Жалоба - это не только подарок. Это еще рабочий инструмент, которым надо научиться пользоваться

1. РАБОТА С ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ
И ОБРАЩЕНИЯМИ
сотрудников
Июнь 2014

2. ПРИМЕНИТЕ ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ
Эмпатия, анализ и синтез
Проанализируйте жалобы и обращения своих сотрудников, определите их потребности и сформулируйте гипотезы, как их можно
удовлетворить
Генерация идей
Проведите мозговой штурм с коллегами и выберите идеи, которые будут поддержаны большинством.
Прототипирование
Какой вы видите реализацию своих идей? Как это должно работать? Создайте прототип
Тестирование
Проверьте на своей целевой аудитории свое видение решения? Им удобно? Нравится? Что они говорят? Есть замечания?
Исправляйте!
Сторителлинг
Продайте свой проект тому, кто принимает решение о его запуске

3. ЧТО ОНИ ГОВОРЯТ, ЧУВСТВУЮТ, ДУМАЮТ?
ЭТО ОЗНАЧАЕТ, ЧТО:
У процесса нет владельца
в результате живем по принципу «каждый сам за себя», а «у семи нянек дитя без глазу»
Невозможно оценить и проанализировать
объем поступающих обращений, проблематику, характер, качество и скорость ответа на них.
Низкая исполнительская дисциплина
у отвечающих нет мотивации
Отсутствует прозрачный механизм решения вопросов ,
что порождает неудовлетворенные потребности и снижение вовлеченности
Низкий уровень изменения процессов -
вы просто не видите, что давно назрела необходимость что-то менять
Это отписки, а не ответы… Я отправил письмо по разным адресам, и получил
противоречащие друг другу ответы… Я не знаю, кому задать вопрос по этой теме…
Столько каналов, а обратиться не к кому…

4. СОЗДАЙТЕ ЕДИНУЮ СИСТЕМУ ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ
КТО ПОЛЬЗОВАТЕЛИ?
СОТРУДНИКИ
ЭКСПЕРТЫ ПО ОТВЕТАМ
НА ЗАПРОСЫ
СТРУКТУРНЫЕ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
КАК БИЗНЕС-ЕДИНИЦЫ
РУКОВОДСТВО БИЗНЕС-ВЕРТИКАЛИ
ПОТРЕБНОСТИ
• Оперативность ответа
• Содержание по существу вопроса
• Легкая навигация ресурса по
работе с обращениями и
дружественный интерфейс
• Возможность просмотра статуса
исполнения запроса
• Мотивация на дополнительную
нагрузку
• Вовлеченность коллег при
необходимости привлечения
специалистов
• Доступность источников для
подготовки содержательного ответа
• Уникальность запросов
• Возможность решать вопросы в
рабочем порядке на уровне
специалист-специалист
• Оперативность ответа
• Содержание по существу
• Возможность видеть
реальную картину
положения дел в компании в
бизнес-единиц
• Свободный доступ к
аналитике
• Возможность видеть реальную
картину положения дел в компании в
разрезе своей вертикали/других
вертикалей
• Свободный доступ к аналитике
МЕТОДЫ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ В СИСТЕМЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ
• Модуль оценки качества
исполнения запроса
• Интеграция с другими АС
• Доступ к другим ответам на
подобные вопросы
• Возможность просмотра по
фильтру «О чем спрашивают
специалисты моего профиля»
• Модуль просмотра группы
экспертов по направлениям
• Возможность совместной работы
над запросом (в компетенции двух
и более исполнителей)
• Возможность кастомизации FAQ по
темам для исключения
дублирования запросов
• Поиск по ключевым словам
• Карта проблем по
филиалам/регионам
• Модуль оценки качества
исполнения запроса
• Возможность составления
он-лайн рейтинга
подразделений по
исполнительской дисциплине
(запросов в
работе/исполнено/качество
ответа)
• Возможность составления
он-лайн рейтинга проблем
• Возможность составления он-лайн
рейтинга экспертов по
исполнительской дисциплине
(запросов в
работе/исполнено/качество ответа)
• Возможность составления он-лайн
рейтинга проблем
• Возможность просмотра по фильтру «О
чем спрашивают в моем
подразделении
Создание единого окна поступления жалоб и направления ответов с использованием автоматизированных средств учета: единая служба
обработки обращений; аналитика/статистика обращений; регистрация всех обращений и отслеживание статуса исполнения заявок; получение
обратной связи от заявителя (оценки). Создание классификатора тем обращений, базы шаблонов ответов на типовые вопросы (база wiki).
Определение круга экспертов, отвечающих за рассмотрение жалоб. Создание нормативных документов, регламентирующих процесс работы с
обращениями.