2.3.1. предварительные переговоры

1. ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

2. Переговоры
 Переговоры в логистике - обычное дело, они проводятся постоянно.
Например, если организации необходимо приобрести коробку скотча
или ящик гвоздей, с потенциальными поставщиками тоже проводятся
переговоры: «Здравствуйте, почём у Вас скотч (гвозди)?». Да, они
очень коротки и просты, но, формально, это тоже переговоры.
 Гораздо реже приходится проводить важные стратегические
переговоры касательно периодических поставок больших объёмов
значимых ресурсов, оборудования или услуг. Именно о согласовании
подобных вопросов и пойдёт речь далее.
2
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

3. Переговоры
 Можно выделить два принципиальных метода ведения переговоров: прямой
диалог или переговоры с участием посредника. В практике обычно
встречается метод прямых переговоров. Переговоры с участием посредника
достаточно редки; как правило, к ним прибегают в случаях, когда прямая
встреча заинтересованных участников затруднена или вообще невозможна.
 Классическим будет пример, когда стороны находятся в состоянии вражды
(или близки к этому), но, тем не менее, сильно нуждаются друг в друге.
Другим характерным случаем будет ситуация, когда поставщик и покупатель
находятся в разных странах. В подобных случаях, одну из сторон на
переговорах нередко представляет посредник из той же страны, что и
оппонент.
3
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

4. Переговоры
 Основными пунктами переговоров обычно являются: качество, объём поставок,,
расписание поставок, цена, система платежей и скидок, условие поставок (условие
«франко» или одно из условий Инкотермс), тара и упаковка, ответственность сторон,
распределение обязанностей по осуществлению поставки и т. д.
 Существует точка зрения, что успех какого-либо мероприятия на 90% зависит от его
подготовки, что особенно относится к переговорам. Чем тщательнее и детальнее Вы
спланируете предстоящие переговоры, тем весомее будут Ваши шансы на успех.
Помните: лучше вести переговоры по ошибочному плану, чем вообще без плана.
Согласитесь, никто не будет строить дом без чертежа; даже если возводится
примитивное бунгало, необходим хотя бы эскиз. Точно так же, не стоит вести
переговоры без их предварительного планирования и проработки.
 Известна масса примеров, когда одна из сторон, находясь в заведомо выигрышных
условиях, в итоге проигрывала переговоры только из-за того, что не произвела
соответствующей подготовки. Пренебрежение элементарными средствами
планирования вполне может повлечь за собой неприятные результаты и даже
катастрофу.
4
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

5. Переговоры
 Стратегия проведения переговоров.
Есть три возможных подхода к стратегии переговоров:
 мягкий подход. При таком подходе противоположная сторона рассматривается как дружественная
или условно-дружественная. Идея заключается в предложениях и уступках с нашей стороны с
целью избежать конфронтации и во имя заключения соглашения. Как правило, такая линия
ведения переговоров характерна для стороны, сильно зависящей от оппонента (то есть, «мы при
них»).
 жёсткий подход. Здесь оппоненты рассматриваются уже как противники. С нашей стороны
предполагается ярко выраженный прессинг с целью сломить сопротивление врага и подписать
капитуляцию на наших условиях. Такая линия ведения переговоров целесообразна для случая,
когда оппонент очень серьезно зависит от нас и крайне заинтересован в сотрудничестве (то есть,
«они при нас»). На сленге менеджеров такую тактику нередко озвучивают как «бизнес в стиле
танк».
Отметим, что на практике тактика ультиматумов обычно провоцирует яростное сопротивление. Как
правило, это проявляется в том, что уязвленная сторона начинает всячески тянуть время и
лихорадочно искать все, что может усилить собственную позицию (новые ресурсы, альтернативы,
союзников, и т. д.). Конечно же, не факт, что таковые найдутся; тем не менее, в итоге мы имеем
постоянную эскалацию конфликта и затягивание решения проблемы.
5
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

6. Переговоры
 - принципиальный подход. Предполагается линия, нацеленная на разумные
компромиссы и обхождение «острых углов». Западный менеджмент полагает
такую линию наиболее разумной. Беда в том, что в России такой подход
достаточно редок; на практике, как в нашей стране, так и в СНГ, в переговорах
чаще всего присутствует либо жёсткая, либо мягкая линия поведения.
6
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

7. Переговоры
Мягкий подход Жёсткий подход Принципиальный подход
Участники - друзья Участники - противники Участники вместе решают проблему
:Цель - соглашение Цель - победа Цель - разумный компромисс,
Делать уступки для формирования
отношений
Требовать уступок в качестве условия для
сотрудничества
Отделить людей от проблемы
Мягкое общение Жёсткое общение Мягкое отношение к людям и жёсткое при
решении проблемы
Доверять другим Не доверять другим Вести переговоры независимо от степени
доверия
Легко менять свою позицию Твёрдо стоять на своей позиции Концентрация на интересах, а не на
позиции
Делать предложения Угрожать Анализировать интересы сторон
Озвучивать свои скрытые интересы Утаивать свои интересы Избегать возникновения скрытых
интересов
Возможны односторонние потери во имя
соглашения
Требовать односторонних уступок во имя
соглашения
Искать взаимовыгодные варианты
Поиск решения, на которое пойдут они Добиваться решения, которое нужно нам Поиск взаимоприемлемого решения
Настаивать на соглашении Настаивать на своей позиции Настаивать на применении объективных
критериев
Избегать состязания воли Пытаться выиграть в состязании воли Использовать критерии, не относящиеся к
состязанию воли
Поддаваться давлению Применять давление Использовать доводы, а не давление
7
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

