Downloaded 69 times
Uploaded bySuradet Sriangkoon
หัวหน้าพาทำคุณภาพ
เอกสารหัวหน้าพาทำคุณภาพ เป้นเอกสารที่เราใช้กันตั้งแต่สมัยที่เราเตรียมการในบันไดขั้นที่ 1 ในการพัฒนาคุณภาพ HA ซึ้งช่วยให้เกิดการตกผลึกทางความคิด และสร้างการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และสร้างสัมพันธภาพที่ดีต่อกันระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง และลูกน้องกับลูกน้อง เพื่อนำมาสู่ข้อสรุป แนวคิด และข้อมูลดีๆเพื่อใช้ในการพัฒนาในหน่วยงานตนเอง ซึ้งเมื่ออ่านเนื้อหาแล้ว แนวคิด และหลักการที่ปรากฏอยู่ในเอกสาร ยังสามารถที่จะนำมาประยุกต์และนำมาปรับใช้ได้ไม่ว่าเราอยู่ขั้นใดครับ
หัวหน้าพาทำคุณภาพ
- 1. ““หัวหนาพาทําคุณภาพหัวหนาพาทําคุณภาพ”” เอกสารชุดนี้เปนแนวทางการสรางกระบวนการเรียนรูแนวคิดการพัฒนาคุณภาพอยางงายๆ เพื่อใหหนวยงานตางๆ สามารถนําไปปฏิบัติไดดวยตนเอง โดยไมตองอาศัยวิทยากรจากภายนอก บุคคลสําคัญที่จะเปนผูนําในการสรางกระบวนการเรียนรูตามคูมือชุดนี้คือหัวหนาหนวยงานแตละ หนวยและผูที่เขารวมในกระบวนการเรียนรูควรเปนสมาชิกทุกคนในหนวยงาน กิจกรรมการเรียนรูในเอกสารชุดนี้ไดออกแบบเพื่อใหเกิดความตอเนื่องในการเรียนรูเปน ลําดับขั้น โดยไมรบกวนเวลาทํางานปกติของสมาชิกในหนวยงานมากเกินไป โดยซอยกิจกรรมการ เรียนรูออกเปนเรื่องยอยๆ จํานวน 8 เรื่อง แตละเรื่องจะใชเวลาในทํากิจกรรมครั้งละ 30-45 นาที และ หนวยงานควรทํากิจกรรมทั้ง 8 เรื่องนี้ติดตอกันไปทุกสัปดาห (ถาเปนไปได) สิ่งที่คาดหวังวาผูเขารวมกิจกรรมจะไดรับก็คือไดเรียนรูแนวคิดเรื่องคุณภาพและการพัฒนา คุณภาพที่ใกลกับชีวิตการทํางานปกติประจํามากที่สุด อีกทั้งเริ่มตนลงมือพัฒนาคุณภาพในสิ่งที่ สามารถทําไดงายๆ แตกอใหเกิดการเปลี่ยนแปลงในวิธีการทํางานซึ่งทุกคนสัมผัสได เปนประโยชนตอ ผูใหบริการและผูรับบริการ หัวใจสําคัญที่สุดในการใชเอกสารชุดนี้ก็คือการที่หัวหนาหนวยงานจะทําหนาที่เปนผู ชวยเหลือ (facilitator) มิใชทําหนาที่เปนผูบังคับบัญชา หลักการทําหนาที่ผูชวยเหลือก็คือการทํา ความเขาใจกับสมาชิกทุกคนวาเปาหมายของกิจกรรมที่จะทํากันคืออะไร เปดโอกาสใหสมาชิกมีสวน รวมอยางเต็มที่และเทาเทียมกัน แลวผูชวยเหลือทําหนาที่สรุปความเห็นของสมาชิกเพื่อใหเกิดความ เขาใจที่ลึกซึ้งขึ้น และมีแนวทางการทํางานที่ชัดเจน หัวหนาหนวยงานจะตองใจเย็นที่จะรับฟงการเสนอความคิดของสมาชิกในหนวยงาน แมวา ความคิดนั้นจะดูไมเขาทา ดูไมตรงประเด็น ดูวาเปนไปไมได แตปลอยใหสมาชิกในกลุมคอยๆ เลือกสรรความคิดที่มีประโยชนมาสรุปเปนแนวทางการทํางาน หัวหนาหนวยงานจะตองไมเรงรอนที่ จะเสนอความคิดของตนเองเมื่อเห็นวาสมาชิกยังไมตอบคําถามที่ตรงประเด็น แตควรจะตะลอมดวย การตั้งคําถามเพื่อใหไดคําตอบที่ตรงประเด็น ความสําเร็จของกระบวนการเรียนรูเรื่องการพัฒนาคุณภาพอยูที่ความรับผิดชอบของหัวหนา หนวยงาน และไมสามารถถายโอนความรับผิดชอบนี้ไปใหบุคคลอื่นได
