"Il Social CRM nella pratica: una nuova esperienza di loyalty", la presentazione di Odoardo Ambroso di Ammiro Y2K in occasione del Convegno "Marca e strategie di loyalty
Da molti anni i sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono adottati in molte imprese, anche di piccole dimensioni, per raccogliere, organizzare ed utilizzare tutte le informazioni relative ai propri clienti, alle trattative, alle opportunità sviluppate e sviluppabili ed a migliorare anche la qualità dei servizi di assistenza. La miglior conoscenza del proprio parco clienti attraverso la migliore gestione dei propri contatti è certamente un fattore di grande importanza per un miglioramento dei risultati
Attraverso l’uso dei “social networks” si introduce la capacità di ascoltare, partecipare e contribuire alle conversazioni con i propri clienti, creando nuovi contatti, qualificandoli, acquisendo informazioni sulla bontà o meno delle soluzioni proposte o idee nuove.
Digital Voice 2.0. Oltre il social CRM. Il caso Buona la Vita con Nestlé. (2012)Freedata Labs
Passare dal CRM al Social CRM a partire dalla “voce dei consumatori” in rete. Il Web Listening consente di sviluppare una strategia integrata che collega social network, tradizionale assistenza clienti, sviluppo prodotti e marketing tradizionale, abilitando così una comunicazione coerente su tutti i punti di contatto fra l’azienda e i propri utenti.
"Il Social CRM nella pratica: una nuova esperienza di loyalty", la presentazione di Odoardo Ambroso di Ammiro Y2K in occasione del Convegno "Marca e strategie di loyalty
Da molti anni i sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono adottati in molte imprese, anche di piccole dimensioni, per raccogliere, organizzare ed utilizzare tutte le informazioni relative ai propri clienti, alle trattative, alle opportunità sviluppate e sviluppabili ed a migliorare anche la qualità dei servizi di assistenza. La miglior conoscenza del proprio parco clienti attraverso la migliore gestione dei propri contatti è certamente un fattore di grande importanza per un miglioramento dei risultati
Attraverso l’uso dei “social networks” si introduce la capacità di ascoltare, partecipare e contribuire alle conversazioni con i propri clienti, creando nuovi contatti, qualificandoli, acquisendo informazioni sulla bontà o meno delle soluzioni proposte o idee nuove.
Digital Voice 2.0. Oltre il social CRM. Il caso Buona la Vita con Nestlé. (2012)Freedata Labs
Passare dal CRM al Social CRM a partire dalla “voce dei consumatori” in rete. Il Web Listening consente di sviluppare una strategia integrata che collega social network, tradizionale assistenza clienti, sviluppo prodotti e marketing tradizionale, abilitando così una comunicazione coerente su tutti i punti di contatto fra l’azienda e i propri utenti.
C-Direct Consulting - Elisa Fontana. Costruire una strategia di Web Marketing in ottica CRM, per generare opportunità di vendita (leads) e arricchire il proprio database
Il marketing collaborativo, l'età della democrazia informativa in contrapposizione a quella dell'asimmetria informativa. Esempi ed applicazioni di collaborative marketing, tratti da studi e white paper di Philip Kotler e Mohanbir Sawhney, Professore della Nortwestern University
Social e mobile hanno cambiato radicalmente le abitudini delle persone e di conseguenza anche le logiche che guidano le relazioni di clienti e prospect con aziende ed enti pubblici. Ma il Digital Marketing è molto di più una ‘semplice’ nuova opportunità di business.
Corso di formazione avanzato in "Destination Social Media Marketing" Four Tou...FTourism & Marketing
Il corso avanzato in Destination Social Media Marketing è un percorso altamente formativo che permetterà di comprendere come trasformare e rendere attuali ed efficaci le vecchie strategie di gestione turistica territoriale e di promozione della destinazione in modo tale da attirare nuovi turisti ed incrementare i flussi.