8. Переговоры
 Планирование и подготовка к переговорам.
 Прежде чем приступать к подготовке переговоров,
необходимо понять, насколько они действительно
необходимы.
 Помните - не стоит без крайней нужды вступать в
диалог с сомнительными личностями или с
представителями «мутных» организаций; если же без
этого обойтись никак нельзя - сразу же сделайте акцент
на максимальную бдительность и осторожность!
 Далее перечислим этапы подготовки предстоящих
переговоров:
8
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

9. Переговоры
 Зафиксировать предварительные условия, достигнутые до начала переговоров. Как
правило, встрече предшествует некоторый подготовительный процесс, в ходе которого
стороны уточняют первоначальные позиции и определяют целесообразность самих
переговоров. Будет нелишним зафиксировать первоначальные договорённости,
например, сохранив пришедший ранее факс с коммерческим предложением.
 Разработать конкретные цели переговоров. По каждой проблеме необходимо
определить количественный максимум, середину и минимум желаемого результата.
 Проранжировать проблемы по степени важности для нас (расставить
приоритеты).
 Собрать максимум возможных сведений о противостоящей стороне (фирма, люди,
обстановка, национальные особенности и др.).
 Определить вопросы, по которым стороны едины и не имеют разногласий.
 Определить вопросы, по которым позиция сторон различается принципиально
9
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

10. Переговоры
 Проанализировать позиции и силы
сторон. Здесь необходимо определить,
кто от кого зависит («кто при ком»), для
кого итог переговоров наиболее важен.
 Выяснить, есть ли срочность, и если
«да», то для кого?
 Поставить себя на место оппонента.
Способность видеть ситуацию такой, как
она представляется другой стороне -
одна из важнейших в искусстве
переговоров.
Важное правило! Понять точку зрения
оппонента — это не значит согласиться с
ней!
 Составить план вопросов с нашей
стороны и предполагаемые вопросы
оппонентов.
 По каждому вопросу составить своё
мнение. Попытаться просчитать
аргументы оппонентов, на которые
подготовить контраргументы и/или
альтернативы.
 Определить по каждому вопросу: чья
позиция сильнее и в чём именно?
 Спланировать последовательность
переговоров (составить сценарий).
 Определить состав делегации.
10
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

11. Переговоры
 Определить тактику ведения переговоров и распределить роли.
 Определить место и время проведения переговоров.
Отметим, что крайне не желательны рестораны, отели, места отдыха и
увеселительные заведения, и, наоборот, приветствуется официальная
обстановка. Для проведения переговоров требуется подготовить в
необходимом количестве мебель, оргтехнику, средства связи, канцелярские
принадлежности, визитные карточки, напитки (естественно,
безалкогольные), посуду и т. д. Предположите, как будет выглядеть Ваша
сторона, если, к примеру, кому-то из участников переговоров не хватит стула
в Вашем же офисе. По возможности, постарайтесь исключить помехи в
предстоящем процессе (телефонные звонки, визиты и т. д.).
 Произвести инструктаж участников.
 Провести деловую игру.
11
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

12. Переговоры
 Проведение переговоров. Рассмотрим узловые моменты переговоров с
перечнем условий их проведения, которые необходимо соблюдать для
достижения успеха.
 Официальный и аккуратный внешний вид участников делегации.
Представьте ситуацию, когда Вы прибыли на переговоры в свитере и
джинсах, с недельной щетиной, да ещё и с «траурной» каймой под ногтями,
а Ваши оппоненты безукоризненно выбриты, находятся в официальных
костюмах и имеют идеальный маникюр. Вы сразу же потеряли несколько
важных очков, а противоположная сторона, соответственно, их набрала.
Пусть уж лучше будет наоборот!
 Кроме того, ни для кого не является секретом, что начальное впечатление о
человеке в значительной степени определяет его внешний вид. Как тут не
вспомнить первую часть народной поговорки «По одёжке встречают...».
Поэтому участник переговоров должен выглядеть опрятно и аккуратно, быть
стройным и подтянутым.
12
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

13. Переговоры
 Важное правило! У Вас никогда не будет второй возможности
произвести первое впечатление!
 Отметим, что не стоит начинать встречу в фамильярно-панибратской
манере. Приветствия, вроде: «Здорово, ребята, вот он я!», - едва ли
добавят Вам авторитета и, скорее всего, не поспособствуют
установлению деловых отношений. Лучше начать диалог в строго
официальной манере.
 Важное правило! Переход от официальных к неформальным
отношениям вполне возможен по истечении некоторого времени;
обратный же переход практически неосуществим.
13
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

