Пример из боевого UX-проекта.

1. www.pavlova.cc 1
Интервью № 5
Проект: Smart-кухни в Санкт-Петербурге
Дата проведения: 20.03.2016
Продолжительность интервью: 40 минут
Интервьюер: Алексей Зиновьев
Комментарий: интервью с женщиной, которая недавно купила кухню в
магазине заказчика. Заказчик: представитель крупного завода по
производству кухонь.
Резюме:
• покупка кухни не стала позитивным опытом для пользователя;
• кухня — основное место, где пользователь проводит свободное
время дома;
• пользователь хотел бы в основном определиться с выбором кухни
и ее продавца онлайн, но оказалось, что это невозможно;
• на сайтах недостаточно информации для принятия решения о
покупке кухни.
Краткая информация о респонденте
50 лет, работает аналитиком, живет с подругой, детей нет.
Цифровые привычки
Что делает в Интернете: «Абсолютно все!»1
На работе ищет информацию.
Дома — материалы по хобби (искусство).
Большой опыт покупок в Интернете: «Если я ставлю цель заняться
покупками, я сначала лезу в Интернет. Безусловно. Перед покупкой
собираешь информацию, уточняешь ее». В Интернете покупает книги,
заказывает билеты в театр. Если технику, то сначала идет в торговый
зал, смотрит, а потом заказывает в интернет-магазине. Основная
проблема при покупке в Интернете — недостаток информации. Пример:
покупка стола. Пишут габаритные размеры, но не указывают материалы.
1
Здесь и далее цитаты из интервью без редактуры.

2. www.pavlova.cc 2
Или дают размер, но забывают про форму. Еще одна проблема — низкое
разрешение фотографий товара.
Не любит общаться в социальных сетях.
Смартфоном пользуется. Выходит с него в Интернет. Раньше общалась с
помощью Viber, но сейчас нет. Смартфон только для разговоров и SMS.
Активней пользуется iPad: приложения, книги, карты для путешествий,
мини-разговорники, приложения по искусству («каталоги с безумным
разрешением»), «напоминалки и заметки». Основные приложения: iBook,
MapMe, 2GIS. Перед путешествиями закачивает онлайн-путеводители.
Не слушает музыку и не смотрит фильмы. Для музыки iPod.
Как используется кухня
Живет в однокомнатной квартире. Кухней пользуются хозяйка, ее
подруга, ближайшие родственники и гости. «Несмотря на наличие
комнаты, кухня вызывает большее желание в ней находиться». Причина:
много работает, приходит поздно, и время для себя — это перекусить и
посидеть за ноутбуком. Рабочее место и место для отдыха рядом с зоной
приготовления пищи. Комнатой пользуется только тогда, когда
приходят гости, или для сна.
Причина покупки кухни
После покупки квартиры сделала хороший ремонт в ванной и комнате.
Отремонтировала и кухню — пол, стены, потолок, — но на этом
остановилась. Обстановка: «старенькие книжные полочки, старенькое вот
это все… то, что еще всю гражданскую со мной прошло, можно сказать!»
Когда появились деньги, стала искать кухню.
Как представляла кухню до покупки
Помещение большое: 12 кв. м. «Позволительно было сделать что-то
уютное».
Важно, чтобы было «эстетично». Как понимает «эстетичное»? «Должно
было быть все гармонично». «Был какой-то некий продуман в голове дизайн
кухни… один угол — это будет полностью кухня, второй угол — та зона, в
которой я буду располагаться и располагать друзей, когда они будут
приходить».

