Большинство менеджеров по продажам, не имеющих большого опыта в продажах, не задают клиентам правильные вопросы.
Такое ощущение, что задавать вопросы – это просто не принято или неприлично. Или просто страшно.
Стандартный разговор с клиентами так и строится. Клиент задает вопросы, менеджер на них отвечает. В конце разговора клиент говорит пресловутое «я подумаю», и все, разговор закончен.
Как же сделать так, чтобы спрашивать, а клиент, отвечая, сам себе все продавал?
Пэт Кокран "Продажи по телефону" / 3 (сокращенный вариант)Natalia Elicheva
Что полезного:
- метаязык в продажах (почему не стоит говорить "честно говоря" клиенту, а также ряд других фраз-клише),
- этапы звонка по технике "НУ, ПОГОДИ" + комментарии и советы по каждому этапу.
- скрипты по технике "НУ, ПОГОДИ"
10 секретов подбора менеджеров по продажамYuriy Kozak
Для кого предназначена книга:
Для предпринимателя
Для кадровика
Для топ-менеджера
Из этой книги вы узнаете:
10 секретов подбора менеджеров по продажам
Секрет №1 О чем не знает 99% бизнесменов
Секрет №2 Как подготовить объявление о вакансии, чтоб пришло более 10 человек на одно место
Секрет №3 Где разместить вакансию, чтоб конкурс удался
Секрет №4 Как подготовить сильный конкурс, который будет греметь
на весь город
Секрет №5 Как Принимать входящие звонки от соискателей и отвечать на заковыристые вопросы
Секрет №6 Как правильно приглашать менеджеров и отсеять отморозков
Секрет №7 Как усилить конкурс и сделать его сверхмощным
Секрет №8 Как делать вступительную речь, чтоб в первые минуты соискатели не убежали
Секрет №9 Как правильно завершить конкурс и продать работу соискателю.
Секрет №10 Что такое последконтроль и как с ним работать.
Пэт Кокран "Продажи по телефону" / 3 (сокращенный вариант)Natalia Elicheva
Что полезного:
- метаязык в продажах (почему не стоит говорить "честно говоря" клиенту, а также ряд других фраз-клише),
- этапы звонка по технике "НУ, ПОГОДИ" + комментарии и советы по каждому этапу.
- скрипты по технике "НУ, ПОГОДИ"
10 секретов подбора менеджеров по продажамYuriy Kozak
Для кого предназначена книга:
Для предпринимателя
Для кадровика
Для топ-менеджера
Из этой книги вы узнаете:
10 секретов подбора менеджеров по продажам
Секрет №1 О чем не знает 99% бизнесменов
Секрет №2 Как подготовить объявление о вакансии, чтоб пришло более 10 человек на одно место
Секрет №3 Где разместить вакансию, чтоб конкурс удался
Секрет №4 Как подготовить сильный конкурс, который будет греметь
на весь город
Секрет №5 Как Принимать входящие звонки от соискателей и отвечать на заковыристые вопросы
Секрет №6 Как правильно приглашать менеджеров и отсеять отморозков
Секрет №7 Как усилить конкурс и сделать его сверхмощным
Секрет №8 Как делать вступительную речь, чтоб в первые минуты соискатели не убежали
Секрет №9 Как правильно завершить конкурс и продать работу соискателю.
Секрет №10 Что такое последконтроль и как с ним работать.
10 шоковых упраженений - книга для всех продавцов, работников сферы продаж и смелых людей, что готовы попробовать свои силы и испытать себя.
На скольлько ты профессионал без границ - поможет узнать книга Сергея Филиппова
Выкладываю презентацию Треугольника, где вы найдете
секреты эффективной самопрезентации, скрипты убедительных переговоров, советы по проведению встречи с клиентом и многие другие "полезности".
Александр Левитас Больше денег от вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в де...Юлия Штрелер
Если рост прибыли вашей компании замедлился, полезно проверить, не упускаете ли вы
каких-либо деталей: ведь в маркетинге именно детали важнее всего. Обращая внимание на
мелочи, вы сможете привлекать и удерживать больше клиентов, совершать больше сделок
и увеличивать средний их объем, устанавливать выгодные для себя цены и снижать
ненужные расходы. Читая эту книгу и применяя «партизанские» методики, собранные
автором, вы увеличите вашу прибыль до максимально возможной.
Эта книга будет наиболее полезна для собственников небольших компаний, а также
для руководителей и сотрудников отделов маркетинга и рекламы
Как заработать бухгалтеру на своих знаниях? Бесплатная электронная книга Андрея Тараканова. Больше информации по продвижения бизнеса услуг здесь www.profitvektor.ru
Разделы книги в открытом доступе размещены в Интернете для ознакомления. Помните об авторских
правах.
И ещё - в фэйсбуке создана группа взаипомомощи в трудоустройстве "Айро"
http://www.facebook.com/group.php?gid=142812769086610
Заходите в гости
10 шоковых упраженений - книга для всех продавцов, работников сферы продаж и смелых людей, что готовы попробовать свои силы и испытать себя.
На скольлько ты профессионал без границ - поможет узнать книга Сергея Филиппова
Выкладываю презентацию Треугольника, где вы найдете
секреты эффективной самопрезентации, скрипты убедительных переговоров, советы по проведению встречи с клиентом и многие другие "полезности".
