1. SOCIAL CRM
Dal end-to-end CRM alla relazione continua
Andrea Colaianni Senior Associate 90:10 Group – Young Digital Lab Milano 2011

2. Paul GreenBerg, creatore del concetto di CRM : « Siamo evoluti dal
modello della transazione a quello della conversazione con il
consumatore, senza aver del tutto eliminato la transazione- ne
tantomeno i dati ad essa legati. Il Social CRM si concentra sull’igaggio
con il consulatore attraverso le conversazioni collaborative al fine di
creare dei benefici per entrambe le parti in un contesto di confidenza e
trasparenza. Il SRM, è la risposta che offre l’azienda alle discussioni che
sono create e gestite dai consumatori".
2
© 90:10 Group Page 2

3. SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE
Ingaggiare i consumatori e
creare valore per entrambi

4. Grazie al Social Web l’esperienza d’acquisto si iscrive in un
contesto conversazionale
share
Post Purchase
Discovery
Satisfaction
share share
Purchase
Raccomandation
Evaluetion
share

5. L’innovazione non viene da un singolo dipartimento, ma ongni
dipendente e dai singoli consumatori connessi tra loro via social
technologies
Fonte: Deloitte 2009

6. CRM
• Telefono
> Le relazioni sono basate sulle conversazioni • Fax
• Email
• Service
> Il Social CRM non è automatizzato • Posta
• Personal contacts
• Company website
> Deve essere accettato dai gruppi a cui ci • SMS
riferiamo • Instant Messenger
• Chat
• Media
> Deve essere autentico e trasparente
SCRM
> Si basa su una strategia Pull
> L’interazione è Real-Time
> Il SCRM non deve essere dissociato dalle attività
di CRM

7. Per avere successo usando le social
technologies, le aziende devono prima essere
preparate e alineate all’interno; ruoli, processi,
policies, stakeholders e con i Ioro obiettivi di
business. Il Social business è un profondo
cambiamento che ha impatto in tutti i
dipartimenti dell’organizzazione.
© 90:10 Group Page 7

8. Impatto sui processi & strategia
> Struttura dell’organizzazione
> Process & Framework
> Change management
> Cultura organizzativa
> Policy & Guidelines
> Advocacy Manifesto
> Platform/tool integration
> Responce plan & Process
> Crisis Management
> Collaborazione interna ed esterna
8
© 90:10 Group Page 8

10. Inside Social CRM
Monitoring Provider
Community Manager
Marketing Sales Customer Service
PR Department
Community Manager CRM
Profile, interaction,
Social Media Policy/Guidelines history, transaction
preference, data
Consumer

11. Impatto sui consumatori
> Maggiore impatto sulla marca tramite condivisione delle proprie
opininioni
> Entrare in relazione direttamente con la marca per avere maggiori
informazioni
> Porre delle domande direttamente agli esperti
> Far presente una problematica ed un esperienza in tempo reale
> Far parte del processo produttivo e delle decisioni aziendali

12. Impatto sul Business
> Risposte veloci e tempestive «just-in-time» apportando valore ed esperienza
d’acquisto ( abbassamento dei costi legati al customer service)
> Reputazione meno legata ai media tradizionali, diretta con i consumatori
> Rispondere direttamente ad una problematica e apportare migliori product
solution (migliorare il ROI via word-of-mouth e una migliore targhettizazione)
> Umanizzare l’azienda e far partecipare gli utenti alla co-creazione della
reputazione di marca. (una community costruita attorno al brand)
> Ricerca qualitativa sui bisogni dei clienti e customer insight (miglioramento del
dipartimento R&D e innovazione)
> Identificare nuove opportunità di business

13. Impatto sulle Tecnologie
Monitoring & Research Real-time allert and reponse
CRM technologies
Account Management; Contact Management; Activity
Management; Lead Managemet; Campaign Management;
Sales Management; Service Management

14. Scegliere gli strumenti
Insid
e

15. Alcuni Casi su Twitter

16. • Best Buy realise the best way to win in social media is by empowering
your employees... By being PEOPLE
• They are encouraged to tweet, blog and show expertise
• They are also encouraged to be themselves (safely)
• Customers can engage directly with local employees and ask questions
• Social Media has become; PR, Customer Service, CRM and Sales

17. Key Learnings
Il Social CRM dovrebbe essere indissociabile dalle attività di
CRM tradizionale
Il SCRM è un attività che coinvolge l’Enterprise2.0 e le
attività esterne di social business
Il SCRM richiede una strategia e non delle tattiche basate
su delle tecnologie
La progettazione dei workflow e delle policy adattate
all’azienda è un passo fondamentale insieme alla
misurazione dei KPI’s

18. GRAZIE
La conversazione continua
www.womarketing.netsons.org
Twitter @womarketing
Andrea Colaianni
Senior Associate / Social Media Consultant
@ 90:10 Group
FR- IT