3. www.pavlova.cc 3
Кухня «не должна меня раздражать». Хотелось спокойных тонов.
Выбирала классику. «Кухня не должна возбуждать». Не нужны
жизнерадостные тона — каждый день напрягало бы. Нужны
«умиротворяющие фасады». Радуют глаз плавные линии.
Хотела кухню из массива. Причина: друзья в основном берут пленку под
дерево либо яркие лакированные панели, но ей нужно поспокойней.
Поэтому рассматривала только дерево. «Мне нужно было энергетически…
Так как я по финансам могу себе позволить массив из дерева, то
энергетически я очень не люблю синтетику». «Оно (дерево) другую
энергетику несет».
Не хотела сосну — мягкое дерево. Узнала об этом от менеджера, когда
покупала первую кухню. Эта была информация из салона, но не с сайтов.
Бюджет
Сначала решила выделить 300 тысяч рублей, но потом поняла, что хочет
массив, и увеличила сумму до 500 тысяч. Примерные цифры узнала от
знакомых. Те делали кухни, но не из массива. Они уложились в 300
тысяч.
Процесс поиска
Сначала смотрела варианты в Интернете: сразу исключила хай-тек,
исключила вычурную классику («позолота»). Понравились стиль прованс
и кантри.
Процедура поиска: вводила запрос — «кухни» или «кухни классика».
Заходила на сайты, смотрела, к какому стилю относятся понравившиеся
кухни. Искала «лаконичное и строгое», но без «безликих фасадов». Точно
не смотрела по запросу «кухни из массива».
Проблемы с сайтами в целом и сайтом заказчика в частности.
• Нет возможности узнать размеры стандартных модулей, чтобы
скомпоновать самой. Не обязательно, чтобы был графический
редактор, как на компьютере менеджера. «Вот это было
потрясающе!» Но нужны размеры, чтобы представлять, как это
впишется.
• Если комплектующие кухни изготавливаются в разных местах,
должна быть возможность перейти на сайты производителей.

4. www.pavlova.cc 4
«Чтобы ты мог точно понимать, что цветовую гамму по фасадам из
массива ты мог посмотреть там». Поскольку такой возможности
нет, приходилось самой «доспрашивать» и возвращаться в салон
несколько раз.
• Нельзя посмотреть варианты пластика для столешницы — их
можно увидеть только в салоне.
• Нет вариантов моек, техники, но «было бы потрясающе, если бы
была эта возможность внутри, зайдя в одно место, а дальше уже
походить по ссылочкам и посмотреть вот эти каталоги».
• Нет возможности посмотреть и выбрать фурнитуру. Не хочется
отвлекать менеджера в магазине, а хочется спокойно дома все
выбрать. Потом долго выбирала фурнитуру в салоне.
• Нет условий доставки, сборки (что делают сборщики), сведений о
сроках, дополнительных работах, установке в выходной.
Приходиться тратить время и узнавать все это у менеджера.
Нельзя сразу прикинуть это.
• Нет информации о технологии изготовления внутренних частей
(МДФ?), чем обклеиваются панели (если пластик).
• Нет информации о том, вреден ли пластик (например, при
нагревании).
• Нет информации по доводчикам. Узнавала об этом в салоне, но
если бы заранее посмотрела на сайте, то могла бы задать уже
конкретные вопросы.
• Нет информации о том, что можно заказать технику. Хотя потом
заказала технику сразу. Хотела Bosch, но оказалось, что есть
подходящие варианты подешевле, которые распространяют не
через магазины. Была приятная цена — ниже, чем в интернет-
магазинах.
После поисков в Интернете поехала смотреть «вживую». «Я была на
Варшавской, я была на Лесной, я была в Купчино». Компании назвать не
может — было очень много. Поняла, что прованс не ее стиль, слишком
лаконичные фасады. Решила делать в стиле кантри, но столкнулась с
проблемой — низкое качество фурнитуры («отечественная») или фасада.
«Начала метаться».
Было трудно оценить качество кухни — визуально и на сайте одно, а в
реальности все по-другому. Если видела, что недостаточно качественно

5. www.pavlova.cc 5
отделан фасад, сразу уходила из салона. Важно было понять, какая
установлена фурнитура. Отечественная фурнитура плохая, сама потом
подобрала импортную и очень довольна.
Эмоциональное состояние во время
поиска
«Это, знаете, не то что утомляет, а ты понимаешь, что, забавно, ты в
Санкт-Петербурге, у тебя есть финансы, но тем не менее… Я считаю, что
полмиллиона — приличная сумма для кухни. Тем не менее ты не можешь
найти то, что тебе по душе. Тебя что-то да не устраивает!»
«Салоны меня выматывают энергетически. Я бы лучше дома в хороших
условиях посидела, посмотрела».
Почему выбран салон заказчика
Случайно в магазин заглянула подруга. Понравилось качество фасадов:
«Они и лаконичные, и строги в то же время… Они не простые. Нет
ощущения простоты. И достаточно количество декоративных элементов,
которые позволили, в моем понимании, сделать кухню очень гармоничной,
очень эстетичной».
Что вызвало доверие к компании? Повлияло общение с менеджером, но
потом все равно смотрела отзывы в Интернете. Нашла отзывы по самой
компании, но не по представителю в Санкт-Петербурге. Увидела
хорошие отзывы о кухнях из массива. Сайт вроде был IRecommend.ru
или похожий ресурс. Там люди пишут чаще всего то, что есть на самом
деле. Верит позитивным отзывам на сайте компании, при этом считает,
что за негативом надо идти вовне.
Как проходил процесс покупки в салоне
заказчика
«Я сразу попросила его сайт! И вечером стала смотреть. А он еще сразу
предупредил, что у них витражи делают там-то, еще что-то там-то.
Поэтому он мне дал несколько ссылок».
«Очень большое, естественно, оказало значение на мое решение
окончательно это то, что сам [имя]… все настолько там было