Александр Левитас Больше денег от вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в де...Юлия Штрелер
Если рост прибыли вашей компании замедлился, полезно проверить, не упускаете ли вы
каких-либо деталей: ведь в маркетинге именно детали важнее всего. Обращая внимание на
мелочи, вы сможете привлекать и удерживать больше клиентов, совершать больше сделок
и увеличивать средний их объем, устанавливать выгодные для себя цены и снижать
ненужные расходы. Читая эту книгу и применяя «партизанские» методики, собранные
автором, вы увеличите вашу прибыль до максимально возможной.
Эта книга будет наиболее полезна для собственников небольших компаний, а также
для руководителей и сотрудников отделов маркетинга и рекламы
Как заработать бухгалтеру на своих знаниях? Бесплатная электронная книга Андрея Тараканова. Больше информации по продвижения бизнеса услуг здесь www.profitvektor.ru
Разделы книги в открытом доступе размещены в Интернете для ознакомления. Помните об авторских
правах.
И ещё - в фэйсбуке создана группа взаипомомощи в трудоустройстве "Айро"
http://www.facebook.com/group.php?gid=142812769086610
Заходите в гости
«Секреты Эффективных Продажников»
Не так давно Ассоциация прямых продаж (Россия) проводила интересное исследование. Предметом исследования были качества продажников, которые позволяют быть лидерами продаж.
Итогом исследования было определение семи основных компетенции самых эффективных продажников.
Семь качеств лидеров продаж
1. Доскональное знание всех тонкостей продаваемого продукта или услуги. Свойств, качеств, преимуществ, выгод и т.п.
2. Адаптация технологий активных продаж под личностные особенности продажника. При этом учитываются и тип темперамента, и уровень интеллекта и многое другое.
3. Активное применение «смежных навыков»: целеполагания и планирования, эффективной коммуникации, тайм-менеджмента, стресс-менеджмента. Одним из сильнейших навыков оказалось постоянное самообучение и инновационная деятельность.
4. Продвинутые психологических качества: энергичность, эмпатичность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, скорость и креативность мышления, решительность.
5. Правильные позитивные установки. Такие как: мотивация к своей деятельности, лояльность по отношению к компании и продукту, доброжелательный настрой к клиентам, готовность к изменениям, стремление к профессиональному росту.
6. Приятный внешний вид и имидж. Соответствие имиджа продажника характеру выполняемой им деятельности и корпоративной культуре, так и соответствие имиджа его личностным особенностям и внутреннему состоянию.
7. Опыт, как профессиональный, так и жизненный. Продажники более зрелого возраста и с богатой личной историей, более эффективно взаимодействуют с клиентами в более широком возрастном, социальном и гендерном диапазоне.
На данном тренинге мы узнаем о природе возражений и как правильно к ним относиться.
Можно разобраться в причинах, по которым возникают возражения и научиться соблюдать три главных правила в работе с возражениями.
Можно освоить три основные техники работы с возражениями, и мы обязательно потренируемся использовать их на практике.
Чтобы решать проблемы существующих клиентов и развеивать сомнения потенциальных, нужно просто их слушать и правильно «переводить» их слова, чтобы иметь возможность развенчать их страхи на доступном им языке
Мой доклад на #itforum2014 о ловушках, которые ждут основателей на различных этапах жизни компании.
Зачем мне это, скажете вы, ведь моя компания иная. Но я скажу вам, что создавая компании сервисные (аутсорсинг), е-коммерс (магазин и офслайн склад), интернет стартап (saas) я понял, что так или иначе любая компания проживает жизнь (идея – продукт – продажа – масштабирование/рост – смерть). Позже я подтвердил свой практический опыт теорией о жизненных циклах компаний описанной Ицхаком Адизесов. А позже и в других источниках других авторов.
В одной из своих книг Адизес дал очень простой пример, он рассказал, как играл со своими детьми в игру «автомобильные гонки». И с удивлением отметил, что дети, хотя и никогда не водили машину, в игре всегда приезжали первыми. Серкет успеха заключался в том, что играя в нее много раз, они выучили назубок все варианты, которые предлагала им программа. Они знали, когда надо обгонять и где будет следующий поворот. Поскольку он сам не знал, что произойдет далее, то каждый поворот создавал кризис. Не зная, какой будет ситуация на дороге через мгновение, он вел машину, ориентируясь на происходящие события вокруг. Дети, которые знали дорогу, могут позволить себе ехать быстрее тех, для кого каждый перекресток порождает проблемы, требующие новых решений.
Когда затрудняемся писать (формировать предложение)
1. Не знакомы с товаром/услугой и не знаем, как их продавать
2. Разбираемся в производстве, но не в продажах (сколько
стоит? ну.. я не знаю)
3. Не очень хорошо понимаем преимущества своего продукта
4. Знаем продукт и технику продаж, но не очень хорошо знаем
свою целевую аудиторию
5. Не получаем такую обратную связь, как при продажах лицом
к лицу
6. Ориентируемся на субъективное мнение (маленькая
выборка, профессиональная деформация)
Similar to "Девять Смертельных Ошибок в Продажах" (20)
Вчера 22 мая Виталий Пронин в честь годовщины создания курса "SMM-продажник от Лары и Пронина" провел бесплатный вебинар "Как выстроить систему продаж в Facebook".