- 2. สัปดาหที่สัปดาหที่ 11 ทบทวนความสําเร็จและความจําเปนที่ตองเปลี่ยนแปลงทบทวนความสําเร็จและความจําเปนที่ตองเปลี่ยนแปลง วัตถุประสงคเพื่อใหสมาชิกในหนวยงาน 1. ตระหนักในความสําเร็จและจุดแข็งซึ่งจะเปนพื้นฐานสําหรับการพัฒนาคุณภาพตอไป 2. ตระหนักในความจําเปนที่จะตองมีการเปลี่ยนแปลง 3. มีทักษะในการทํางานเปนทีมที่จําเปน ระยะเวลา 30-45 นาที ผูรวมกิจกรรม สมาชิกทุกคนในหนวยงาน อุปกรณ กระดาษบัตรความคิด, ปากกาเคมี, กระดานหรือ flip chart, สมุดบันทึกการเรียนรู กิจกรรม 1. หัวหนาหนวยงานอธิบายถึงวัตถุประสงคของการจัดกิจกรรม “หัวหนาพาทําคุณภาพ” คือ เพื่อสรางกระบวนการเรียนรูและพัฒนาคุณภาพภายในหนวยงานในลักษณะของการมีสวน รวม โดยสมาชิกทุกคนมีสวนรวมเสนอความคิดและลงมือปฏิบัติ อันจะเปนพื้นฐานสําหรับวัฒนธรรม คุณภาพที่ยั่งยืน 2. หัวหนาหนวยงานขอใหสมาชิกแตละคนใชเวลา 2 นาที นึกถึงผลงานซึ่งเห็นวาเปน ความสําเร็จที่นาภาคภูมิใจของหนวยงานคนละ 1 อยาง และเขียนผลงานความสําเร็จนั้นลงบน กระดาษบัตรความคิด รวบรวมบัตรความคิดจากสมาชิกทุกคน เลือกบัตรที่มีความหมายเหมือนกันไวเพียงบัตร เดียว สรุปผลงานซึ่งเปนความสําเร็จที่นาภาคภูมิใจของหนวยงานบนกระดานหรือ flip chart ให สมาชิกทุกคนเห็นและคัดลอกลงสมุดบันทึกการเรียนรู 3. หัวหนาหนวยงานขอใหสมาชิกแตละคนใชเวลา 3 นาที นึกถึงจุดแข็งของหนวยงานให มากที่สุด เขียนจุดแข็งทุกขอลงในกระดาษบัตรความคิดแผนเดียวกัน เมื่อทุกคนพรอมแลว ให หัวหนาขอใหสมาชิกแตละคนอานสิ่งที่เขียนไวเพียงครั้งละ 1 ประเด็น เวียนกันไปจนครบทุกคน แลวเริ่มรอบใหม (หากความคิดนั้นมีผูนําเสนอแลว ไมตองนําเสนอซ้ํา) ระหวางที่มีการนําเสนอนี้ ให สมาชิกคนหนึ่งสิ่งที่นําเสนอบนกระดาษหรือ flip chart เมื่อนําเสนอครบแลว ใหคัดลอกจุดแข็งของ หนวยงานลงสมุดบันทึกการเรียนรู 4. หัวหนาหนวยงานขอใหสมาชิกแตละคนใชเวลา 3 นาที นึกถึงเหตุผลที่ทําใหโรงพยาบาล ตองปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพการใหบริการ เขียนเหตุผลแตละขอลงบนกระดาษบัตร ความคิด บัตรละ 1 ประเด็น นําบัตรความคิดจากสมาชิกทุกคนติดบนกระดานหรือ flip chart ใหสมาชิกชวยกันเลือกบัตร ที่ซ้ํากันออก และนําบัตรที่มีความคิดเห็นใกลเคียงกันมาไวในกลุมเดียวกันโดยไมตองมีการอภิปราย หรือปรึกษากันดวยคําพูด และไมตองมีการตั้งชื่อกลุมความคิดกอน หลังจากจัดกลุมความคิด เสร็จแลว ใหแบงสมาชิกออกเปนกลุมยอยเทาจํานวนกลุมความคิด และใหแตละกลุมยอยปรึกษากัน เพื่อตั้งชื่อกลุมบัตรความคิดที่เหมาะสม
- 3. สรุปชื่อกลุมความคิด (ปจจัยที่ทําใหโรงพยาบาลตองปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพ) บน กระดาษหรือflip chart พรอมระบุหมายเลขกํากับ ใหสมาชิกแตละคน ลงคะแนนความสําคัญแกกลุม ความคิดแตละขอ โดยใหคะแนน 0 – 10 และหาคาเฉลี่ยจากคะแนนของทุกคน คัดลอกปจจัยที่ทําใหโรงพยาบาลตองปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพลงในสมุดบันทึกการ เรียนรู (ทั้งชื่อกลุมและความคิดในกลุม) พรอมทั้งคะแนนลําดับความสําคัญ หัวหนาหนวยงานเปดโอกาสใหสมาชิกบางคนที่อาจจะไมเห็นดวยกับการเรียงลําดับ ความสําคัญดังกลาว เสนอเหตุผลไวและจดไวในสมุดบันทึกการเรียนรูดวย แตไมตองพยายาม เปลี่ยนแปลงลําดับความสําคัญ 5. หัวหนาหนวยงานสรุปกฏ กติกา มารยาทในการระดมสมอง โดยเนนวาการระดมสมองที่มี ประสิทธิภาพนั้น จะตองไมมีการวิพากษวิจารณความคิดเห็นของผูอื่น