При разработке любого ПО команды — как большие, так и маленькие — уделяют проработке сценариев с ошибками и сбоями слишком мало времени. Многие просто создают однотипные интерфейсные окна типа «Ошибка № 392904» или «Упс, что-то пошло не так», не задумываясь, что почувствует пользователь. А ведь он может разозлиться, расстроиться или, хуже того, потерять доверие к продукту. Доклад поможет взглянуть на ошибки программного обеспечения глазами обычных людей. Мы поговорим о том, как научить интерфейс грамотно сообщать об ошибках и сбоях, чтобы не бесить пользователей.

1. Антонина Хисаметдинова,
UX-проектировщик
Как сообщать пользователю,
если «Упс, что-то пошло не так»?

2. 2
Мне нужен
сыр!
Нашел
сайт
Выбрал
сыр
Заказал
доставку
Оплатил
онлайн
Получил
заказ
Основной сценарий

3. 3
Мне нужен
сыр!
Нашел
сайт
Выбрал
сыр
Заказал
доставку
Оплатил
онлайн
Получил
заказ
Или колбаса?
На сайте
не работает поиск
И указал
не тот адрес!
Но его нет
в наличии!
А денег на
карте нет!

4. 4

5. 5

6. Я ошибка, и я вся такая непредвиденная!
6

7. 7

8. Зачем нужно работать
над ошибочными сценариями?
8

9. Звонков в месяц в техподдержкукомпании NDA
Снижает нагрузку на техническую
поддержку и персонал
Хорошее сообщение об ошибке
Аварии и перебои в работе
Настройка оборудования
Ошибки 691/629,ввод логина и пароля
18 597
18 193
432
9

10. Помогает пользователю не потеряться
в бездушной воронке конверсии
Хорошее сообщение об ошибке
10

11. Быстро обучает работе с сервисом
Хорошее сообщение об ошибке
11

12. Поможет сохранитьдоверие к сервису
в трудную минуту
Хорошее сообщение об ошибке
12
«Cross-DisciplinaryAdvances in Human Computer Interaction: User Modeling,
Social Computing, and Adaptive Interfaces», 2009,c. 384

14. Из-за чего возникают ошибки?
1. Глобальные сбои или технические работы на сервисе
2. Специфические баги
3. Ошибки пользователя
14

15. Из-за чего возникают ошибки?
1. Глобальные сбои или технические работы на сервисе
2. Специфические баги
3. Ошибки пользователя
1. Глобальные сбои или технические работы на сервисе
2. Специфические баги
3. Ошибки пользователя
4. Проблемы на стороне подключенного сервиса
5. Внешние проблемы
6. Крайне необычное поведение сервиса или пользователей
15

17. Как сообщать о глобальных сбоях?
1/6
17

18. 18

19. Подумайте о последствиях
19

20. Сейчас личный кабинет недоступен.Мы скоро исправим ошибку.
через час
Когда все
заработает?
20

21. Сейчас личный кабинет недоступен.Мы скоро исправим ошибку.
через час
3 4
Карты VISA и MasterCard
работают как обычно.
Карты МИР пока
не работают.L
А карточки
работают?
21

22. Сейчас личный кабинет недоступен.Мы скоро исправим ошибку.
через час
4
Карты VISA и MasterCard
работают как обычно.
Карты МИР пока
не работают.L
Проверить баланс можно,
отправив SMS с текстом
«баланс» на номер 900.
Мне пришла
зарплата??
22

23. Сейчас личный кабинет недоступен.Мы скоро исправим ошибку.
через час
Карты VISA и MasterCard
работают как обычно.
Карты МИР пока
не работают.L
Проверить баланс можно,
отправив SMS с текстом
«баланс» на номер 900.
Снять или перевести
деньги сейчас можно
в офисах банка или
банкоматах.
Найти ближайший офис
Мне нужно
снять деньги!
23

24. Сегодня возможна
нестабильная работа
личного кабинета.
Подробнее…
Предупредите заранее
Банк
24

25. 25

26. Уровень 1 пройден
Следующий
«Специфические баги»
26

27. Специфические баги
2/6
27

28. Баг – баг обыкновенный, надо поправитьв ближайшем спринте
Багуша –да ладно, он не опасный, пусть пока поживет
Баглище – баг большой и страшный, все остальное– подождет
Классификация багов
28

29. 29

30. 1. Раздел «Контакты» и обратная связь
2. Онлайн-консультант и звонок в техподдержку
3. Социальные сети и чаты компании
4. Отзывы (app store и play market)!!!
5. Блоги и форумы
Каналы обращений
30

31. 31
Подожду, пока
само пройдет!

