Пэт Кокран "Продажи по телефону" / 3 (сокращенный вариант)Natalia Elicheva
Что полезного:
- метаязык в продажах (почему не стоит говорить "честно говоря" клиенту, а также ряд других фраз-клише),
- этапы звонка по технике "НУ, ПОГОДИ" + комментарии и советы по каждому этапу.
- скрипты по технике "НУ, ПОГОДИ"
Пэт Кокран "Продажи по телефону" / 3 (сокращенный вариант)Natalia Elicheva
Что полезного:
- метаязык в продажах (почему не стоит говорить "честно говоря" клиенту, а также ряд других фраз-клише),
- этапы звонка по технике "НУ, ПОГОДИ" + комментарии и советы по каждому этапу.
- скрипты по технике "НУ, ПОГОДИ"
21 мая Александр Яныхбаш провёл мастер-класс по искусству презентации проекта на Рабочих выходных Harvest.
Подробнее о мероприятии: http://tceh.com/event/may-harvest-38/
Ключевые и интересные идеи описанные в книге "История успеха одного банка" как с помощью нестандартного мышления достичь значительного роста" Рей Дэвис Алан Шредер
«Секреты Эффективных Продажников»
Не так давно Ассоциация прямых продаж (Россия) проводила интересное исследование. Предметом исследования были качества продажников, которые позволяют быть лидерами продаж.
Итогом исследования было определение семи основных компетенции самых эффективных продажников.
Семь качеств лидеров продаж
1. Доскональное знание всех тонкостей продаваемого продукта или услуги. Свойств, качеств, преимуществ, выгод и т.п.
2. Адаптация технологий активных продаж под личностные особенности продажника. При этом учитываются и тип темперамента, и уровень интеллекта и многое другое.
3. Активное применение «смежных навыков»: целеполагания и планирования, эффективной коммуникации, тайм-менеджмента, стресс-менеджмента. Одним из сильнейших навыков оказалось постоянное самообучение и инновационная деятельность.
4. Продвинутые психологических качества: энергичность, эмпатичность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, скорость и креативность мышления, решительность.
5. Правильные позитивные установки. Такие как: мотивация к своей деятельности, лояльность по отношению к компании и продукту, доброжелательный настрой к клиентам, готовность к изменениям, стремление к профессиональному росту.
6. Приятный внешний вид и имидж. Соответствие имиджа продажника характеру выполняемой им деятельности и корпоративной культуре, так и соответствие имиджа его личностным особенностям и внутреннему состоянию.
7. Опыт, как профессиональный, так и жизненный. Продажники более зрелого возраста и с богатой личной историей, более эффективно взаимодействуют с клиентами в более широком возрастном, социальном и гендерном диапазоне.
Customer development. Посмотрим на продукт глазами клиента.Andrey Poskryakov
В этой презентации я рассказываю о технологии customer development.
- Как найти полезный продукт до начала разработки?
- Что спрашивать у B2B клиентов на встречах?
- Как правильно понимать ответы потенциальных клиентов?
- 8 правил мастеров сustomer development.
Эту презентацию уже видели участники школ IT-START 2015 в Екатеринбурге, Севастополе, Вологде, Ярославле. Надеюсь, она будет полезна и всем остальным.
21 мая Александр Яныхбаш провёл мастер-класс по искусству презентации проекта на Рабочих выходных Harvest.
Подробнее о мероприятии: http://tceh.com/event/may-harvest-38/
Ключевые и интересные идеи описанные в книге "История успеха одного банка" как с помощью нестандартного мышления достичь значительного роста" Рей Дэвис Алан Шредер
«Секреты Эффективных Продажников»
Не так давно Ассоциация прямых продаж (Россия) проводила интересное исследование. Предметом исследования были качества продажников, которые позволяют быть лидерами продаж.
Итогом исследования было определение семи основных компетенции самых эффективных продажников.
Семь качеств лидеров продаж
1. Доскональное знание всех тонкостей продаваемого продукта или услуги. Свойств, качеств, преимуществ, выгод и т.п.
