تناقش الوثيقة مفهوم الجودة الشاملة في الرعاية الصحية وتطبيقاتها في المستشفيات والمراكز الصحية، حيث تُعرف الجودة بأنها استجابة مستمرة لاحتياجات العملاء ومتطلباتهم. كما تسلط الضوء على أهمية توفير خدمات صحية فعالة وبكفاءة، وضمان تحقيق أفضل النتائج الإيجابية بتكاليف معقولة. وتعتمد الجودة على عدة عناصر أساسية، بما في ذلك سهولة الوصول، الملاءمة، العدالة، الكفاءة، القبول، والفاعلية.

1. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫مفاهيم‬ ‫تطبيقات‬
‫الصحية‬ ‫والمراكز‬ ‫المستشفيات‬ ‫فى‬
‫رسالن‬ ‫اسماعيل‬ ‫نبيل‬ ‫دكتور‬

2. ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫جودة‬ ‫تعريف‬
‫؟‬ ‫تعنى‬ ‫وماذا‬ ‫؟‬ ‫الجودة‬ ‫هى‬ ‫ما‬
‫؟‬ ‫عرفها‬ ‫الذى‬ ‫ومن‬
‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫نقل‬ ‫باإلمكان‬ ‫وهل‬
‫بالمستشفيات‬ ‫الرعاية‬ ‫حقل‬ ‫الى‬
‫الصحية‬ ‫والمراكز‬

3. ‫؟‬ ‫الجودة‬‫ماهى‬
‫العميل‬‫حاجات‬‫مع‬‫المستمر‬‫التجاوب‬‫هى‬
(
‫يض‬‫ر‬‫الم‬
)
‫ومتطلباته‬
‫تكلفة‬‫قل‬‫با‬‫الجودة‬‫تحقيق‬‫هى‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬ ‫والخدمة‬ ‫الرعاية‬ ‫هى‬
‫فعال‬ ‫بشكل‬ ‫قدراتهم‬ ‫باستخدام‬ ‫االفراد‬ ‫التزام‬
1
2
3

4. ‫المقدمة‬‫والرعاية‬‫العالج‬ ‫مالءمة‬‫او‬ ‫مناسبة‬
4
‫االكلينيكية‬
) ) ‫السريرية‬ ‫النتائج‬ ‫أفضل‬ ‫تحقيق‬
5
‫للتقليل‬ ‫المتميزة‬ ‫السريرية‬ ‫االجراءات‬ ‫اعتماد‬
‫تجنبها‬ ‫يمكن‬ ‫التى‬ ‫واالحداث‬ ‫المضاعفات‬ ‫من‬
6

5. ‫االيجابية‬‫السلوكيات‬‫العاملين‬‫تبنى‬
‫المرضى‬‫مع‬‫تعاملهم‬‫عند‬
7
‫المريض‬ ‫سالمة‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫بيئة‬ ‫ايجاد‬
‫الصحية‬ ‫سالمته‬ ‫على‬ ‫وطمأنته‬
8
‫الرعاية‬ ‫خطط‬ ‫فى‬ ‫المرضى‬ ‫إشراك‬
‫المعالجين‬ ‫اطبائهم‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫لهم‬ ‫المرسومة‬
9

6. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تعريفات‬ ‫ومن‬
‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫وممراكز‬ ‫بالمستشفيات‬
‫االيجابية‬ ‫النتائج‬ ‫من‬ ‫االقصى‬ ‫الحد‬ ‫تحقيق‬
‫للتكاليف‬ ‫الفعال‬ ‫الترشيد‬ ‫ضمان‬
‫المستفيدين‬ ‫تناسب‬ ‫التى‬ ‫الرعاية‬ ‫سبل‬ ‫توفير‬
‫الجودة‬ ‫متدنية‬ ‫الرعاية‬ ‫تقديم‬ ‫تقليل‬
‫للموارد‬ ‫المناسب‬ ‫االستخدام‬ ‫ضمان‬