พรอมทั้งชี้ใหเห็นวาวิธีการที่ สมาชิกไดทํามานั้น พยายามปดโอกาสของการวิพากษวิจารณอยางไร พยายามปดกั้นการครอบงํา ดวยความเห็นของคนสวนนอยอยางไร กฎกฎ กติกากติกา มารยาทมารยาท ในการระดมสมองในการระดมสมอง เสนอครั้งละครั้งละ 11 ความเห็น บัตรความคิดบัตรความคิด ใหเขียนใหเขียน 11 ความเห็นตอบัตรความเห็นตอบัตร อยางกระชับ ถาเลขาเปนผูบันทึก ตองไมแกไขถอยคําไมแกไขถอยคําของผูเสนอ อยาวิจารณอยาวิจารณความเห็นของผูอื่น (ทั้งวาจาและทาทาง) ซักถามได แตไมมีการอภิปรายไมมีการอภิปรายความเห็น เนนจํานวนเนนจํานวนมากที่สุด, ใชความคิดสรางสรรค & อารมณขัน ตอยอดตอยอดความคิดของผูอื่น หัวหนาหนวยงานเปดโอกาสใหสมาชิกอภิปรายวามีความรูสึกอยางไรตอวิธีการระดมสมองใน ลักษณะนี้ และจะนําไปประยุกตใชในชีวิตประจําวันอยางไร
- 4. สัปดาหที่สัปดาหที่ 22 เชื่อมโยงความสําเร็จและสรางบรรยากาศที่ดีเชื่อมโยงความสําเร็จและสรางบรรยากาศที่ดี วัตถุประสงคเพื่อใหสมาชิกในหนวยงาน 1. สามารถเชื่อมตอความสําเร็จหรือความพยายามในการพัฒนาคุณภาพที่หนวยงานไดทํามา กับความพยายามที่จะทําตอไป 2. รวมกันสงเสริมใหเกิดบรรยากาศที่กระตุนใหเกิดความตื่นตัว และกระตือรือรน ระยะเวลา 30 นาที ผูรวมกิจกรรม สมาชิกทุกคนในหนวยงาน อุปกรณ กระดาษบัตรความคิด, ปากกาเคมี, กระดานหรือ flip chart, สมุดบันทึกการเรียนรู ขอมูลประกอบกิจกรรม ก) หัวใจของ HA HA ในความหมายที่กวางและเปนแกนแท คือการกระตุนใหเราทําหนาที่ตามเปาหมายของ องคกรไดอยางสมบูรณ หัวใจของการทํางานเพื่อบรรลุเปาหมายขององคกร คือ (ก) การตอบสนองความตองการหรือ การเนนผูรับผลงานเปนศูนยกลาง (customer focus) (ข) การทํางานรวมกันเปนทีม และ (ค) การ ทบทวนประเมินตนเองในทุกระดับ เพื่อใหเกิดการปรับปรุงวิธีการทํางานอยางตอเนื่อง ข) ตารางวิเคราะหเพื่อเชื่อมตอกิจกรรมพัฒนาคุณภาพเขาดวยกัน กิจกรรม จุดเดน ปญหา การเชื่อมตอ การสัมมนาพัฒนา องคกร (OD) สรางความรักความ สามัคคีในองคกร อาจไดผลระยะสั้น บางระดับจะไมชอบ คาใชจายสูง -ใชความรักความสามัคคีเปน ฐานในการพัฒนางานที่มี เปาหมายชัดเจน -เสริมสรางความรักความ สามัคคีในทีมผูบริหาร และทีม ระหวางหนวยงาน A-I-C ไดวิสัยทัศนรวมของ องคกร ซึ่งผูรวม กิจกรรมมีสวนรวมสราง -นําวิสัยทัศนขององคกรมา เชื่อมโยงกับหนาที่และ เปาหมายของหนวยงาน -วางแนวทางปฏิบัติที่เปน รูปธรรม เพื่อบรรลุวิสัยทัศน -สื่อสารใหสมาชิกเขาใจ บทบาทของแตละคนตอการ บรรลุวิสัยทัศนรวม ESB ทําใหสมาชิกตระหนักใน ความสําคัญของตนเอง และมีการปรับเปลี่ยน พฤติกรรม การปฏิบัติอาจจะไม ครอบคลุม ผูที่มี พฤติกรรมที่เปนปญหา ก็ยังคงเปนปญหาอยู -จัดใหมีระบบติดตามและ feed back ที่เหมาะสม โดย เชื่อมโยงกับระบบคุณภาพใน ภาพรวม 5 ส. ทํางาน เห็นการ เปลี่ยนแปลงชัดเจน -นําบทเรียนจากการ ปรับเปลี่ยนทางกายภาพและ