Con l’avvento del Web 2.0 e dei contenuti generati dagli utenti le aziende hanno l’opportunità di tracciare quanto e come si parla di loro sul Web. The Brand Race Quadrant®, sviluppato da Freedata Labs, risponde a questa esigenza.
Nell’articolo è applicato alle più importanti catene della Grande Distribuzione Specializzata della Consumer Electronics
E se smettessimo di chiamarli semplicemente Influencer?SMAU
Il rapporto tra le aziende e i cosiddetti influencer è costellato di ottimi casi di studio e di flop inenarrabili, ma è nel mezzo che nascono le collaborazioni più interessanti e proficue. Un mezzo in cui si stagliano figure di ogni genere, cui la definizione di influencer non soltanto non calza, ma spesso è del tutto fuorviante.
Questa semplificazione genera inevitabili malintesi, aspettative non sempre realistiche e sovrapposizioni tipiche di un grave errore di fondo, che consiste nel definire le competenze di queste figure nel modo sbagliato, fosse anche solo per comodità.
C-Direct Consulting - Elisa Fontana. Costruire una strategia di Web Marketing in ottica CRM, per generare opportunità di vendita (leads) e arricchire il proprio database
Il marketing collaborativo, l'età della democrazia informativa in contrapposizione a quella dell'asimmetria informativa. Esempi ed applicazioni di collaborative marketing, tratti da studi e white paper di Philip Kotler e Mohanbir Sawhney, Professore della Nortwestern University
Social e mobile hanno cambiato radicalmente le abitudini delle persone e di conseguenza anche le logiche che guidano le relazioni di clienti e prospect con aziende ed enti pubblici. Ma il Digital Marketing è molto di più una ‘semplice’ nuova opportunità di business.
Corso di formazione avanzato in "Destination Social Media Marketing" Four Tou...FTourism & Marketing
Il corso avanzato in Destination Social Media Marketing è un percorso altamente formativo che permetterà di comprendere come trasformare e rendere attuali ed efficaci le vecchie strategie di gestione turistica territoriale e di promozione della destinazione in modo tale da attirare nuovi turisti ed incrementare i flussi.
Con l’avvento del Web 2.0 e dei contenuti generati dagli utenti le aziende hanno l’opportunità di tracciare quanto e come si parla di loro sul Web. The Brand Race Quadrant®, sviluppato da Freedata Labs, risponde a questa esigenza.
Nell’articolo è applicato alle più importanti catene della Grande Distribuzione Specializzata della Consumer Electronics
E se smettessimo di chiamarli semplicemente Influencer?SMAU
Il rapporto tra le aziende e i cosiddetti influencer è costellato di ottimi casi di studio e di flop inenarrabili, ma è nel mezzo che nascono le collaborazioni più interessanti e proficue. Un mezzo in cui si stagliano figure di ogni genere, cui la definizione di influencer non soltanto non calza, ma spesso è del tutto fuorviante.
Questa semplificazione genera inevitabili malintesi, aspettative non sempre realistiche e sovrapposizioni tipiche di un grave errore di fondo, che consiste nel definire le competenze di queste figure nel modo sbagliato, fosse anche solo per comodità.
Una presentazione tratta principalmente dal lavoro di Josh Bernoff e charlene Li che sta alla base del loro recente libro "Groundswell". Come impostare un'iniziativa di Social media marketing, quale impatto ha sulla nostra struttura organizzativa? Come cambiare e comportarsi per ascoltare i nostri clienti, supportarli, mobilitarli, parlare con loro ed introdurli nei nostri processi aziendali? Tutto questo è spiegato in Groundswell (tradotto in Italia da ETAS con il titolo di "onda anomala"
Come avviare, gestire e mantenere un programma di newsletter efficace: dove reperire le fonti, come gestire la relazione, come mixare contenuti editoriali con offerte promozionali; come impostare il layout di una newsletter ed altro ancora.
Come scegliere una piattaforma di Web analytics, quali sono le domande che dobbiamo formulare ad un fornitore? Come districarsi tra le varie offerte dei fornitori?