7. ‫الخدمات‬ ‫فى‬ ‫للجودة‬ ‫الستة‬ ‫العناصر‬
‫بالمواطنين‬ ‫الصلة‬ ‫ذات‬
(
1
)
‫الخدمة‬ ‫الى‬ ‫الوصول‬ ‫سهولة‬
:
‫ووقت‬ ‫الخدمة‬ ‫موقع‬
‫علي‬ ‫للحصول‬ ‫الالزم‬ ‫االنتظار‬
(
2
)
‫الخدمة‬ ‫مالءمة‬
:
‫وانماط‬ ‫الخدمة‬ ‫نوع‬ ‫مالءمة‬ ‫مدى‬
‫المجتمع‬ ‫الحتياجات‬ ‫الخدمة‬
(
3
)
‫العدالة‬
:
‫المجتمع‬ ‫فئات‬ ‫لمختلف‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عدالة‬
(
4
)
‫الكفاءة‬
:
‫مردود‬ ‫وتحقيق‬ ‫الموارد‬ ‫استخدام‬ ‫فى‬ ‫االقتصاد‬
‫الموظفة‬ ‫لالموال‬ ‫عال‬
(
5
)
‫القبول‬
:
‫المتاحة‬ ‫للخدمات‬ ‫المواطنين‬ ‫تقبل‬ ‫مدى‬
6
)
‫الفاعلية‬
:
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫فاعلية‬ ‫مدى‬ )

8. ‫الجودة‬
‫سهولة‬
‫الى‬ ‫الوصول‬
‫الخدمة‬
‫مالءمة‬
‫الخدمة‬
‫العدالة‬
‫الكفاءة‬
‫القبول‬
‫الفاعلية‬

9. ‫العمالء‬‫خدمة‬‫فى‬‫االيجابى‬‫االتجاه‬‫ات‬‫ر‬‫مؤش‬
‫للخدمة‬‫الجيد‬‫االستعداد‬
‫بالصداقة‬‫العميل‬‫شعار‬‫ا‬
‫الشخصى‬‫الجانب‬‫از‬‫ر‬‫ب‬‫ا‬
‫ى‬‫اخر‬‫ر‬‫بامو‬‫االنشغال‬‫عدم‬

10. ‫العميل‬‫لطلب‬‫لالستجابة‬‫بدائل‬‫عرض‬
‫االنصات‬‫حسن‬
/
‫ا‬‫عدم‬
‫لمقاطعة‬
‫العميل‬‫اسم‬‫استخدام‬
‫العميل‬‫وقت‬ ‫ام‬‫ر‬‫احت‬
‫العميل‬‫خدمة‬‫فى‬‫والتفاؤل‬ ‫بالرغبة‬‫ر‬‫الشعو‬

11. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫عن‬ ‫نبذة‬

12. ‫المفكر‬
‫الرئيس‬ ‫العناصر‬ ‫اهم‬ ‫حول‬ ‫رؤيته‬
‫ية‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬
‫ديمنج‬
‫على‬ ‫ديمنج‬ ‫ركز‬
:
-
‫اجراء‬ ‫او‬ ‫عملية‬ ‫تقييم‬ ‫نحو‬ ‫التوجه‬
‫الوظائف‬ ‫او‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬
-
‫االحصاءات‬ ‫استخدام‬
-
-
‫من‬ ‫الخوف‬ ‫ازالة‬ ‫او‬ ‫طرد‬ ‫ضرورة‬
‫الموظفين‬ ‫مخيلة‬
-
-
‫المستويات‬ ‫عن‬ ‫االنحراف‬ ‫درجات‬ ‫خفض‬

13. ‫المفكر‬
‫العناصر‬ ‫اهم‬ ‫حول‬ ‫رؤيته‬
‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫الرئيسية‬
‫ة‬
‫جوران‬
‫على‬ ‫جوران‬ ‫ركز‬
:
-
‫فى‬ ‫االدارى‬ ‫الطاقم‬ ‫جميع‬ ‫اشراك‬
‫الجودة‬ ‫موضوع‬
-
-
‫للجودة‬ ‫التخطيط‬
-
-
‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬
-
‫الجودة‬ ‫تحسين‬

14. ‫المفكر‬
‫العناصر‬ ‫اهم‬ ‫حول‬ ‫رؤيته‬
‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫الرئيسية‬
‫ة‬
‫فينبوم‬
‫على‬ ‫فينبوم‬ ‫ركز‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬
-
-
‫الجودة‬ ‫تصميم‬
-
-
‫العميل‬ ‫نحو‬ ‫التوجه‬

15. ‫المفكر‬
‫العناصر‬ ‫اهم‬ ‫حول‬ ‫رؤيته‬
‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫الرئيسية‬
‫ة‬
‫إيشيكاوا‬
‫على‬ ‫إيشيكاوا‬ ‫ركز‬
:
-
‫االحصاءات‬ ‫استخدام‬
-
‫الجودة‬ ‫حلقات‬
-
-
‫الموظفين‬ ‫إشراك‬