- 5. กิจกรรม จุดเดน ปญหาการเชื่อมตอ การทํางานเปนทีมมาใชกับ การปรับปรุงระบบงาน เชน การสะสางระบบงาน ระบบขอเสนอแนะ สรางการมีสวนรวมได กวาง กระตุนความคิด สรางสรรค ไมเกิดการเปลี่ยนแปลง ถาเจาของงานไมนําไป พิจารณาหรือไมนําไป ปฏิบัติ -เชื่อมโยงเขากับระบบ คุณภาพในภาพรวม -คิดเครดิตสะสมใหกับทีม QA พยาบาล ใหแนวทางชัดเจน สําหรับวิชาชีพพยาบาล -ทบทวนการใชประโยชนจาก ขอมูลที่เก็บไว -รวมมือกับวิชาชีพที่เกี่ยวของ เพื่อปรับปรุงระบบงาน ISO9000 มีระบบประกันคุณภาพ ที่เขมแข็ง มีงานเอกสารจํานวน มาก มีความเครงครัดกับ ขอกําหนดมาก ไมไดพัฒนาในสวนของ การดูแลผูปวยเทาที่ควร -ตอยอดจากพื้นฐานที่ดีในเรื่อง ระบบเอกสาร การตรวจสอบ ภายใน การทบทวนของ ผูบริหาร -นําหลักการคุณภาพใน ISO มาใชกับการดูแลผูปวยดวย ความยืดหยุน โดยใชคําวา patient care เขาไปแทนคําวา product ในขอกําหนด -ลดการยึดติดในรูปแบบ ให ความสําคัญกับสิ่งทีเกิดขึ้นจริง มากกวาเอกสาร PSO ชี้แนะมิติคุณภาพที่ควร ติดตามวัดผลงาน -อาศัยมิติของผลสัมฤทธิ์มา กําหนดเครื่องชี้วัดคุณภาพใน การทํา HA -ใชขอกําหนดของ HA สงเสริม ใหบรรลุผลสัมฤทธิ์ที่ตรง ประเด็นกับภารกิจหลัก HPH เนนการสรางสุขภาพ และการทํางานเชิงรุก เขาไปในชุมชน -กําหนดใหการสรางเสริม สุขภาพเปนพันธกิจขององคกร -ใชกระบวนการทบทวนและ พัฒนาเพื่อบรรลุเปาหมายดาน การสรางเสริมสุขภาพ ลูกเกิดรอด แม ปลอดภัย มีเปาหมายและ ขอกําหนดชัดเจน มี ความรวมมือระหวาง แผนก -มองวามีหลักการเดียวกัน กับ HA และเปนหนาที่ของแผนกที่ เกี่ยวของที่ตองทํา
- 7. กิจกรรม 1. จากตารางที่ใหมา ขอใหหัวหนาหนวยงานเลือกกิจกรรมพัฒนาคุณภาพที่สมาชิกใน หนวยงานเคยมีประสบการณนําขอมูลตัวอยางการวิเคราะหมาสรุปใหสมาชิกในหนวยงานฟง ให สมาชิกรวมกันวิเคราะหจุดเดนและปญหาที่เกิดขึ้นเพิ่มเติมจากตัวอยาง และรวมกันวางแผน เชื่อมโยงความสําเร็จจากกิจกรรมดังกลาวเขากับความพยายามที่จะพัฒนาคุณภาพตอไป จดผลการ วิเคราะหและการวางแผนลงในสมุดบันทึกการเรียนรู 2. หัวหนาหนวยงานขอใหสมาชิกระดมสมองในประเด็น “บรรยากาศที่กระตุนใหเกิดความ ตื่นตัวและกระตือรือรนในการทํางาน ซึ่งมีอยูหรือเคยมีในองคกร และควรสงเสริมใหมีมาก ยิ่งขึ้น” (ขอใหเนนการหามวิพากษวิจารณความคิดเห็นของผูอื่น และเปดโอกาสใหทุกคนแสดง ความเห็นอยางเทาเทียมกัน) ถามีจํานวนความคิดเห็นมาก หัวหนาหนวยงานอาจจะใหมีการจัดกลุม ความคิด และจัดลําดับความสําคัญ หัวหนาหนวยงานขอใหสมาชิกพิจารณาวาใครควรเปนผูรับผิดชอบในการสรางบรรยากาศ แตละเรื่อง (ผูบริหารระดับสูง ผูบริหารหนวยงาน สมาชิกในหนวยงาน) สําหรับเรื่องที่ควรเปนความ รับผิดชอบในหนวยงาน ใหหัวหนาหนวยงานกําหนดแผนการทํางานของหนวยงานขึ้นเพื่อสงเสริมใหมี บรรยากาศดังกลาวมากขึ้น สําหรับเรื่องที่ควรเปนความรับผิดชอบของผูบริหารระดับสูง ใหนําเสนอ คณะกรรมการบริหารของโรงพยาบาลพิจารณา จดบรรยากาศที่ตองการสงเสริมใหมีมากยิ่งขึ้นและผูรับผิดชอบลงในสมุดบันทึกการเรียนรู และกลับมาทบทวนการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเปนระยะ หากมีสมาชิกในหนวยงานตั้งขอสังเกตวามีบรรยากาศที่กอใหเกิดความหดหูทอถอย บั่นทอน ขวัญกําลังใจ หรือทําใหทอแท ใหหัวหนาหนวยงานรับไวพิจารณาและหาทางลดโอกาสเกิดบรรยากาศ ดังกลาวลง
