1. 44 № 24 (493) / 23 июня 2014
КОММЕРЧЕСКАЯ
Физика и математика
переговоров
Излишние эмоции негативно влияют на результат деятельности риэлторов.
Так считает Игорь Рызов, московский бизнес-тренер российской бизнес-школы
TANDEM, который в июне провел тренинг «Жесткие переговоры» для риэлто-
ров Тюменской области.
Жесткие переговоры есть жесткое
отношение к клиенту? С компанией,
которая ведет такие переговоры,
опасно общаться?
Нет. Жесткие переговоры не есть
давление и психологическое воз-
действие на человека. Это умение
отстаивать свою позицию. Важно
уметь жестко относиться к пробле-
ме, которую ты решаешь, и мягко
к человеку, с которым ты ведешь
переговоры. Когда вы настойчивы
и знаете, какой результат хотите
получить (то есть довольно жестко
отстаиваете свою позицию), вы
делаете хорошо и клиенту, и себе.
Если вы не жестко решаете за-
дачу, обязательно впоследствии
пойдете на уступку, которая
изначально будет невыгодна вам,
а значит, в дальнейшем невыгодна
и клиенту. Жесткие перегово-
ры – это не жестокие переговоры.
Надо мягко управлять поступками
клиента, но очень твердо решать
поставленные задачи. Кулак в лай-
ковой перчатке.
В таком случае, не выйдет ли
на первый план собственное жела-
ние риэлтора решить свои пробле-
мы в ущерб клиенту?
Первое, что должен делать ри-
элтор,– опираться на ту картину
мира, которая существует у кли-
ента. К сожалению, как правило,
клиент не знает, чего он хочет.
Вернее, он знает, но это скрытые
потребности. И задача риэлтора
эти потребности понять, вытащить
их наружу и уже исходя из этих
настоящих потребностей, предло-
жить возможные варианты.
Игорь Рызов, бизнес-консультант, член Федерации управленческой борь-
бы, профессиональный переговорщик с 15-летним опытом работы в про-
дажах. Входит в команду эффективных переговорщиков Джима Кэмпа.
Единственный специалист в России, прошедший полный очный курс обучения
в CampNegotiationInstinute (USA). Официальный представитель Института
переговоров Джима Кэмпа в России и СНГ.
ИНТЕРВЬЮ

2. 46 № 24 (493) / 23 июня 2014
КОММЕРЧЕСКАЯ
При жестких переговорах как удер-
жать клиента? Чтобы он не испу-
гался давления и не сбежал от на-
стойчивого риэлтора?
Жесткие переговоры учат риэлтора
справляться со своими эмоциями.
Как правило, переговоры перехо-
дят в неконструктивную позицию,
когда на передний план выходят
эмоции, и тогда клиент готов по-
кинуть поле переговоров. В таком
случае последний принимает
неверное решение, но понимает
это очень поздно, когда шаг назад
уже сделан. Риэлтор – как медиа-
тор переговоров, он должен тонко
чувствовать обе стороны. Прежде
чем что-то предлагать, риэлтору
важно научиться управлять и эмо-
циями своих клиентов. Услышать
две стороны и помочь им найти
приемлемое для них решение.
Надо уметь держать их эмоцио-
нальное состояние на нейтральном
уровне. Иначе если кто-то слишком
рад или слишком зол, переговоры
не состоятся.
Как риэлтору справиться со сво-
ими эмоциями? Излишняя эмоцио-
нальность риэлтора обязательно
повлечет за собой всплеск у перего-
ворщиков.
Одна причина эмоционально
неустойчивого состояния у лю-
дей – отсутствие информации.
Вторая – не видение перспектив
и третья – разочарование. Если
риэлтор хочет удерживать равно-
весие клиента, ему необходимо
прежде всего верно информиро-
вать заказчика. Но не в рамках
собственных представлений,
а в пределах того, чего хочет
клиент. Кто-то хочет получать
информацию ежемесячно,
а кто-то ежедневно. Стоит за-
помнить: как только у клиента
наступает информационный про-
бел, у него начинается эмоцио-
нальный всплеск. То же касается
и картины будущего, клиенту
важно знать, куда движется ры-
нок, каковы перспективы покуп-
ки или продажи недвижимости.