16. ‫المفكر‬
‫العناصر‬ ‫اهم‬ ‫حول‬ ‫رؤيته‬
‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫الرئيسية‬
‫ة‬
‫كروسبى‬
‫كروسبى‬ ‫ركز‬
:
-
‫الصفرية‬ ‫العيوب‬
-
-
‫تكلفة‬
/
‫الجودة‬ ‫كلفة‬
-
-
‫الجودة‬ ‫شعارات‬

17. ‫الخدمة‬ ‫يؤدى‬
‫الصحيح‬ ‫بشكلها‬
‫مرة‬ ‫اول‬ ‫من‬
‫خفض‬ ‫فى‬ ‫يسهم‬
‫االعمال‬ ‫تكاليف‬
‫جودتها‬ ‫المتدنى‬
‫االداء‬ ‫يدعم‬
‫للموظفين‬ ‫الجيد‬
‫نفسه‬ ‫يكرس‬
‫الزبائن‬ ‫لخدمة‬
‫اوال‬
‫تنفيذ‬ ‫يستبق‬
‫عميله‬ ‫رغبات‬
‫توقعاته‬ ‫ويتلمس‬
‫توقعات‬ ‫يقابل‬
‫ويوليها‬ ‫عميله‬
‫الفائقة‬ ‫عنايته‬
‫القيم‬
‫الجوهرية‬
‫إلدارة‬
‫الجودة‬
‫الشاملة‬

18. ‫أوال‬ ‫اآلخرين‬ ‫والعمالء‬ ‫المريض‬ ‫خدمة‬
:
‫او‬ ‫خصوصية‬ ‫الصحية‬ ‫العناية‬ ‫تعزز‬ ‫ان‬ ‫ينبغى‬
‫الرعاية‬ ‫تخطيط‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫عمالئها‬ ‫فردية‬
.
‫الجوهرية‬ ‫القيمة‬ ‫تجسد‬ ‫الخصوصية‬ ‫هذه‬
‫شعار‬ ‫فى‬ ‫المتمثلة‬
”
‫أوال‬ ‫المريض‬ ‫خدمة‬
”
‫المجالين‬ ‫فى‬ ‫تجسيدها‬ ‫درجات‬ ‫فروقات‬ ‫رغم‬
‫السريرى‬ ‫وغير‬ ‫السريرى‬

19. : ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫واكثر‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬
‫عمله‬ ‫فى‬ ‫والمتمرس‬ ‫المدرب‬ ‫المتخصص‬ ‫على‬
‫انسب‬ ‫عن‬ ‫الجاد‬ ‫البحث‬ ‫مهارة‬ ‫ليه‬ ‫تتوافر‬ ‫ان‬
‫الفائقة‬ ‫والعناية‬ ، ‫عمالئه‬ ‫توقعات‬ ‫لمقابلة‬ ‫الطرق‬
‫الخدمات‬ ‫حول‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫لزيادة‬ ‫وذلك‬ ، ‫بهم‬
‫لهم‬ ‫المقدمة‬

20. ‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫تأدية‬
: ‫مرة‬ ‫أول‬ ‫من‬
، ‫الصحيحة‬ ‫للخدمة‬ ‫مواصفات‬ ‫نضع‬ ‫ان‬ ‫بعد‬
‫مرة‬ ‫اول‬ ‫من‬ ‫التطبيق‬ ‫موضع‬ ‫نضعها‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
.
، ‫مرة‬ ‫اول‬ ‫من‬ ‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫تقديمها‬ ‫عدم‬ ‫وعند‬
‫ف‬ ‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫المصححة‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫ينبغى‬
‫ى‬
‫فورا‬ ‫الثانية‬ ‫المرة‬
,
‫بعض‬ ‫اختيار‬ ‫فى‬ ‫يكون‬ ‫وقد‬
، ‫الفشل‬ ‫اسباب‬ ‫عن‬ ‫للبحث‬ ‫االكفاء‬ ‫الموظفين‬
‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تطبيق‬ ‫طريق‬ ‫نحو‬ ‫االولى‬ ‫الخطوة‬
‫الشاملة‬

