Il documento discute come il digitale e il social commerce stiano rivoluzionando il modo in cui le aziende interagiscono con i consumatori, enfatizzando il potere del cliente in un contesto di marketing interattivo. Esamina le best practice per integrare feedback dei clienti in tempo reale e l'importanza di una presenza online coerente attraverso diversi canali. Infine, propone strategie per adattare i modelli di business al fine di migliorare l'efficacia operativa e ottimizzare l'esperienza del cliente.

1. Carlo Visani
Carlo Visani
@carlovisani
2185E9AB (Blackberry PIN)
c.visani@tecla.it
carlovisani@gmail.com
c.visani
Smarter Commerce
la piattaforma tecnologica come leva strategica
Carlo Visani – A.D. Tecla.it
http://www.tecla.it
http://mediaroom.tecla.it

2. Tecla.it progetti eCommerce da oltre 10 anni
IBM WS Commerce
Social Commerce
 Attività interattive
 Più triggers / Azioni
 Tools per gli
utenti di Business
IBM Net.Commerce
 Catalogo
 Carrello
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

3. Web 3-4.0 - sempre più canali consentono di conoscere,
raggiungere e interagire con i consumatori
A differenza dei canali di commercializzazione tradizionali, il digitale consente al
consumatore di partecipare alle attività di marketing, trainare e creare i
contenuti. Ciò fornisce ai marketeers sfide e opportunità senza precedenti

4. Siamo entrati nell’ era del “potere del cliente”
I clienti hanno Il social networking e Le aspettative dei Questo sta cambiano
accesso illimitato alle l’m-commerce hanno clienti in n termini di totalmente il modo in
informazioni e drasticamente prezzi, servizi, cui i prodotti vengono
possono cambiato le dinamiche consegne sono costruiti, distributi,
condividerle tra venditore e cliente cresciute acquistati – fare
istantanemaente con enormemente business non è mai
il mondo stato così complicato
95 milioni 75% $93 miliardi
Numero dei tweets Percentuale di persone che Valore di vendite perse per
spediti via Twitter ogni pensano che le aziende non mancanza di disponibilità del
giorno dicano la verità sulla prodotto
pubblicità

5. Il potere è passato al consumatore— margini ridotti e
cambiamento di paradigmi
In questa nuova era il business deve :
Comprendere e Adattare il modo di Promozionare, Fornire un
anticipare il approvvigionarsi in Vendere, Consegnare Servizio clienti
comportamento base alla domanda e il giusto prodotto e impeccabile,
predirre e
e le esigenze dei ottimizzare il servizio al giusto
guidare la
clienti basandosi rapporto con I prezzo, nel giusto
fedeltà dei
sui desideri fornitori attraverso tempo, nel posto clienti
espressi tutta la catena del giusto.
attraverso tutti i valore
canali

6. L’opportunità dell’era Digitale – Social CRM
Funzione Specifica Esempio
Marketing Gestione idee Starbucks
Ricerca nuovi prodotti o servizi Kraft
Lancio nuovi prodotti o servizi Cisco
Campagne Social Terranova
Eventi su reti Sociali BP America vs BP Global PR
Gestione Brand/Reputation Amadori
Customer Supporto Peer to Peer Tivo Community
Service Feedback sul servizio Netflix
Servizio ascolta e rispondi iRobot.com
Analisi Processi di servizio GiffGaff.com
eCommerce Rating & Review Prodotti REI
Social shopping Groupon
Social commerce Moosejaw
Cross-channel / Mobile Commerce Mediaworld
Sales Ricerca clienti potenziali Nikon Instruments
Collaborazione sociale Swiss Re

8. Social Creativity – Le direzioni marketing stanno coinvolgendo i
consumatori in tutto il ciclo di vita del prodotto, fidelizzandoli e
redendoli sponsor dei prodotti stessi
• MyStarbucks Idea realizzato per
scambio idee tra clienti e con
Starbucks
• I clienti possono fornire le loro
opinioni su qualsiasi cosa dal
prodotto al servizio, dalla musica nel
punto vendita al layout, dalla
responsaibilità sociale dell’azienda al
marketing e alla pubblicità.
 92,346 Idee postate • L’Azienda da risalto e premia gli
 Utenti mensili, 1,320,294 utenti più attivi implementando un
 Utenti giornalieri, 43,407 elevato numero di suggerimenti
 Pagine al mese 5,532,032
 28 idee attivate
 Es. una Blackberry App, ‘Ti pago un caffè
da remoto’ e “Mocca Coconut
Frapuccino”