32. Интересная заметка в баг-трекере vk.com
32

33. Создайте специальные окна
для сбора обратной связи
33

34. Куда ведет ссылка «Issue 47»?
Если нельзя исправить баг быстро,
предупредите о нем
34

35. Уровень 2 пройден
Следующий уровень
«Ошибки пользователей»
35

36. Ошибки пользователей
3/6
1 2 3 4 5
36

37. 37

38. 38

39. 1. Разместите сообщение в фокусе внимания
Если пользователь ошибся
39

40. 40

41. 1. Разместите сообщение в фокусе внимания
2. Показывайте, где именно ошибка
Если пользователь ошибся
41

42. 42

43. Adobe, это никто не читает!!!
43

44. Xiaomi, ???
44

45. Спасибо,КЭП!
45

46. 1. Разместите сообщение в фокусе внимания
2. Показывайте, где именно ошибка
3. Используйте понятные и короткие формулировки
Если пользователь ошибся
46

47. Oops! That email / password combination is not valid
47

48. Oops! That
48
Oops! That email / password combination is not valid

49. «F-Shaped Pattern For Reading Web Content», Якоб Нильсен, 2006
49

50. «F-Shaped Pattern For Reading Web Content», Якоб Нильсен, 2006
50

51. 1. Разместите сообщение в фокусе внимания
2. Показывайте, где именно ошибка
3. Используйте понятные и короткие формулировки
4. Подскажите, как исправить ошибку
Если пользователь ошибся
51

53. 53

54. 1. Разместите сообщение в фокусе внимания
2. Показывайте, где именно ошибка
3. Используйте понятные и короткие формулировки
4. Подскажите, как исправить ошибку
5. Сохраняйте работу пользователя
Если пользователь ошибся
54

55. 55

56. 56

57. 57

58. Уровень 3 пройден
Следующий уровень
«Проблемы подключенного сервиса»
58

59. Проблемы подключенного сервиса
4/6
59
http://apifortress.com/case_study_2016/

60. 1. Тестируйте API подключенных сервисов
Что делать?
60

61. 61

62. 1. Тестируйте API подключенных сервисов
2. Учите сервис различать причины проблем с API
Что делать?
62

63. 1. Тестируйте API подключенных сервисов
2. Учите сервис различать причины проблем с API
3. Предусмотрите оповещения о проблемах
Что делать?
63

64. 64

65. Уровень 4 пройден
Следующий уровень
«Внешние проблемы»
65

66. Внешние проблемы
5/6
66

67. 1. Дайте понять, какие действия из-за внешних проблем
недоступны в данный момент
Правила сообщений о внешних проблемах
67

68. 68

69. 69

70. 70

71. 71

72. 1. Дайте понять, какие действия из-за внешних проблем
недоступны в данный момент
2. Четко разделите уровни компетенции
Правила сообщений о внешних проблемах
72

73. 73
У меня тут
протокол SMTP
на 25-м порту
не отвечает!

74. 74

75. 1. Дайте понять, какие действия из-за внешних проблем
недоступны в данный момент
2. Четко разделите уровни компетенции
3. Помогите пользователю оценить приоритет проблемы
Правила сообщений о внешних проблемах
75

76. 76

77. Уровень 5 пройден
Следующий уровень
«Крайне необычное поведение»
77

78. Крайне необычное поведение
пользователей или сервиса
6/6
78

79. 79

80. 80

81. 81
Дополнительные возможности

82. 82
Обучайте
через ошибки

83. 83

84. 84

85. 85
Выводите из тупика

86. 86
Выводите из тупика
Ваши недавние поиски
Клавиатура Apple
Квартира в Санкт-Петербурге
Щенки хаски

87. Доступность
• Около 1 000 000 слабовидящих и незрячих
• 4 000 000 людей имеют дефекты цветового зрения
• 30% выпускников школ близоруки
Jeff Healey, слепой гитарист
87

88. 88
Не используйте только цветовую
индикацию ошибки

89. 89

90. 90
Не делайте серые
или слишком мелкие подписи

91. Проводите Accessibility testing
для сценариев с ошибками
91

92. 92
Бизнес-ценность?

93. 93
Я делаю
свою работу
я делаю
классный продукт?
и / или

94. 94
1. Обсудите доклад с командой и владельцем продукта
2. Проверьте, насколько ваши сообщения об ошибках
полезны пользователям
3. Комплексно улучшайте ошибочные сценарии
4. Проводите тесты ошибочныхсценариев на равных
правах с основными
Что со всем этим делать?

95. 95
1. «Release It!: Design and Deploy Production-Ready Software»,
Michael T. Nygard
2. «How to write a great error message», Thomas Fuchs,
https://goo.gl/4L8YWo
3. Architecting Your Software Errors For Better Error Reporting,
Nick Harley, https://goo.gl/7em6cQ
Что почитать?

96. 96
Ошибки – это тоже опыт

97. Антонина Хисаметдинова
@ninadiz
antonina@pavlova.cc
www.pavlova.cc