Риэлтору все эти действия кажут-
ся очевидными – объявления,
просмотры, рост и падения цены.
Однако заказчик этого не видит.
В данном случае клиенту важен
даже не результат, а сам процесс.
Здесь главное четко усвоить,
что клиент не всегда прав, но он
всегда клиент.
То есть универсального рецепта
сохранять спокойствие и только
спокойствие не существует?
Универсальный совет, который
я могу дать, лишь один. Надо
относиться к клиенту не как к ро-
боту и источнику дохода,
а как к человеку. Прежде всего,
это мужчина или женщина. И уже
исходя из этой позиции, строить
комплексные переговоры. Напри-
мер, учитывать, что для женщины
важен процесс, для мужчины
результат.
Надо внимательно следить за сво-
им эмоциональным состоянием.
Излишние эмоции заряжают всех
участников переговоров. Сила
действия равна силе противодей-
ствия.
С вашей точки зрения, что такое
идеальный риэлтор?
Мы же с вами знаем, что идеаль-
ных не существует…
Максимально приближенный к иде-
алу?
Очень сильно замотивирован-
ный на достижение результата
человек. Когда риэлтор уверен
в своей позиции, у него есть
чувство правоты, он сможет
показать клиенту необходимый
продукт, убедить его в этом и по-
добрать лучший вариант. Если
этого чувства нет, все остальные
позиции, к сожалению, не ра-
ботают. Необходимо убедить
и замотивировать себя, то есть
продать самому себе.
У риэлтора может быть масса мо-
тиваций – это и получение дохода,
и желание сделать всех счастли-
выми (например, у альтруистов).
О какой мотивации вы говорите?
О самомотивации, а она у каждо-
го своя. В любой ситуации надо
находить собственное чувство
правоты, где ты прав. Именно
оно помогает победить в пере-
говорах. Перед тем, как идти
к клиенту, надо задать себе во-
прос: «В чем моя правда?» Пока
вы не ответили на него, делать
на переговорах нечего.
С вашей точки зрения, кто из ри-
элторов наиболее успешен? Муж-
чины или женщины, молодые люди
или специалисты в возрасте? Те,
кто замотивирован на деньги,
или альтруисты?
В контексте любых переговоров
материальная мотивация играет
огромную роль. Но наиболее успе-
шен тот, у кого горят глаза, кто ра-
ботает на кураже. Лично я буду
больше доверять риэлтору-женщи-
не возраста от 35 до 40 лет в силу
того, что я мужчина, возможно,
женщина моего возраста выберет
солидного риэлтора-мужчину.
Почему?
Потому, что сам нахожусь в этом
возрасте. А женщины, как прави-
ло, более внимательны к мелочам
и деталям, кроме того, они с со-
чувствием относятся к проблеме
человека.
Однако, если клиент довольно
молод – до 30 лет, то ему будет
нужен более опытный риэлтор
от 30 до 40 лет. Если молодому
клиенту предложить молодого
риэлтора – начнется борьба
за верховенство, и успех вряд ли
будет достигнут. С моей точки
зрения, хорошо зарекомендова-
ли себя тандемы молодой чело-
век 25-30 лет и опытная женщина
35-45 лет или наоборот молодая
женщина и солидный мужчина.
Один довольно мобилен и акти-
вен, другой спокоен и умудрен
опытом. Причем эта двойка
готова общаться друг с другом
на одном языке, максимально
располагая к себе клиента.
То есть вы за тандем?
За тандем!
Универсальный
совет, который
я могу дать, лишь
один. Надо отно-
ситься к клиенту
не как к роботу
и источнику до-
хода, а как к че-
ловеку.
ИНТЕРВЬЮ