9. Social Colonization L'aumento di 'colonizzazione sociale' sta guidan-
do le imprese a investire ad aumentare la presenza sui social media

10. Social Reccomandation L'aumento dei siti di raccomandazione sociale
indica il ruolo significativo delle opinioni dei colleghi nelle decisioni

11. Private (Social) Reccomandation

12. Web Reputation / Analysis - Le interazioni su reti sociali consentono di studia-
re in profondità il comportamento degli utenti e il posizionamento del brand
Crisis Weak Signal Alert
Reputation /
Management Risk Assessment
Brand Brand Marketing Mix/
Management Voice of the
Positioning Advertising
Consumer
And Planning Management
Market Competitive
Product Insights
Management Intelligence

13. Digital Strategy – Amadori 2010 - 2013
IERI OGGI DOMANI
Anagrafica Gestione agenzia di “turno” Unico database  Social CRM
consumatori Excel difficilmente utilizzabili centrale per Concorsi
Overhead Privacy e newsletter
 Siti vetrina autoreferenziali iLike Social Bridging
Commenting
Integrazione Social Share
Social FB FanPage
YouTube
 NULL Concorsi “crowd” Community
Mobile App Survey
Engagement DEM Blog
 NULL  SEM (SEO + Sentiment Analysis
AdWords) Link Online-Offline
 Web Listening # eCoupon
Awarness # Store Locator
# MKT Geolocalizzato
Digital Signage

15. eCommerce – cambia il modo di interagire
 I consumatori possono partire, fermarsi,
cambiare canale - quasi simultaneamente
 Interazione proattiva e in tempo reale -
Informarsi e comunicare in qualsiasi
momento
 Acquistare anche in modalità disconnessa
 Selezionare, configurare, confrontare in
autonomia
 Supporto in tempo reale Vs Self Service
 Concorrenza tra search e del negozio
commercio elettronico

16. eCommerce – Comunità, Collaborazione
 Feedback dai clienti
– Modifiche a Offerta, Funzionalità,
++ shopping experience
 Coinvolgere la «comunità» dei clienti
nelle decisioni
 Trasformare i clienti in “avvocati” del
proprio brand

17. eCommerce – Comunità, Collaborazione
 Feedback dai clienti
– Modifiche a Offerta, Funzionalità,
++ shopping experience
 Coinvolgere la «comunità» dei clienti
nelle decisioni
 Trasformare i clienti in “avvocati” del
proprio brand

18. Best Practice - Social Commerce/Portal
Word of
buzz viral
 Ragioni per tornare e mouth
dedicare tempo al sito
 Informare i clienti - ingaggiarli – coinvolgerli
 Ascoltare le loro opionioni, mediarle, condividerle
 Analizzarne in comportamenti - assecondarli
 Tutto per cercare, confrontare, prendere decisioni e completare
l’acquisto …con Noi
– Aumentare il conversion rate dei carrelli
– Capitalizzare gli acquisti di impulso
– Ridurre il tasso dei resi

19. eCommerce – mobile
 53 % usa Internet per confrontare prodotti
 25 % lo fa in negozio da un device mobile
 1 su 10 invia sms ad amici e parenti durante lo
shopping
 46% cambia fornitore
quando opera su
differenti canali

20. eCommerce – Cross-channell
Il mondo fisico e quello digitale convergono creando una nuova e
più potente interazione di vendita/acquisto

21. Best Practice - Mobile & Cross Channel
 Feedback, domande, richieste,… (onLine, in negozio, al
telefono..)
 Vendite onLine trascinano vendite tradizionali
 Liste regali – acquisto in negozio + cross/up-sell
 Coerenza : info di prodotto, locazione e orari di
apertura, tracking, wish list, info sul consumatore
 Ordinare onLine, cambiare via call center, tracking,
ritirare in negozio