Смотрите запись и Вы узнаете ответы на самые "горячие" темы:
Как успешно разрешить конфликт пользователей соц.сетей и предпринимателей. Выбираем быстрые или долгосрочные продажи.
Как превратить клиента "Давай до свиданья" в клиента "Куда платить?"
Как увеличить продажи с помощь прямых эфиров.
Создание сценария прямого эфира, подготовка, анонс, способы увеличения количества участников, продолжительность, оптимизация.
9 способов использования эфиров.
Смотрите запись по ссылке. https://youtu.be/p1kGVMd9EAo
Как на 40% увеличить продажи с помощью Facebok. Кейс Татьяны Шемберко, выпус...Виталий Пронин
Лара и Пронин представляют кейс выпускницы курса «SMM-продажник от Лары и Пронина» Татьяны Шемберко по методике — “Долгосрочные SMM-продажи с контента бизнес-страницы”
"Кейс по реализации курса книжный бизнес на амазоне. Айваз ДашдамировВиталий Пронин
Айваз Дашдамиров (Eyvaz Dashdamirov) «Кейс по реализации курса «Книжный бизнес на Амазоне». О спикере: выпускник курса "СММ-продажник от Лары и Пронина", успешный предприниматель.
Вы еще не с нами? Присоединяйтесь www.lara-pronin.ru
Вы узнаете
О системах SMM-продаж в социальных
сетях и их составляющих
Вы твердо усвоите
Как правильно продавать продукты в
соцсетях быстрыми и долгосрочными
Вы сможете
1. Определить цели бизнеса в соцсетях.
2. Создать портрет вашей целевой
3. Применять лично-продающие элементы
Новые фишки, приемы и способы продвижения бизнеса на FacebookВиталий Пронин
Бесплатный вебинар для участников группы Facebook для бизнеса и общения.
Бесплатный вебинар для участников группы https://www.facebook.com/groups/pronin.vitali/ Присоединяйтесь.
Хотите научиться продавать в Фейсбук и Инстаграм? Регистрируйтесь http://smm-sales.ru/
Обзор нового дизайна на страницах FacebookВиталий Пронин
Сегодня утром Facebook вероломно, без предупреждения поменял дизайн бизнес-страниц.
Дизайн стал, на мой взгляд лучше. Из очевидных плюсов:
с обложки убрали автарку и все кнопки. Это позволит Вам добавлять больше полезной информации.
кнопка с призывом к действию теперь находится справа под обложкой. Она стала больше и поменяла цвет на синий. Соответственно и кликать на такую обложку будут чаще.
меню, которое находилось под обложкой сейчас размещается вертикально слева. Все вкладки на виду.
Есть и минусы: нужно менять дизайн обложки, не отображается описание обложки.
В общем лучше один раз увидеть. Я записал обзор дизайна. Запись выложена в группе https://www.facebook.com/groups/pronin.vitali/. Вступайте, там вы сможете задать все интересующие вопросы.
Вы представляете, только вчера провел занятие по созданию, настройке и оформлению страниц еще со старым дизайном, а тут, бац, такой удар от любимой сети. Пришлось срочно менять планы и переснимать видео.
Общая стратегия продвижения бизнеса на Facebook. Курс СММ продажникВиталий Пронин
Кто такой “SMM-продажник”? http://smm-sales.ru/
Это специалист, ориентированный не на лайки и клики, а на продажи из соцсетей
Мы прокачаем вас от А до Я за месяц.
На курсе вы научитесь продавать в Фейсбук
Узнаете, как применять алгоритмы быстрых и долгосрочных продаж в Facebook
Научитесь создавать и вести продающие бизнес-страницы и группы
Научитесь самостоятельно эффективно настраивать таргетированную рекламу в Facebook
Поймете, как общаться с заказчиками и обрабатывать входящие заявки в Facebook
Обретете поддержку единомышленников в закрытой группе Facebook
Презентация с моего выступления на конференции по видеомаркетингу VideoDays, которая прошла 13 - 14 мая в Москве. В презентации вы узнаете как продвигать видео в Facebook: особенности, инструменты видеомаркетинга. Как создавать продающий видеоконтент своими руками.
Как продавать услуги в Facebook без бюджетаВиталий Пронин
Как продавать услуги в Фейбсук без бюджета?
Оформите аккаунт, создайте контент-план, размещайте отызвы, образцы работ, кейсы, истории клиентов. Но прежде найдите интересное дело, покажите, что вы человек, личность
Как продвигать бизнес с помощью личной страницы в фейсбукВиталий Пронин
Нужен новый бесплатный способ привлечения новых клиентов?
Как делать бесплатную рекламу, привлекать клиентов и ненавязчиво предлагать товары и услуги с помощью личной страницы на Facebook Узнайте на примере белорусских компаний.
- Особенности оформления и настройки личного аккаунта в Facebook.
- Способы использования аккаунта для продвижения бизнеса.
- Секреты продаж без навязчивой рекламы.
- Как находить новых партнёров и клиентов.
- Секреты создания постов, которые продают не продавая.
- Оптимальное время для размещения постов в Facebook.