2. Адаптация технологий активных продаж под личностные особенности продажника. При этом учитываются и тип темперамента, и уровень интеллекта и многое другое.
3. Активное применение «смежных навыков»: целеполагания и планирования, эффективной коммуникации, тайм-менеджмента, стресс-менеджмента. Одним из сильнейших навыков оказалось постоянное самообучение и инновационная деятельность.
4. Продвинутые психологических качества: энергичность, эмпатичность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, скорость и креативность мышления, решительность.
5. Правильные позитивные установки. Такие как: мотивация к своей деятельности, лояльность по отношению к компании и продукту, доброжелательный настрой к клиентам, готовность к изменениям, стремление к профессиональному росту.
6. Приятный внешний вид и имидж. Соответствие имиджа продажника характеру выполняемой им деятельности и корпоративной культуре, так и соответствие имиджа его личностным особенностям и внутреннему состоянию.
7. Опыт, как профессиональный, так и жизненный. Продажники более зрелого возраста и с богатой личной историей, более эффективно взаимодействуют с клиентами в более широком возрастном, социальном и гендерном диапазоне.
Customer development. Посмотрим на продукт глазами клиента.Andrey Poskryakov
В этой презентации я рассказываю о технологии customer development.
- Как найти полезный продукт до начала разработки?
- Что спрашивать у B2B клиентов на встречах?
- Как правильно понимать ответы потенциальных клиентов?
- 8 правил мастеров сustomer development.
Эту презентацию уже видели участники школ IT-START 2015 в Екатеринбурге, Севастополе, Вологде, Ярославле. Надеюсь, она будет полезна и всем остальным.
Выкладываю презентацию Треугольника, где вы найдете
секреты эффективной самопрезентации, скрипты убедительных переговоров, советы по проведению встречи с клиентом и многие другие "полезности".
5 sales приемов, о которых мало кто знает, а те, кто знает – молчитConformato
Евгений Ковалик решил "спалить фишки" слушателям Conformato Conference 2014 в своём втором докладе 17 апреля.
Евгений дал уникальных 5 рекомендаций по "Быстрым" продажам.
=Чтобы посмотреть видеозапись доклада, зарегистрируйтесь здесь: http://goo.gl/ulN7Ks =
26 января в рамках образовательного блока программы резидентства HSE{Pro} предприниматель и эксперт Алексей Черняк провел открытое занятие по исследованию потребителей.
Сегодня каждый может говорить с каждым напрямую и без посредников. Нам доступны новые сети и форматы, а значит, новые бизнес-возможности. Я приглашаю вас обсудить, что и как нужно делать в соцсетях, чтобы получать новых клиентов. Сколько это стоит и стоит ли оно того. Много или мало подписчиков - сколько достаточно? Какие новые возможности открываются в соцсетях? Звезды инстаграмма и ютюб и блогеры. Как работать с отзывами клиентов, в том числе негативными. И наконец, что доверить профессионалам, а что делать самим. - блиц-тренинг для индустрии красоты на Саммите Стратегия М
1. Пересказ книги Роба Фитцпатрика
«Спроси маму: Как общаться с клиентами
и подтвердить правоту своей бизнес-
идеи, если все кругом врут?»
