إدارة الاعمال الالكترونية

1. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
1
‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫جامعة‬
‫بع‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬
‫د‬
‫اسم‬
‫المقرر‬
‫اإللكترونية‬ ‫األعمال‬ ‫إدارة‬
E-Business
‫المقرر‬ ‫استاذ‬
‫د‬
/
‫عبدالعال‬ ‫عبدالناصر‬
1

2. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫المحاضرة‬
‫السابعة‬
‫إلكترونيا‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬
Electronic Customer Relation Management
(e-CRM)
2

3. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫التعليمية‬ ‫األهداف‬
•
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫للعالقة‬ ‫اإللكترونية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫استيعاب‬
•
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫أهمية‬ ‫فهم‬
•
‫تحديد‬ ‫على‬ ‫الطالب‬ ‫قدرة‬ ‫بناء‬
‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫أهداف‬
‫العمالء‬
•
‫المختلفة‬ ‫العمالء‬ ‫شرائح‬ ‫بين‬ ‫التفرقة‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
•
‫الع‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫على‬ ‫وقدراتها‬ ‫الشركة‬ ‫خصائص‬ ‫تأثير‬ ‫معرفة‬
‫مالء‬
•
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫أهم‬ ‫معرفة‬
•
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫للعالقة‬ ‫المختلفة‬ ‫األنواع‬ ‫فهم‬
•
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إلدارة‬ ‫استراتيجيات‬ ‫صياغة‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
3

4. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬
•
‫هي‬
‫لفهم‬ ‫استراتيجية‬
،
‫وتوقع‬
‫للمؤسسة‬ ‫والمحتملين‬ ‫الحاليين‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫وإدارة‬
•
‫والتسويق‬ ‫المنتج‬ ‫تصميم‬ ‫عمليات‬ ‫لجعل‬ ‫المناسبة‬ ‫والتكنولوجيا‬ ‫األفراد‬ ‫توظيف‬ ‫هي‬
‫و‬
‫المبيعات‬
‫والدعم‬ ‫العمالء‬ ‫وخدمات‬
‫العميل‬ ‫حياة‬ ‫قيمة‬ ‫وترفع‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫الفني‬
•
‫إلكترونيا‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬
:
‫واال‬ ‫العمالء‬ ‫الكتساب‬ ‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫توظيف‬ ‫هي‬
‫بهم‬ ‫حتفاظ‬
،‫خبرتهم‬ ‫تحسين‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫مشترياتهم‬ ‫وزيادة‬
‫وطرق‬ ،‫رغباتهم‬ ‫وتلبية‬
‫ت‬ ‫وطرق‬ ‫استهدافهم‬
‫وصيل‬
‫السلعة‬
‫رضاهم‬ ‫وزيادة‬
‫الخدمة‬ ‫عن‬
.
•
‫مراحلها‬
:
‫نجاح‬ ‫قياس‬ ،‫وتنفيذه‬ ‫برنامج‬ ‫عمل‬ ،‫البيانات‬ ‫وتحليل‬ ،‫الزبائن‬ ‫عن‬ ‫بيانات‬ ‫جمع‬
•
‫تشمل؟‬ ‫ماذا‬
.
‫التركيز‬ 1
‫خدمة‬ ‫على‬
‫ورضاهم‬ ‫العمالء‬
.
‫السوق‬ ‫وتغيرات‬ ‫التقنية‬ ‫وتقدم‬ ‫األذواق‬ ‫تغيرات‬ ‫مع‬ ‫والتكيف‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫توقع‬ 2
.
‫االستراتيجيين‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ 3
:
‫ويس‬ ،‫متدنية‬ ‫ومشترياتهم‬ ‫مهمين‬ ‫غير‬ ‫عمالء‬ ‫هناك‬
‫ببون‬
‫والموارد‬ ‫والجهد‬ ‫للوقت‬ ‫مضيعة‬ ‫يعتبر‬ ‫عليهم‬ ‫التركيز‬ ‫فإن‬ ‫لذلك‬ ،‫مشاكل‬
.
4

5. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫لماذا‬
‫العمالء؟‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫إلى‬ ‫نحتاج‬
5
•
‫خدمة‬
‫العمالء‬
‫تحقق‬
‫مزايا‬
‫تنافسية‬
•
‫دورة‬
‫حياة‬
‫المنتج‬
‫أصبحت‬
‫قصيرة‬
•
‫العمال‬
‫ال‬
‫يغادرون‬
‫الشركة‬
‫أو‬
‫البلد‬
‫بل‬
‫يغادرون‬
‫المدير‬
•
‫تضاؤل‬
‫قدرة‬
‫المنتجين‬
‫على‬
‫التحكم‬
‫في‬
‫األسعار‬
•
‫زياد‬
‫عدد‬
‫المنافسين‬
‫وزيادة‬
‫الطلب‬
‫عن‬
‫العرض‬
‫في‬
‫كثير‬
‫من‬
‫المنتجات‬
•
‫لذلك‬
‫أصبح‬
‫العمالء‬
‫أكثر‬
‫قوة‬
‫وأصبح‬
‫من‬
‫الضروري‬
‫االحتفاظ‬
‫بعالقة‬
‫طيبة‬
‫معهم‬
•
68
%
‫يغادرون‬
‫بسبب‬
،‫المعاملة‬
14
‫يغادرون‬
‫بسبب‬
‫رداءة‬
‫المنتج‬
‫و‬
14
‫يتحولون‬
‫الى‬
،‫المنافسين‬
‫والباقي‬
‫بسبب‬
‫مغادرتهم‬
‫المكان‬
.
•
‫فريق‬
‫التسويق‬
‫والمبيعات‬
‫وخدمة‬
‫العمالء‬
‫يمكن‬
‫أن‬
‫يتحكم‬
‫في‬
82
%
‫من‬
‫هذه‬
‫النسبة‬
•
‫احتمال‬
‫البيع‬
‫لعميل‬
‫جديد‬
5
‫إلى‬
20
%
‫واحتمال‬
‫البيع‬
‫لعميل‬
‫حالي‬
‫من‬
60
‫في‬
‫المئة‬
‫إلى‬
70
%
•
‫من‬ ‫للمنظمة‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫يمكن‬
‫خالل‬
‫االدراك‬
‫بأن‬
‫مجموعات‬
‫العمالء‬
‫يخ‬
‫تلفون‬
‫في‬ ‫واسع‬ ‫نطاق‬ ‫على‬
‫سلوكهم‬
‫الشرائي‬
‫ا‬ ‫التسويق‬ ‫ألدوات‬ ‫االستجابة‬ ‫وطرق‬ ،‫ورغباتهم‬ ،
‫لمختلفة‬
.
•
‫لها‬ ‫المكملة‬ ‫والسلع‬ ‫السلع‬ ‫ببدائل‬ ‫دراية‬ ‫أقل‬ ‫العمالء‬
cross-selling
‫الق‬ ‫الحرب‬ ‫ساحة‬ ‫هي‬ ‫العمالء‬ ‫وخبرة‬ ‫انطباع‬ ‫تحسين‬
‫ادمة‬
‫األعمال‬ ‫بين‬ ‫المنافسة‬ ‫في‬
(
(Jerry Gregoire

6. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
•
‫استراتيجية‬
‫األعمال‬
•
‫التغيي‬ ‫ثقافة‬
‫ر‬
•
‫سياسية‬
•
‫خصائص‬
‫الصناعة‬
•
‫الشركة‬ ‫قدرات‬
•
‫اإلدارة‬
•
‫خصائص‬
‫الموظفين‬
•
‫السكاني‬ ‫التركيبة‬
‫ة‬
•
‫السلوك‬
‫الشرائي‬
•
‫الملف‬
‫الشخصى‬
•
‫االنطباعات‬
•
‫اإلمكانيات‬
•
‫التحفيز‬
‫المفضلة‬ ‫القناة‬
‫أسلوب‬
‫التفاعل‬
•
‫أهداف‬
‫العملية‬
•
‫الحاجات‬
•
‫الرغبات‬
•
‫قدرات‬
‫االتصاالت‬
•
‫األرباح‬
•
‫على‬ ‫العائد‬
‫االستثمار‬
•
‫الحصة‬
‫السوقية‬
•
‫من‬ ‫االستفادة‬
‫العمالء‬
•
‫العالمة‬
‫التجارية‬
•
‫اجتماعية‬
•
‫والتوزيع‬ ‫المعلومات‬ ‫تدفق‬
•
‫التكامل‬
:
‫والمبيع‬ ‫التسويق‬
‫ات‬
‫والتوريد‬ ‫والخدمة‬ ‫واالنتاج‬
•
‫العمليات‬ ‫تطوير‬
‘
‫خدم‬ ،‫منتج‬
‫ة‬
•
‫الوكيلة‬ ‫البرمجيات‬
•
‫تعدد‬
‫القنوات‬
•
‫ادارة‬
‫المعرفة‬
•
‫ادارة‬
‫والموقع‬ ‫المحتوى‬
•
‫الخدمة‬ ‫توفير‬
‫الذاتية‬
•
‫المعلومات‬ ‫أمن‬ ‫توفير‬
•
‫الديناميكي‬ ‫التسعير‬
•
‫التخصيص‬
•
‫التنبؤ‬
‫واالحتياجات‬ ‫بالطلب‬
•
‫قيمة‬ ‫تقديم‬
‫للعمالء‬
:
‫الراح‬
،‫ة‬
‫السهولة‬ ،‫السرعة‬ ،‫والمجتمع‬
c
Source, Dr. Hong-Mei Chen, University of Hawaii, 2001
‫الثقة‬
‫الرضا‬
‫الوالء‬

7. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫للعالقة‬ ‫اإللكترونية‬ ‫اإلدارة‬ ‫أهداف‬
•
‫السوقية‬ ‫والحصة‬ ‫األرباح‬ ‫زيادة‬
:
•
‫تقليل‬
‫التكاليف‬
:
‫جديد‬ ‫عميل‬ ‫جذب‬ ‫تكلفة‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫فتكلفة‬
‫و‬ ‫؛‬
‫زيادة‬
‫و‬
‫العميل‬ ‫الء‬
‫بنسبة‬
1
%
‫بنسبة‬ ‫التكاليف‬ ‫يخفض‬
10
٪
•
‫حياة‬ ‫قيمة‬ ‫زيادة‬
‫الزبون‬
lifetime value
:
‫هي‬
‫ارتباطه‬ ‫فترة‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫المتوقعة‬ ‫األرباح‬ ‫مجموع‬
‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫أو‬ ‫بالمنتج‬
.
‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫يشترى‬ ‫ممن‬ ‫قيمة‬ ‫أعلى‬ ‫مرة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫يشترى‬ ‫فمن‬
•
‫العمالء‬ ‫من‬ ‫القصوى‬ ‫االستفادة‬
:
‫أو‬ ،‫معلومات‬ ‫جمع‬ ‫أو‬ ،‫واألرباح‬ ‫المبيعات‬ ‫بزيادة‬ ‫سواء‬
‫الحص‬
‫ول‬
‫على‬
‫اقتراحات‬
‫جديدة‬ ‫وأفكار‬
•
‫إشراكهم‬
‫المنتج‬ ‫تصميم‬ ‫في‬
‫وتسويقه‬ ‫وإنتاجه‬
‫وخدمة‬
‫ال‬ ‫وتقديم‬ ،‫الذاتية‬ ‫والخدمة‬ ،‫العمالء‬
‫دعم‬
‫الفنى‬
.
•
‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫رضا‬ ‫تحقيق‬
:
‫عن‬ ‫مسؤول‬ ‫العمالء‬ ‫والء‬
38
%
‫و‬ ،‫السوق‬ ‫في‬ ‫الحصة‬ ‫من‬
40
%
‫من‬
‫و‬ ‫اإليرادات‬ ‫نمو‬
38
‫األرباح‬ ‫ويزيد‬ ‫التكاليف‬ ‫ويقلل‬ ،‫األسهم‬ ‫حامل‬ ‫عائد‬ ‫من‬ ‫المئة‬ ‫في‬
.
•
‫االستثمار‬ ‫على‬ ‫العائد‬ ‫زيادة‬
:
‫مقس‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫تحسين‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫األرباح‬ ‫نسبة‬ ‫هو‬
‫على‬ ‫ومة‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫أدارة‬ ‫تكاليف‬
7

8. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫العمالء‬ ‫والء‬
Customer Loyalty
8
•
‫والؤه‬ ‫وتحقيق‬ ‫الزبون‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫هو‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫أهداف‬ ‫أحد‬
.
•
‫معناه‬
:
‫الشراء‬ ‫العمالء‬ ‫معاودة‬
‫المنافس‬ ‫من‬ ‫الشراء‬ ‫قبوله‬ ‫عدم‬ ‫مع‬ ،‫ومرات‬ ‫مرات‬ ‫نفسها‬ ‫الشركة‬ ‫من‬
‫ين‬
‫محاوالتهم‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫عمالئها‬ ‫وخدمة‬ ‫لها‬ ‫والترويج‬ ‫عنها‬ ‫بالدفاع‬ ‫وقيامه‬ ‫لجذبه‬
.
•
‫ل‬ ‫ويسوق‬ ‫الشركة‬ ‫عن‬ ‫يدافع‬ ‫الوالء‬ ‫صاحب‬ ‫ألن‬ ‫وفضل‬ ‫زيادة‬ ‫والؤه‬ ‫لكن‬ ‫هدفنا‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬
‫ها‬
•
‫تحقيقه‬ ‫وسائل‬
:
‫األ‬ ‫وليس‬ ‫الزبون‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ،‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ،‫الثقة‬ ‫بناء‬ ،‫المنتج‬ ‫جودة‬
‫توصيل‬ ،‫رباح‬
،‫لالستراحة‬ ‫وأماكن‬ ‫واإلنترنت‬ ‫اآللي‬ ‫الصراف‬ ،‫المكان‬ ‫نظافة‬ ،‫مشاكل‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ،‫هدايا‬ ،‫مجانى‬
‫وبناء‬ ،‫يعاملوا‬ ‫أن‬ ‫يحبوا‬ ‫كما‬ ‫وعاملهم‬ ‫يريدون‬ ‫ما‬ ‫لهم‬ ‫قدم‬ ،‫للزبائن‬ ‫االستماع‬ ،‫وخصومات‬ ‫عروض‬
‫عالقة‬
‫اال‬ ‫مركز‬ ‫وكن‬ ‫ألخرى‬ ‫فترة‬ ‫من‬ ‫بهم‬ ‫اتصل‬ ،‫للنقاط‬ ‫بنظام‬ ‫التجارية‬ ‫بالعالمة‬ ‫وربطهم‬ ‫معهم‬ ‫دائمة‬
‫تصال‬
‫الرئيسى‬
hub
‫لهم‬
•
‫فائدته‬
:
‫المبيعات‬ ‫زيادة‬
‫و‬
‫الزبائن‬ ‫مشاركة‬ ،‫العمالء‬ ‫وخدمة‬ ‫والتسويق‬ ‫الدعاية‬ ‫تكاليف‬ ‫قلة‬
‫التسويق‬ ‫في‬
•
‫الحلقة‬
‫الفاضلة‬
Virtuous Circle
:
‫رضا‬
‫الى‬ ‫يؤدى‬ ‫الزبائن‬
‫ارتفاع‬
‫مخصص‬ ‫زيادة‬ ‫ثم‬ ‫المبيعات‬
‫ات‬
‫تدريب‬
،‫الموظفين‬
‫زيادة‬ ‫ثم‬
‫الموظفين‬ ‫رضا‬
ً‫ا‬‫مزيد‬ ‫وبالتالي‬ ،
‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫من‬
.
•
‫على‬ ‫المنتج‬ ‫وتطور‬ ‫المعرفة‬ ‫على‬ ‫وتحافظ‬ ‫الربح‬ ‫وتزيد‬ ‫الخدمة‬ ‫تحسن‬
‫البعيد‬ ‫المدى‬
.

9. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫والعمليات‬ ‫األعمال‬ ‫خصائص‬
•
‫مثل‬ ‫واجتماعية‬ ‫وسياسية‬ ‫هيكلية‬ ‫عوامل‬ ‫هناك‬
:
•
‫المعلومات‬ ‫وأمن‬ ‫الخصوصية‬ ‫سياسة‬
‫الشرف‬ ‫وميثاق‬
‫المهنى‬
•
‫إدارة‬ ‫منهج‬
‫التغيير‬
‫والتدريب‬ ‫المعرفة‬ ‫وإدارة‬
‫المستمرة‬ ‫والتوعية‬
•
‫اإلدارة‬ ‫ونوع‬ ‫العمليات‬ ‫وطبيعة‬ ‫المنظمة‬ ‫هيكل‬
‫وثقافتهم‬ ‫األفراد‬ ‫وخصائص‬
•
‫خدمة‬ ‫أن‬ ‫الجميع‬ ‫يفهم‬ ‫أن‬
‫قسم‬ ‫مجرد‬ ‫ليست‬ ‫العمالء‬
‫بل‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫أو‬
‫كل‬
‫والشركاء‬ ‫الشركة‬
•
‫العمليات‬ ‫طبيعة‬
:
‫والدعم‬ ،‫والشحن‬ ‫والتغليف‬ ،‫البيع‬ ‫عمليات‬ ،‫وتجريبه‬ ‫المنتج‬ ‫فحص‬
،‫الفني‬
•
‫االستراتيجية‬ ‫الخطة‬
:
‫االستراتيجية‬ ‫وأهدافها‬ ‫وقيمها‬ ‫ورسالتها‬ ‫الشركة‬ ‫رؤية‬
•
‫الحوافز‬
:
‫مثل‬
‫العموالت‬
‫وغيرها‬ ‫والخصومات‬ ،‫والنقاط‬ ،‫التزكية‬ ‫ورسوم‬ ‫والمكافآت‬
•
‫الشركة‬ ‫قدرات‬
:
‫والمادية‬ ‫والبشرية‬ ‫والتكنولوجية‬ ‫والمالية‬ ‫المعرفية‬
(
‫ي‬ ‫التمويل‬ ‫نقص‬
‫عائق‬ ‫عتبر‬
)
•
‫السياسية‬ ‫المشاكل‬
politics
:
‫بخصوص‬
‫ومتابع‬ ،‫المختلفة‬ ‫األقسام‬ ‫بيانات‬ ‫على‬ ‫االطالع‬ ‫حرية‬
‫ة‬
‫والمبي‬ ‫التسويق‬ ‫فريق‬ ‫مع‬ ‫الرؤى‬ ‫واختالف‬ ‫السلطات‬ ‫وتنازع‬ ،‫والصالحيات‬ ،‫العمالء‬ ‫شكاوى‬
‫عات‬
‫والحسابات‬
•
‫التغيير‬ ‫إدارة‬
:
‫والموظف‬ ‫الشركة‬ ‫هيكل‬ ‫في‬ ‫تغيير‬ ‫الى‬ ‫تحتاج‬ ‫العماء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫نظم‬
‫ين‬
9
«
‫شراء‬
‫و‬ ‫يكفى‬ ‫ال‬ ‫السيارات‬ ‫أفخر‬
‫حده‬
‫الفوز‬ ‫أو‬ ‫الحوادث‬ ‫لمنع‬
‫بالسباق‬
»

10. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫العمالء‬ ‫وأنواع‬ ‫خصائص‬
(
1
)
•
‫يستخدمها‬ ‫من‬ ‫هو‬ ‫والمستهلك‬ ‫السلعة‬ ‫يشترى‬ ‫من‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
•
‫والشركات‬ ،‫التجزئة‬ ‫وتجار‬ ،‫الجملة‬ ‫وتجار‬ ،‫المستهلكين‬ ‫بين‬ ‫التفرقة‬ ‫يجب‬
•
‫مثال‬
:
،‫والشركات‬ ،‫والبائعون‬ ‫المستهلكون‬ ‫يشملون‬ ‫أمازون‬ ‫شركة‬ ‫عمالء‬
‫وموفرى‬
‫المحتوى‬
•
‫الزبائن‬ ‫احتياجات‬
:
‫الراحة‬ ،‫االهتمام‬ ،‫األمانة‬ ،‫احتياجاتهم‬ ‫فهم‬
‫النفسية‬
،‫المتعة‬ ،‫والجسدية‬
‫التعلم‬
•
‫أدوار‬
‫المستهلك‬
:
،‫السلعة‬ ‫بشراء‬ ‫القيام‬ ‫بفكرة‬ ‫المبادر‬
،‫المقرر‬ ،‫المؤثر‬
‫المشتري‬
،
‫مستخ‬
‫السلعة‬ ‫دم‬
•
‫است‬ ‫وكذلك‬ ‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫مع‬ ‫والوقت‬ ‫الموارد‬ ‫موازنة‬ ‫يجب‬ ‫المختلفة‬ ‫األنواع‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫عند‬
‫خدام‬
‫موالون‬ ‫عمالء‬ ‫الى‬ ‫العمالء‬ ‫كافة‬ ‫لتحويل‬ ‫خاصة‬ ‫ومهارات‬ ‫التكنولوجيا‬
•
‫إطار‬
‫عملى‬
‫العمالء‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫لعالقة‬
:
‫تفضيالتهم‬ ‫اكشف‬ ،‫الرئيسيين‬ ‫عمالءك‬ ‫حدد‬
(
‫جود‬
‫سعر‬ ،‫ة‬
‫أسرع‬ ‫وتوصيل‬ ‫راحة‬ ،‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ،‫أقل‬
)
،‫احتياجاتهم‬ ‫لتوفير‬ ‫الالزمة‬ ‫واألدوات‬ ‫الموارد‬ ‫حدد‬ ،
‫ومهنية‬ ‫وأخوية‬ ‫وإنسانية‬ ‫وتفاعلية‬ ‫ممتعة‬ ‫العالقة‬ ‫اجعل‬
10
«
‫كل‬ ‫يعرف‬ ‫شخص‬ ‫يريدونك‬ ‫ال‬ ‫الزبائن‬
‫شىء‬
‫ش‬ ‫يردونك‬ ‫بل‬ ،
ً‫ا‬‫خص‬
‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫قادر‬
»
Donald Porter

11. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫العمالء‬ ‫وأنواع‬ ‫خصائص‬
(
2
)
1
.
‫العمالء‬
‫وخصائصهم‬ ‫االستراتيجيون‬
:

‫العميل‬ ‫حياة‬ ‫قيمة‬ ‫ارتفاع‬
:
(
‫الس‬ ‫غيار‬ ‫قطع‬ ‫لمحل‬ ‫والميكانيكي‬ ،‫معين‬ ‫لدواء‬ ‫الطبيب‬ ‫مثل‬
،‫يارات‬
‫بالنسبة‬ ‫األعمال‬ ‫ورجل‬
‫النشر‬ ‫لدور‬ ‫بالنسبة‬ ‫الجامعة‬ ‫وأستاذ‬ ‫للبنوك‬
)

‫تغيير‬ ‫إحداث‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫المشاركة‬ ‫أو‬
‫العمال‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫التوزيع‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫أو‬ ‫الموارد‬ ‫إدارة‬ ‫في‬
‫ء‬

‫التأثير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫مثل‬
‫والفنانين‬ ،‫الرياضيين‬ ،‫القوم‬ ‫علية‬
‫واألساتذة‬
‫للك‬ ‫بالنسبة‬
‫الدراسية‬ ‫تب‬
)
.
‫العمالء‬ 2
‫الموالون‬
:
‫يمثلون‬
‫من‬ ‫كبيرة‬ ‫نسبة‬ ‫على‬ ‫ويستحوذون‬ ‫الزبائن‬ ‫من‬ ‫صغيرة‬ ‫نسبة‬
‫المبيعات‬
(
‫شخصي‬ ‫بشكل‬ ‫بهم‬ ‫االتصال‬ ‫يجب‬
‫من‬ ‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬ ‫أو‬ ‫الهاتف‬ ‫طريق‬ ‫عن‬
‫الى‬ ‫وقت‬
‫آخر‬
)
.
‫عمالء‬ 3
‫الخصومات‬
:
‫التخلص‬ ‫في‬ ‫كبير‬ ‫دور‬ ‫ولهم‬ ‫والخصومات‬ ‫العروض‬ ‫عند‬ ‫فقط‬ ‫يشترون‬
‫من‬
‫المخزن‬
‫كبيرة‬ ‫عندهم‬ ‫اإلرجاع‬ ‫نسبة‬ ‫لكن‬ ،‫الراكد‬
(
‫العروض‬ ‫عند‬ ‫لهم‬ ‫رسالة‬ ‫إرسال‬
)
.
‫بالحاجة‬ ‫مدفوعون‬ ‫عمالء‬ 4
:
‫عندهم‬
‫نية‬
‫السهل‬ ‫من‬ ،‫معين‬ ‫سعر‬ ‫أو‬ ،‫معينة‬ ‫ماركة‬ ‫أو‬ ‫سلعة‬ ‫لشراء‬
‫م‬ ‫يصبحوا‬ ‫أن‬ ‫ويمكن‬ ‫آخر‬ ‫محل‬ ‫من‬ ‫ولو‬ ‫طلباتهم‬ ‫وتوفير‬ ‫واهتمام‬ ‫لصبر‬ ‫يحتاجون‬ ،‫فقدانهم‬
‫واليين‬
.
.
‫مندفعين‬ ‫عمالء‬ 5
:
‫ومريح‬ ‫ممتع‬ ‫معهم‬ ‫والتعامل‬ ،‫متاح‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫وسيشترون‬ ‫سريع‬ ‫الشراء‬ ‫قرار‬
.
‫متجولون‬ ‫عمالء‬ 6
:
‫للش‬ ‫ملحة‬ ‫رغبة‬ ‫عندهم‬ ‫وليس‬ ‫المجتمع‬ ‫عند‬ ‫مسموع‬ ‫صوت‬ ‫ولهم‬ ‫األغلبية‬ ‫هم‬
‫راء‬
‫واالهتمام‬ ‫بالذات‬ ‫والشعور‬ ‫والخبرة‬ ‫التسلية‬ ‫الى‬ ‫يحتاجون‬ ‫لذلك‬
(
‫التواصل‬ ‫شبكات‬
‫االج‬
‫تماعي‬
.)
11

12. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫األنشطة‬
‫الرئيسية‬
‫في‬
‫إدارة‬
‫العالقة‬
‫مع‬
‫العمال‬
‫ء‬
.
‫هناك‬ 1
‫أربعة‬
‫مراحل‬
‫رئيسية‬
‫لدورة‬
‫حياة‬
‫العمالء‬
:
.
‫اختيار‬ 2
‫العمالء‬
:
‫تحديد‬
‫الشريحة‬
‫المستهدفة‬
‫وماهي‬
،‫احتياجاتهم‬
‫وماهي‬
‫قيمة‬
‫السلعة‬
‫للعمي‬
‫ل‬
‫وماهي‬
‫قيمة‬
‫حياة‬
،‫العميل‬
‫وماهم‬
‫العمالء‬
،‫الرئيسيين‬
‫وأين‬
‫نجدهم‬
‫وكيف‬
‫نصل‬
‫اليهم؟‬

‫قيمة‬
‫السلعة‬
‫للعميل‬
=
‫فائدتها‬
–
‫تكلفتها‬

‫قيمة‬
‫حياة‬
‫العميل‬
=
‫صافى‬
‫األرباح‬
‫المتوقعة‬
‫من‬
‫مشترياته‬
‫مدى‬
‫الحياة‬
.
‫جذب‬ 3
‫العمالء‬
:
‫تقسيم‬
،‫العمالء‬
‫إدارة‬
‫العالمة‬
،‫التجارية‬
‫استخدام‬
‫القنوات‬
،‫المناسبة‬
‫االستع‬
‫انة‬
،‫بالوسطاء‬
‫استخدام‬
‫تقنيات‬
‫الجذب‬
(
pull
)
‫وليس‬
‫الدفع‬
(
push
)
‘
‫استراتيجيات‬
‫الفرد‬
-
‫البعض‬
‫والعديد‬
-
،‫العديد‬
‫إستبدال‬
‫التواصل‬
‫الفردي‬
(
‫التلفاز‬
،‫والصحف‬
‫مركز‬
‫اإلتصال‬
)
‫بالجما‬
‫عي‬
(
‫الشبكات‬
‫االجتماعية‬
‫والمنتديات‬
‫اإللكترونية‬
)
.
.4
‫المحافظة‬
‫على‬
‫العمالء‬
:
‫عن‬
‫طريق‬
‫نظام‬
،‫النقاط‬
‫فهم‬
‫احتياجاتهم‬
‫وإرسال‬
‫عروض‬
،‫وهدايا‬
‫وخدم‬
‫ة‬
،‫العمالء‬
‫الشبكات‬
‫االجتماعية‬
(
‫تسويق‬
‫من‬
‫العديد‬
-
‫الى‬
-
‫العديد‬
)
،
‫تحسين‬
‫خبرة‬
‫وإنطباع‬
‫ا‬
،‫لعميل‬
‫االتصال‬
‫المباشر‬
‫من‬
‫وقت‬
‫آلخر‬
،
‫خدمة‬
‫العمالء‬
‫عن‬
،‫بعد‬
‫أفضل‬
‫قنوات‬
‫االتصال‬
‫والتوزيع‬
.
‫توسعة‬ 5
‫شريحة‬
‫العمالء‬
:
‫استخدام‬
‫الشبكات‬
،‫االجتماعية‬
‫تقديم‬
‫عروض‬
12

13. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫أدوات‬
(
1
)
•
‫بق‬
‫شبكة‬
‫اإلنترنت‬
web bug
:
‫الموقع‬ ‫على‬ ‫سلوكك‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫يسجل‬ ‫الموقع‬ ‫على‬ ‫خفى‬ ‫ملف‬
.
•
‫األنشطة‬ ‫سجل‬
Log files
:
‫عنوان‬ ‫يسجل‬ ‫ملف‬ ‫فيه‬ ‫الموقع‬ ‫هذا‬ ‫خادم‬ ‫فإن‬ ‫معين‬ ‫موقع‬ ‫زيارة‬ ‫عند‬
IP
،
،‫الزيارة‬ ‫وقت‬
‫وعدد‬
‫الزيارات‬
‫وغيرها‬ ‫الموقع‬ ‫على‬ ‫المستخدم‬ ‫وسلوك‬
‫من‬
‫المعلومات‬

‫اإللكترون‬ ‫جودة‬ ‫الموقع‬ ‫وتقييم‬ ‫التسويق‬ ‫في‬ ‫واستخدامها‬ ‫تحليلها‬ ‫يمكن‬ ‫األنشطة‬ ‫سجل‬ ‫بيانات‬
‫ي‬

:WebTrends
‫والجغراف‬ ‫الديموغرافية‬ ‫بياناتهم‬ ‫وجمع‬ ‫الزوار‬ ‫وتتبع‬ ‫األنشطة‬ ‫سجل‬ ‫تحليل‬ ‫يمكنه‬
‫والشرائية‬ ‫ية‬
‫االلكترونيين‬ ‫الوسطاء‬ ‫ومعرفة‬ ‫وعرضها‬ ‫وتحليلها‬ ‫التي‬ ‫والمواقع‬
.
•
Google Analytics
:
‫الموق‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫سلوك‬ ‫لتتبع‬ ‫الشركة‬ ‫موقع‬ ‫في‬ ‫يدمج‬ ‫معين‬ ‫كود‬ ‫هو‬
‫ع‬
‫التي‬ ‫والصفحات‬ ‫وبلده‬ ‫ولغته‬ ‫الزيارة‬ ‫مدة‬ ‫مثل‬ ‫عنه‬ ‫بيانات‬ ‫وجمع‬
‫زارها‬
•
‫العمالء‬ ‫تسجيل‬ ‫نموذج‬
:
‫الملف‬ ‫لبناء‬ ‫شخصية‬ ‫بيانات‬ ‫لجمع‬ ‫نموذج‬ ‫مأل‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫يطلب‬
‫ا‬
‫لشخصى‬

‫البد‬
‫وإعطائه‬ ‫فقط‬ ‫الضرورية‬ ‫البيانات‬ ‫تجمع‬ ‫أن‬
ً‫ا‬‫حافز‬
‫ترحيب‬ ‫رسالة‬ ‫وإرسال‬ ‫النموذج‬ ‫لمأل‬
‫ب‬
‫ه‬
•
‫الكوكيز‬
:
‫بيانات‬ ‫ليجمع‬ ‫العميل‬ ‫حاسب‬ ‫على‬ ‫يثبت‬ ‫ملف‬
(
‫المرور‬ ‫كلمة‬ ‫ومنها‬
)
‫ل‬ ‫ويبعثها‬
‫لخادم‬
•
‫االجتماعية‬ ‫الشبكات‬
:
‫تحول‬
‫فرد‬ ‫من‬ ‫العالقة‬
-
‫الى‬
-
‫الى‬ ‫الكثير‬
‫الكثير‬
-
‫الى‬
-
‫الكثير‬
many-to-many

‫اآلتي‬ ‫مراعاة‬
:
‫ومنتجات‬ ‫الشركة‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫عرض‬ ،‫المناسب‬ ‫الشبكة‬ ‫نوع‬ ‫اختيار‬ ،‫الهدف‬ ‫تحديد‬
،‫ها‬
‫لل‬ ‫وسيلة‬ ،‫األهداف‬ ‫تحقق‬ ‫مدى‬ ‫لقياس‬ ‫طريقة‬ ، ‫للموقع‬ ‫مدير‬ ‫تعيين‬ ،‫الزبائن‬ ‫جاهزية‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
‫مع‬ ‫تعامل‬
‫السلبيات‬
13

14. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫أدوات‬
(
2
)
•
‫الذكي‬ ‫الوكيل‬
:
‫التنقيب‬ ‫في‬ ‫تستخدم‬ ‫برامج‬
‫البيانات‬ ‫على‬
(
SmartDrill
SAP,
)
‫أو‬،
‫مكالمات‬ ‫استقبال‬
‫بريد‬ ‫رسائل‬ ‫إرسال‬ ‫أو‬ ،‫الهاتف‬
(
(e.g Free Bulk Email, SendinBlue
‫المختلفة‬ ‫المهام‬ ‫أتمته‬ ‫أو‬
.

‫استخداماتها‬
:
‫الشخصنة‬
،
‫ترشيح‬ ،‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫لمتصفحي‬ ‫ومواقع‬ ‫منتجات‬
‫اإلنترنت‬
‫أ‬ ‫تناسب‬
‫ذواقهم‬
.

‫خصائصها‬
:
،‫التشغيل‬ ‫ذاتي‬ ،‫اجتماعي‬
‫عنده‬ ،‫استباقي‬
،‫ذاكرة‬
‫يفرق‬
‫والمستقبل‬ ‫الحاضر‬ ‫بين‬
،
‫يتعلم‬
‫من‬
،‫معها‬ ‫ويتكيف‬ ‫البيئة‬ ‫يفهم‬ ،‫أخطائه‬
‫تحليل‬ ‫على‬ ‫قادر‬
‫البيانات‬ ‫من‬ ‫كبيرة‬ ‫كميات‬
‫ي‬ ،
‫تعلم‬
‫من‬
‫والخطأ‬ ‫التجربة‬
.