- Как продвигать свой бизнес, получая удовольствие от общения в Facebook.
5 рекомендаций по ведению страниц в facebook в 2016 годуВиталий Пронин
- А давайте поговорим о ведении бизнес-страниц в 2016 году.
Пять простых направлений, на которые стоит обратить внимание:
будьте ближе к подписчикам;
искренне признавайте свои ошибки и предостерегайте от негативного опыта подписчиков;
стройте глубокие отношения;
используйте социальные доказательства;
стимулируйте написание комментариев.
Ведение бизнес страницы и аккаунта в FacebokВиталий Пронин
Виды и особенности постов Facebook – текст, ссылка, изображение, видео, мероприятие, предложение, событие из жизни.
Тематика сообщений и периодичность сообщений.
Требования к изображениям на Facebook.
Как правильно оформлять посты и писать заголовки.
Бесплатные сервисы создания и обработки изображений.
Как отмечать других пользователей?
Автоматический постинг публикаций.
Сервисы для поиска вирусного контента.
Обзор статистики страницы Facebook .
Как подключить и настраивать приложения на бизнес страницах FacebookВиталий Пронин
Приложения позволяют:
быстро, без знания языков программирования добавлять функциональности вашим страницам;
сделать страницу профессиональной, интересной, уникальной и удобной для подписчиков;
повысить вашу экспертность.
Только представьте, вы сможете с легкостью добавить на вашу страницу:
интернет-магазин с витриной, карточками товаров, формой заказа и получить продажи прямо из Facebook;
ресторан или кафе с возможностью заказа он-лайн. Покажите ваши лучшие блюда пользователям Facebook;
посадочную страницу (форму сбора контактов). Создавайте подписную базу из пользователей любимой сети;
профили в других социальных сетях (нам же нужны подписчики на Google+, Twitter, Pinterest, Instagram);
канал на YouTube (для того, чтобы получить больше просмотров);
форум, опрос, конкурс, вебинарную комнату, сайт;
и многое другое.
Секреты создания бизнес страниц в FacebookВиталий Пронин
Выбор категории и подкатегории для страницы Facebook.
Как правильно использовать обложку страницы Facebook– 3 основных способа.
Требования к обложке.
Обзор основных настроек страницы.
Обзор всех маркетинговых инструментов на странице Facebook – кнопка с призывом к действию, прикрепленный пост, вкладки, раздел «Информация», актуальное видео, раздел «Приложения», раздел «Нравится этой странице», призыв к действию в видео, короткая ссылка.
Cекреты оформления личного аккаунта на FacebookВиталий Пронин
Обзор хроники и основных настроек личного профиля.
Секреты оформления личного аккаунта в Facebook.
Заполнение раздела «Информация».
Как пользоваться социальным поиском на Facebook для поиска и анализа целевой аудитории.
Личный профиль, страница, группа – в чем отличия.
Cекреты таргетированной рекламы в FacebookВиталий Пронин
25 ноября прошел бесплатный вебинар: "Секреты создания таргетированной рекламы на Facebook". Спикер: Виталий Пронин - специалист по продвижению на Facebook.
На вебинаре рассмотрели такие вопросы:
-9 факторов, влияющие на успех рекламной компании на Facebook, которые скрывают все СММ-щики;
-Что выбрать: клики/показы/дневной охват?;
-Особенности настройки новой рекламы «Генерация лидов»;
-Разбор реального кейса по снижению стоимости рекламы в 11 раз с помощью заголовков и изображений.
1. Определите Вашу цель пристуnствия на Facebook
2. Составьте портрет целевой аудитории на Facebook. Знание ЦА поможет Вам:
• при создании рекламных компаний;
• при написании продающих статей;
• сэкономить на рекламном бюджете.
Не переходите к другому разделу, пока не закончите
работу с определением целевой аудитории.
3. Поймите как Вы можете помочь вашей ЦА.
4. Составьте контент-план.
5. Настройте таргетированную рекламу.
6. Переводите подписчиков Facebook в е-мейл подписчиков.
1. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 1
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
1. "Я не знаю"
Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню
этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока
я уточню информацию").
2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный вариант: "Я сделаю все
возможное, чтобы решить Ваш вопрос".
3. "Я Вас не понял"
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста"
("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас
понимаю").
4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").
5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете
со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").
6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… Вы можете подождать на
линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается
нескоро".
2. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 2
9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
_____________________________
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например:
«заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.» Чрезмерная навязчивость. Не нужно
стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его
«информационные желания». Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой
заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и
выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное,
возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
3. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 3
Холодные продажи
Прежде чем дозвониться до клиента, вы должны
знать кому вы звоните. Чем лучше вы
подготовитесь к звонку, тем больше вероятность
успеха.
Подготовительная фаза. Ответьте на
вопросы
1. Чем характеризуется компания в которую
вы звоните, чем она занимается.
2. Чем она отличается от конкурентов.
3. Кто принимает решение по поводу того,
что я хочу обсудить. Как его зовут.
4. Работает ли она уже с вашими
конкурентами, обращался кто-то из них к этой компании или вы обращаетесь
первыми.
5. С какими основным препятствиями вы встретитесь в начале контакта, как вы можете с
этим справиться и что может быть для этой компании особенно привлекательным.