- 8. สัปดาหที่สัปดาหที่ 33 คุณภาพเริ่มที่แตละคนคุณภาพเริ่มที่แตละคน วัตถุประสงคเพื่อใหสมาชิกในหนวยงาน 1. เขาใจ แนวคิดพื้นฐานวาคุณภาพตองเริ่มจากตัวเราแตละคน 2. รวมกันสงเสริมใหเกิดบรรยากาศที่กระตุนใหเกิดความตื่นตัว และกระตือรือรน ระยะเวลา 30 นาที ผูรวมกิจกรรม สมาชิกทุกคนในหนวยงาน อุปกรณ กระดาษบัตรความคิด, ปากกาเคมี, กระดานหรือ flip chart, สมุดบันทึกการเรียนรู ตัวอยาง: การวิเคราะหงานของพนักงานขับรถ งาน เปาหมายหรือคุณคา โอกาสพัฒนา ขับรถ นําผูโดยสารไปสงที่หมายทันเวลา ดวยความปลอดภัย ตรวจสอบประจําวัน รถพรอมใช และปลอดภัย นํารถเขาศูนยตามกําหนด รถมีอายุใชงานเหมาะสม อยูเวร พรอมรับ-สงผูปวยฉุกเฉิน กิจกรรม 1. หัวหนาหนวยงานนําเสนอตัวอยางการวิเคราะหงานของพนักงานขับรถ และใหสมาชิกแต ละคนวิเคราะหงานของตนเองโดยใชคําถามวา • ในแตละวันทํางานอะไรบาง • งานนั้นมีเปาหมายหรือคุณคาอะไร (หรือใหนึกถึงวาเมื่อไรที่ไดรับคําชม) • จะทําใหดีขึ้นไดอยางไร 2. รวบรวมผลการวิเคราะหงานของแตละคนเขากับเพื่อนรวมงานที่มีหนาที่ความรับผิดชอบ งานในลักษณะเดียวกัน และพิจารณาวางแผนการปรับปรุงโดยแยกแยะ • เรื่องที่ควรมาปรับปรุงรวมกัน • เรื่องที่แตละคนควรรับผิดชอบปรับปรุงการทํางานของตนเอง พรอมทั้งหาวิธีทําใหเกิดการเปลี่ยนแปลงงายๆ ในระยะเวลา 1-2 สัปดาห จดบันทึกแผนการปรับปรุงของแตละกลุมไวในสมุดบันทึกการเรียนรู 3. หัวหนาหนวยงานพิจารณาวาจะใหการสนับสนุนสมาชิกในหนวยงานเพื่อใหดําเนินการ เปลี่ยนแปลงดังกลาวอยางไร หัวหนาจะตองระมัดระวังอยารีบรอนปฏิเสธความคิดใหมๆ ของ สมาชิก จะตองสนับสนุนการทดสอบรูปแบบการทํางานใหมๆ และเรียนรูรวมกันจากผลที่เกิดขึ้น
- 9. สัปดาหที่สัปดาหที่ 44 คุณภาพคือการทําใหงานของเรางายขึ้นคุณภาพคือการทําใหงานของเรางายขึ้น วัตถุประสงคเพื่อใหสมาชิกในหนวยงาน 1. เขาใจแนวคิดพื้นฐานวาคุณภาพควรควบคูไปกับความเรียบงาย 2. สามารถวิเคราะหงานในความรับผิดชอบของตนเองวาจะทําใหงายขึ้นไดอยางไร ระยะเวลา 30 นาที ผูรวมกิจกรรม สมาชิกทุกคนในหนวยงาน อุปกรณ กระดาษบัตรความคิด, ปากกาเคมี, กระดานหรือ flip chart, สมุดบันทึกการเรียนรู ตัวอยาง: ตัวอยางการวิเคราะหเพื่อทําใหงานของเรางายขึ้น ประเด็น งานในความรับผิดชอบ แนวทางการปรับปรุง สิ่งที่ตองทําซ้ําซอน การซักประวัติผูปวยในเรื่อง เดียวกัน โดยวิชาชีพตางๆ รวมแบบบันทึกประวัติผูปวยเขา ไวในแบบฟอรมเดียวกัน สิ่งที่ซับซอน ยุงยาก การวางแผนดูแลสําหรับผูปวย เรื้อรังหรือซับซอน ใหผูเกี่ยวของมา round รวมกัน สิ่งที่สูญเปลา ไมเกิดประโยชน การเผาขยะที่ไมติดเชื้อ จัดระบบแยกขยะใหดี นําขยะ recycle มาใชประโยชนหรือ จําหนาย สิ่งที่สูญหาย รายงานผลชันสูตรหาย โดยเฉพาะอยางยิ่งในผูปวยที่ยาย หรือกลับบานกอนจะไดผล วางระบบการสงตอรายงานผล ชันสูตรใหหอผูปวยที่รับยาย หรือเวชระเบียน การเสียเวลาโดยใชเหตุ การรอกลับบานในผูปวยจําหนาย แพทยสั่งจําหนายลวงหนา การเสียโอกาส ญาติไมมีโอกาสไดพบแพทย จัดคิวแพทยพบญาติผูปวย กิจกรรม 1. ใหหัวหนาหนวยงานนําเสนอตัวอยางการวิเคราะหเพื่อทําใหงานของเรางายขึ้น และให สมาชิกรวมกันระดมสมองในตารางขางลาง ประเด็น งานในความรับผิดชอบ แนวทางการปรับปรุง สิ่งที่ตองทําซ้ําซอน สิ่งที่ซับซอน ยุงยาก สิ่งที่สูญเปลา ไมเกิดประโยชน สิ่งที่สูญหาย การเสียเวลาโดยใชเหตุ การเสียโอกาส 2. สมาชิกรวมกันพิจารณาแนวทางการปรับปรุงใหเปนวิธีที่เรียบงายและไดผล พรอมทั้ง กําหนดผูรับผิดชอบและระยะเวลาดําเนินงาน สรุปผลการระดมสมองและการวางแผนในสมุดบันทึก การเรียนรู