22. eCommerce – Riconoscere il cliente
 I consumatori vogliono essere riconosciuti,
avere offerte personalizzate
 Social Bridging
 (Real Time) Analytics
 Master data clienti/prospect
 Reccomandation

23. Best Practice – Customer Centric
Abercrombie
Kids
 Esperienze “Naturali” invogliano il cliente all’acquisto
 Web Analytics di alto livello per riconoscere i
comportamenti di segmenti e singole persone
 One-to-one marketing per informazioni puntuali e Teens & Young
Adult Apparel
consigli cross-channel:
– Velocità per stupire il cliente
– Dipendenti da attributi e comportamenti
 Interfacce di navigazione Hollister – Surfing
& Beach Culture
– Guidate dallo “stile di vita” (es. paese, età,
abitudini)
– Differenziate per brand
– Legate alle stagioni / territori

24. eCommerce – Nuovi modelli di Business
 Rivenditori, Distributori, Partner di Clienti
canale, clienti. Le aziende : Distributori
– B2B2C stanno aprendo canali Produttori
diretti
– B2B stanno adottando canali
indiretti
– B2C stanno ripensando il business

25. Best Practice – Integrazione catena commerciale
 Co-creazione del catalogo di vendita con
fornitori/partner
Rinascimento
B2B2B
 Web Partnership con integrazione
cataloghi e vendita diretta
 Gestione catalogo centralizzato per vendita
ai distributori (B2B) e ai clienti (B2C) Rinascimento
B2C
 Gestione centralizzata negozi per conto dei
propri clienti (B2B2C)
 Gestione di negozi virtuali per spinta
marketing di ogni negozio fisico

26. Oggi in USA 50 B $ - 1.690 store
 Organizzare il master data clienti – fisico, virtuale,
 loyalty program,.. per un servizio personalizzato
 Comparazioni
 Social integration:
– Facebook per condividere con amici,
– Youtube per video sui prodotti,
– Twitter per servizio ai consumatori
– Ideax tool per chiedere ai consumatori come potremmo utilizzare il social per servirvi al
meglio
 Integrazione tra store virtuale e stores fisici: visualizzazione dei soli
prodotti disponibili nei negozio del tuo CAP
 Descrizione dettagliata dei negozi fisici, Rating & reviews dei negozi
 Ritorno dal descrivere molto bene tutti i differenti metodi di fullfilment
 Best buy mobile apps – 500.000 download

28. Websphere Commerce - Fornisce una eccezionale Customer Experience integrata
attraverso interazioni Umane, Digitali , Mobile & Social
Customer Experience uniforme su tutti I Canali di Interazione
• Web (WebSphere Commerce & Portal)
• Mobile (WebSphere Commerce Mobile Store) “Web”
• In Store POS & Kiosks (Retail Store Solutions)
• Enterprise Social Network (Lotus Connections)
• Social integration (WebSphere Commerce & Portal)
WebSphere
Commerce & Portal “Mobile”
“Social Networks”
Social Networks
Customer
“Store POS &
“Call Center” Kiosks”
Sterling Order Management – Retail Store Systems
Call Center

29. Websphere Commerce V7 F2
 Precision Marketing  Mobile Commerce
Marketing one-to-one automatico in base ai Supporto per mobile
comportamenti, le preferenze, i diversi canali shopping, marketing
di vendita messaggi, liste, tracking
 Social Commerce
Supporto e integrazione
 Management Center for Business Users semplificata di Ratings &
Reviews, Blogs, Photos, Profiles
Tool per utenti di business per Workflow,
Segmentazione & Marketing Spots
 Estended Sites
Fornitori, rivenditori, partner,
Business Dialog Builder Shopper clienti, consumatori in
User
un’unica piattaforma
 Gift Center  B2B/B2C Starter Store
Interfacce precostruite Web
Consente ai consumatori di produrre liste
2.0 per una rapida
regali e invitare amici (anche via remote
implementazione
widget) ad acquistare