14. Переговоры
 Количественное и ранговое соответствие делегаций. Как правило, эти
условия оговариваются при подготовке переговоров. Крайне не желательна
диспропорция в количестве участников с каждой стороны. Ещё менее
желательно иерархическое несоответствие участников переговоров. Нередко
участие в переговорах лица, ранг которого заведомо ниже положения
оппонента, расценивается другой стороной как пренебрежение и даже как
оскорбление.
 Внешняя доброжелательность. Изображая крутого и недоступного босса,
Вы вряд ли чего-то достигните при переговорах, за исключением случаев,
когда Вашему оппоненту просто некуда деваться (фактически, это случай
ультиматума, закамуфлированного под переговоры). Даже если у вас на
руках все козыри, проявите доброжелательность и не будьте надменно-
суровым. Старайтесь больше улыбаться - это всегда воспринимается
положительно. Причём улыбка необходима и Вам самому, поскольку она
повышает настроение и работоспособность.
14
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

15. Переговоры
 Вести переговоры на иностранном языке можно только в том случае, если Вы уверены
в своих знаниях. В противном случае, рекомендуется произнести несколько
вступительных фраз на языке оппонента, а в дальнейшем - воспользоваться услугами
переводчика. Будет лучше, если это будет Ваш человек, поскольку нередко переводчик
является как-бы негласным союзником оппонента и может достаточно серьёзно
повлиять на ход переговоров.
 Остерегайтесь попасть в плен стереотипов, поэтому никогда не обобщайте! Помните,
что из многомиллиардного населения планеты невозможно выбрать даже двух
совершенно одинаковых людей. В жизни встречается множество отличий от
общепринятых шаблонных рамок, поэтому вы вполне можете столкнуться с грубым
беспардонным англичанином, с болтливым эстонцем, безумно щедрым немцем,
арабом- христианином и другими отклонениями от сложившихся национальных
типажей. В равной степени, это относится и к социальным стереотипам - не так уж
редко встречаются безграмотные и некомпетентные руководители, не берущие взяток
чиновники, высококультурные военные, женщины-феминистки и т. Д.
15
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

16. Переговоры
 В самом начале переговоров стороны должны подтвердить свои
полномочия. В противном случае, в последствии возможны разного
рода неприятности. Например, в ходе переговоров Вы достигли
приемлемого решения, после чего выясняется, что оппонентам
необходимо согласовать его со своим руководством. Мало того, что
Вы потеряли время и раскрыли свои карты - под предлогом
согласования противоположная сторона, скорее всего, позднее
постарается добиться от Вас дополнительных уступок.
 Знать полные имена и титулы оппонентов, а также правильно их
произносить. Это особенно важно, если Ваши партнёры по
переговорам прибыли из другой страны, и их имена непривычны или
сложны для произношения.
 Важное правило! Люди невольно проникаются симпатией к тому,
кто помнит их имя и правильно его произносит!
16
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

17. Переговоры
 Знать основные сведения о
стране оппонента. Вам должны
быть известны, как минимум,
следующие сведения:
 имя президента, короля или
иного первого лица страны;
 государственный строй;
 официальное название страны и
принятый в ней язык;
 наименование столицы;
 название проживающих там
народов;
 валюта страны;
 основные экономические и
политические условия страны;
 основные аспекты экспортно-
импортной политики страны.
 Помните, что незнание
перечисленных моментов, могут
расценить не как невежество, а
как высокомерие!
17
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

18. Переговоры
Знать аспекты поведения, которые недопустимы с точки зрения этики ваших
партнёров, и ни при каких обстоятельствах к ним не прибегать. То, что является
характерным и безобидным в одной стране, может оказаться неприемлемым и даже
оскорбительным в другом государстве. К примеру, букет хризантем, подаренный
итальянке или француженке, может вызвать у них исключительно отрицательные
эмоции, поскольку во Франции и в Италии хризантемы ассоциируются со смертью.
Другой пример - если в Финляндии присутствие на совещании с ноутбуком полагается
вполне нормальным, то в соседней Швеции это считается невежливостью. Ещё один
пример - попробуйте подать мусульманину визитную карточку, еду, подарок или
деньги левой рукой - тем самым, Вы невольно оскорбите его, ведь по канонам ислама
левая рука - это рука шайтана!
 При этом не следует перегибать палку; например, если в офисе висит распятие или
икона - вовсе не надо их убирать, из страха оскорбить мусульманина! Представьте
себе, что об этом факте станет известно Вашим оппонентам - уверяем, это не добавит
Вам уважения в их глазах. Помните, что Вы у себя дома. И не уподобляйтесь Западу в
слепом подражании их так называемой «толерантности» и «политкорректности» - ни к
чему хорошему это не приведёт!
18
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