Calcolare il Business Value per un Blog aziendaleDML Srl
Come possiamo definire un processo per misurare il Valore di un Blog dal punto di vista del Business? Quali sono le funzioni ed i processi aziendali tradizionali a cui il Blog può sostituirsi? E con quale impatto? Per quali attività il Blog risulta quindi competitivo? Per quali altri non è così efficace od efficiente?
L'iPhone ed il suo App Store ha rivoluzionato il mercato e l'industria della telefonia mobile, cambiando le regole del gioco. Ma quali sono le ragioni del successo straordinario dell'iPhone e quali sono gli ingredienti per creare un'applicazione iphone di successo? Nella presentazione si propone un Modello con 6 C:
-Content
-Commerce
-Community
-Context
- Convenience
-Creativity
Cos'è il ciclo di vita del cliente e come ci può aiutare a definire la relazione per ciascuna fase.
Le 4 fasi del ciclo di vita del cliente online:
- Reach
-Acquisition
-Conversion
-Retention
Intervento di Giovanni Pola, direttore generale di Connexia, al convegno "Osservatorio Multicanalità 2011: la multicanalità genera sviluppo?" - 15 dicembre 2011
Il ruolo delle agenzie nel nuovo rapporto tra utenti e marcheInnexa
Il panorama della comunicazione di marca è profondamente cambiato con la diffusione dei social media. Quale ruolo ci si aspetta dalle agenzie che vogliono realmente supportare i loro clienti in questa transizione?
L'evoluzione dell'advertising online: individuare ed entrare in relazione con...Mamadigital
Mamadigital a IAB Forum 2012: L'evoluzione dell'advertising online: individuare ed entrare in relazione con le proprie audience integrando SEM, Social Media Marketing e Display innovativo via Real-Time bidding
I servizi Marketing & Communication della NocomNocom
In questa presentazione potete trovare alcuni dei servizi che forniamo alle aziende per poter comunicare al meglio il loro brand attraverso Internet e tutte le sue declinazioni.
Acquisire e fidelizzare i clienti con una strategia, azioni, processi e strumenti finalizzati a creare relazioni, mantenerle e ottimizzarle nel tempo. Articolo uscito s CMI Customer magament Insights, giugno 2012, scritto da Elisa Fontana http://www.cmimagazine.it/
I Social Networks contribuiscono indubbiamente a migliorare la Customer Experience, ma è importante avere una visione strategica e obiettivi precisi sul valore aggiunto che si vuole offrire ai propri clienti tramite una presenza sui social sites. Con il Social CRM si può misurare parte del ROI degli investimenti in progetti Social
DIGITAL TRANSFORMATION OR DISRUPTION?
L’emergenza Covid-19 ha avuto ripercussioni a livello mondiale sul comportamento e l’immaginario delle persone.
In Italia, soprattutto, tra i numerosi effetti ha preso forma un percorso di alfabetizzazione digitale forzato che ha trasportato nel quotidiano alcuni tool come strumenti usuali di lavoro, acquisto e socializzazione trasformandoli in abitudini dalle quali non ci sarà probabilmente ritorno.
Le relazioni, sia Brand - Persona che Persona - Persona, ancor più hanno interposto tra tra gli interlocutori differenti device con differenti opzioni di coinvolgimento.
Claim Brand Industry ha realizzato un report sui macrotrend dell’evoluzione digitale, che analizzando le performance della rete, le nuove abitudini e l’uso dei tool mostra l’evoluzione dei modelli di comportamento e ipotizza le tendenze e i percorsi del nuovo marketing relazionale.
L’interazione digitale con il consumatore è ormai un’esigenza acquisita. La sfida è lo sviluppo di metriche e kpi adatte al nuovo contesto. Il Crm si fonde con il social e diventa 2.0.
Strategie e tecniche di social business networking con LinkedIn.