30. Websphere Commerce V7 F2
 Remote Widgets  Sales Center
Estendere la visibilità del brand integrando Inbound contact center con funzionalità di
nativamente advertising & promozioni nei siti presa e modifica ordine, up-sell, customer
di uso quotidiano come i social network service. Integrabile con sistemi voip e per
funzionalità outbound.
Social Networks
Retailer Site
Promos  Digital Coupons
Favorites
Gestire la promozione e l’utilizzo dei
coupon digitali nel web, agli utenti mobili e
integrarlo sui Pos.
 Social bridging
Uso dell’identità dei social network per
creare contenuti sociali (l’utente non deve
avere + accounts)  Emerging Markets
Store già localizzati per esigenze specifiche
 Coshopping China Store Brazil Store
Abilitazione di due utenti a sessioni
contemporanee di acquisto da browser

31. Websphere Commerce V7 F2
 Search Optimization  Price Rules Management
Ottimizzare la ricerca usando specifici triggers Regole, costanti, listini
precostruiti
- Risultati della ricerca guidati da regole di business
- Interfaccia di ricerca di alto livello (auto-suggest,
spell correction, phrase, wildcard)
 Versioning
Gestione della versione dei dati di
catalogo (SKU, bundle/kit, sales
catalog)
 Service Provider
- Ordini ricorsivi  Content Management Syst. Integration
- Sottoscrizioni Utility per interagire con sistemi CMS di terze
parti via RSS/Atom feeds
 Total Cost of Implementation (TCOI)
Data load tools, tools sofisticati per accellerare
 Foundational Leadership
lil disegno ed il test degli store Integrazione WXS per high performance
caching, e supporto WAS 64-bit

32. Websphere Commerce V7 F3 – Now in Beta

33. Websphere Commerce V7 F3 – Now in Beta
 Coremetrics IO integration  Search enhancement
Integrazione del Management Center con Estensione risultato search
Coremetrics Intelligent Offer con due metodi di - Per categoria
ritorno delle raccomandazioni: - Contenuti web
– Dynamic Recommendations – chiamata diretta per
garantire raccomandazioni personalizzate
– Flat File Recommendations – import di liste di
raccomandazioni per garantire raccomdanzioni
statiche
 Search Engine Optimization
Consente ai robot dei motori di ricerca di
indicizzare il sito direttamente. Lavora con
l’ottimizzazione delle parole usate in URL, titoli,
 Coremetrics reports direct access e contenuti da evidenziare
– Ottimizzazione URL: SEO Friendly URLs
http://localhost/shop/en/madisons/furniture
– Possiblità di settare titoli di pagina e MetaTags - I
Business users possono sovrascrivere
– Generatore completo della mappa del sito
– Gestisce automaticamente la redirezione 301

34. Crea il tuo Social Network integrato
Blogs
Social Profiles
Ratings & Reviews
Photo Gallery

35. Terranova
B2C internazionale - Promozioni Social

36. Terranova – WCS Promozione

37. Terranova – Categoria con promozione

38. Terranova – Prodotto in promozione

39. Terranova – Shopping bag con promozione

40. Rinascimento
B2C con store virtuale per ogni negozio fisico - Partecipazione, Opinioni

41. Comet
B2C locale
41

42. Mercatone Uno
B2C nazionale - Portale / eCommerce – finanziamenti onLine

43. Salvatore Ferragamo
B2C internazionale Store per country -
Workspace per workflow produzione cataloghi

44. IllyCaffè
B2C Europa / Usa - Ordini ricorsivi – Club Illy
44

45. Abercrombie
B2C internazionale
Differenti user experience
su stesso catalogo (Donna,
Bambino, Surf)

46. IKEA
B2C Internazionale -
Catalogo completo unificato,
vendita in alcuni paesi

47. Moosejaw
B2C internazionale -
Enterprise Social Network,
Social bridging

48. Sleepys
B2C USA - Social Data Collection & Advanced profiling

49. …Rinascimento
B2B internazionale – catalogo per country

50. Preca Brummel
Sale Force Automation e B2B Italia (riassortimenti)

51. IBM 2011: Smarter Commerce
Smarter Commerce è un Massimizza la Garantisce i
approccio strategico che conoscenza generata benefici del
mette il consumatore al attraverso le interazioni social e mobile
centro delle business del clienti commerce
operations Sincronizza la tua
catena del valore per
Guida la crescita fornire risultati
migliorando, ampliando e coerenti e prevedibili
ridefinendo il valore fornito
Cliente
Aumenta i margini Migliora la collaborazione
aumentando l’efficienza in e la trasparenza per
ogni fase del ciclo di clienti & partners
vendita