19. Переговоры
 Лучше стараться, делая при этом ошибки, чем не стараться вообще. Человек,
который больше всего боится в чём-то ошибиться и поэтому избирающий тактику
молчания, вряд ли выиграет переговоры. Не надо бояться «хороших» ошибок, которые
сами говорят о том, что вы стараетесь и жалеете, что в чём-то промахнулись. Мало того
- ошибка, за которую говорящему человеку неловко, нередко выглядит в глазах
оппонента весьма трогательно. Гораздо опаснее «плохие» ошибки, которые просто
кричат о том, что их автор не только не сожалеет о них, но и не прилагает никаких
усилий по ликвидации возникших последствий.
 Важное правило! Невозможно выиграть войну, находясь только в обороне; за всю
историю человечества это ещё никому не удалось!
 Используйте «символические жесты». Под этим термином обычно понимают какой-
то незначительный презент (цветы даме, сувениры мужчинам), поздравление или
соболезнование в связи с какой-то датой, наличие государственных флагов и т. д.
Например, ваза с фруктами на столе будет, скорее всего, оценена как понимание
значимости встречи и знак внимания к её участникам, даже если никто и не
прикоснётся к плодам.
19
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

20. Переговоры
 Не стесняйтесь делать комплименты, подчёркивать высокий статус и
выделять достигнутые успехи партнёров. Конечно, не надо скатываться
на позиции подхалимажа и грубой лести - от этого будет только хуже. А
вот какие-то добрые слова, сказанные вскользь и к месту, помогут Вам
расположить к себе оппонентов.
 Ни в коем случае не допускайте высказываний, принижающих
партнёров. Совершенно недопустим высокомерный тон, грубость,
бестактность, заносчивость, иронические замечания и намёки, даже
если для них действительно имеются какие-то основания.
 Никогда, нигде и ни по какому поводу не прикасайтесь к своему
собеседнику (за исключением рукопожатия). Отметим, что в ряде стран
(Испания, Португалия, Италия и др.), наоборот, можно ожидать от
партнёра по переговорам объятий или даже поцелуев. Тем не менее, не
проявляйте здесь инициативы, пусть лучше такие действия первым
начнёт Ваш визави.
20
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

21. Переговоры
 Соблюдение дисциплины строго обязательно.
 Во-первых, никогда не опаздывайте - ни одна из причин не будет достаточным
основанием в глазах партнёров по переговорам, даже если они и не
продемонстрируют своего недовольства внешне. Правда, необходимо отметить, что в
ряде регионов принято совсем другое отношение к точности и пунктуальности, -
например, в мусульманских странах, некоторых государствах Южной Европы и в
Латинской Америке достаточно распространены необязательность, опоздания,
одновременный диалог с разными людьми по совершенно разным вопросам и другие
подобные действия.
 Во-вторых, внутри Вашей делегации также необходимо строгая дисциплина.
Например, вступать в диалог можно только с разрешения руководителя делегации.
Если Вы полагаете нужным что-то сказать - отправьте об этом соответствующую
записку шефу. При необходимости дать совет или консультационную справку
руководителю по Вашей инициативе - попросите в записке сделать краткий перерыв в
переговорах.
21
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

22. Переговоры
 Полная солидарность всей команды. Члены переговорной команды, разумеется,
должны преследовать одни и те же интересы, но при этом занимаемые позиции
внешне могут весьма различаться. Например, опытный переговорщик часто
берёт с собой толкового напарника, с которым разыгрывает классический
спектакль о хорошем и плохом парне. Вариантов этого действия довольно много,
например, один ратует за подписание договора, а другой, естественно, выступает
против, утверждая, что предложенный вариант невыгоден, поскольку с другим
поставщиком было то же самое, но дешевле. Тем самым, спор идёт не с
оппонентом, а как-бы внутри делегации; его суть в том, чтобы партнер понял, что
если он не уступит, то другая сторона просто уйдёт. Как правило, именно такой
паре обычно удается добиться максимальных уступок, естественно, при условии
правдоподобности спора. Само собой, палка, как всегда, о двух концах - если
оппонент раскусит этот сценарий, то от этого станет только хуже.
 Установить лидера, слабое звено и определить роли каждого члена делегации.
Постарайтесь сделать это как можно быстрее, чтобы успеть воспользоваться
полученной информацией. Помните, что выигрыш переговоров достигается с
учётом как экономических, так и психологических аспектов.
22
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