21. ‫المتسمة‬ ‫االعمال‬ ‫تكاليف‬ ‫خفض‬
: ‫جودتها‬ ‫بتدنى‬
‫الجو‬ ‫لتكاليف‬ ‫وفقا‬ ‫المستشفى‬ ‫نجاح‬ ‫قياس‬ ‫عند‬
‫دة‬
‫عدم‬ ‫من‬ ‫والمهدرة‬ ‫المبددة‬ ‫الموارد‬ ‫مقدار‬ ‫و‬
‫مرة‬ ‫اول‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫االداء‬ ‫بلوغ‬ ‫القدرةعلى‬
.
‫كل‬ ‫من‬ ‫المثلى‬ ‫االستفادة‬ ‫مدى‬ ‫نستخلص‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
‫المستشفى‬ ‫فشل‬ ‫تكاليف‬ ‫وتقليل‬ ‫لتحديد‬ ، ‫جهد‬
‫الجودة‬ ‫من‬ ‫عال‬ ‫مستوى‬ ‫ذات‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫فى‬

22. : ‫للموظفين‬ ‫الجيد‬ ‫االداء‬ ‫دعم‬
‫على‬ ‫قادرة‬ ‫تكون‬ ‫التى‬ ‫هى‬ ‫الناجحة‬ ‫المستشفى‬ ‫أن‬
‫ودفعهم‬ ‫حثهم‬ ‫لحظة‬ ‫من‬ ‫يشعرون‬ ‫موظفيها‬ ‫جعل‬
، ‫كافراد‬ ‫مقدرون‬ ‫انهم‬ ، ‫العمل‬ ‫اداء‬ ‫على‬
، ‫المشكلة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫فى‬ ‫فاعلين‬ ‫وكاعضاء‬
‫الدائه‬ ‫مهم‬ ‫دور‬ ‫ولديهم‬

23. ‫التركيزعلى‬
‫العميل‬
‫اتخاذ‬
‫بناء‬‫ار‬‫ر‬‫الق‬
‫الحقائق‬‫على‬
‫المشاركة‬
‫الكاملة‬
‫التحسين‬
‫المستمر‬
‫التعاون‬
‫من‬‫بدال‬
‫المنافسة‬
‫الوقاية‬
‫من‬‫بدال‬
‫التفتيش‬
‫المبادىء‬
‫االساسية‬
‫للجودة‬

24. ‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫كلمة‬ ‫ان‬
”
‫عمالء‬
”
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫فلسفة‬ ‫فى‬
‫وذويهم‬ ‫المرضى‬ ‫ليشمل‬ ‫واسعا‬ ‫مفهوما‬ ‫تتضمن‬
‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫خدمات‬ ‫تقدم‬ ‫التى‬ ‫والجهات‬ ،
‫التى‬ ‫والجهات‬ ‫والفنيين‬ ‫والممرضات‬ ‫كاالطباء‬
‫ويشمل‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫مقابل‬ ‫الدفع‬ ‫تتولى‬
‫ككل‬ ‫المجتمع‬ ‫المفهوم‬
.
‫العميل‬ ‫ثقة‬ ‫كسب‬ ‫لمحاولة‬ ‫مستويات‬ ‫ثالث‬ ‫وهناك‬
‫بتلبية‬ ‫ارتباط‬ ‫ولها‬ ، ‫الشاملة‬ ‫بالجودة‬ ‫تتعلق‬

25. ‫وهى‬ ‫وتوقعاته‬ ‫العميل‬ ‫واحتيات‬ ‫رغبات‬
:
‫الجودة‬
‫التى‬ ‫والجودة‬ ، ‫المرضية‬ ‫والجودة‬،‫الموقعة‬
‫السرور‬ ‫تجلب‬
.
‫المتوقعة‬ ‫والجودة‬
:
‫او‬ ‫المقومات‬ ‫وتتضمن‬
‫طلبها‬ ‫ويتم‬ ، ‫العميل‬ ‫يتوقعها‬ ‫التى‬ ‫المميزات‬
‫العمالء‬ ‫يشعر‬ ‫توافرها‬ ‫وعند‬ ، ‫ضمنية‬ ‫بطريقة‬
‫استياءهم‬ ‫انعدامها‬ ‫يجلب‬ ‫حين‬ ‫فى‬ ‫بالرضا‬
‫المرضية‬ ‫والجودة‬
:
‫وتتفق‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫تكسب‬
‫عليها‬ ‫تتفوق‬ ‫وال‬ ‫توقعاته‬ ‫مع‬