Преодоление секретаря
1. Узнайте фамилию, имя, отчество того, кто принимает решение в компании в которую
вы звоните.
2. Отрепетируйте ваше представление секретарю. Например: «Добрый день, газета
«Вечерний Минск». Анна Петрова. Соедините, пожалуйста, с Конем Петровичем
Лошадкиным».
3. Не представляйтесь просто по имени. Обязательно называйте фамилию.
Используйте следующие приемы и методы
4. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 4
4. «Меня все ждут». Побольше уверенности. Говорите так, как будто вашего звонка
ждут. «Здравствуйте, Остап Бендер, соедините меня, пожалуйста, с человеком, у
которого есть миллион».
5. Метод рекомендаций. «Добрый день, меня зовут Василиса Прекрасная, я звоню
Кощею Бессмертному, по рекомендации Ивана Дурака. Соедините меня, пожалуйста».
6. Метод псевдорекомендаций. Звоните не секретарю, а, например, заместителю
директора. Излагаете ему суть вопроса и спрашивайте, кто компетентен решать такие
вопросы. Вас перенаправят директору. Теперь вы звоните секретарю и говорите:
«Здравствуйте, мне Иван Иванович сказал связаться с Петром Петровичем».
7. «Дайте мне совет». Начинайте разговор с секретарем с изложения сути дела и
просьбы помочь, то есть дать совет.
8. Компетентность. На ответ секретаря «Нас это не интересует» Скажите «Я понимаю,
о чем вы говорите. Чтобы мне быть уверенным и не тревожить вас более, скажите,
могу я попросить вас передать вашему генеральному директору следующую
информацию…» Далее говорите очень заумно и терминами, чтобы секретарь не
понял. И переадресовал вас генеральному.
9. Смягчение. Смягчите ситуацию, скажите так, чтобы у секретаря не было
возможности сказать «Нет». Потому что, если он скажет «нет», то поставит себя в
глупое положение. «Я хочу спросить у Сергея, можем ли мы начать переговоры по
поводу…?» Глупо будет, если секретарь скажет, что нельзя вести переговоры.
10.Формализация. Сконцентрируйтесь на формальных процедурах в компании, чтобы
секретарь не нес отсебятину. «С кем можно поговорить на предмет обсуждения
договора по поставкам?», «Наша компания заинтересована в сотрудничестве с вашей
компанией, каким образом происходит взаимодействие с поставщиком?», «Скажите на
каких финансовых условиях вы работаете с подрядчиками», «С кем можно поговорить
на предмет обсуждения договора по поставкам?»
5. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 5
Три Простых Правила Переговоров по Телефону
Правило №1. НИЧЕГО НЕ ПРОДАВАТЬ!
Очень важно при первом звонке клиенту
НИЧЕГО НЕ ПРОДАВАТЬ!
Так и говорите: «Иван Иванович, пожалуйста,
поймите меня правильно, я не хочу вам сейчас
продавать рекламу или делать какие-то
коммерческие предложения, я бы хотел больше
узнать о Вашей компании, чтобы понять, могу ли
я и моя радиостанция быть Вам полезными в
вопросе увеличения продаж (увеличения
количества клиентов). У меня есть к Вам
несколько вопросов…».
И тут вы начинаете задавать заранее
подготовленные вопросы, ответы на которые помогут составить общую картину о клиенте.
Важен тот факт, что эти вопросы помогут клиенту получить представление о менеджере, с
которым он общается, о его компетентности в вопросах бизнеса.
Правило №2. Задавайте ПРАВИЛЬНЫЕ вопросы.
Какие вопросы Вас могут интересовать? Вы можете мило побеседовать о ситуации на рынке
того направления бизнеса, которым занимается Ваш потенциальный клиент. Конечно,
необходимо заранее подготовится к такой беседе (к примеру, вы звоните директору
компании, занимающейся пластиковыми окнами. С помощью google.ru или yandex.ru, ищите:
«ситуация на рынке металлопластиковых конструкций» или «тенденции на рынке
пластиковых окон» и т.д.).
«Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать,
но ненавидят, когда им продают» - это ОЧЕНЬ правильные слова.
Если вы не сможете победить в себе того продавца-консультанта, который
пытается настойчиво продавать путем случайного подбора нужного предложения,
то Вам, как продавцу, будет нелегко.
6. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 6
Почитайте пару статей, посмотрите сайт компании и как минимум вы будете готовы
побеседовать на очень приятную для Вашего клиента тему – на тему его бизнеса. Это
отличная возможность зарекомендовать себя как интересного собеседника, разбирающегося
в его деле. Стремление искренне понять бизнес-процессы, особенности работы компании
клиента всегда вернутся к вам в виде заключенных сделок, да и просто в виде
уважительных отношений менеджер - клиент.
В первой беседе Вам важно понять, насколько устраивает руководителя уровень продаж в
его компании, как они стимулируют эти продажи (реклама, специальные акции,
презентации, дегустации, директ-мэил и т.д.) Конечно, вы не упустите возможность более
подробно узнать о рекламе, которую уже размещают, и в каких СМИ они это делают.
Правило №3. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ!
Помните! Холодный звонок - это лишь способ ДОГОВОРИТСЯ О ВСТРЕЧЕ! Именно так и
никак иначе. Звоним, общаемся (доказывая, что вы можете быть полезны и интересны
клиенту), договариваемся о встрече. И В бой!