23. Переговоры
 Как можно раньше установите границы полномочий оппонентов. Получить эту
информацию будет достаточно непросто. Зато, если Вам удастся понять порог
максимальных уступок, на который согласны оппоненты - считайте, что полдела уже
сделано!
 Быть готовым к компромиссам. Конечно же, можно вести переговоры в ультимативной
форме. Но, если «Вы уверены, что Ваш ультиматум примут - зачем тогда вообще нужна
встреча? Ультиматум можно просто продиктовать по телефону или отправить по факсу.
Сам факт переговоров уже предполагает возможность некоторого компромиссного
решения. Помните: Ваш оппонент тоже должен что-то выиграть и доставить в свой
офис какой-то результат.
 Начинайте переговоры с лёгких вопросов. Тем самым, Вы войдёте в сложную
дискуссию как бы эволюционно, а не революционно.
 Начинайте переговоры с тех вопросов, по которым стороны едины во мнениях.
Рекомендуется идти по пути так называемого «накопления согласия». Сущность этого
метода очень проста: человек обычно не любит менять своё мнение или оставлять
занимаемую позицию. Поэтому, если Ваш оппонент согласится с Вами в первых пяти
случаях, то, с высокой вероятностью, он примет и шестой тезис.
23
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

24. Переговоры
 Соглашайтесь на компромисс по вопросам меньшей значимости, если ощутим
выигрыш в целом. Кроме того, компромисс в начале переговоров даёт возможность
оппонентам пойти на ответный шаг. Это вовсе не означает, что мы что-то отдаём
даром. Представьте себе, что Вы играете в какую-то азартную игру с целью выигрыша.
Если Вы будете выигрывать постоянно, то с Вами просто никто не станет играть,
поскольку Ваш противник тоже настроен на результат. Профессиональные игроки
прекрасно понимают главную сущность любой азартной игры: необходимо постоянно
проигрывать маленькие ставки, изредка выигрывая большие. Тем самым, достигается
требуемый результат: налицо, как и выигрыш, так и поддержка интереса партнёра к
игре. В равной степени это применимо к процессу переговоров.
 Не делайте максимально возможные ходы и не демонстрируйте максимальные
уступки сразу. Что бы мы ни предложили в начале, наши оппоненты захотят большего.
Согласитесь, что ни один военачальник не бросает в бой все свои силы одновременно -
он ищет слабое звено у противника; где обозначается успех, туда и направляется
резерв. Уподобите себя полководцу: вначале проясните для себя обстановку, а затем
уже вводите свои резервы в виде уступок и компромиссов на нужном направлении.
24
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

25. Переговоры
 Ищите возможность неожиданных ходов, к которым оппонент не готов.
 Ваши предложения должны соответствовать возможностям партнёра. Будьте
реалистами - не требуйте заведомо невозможных и невыполнимых условий. Вы
всё равно ничего не добьётесь, кроме «потери лица».
 Ваша проблема - это не вина оппонентов. Очень заманчиво возложить
ответственность за свои проблемы на других, особенно в случаях, когда другая
сторона действительно в чём-то виновата. При такой постановке вопроса,
переговоры, скорее всего, превратятся во взаимный поток обвинений, причём как
обоснованных, так и не обоснованных. В итоге, всё сведётся к классической
«трамвайной ссоре», победить в которой просто не возможно. Поэтому, будьте
готовы разбираться с проблемой, а не с людьми. Будьте тверды, говоря о
проблеме, но мягки с людьми.
 Позвольте другой стороне «выпустить пар». Не реагируйте на эмоциональные
проявления оппонентов, чего бы Вам это не стоило. Помните, что нервозность -
это знак слабости. Лучше дать возможность выговориться, после чего продолжить
переговоры уже в деловом ключе и без всплеска эмоций.
25
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

26. Переговоры
 Бесстрастное лицо. Не позволяйтё эмоциям овладеть Вами. Хладнокровное поведение во время
переговоров, безусловно, только добавит Вам очков.
 Никогда не спешить! Напрашивающийся вариант решения может быть не только ошибочным, но и,
хуже того, ловушкой. Вас могут специально предварительно усыплять уступками и лояльностью с
целью неожиданного предложения бесплатного кусочка сыра. Помните, где бывает бесплатный
сыр, поэтому постарайтесь взвесить и просчитать последствия Вашего решения. И никогда не
теряйте бдительность.
 Избегайте критиковать другие предприятия и третьих лиц. Не факт, что Вашу точку зрения
разделяют партнёры по переговорам. Известно немало случаев, когда из-за несогласия с
критически-негативными отзывами, переговоры заканчивались разрывом.
 Не показывать своего недоверия. Верить, но сомневаться. Даже если Вы не доверяете Вашему
партнёру - старайтесь не показывать этого. Если же Вы доверяете партнёру - допустите, хотя бы
теоретически, возможность его непорядочного поведения. К сожалению, предают всегда именно
те, кому доверяешь. Согласитесь, что практически невозможно совершить предательство,
предварительно не войдя в доверие.
26
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