2. О чем это
Руководство на тему, как построить
общение с клиентами так, чтобы даже
ваша мама давала ценные ответы для
вашей компании, а не для вашего
самолюбия
Что внутри:
• множество правильных и
неправильных вопросов с
подробным разбором
• советы, что и как нужно делать,
чтобы ответы ваших клиентов были
ценными
3. Книга vs Пересказ
Пересказ – основные идеи, рекомендацииКнига – идеи, рассуждения, пояснения,
рекомендации, примеры
4. Как общаться с клиентами и подтвердить
правоту своей бизнес-идеи, если все
кругом врут
• 1 Тест для мамы
• 2 Как оградить себя от вводящей в заблуждение информации
• 3 Как задавать важные вопросы
• 4 Избегайте формализма
• 5 Обязательства и поступательное движение
• 6 Как находить собеседников
• 7 Как найти своих клиентов
• 8 Как заставить все это работать
Время: 40 – 60 минут
6. Как пройти тест для мамы
• Попытки получить нужную информацию, беседуя
с клиентами, можно сравнить с археологическими
раскопками. И здесь, и там нужна осторожность
• Не нужно спрашивать у мамы, насколько хороша
ваша бизнес-идея. Вам ни у кого не нужно
спрашивать, насколько она хороша
• Если вы сможете избежать упоминаний самой
идеи, то задаваемые вопросы автоматически станут
лучше. Никто не сможет сказать неправду о вашей
идее, если вы о ней не говорите
7. Тест для мамы:
правила
• говорите с людьми об их жизни, а
не о вашей идее -> только рынок
сможет ответить, хороша ли ваша
идея
• спрашивайте о конкретных вещах,
которые происходили в прошлом,
а не о взглядах или мнениях на
перспективу -> источником
информации для вас должны
служить факты и действия, а не
мнения
• меньше говорите, больше
слушайте
8. Хорошие и плохие вопросы
• Это хорошая идея?
• Купили бы вы продукт,
решающий задачу Y?
• Сколько вы заплатили бы за X?
• Какими функциями должен
обладать продукт?
• Заплатили бы Х денег за
продукт, решающий задачу Y?
• Почему вас это беспокоит?
• Каковы последствия этой
ситуации?
• Расскажите, что произошло в
последний раз?
• Что вы еще пытались
сделать?
• Кто будет оплачивать
покупку? С кем еще мне
следует переговорить?
• Есть ли еще вопросы, которые
следует спросить?
• Как вы решаете эту проблему
сейчас?
11. Уклонение от
комплиментов
Как
• внимание на тревожные признаки
(«спасибо, нам понравилось», «держите
нас в курсе»)
• расспросить о текущем процессе решения
проблемы
Почему
Комплименты от клиентов как самоварное
золото - блестят, отвлекают, но не имеют
никакой ценности
Основной источник комплиментов — это
ваше (умышленное или неосознанное)
стремление получить одобрение
12. Формы болтовни
• расплывчатые утверждения
(«я обычно», «я всегда», «я никогда»)
• обещания на будущее
(«я, пожалуй, этой сделаю», «я поступлю так»)
• гипотетические рассуждения
(«я могу», «я мог бы»)
Болтовня
Как оградить
переход к конкретике: что, когда и как было; что делали;
как решали
13. Понимание сути
идей
Предприниматели тонут в водовороте идей
Мы страдаем от переизбытка идей, а не от недостатка
Что делать: докапываться до сути
Идеи и запросы на добавление новых функций
следует анализировать, а не слепо реализовывать
15. Риски
• связанные с рынком и клиентами
(клиентам это нужно, они за это заплатят,
клиентов достаточно много)
• связанные с продуктом
(смогу ли я создать, развить, будут ли им
пользоваться)
Вопросы клиенту помогут снизить/снять
только риски, связанные с клиентами!
Пример продукта с высокими продуктовыми
рисками - видеоигры
16. Золотые правила
• как определить, что вопрос нужен – ответ на
него влияет на ваш бизнес (может изменить его
или разрушить)
• как минимум один задаваемый вопрос должен
приводить вас в ужас (ответ на него способен
разрушить картину вашей деятельности)
• научитесь любить плохие новости – “Да ну” и
“Ну да” звучат надежнее, чем “Вау!”
• нужна правда, а не золотая медаль
• сначала оглядитесь, а потом погружайтесь -
двигайтесь от общего к частному. В детали
только, если получили мощный сигнал
17. запросов на добавление функций
• Зачем она вам нужна?
• Какие действия вы сможете выполнять с ее помощью?
• Как вы справляетесь без нее?
• Как вам кажется, вы должны добавить эту функцию
незамедлительно или можно сделать это попозже?
• Как она впишется в вашу текущую работу?
эмоциональных сигналов
• Расскажите мне об этом поподробнее
• Кажется, такое положение вещей вас действительно не
устраивает. Уверен, вам есть что рассказать
• Почему эта ситуация столь ужасна?
• Почему вы до сих пор не смогли исправить положение?