26. ‫السرور‬ ‫تجلب‬ ‫التى‬ ‫والجودة‬
:
‫الى‬ ‫تشير‬
‫فهذا‬ ، ‫العميل‬ ‫يطلبها‬ ‫ال‬ ‫التى‬ ‫والمزايا‬ ‫المقومات‬
‫من‬ ‫النوع‬
‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫يفوق‬ ‫الجودة‬
‫العميل‬ ‫سرور‬ ‫الن‬ ، ‫السرور‬ ‫له‬ ‫يجلب‬ ‫وتوافرها‬
‫الخدمة‬ ‫لتفضيل‬ ‫الئيسى‬ ‫المجال‬ ‫يعد‬

27. ‫العمالء‬‫خدمة‬‫ر‬‫دستو‬
‫المنظمة‬‫فى‬‫شخص‬‫هم‬‫ا‬‫هو‬‫العميل‬
‫علينا‬‫يعتمد‬‫ال‬‫العميل‬
‫عليه‬‫نعتمد‬‫ولكننا‬
‫للعمل‬ ‫االزعاج‬ ‫يسبب‬ ‫ال‬ ‫العميل‬
‫لوجوده‬ ‫المبرر‬ ‫هو‬ ‫بل‬
1
2
3

28. ‫بخدمته‬‫نقوم‬‫عندما‬‫العميل‬‫نجامل‬ ‫ال‬‫نحن‬
‫يجاملنا‬‫الذى‬‫هو‬‫ولكنه‬
‫لخدمته‬‫الفرصة‬‫يمنحنا‬‫عندما‬
4
‫العميل‬ ‫طرفه‬ ‫جدال‬ ‫اى‬ ‫لكسب‬ ‫نسعى‬ ‫ال‬ ‫نحن‬
5
‫اشباعها‬ ‫ومهمتنا‬ ، ‫باحتياجاته‬ ‫يأتى‬ ‫العميل‬
‫وارباحنا‬ ‫عملياتنا‬ ‫تستمر‬ ‫حتى‬
‫واجلنا‬ ‫اجله‬ ‫من‬
6

29. ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫اهمية‬ ‫على‬ ‫الجودة‬ ‫فلسفة‬ ‫تؤكد‬
‫التطوير‬ ‫لتحقيق‬ ‫العمل‬ ‫ونظم‬ ‫اجراءات‬ ‫فى‬
‫مهما‬ ‫عنصرا‬ ‫المستاعدمر‬ ‫التحسين‬ ‫يعد‬ ‫كما‬
‫فى‬ ‫يساعد‬ ‫بما‬ ‫تحدث‬ ‫التى‬ ‫االنحرافات‬ ‫لتخفيض‬
‫االنتاجية‬ ‫وزيادة‬ ‫االداء‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬
‫للجودة‬ ‫االساسى‬ ‫المفهوم‬ ‫يجسد‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬
، ‫التخطيط‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫تنطلق‬ ‫دائرة‬ ‫فى‬ ‫والمتمثل‬
، ‫الفحص‬ ‫وبعدها‬ ، ‫الممارسة‬ ‫بمرحلة‬ ‫تمر‬ ‫ثم‬

30. ‫التنفيذ‬ ‫او‬ ‫التصرف‬ ‫مرحلة‬ ‫واخيرا‬
.
‫استخدام‬ ‫ان‬
‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫سيساعد‬ ‫وتطبيقها‬ ‫الدائرة‬ ‫هذه‬
‫االداء‬ ‫فى‬ ‫االمتياز‬

31. ‫الممارسة‬
‫التنفي‬
‫ذ‬
‫الفحص‬
‫التخطيط‬
‫دائرة‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬

32. ‫بوجود‬ ‫االعتراف‬
‫مشاكل‬
‫الصيانة‬
‫والتحسين‬
‫على‬ ‫التركيز‬
‫العمليات‬
‫مجاالت‬ ‫كافة‬ ‫فى‬
‫العمل‬
‫التركيز‬
‫العميل‬ ‫على‬
‫االستمرارية‬
‫التحسين‬ ‫سمات‬
‫المستمر‬
‫إدارية‬ ‫أفكار‬
‫مختلفة‬
‫جميع‬ ‫مسئولية‬
‫األطراف‬