52. Portafoglio integrato IBM per Smarter Commerce
CATENA DEL VALORE – STRATEGIA E SERVIZI
Innovazione e valore business Gestione mercato e clienti Modello operativo e organizzativo
Innovare e allineare i modelli di business per Allineamento di vendita, marketing e La progettazione, la supply chain e il modello
guidare valore per il cliente operazioni, per interagire con i clienti organizzativo per fornire valore per il cliente
SOLUZIONI SUL CORE BUSINESS
Processi Core Business
Acquisto Promozione Vendita Servizio
• Gestione Trading Partner • Modelli di previsione • B2B & B2C Cross-channel • Schedulazione consegne &
• Gestione fornitori • Segmentazione commerce Servizi
• Visibilità della catena di comportamentale • Gestione ordini distribuiti • Servizi Self Service per il
fornitura • Campagne Cross-channel • Ottimizzazione consegne e ciente
• Gestione logistica • Ottimizzazione Search, Ad Supply Chain • Gestione resi
• Inventory Optimization Targeting • Mobile Commerce • Gestione di ogni casistica
• Gestione risorse Mktg • Punti vendita
Analytics di negozio | Analytics acquisti | Fedeltà clienti| Predittiva e prescrittiva| Social analytics | Web analytics | Gestione Master data
Sistemi ottimizzati in base ai carichi
Storage e software focalizzata su agilità, integrazione e automazione per guidare importanti risultati di business
Lo Smarter Commerce può aiutare a trasformare ogni fase del ciclo di vendita

53. Pianifica, coordina e esegui campagne di marketing per
stimolare la domanda
Gestisci il marketing attraverso differenti canali di interazione
• La strategia marketing Cross-channel è definita e pianificata utilizzando Unica
• Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni dei consumatori, e per la “recommendations”
• Il sito di e-commerce e la gestione ordini sono forniti da WebSphere Commerce
• La Customer experience con tempi di risposta adeguati è fornita da sistemi ottimizzati
Insights da social
media , websites , e Fornire landing pages
Messaggi marketing e • Ottmizzare la visualizzazione e I risultati personalizzate così come
altre sorgenti guida campagne sono delle ricerche con Coremetrics AdTarget e
la rilevanza dei messaggi e promozioni
definiti e pianificati Coremetrics Search puntualmente targettizzate
messaggi utilizzadno Unica • Generare domanda con Unica eMessage attraverso WebSphere Commerce
Campaign (creazione, consegna e tracking e-mail) Precision Marketing
Catturare e affinare le risposte

54. Una shopping experience unificata e cross-channel
Intraprendere azioni basate su una visione coerente dell’ordine
su più canali
• Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni del consumatore e spingere
specifici prodotti di suo interesse (recommendations)
• Il sito e-commerce e la gestione ordine sono forniti da WebSphere Commerce
• Sterling Order Management mantiene una vista consistente degli ordini del
cliente
• Il PdV di Retail Store Systems integrato con l’intero sistema per massimizzare le
vendite PdV
Il consumatore telefona al call center o si
collega on-line per cambiare l'ordine da
consegna a prelievo.
Al consumatore
Il consumatore completa Sterling Order Management
è mostrato un
annuncio web l’acquisto utilizzando Unica spinge il
per un televisore WebSphere Commerce POS a
nuovo. Annuncio raccomandare
con contenuti un'offerta su
selezionati da Il consumatore Il consumatore nuovi diffusori e
Coremetrics. decide di visita il negozio per Servizi locali di
estendere prelevare la TV, installazione ...
l’ordine via vede l’ordine via venduto!
mobile IBM RSS POS
commerce
Capture responses and refine

