2. Два слова про себя:
Работаю на рынке недвижимости с
1997 года.
Профессиональный бизнес тренер
и психолог. Закончил Институт
Тренинга.
Кандидат педагогических наук.
Занимаюсь системным обучением
и развитием специалистов в сфере
недвижимости.
2

3. 3
Думать - самая
трудная работа;
вот, вероятно,
почему этим
занимаются столь не
многие.
Генри Форд

4. 1. Учебное (конференция), цель которого дать участникам
необходимые знания и повысить их квалификацию.
2. Информационное, необходимое для обобщения сведений
и изучения различных точек зрения на возникающие
проблемы.
3. Разъяснительное, в ходе которого руководство стремится
убедить сотрудников в правильности проводимой
политики и неизбежности предпринятых шагов.
4. Проблемное, которое собирается для того, чтобы
выработать метод решения существующих проблем.
4

5. Признаки качественного совещания
• Совещание имеет четко очерченную
конфигурацию, проводится в рамках
данного агентства (подразделения, группы);
• На совещаниях определенно задана цель и
тематическая направленность
рассматриваемых вопросов повестки дня;
• Есть регулярность
проведения (еженедельные и т.д.), с
конкретными днями и временем начала
мероприятий;
5

6. Признаки качественного совещания
• Для фиксации хода и решений совещания
по повестке дня ведется протокол
совещания, который утверждается и
направляется на исполнение;
• Решения совещаний, зафиксированные в
протоколах, ставятся на контроль
(существует механизм контроля
совещаний).
6

7. Какое количество участников
оптимально?
• Старайтесь приглашать не более 15
человек, чтобы каждый имел возможность
высказаться, потренироваться и быть
услышанным.
7

8. 5 основных правил ведения
совещания
1. Руководитель должен
выслушать точки зрения всех
выступающих, проанализировать
их и сформулировать свое
решение по обсуждаемой
проблеме.
8

9. 5 основных правил ведения
совещания
2. Ведущий совещание
должен уметь слушать
коллег.
9

10. 5 основных правил ведения
совещания
3. Чем больше приводится
аргументов по
обсуждаемой проблеме,
тем шире поле для поиска
решения.
10

11. 5 основных правил ведения
совещания
4. Руководитель должен уметь
прислушиваться к
высказываниям сотрудников,
упорядочивать аргументы и
поддерживать интересные
предложения, предлагая
детально их обсудить в будущем.
11

12. 5 основных правил ведения
совещания
5. Если все вынесенные на
совещание вопросы обсуждены,
руководитель должен успешно
его закончить.
12

13. 3 базовых принципа совещания
Принцип синергии.
Эффект синергии представляет собой
преимущество целого по сравнению с
суммой отдельных частей. Польза от
совместной работы нескольких специалистов
будет выше, чем от отдельной работы
каждого. Эффект синергии заставляет
сотрудников работать более эффективно и
слажено, так как они представляют одно
целое. 13

14. 3 базовых принципа совещания
Принцип сплоченности.
Один специалист может многое, но целая команда
специалистов может еще больше.
Главное, чтобы работники были уверены в своих
целях, делали все возможное для их достижения.
То есть были мотивированы в получении
результата.
Формирование высокоэффективной команды
зависит от качества проводимых совещаний.
14

15. 3 базовых принципа совещания
Принцип понятности.
Неизвестность – это один из самых сильных
демотиваторов. Цели и задачи компании
должны быть понятны исполнителю, иначе
его работоспособность снижается,
увеличивается сопротивляемость. Так можно
снизить сопротивляемость кадров перед
неизвестной и непонятной задачей.
15

16. 16
Недовольство собою есть
необходимое условие
разумной жизни. Только
это недовольство
побуждает к работе над
собою.
Л.Н. Толстой

17. Разберем пример обучающего
совещания на тему: Работа с
возражениями
17

18. Что будем сегодня делать?
18

19. 19
Место возражений в общей схеме продажи услуги
Контакт
Работа с
возражениями
Убеждение
клиента
Выяснение
актуальных
мотивов
клиента
Завершение
продажи
(контакта)
Подготовка к
продаже, сбор
информации о
клиенте, об
объекте.
Работа с
клиентской
базой
в том числе
послепродажное
обслуживание и
кросс продажи

20. 20
Типология клиентских возражений
(Рудольф Шнаппауфф)
1.Сопротивление изменениям (боязнь нового,
неизвестного)
• «Я боюсь риэлторов» «Я не хочу переезжать в
другой район, даже если там больше квартира» «Я
вас первый раз вижу, и ничего подписывать не
буду».
2. Сопротивление цене и расходам.
• «У вас большие комиссионные. И вообще, пусть
платит другая сторона сделки».
3. Сопротивление предложению и решению.
• «Этот вариант договора меня не устраивает. Я
приду со своим юристом или со своим
консультантом!»

21. 21
Типология клиентских возражений
4. Сопротивление насыщению.
• «Я расторгаю с вами договор, так как за полгода вы не
продали мою квартиру. Я от вас устал уже»
5. Сопротивление эмоционального характер.
(затаенная обида, предубеждения)
• «Вы мне не нравитесь».
6. Сопротивление на негативном опыте.
• «Моего соседа кинули в другом агентстве
недвижимости».
• «Вы не выполнили в прошлый раз условия нашего
договора».

22. 22
Какие возражения выдают клиенты?
• Возражение – это отражение желания
клиента противодействовать вам в
словесной форме. Следует не спорить с
клиентом, а принять возражение. При этом
принятие не означает согласия с ним.
1. Чтобы быстрее продать, обращусь сразу во все
агентства недвижимости (то есть с вами не
будем подписывать договор).
2. Просто не буду заключать договор.
3. Я сам легко могу продать свою квартиру.
4. Вы много берете за свою работу, в других
фирмах берут меньше.
5. И ТАК ДАЛЕЕ…..