33. ‫المنافسة‬ ‫من‬ ‫بدال‬ ‫الجماعى‬ ‫التعاون‬
‫بين‬ ‫الجماعى‬ ‫التعاون‬ ‫اهمية‬ ‫على‬ ‫الجودة‬ ‫تركز‬
‫خالل‬ ‫فمن‬ ، ‫واالقسام‬ ‫المستويات‬ ‫مختلف‬
‫احتياجات‬ ‫معرفة‬ ‫االقسام‬ ‫تستطيع‬ ‫التعاون‬
‫عملية‬ ‫دعم‬ ‫على‬ ‫يساعد‬ ‫الذى‬ ‫االخرى‬ ‫االقسام‬
‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫تشجيع‬ ‫يؤدى‬ ‫كما‬ ، ‫بالمستشفى‬
‫الثقة‬ ‫واعطائهم‬ ‫اآلخرين‬ ‫آراء‬ ‫احترام‬ ‫الى‬ ‫ال‬
‫به‬ ‫واالعتزاز‬ ‫بعملهم‬

34. ‫التفتيش‬ ‫من‬ ‫بدال‬ ‫الوقاية‬
‫وليست‬ ‫الوقائية‬ ‫منملية‬ ‫العير‬ ‫ثمرة‬ ‫الوقاية‬
‫التفتيشية‬
‫تقدي‬ ‫عملية‬ ‫بعد‬ ‫تكون‬ ‫للجودة‬ ‫التقليدية‬ ‫فالمراقبة‬
‫م‬
‫الطاقات‬ ‫من‬ ‫الكثيااملةر‬ ‫يستنسف‬ ‫مما‬ ‫الخدمة‬
‫المالية‬ ‫والموارد‬ ‫البشرية‬
.
‫الجودة‬ ‫حالة‬ ‫فى‬ ‫اما‬
‫الخدمية‬ ‫العملية‬ ‫فى‬ ‫الوقاية‬ ‫إدخال‬ ‫فيتم‬ ‫الشاملة‬
‫و‬ ‫وحث‬ ، ‫االنحرافات‬ ‫لمراقبة‬ ‫االنتاجية‬
‫العاملين‬

35. ‫الكاملة‬ ‫المشاركة‬
‫من‬ ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫فى‬ ‫فرد‬ ‫كعملل‬ ‫مشاركة‬ ‫تعد‬
‫حيث‬ ‫عليها‬ ‫التركيز‬ ‫يجب‬ ‫التى‬ ‫النشاطات‬ ‫اهم‬
‫العمل‬ ‫ان‬ ‫كما‬ ، ‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬ ‫زيادة‬ ‫فى‬ ‫تساعد‬
‫وايجاد‬ ‫المشكالت‬ ‫لتشخيص‬ ‫فاعلة‬ ‫اداة‬ ‫الجماعى‬
‫المباشر‬ ‫االتصال‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫لها‬ ‫المثلى‬ ‫الحلول‬
‫المختلفة‬ ‫االقسام‬ ‫بين‬
‫واالتصاالت‬ ‫الالمركزية‬ ‫اسلوب‬ ‫تؤكد‬
‫االفقية‬ ‫الجوداستخدام‬

36. ‫الحقائق‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
‫على‬ ‫يبنى‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫فى‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
‫او‬ ‫تكهنات‬ ‫مجرد‬ ‫وليس‬ ‫صحيحة‬ ‫وبيانات‬ ‫حقائق‬
‫شخصية‬ ‫آراء‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫توقعات‬ ‫او‬ ‫افتراضات‬
‫نظام‬ ‫فإن‬ ‫دقيقة‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫اجل‬ ‫ومن‬
‫لهذا‬ ‫متعددة‬ ‫احصائية‬ ‫ادوات‬ ‫يستخدم‬ ‫الجودة‬
‫الغرض‬

37. ‫الشاملة‬‫للجودة‬‫العشرة‬‫المبادىء‬
‫المستمر‬‫التطوبر‬‫حداث‬‫با‬ ‫االجل‬‫طويل‬‫ام‬‫ز‬‫االلت‬
‫واالنشطة‬‫العمليات‬‫كل‬‫فى‬
‫الخطا‬‫عدم‬ ‫مفهوم‬‫تبنى‬
‫اخطاء‬‫بدون‬‫مرة‬‫اول‬‫من‬‫السليم‬‫االداء‬‫اى‬
‫الجودة‬ ‫اسس‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫لجميع‬ ‫الفعال‬ ‫التدريب‬
‫العميل‬ ‫مفهوم‬ ‫باهمية‬ ‫الوعى‬ ‫وتنمية‬
1
2
3