27. Переговоры
 Не разоблачайте ложь вашего оппонента. Прямое обвинение в обмане никогда и никем не
воспринимается положительно, поэтому в результате такого хода вполне вероятен разрыв или,
как минимум, ухудшение отношений. Гораздо лучшим ответом будет ироническая улыбка без
каких-либо комментариев, показывающая оппоненту, что его тактика обмана раскрыта.
 Внимательно слушать и подчёркивать, что вы поняли оппонента. Даже если Ваш партнёр
излагает прописные истины, будьте терпеливы - не перебивайте и выслушайте его. При этом
весьма неплохо делать письменные заметки касательно речи оппонента (только, ни в коем
случае, не делайте записей на визитках ваших партнёров по переговорам) - это подчеркнёт
понимание значимости выступления Вашего визави. Помните, что умение слушать - очень
важный фактор, этим Вы демонстрируете своё уважение к оппоненту. При необходимости,
примените «подталкивающее поведение», поощряющее партнёра к продолжению его
монолога. Кроме того, умение «подхватывать» и развивать мысль собеседника всегда
воспринимается им благоприятно.
 Отсутствие сведений по ключевым вопросам есть уязвимость. Поэтому у Вас перед глазами
должна быть шпаргалка с указанием действующих цен на товары, осуществлённых уже
объёмов поставок и выплат по ним, дат ранее проведённых операций и т. д. Ещё лучше
держать такие цифры в памяти.
27
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

28. Переговоры
 Колебание при обсуждении вопроса есть уязвимость. Если Вы сомневаетесь в выборе
решения - лучше объявите под каким-нибудь предлогом перерыв, и посоветуйтесь или
подумайте над решением в кулуарах.
 Следите за глазами оппонента - он может читать документы, которые лежат перед вами. Не
исключено, что Ваш визави обладает умением читать тексты «вверх ногами». Поэтому не
держите бумаги, содержащие закрытую информацию, текстом вверх.
 Не выходить за рамки полномочий. Не заходите слишком далеко - в азарте Вы можете
незаметно для себя перешагнуть предельную черту. Не исключено, что при таком раскладе
Вы работаете в фирме последний день!
 Использовать только позитивную лексику. Даже если партнёры используют ненормативную
лексику, не отвечайте им тем же. Покажите, что Вы более выдержаны и воспитаны, нежели
они. Кроме того, категорически избегайте жаргонных и простонародных фраз. Выражения,
вроде «Я- кайфую» или «Я от этого тащусь» вполне могут оттолкнуть потенциальных
партнёров.
 Стараться ставить вопросы так, чтобы получить положительный ответ. Например, бывает, что
партнёр готов согласиться с предлагаемым вариантом, но гордость, самолюбие или
национальный менталитет мешают ему это сделать. Помогите ему соответствующим
вопросом.
28
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

29. Переговоры
 Избегать категоричности. Будьте дипломатом - старайтесь строить свои ответы так, чтобы
оставить за собой пути к отступлению или иному решению.
 Не терять нить и не отвлекаться на второстепенные темы. Опыт переговоров
показывает, что если удаётся найти приемлемое принципиальное решение по главному
вопросу, то частности, как правило, решаются довольно легко. Поэтому не следует
«растекаться мыслью по древу».
 Если предложение совершенно не приемлемо, хорошим ответом будет полное молчание.
Причём чем дольше пауза - тем глубже понимание ситуации. Вспомните классическую
литературу - чего стоит одна только немая сцена в финале гоголевского «Ревизора».
 Не допускать умственной и физической перегрузки. Если переговоры идут уже долгое
время без ощутимых результатов - лучше их отложить.
 Используйте в разговоре некоторую дозу юмора. Это особенно эффективно, когда надо
парировать некорректные выпады оппонента или когда возникает потребность высказать
какие-то неприятные вещи. Однако будет лучше, если Ваш юмор будет как-бы нейтральным.
Так называемый «казарменный юмор» или «юмор ниже пояса» вполне может вызвать у
Ваших оппонентов реакцию, совершенно противоположную ожидаемой.
29
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

30. Переговоры
Возможности сдвига с «мёртвой
точки»:
Перейти на другую позицию.
«Я понимаю Вашу позицию, теперь Вы
попытайтесь понять мою».
«Предложите своё решение».
«Мы зашли слишком далеко, чтобы
теперь увязнуть в мелочах».
Отложить сдвиг с «мёртвой точки» на
будущее, а сейчас перейти к следующему
вопросу.
 Вы должны знать наиболее
характерные приёмы,
применяемые в переговорах, и
уметь их нейтрализовать.
Самыми типичными из них
считаются:
 Повторение одного и того же
довода несколько раз.
 Фактически подобный ход
представляет собой механическое
«вдалбливание в голову», хотя
может производиться и в разной
форме. Отнеситесь к такой
тактике спокойно, не стоит
срываться на реплику, вроде: «Я
слышу это уже в пятый раз!».
30
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