• Кажется, вас просто переполняют эмоции. Вопрос
действительно настолько серьезный?
• Почему это так вас радует?
• Пожалуйста, продолжайте
Вопросы для анализа
19. Правила
• знакомиться с клиентами и их
проблемами лучше во время
короткой беседы о простых вещах,
чем в ходе долгих формальных
переговоров
• не пытаться превратить каждую
возможность побеседовать с
клиентами в официальную встречу,
запланированную на конкретный
день и час
• если кажется, что собеседник
делает вам одолжение,
разговаривая с вами, вероятно,
ваша беседа через чур формальна
20. Признаки
формализации
• «Прежде всего, позвольте
поблагодарить вас за то, что вы
согласились на интервью. Я
задам несколько вопросов, а
потом вы сможете вернуться к
вашим делам»
• «Если использовать
пятибалльную шкалу, во
сколько вы бы оценили….»
22. В продажах переход к очередному этапу
именуется «поступательное движение».
Подталкиваем клиента к очередному этапу –
либо шаг вперед, либо это не наш клиент
Нет поступательного движения без
обязательств.
Обязательства демонстрируют серьезность
намерений клиентов, поскольку они
вкладывают что-то, что имеет ценность: время,
репутацию или деньги
Встреча прошла успешно, если в конце звучит
обязательство перейти к следующему этапу
Поступательное движение
23. Обязательства
связанные со временем
• установлены дата и время очередной
встречи, цели которой известны
• назначен срок обсуждения макетов
• пробная версия тестируется на практике
связанные с репутационными рисками
• знакомят с коллегами-специалистам или
другим сотрудниками подразделения
• знакомят с лицом, принимающим решения
• публичная рекомендация или согласие на
обнародование аналитических материалов
финансовые
• протокол о намерениях
• предварительный заказ
• гарантийный депозит
24. Правила
• чем больше ресурсов ваши
потенциальные клиенты вкладывают,
тем с большим доверием вы можете
воспринимать те приятные слова,
которые они говорят
• потенциальные клиенты не станут
реальными, пока вы не дадите им
возможность ответить отказом на
ваше предложение
• на ранних этапах продаж более
значимая цель — информация, а
доходы — побочный эффект
25. Тревожные признаки
• множество безрезультатных контактов
• комплименты в конце бизнес-встреч
• отсутствие договоренностей о следующих шагах
после встреч-презентаций
• впечатление, что встречи «прошли нормально»
• отсутствие ценных ресурсов, вкладываемых
клиентами
Ошибки
• просить высказать собеседника высказать
мнение о вашей идее (напрашиваться на
комплименты)
• не заводить с ним разговор о твердых
обязательствах или об очередных шагах
Что-то пошло не так
27. Идти навстречу
• хвататься за неожиданные
возможности
• находить хороший повод
Помнить:
• единственное, о чем люди говорят
с еще большей охотой, чем о себе, —
это их проблемы
• проявив внимание к проблемам
собеседника и мелочам,
происходящим в его жизни, вы
становитесь более интересны, чем
99% людей, с которыми он когда либо
встречался
• задача не в том, чтобы свести к
минимуму процент отказов, а в том
чтобы наладить контакты
28. • стать оратором или учителем
• вести блог, посвященный проблемам
отрасли - опубликовать пост и
попросить читателей высказаться
• организовать неформальные встречи
• завязать «теплые» знакомства:
отраслевые консультанты,
университеты, инвесторы, все, кто
когда-то предлагал помощь
Добиться, чтобы приходили сами
Теория шести рукопожатий применима
и к общению с клиентами. Задав пару
нужных вопросов, вы найдете любого
человека, который вам необходим
29. Сколько встреч
необходимо
• разговаривать с людьми нужно
до тех пор, пока вы получаете от
них новую информацию
• если вы работаете в
относительно простой сфере со
сфокусированным клиентским
сегментом, для этого достаточно
3-5 бесед
• если, побеседовав с 10 разными
людьми, вы получили 10 разных