38. ‫العاملين‬ ‫وتنمية‬ ‫يب‬‫ر‬‫تد‬‫عمليات‬ ‫دماج‬‫ا‬
‫الشاملة‬‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫خطة‬‫صلب‬‫فى‬
4
‫الكلية‬ ‫التكلفة‬ ‫مبدأ‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫عملية‬ ‫او‬ ‫نشاط‬ ‫لكل‬ ‫تكلفة‬ ‫اقل‬ ‫بالضرورة‬ ‫وليس‬
5
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫برامج‬ ‫تخطيط‬ ‫ضرورة‬
‫للصدفة‬ ‫االمور‬ ‫ترك‬ ‫وعدم‬ ‫للعمليات‬
6

39. ‫ات‬‫ر‬‫وادا‬‫قطاعات‬‫بين‬ ‫والتكامل‬‫ابط‬‫ر‬‫الت‬‫تحقيق‬
‫متكاملة‬‫شبكات‬‫وتكوين‬‫المنظمة‬
‫الصالحية‬‫اد‬‫ر‬‫االف‬‫بتخويل‬‫التمكين‬‫مفهوم‬‫اعتماد‬
‫مسوئلياته‬‫وتحمل‬‫والتحسين‬ ‫التطوير‬‫ر‬‫امو‬‫لمباشرة‬
‫معلومات‬‫على‬‫المؤسسة‬‫غير‬‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬ ‫تجنب‬
‫العمليات‬ ‫وتطوير‬‫لتحسين‬ ‫وحديثة‬‫ودقيقة‬‫صحيحة‬
7
8
9

40. ‫الشاملة‬‫الجودة‬‫دارة‬‫ا‬‫خطة‬‫دماج‬‫ا‬
‫للمنظمة‬‫العامة‬‫اتيجية‬‫ر‬‫االست‬‫صميم‬‫فى‬
10

41. ‫معايير‬
‫الجودة‬ ‫تطبيق‬
‫القطاع‬ ‫فى‬
‫الصحى‬
‫الجودة‬ ‫معايير‬
‫على‬ ‫تركز‬ ‫التى‬
‫المريض‬
‫الجودة‬ ‫معايير‬
‫على‬ ‫تركز‬ ‫التى‬
‫المستشفى‬
‫التى‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬
‫اداء‬ ‫على‬ ‫تركز‬
‫الطبية‬ ‫الهيئة‬

42. ‫ستنباط‬‫ا‬
‫االفكار‬
‫البيانى‬‫الرسم‬
‫ى‬‫االنتشار‬
‫يتو‬‫ر‬‫با‬‫يطة‬‫ر‬‫خ‬
‫عالقة‬
‫االسباب‬
‫بالنتائج‬
‫ائط‬‫ر‬‫الخ‬
‫االنسيابية‬
‫الفحص‬‫قائمة‬
‫والمدرجات‬
‫ية‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫التك‬
‫وادوات‬‫ساليب‬‫ا‬
‫الجودة‬

43. ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫اسلوب‬
(
‫الذهنى‬ ‫العصف‬
)
‫حل‬ ‫اليجاد‬ ‫طريقة‬ ‫الفكرى‬ ‫االنطالق‬ ‫او‬ ، ‫الذهنى‬ ‫العصف‬
‫للمشاكل‬
‫بانتاج‬
‫اقل‬ ‫فى‬ ، ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫ممكنة‬ ‫كمية‬ ‫اكبر‬
‫لهذا‬ ‫المجتمعين‬ ‫االفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫بين‬ ‫ممكن‬ ‫وقت‬
‫الغرض‬
0
‫عقول‬ ‫استخدام‬ ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫والحكمة‬
‫توليد‬ ‫و‬ ‫يواجهونها‬ ‫التى‬ ‫المشكلة‬ ‫عصف‬ ‫فى‬ ‫المجتمعين‬
‫المجموعة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫للحلول‬ ‫بدائل‬
‫فرد‬ ‫كل‬ ‫لدى‬ ‫الزائد‬ ‫التخصص‬ ‫من‬ ‫التخلص‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫فهى‬
‫التى‬ ‫الفكرة‬ ‫فشل‬ ‫من‬ ‫بالخوف‬ ‫الشعور‬ ‫من‬ ‫االقالل‬ ‫و‬،
‫جديدة‬ ‫أفكار‬ ‫إيجاد‬ ‫على‬ ‫عدد‬ ‫اكبر‬ ‫وتشجع‬ ، ‫الفرد‬ ‫يقدمها‬