31. Переговоры
 Воздействие солидностью и спокойствием. Безусловно, это - один из сильнейших
способов влияния, особенно при устных переговорах, когда солидность, спокойствие,
уверенность, хороший внешний вид и манеры уже импонируют оппоненту. Такое
поведение обладает большой внушающей силой, особенно в случаях, когда у другой
стороны отсутствуют подобные козыри. Способ противодействия - ответ тем же.
 Использование влияния третьих лиц. Вообще говоря, наличие посторонних при
проведении переговоров не желательно, но иногда, в силу каких-то обстоятельств, они
присутствуют. Естественно, склонить аудиторию на свою сторону всегда заманчиво, а
обернуть её поведение против оппонента - заманчиво вдвойне. Однако
противоборствовать этому обычно не очень сложно. Во-первых, необходимо проявить
выдержку и не обращать внимания на реплики или другие действия посторонних лиц.
Во- вторых, можно вежливо указать оппоненту на то, что присутствующие третьи лица
не имеют никакого отношения к переговорам, и, следовательно, впутывать их в
идущий процесс, по меньшей мере, нелогично. Наконец, можно просто прервать
переговоры под каким-то предлогом и перенести их на другое время и в другое место.
31
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

32. Переговоры
 «Хороший» и «плохой» парень. Приём известный, но, в целом, нередко
эффективный. Методы противодействия элементарны - сохранять выдержку
в переговорах со «злым» и не поддаваться на позывы «доброго» оппонента.
 Ссылка на некие факторы, признать которые неприятно или не выгодно.
Согласитесь, что существует довольно много вопросов, на которые, как ни
отвечай, всё равно окажешься в проигрыше. Мало того, необходимость
оппонента оправдываться уже ставит его в невыгодное положение: если
человек вынужденно обеляет себя, значит, он уже виноват. Поэтому на
вопросы, вроде: «А сколько вы заплатили за получение данного
сертификата?», - можно или отшутиться («Я не купил, мне его подарили!»),
или отказаться отвечать, подчеркнув, что Вы разгадали действия Вашего
визави.
 Ложная информация и доводы. Метод противодействия - хорошее знание
ситуации и владение вопросом. В этом случае Вы легко отличите правду ото
лжи.
32
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

33. Переговоры
 Увод переговоров в сторону. Приём сбивания с темы обычно применяется тогда, когда
позиции другой стороны выглядят особо сильными или убедительными. Поэтому, не
видя возможности разрушить аргументы реальными доводами, партнёр по
переговорам нередко пытается увести их ход в другое направление. В этом случае
лучше всего мягко, но настойчиво предложить вернуться к обсуждению
первоначального вопроса, а уже потом перейти к обсуждению новой темы.
 Высказывание сомнения в компетентности оппонента или эксперта. Тем самым, пусть
не напрямую, но ставятся под вопрос все ранее высказанные им доводы. Варианты
противодействия выбираются исходя из обстановки - от мягкого отклонения («Ну, что
Вы, его профессионализм общепризнан») до жёсткой постановки на место автора
высказывания.
 Ссылка на некий общепризнанный авторитет. Самое интересное, что под этим соусом
очень часто пытаются протащить вещи, о которых авторитетное лицо никогда не
говорило, или тезисы, которые им не разделяются. Хорошим ответом может стать
ответ-манёвр, например: «Я тоже изучал работы авторитета имярек, но что-то
подобного не припоминаю. Однако, так ли это важно, ведь мы серьёзные люди и в
состоянии сами решить свои вопросы без ссылок на классиков!».
33
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

34. Переговоры
 Ссылка на закон, моральные нормы, призывы к совести. Случается и так, что оппонент,
желая что-то изменить в свою пользу, прибегает к внешне правильным позёрским
красивым фразам, например: «Ну, Вы же понимаете, что я должен платить налоги, ведь
от этого зависит благополучие всех граждан!». Естественно, никто никогда открыто не
скажет, что налоги платить не следует, хотя бизнесмен, пекущийся о благосостоянии
сразу всех россиян, вызывает, по меньшей мере, недоумение. Постройте ответ в том же
ключе: «Конечно же, налоги надо платить, это наш гражданский долг. Но это не означает,
что дела надо вести себе в убыток!».
 Напуск тумана с одновременной лестью оппоненту. В этом случае делается какое-то
мутное и неоднозначное предложение с последующей оговоркой вроде: «Я понимаю,
что для дилетантов здесь не всё понятно, но мы-то с Вами профессионалы, не правда
ли?». При таком ходе ставка делается на то, что человек не захочет в открытую
признавать себя «чайником» и, во избежание этого, примет сделанное предложение.
Ответ на такое предложение вполне очевиден: «Я, конечно, понимаю, что Вы хотите этим
сказать, но дилетанты-то не поймут, поэтому давайте именно для них разложим по
полочкам сделанное Вами предложение».
 Попытки вывести оппонента из равновесия и заставить нервничать. Цель таких ходов
очевидна, в ответ надо просто проявить хладнокровие и спокойствие.
34
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