Подводя итог вышесказанному, могу на 100% гарантировать увеличение Ваших личных
продаж (побед), если вы поняли и приняли на «вооружение» эти рекомендации. Они,
конечно же, не являются чем-то оригинальным или новым. Это те правила, которыми
успешные люди пользуются ежедневно в быту и работе.
7. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 7
Семь Продающих Вопросов
Большинство менеджеров по продажам, не
имеющих большого опыта в продажах, не задают
клиентам правильные вопросы.
Такое ощущение, что задавать вопросы – это просто
не принято или неприлично. Или просто страшно.
Стандартный разговор с клиентами так и строится.
Клиент задает вопросы, менеджер на них отвечает.
В конце разговора клиент говорит пресловутое «я
подумаю», и все, разговор закончен.
Как же сделать так, чтобы спрашивать, а клиент,
отвечая, сам себе все продавал.
Для начала нужно перейти к самому этапу вопросов.
Как сделать так, чтобы в вашем разговоре появился
удобный момент или такая ситуация, при которой
задавать вопросы было нормально?
И здесь есть замечательная техника «продажи и
переговоры».
_____________________________
Берем инициативу в свои руки
В начале любого разговора, будь то встреча или звонок, вы говорите следующее:
«Давайте поступим так: для того чтобы сэкономить наше время, я задам вам пару вопросов
(вопросы зависят от ситуации: по срокам, объему поставок), а затем уже предложу пару
вариантов взаимодействия. Вы их на себя примерите и если поймете, что будет толк, будем
разговаривать, если нет, то нет. Хорошо?»
В этой комбинации нет никакой мистики и магии. При правильном использовании она
позволяет вам перехватить инициативу разговора в свои руки. Вы покажете себя как
серьезного человека и продемонстрируете уважение к своему клиенту. Самое главное, вы
можете задавать вопросы, потому что ваш собеседник сам дал на это согласие.
Если разложить эту фразу на составные части, мы получим:
Повелительный императив, с которого начинается фраза:
«Давайте поступим так...»
Причина задавания вопросов:
«Чтобы сэкономить наше время, я задам вам несколько вопросов» или «Давайте по
конкретике...»
Здесь уже все зависит от вашего характера, от той лексики, которую вы обычно
используете. Обязательно назвать причину! Иначе человек на другом конце провода /
8. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 8
конце стола будет сильно напрягаться, потому что мало ли какие вопросы мы будем
задавать.
Например:
«Налоги платите или не платите? Или, может, вы наркоман?»
Следовательно, мы должны уточнить, какого рода вопросы мы будем задавать. Например,
если речь идет о путешествии, то пару вопросов по туру: по датам, вылету, отелю. Если
речь идет об оптовой торговле, то пару вопросов по поставкам: сроки, объемы,
номенклатура.
Наш собеседник понимает, что задавание таких вопросов действительно уместно, потому
что эти вопросы – профессиональные. На основе этих вопросов мы будем делать
предложение, чтобы не грузить лишними вариантами.
Далее говорим:
«Давайте поступим так: чтобы сэкономить время, я буду задавать вопросы. После чего
предложу пару вариантов/несколько форматов взаимодействия/точек соприкосновения. Вы
на себя их примерите, оцените/рассмотрите».
_____________________________
Да-да, нет-нет
Следующий режим мы называем «Да-да, нет-нет», который звучит так:
«Если вам принципиально будет интересно — будем разговаривать дальше, если нет —
ничего страшного. Хорошо?» — «Хорошо».
Таким образом, только что мы взяли инициативу в свои руки, обозначили свое
уважительное отношение к себе и собеседнику, получили моральное разрешение задавать
вопросы, и теперь мы расслабляемся и переходим к задаванию самих вопросов.
Таким образом, только что мы взяли инициативу в свои руки, обозначили свое
уважительное отношение к себе и собеседнику, получили моральное разрешение задавать
вопросы, и теперь мы расслабляемся и переходим к задаванию самих вопросов.
_____________________________
Вопросы: справочные и продающие
Вопросы могут быть двух типов: справочные и продающие. Обычно мы задаем справочные
вопросы. Справочные вопросы — это вопросы технического характера.
Например:
«Тоннаж? Метраж? Цвет? Фасон? Материал? Сроки? Сколько? Когда? Кому?», то есть
вопросы достаточно простые, необходимые, но не позволяющие нам продавать.
Но не стоит брезговать такими вопросами, потому что, не задавая их, мы можем попасть
впросак. Мы можем предложить то, что человеку не надо, или предложить слишком много,
или не угадать с ценой. Иными словами, они помогают сделать нам правильное
9. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 9
предложение. Поэтому мы должны сделать список нужных вопросов справочного характера
и их обязательно задавать.
Рассмотрим их на примере фирмы, устанавливающей окна:
— Алло, девушка, рассчитайте мне окно 170×170.
— Откосы будем считать?
— Будем.
— Отливы?
— Будем.
— Подоконник?
— Будем.
— Какой профиль?
— КБЕ.
— Стеклопакет?
— Хороший.
— 27700.
— Дорого. Спасибо, до свидания.