Intervento di Leonardo Bellini durante l'evento formativo organizzato dalla Fondazione Ordine Ingegneri della PV. di Milano
Come impostare una strategia di content marketing sui social networks. Il processo da seguire, esempi e applicazioni per creare social post efficaci, ad alto tasso di gradimento e di conversione.
Come misurare le prestazioni di una FanPage, quali metriche considerare e quali took di facebook analytics utilizzare. A cura di Leonardo Bellini - DML www.digitalmarketinglab.it
Pro e contro tra Mobile app e sito web ottimizzato per il Mobile. Alcuni estratti di una ricerca Forrester sull'utilizzo delle mobile App per il settore retail
Come lanciare un infoprodotto digitale mediante la creazione di un Funnel secondo Product Launch Formula di Jeff Walker e il CVO System di Ryan Deiss (Digitalmarketer.com). Nella presentazione descrivo il funnel che ho utilizzato per lanciare la 1° versione del corso online LinkedIn for Business #LinkedInForBusiness
Introduzione alla Social media Employee advocacy: come far leva sui dipendenti per trasformarli in brand advocate; i vantaggi, alcuni casi di successo e come si struttura un progetto di employee advocacy.
Quali sono le best practice da seguire per massimizzare l'efficacia dei nostri post, tweet e in generale contenuti sui social network? n queste slide trovate alcuni suggerimenti.
Il modello SOSTAC e PRACE di SmartInsights.com, presentato al Master Social media marketing dello IULM. Come impostare una strategia di marketing digitale secondo un modello che considera le 4 fasi del funnel: 1) Reach 2)Act 3)Convert 4) Engage.
Linkedin per le aziende - mio intervento alla Luiss Business SchoolDML Srl
Guest Speech di Leonardo Bellini su LinkedIn per le aziende, all'interno del Corso Executive Digital Marketing & Social communication II Modulo - coordinato dal Prof. Mauro Facondo
Perché ha senso investire e fare marketing su Instagram. Strategia, tattiche, best pratice, consigli, e tool per ottimizzare la vostra presenza su Instagram
Alcuni concetti chiave preparati per The Startup Training, il percorso professionale organizzato da CRIOS - Università Bocconi, con LSM Italia e The Doers.
In che modo i social media possono essere funzionali e aiutare la nascita, crescita ed evoluzione di una Startup? Quali sono i canali social su cui vale la pena invesitre? In quale ordine e con quale scopo? Come misurare i ritorni in base agli obiettivi?
Mio intervento all'interno del Workshop dal titolo: " Come incrementare il tuo personal branding, la tua reputazione e generare traffico attraverso LinkedIn Pulse" durante Social case history forum 2015
I fattori di posizionamento per il SEO; le 3 dimensioni, fattori interni, esterni e technical SEO. Quali sono i fattori più importanti secondo Moz e searchmetrics.com
1. Multicanalità e
relazione con i
clienti: nuove
sfide per il
marketing
Milano, 19 marzo 2008 Multicanalità e
CRM: come
Leonardo Bellini
cambia la
Fondatore di Digital relazione con il
Marketing Lab
cliente nell’era del
2.0
In collaborazione con
2.
3.