35. Переговоры
 Силовая угроза. Ответ на это надо подбирать исходя из ситуации - это может быть и
шутка, и отказ продолжать переговоры. Отметим, что не стоит прибегать к ответным
угрозам - не исключено, что именно этого от Вас и ждут. Вполне возможно, что запись с
высказанными Вами обещаниями прислать бандитов, которые во всём и со всеми
разберутся, впоследствии используют против Вас же для шантажа.
 Постановка оппонента в дискомфортное положение. Это может быть и раздельное
размещение членов Вашей делегации, и помещение Вас в зону повышенной
освещённости, и присутствие возле Вас внешне недружественных сотрудников
оппонента, и бог знает что ещё. Здесь сразу стоит проявить твёрдость и отказаться от
таких условий, что лучше сделать в мягкой вежливой форме.
 Отвлечение внимания на сторону. Наверное, классическим случаем будет периодическое
появление в комнате переговоров некоей секс-бомбочки, облачённой в откровенный
наряд, которая то подаст вазу с фруктами, то поменяет пепельницы, то принесёт своему
шефу какие-то, якобы очень срочные бумаги, возможны и другие варианты. Естественно,
эта дамочка шныряет туда-сюда не просто так, её цель - отвлечь на себя Ваше внимание,
и, соответственно, ослабить его по отношению к предмету переговоров. Бесспорно,
присутствие откровенно одетой красивой женщины у нормальных людей вызывает
определённый интерес, но ведь Вы-то пришли сюда не за этим!
35
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

36. Переговоры
 Требование немедленного ответа. Если ваш оппонент настаивает на
решении, в правильности которого Вы не уверены, спрячьтесь за
стандартную оговорку о необходимости всё хорошенько взвесить. К примеру,
фраза: «Я привык всегда обдумывать свои дела и решения, поэтому,
несмотря на моё уважение к Вам, я хотел бы взять паузу для оценки
предлагаемого Вами варианта», - позволит уйти от немедленного ответа на
сомнительное предложение.
 Ссылки на распоряжения своего шефа. Если другая сторона в ходе
переговоров постоянно ссылается на распоряжения и указания своего
руководителя, которые не подлежат обсуждению, неплохим ответом может
стать предложение обсудить эти моменты непосредственно с данным
руководителем: «Давайте я сам поговорю с Вашим боссом, возможно, мне
удастся его переубедить!». Маловероятно, что Ваше предложение примут,
но, случается, что такой ход меняет дальнейшее течение переговоров.
36
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

37. Переговоры
 Ложный след. Если Ваш оппонент хочет протащить какой-то тезис без
обсуждения, то для этой цели нередко используется приём отвлечения
внимания на какое- то заведомо ошибочное или неприемлемое положение,
находящееся рядом с тем пунктом, который хотят принять без изменений.
Очень часто такой приём срабатывает - набросившись на явную ошибку, Вы
вполне можете пропустить расставленный капкан.
 Умножение довода. В этом случае один и тот же аргумент приводится в
разной интерпретации с целью создать видимость множества факторов,
подкрепляющих позицию оппонента.
 То есть будьте готовы к тому, что эти приемы будут применены в
переговорах с вами, продумайте варианты как противостоять им
заранее. Если хотите попробовать применить их самостоятельно, то
отрепетируйте как минимум три-четыре из них, чтобы вы их
использовали идеально. Но не забывайте, что ваш оппонент тоже с ними
может быть знаком. 
37
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

38. Переговоры
И помните, что необходимо в завершении:
Знать, как и когда завершить переговоры. Если Вы достигли
приемлемого для Вас результата - переговоры надо заканчивать.
Если же оппоненты желают продолжить общение - предложите
сделать это в неофициальной плоскости, например, за фуршетом.
Зафиксировать результаты переговоров. Крайне желательно по
итогам переговоров сразу же подписать договор. Если это не
возможно, предложите партнёрам подписать протокол
переговоров, где оговорите достигнутые условия.
Анализ переговоров. Безотлагательный анализ уже
произведённых переговоров однозначно необходим. Особое
внимание уделите своим недочётам и ошибкам в ходе встречи.
Цель - не допущение подобного впредь.
38
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"

39. Переговоры
 Возможные итоги переговоров:
 Заключён договор (контракт). Итак, найдено взаимоприемлемое решение. Результат
переговоров воплощается в договор поставки (купли-продажи, контрактации, мены,
возмездного оказания услуг и др.) - если Ваш партнёр находится в России, или в контракт -
если речь идёт о поставщике (подрядчике) из-за рубежа.
 Разрыв. Мало того, что не удалось достигнуть соглашения, позиции и поведение сторон
оказались абсолютно неприемлемыми. Дальнейшая возможность ведения переговоров
исключена.
 Протокол о намерениях. Достичь соглашения не удалось, но стороны оставляют за собой
шанс продолжить переговоры, что и фиксируется в протоколе о намерениях. Вполне может
быть, что переговоры будут продолжены в другое время, в другом месте и другими людьми.
Фактически, протокол о намерениях никого и ни к чему не обязывает, ибо намерения есть
только намерения. Очень важно, чтобы протокол о намерениях не содержал в себе
существенные признаки договора (наименование товара, объём поставки, цену товара и т. д.),
изложенные в Гражданском кодексе; в противном случае, при определённых обстоятельствах,
он может быть развёрнут в договор в судебном порядке.
39
АНОО Учебный центр "Триумф Групп"