1. BETTER DIGITAL BETTER LIFE
La Persona o la Tecnologia come driver?
CAROLINA GERENZANI - TNS Italia - Technology Sector Head
Digital Experience Festival – Milano, 7 MARZO 2011

2. Una visione “client – centered”
…Sono cambiate le capacita’ della tecnologia
.. Sono cambiate le nostre esigenze
…e’ cambiata la velocita’ con la quale la tecnologia
evolve
e il nostro rapporto con la tecnologia e’ diventato
sempre più forte.
In ottica “client –centered”
i nuovi strumenti e modalità di accesso
al mondo digitale, sono al servizio del cliente.

3. UNA VISION CLIENT-CENTERED
Le persone non sono fatte di numeri,
di click o di pagine viste.
Sono fatte
di atteggiamenti, bisogni e motivazioni …
e questo è ciò che guida il loro comportamento.
TNS aiuta i clienti
a vedere al di là delle digital analytics
e a capire ciò che veramente guida il coinvolgimento
dei consumatori e il successo dei prodotti

4. NEEDSCOPE UN MODELLO ESCLUSIVO PER COSTRUIRE LA
“RUOTA DEI BISOGNI”
…indagando non solo i comportamenti ma i bisogni profondi che portano
ad essere “digitale” e ad essere connessi a internet nelle diverse occasioni
d’uso mettendo in relazione gli aspetti emotivi con la fruizione di internet

5. DIGITAL LIFE: un’indagine globale che con 50.000 interviste ha
permesso di misurare le 11 occasioni d’uso dell’online
% attività svolte online
Global benchmarks (utilizzo giornaliero)
46 72 39 19 21 12 24 55 46 37 27
I1: Frequenza attività online
Base: Totale intervistati - Italia 1018

6. I dispositivi mobili stanno diventando un’importante via d’accesso
al mondo digitale e il mobile network è la principale attività
% di attività svolte su web da…
Mobile
PC
I1: frequenza attività online
Base: Totale intervistati - Italia 1018/142

7. MIGLIORE UTILIZZO DELL’INFORMAZIONE
diventa molto utile ed
importante rendere
disponibile l’informazione in
fruizione mobile.
L’evoluzione delle
applicazioni di price
–comparison, store
location, ecc da fruire via
mobile devices.

8. DIGITAL MOBILE: un’opportunità per arricchire e personalizzare
la relazione con il cliente
…servizi location based
la tecnologia ci supporta nella vita di tutti i
giorni e può essere utilizzata anche per
gestire meglio la relazione dove l’obiettivo
è la soddisfazione del cliente
Applicazioni “ATM location” per
localizzare i bancomat nelle
vicinanze e poter prelevare
senza dover sopportare il costo
di ulteriori commissioni per
l’utilizzo di Bancomat di altri
circuiti.

9. BETTER DIGITAL: LA TECNOLOGIA A SUPPORTO DELLO
SHOPPING EXPERIENCE
piattaforme di
geolocalizzazione e di
comunicazione
commerciale
personalizzata e in tempo
reale, che permette alle
aziende e ai negozianti di
inviare comunicazioni ad
hoc ad utenti che si
trovano nelle vicinanze,
pubblicare coupon e
offerte speciali

10. MAGGIOR LEGAME CON IL CLIENTE
Grazie alla messa a
punto di strumenti di
fidelizzazione, con lo
sviluppo di
piattaforme per la
gestione di
programmi fedeltà.

11. SOCIAL SHOPPING: il potenziale dei servizi mobile è sempre più
legato al coinvolgimento attivo delle persone
Servizi di E-commerce e
M-commerce che si basano
sempre di più sul ruolo dei
social network per costruire
una shopping experience
vincente
il consumatore non si
comporta come un
solitario follower di
offerte che arrivano
dalle aziende

12. I social media rappresentano uno dei principali canali attraverso il
quale si parla delle marche
Come si parla delle marche sui Social Media
34% parlano
delle marche 36 %
(Scrivono commenti positivi
o negativi sulle marche)
29 %
36% sono in ascolto
(hanno letto commenti sulla 26 %
marca)
19 %
45% Inattivi
(Non leggono nè scrivono 17 %
commenti sulle marche)
N14: Attività delle marche sui social media
Base: Social networkers- Italia 864

13. Maggiore attenzione all’ucg
… Un utilizzo “attento”
all’utente/consumatore che
sfrutta le potenzialità del
Digitale è anche l’uso degli
user generated content in
ottica di “ascolto” della
customer base.

14. Mettere i clienti digitali “al centro” … significa riconoscerne
l’unicità
…Non tutti gli internauti sono uguali e hanno gli stessi needs
Digital native Users
content generator
Gli ‘ Stili di Vita Digitali ’ Intensa vita
sociale online
Internet è un ‘dovuto/ commodity ’ Internet è un ‘motivatore chiave ’
utile per rendere la mia E’ al centro della mia vita
vita pi ù efficiente
uso limitato può passare a un uso
dell’online dovuto a intensivo di tutte le
timori legati alla funzioni, grazie soprattutto
sicurezza e ai temi all’accesso facilitato dagli
della privacy apps e dagli smartphone
già posseduti
Internet è uno ‘strumento ’ Internet è ‘aspirazionale ’
Non è certo parte della mia vita Mi aiuta/ mi aiuter à per i miei obiettivi

15. The new convergence has consumer utility at its heart
What I can do
What my
with my
technology does
technology
telefonare
parlare
con amici Cercare ristorante
nelle vicinanze
Restare in
contatto chattare
Sapere se ci sono
miei amici leggere
in questo locale
fotografare
Ricevere coupon
promo Conoscere offerte
nelle vicinanze

16. Better digital per una better life
I provider di tecnologia dovrebbero dunque scegliere di aderire
alla consapevolezza di un’utenza internet emotivamente
eterogenea e in evoluzione, così da indirizzare l’adesione alle
nuove tecnologie e devices verso i
diversi bisogni e ‘stili digitali’.
Allora diventa molto importante sentire “la voce” del
consumatore, capire cosa e come usa “il mezzo”
…Ecco perché è indispensabile valutare il consumatore nel
suo complesso, nell’approccio alla tecnologia, ricordando che
la tecnologia è uno “strumento abilitante” di needs
ed aspettative di servizio/fruizione che il consumatore, in
quanto persona, elabora.

17. Discover how the world lives online
Grazie per l’attenzione
carolina.gerenzani@tnsglobal.com