Все время потрачено впустую.
Или на примере турагенства:
— Посчитайте мне путевочку, пожалуйста.
— Слушаю вас
— 22-23 даты вылета.
— На сколько дней летим?
— На 8
— Сколько человек?
— 5
— Сколько детей?
— Двое
— Сколько лет?
— 5 и 7
— Понятно. 60700 рублей будет стоить на человека.
— Хорошо, я подумаю. До свидания.
Мы играем в морской бой. Такое ведение разговора не позволяет нам продать услуги или
товар и как-то отличаться от конкурентов. Есть еще сотни таких же «справочников», с
которыми мы сталкиваемся на этапе продаж. «Продающие вопросы помогают нам
продавать».
_____________________________
Первый продающий вопрос: «О принципиальной привязке»
Он не то что помогает продавать, он скорее расширяет сферу разговора или пространство
для разговора. Вопрос, который конкретно звучит так:
«Скажите, а вы принципиально этот отель хотите или готовы рассматривать другие
достойные варианты?» «Скажите, вы принципиально только с этим поставщиком работаете
10. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 10
или, если предложение будет выгоднее, интереснее, то вы готовы рассматривать другие
варианты?»
Этот вопрос имеет свой ответ, человек может ответить:
«Да, мне принципиально именно этот отель» или «Да нет, почему только этот? Я готов
рассматривать другие».
Таким образом, у нас расширяется пространство для маневров, мы можем работать с
другими вариантами, а не только с этим. Морской бой превращается в подбор вариантов.
_____________________________
Второй вопрос: «Соль на рану»
Он не всегда применим, но иногда он дает воистину потрясающие результаты. Например, в
сфере ремонта задаем вопрос:
«А как вообще ремонт продвигается?»
Это очень больной вопрос для людей. Они говорят:
«Уже живем у бабушки 2 месяца, достала вся эта пыль, грохот! Ужас просто!»
А вам того и надо, потому что человек начинает разговаривать, вы его понимаете, вы
присоединяетесь к нему, говорите:
«Я вас отлично понимаю — сам недавно ремонт закончил».
Такой вопрос утепляет отношение между клиентом и вами. Вам становится проще
продолжать разговор.
Если вопрос уместен и относится к детям, то можно спросить про дела в школе. Этот вопрос
также разворачивает целую дискуссию.
_____________________________
Третий тип вопросов: «Вопросы-ориентиры»
Во главе этих вопросов стоит ориентир о бюджете.
«Сориентируйте меня, пожалуйста, примерно по бюджету, чтобы мне лишние варианты вам
не предлагать. 20, 40, 100 тысяч?» — «Ну, тысяч 70».
Этого вопроса панически боятся все неопытные продавцы. Они думают, что это что-то за
гранью приличия. Тем не менее, не задавая этого вопроса, мы продаем самое дешевое,
чтобы уж наверняка покупали. Но не всем нужно самое дешевое, и вам не нужно продавать
самое дешевое — вы режете собственную маржу.
Если мы спрашиваем:
«Вы по бюджету сможете меня примерно сориентировать?»,
то в некоторых ситуациях можем получить негативные ответы:
«Нет, это вы меня сориентируйте».
В некоторых же ситуациях вы получите ответ:
11. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 11
«Ну, не знаю, тысяч 70».
И вы уже будете знать, от чего отталкиваться. Также ориентиры могут быть: по цвету, по
фасону, геометрии, размеру.
«Вы можете меня по цвету сориентировать? Теплые тона, светлые, яркие?» Можно по стилю
сориентироваться. По дизайну: что-то такое помпезное, минималистичное, натуральное... По
геометрии: вытянутое, шарообразное... Вопросы-ориентиры — хорошие вопросы, но одним
из важнейших является ориентир по бюджету.
Четвертый вопрос: «О желательном/нежелательном»
Он задается так: «Скажите, а что для вас важно при выборе?»
Очень хороший вопрос, потому что слово ВАЖНО, как прожектор, светит в мозг человека.
Человек, отвечая на этот вопрос, сам высвечивает свою область важности. Вы сами никогда
бы не угадали, что для него важно. Отвечая на этот вопрос, собеседник сам вам это
рассказывает:
«Для меня важно, чтобы русских в отеле не было. Хочется отдохнуть от них!» или «Для
меня важно, чтоб были русские, хочется выпить с кем-то вместе!» «Для меня важно, чтобы
для ребенка место было... детский уголок, комната»
Этот вопрос можно усилить: «Какие-то особые пожелания есть?»
И очень часто мы получим на это ответ:
«Вообще-то есть... вы можете... просто я еду с женщиной, жить хочу вместе с ней, но как
будто летим мы отдельно... и чтобы билеты и номера были отдельно оформлены.
Понимаете?» — «Понимаю, подъезжайте в офис — переговорим».
Этим вопросом мы можем войти в такую интимную сферу, в которую никто больше не
входит, и человек у нас купит только из-за того, что мы его понимаем.
Еще одна вариация этого вопроса — это вопрос о нежелательном:
«Скажите, а что, наоборот, нежелательно? Чего хотелось бы избежать?»
Человек может прямо ответить:
«Я не хочу, чтобы была корица в кофе». «Я не хочу, чтобы у меня были длинные виски́».