23. 23

24. Есть возражение –
Есть перспектива работы
24

25. • Надо радоваться
любому
возражению!
• Главное правило –
спрашивать таким
образом, чтобы ваш
клиент сам отвечал
на свои же
возражения.
25

26. 26
I need help!
Иногда к возражению надо относиться как к
просьбе о помощи (так легче воспринять
эмоцию клиента и легче ему помочь).

27. 27
ТЕХНИКА перевода деструктивного общения в конструктивное:
проговариваниесвоего
состояния
Присоединениепо
отношениюкситуации
кклиента
ситуацииостоянияклиента
конструктивное
предложение

28. 28
ТЕХНИКА перевода деструктивного общения в
конструктивное:
• Проговаривание своего состояния (что я чувствую в данный
момент, когда мне возражают)
• Присоединение по отношению к ситуации клиента (насколько
я его понимаю в этой ситуации, насколько мне знакома такая
ситуация. Важно подчеркнуть важность возражения и сделать
вывод о том, что можно изменить это к лучшему).
• Конструктивное предложение (что я могу предложить для
разрешения этой ситуации)
 3 варианта конструктивного предложения:
– Уточняющий вопрос
– Конкретное действие, направленное на решение конкретной
ситуации.
– Действие, направленное на действие, приближающее к решению.

29. 29
• «Только не бросай меня в терновый куст, братец Лис» или
«Это не самое главное».
• «Вы даете слишком маленькую скидку на ваши услуги»
• «Это не самое главное, дорогой Вы наш клиент. А самое
главное, чтобы по сделке у нас был положительный
результат в отношениях и в том, что вы получаете»

30. 30
• Анонс цены (про цену будет трудный разговор…)
• «Хочу Вас в самом начале предупредить, что про
размер комиссии (стоимость объекта, условия
договора) разговор будет непростой. Чтобы вы
были к этому готовы».

31. 31
• Личный опыт (Меня часто об этом спрашивают)
• «Шаманские» техники. «Я знал, что вы об этом
спросите». «Я ждал, что Вы так скажете». «Я
предполагал, что об этом зайдет речь»

32. 32
Техники амортизации
• Я очень хорошо понимаю, что в этой ситуации
чувствуют люди...
• Я знаю, что это неприятно...
• Мне понятно, что это важный момент...
• Вполне логично, что вы так себя ведете...
• Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь мне
задавали подобные вопросы...
• Меня не удивляет, что вы об этом заговорили...
• Я разделяю Ваши чувства, когда слышу похожие
слова...
• Я согласен с тем, что этот вопрос надо решить как
можно быстрее...
• Мне легко представить, что Вы можете сделать со
мной и с покупателем...

33. Алгоритм обработки возражений
33

34. 7 отличных техник отработки возражений
1. Техника внешнего согласия (присоединение).
Клиент: «У вас большие комиссионные»
«Я согласен, что вопрос цены является важным»
«Согласен, что вознаграждение риэлтора должно быть
как минимум обоснованным»
«Я тоже считаю, что этот вопрос надо как следует
обсудить, чтобы у вас не осталось больше сомнений»
1.1. Кстати….

35. 7 отличных техник отработки возражений
2.Превратить возражение в довод.
Клиент: «Вы дорогой риэлтор»
• Да, это так, при этом …..
• Я с вами согласен, зато….
• Действительно, мы берем чуть больше,
однако….

36. 7 отличных техник отработки возражений
3. Техника «ежа».
Клиент: «А смысл мне вообще работать с
риэлторами?»
«А вы насколько быстро продать хотите?»
«А вам при продаже квартиры, больше всего, что
важно?»
«Вы по каким соображениям не хотите работать с
риэлторами?»

37. 7 отличных техник отработки возражений
4. «Последняя соломинка»
• Я больше не буду вас уговаривать снизить цену.
Скажите, чего мне не хватило, чтобы вы это
сделали?
• Вижу, что мои слова для вас неубедительны.
Может быть, Вам стоит найти себе другого
риэлтора. Что мне нужно было сделать, чтобы
вы со мной согласились?

38. 7 отличных техник отработки возражений
5. Бумеранг (купи слона)
Клиент: «Буду работать со всеми агентствами
города»
«Я как раз и предлагаю вам обсудить наш
маркетинговый план, чтобы убедиться в
профессионализме именно меня (нашего агентства»
«Именно поэтому, наше предложение подойдет вам
лучше всего»

39. 7 отличных техник отработки возражений
6. Согласиться и опровергнуть.
Клиент: «все риэлторы - жулики»
«Многие наши клиенты поначалу так думают, а
когда мы проводим сделку, а то и не одну, остаемся
хорошими друзьями»
«Я когда пришел в этот бизнес, похожим образом
рассуждал, теперь же считаю, что у нас работаю
очень порядочные люди, которые бьются за свою
репутацию»

40. 7. В первый раз (или «включить дурака»).
Клиент: «я вообще ничего подписывать не буду»
«В смысле?....»
«Давно мне такого не говорили»
«В первый раз за последний месяц (год) такое
слышу»
«Как вы себе это представляете?»
7 отличных техник отработки возражений

41. Какие выводы?
41

42. Что делать дальше?
42

43. 43

44. 44
Спасибо за внимание!
Успехов Вам и качественного проведения
совещаний!
Всегда рад Вам помочь и ответить на любые
вопросы!
trenergusev@mail.ru
Im_realist@mail.ru
Skype: alex.realist
+7 921 943 82 28