- 10. สัปดาหที่สัปดาหที่ 55 คุณภาพคือการพึ่งพิงกันและกันคุณภาพคือการพึ่งพิงกันและกัน วัตถุประสงคเพื่อใหสมาชิกในหนวยงาน เขาใจแนวคิดพื้นฐานวาคุณภาพคือการตอบสนองความตองการของผูรับผลงาน (ลูกคา) โดย เริ่มตนจากผูรับผลงานภายใน และสามารถวิเคราะหความสัมพันธของผูรับผลงานภายในที่เกี่ยวของ กับหนวยงานของตนได ระยะเวลา 30 นาที ผูรวมกิจกรรม สมาชิกทุกคนในหนวยงาน อุปกรณ กระดาษบัตรความคิด, ปากกาเคมี, กระดานหรือ flip chart, สมุดบันทึกการเรียนรู ตัวอยาง: ความสัมพันธของผูรับผลงานภายใน กระบวนการ ผูสงมอบ ผูรับผลงาน การสั่งยา แพทย หองยา การจัดยา หองยา แพทย/พยาบาล/ผูปวย หมายเหตุ: หองยาเปนทั้งผูรับผลงานจากแพทย และเปนผูสงมอบใหกับ แพทย/พยาบาล/ผูปวย กิจกรรม 1. หัวหนาหนวยงานอธิบายใหสมาชิกในหนวยงานเขาใจความหมายของผูสงมอบ (หรือ เจาของงาน) และผูรับผลงาน หนวยงานของเราจะมีฐานะเปนทั้งผูรับผลงานและเปนผูสงมอบแลวแต จังหวะความสัมพันธในการทํางาน พรอมทั้งอธิบายวาคุณภาพเกิดจากการสงตองานที่ตรงตามความ ตองการของผูรับผลงาน (ทั้งภายในและภายนอก) ซึ่งจะเกิดขึ้นไดตอเมื่อมีการรับทราบความตองการ การตอบสนองความตองการ และการรับฟงเสียงสะทอนจากผูรับผลงาน 2. สมาชิกรวมกันวิเคราะหวาในฐานะที่หนวยงานเปนผูรับผลงาน • เรารับงานอะไร จากใคร • เราตองการงานที่มีลักษณะอยางไร • เราไดในสิ่งที่ตองการหรือไม • จะบอกใหผูสงงานแกเรา ทราบในสิ่งที่เราตองการ และสิ่งที่เราไดรับอยางไร 3. สมาชิกรวมกันวิเคราะหในฐานะที่เปนเจาของงาน/ผูสงมอบ • เราสงงานอะไร ใหใคร • เพื่อนผูรับงานตอจากเรา ตองการงานที่มีลักษณะอยางไร • จะทราบไดอยางไรวาเพื่อนผูรับงานตอจากเรา ไดรับในสิ่งที่เขาตองการหรือไม • จะสงมอบงานที่ดีขึ้นใหเพื่อนผูรับงานตอจากเรา ไดอยางไร 4. สมาชิกรวมกันสรุปวาระบบ feed back ที่ควรจะสรางขึ้นทันทีนั้นไดแกอะไรบาง (ใคร จะ สงขอมูลอะไร ใหกับใคร โดยใชชองทางไหน) สรุปผลการวิเคราะหในสมุดบันทึกการเรียนรู
- 11. สัปดาหที่สัปดาหที่ 66 คุณภาพคือการตอบสนองความตองการของผูรับบริการคุณภาพคือการตอบสนองความตองการของผูรับบริการ วัตถุประสงคเพื่อใหสมาชิกในหนวยงาน 1. เขาใจแนวคิดพื้นฐานวาคุณภาพคือการตอบสนองความตองการของผูรับบริการ 2. สามารถวิเคราะหความตองการและตอบสนองความตองการของผูรับบริการได ระยะเวลา 30 นาที ผูรวมกิจกรรม สมาชิกทุกคนในหนวยงาน อุปกรณ กระดาษบัตรความคิด, ปากกาเคมี, กระดานหรือ flip chart, สมุดบันทึกการเรียนรู กิจกรรม 1. หัวหนาหนวยงานเชิญชวนใหสมาชิกในหนวยงานพิจารณาประเด็นตอไปนี้ • ผูรับบริการของเราคือใคร โรคหรือหัตถการสําคัญที่เราตองดูแลมีอะไรบาง • เรามีชองทางรับรูความตองการและความคิดเห็นของผูรับบริการอะไรบาง ชองทาง เหลานั้นเพียงพอหรือไม • ปญหาหรือความตองการสําคัญของผูรับบริการมีอะไรบาง (ความตองการทั่วๆ ไป, สิทธิ ผูปวย, ความตองการทางดานคลินิก) คํารองเรียนรุนแรงที่มีโอกาสเกิดขึ้นไดมีอะไรบาง • เราแกปญหาหรือตอบสนองความตองการของผูรับบริการไดดีหรือยัง ตรงไหนที่ทําไดดี แลว