Документ обсуждает важность качественных методов в пользовательской аналитике и страхи заказчиков относительно организации исследований. Приводятся примеры из практики для различных бизнесов, включая выявление потребностей пользователей и улучшение интерфейсов. Основное внимание уделяется тому, как качественное исследование помогает лучше понять пользователей и адаптировать бизнес-процессы.

1. почему надо добивать-
ся доступа к пользова-
телям
и как это делать
Через тернии
к звездам:

2. Зоголовог
Заказчик опасается, что время и деньги будут потрачены впу-
стую.
Заказчик не понимает, что получит в результате исследования
и как с этим будут работать.
2 / 18
Зиновьев Алексей
UX Researcher
Skype: alexey.zinovyev.39
Email: alex@pavlova.cc

3. 3 / 18Структура доклада
—— Что думает заказчик о качественных методах
в пользовательской аналитике?
—— Как проводится качественное исследование?
—— Что получаем в результате исследования?

4. 4 / 18
—— Заказчик опасается, что время и деньги будут потрачены
впустую.
—— Заказчик не понимает,что получит в результате исследования
и как с этим будут работать.
Можно ли
без исследования?

5. 5 / 18
—— Заказчик верит в свое экспертное знание о пользователях.
—— Заказчик сомневается в пользовательских компетенциях
и знаниях.
Вера в собственное
экспертное знание

6. 6 / 18Мынесможем
организоватьисследование
—— Заказчик убежден, что нам не под силу организовать иссле-
дование.
—— Заказчик боится, что пользователи откажутся участвовать
в исследовании.

7. 7 / 18
—— Заказчик опасается, что время и деньги будут потрачены
впустую.
—— Заказчик не понимает, что получит в результате исследова-
ния и как с этим будут работать.
—— Заказчик верит в свое экспертное знание о пользователях.
—— Заказчик сомневается в пользовательских компетенциях
и знаниях.
—— Заказчик убежден, что нам не под силу организовать иссле-
дование.
—— Заказчик боится, что пользователи откажутся участвовать
в исследовании.
Возражения заказчика

8. 8 / 18
Разный уровень компаний:
Малый бизнес (Set.Design), средний бизнес (Solar Staff)
и крупный бизнес («Спортмастер»).
Разные задачи: подготовка контента, аудит и разработка прото-
типов профессионального интерфейса, исследование киосков
самообслуживания.
Анализ кейсов: задачи, организация исследования,
собранные материалы и результаты.
Описание кейсов

9. 9 / 18
Set.Design: производство и продажа предметов декора
для оформления интерьера.
Задачи: новые тексты для сайта и позиционирование компании.
Организация исследования:
—— жесткие ограничения проекта: можем только три интервью;
—— полуструктурированное интервью;
—— определить аудиторию: интервью с заказчиком;
—— рекрутинг: помощь заказчика, самостоятельно
и «снежный ком»;
—— мотивация пользователей: интерес к предмету исследования.
Set.Design:
задачи и организация исследования

10. 10 / 18
Собранные материалы: три интервью (три дизайнера).
Результаты исследования:
—— портреты пользователей (два дизайнера
и «самостоятельный покупатель»);
—— пользовательские вопросы: контент-план и объектно-
информационная модель;
—— помощь в позиционировании: влияние собственного
производства на имидж компании.
Set.Design:
материалы и результаты

11. 11 / 18
Solar Staff: сервис для автоматизации документооборота
и выплат распределенным командам и фрилансерам.
Задачи: исследование пользователей, аудит интерфейса,
разработка прототипа профессионального интерфейса.
Организация исследования:
—— разработка гайда: мини-интервью внутри команды;
—— полуструктурированное интервью (руководители
и фрилансеры);
—— опасения заказчика: не будут говорить о найме фрилансеров;
—— рекрутинг респондентов: активное участие заказчика.
Solar Staff:
задачи и организация исследования

12. 12 / 18
Собранные материалы:
10 интервью (пять руководители, пять фрилансеры).
Результаты исследования:
—— изучен опыт работы руководителей и фрилансеров до сервиса:
инсайты для развития сервиса;
—— выявлены проблемы и трудности: подтверждение гипотез
и новая информация;
—— портреты пользователей (два руководителя и два фрилансера);
—— реалистичные сценарии использования для тестирования
сервиса;
—— материалы для разработки прототипов интерфейса
и обновления главной страницы.
Solar Staff:
материалы и результаты

13. 13 / 18
«Спортмастер»: крупная компания-ретейлер, специализиру-
ющаяся на спортивных товарах.
Задачи: изучить, как работают с киосками самообслуживания
покупатели и сотрудники магазина. Выявить существующие
проблемы (не только интерфейсные).
Организация исследования:
—— масштабное исследование: полуструктурированное
интервью, наблюдение и юзабилити-тестирование;
—— два этапа (четыре дня и четыре магазина): исследование
покупателей и исследование сотрудников;
—— мотивация покупателей: бонусы на карту лояльности;
—— интервью с сотрудниками на рабочем месте.
«Спортмастер»:
задачи и организация исследования

14. 14 / 18
Собранные материалы:
20 сессий модерируемого юзабилити-тестирования, около 40
интервью с сотрудниками и покупателями, дневник наблюде-
ния, фотографии и видео.
«Спортмастер»:
материалы и результаты
Результаты исследования:
—— 50-страничный отчет: подтвержденные, частично под-
твержденные и опровергнутые гипотезы;
—— Фото- и видеоподтверждение результатов;
—— рекомендации по улучшению интерфейсов;
—— результаты брейншторма по привлечению внимания поку-
пателей к киоскам самообслуживания;
—— описание того, как киоски самообслуживания вписываются
в повседневность покупателей и сотрудников магазина.

15. 15 / 18
—— Качественные исследования позволяют получить подробную
информацию о пользователях и их поведении.Даже три
интервью помогут лучше узнать пользователей.
—— Результаты исследования используются проектной коман-
дой на протяжении всей работы. Они не дают забыть
о пользователях.
—— Результаты исследования могут выходить за границы
UX-задач. Они могут быть использованы для корректировки
бизнес-процессов или продвижения компании.
Рассказываем
о результатах

16. 16 / 18
—— Гипотезы заказчика проверяются, дополняются или опро-
вергаются в ходе исследования.
—— Качественное исследование изучает повседневный опыт
пользователей, чтобы на его основе принимать решения
по продукту.
Рассказываем о гипотезах
и опыте пользователя

17. 17 / 18
—— Любое исследование можно организовать. Участие заказ-
чика позволит ускорить многие процессы.
—— Пользователи готовы говорить. Материальное стимулиро-
вание — не единственный способ.
Рассказываем об органи-
зации исследования

18. 18 / 18Ссылки
Кейс Solar Staff
http://bit.ly/2mS7Z6M
Кейс Set.Design
http://bit.ly/2oe9Hzy
Статья по докладу
http://bit.ly/2ptV2QS