55. Smarter Commerce
la nuova offerta IBM per gestire le crescenti esigenze
di clienti e consumatori cogliendo tutte le opportunità dell’era digitale
9 maggio 2011 presso IBM Forum di Segrate dalle ore 9,30
IBM e Tecla.it ti invitano al seminario sul business digitale
Tutto inizia con il Cliente
nel Business è sempre stato vero - ma ora la nuova generazione di clienti digitali sta dettando nuove modalità nella
dinamica del rapporto tra acquirente e venditore.
Conosciamo veramente il nostro cliente ?
Riusciamo ad ingaggiare il cliente con i giusti argomenti ?
Il cliente ci dedica attenzione - ma cosa gli offriamo di rilevante ?
Vieni a scoprire come gestire al meglio la relazione con il nuovo cliente digitale
L’obiettivo dell'evento è di capire, grazie al contributo di testimonial e di soluzioni tecnologiche, come non farsi
sorprendere e cogliere l’opportunità della evoluzione digitale del mercato: si parlerà di new media, di nuovi concept
ed esperienze d’acquisto, di smart consumers e di vendite e acquisti digitali.
Attraverso esempi e casi d’uso saranno presentale le soluzioni IBM:
 Ilog per la supply chain
 Coremetrics/Unica per web Analytics, Recommendation e Consumer CRM
 Websphere Commerce per le tue vendite B2B- B2C multi canale
 Sterling per l’organizzazione e la logistica delle tue vendite
Digital Buy Digital Marketing Digital Sell Digital Service
trading partner mgmt Predictive Analytics/Modeling B2B / B2C Multi-channel Delivery & Service
supplier management Behavioral Segmentation Commerce Scheduling
supply chain visibility Multi-channel Campaign Mgmt Distributed Order Management Customer Self Service
supply chain optimIzation Fullfillment, Logistics, and Supply Enablement
Logistics Design & Management Search Optimization, Ad
Targeting, Marketing Resource Mgmt Chain Optimization Reverse Logistics
Inventory Optimization Mobile Commerce Case Management
http://www.tecla.it Store
Retail
http://mediaroom.tecla.it

56. IBM Smarter Commerce
la nuova offerta IBM per gestire le crescenti esigenze
di clienti e consumatori cogliendo tutte le opportunità dell’era digitale
Come nella vendita tradizionale, il cliente è per definizione al centro di tutte le operazioni ; con le soluzioni
Smarter Commerce la conoscenza del cliente può essere trasformata immediatamente in azione, garantendo
nuovi processi di business che aiutino le aziende acquistare, commercializzare, vendere e fornire supporto alla
propria offerta di prodotti e servizi.
Agenda
9.30 Registrazione partecipanti e Welcome Coffee
10.00 SMARTER COMMERCE - affrontare e cogliere l’opportunità del nuovo cliente digitale nei differnti processi
10.45 1) DIGITAL BUY - Ottimizzare fullfillment e gestione delle scorte: Supply chain & digital procurement
11.15 2) DIGITAL MARKETING - Messaggi altamente personalizzati: Consumer CRM, Web Analytics e Reccomandation
“Web”
11.45 3) DIGITAL SELL - Andare dov’e’ il cliente: Cross channel Social Commerce
12.15 4) DIGITAL SERVICE – Prevedere e risolvere in tempo i bisogni del cliente - Digital Customer (Self)Service
13.00 Business Lunch WebSphere Commerce
“Social Networks” & Portal “Mobile”
14.00 Sessioni parallele di approfondimento delle tecnologie/soluzioni presentate –
Segnalare l’eventuale interesse (anche multiplo) per le sessioni
Websphere Commerce Coremetrics Unica Sterling Commerce Ilog
16.30 Termine lavori Customer
“Store POS &
“Call Center” Kiosks”
Retail Store Systems

57. Carlo Visani
Carlo Visani
@carlovisani
2185E9AB (Blackberry PIN)
c.visani@tecla.it
carlovisani@gmail.com
c.visani
Smarter Commerce
la piattaforma tecnologica come leva strategica
Carlo Visani – A.D. Tecla.it
http://www.tecla.it
http://mediaroom.tecla.it