Документ описывает различия в дизайне интерфейсов для массовых и профессиональных сервисов, акцентируя внимание на сложности и необходимости коллективной работы. Обсуждаются проблемы проактивности и реактивности, а также влияние скрытого профессионализма на интерфейсный дизайн. В работе также упоминаются методики и подходы к оптимизации качества интерфейсов, включая обучение и эксперименты.