ตรงไหนที่เปนโอกาสพัฒนา • จะตอบสนองความตองการของผูรับบริการใหดีขึ้นไดอางไร 2. ใหสมาชิกในหนวยงานพิจารณาตอไปวา เรื่องใดเปนสิ่งที่ • ตอบสนองทันทีในเรื่องที่หนวยงานสามารถทําไดเอง • ตองประสานกับหนวยงานที่เกี่ยวของหากเปนเรื่องครอมสายงาน • ตองเสนอผูบริหารระดับสูงในกรณีที่ตองไดรับการสนับสนุนดานนโยบายหรือทรัพยากร 3. ใหสมาชิกในหนวยงานพิจารณาวาพฤติกรรมบริการและการใหขอมูลที่ผูรับบริการตองการ มีลักษณะอยางไร และจะกําหนดมาตรฐานพฤติกรรมบริการและการใหขอมูลซึ่งเปนที่ยอมรับของ ผูปฏิบัติงานในหนวยงานไดอยางไร จะมีระบบรับฟงเสียงสะทอนจากผูรับบริการและระบบ feed back อยางไร 4. รวบรวมสิ่งที่จะพัฒนาทั้งหมดมาวางแผนดําเนินงาน โดยกําหนดผูรับผิดชอบและ ระยะเวลาดําเนินงาน สรุปแผนลงในสมุดบันทึกการเรียนรู
- 12. สัปดาหที่สัปดาหที่ 77 คุณภาพคือการทําหนาที่ตามเปาหมายอยางสมบูรณคุณภาพคือการทําหนาที่ตามเปาหมายอยางสมบูรณ วัตถุประสงคเพื่อใหสมาชิกในหนวยงาน 1. เขาใจแนวคิดพื้นฐานวาการพัฒนาคุณภาพตองเปนไปเพื่อบรรลุเปาหมายของหนวยงาน 2. สามารถกําหนดความมุงหมาย เครื่องชี้วัด ของหนวยงานได ระยะเวลา 30 นาที ผูรวมกิจกรรม สมาชิกทุกคนในหนวยงาน อุปกรณ กระดาษบัตรความคิด, ปากกาเคมี, กระดานหรือ flip chart, สมุดบันทึกการเรียนรู กิจกรรม 1. หัวหนาอธิบายใหสมาชิกในหนวยงานฟงวา การพัฒนาคุณภาพตองมุงไปที่การทําหนาที่ ตามเปาหมายของหนวยงานใหสมบูรณยิ่งขึ้น จึงจะตรงประเด็น หนาที่และเปาหมายเปนสิ่งที่สมาชิก ทุกคนรูอยูในใจแลว การทบทวนหนาที่และเปาหมายคือความพยายามในการตอบคําถามวา หนวยงานของเราทําอะไร และทําไปเพื่ออะไร 2. ใหสมาชิกในหนวยงานศึกษาตัวอยางขางลางนี้ และเขียนสิ่งที่เปนหนาที่ เปาหมาย ประเด็นสําคัญ ของหนวยงานลงในสมุดบันทึกการเรียนรู หนวยงาน หนาที่ เปาหมาย ประเด็นสําคัญ ผูปวยนอก ใหการดูแลรักษา สงเสริม ปองกัน ฟนฟู แกผูปวยนอก ผูปวยไดรับการดูแลอยางมี คุณภาพและประสิทธิภาพ รวดเร็ว เหมาะสม ปลอดภัย ไดผล มีประสิทธิภาพ ตอเนื่อง สิทธิผูปวย องครวม ผูปวยใน ใหการดูแลรักษา สงเสริม ปองกัน ฟนฟู แกผูปวยใน ผูปวยไดรับการดูแลอยางมี คุณภาพและประสิทธิภาพ รวดเร็ว เหมาะสม ปลอดภัย ไดผล มีประสิทธิภาพ ตอเนื่อง สิทธิผูปวย องครวม อุบัติเหตุ ใหการดูแลผูปวยอุบัติเหตุและ ฉุกเฉิน ผูปวยไดรับการแกปญหา วิกฤติเหมาะสม ทันทวงที รวดเร็ว เหมาะสม ถูกตอง ปลอดภัย หองคลอด ใหการดูแลระหวางการคลอด ลูกเกิดรอด แมปลอดภัย เหมาะสม ปลอดภัย ทันเวลา เวชกรรม ฟนฟู ใหบริการฟนฟูสมรรถภาพ ผูปวยมีคุณภาพชีวิตที่ดี และ ชวยตัวเองไดอยางมีศักดิ์ศรี เหมาะสม ตอเนื่อง มีสวนรวม มีคุณภาพชีวิต เภสัชกรรม ใหบริการเภสัชกรรม ผูปวยไดรับการบําบัดดวยยา อยางไดผลและปลอดภัย เหมาะสม คุมคา ถูกตอง รวดเร็ว ปลอดภัย ยามี คุณภาพ ผูใชมีความรู ชันสูตร ใหบริการตรวจทาง หองปฏิบัติการ มีขอมูลที่ถูกตองเพื่อ ประกอบการวินิจฉัยและ ติดตามการเปลี่ยนแปลงของ ผูปวย รวดเร็ว ถูกตอง แมนยํา การเงิน ใหบริการรับจายเงิน จัดระบบ ขอมูลทางการเงินการบัญชี มีการรับจายเงินที่นาเชื่อถือ มี ประสิทธิภาพ นําไปสูความ รวดเร็ว ถูกตอง มี ประสิทธิภาพ รัดกุม โปรงใส