6. www.pavlova.cc 6
интеллигентно, доходчиво и внимательно. И тебе все объяснили. И сразу
возникло ощущение, что, наверное, есть смысл считать ее».
Большую роль сыграло то, что можно было заказать не только
стандартные модули («хотя это многие предлагают»). Например, по
провансу было так, что только стандартные модули, а кухни очень
дорогие. У нее в итоге некоторые модули были нестандартные по
высоте. «На фабрике делали под мои пожелания».
Поменяла фурнитуру. «[имя] сам сказал, что вариант, который у меня,
лучше. Он даже потом хочет поменять фотографии на сайте, потому что
у меня погармоничней получилось».
Доводчики: не думала об установке, но решила сделать это после того,
как попробовала открыть ящик в салоне заказчика. Понравилось, как
плавно и легко ходят дверцы и ящики.
Проблемы: из-за нехватки информации на сайте несколько раз ездила в
салон («благо, что он рядом»). Смотрела там по каталогам, но «если бы я
могла дома, никуда не вылезая, посмотреть, сравнить с общегородской
ценой, то для меня это было бы гораздо проще».
Страхи
• «Кухню делают где-то, потом она приезжает в Москву, потом она
приезжает сюда…» Боялась задержек. Опасения оправдались: одну
секцию до сих пор не довезли из-за пересылок. «Меня сильно не
напрягает, так как основное сделано…» Понимает, что кухня не
простая и «так у всех». Но производители действуют
несогласованно.
• Опасение, что «положат не мое». Оправдалось — привезли не то
мусорное ведро, которое было заказано. Мелочь, но неприятно.
Установка кухни
Прошла очень хорошо. До этого был негативный опыт сборки мебели:
сложную мебель собрали слишком быстро — на работу был отведен
день, а ее сделали за три часа. Результат — повторное обращение из-за
плохого качества сборки.
Здесь было не так. Приехали вовремя и работали под руководством
[имя]. Сразу произвели хорошее впечатление. Все делали аккуратно.

7. www.pavlova.cc 7
Понравилось, что во время сборки советовали, как лучше сделать для
большей функциональности и эстетичности. «Они все время были в
диалоге, это, поверьте, огромный плюс. Это не то, что пришел и просто
тупо установил, — они действительно прямо по ходу мне многие вещи
подсказали». Например, по чертежу полка должна висеть в определенном
месте, но так было неудобно. Подсказали, как перевесить.
Результат работы
Основная работа выполнена, но одна секция еще едет. Ее установка
потребует грязной работы. Еще нет нескольких декоративных
элементов. Неизвестно, когда будут готовы. Но она относится к этому с
пониманием.
В целом все очень понравилось. Готова оставить положительный отзыв
на сайте о [имя] и ребятах, которые устанавливали кухню.
Что было самым сложным в процессе
покупки кухни
Заняло много времени — месяца полтора. Каждые выходные тратились
на сидение дома и поиск информации или поездки по магазинам.
«Мучительное обхаживание в салонах торговых рядов… Ты заходишь, ты
начинаешь смотреть, ты пытаешься оценить качество».
В зале тебе что-то визуально нравится. Разговариваешь с менеджером и
начинаешь выяснять условия доставки, сборку, время сборки. Тратишь
время, а хочется, чтобы все было на сайте. Это то, что можно сразу
оценить.
Тяжело далось решение о том, что придется заплатить лишние 100
тысяч руб. Можно было бы подобную кухню сделать дешевле. Цены у
[имя] не самые низкие. Понимала, как обсчитывается цена, поскольку
приходила в салон неоднократно. Потом сама расписывала, что сколько
стоит. Но, если бы пользовалась только сайтом, не смогла бы этого
сделать. Было много дополнительного, что предложили в салоне:
доводчики, варианты фурнитуры, разный пластик для столешниц.
Хотелось бы это видеть на сайте. Если бы это было, то смотрела бы
только вживую эстетику.