ответов, ваш клиентский сегмент
слишком размыт
Правило: продолжайте беседовать
до тех пор, пока вы слышите новое
30. Как договариваться о встрече
Плохо:
• Участники не знают, зачем их пригласили
• Не сформированы ожидания от встречи
Ключевые элементы встречи
Видение: вы — предприниматель, пытающийся
решить значимую проблему Х, предложить
оригинальный взгляд на тему Y или оживить
вялотекущую работу отрасли Z. Не говорите ни
слова о вашей идее
Формирование: сформируйте ожидания,
упомянув, на каком этапе вы находитесь
Слабости: продемонстрируйте слабые стороны и
дайте возможность помочь вам. Расскажите о
проблеме, с которой столкнулись, и о вопросах,
ответы на которые ищите
Значимость: покажите собеседнику, насколько для
вас значимы он сам и помощь, которую он может
вам оказать
Просьба: попросите его о помощи
32. Правила:
• перед тем, как обслуживать всех, нужно
обслужить кого-то конкретно
• пока не настроитесь на поиск четко
сформулированных, непротиворечивых
проблем и целей, ваш клиентский сегмент
останется размытым
Стартапы страдают от переизбытка идей и
вариантов. Стартаперы пытаются делать все
понемногу
Проблемы «переизбытка»:
• много вариантов – непонятно, с чего начать
• начнете двигаться вперед, но не сможете
понять, в чем допустили ошибку
• получите разнородные отклики и не
сможете в них разобраться
Переизбыток идей и людей
33. • Какие люди, входящие в эту группу,
больше всего хотят, чтобы моя идея
была реализована?
• Все, входящие в эту группу, или
только часть из них купят/будут
использовать мой продукт?
• Почему они хотят, чтобы он
появился? (То есть, в чем их цель
или проблема?)
• Мотив есть у всей группы или
только у ее части?
• Каковы дополнительные мотивы?
• Какие другие группы людей имеют
схожие мотивы?
Деление клиентов
на сегменты
34. Анализ сегментов
• Что эти люди делают сейчас, чтобы добиться цели или справиться с проблемой?
• Где найти представителей интересующего сегмента?
• Где найти людей, которые пользуются сейчас обходными решениями?
Правила:
• если установить контакт с представителями какого-то
клиентского сегмента невозможно, он не принесет вам пользы
• хорошие клиентские сегменты формируются по принципу «кто
— где». Если непонятно, где искать клиентов, то делить
выбранный сегмент на меньшие
35. Выбор: с кем встретиться
Составить пары «кто — где», внимание на тех:
• кто может принести максимальный доход
• с кем легко установить контакт
• кто поможет развить бизнес
Выбирать конкретных людей, которые отвечают 3 критериям:
• достижимость,
• прибыльность,
• результативность
36. Разговоры с
неподходящими людьми
Причины:
• выбрали слишком широкий сегмент и
общаетесь со всеми подряд
• есть несколько клиентских сегментов, и
упускаете из виду те, которые нельзя
оставлять без внимания
• работаете в секторе b2b со сложным
процессом продаж и не учли некоторых
заинтересованных лиц
38. Ошибки:
• ходить на встречи людьми, надеясь на
успешный результат, и не делать ничего
другого, означает тратить и свое, и их
время
• вся ценная информация оседает в одной
голове, а не передается другим членам
команды, знания о клиентах становятся
бутылочным горлышком, в котором легко
застрять
• не фиксировать итоги встреч, не
проводить подготовительную и
последующую работы
Симптомы возникновения бутылочного горлышка в процессе
изучения клиентов:
• «Позаботься лучше о продукте. А я узнаю все, что нам
необходимо знать»
• «Клиенты сказали мне именно это!»
• «У меня нет времени ни с кем общаться. Мне нужно
программу писать!»
Ошибки и
симптомы
39. Профилактика:
• подготовка
• анализ
• грамотный конспект беседы
Вопросы на подготовительном этапе:
• Если бизнес потерпит неудачу, что вероятнее всего послужит причиной?
• Что необходимо, чтобы этот бизнес оказался исключительно успешным?