- 13. มั่นคงทางการเงินของ รพ. ตรวจสอบได จายกลางใหบริการเครื่องมือและ อุปกรณปราศจากเชื้อ มีเครื่องมือและอุปกรณ ปราศจากเชื้อเพียงพอสําหรับ บริการผูปวยอยางปลอดภัย เพียงพอ รวดเร็ว ปลอดภัย ไดมาตรฐาน (ปราศจากเชื้อ) การ เจาหนาที่ บริหารงานบุคคล บุคลากรมีขวัญกําลังใจและมี การพัฒนาตนเองอยาง ตอเนื่อง มีประสิทธิภาพ เปนธรรม พัสดุ จัดหา ควบคุม เก็บรักษา จําหนายพัสดุ ไดของที่มีคุณภาพตรงความ ตองการของผูใช ของมีคุณภาพ ตรงความ ตองการใช ราคาเหมาะสม ใน เวลาที่ตองการ ฝายการ พยาบาล จัดระบบบริการพยาบาล สนับสนุนทรัพยากร พัฒนา บุคลากร ดูแลมาตรฐานและ จริยธรรมวิชาชีพ สงเสริมการ ทํางานเปนทีม มีระบบบริการพยาบาลที่มั่นใจ วาผูปวยจะไดรับการดูแล อยางมีคุณภาพ เหมาะสม มีประสิทธิภาพ ครอบคลุม 3. ใหสมาชิกที่รับผิดชอบงานในลักษณะเดียวกัน รวมกันแสดงความเห็นวาแตละคนควรจะมี บทบาทอยางไร (หรือควรทําอะไร) เพื่อใหหนวยงานทําหนาที่ตามเปาหมายไดดีขึ้น (เนนบทบาทที่ เฉพาะเจาะจงตามหนาที่ของแตละคนซึ่งสามารถนําไปปฏิบัติไดทันที ไมใชบทบาทในเชิงทฤษฎีอยาง กวางๆ) จดลงในสมุดบันทึกการเรียนรู 4. ใหสมาชิกในหนวยงานระดมสมองวาเพื่อใหสามารถทําหนาที่ตามเปาหมายของหนวยงาน ไดดียิ่งขึ้น ควรมีการปรับปรุงในเรื่องใดบาง (ระบุเฉพาะหัวขอเรื่อง ยังไมตองพิจารณาวิธีการ แกปญหา) วางแผนดําเนินงานโดยกําหนดตัวผูรับผิดชอบและระยะเวลาดําเนินงาน สรุปแผนลงใน สมุดบันทึกการเรียนรู
- 14. สัปดาหที่สัปดาหที่ 88 สรุปแผนดําเนินงานพัฒนาคุณภาพในระดับหนวยงานสรุปแผนดําเนินงานพัฒนาคุณภาพในระดับหนวยงาน วัตถุประสงค: เพื่อใหสมาชิกในหนวยงานทบทวนวาจะนําโอกาสพัฒนาที่ไดมาดําเนินการตอไปอยางไรโดย พิจารณาในภาพรวมของหนวยงาน ระยะเวลา 30 นาที ผูรวมกิจกรรม สมาชิกทุกคนในหนวยงาน อุปกรณ ปากกาเคมี, กระดานหรือ flip chart, สมุดบันทึกการเรียนรู กิจกรรม 1. ใหสมาชิกในหนวยงานทบทวนโอกาสพัฒนาและแผนดําเนินงานที่ผานมาจากสมุดบันทึก การเรียนรู สรุปวาสิ่งใดที่ไดดําเนินการเสร็จสิ้นไปแลว สิ่งใดที่กําลังดําเนินการอยู และสิ่งใดที่ยังมิได ดําเนินการ 2. วิเคราะหโอกาสพัฒนาที่ยังมิไดดําเนินการ โดยแยกเปนกลุมและดําเนินการเพื่อใหสามารถ นําโอกาสพัฒนาทั้งหมดมาดําเนินการไดโดยใชเวลานอยที่สุด และเกิดผลกระทบตอการดูแลผูปวย อยางชัดเจน ดังนี้ ลักษณะของโอกาสพัฒนา สิ่งที่ควรดําเนินการ เปนหนาที่ของผูบริหารระดับสูง เสนอใหผูบริหารระดับสูงรับทราบปญหา ตองขอการสนับสนุนทรัพยากร/นโยบายจาก ผูบริหารระดับสูง จัดทําขอมูลที่จําเปนเพื่อขอการสนับสนุนจาก ผูบริหารระดับสูง ตองรวมมือประสานงานกับหนวยงานหรือวิชาชีพ อื่น ประสานงานกับหนวยงานที่เกี่ยวของ (หรือผู ประสานงานคุณภาพ) เพื่อจัดตั้งทีมที่มี ผูเกี่ยวของทั้งหมดมาพิจารณาปญหารวมกัน เปนหนาที่ของหนวยงานโดยตรง พิจารณาจัดใหมีผูรับผิดชอบดําเนินการโดย จัดเปนทีมที่มีขนาดเล็กที่สุด และหาทางแกปญหา หรือปรับปรุงใหเสร็จในเวลารวดเร็ว สงเสริมใหใช ขอมูลอยางเหมาะสมและใชความคิดสรางสรรคให มากที่สุด 3. ใหสมาชิกในหนวยงานจัดทําแผนดําเนินงาน ระบุกิจกรรม ระยะเวลาดําเนินงาน ผูรับผิดชอบ และวิธีการติดตามความกาวหนา สรุปแผนไวในสมุดบันทึกการเรียนรู