Если мы хотим высветить, что человеку нравится и не нравится, то мы обязаны задать
вопрос о предпочтениях, симпатиях и антипатиях.
«Вы можете дать несколько примеров тех сайтов, которые вам нравятся?» «Можете
показать пару причесок, которые считаете идеальными?» «А можете показать те, которые
вообще вам не нравятся?»
Это дает вам оси координат, по которым вы можете понимать вкусы людей. Представления о
стиле, о том, что красиво и некрасиво, у всех разные. Вы должны это обязательно учитывать
в своем бизнесе.
Слово ВАЖНО, как прожектор, светит в мозг человека. Человек, отвечая на этот
вопрос, сам высвечивает свою степень важности.
_____________________________
12. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 12
Пятый вопрос: «О сроках»
«Скажите, а когда уже все должно быть готово? — Когда хотите, чтобы все было внедрено?
— Когда хотите принять окончательное решение?» — «До конца недели» — «Тогда мы не
должны медлить. Нам необходимо подписать все необходимые соглашения».
Не задавая этот вопрос, человек сам может не понимать, что ему надо торопиться, он может
растягивать до бесконечности.
_____________________________
Шестой вопрос: «О принятии решения»
«А если мы по условиям сойдемся, как затем будет выглядеть процесс принятия решения, и
за кем будет последнее слово?» — «Сначала юридический отдел, потом к генеральному
директору. Сначала будем вешать тестовые светильники...» и т.д.
Благодаря этому вопросу, вы видите дальнейшую картинку и делаете выводы, каким этапам
принятия решения вам следует уделить особенное внимание.
_____________________________
Седьмой вопрос: «А что должно произойти, чтобы сделка состоялась?»
«А что мы можем сделать, чтобы мы все-таки с вами работали?»
Здесь вариантов может быть много. В качестве ответов могут быть:
«Да в принципе ничего — нужно пройти тендер» или такие: «Ысяча... Ублей... ;)»
И вы будете как минимум об этом знать, а дальше что делать, решать вам.
Список продающих вопросов на этом далеко не исчерпан. Научитесь пользоваться этими
вопросами, и вы сами убедитесь в силе воздействия на клиента, которая в них заложена.
_____________________________
При задавании вопросов важны еще два правила:
Правило первое
«Правило вилки, или что делать, когда человек тупит?»
«Что для вас важно при выборе тура?» — «Чё? Не понял».
Человек тупит. Так подскажите ему. Дайте вилку вариантов:
«Ну, может быть, на пляже поваляться, по экскурсиям поездить? — А, даа… на пляже
поваляться, по экскурсиям поездить».
Ни в коем случае человек не должен тупить, на любой вопрос он должен дать ответ, даже
на вопрос о бюджете.
«Сколько вы планируете потратить? 20, 40, 150 тысяч?»
13. [9 ФРАЗ, КОТРОЕ НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ] 26 сентября 2013 г.
Виталий Пронин | pv1977@yandex.ru|+375 29 772 08 31 13
«А как будет выглядеть процесс принятия решения?» — «Чего?» — «Сразу счет — и мы
монтируем? Или сначала будете ходить по инстанциям?» — «А, ну да, ходить по
инстанциям».
Это важный момент — не должно возникать пауз.
_____________________________
Правило второе
«Не быть роботом»
У клиента не должно возникнуть ощущения, то вы задаете вопросы, как робот.
— У вас есть домашние животные?
— Есть.
— Соориентируйте, пожалуйста, по бюджету.
— ээ...
— А что для Вас важно?
— эээ...
Зачем мы спросили про домашних животных? Если вы не будете давать отбивок, как-то
комментировать свои вопросы, то вы будете напрягать своего собеседника.
____________________________
Вы обязательно должны давать экспертные комментарии и отбивки по
вопросам. Это может выглядеть, как связка:
«Я почему спрашиваю: вот вы сейчас выбираете две ванны, и у вас есть собака, причем с
когтями. Бывают случаи, когда собака при мытье царапает ванную. Та ванна, которую вы
сейчас хотите купить за 16 000 рублей, состоит из комбинированного акрила — не
литьевого.
Другая, которую я вам предлагаю, состоит из 100-процентного литьевого акрила.
Если вы поцарапаете более дорогую, которая за 23 тысячи, — будет царапина, в которую
если даже и попадет влага, ничего страшного, потому что литьевой акрил не абсорбирует
влагу, вы его замажете жидким акрилом, отполируете — и все будет нормально. Если же вы
поцарапаете тонкий слой акрила в дешевой ванне, то влага попадет в нижестоящий
пластик, который абсорбирует влагу, пойдут трещины, ванна пожелтеет и будет тускнеть».
Заметьте, я не просто говорю, что эта ванна лучше!
Я говорю, отталкиваясь от ответа на вопрос, показывая, что я задал вопрос не просто так.
Мало того, еще и предостерег клиента от реальной опасности. Я не вру — я говорю правду,
и тогда я становлюсь экспертом. Первое, что вы должны продать, — статус эксперта, а
вопросы — это как раз то, что позволяет быть экспертом, а не торгашом.
Первое, что вы должны продать, — статус эксперта, а вопросы — это как раз то,
что позволяет быть экспертом, а не торгашом.
(источник http://molodost.bz)