Что делать
Подготовка:
• изучить клиента и отрасль
• понять, к каким обязательствам и шагам следует
подвести клиента
Правило: если вам неясно, что вы хотите узнать, не нужно даже заводить разговор
40. Признаки того, что вы
действуете «для галочки»
• вы говорите больше, чем ваши собеседники
• они говорят вам комплименты и хвалят вашу идею
• рассказав им о своей идее, вы не знаете, куда двигаться
дальше
• вы не делаете записи
• вы не проанализировали записи вместе с командой
• получив неожиданный ответ, вы не пересмотрели свою
идею
• ни один из вопросов, которые вы задали, не приводил вас в
ужас
Общение с клиентами – инструмент, а не обязательство!
41. Разговор с клиентом - начало
• выберите четкий клиентский сегмент,
представителей которого вы сможете
найти
• вместе с командой сформулируйте три
основные цели сбора информации
• продумайте идеальный сценарий
очередных шагов и обязательств
• подумайте, с кем именно вам следует
поговорить
• предположите, что больше всего
заботит ваших будущих клиентов
• если на ваши вопросы можно ответить
с помощью «кабинетного
исследования», сначала проведите
такое исследование
42. Во время разговора
• четко сформулируйте тему
• избегайте формализма
• задавайте правильные вопросы, которые
пройдут «Тест для мамы»
• уклоняйтесь от комплиментов, сдерживайте
болтовню, докапывайтесь до сути
• делайте заметки
• добивайтесь твердых обязательств и
фиксируйте очередные шаги
43. После разговора
• проанализируйте свои записи
и важные реплики,
прозвучавшие из уст клиента,
вместе с командой
• перенесите записи в
информационную систему
• внесите коррективы в ваши
предположения и планы
• продумайте очередную
«большую тройку» вопросов
44. Резюме
Ошибки неизбежны! Мелкие промахи – не
конец света
Процесс – это хорошо, но не нужно пытаться
воспроизвести его до мелочей
47. Ключевые навыки:
• задавать правильные вопросы
• избегать вводящей в заблуждение информации
• отказаться от формализма
• добиваться обязательств и поступательного
движения
• находить нужных собеседников
• сегментировать клиентскую базу
• готовиться и анализировать
• делать заметки
Тест для мамы:
• говорить о жизни собеседника, а не о вашей идее
• спрашивать о конкретных вещах, происходивших в прошлом, а не о взглядах и мнениях на перспективу
• меньше говорить, больше слушать
Как вернуть общение в правильное русло:
• уклоняться от комплиментов
• сдерживать болтовню
• докапываться до сути мнений, идей, запросов и эмоций
48. Ошибки и симптомы
• Напрашиваться на комплименты
• Раскрывать перед окружающими душу
(«излишнее воодушевление»)
• Действовать напористо и пускать в дело питч
• Вести себя слишком формально
• Мешать свободному распространению
информации
• Собирать комплименты, а не факты и
обязательства
49. Процесс: до, во время и после встречи
• Вместе с командой сформулировать 3 основные цели сбора информации
• Продумать идеальный сценарий последующих шагов и обязательств
• Подумать, с кем следует поговорить
• Предположить, что больше всего заботит ваших будущих собеседников
• Выбрать четкий клиентский сегмент, представителей которого сможете найти
• Провести «кабинетное исследование»
• Четко сформулировать тему
• Избегать формализма
• Задавать правильные вопросы, которые пройдут «Тест для мамы»
• Уклоняться от комплиментов, сдерживать болтовню, докапывайтесь до сути
• Делать заметки
• Добиваться твердых обязательств и фиксировать очередные шаги
• Анализировать записи и важные реплики, прозвучавшие из уст клиента, вместе
с командой
• Перенести записи в информационную систему
• Внести коррективы в ваши концепции и планы
• Продумать очередную «большую тройку» вопросов
50. Результаты хорошей встречи
• факты, т. е. конкретная и актуальная
информация о том, чем занимаются
ваши собеседники, и зачем они это
делают (в противоположность
комплиментам, болтовне, мнениям)
• обязательства, демонстрирующие
серьезность намерений клиентов,
поскольку они вкладывают что-то, что
имеет ценность: время, репутацию или
деньги