‫يمكن‬
‫ي‬ ‫أن‬
‫وفر‬
‫مماثل‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫مستوى‬
‫مع‬ ‫للتفاعل‬
‫شخص‬
‫حقيقى‬
‫عالية‬ ‫خبرة‬ ‫ذو‬
•
‫التزكية‬ ‫نظم‬
:
‫إلكتر‬ ‫موقع‬ ‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫لمنتج‬ ‫المستخدم‬ ‫بأفضليات‬ ‫بالتنبؤ‬ ‫خاصة‬ ‫برامج‬
‫معين‬ ‫وني‬
.

‫استخداماتها‬
:
‫فى‬
‫االجتماعية‬ ‫الشبكات‬
،‫للمطاعم‬ ‫للترويج‬ ‫البحث‬ ‫ومحركات‬
‫والكتب‬ ،‫والفنادق‬
‫وغيرها‬ ،
.

‫فوائدها‬
:
‫للموقع‬ ‫زيارته‬ ‫معدل‬ ‫يزيد‬ ‫مما‬ ‫معينة‬ ‫معلومة‬ ‫أو‬ ‫منتج‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫عند‬ ‫المستخدم‬ ‫تساعد‬
‫ويقوى‬
‫الزبون‬ ‫والء‬ ‫من‬ ‫يزيد‬ ‫مما‬ ‫وخياراته‬ ‫بأفضلياته‬ ‫االهتمام‬ ‫يالحظ‬ ‫عندما‬ ‫معه‬ ‫العالقة‬
.

‫النظم‬ ‫هذه‬ ‫أهم‬ ‫ومن‬
Allaire, Personify, NetGenesis
•
‫اإلنترنت‬ ‫ندوات‬
webinars
:
‫معلوما‬ ‫وتبادل‬ ‫أسئلة‬ ‫طرح‬ ،‫دردشة‬ ،‫حي‬ ‫عرض‬ ‫فيها‬ ‫تفاعلية‬ ‫ندوة‬
‫ت‬
•
‫مراكز‬ ،‫الدردشة‬ ‫غرف‬ ،‫الشائعة‬ ‫األسئلة‬ ‫مثل‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫إلكترونية‬ ‫وسئل‬ ‫تبنى‬
‫االتص‬
‫ال‬
14

15. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫أنواع‬
‫إدارة‬ ‫أنشطة‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬
.
‫تشغيلية‬ 1
:
‫المبيع‬ ‫وتسجيل‬ ،‫للعمالء‬ ‫ملفات‬ ‫إنشاء‬ ‫مثل‬ ‫الرئيسية‬ ‫األنشطة‬ ‫وتشمل‬
‫على‬ ‫والرد‬ ،‫ات‬
‫ال‬ ‫وإدارة‬ ،‫العمالء‬ ‫وخدمة‬ ،‫وتتبعتها‬ ‫والشكاوى‬ ‫الطلبات‬ ‫وأخذ‬ ،‫واالستفسارات‬ ‫المكالمات‬
،‫فواتير‬
‫وغيرها‬ ،‫والتدريب‬
.
•
‫اإللكترونية‬ ‫العالقة‬
:
‫العمال‬ ‫خدمة‬ ‫وأتمته‬ ‫التسويق‬ ‫وأتمته‬ ،‫المبيعات‬ ‫أتمته‬ ‫تشمل‬
‫ء‬
.
‫تحليلية‬ 2
:
‫والمالي‬ ‫المبيعات‬ ‫يخص‬ ‫فيما‬ ‫فيها‬ ‫والتنقيب‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫على‬ ‫تركز‬
‫والتوزيع‬ ‫ة‬
‫على‬ ‫تساعد‬ ‫معلومات‬ ‫لتوفير‬ ‫وتحليلها‬ ‫العمالء‬ ‫وسلوك‬ ‫اللوجستي‬ ‫والدعم‬ ‫والتوريد‬
‫القرار‬ ‫اتخاذ‬
.
.
‫التعاونية‬ 3
:
‫بين‬ ‫والتعاون‬ ‫والتنسيق‬ ‫االتصاالت‬ ‫تشمل‬
‫الش‬ ‫في‬ ‫المختلفة‬ ‫األقسام‬
‫والباعة‬ ‫ركة‬
‫العمالء‬ ‫وخدمة‬ ‫وتوزيعه‬ ‫المنتج‬ ‫لتطوير‬ ‫والشركاء‬ ‫والموردين‬ ‫والزبائن‬
.
‫البرامج‬ ‫أهم‬ ‫من‬
SugarCRM , Partner Relationship Management
.
‫استراتيجية‬ 4
:
‫للع‬ ‫مضافة‬ ‫قيمة‬ ‫لتوليد‬ ‫والمنافسين‬ ‫والسوق‬ ‫العمالء‬ ‫معلومات‬ ‫توظف‬
‫ووضع‬ ‫ميل‬
‫المربحين‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫والتركيز‬ ‫أوال‬ ‫العميل‬
‫االستراتيجيين‬ ‫أو‬
15

16. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫أدوات‬
(
3
)
•
Applix (iCRM suite)
•
Salesforce
•
Broadvision(*personalization)
•
Chordiant (unified CRM)
•
Clarify (eBusiness Solution)
•
eGain (*call center)
•
E.piphany (e.5 system)
•
Epicor (efrontOffice & Clientele)
•
Onyx
•
Oracle (eBusiness Suite)
•
Siri, Cortana, or Google Now
•
Siebel (eBusiness 2000)
•
PeopleSoft (PeopleSoft 8)
•
Pivotal (eRelationship 2000
•
RightNow (RightNow web)
•
SAP (mySAP)
•
E.piphany
•
eGain

17. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫أمثلة‬
‫ال‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫ستراتيجيات‬
•
‫شركة‬
Stantt
‫إلكترونية‬ ‫بأجهزة‬ ‫الرجالية‬ ‫المالبس‬ ‫قياس‬ ‫غرف‬ ‫جهزت‬
‫لمعرفة‬
‫أ‬ ‫مواصفات‬
‫جسام‬
‫العمالء‬
‫والمالبس‬
‫يشتروها‬ ‫ولم‬ ‫جربوها‬ ‫التي‬
‫وصممت‬
75
‫تناسبهم‬ ‫جديدة‬ ‫بمقاسات‬ ‫قميص‬
.
•
‫شركة‬
‫العثيم‬
‫االجتماعي‬ ‫الضمان‬ ‫ألسر‬ ‫دعم‬ ‫وتقدم‬ ‫نقاط‬ ‫تمنح‬
•
‫السعودي‬ ‫الطيران‬ ‫شركة‬ ‫في‬ ‫النقاط‬ ‫نظام‬
•
‫للمرضى‬ ‫مجانية‬ ‫استشارات‬ ‫يقدمون‬ ‫والصيادلة‬ ‫نقاط‬ ‫العمالء‬ ‫تمنح‬ ‫الدواء‬ ‫صيدلية‬
•
‫مي‬ ‫حجز‬ ‫لتعيد‬ ‫موعدهم‬ ‫عن‬ ‫تغيبوا‬ ‫الذين‬ ‫بالمرضى‬ ‫تتصل‬ ‫لألسنان‬ ‫جونسون‬ ‫مستشفى‬
‫وتقوم‬ ‫آخر‬ ‫عاد‬
‫ميالدهم‬ ‫عيد‬ ‫في‬ ‫ألسنانهم‬ ‫مجانى‬ ‫تنظيف‬ ‫وتعرض‬ ‫ميالدهم‬ ‫بعيد‬ ‫بتهنئتهم‬
•
‫ووجبات‬ ‫التسوق‬ ‫مراكز‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫لجذب‬ ‫تستخدم‬ ‫األطفال‬ ‫ألعاب‬
KFC
•
‫ف‬ ‫األقارب‬ ‫زيارة‬ ‫أثناء‬ ‫والديهم‬ ‫يصحبهم‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫لألطفال‬ ‫مالعب‬ ‫أنشأت‬ ‫عبرى‬ ‫مستشفى‬
‫الداخل‬ ‫ي‬
•
‫بروكتر‬
‫غامبل‬ ‫أند‬
‫و‬ ‫التطوير‬ ‫بغرض‬ ‫بوك‬ ‫الفيس‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫معلومات‬ ‫تجمع‬
‫التسويق‬
.
•
‫و‬ ‫ترفيهية‬ ‫عروض‬ ‫يتضمن‬ ‫لعمالئها‬ ‫سنوي‬ ‫حفل‬ ‫تنظم‬ ‫عمان‬ ‫في‬ ‫للسيارات‬ ‫بهوان‬ ‫وكالة‬
‫مسابقات‬
•
‫ستارباكس‬
‫توظيف‬ ‫عزمها‬ ‫أعلنت‬
10
‫لالجئين‬ ‫ترامب‬ ‫منع‬ ‫بعد‬ ‫العالم‬ ‫حول‬ ‫الالجئين‬ ‫من‬ ‫االف‬
17
‫المرتبات‬ ‫يدفع‬ ‫الذى‬ ‫هو‬ ‫الزبون‬
‫العمل‬ ‫رب‬ ‫وليس‬
(
‫هنرى‬
‫فورد‬
)

18. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫الستراتيجيات‬ ‫أمثلة‬
•
‫جوجل‬
:
‫حركة‬ ‫وتحليل‬ ‫المستخدمين‬ ‫سلوك‬ ‫لدراسة‬ ‫ومختبرات‬ ‫فرق‬ ‫خصصت‬
‫العين‬
‫وتأثي‬
‫األلوان‬ ‫ر‬
‫وغيرها‬ ‫الكتابة‬ ‫ولغة‬ ‫وطرق‬
‫المتغيرات‬ ‫من‬
‫ياهو‬ ‫على‬ ‫تفوقت‬ ‫ولذلك‬ ،‫منتجاتها‬ ‫لتطوير‬
.
•
‫نستله‬
:
‫لديها‬
‫غرفة‬
‫التواصل‬ ‫صفحات‬ ‫على‬ ‫زبائنها‬ ‫وتقييم‬ ‫وآراء‬ ‫معلومات‬ ‫تحلل‬ ‫خاصة‬
‫االجتماعي‬
‫التس‬ ‫في‬ ‫مناسبة‬ ‫طرق‬ ‫وتبنى‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبى‬ ‫منتجات‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫واستخدامها‬
‫ويق‬
.
•
‫أطلقت‬ ‫السعودية‬ ‫التعليم‬ ‫وزارة‬
‫قناة‬
"
‫دروس‬ ‫عين‬
"
‫ا‬ ‫لجميع‬ ‫المناهج‬ ‫لشرح‬ ‫يوتيوب‬ ‫على‬
‫لصفوف‬
•
ُ‫ا‬‫مركز‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫ماريوت‬ ‫فنادق‬ ‫شركة‬
(hub)
‫التي‬ ‫الغرفة‬ ‫للعميل‬ ‫توفر‬ ‫حيث‬ ‫للزبائن‬
‫عندها‬ ‫تتوفر‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫أخرى‬ ‫فنادق‬ ‫من‬ ‫يحتاجها‬
(
‫مار‬ ‫السيد‬ ‫وليس‬ ‫الزبون‬ ‫عند‬ ‫يعمل‬ ‫الموظف‬
‫يوت‬
)
•
‫االج‬ ‫الحالة‬ ،‫المهنة‬ ،‫العمر‬ ،‫الحوادث‬ ‫سجل‬ ‫حسب‬ ‫التأمين‬ ‫رسوم‬ ‫تغير‬ ‫التأمين‬ ‫شركات‬ ‫بعض‬
‫تماعية‬
•
‫ويلب‬ ‫أمازون‬ ‫شركة‬
yelp
‫لآلخرين‬ ‫ويزكوه‬ ‫المنتج‬ ‫يقيموا‬ ‫أن‬ ‫لعمالئها‬ ‫الفرصة‬ ‫تعطى‬
•
‫شركات‬
Threadless, Kickstarter)
‫اإلن‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫الزبائن‬ ‫يشركون‬ ‫بوك‬ ‫وفيس‬ ‫ويوتيوب‬
‫تاج‬
•
‫الشكاو‬ ‫وتلقى‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫مركزيا‬ ً‫ا‬‫مركز‬ ‫وأنشأت‬ ‫مجلة‬ ‫تطبع‬ ‫بينز‬ ‫مرسيديس‬ ‫شركة‬
‫وتتصل‬ ‫ى‬
‫كل‬ ‫بهم‬
3
‫و‬
6
‫و‬
12
‫شهر‬
.
18

19. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫الستراتيجيات‬ ‫أمثلة‬
•
Giff gaff
:
‫اإللكتر‬ ‫منتدى‬ ‫أنشأت‬ ‫بل‬ ‫للمساعدة‬ ‫مركز‬ ‫لديها‬ ‫ليس‬ ‫أوروبية‬ ‫اتصاالت‬ ‫شركة‬
‫وني‬
‫كى‬
‫مقابل‬ ‫البعض‬ ‫بعضهم‬ ‫العمالء‬ ‫يساعد‬
‫إكتساب‬
‫نقاط‬
•
‫نظام‬ ‫لمستخدمي‬ ‫منتدى‬ ‫أنشأت‬ ‫التعليم‬ ‫وزارة‬
«
‫التعليمي‬ ‫نور‬
»
‫ب‬ ‫الخبرات‬ ‫يبادلوا‬ ‫لكى‬
‫خصوص‬
‫النظام‬ ‫استخدام‬ ‫كيفية‬
•
‫جامعة‬
Pepperdine
:
‫تستخدم‬
‫تويتر‬
‫والطلبة‬ ‫واإلداريين‬ ‫األكاديميين‬ ‫بين‬ ‫للتواصل‬
•
‫شركة‬
Chordiant
:
‫الموظ‬ ‫بين‬ ‫للتعاون‬ ‫الكرتوني‬ ‫منتدى‬ ‫أنشأت‬ ‫أمريكية‬ ‫برمجيات‬ ‫شركة‬
‫فين‬
‫تطوير‬ ‫الى‬ ‫أدى‬ ‫مما‬ ‫والموردين‬ ‫والعمالء‬ ‫والمطورين‬
15
‫جديد‬ ‫برنامج‬
•
‫الخ‬ ‫جودة‬ ‫حول‬ ‫اآلراء‬ ‫لجمع‬ ً‫ا‬‫سنوي‬ ً‫ا‬‫استبيان‬ ‫يرسالن‬ ‫الجامعة‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫وعمادة‬ ‫الحج‬ ‫وزارة‬
‫دمة‬
•
‫العربية‬ ‫باللغة‬ ‫يوتيوب‬ ‫على‬ ‫قناة‬ ‫أطلقت‬ ‫أبل‬ ‫شركة‬
•
‫الجنوب‬ ‫ونفط‬ ‫الكويت‬ ‫ونفط‬ ، ‫العرب‬ ‫والمقاولون‬ ‫عبدالواحد‬ ‫أحمد‬ ‫شركة‬ ‫مجلة‬
•
‫المنظمات‬ ‫ترتيب‬
‫االستجابة‬ ‫حسب‬ ‫األمريكية‬
‫العمالء‬ ‫لرغبات‬
:
‫البي‬ ‫شركات‬ ‫ثم‬ ‫البنوك‬
‫ثم‬ ‫بالتجزئة‬ ‫ع‬
‫ثم‬ ‫التليفزيونية‬ ‫القنوات‬ ‫ثم‬ ‫التأمين‬ ‫شركات‬
‫مقدمى‬
‫الحك‬ ‫الهيئات‬ ‫ثم‬ ‫اإلنترنت‬ ‫خدمات‬
‫ومية‬
19

20. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫ملف‬
‫العميل‬
Profile
Customer
•
‫ملف‬
‫العميل‬
:
‫المشت‬ ‫تاريخ‬ ،‫متطلباته‬ ،‫ديمغرافية‬ ‫خصائص‬ ،‫االتصال‬ ‫معلومات‬ ‫يشمل‬
،‫ريات‬
‫الكميات‬ ،‫الشرائية‬ ‫عاداته‬ ،‫سلوكياته‬ ،‫أفضلياته‬
‫المشتراه‬
‫دوره‬ ،‫واستخداماتها‬
•
‫العميل‬ ‫دور‬
:
‫قد‬ ‫العميل‬
‫يكون‬
‫المستهلك‬
‫متخذ‬ ،‫المؤثر‬ ،‫المشترى‬ ،‫النهائي‬
‫القرار‬
•
‫هناك‬
‫فروق‬
‫زبائن‬ ‫بين‬
B2C
‫و‬
B2B
20
‫وجه‬
‫المقارنة‬
B2B
B2C
‫عملية‬
‫القرار‬ ‫اتخاذ‬
‫بطيئة‬
‫خبراء‬ ‫الى‬ ‫وتحتاج‬ ‫مستقلة‬ ‫وغير‬
‫الى‬ ‫تحتاج‬ ‫وال‬ ‫ومستقلة‬ ‫سريعة‬
‫خبرات‬
‫كبيرة‬
‫السلعة‬ ‫السعر‬
‫الت‬ ‫والقوة‬ ‫الكمية‬ ‫حسب‬ ‫ويتغير‬ ‫ثابت‬ ‫غير‬
‫فاوضية‬
‫ثابت‬ ‫يكون‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫غالب‬
‫البضاعة‬ ‫ثمن‬ ‫دفع‬ ‫عملية‬
‫يتضمن‬ ً‫ا‬‫غالب‬
‫مالية‬ ‫تسهيالت‬
‫البيع‬ ‫نقطة‬ ‫وعند‬ ‫فورى‬
‫كفاءات‬ ‫الى‬ ‫الحاجة‬
‫مبيعات‬ ‫خبراء‬ ‫الى‬ ‫يحتاج‬
‫الحاجة‬
‫أقل‬ ‫الخبراء‬ ‫الى‬
‫واالعالن‬ ‫الدعاية‬ ‫أثر‬
‫يركز‬
‫الجودة‬ ‫على‬
‫بالدعاية‬ ً‫ا‬‫تأثر‬ ‫أكثر‬
‫التفاصيل‬ ‫حجم‬
‫المنتج‬ ‫عن‬
‫المنتج‬ ‫عن‬ ‫أكبر‬ ‫تفاصيل‬ ‫الى‬ ‫يحتاج‬
‫أقل‬ ‫التفاصيل‬ ‫الى‬ ‫حاجته‬
«
‫للمعلومات‬ ‫مصدر‬ ‫أهم‬ ‫هو‬ ‫الغاضب‬ ‫عميلك‬
»
‫جيت‬ ‫بيل‬

21. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫تقييم‬ ‫مؤشرات‬
•
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫جناح‬ ‫قياس‬ ‫مؤشرات‬
:

‫العمالء‬ ‫نسبة‬
‫الجدد‬

‫نسبة‬
‫العمالء‬
‫الدائمين‬

‫مغادرة‬ ‫معدل‬
‫العمالء‬

‫عدد‬
‫المقترحات‬
‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫والمشاكل‬
.

‫عدد‬
‫لها‬ ‫االستجابة‬ ‫ونسبة‬ ‫التسويقية‬ ‫الحمالت‬

‫مدة‬ ‫متوسط‬
‫مع‬ ‫التعامل‬
‫العمالء‬ ‫مكالمات‬

‫مدى‬ ‫لمعرفة‬ ‫استبيان‬
‫العمالء‬ ‫واقتراحات‬ ‫رضا‬

‫االستثمار‬ ‫على‬ ‫العائد‬
(
‫عدد‬
،‫الشكاوى‬
‫قيمة‬ ،‫والثقة‬ ‫الوالء‬ ‫زيادة‬ ،‫المحادثة‬ ‫طول‬ ‫متوسط‬
‫حياة‬
‫العميل‬
)
•
‫بالعميل‬ ‫االتصال‬ ‫شروط‬
:
‫ويوث‬ ،‫ومتسقة‬ ،‫صلة‬ ‫وذات‬ ‫قصيرة‬ ‫رسالة‬ ،‫المناسب‬ ‫الوقت‬ ‫في‬
‫ق‬
‫بها‬
21
«
‫قياسه‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫ما‬ ‫إدارة‬ ‫يمكنك‬ ‫ال‬
»
Peter Drucker

22. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫االسالم‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬
.
‫الغش‬ ‫وعدم‬ ‫األمانة‬ 1
:
«
‫ا‬َّ‫ن‬ِ‫م‬ َ
‫ْس‬‫ي‬َ‫ل‬َ‫ف‬ ‫َا‬‫ن‬َّ‫ش‬َ‫غ‬ ْ‫ن‬َ‫م‬
»
(
‫مسلم‬ ‫رواه‬
)
.
‫السماحة‬ 2
:
«
َ‫ح‬ْ‫م‬َ‫س‬ ،ِ‫اء‬ َ‫ر‬ِ‫الش‬ َ‫ح‬ْ‫م‬َ‫س‬ ،ِ‫ْع‬‫ي‬َ‫ب‬‫ال‬ َ‫ح‬ْ‫م‬َ‫س‬ ُّ‫ب‬ ِ‫ح‬ُ‫ي‬ َ َّ
‫اَّلل‬ َّ‫ن‬ِ‫إ‬
ِ‫اء‬َ‫ض‬َ‫ق‬‫ال‬
»
(
‫الترمذي‬ ‫رواه‬
.)
.
‫والبيان‬ ‫الصدق‬ 3
:
«
َ‫ص‬ ْ‫ن‬ِ‫إ‬َ‫ف‬ ،‫ا‬َ‫ق‬َّ‫ر‬َ‫ف‬َ‫ت‬َ‫ي‬ ْ‫م‬َ‫ل‬ ‫ا‬َ‫م‬ ِ
‫ار‬َ‫ي‬ ِ‫الخ‬ِ‫ب‬ ِ‫ان‬َ‫ع‬ِ‫ي‬َ‫ب‬‫ال‬
َ‫م‬ِ‫ه‬ِ‫ع‬ْ‫ي‬َ‫ب‬ ‫ي‬ِ‫ف‬ ‫ا‬َ‫م‬ُ‫ه‬َ‫ل‬ َ‫ك‬ ِ
‫ور‬ُ‫ب‬ ‫َا‬‫ن‬َّ‫ي‬َ‫ب‬ َ‫و‬ ‫ا‬َ‫ق‬َ‫د‬
َ‫ت‬َ‫ك‬ َ‫و‬ ‫ا‬َ‫ب‬َ‫ذ‬َ‫ك‬ ْ‫ن‬ِ‫إ‬ َ‫و‬ ،‫ا‬
‫ا‬َ‫م‬
‫ا‬َ‫م‬ِ‫ه‬ِ‫ع‬ْ‫ي‬َ‫ب‬ ُ‫ة‬َ‫ك‬ َ‫ر‬َ‫ب‬ ْ‫ت‬َ‫ق‬ ِ‫ح‬ُ‫م‬
»
(
‫البخاري‬ ‫رواه‬
.)
.
‫والميزان‬ ‫الكيل‬ ‫إيفاء‬ 4
:
"
ِ‫ط‬ْ‫س‬ِ‫ق‬ْ‫ال‬ِ‫ب‬ َ‫ان‬ َ‫يز‬ِ‫م‬ْ‫ال‬ َ‫و‬ َ‫ل‬ْ‫ي‬َ‫ك‬ْ‫ال‬ ‫وا‬ُ‫ف‬ ْ‫و‬َ‫أ‬ َ‫و‬
( "
‫األنعام‬
:
152
)
.
‫بالعقود‬ ‫الوفاء‬ 5
:
"
‫ا‬َ‫ي‬
‫وا‬ُ‫ف‬ ْ‫و‬َ‫أ‬ ‫وا‬ُ‫ن‬َ‫م‬‫ا‬َ‫ء‬ َ‫ِين‬‫ذ‬َّ‫ال‬ ‫ا‬َ‫ه‬ُّ‫ي‬َ‫أ‬
ِ‫د‬‫و‬ُ‫ق‬ُ‫ع‬ْ‫ال‬ِ‫ب‬
( "
‫المائدة‬
:
1
.)
.
‫بالحلف‬ ‫السلعة‬ ‫ترويج‬ ‫عدم‬ 6
:
«
ِ‫ة‬َ‫ع‬ْ‫ل‬ِ‫لس‬ِ‫ل‬ ٌ‫ة‬َ‫ق‬َ‫ف‬ْ‫ن‬َ‫م‬ ُ‫ف‬ِ‫ل‬َ‫ح‬ْ‫ال‬
ٌ‫ة‬َ‫ق‬َ‫ح‬ْ‫م‬َ‫م‬
ِ‫ل‬
ِ‫ة‬َ‫ك‬ َ‫ر‬َ‫ب‬ْ‫ل‬
»
(
‫سنن‬
‫أبي‬
‫داود‬
)
.
.
‫إنظار‬ 7
‫المعسر‬
:
«
َ‫ان‬َ‫ك‬
ٌ‫ر‬ ِ‫اج‬َ‫ت‬
َ‫ل‬‫ا‬َ‫ق‬ ‫ا‬ً‫ر‬ِ‫س‬ْ‫ع‬ُ‫م‬ ‫ى‬َ‫أ‬ َ‫ر‬ ‫ا‬َ‫ذ‬ِ‫إ‬َ‫ف‬ ، َ
‫اس‬َّ‫ن‬‫ال‬ ُ‫ن‬ِ‫ي‬‫ا‬َ‫د‬ُ‫ي‬
ِ‫ه‬ِ‫ن‬‫ا‬َ‫ي‬ْ‫ت‬ِ‫ف‬ِ‫ل‬
:
َّ‫ل‬َ‫ع‬َ‫ل‬ ،ُ‫ه‬ْ‫ن‬َ‫ع‬ ‫وا‬ُ‫ز‬ َ‫او‬َ‫ج‬َ‫ت‬
ْ‫ن‬َ‫أ‬ َ َّ
‫اَّلل‬
ُ‫ه‬ْ‫ن‬َ‫ع‬ ُ َّ
‫اَّلل‬ َ‫ز‬ َ‫او‬َ‫ج‬َ‫ت‬َ‫ف‬ ،‫ا‬َّ‫ن‬َ‫ع‬ َ‫ز‬ َ‫او‬َ‫ج‬َ‫ت‬َ‫ي‬
»
(
‫البخاري‬ ‫رواه‬
)
.
‫الرسول‬ ‫رة‬َ‫ج‬‫ه‬ ‫قبل‬ 8
(
‫والسالم‬ ‫الصالة‬ ‫عليه‬
)
‫ل‬َّ‫ك‬‫و‬
‫أبي‬ ‫بن‬ َّ‫ي‬‫عل‬
‫طالب‬
(
‫عنه‬ ‫هللا‬ ‫رضى‬
)
‫ب‬
ِ‫رد‬
‫مكة‬ ‫أهل‬ ‫ودائع‬
.
‫الضارة‬ ‫بالسلع‬ ‫التجارة‬ ‫عدم‬ 9
:
‫والسجائر‬ ‫والمخدرات‬ ‫كالخمر‬
.
‫عوف‬ ‫ابن‬ ‫عبدالرحمن‬ ‫سيدنا‬ 01
:
‫أن‬ ‫روى‬
«
‫أهل‬
‫لث‬ُ‫ث‬ ،‫ماله‬ ‫في‬ ‫عوف‬ ‫البن‬ ‫شركاء‬ ‫جميعا‬ ‫المدينة‬
‫هم‬َ‫ل‬ ِ
‫يص‬ ‫وثلث‬ ،‫ديونهم‬ ‫عنهم‬ ‫يقضي‬ ‫لث‬ُ‫ث‬‫و‬ ،‫يقرضهم‬
‫عطيهم‬ُ‫ي‬‫و‬
»
22

23. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫عامة‬ ‫نصائح‬
•
‫أداة‬ ‫مجرد‬ ‫هي‬ ‫فالتقنية‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إلدارة‬ ‫وأهدف‬ ‫استراتيجية‬ ‫وضع‬ ‫من‬ ‫البد‬
•
‫وت‬ ‫وإرسالها‬ ‫الرسالة‬ ‫إعداد‬ ‫عند‬ ‫الشركة‬ ‫وسياسات‬ ‫والقواعد‬ ‫والشفافية‬ ‫بالقوانين‬ ‫تقيد‬
‫لقي‬
‫الردود‬
..
‫الخ‬
•
‫تدعمهم‬ ‫والتقنية‬ ‫والعمليات‬ ‫األشخاص‬ ‫بل‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫عالقات‬ ‫تقيم‬ ‫ال‬ ‫التقنية‬
•
‫والوسطاء‬ ‫والشركاء‬ ‫الموردين‬ ‫تشمل‬ ‫بل‬ ‫فقط‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫تقتصر‬ ‫ال‬ ‫العالقة‬
•
‫وحدث‬ ‫دقق‬
‫باستمرار‬ ‫العمالء‬ ‫بيانات‬
(
‫التسجيل‬ ‫طلب‬ ‫عن‬ ‫توقف‬ ‫الموقع‬ ‫على‬ ‫أحد‬ ‫سجل‬ ‫لو‬
)
•
‫متبادلة‬ ‫منفعة‬ ‫تولد‬ ‫أو‬ ‫اتجاهين‬ ‫في‬ ‫العالقة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫البد‬
•
‫س‬ ‫على‬ ‫التأثير‬ ‫بدون‬ ‫معنا‬ ‫العالقة‬ ‫إلغاء‬ ‫الى‬ ‫ندفعه‬ ‫بأن‬ ‫ينصح‬ ‫مربح‬ ‫غير‬ ‫الزبون‬ ‫كان‬ ‫إذا‬
‫معتنا‬
(
‫كيف؟‬
)
•
‫تكامل‬ ‫من‬ ‫البد‬
‫االتصال‬ ‫قنوات‬
(
‫االجتماعية‬ ‫الشبكات‬
‫وااليميل‬
)
‫لألفر‬ ‫البيانات‬ ‫وقواعد‬
‫ع‬
‫واألقسام‬
•
‫عالقة‬ ‫تبنى‬
‫بزاوية‬
360
‫درجة‬
‫ل‬
‫االتصال‬ ‫نقاط‬ ‫كل‬ ‫من‬ ‫معلومات‬ ‫جمع‬
(
‫وفرق‬ ‫اإللكتروني‬ ‫الموقع‬
‫والشركاء‬ ‫الفني‬ ‫والدعم‬ ‫العمالء‬ ‫وخدمة‬ ‫والمبيعات‬ ‫التسويق‬
)
‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫في‬ ‫ادمجها‬ ‫ثم‬ ،
‫الخدمة‬
•
‫إ‬
‫طلع‬
‫في‬ ‫واستخدمه‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ‫وحلله‬ ‫العميل‬ ‫مشتريات‬ ‫تاريخ‬ ‫على‬
‫إتخاذ‬
‫القرار‬
•
‫انط‬ ‫واترك‬ ‫مهم‬ ‫بأنه‬ ‫يشعر‬ ‫واجعله‬ ‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬ ‫أو‬ ‫بالهاتف‬ ‫وذكره‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تابع‬
‫لديه‬ ‫جيد‬ ‫باع‬
•
‫ومدراءها‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫يقضى‬ ‫قد‬ ‫وخصوصيتهم‬ ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫حماية‬ ‫في‬ ‫الفشل‬
•
23

24. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫هللا‬ ‫بحمد‬
24

25. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
25
‫الهدف‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬
‫زيادة‬ ‫العميل‬ ‫والء‬

26. Deanship of E-Learning and Distance Education
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫عمادة‬ ‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫لجامعة‬ ‫محفوظة‬ ‫الحقوق‬ ‫جميع‬
©
All Rights Reserved for KFU
[ ]
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫إدارة‬ ‫كوارث‬ ‫بعض‬
•
‫عام‬ ‫في‬
2016
‫ويلز‬ ‫بنك‬ ‫في‬ ‫المبيعات‬ ‫فريق‬ ‫قام‬ ،
‫فارجو‬
‫بإنشاء‬
2
‫وهمى‬ ‫حساب‬ ‫مليون‬
‫األسهم‬ ‫ترتفع‬ ‫حتى‬ ‫المبيعات‬ ‫مؤشر‬ ‫لزيادة‬ ‫عمالئه‬ ‫إذن‬ ‫دون‬
.
‫الفضيحة‬ ‫اكتشفت‬
‫وأنهيت‬
‫خدمة‬
5200
‫غرامة‬ ‫البنك‬ ‫ودفع‬ ‫المبيعات‬ ‫فريق‬ ‫من‬ ‫فرد‬
2020
‫واعتذر‬ ‫دوالر‬ ‫مليون‬
‫األمريكي‬ ‫وللشعب‬ ‫لعمالئه‬
.
•
‫شركة‬
‫سونى‬
‫أ‬ ‫على‬ ‫السيطرة‬ ‫من‬ ‫تمكنها‬ ‫ممغنطة‬ ‫أقراص‬ ‫على‬ ‫خبيثة‬ ‫برامج‬ ‫وضعت‬
‫جهزة‬
‫وباعتها‬ ‫عمالئها‬
.
‫وتم‬
‫إكتشافها‬
‫غرامة‬ ‫ودفعت‬ ‫أمريكا‬ ‫في‬
150
‫تضرر‬ ‫خص‬ ‫لكل‬ ‫دوالر‬
•
‫عام‬ ‫أكتشف‬
2010
‫لشركات‬ ‫وتبيعها‬ ‫المستخدمين‬ ‫بيانات‬ ‫تجمع‬ ‫فيسبوك‬ ‫شركة‬ ‫أن‬
‫ومحاكمات‬ ‫لقضايا‬ ‫وتعرضت‬ ‫اإلعالنات‬
•
‫عام‬ ‫ديسمبر‬ ‫في‬ ‫أكتشف‬
2011
‫التي‬ ‫عمالئها‬ ‫بيانات‬ ‫تبيع‬ ‫موتورز‬ ‫جنرال‬ ‫شركة‬ ‫أن‬ ،
‫الجوية‬ ‫المالحة‬ ‫شركة‬ ‫تجمعها‬
OnStar
‫عنهم‬
•
‫شبكة‬ ‫تعرضت‬
‫بالى‬
‫بيانات‬ ‫سرقة‬ ‫وتم‬ ‫للقرصنة‬ ‫لسوني‬ ‫المملوكة‬ ‫ستيشن‬
77
‫شخص‬ ‫مليون‬
•
‫عام‬ ‫أكتشف‬
2011
‫أن‬
‫ديزنى‬
‫إذن‬ ‫بدون‬ ‫األطفال‬ ‫عمالئها‬ ‫عن‬ ‫شخصية‬ ‫معلومات‬ ‫باعت‬
26