4. My Playlist
1. The Age of relationship
2. The Age of experience
3. The Age of convergence
4. The Age of collaboration
5. The Age of transparency
6. The Age of WE
7. The Age of conversation
6. 1997-1999: Il marketing one-to one e la mass
customization
1997 1999
Come trattare clienti differenti in
maniera differente in 4 step:
1. Identificare
2. Differenziare
3. Interagire
4. Customizzare
7. 1999 - Permission marketing – Seth Godin
“The end of interruptive
marketing”
“Turning strangers into friends,
and friends into customers”
9. 1999- I mercati sono conversazioni
..Most corporations, on
the other hand, only
know how to talk in the
soothing, humorless
monotone of the
mission statement,
marketing brochure,
and your- call- is-
important- to- us busy
signal. Same old tone,
same old lies…
www.cluetrain.com
10. 2 – The Age of Experience
Experiential marketing
11. 1999 – The Experience Economy
2002: Managing the experience: turning customers into advocates
The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
12. 3 – The Age of Convergence
Il Consumatore ibrido
16. 4. The Age of Collaboration
FROM COMMAND & CONTROL
TO
CONNECT & COLLABORATE
17. 2002 oltre il marketing relazionale –
il marketing collaborativo
“Customers are more
empowered and connected,
which is shifting the balance
of power. Consequently, firms
must rethink how they
interact with customers. “
Mohan Sawney
18. Nuovi consumatori, nuovi canali, nuovi approcci
Dal mktg da cacciatori Al mktg da giardiniere
Command & control
Massimizzare gli Connect & Collaborate
investimenti e ROI
Customer engagement &
collaboration
21. 2001 – Cisco Networking Professionals
Il Customer Care
gestito dai clienti
1. Ragionare al contrario
2. Creare piattaforme per la
collaborazione
3. Abbracciare la modularità
4. Allineare i sistemi di incentivo
22. 2000 – Il valore delle connessioni – Il Page Rank
24. 2002 - The naked Corporation -
“Tapscott and Ticoll produce
compelling evidence that
transparency is an
inevitable social
phenomenon and that such
transparency is good”
[The Economist]
How the Age of Transparency Will Revolutionize Business
25. 2005 - naked conversations-
How Blogs are Changing the Way
Businesses Talk with Customers
“The blogosphere is one big
conversation.
Interesting topical conversations
move from site to site, linking to
each other.
Through blogs, people with shared
interests build relationships
unrestricted by geographic
borders”
[Robert Scoble & Shel Israel]
26. CRM: dalla C di cliente alla C di community
Cliente Community
27. 2005: la vita dopo la pubblicità tradizionale
Ogni settimana, mediamente
una persona menziona 56
marche nel corso di 100
conversazioni.
Studi hanno dimostrato che i
consumatori di oggi fanno
affidamento molto di più a
quello che i loro amici e colleghi
hanno da dire relativamente ad
un prodotto piuttosto che agli
spot pubblicitari che passano
alla televisione.
“noi sappiamo che la forma più potente del
marketing è un messaggio di sostegno verso
un particolare prodotto da parte di un amico
fidato.” [Steve Knox, Amministratore Delegato
di VocalPoint ]
28. 2005 – Communities dominate brands
How Digital Customer Communities Build Your Business
29. Salesforce.com
CRM on demand
Di recente ha
abbracciato la
corrente di
pensiero process-
centric e
collaboration-
centric
In Salesforce Spring 07
viene lanciato
APPSPACE, un
modello che consente
alle aziende di
coinvolgere i clienti
30. L‘era del social customer
CRM 2.0: Scambio interattivo e CRM 2.0 is a philosophy and
strategy for collaboration
multicanale tra azienda e cliente, with customers through
the provision of tools,
relazione d’acquisto/vendita technology, processes,
culture, products and
coinvolgente, personalizzata, services, with an eye to
providing experiences that
multicanale, conversazione will create appropriate
value for all parties
Web 2.0, CRM 2.0 and involved. Paul Greenberg
human culture
CRM 2.0 describes an
2.0 goes hand in
interactive exchange CRM 2.0 is a unique
hand. My definition
that businesses and customer
of Web 2.0 is: Web
customers can “engage experience that
2.0 is the culture
into”, that matches enables customers
shift from view to
customer needs, and companies to
act, from find to
requirements and develop new
share, from
expectations with the products and use
passive to
business that can best existing ones in close
collaborate. CRM
collaboration. The
fulfill them. 1.0 was a software
barrier-free flow of
effort for 1 - CRM
information allows
CRM 2.0 will be an exchange that businesses 2.0 is a
the community to
and customers can quot;dock intoquot; that collaboartion effort
identify the
matches or attempts to match customer for many.
respective needs
needs, requirements and expectations with immediately and
those businesses who can best fulfill them deliver the right
- this matching could be extended over solutions in an Agile
time and be a multi-phase, multi-party fashion. Overall, CRM
process for more involved purchasing 2.0 is inspired by
relationships postmodernism
rather than
modernism.
