efisien,
disiplin waktu dan terorganisasi
dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan Tp
The Point