31. 6. The Age of WE
Dalla Mass Production,
Alla Mass Customization
Alla Mass Collaboration
32. 2005 – the wisdom of crowds
È
Why the Many Are Smarter Than
the Few and How Collective
Wisdom Shapes Business,
Economies, Societies and Nations
36. IdeaStorm – la DELL Community
Dal Sito:
IdeaStorm è il nostro
modo di costruire una
comunità online che
avvicini tutti noi alla
parte creativa della
tecnologia permettendo
di condividere idee e
collaborare insieme.
L’obiettivo è per te
quello di far sapere a
IdeaStorm offre un modo veloce e trasparente per DELL quali nuovi
chiudere il cerchio con te e ti permette di conoscere prodotti e servizi vorresti
che cosa abbiamo fatto della tua idea.. che DELL sviluppasse
44. 7. The Age of Conversation
Conversational Marketing
Buzz, Word-of-mouth
45. Mix di tecnologie
abilitanti, servizi
collegati e nuovi
comportamenti
sociali
Markus Angermeier : Web 2.0 Mindmap
46. Di quale WEB stiamo parlando?
Da Web 1.0 A Web 2.0 (2004)
Le parole chiave:
• Statico • Dinamico
• Con gestione • Con gestione • Comunicare
centralizzata distribuita • Connettere
• Lento a • Veloce a cambiare • Collaborare
cambiare • Bidirezionale • Creare in modo
• Unidirezionale • Per tutti collaborativo
• Per persone con • Raccogliere
competenze /Catalogare
tecnologiche • Dare valutazioni
condivise
• Personalizzazione
• Colloquio
• Comunità
47. I verbi del Social Customer
Collaborare/creare Connettere
collaborativamente • Social networks
Comunicare • Wiki • SMS
• Blog • Consumer-Generated • Instant
• Podcast Content messaging/Twitter
• Video Blogging • Software Open • Skype
• Video Sharing Source
• Photo Sharing Raccogliere/Catego
• Creative Commons
• Mash-ups rizzare
• Marcatura
Connettere • Social
• Social Bookmarking
networks • Motori di ricerca
• SMS Personalizzazione
• Instant • RRS Valutazioni collettive
messaging • Widgets • siti di valutazione
/Twitter • Mondi virtuali/ • social news
• Skype Avatar
48. Il Fenomeno dei Blog
La blogosfera conta circa 70
milioni di blog (marzo 2007)
Circa 120.000 nuovi blog sono
creati ogni giorno, o...
1,5 milioni di post al giorno
1,4 nuovi blog vengono creati
ogni secondo
17 post vengono pubblicati ogni
secondo
49. 2007 - Marketing to the Social Web
“Where's the allure of
social 2.0? Brands can
talk . . . customers talk
louder! Digital influence
has arrived.quot;
[Jeff Taylor, CEO, Eons and
Founder of Monster.com]
How Digital Customer Communities Build Your Business
50. 2007 - Sapete chi è Vincent Ferrari?
2006: Video di Vincent Ferrari –AOL
1075 commenti sul suo Blog
Insignificant Thoughts
52. Azienda e cliente: da business a ecosistema
Monologo>>dialogo
Cliente oggetto>>cliente soggetto
Info sul cliente>>rapporto con il cliente
Conversione>>conversazione
Prodotti e servizi>>esperienze
Creazione>>co-creazione
Business>>ecosistema
Gestione cliente>>Coltivazione community
54. GRAZIE
Leonardo Bellini
leonardo.bellini@dml.it
Le Mie 3 B:
My Brand: www.dml.it
My Booksite: www.farebusinessconilweb.com
My Blog: www.digitalmarketinglab.it
55. Join the conversation!
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