44. ‫تكوين‬
‫حلقة‬
‫االفكار‬ ‫استنباط‬
‫من‬ ‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫حلقة‬ ‫تتكون‬
6
–
12
‫فردا‬
‫وسكرتير‬ ‫الحلقة‬ ‫مدير‬ ‫الى‬ ‫باالضافة‬
0
‫مع‬
‫عن‬ ‫العدد‬ ‫زيادة‬ ‫عدم‬ ‫مراعاة‬
12
‫يصعب‬ ‫ال‬ ‫حتى‬
‫نتجن‬ ‫وحتى‬ ، ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫الكبير‬ ‫العدد‬ ‫استيعاب‬
‫ب‬
‫االخرين‬ ‫افكار‬ ‫على‬ ‫التاثير‬ ‫الى‬ ‫االفراد‬ ‫بعض‬ ‫ميل‬
‫او‬ ‫عمل‬ ‫مجاالت‬ ‫من‬ ‫الحلقة‬ ‫افراد‬ ‫تشكيل‬ ‫يمكن‬
‫للهدف‬ ‫وفقا‬ ‫مختلفة‬ ‫او‬ ‫متشابهة‬ ‫ثقافية‬ ‫خلفيات‬
‫تحقيقه‬ ‫المطلوب‬

45. ‫رئيسية‬ ‫قواعد‬
:
‫ضرورة‬
‫تجنب‬
‫النقد‬
‫كم‬
‫األفكار‬
‫مطلوب‬
‫على‬ ‫البناء‬
‫االخرين‬ ‫افكار‬
‫وتطويرها‬
‫إطالق‬
‫حرية‬
‫التعبير‬

46. ‫مراحل‬
‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫اسلوب‬ ‫تطبيق‬
‫االعداد‬
‫االفكار‬ ‫تكوين‬
‫االفكار‬ ‫توضيح‬
‫المطروحة‬
‫االفكار‬ ‫تقويم‬

47. ‫تستمر‬
‫تجف‬ ‫حتى‬
‫االفكار‬
‫مراعاة‬
‫الحجم‬
‫االمثل‬
‫البعد‬
‫الدفاعات‬ ‫عن‬
‫الشخصية‬
‫إيمان‬
‫باسلوب‬ ‫المسؤول‬
‫العصف‬
‫مشاركة‬
‫خارج‬ ‫افراد‬
‫المشكلة‬
‫إستبعاد‬
‫مراقبين‬
‫للجلسة‬
‫تدوين‬
‫االفكار‬
‫إعادة‬
‫الصياغة‬
‫والبلورة‬
‫االفكار‬
‫غير‬
‫المألوفة‬
‫جو‬
‫االلفة‬
‫عوامل‬
‫نجاح‬
‫الجلسة‬

48. ‫الحلقة‬ ‫مدير‬ ‫دور‬
‫بالجلسة‬ ‫المناقشة‬ ‫بموضوع‬ ‫المجموعة‬ ‫ابالغ‬
‫الجلسة‬ ‫واهداف‬ ‫واالسئلة‬ ‫الحقائق‬ ‫وضع‬
‫حلقات‬ ‫فى‬ ‫تراعى‬ ‫التى‬ ‫بالقواعد‬ ‫المجموعة‬ ‫ابالغ‬
‫الذهنى‬ ‫العصف‬
‫اى‬ ‫او‬ ‫السبورة‬ ‫على‬ ‫الرئيسية‬ ‫المشكلة‬ ‫كتابة‬
‫لوحة‬

49. ‫المجموعة‬ ‫من‬ ‫الحلول‬ ‫طلب‬
‫على‬ ‫المجموعة‬ ‫بتشجيع‬ ‫يقوم‬ ‫الجلسة‬ ‫بدء‬ ‫بمجرد‬
‫المشاركة‬
‫درجة‬ ‫منها‬ ‫كل‬ ‫واعطاء‬ ‫وترتيبها‬ ‫االفكار‬ ‫تصنيف‬
‫ألولوياته‬ ‫وفقا‬

50. ‫المشكالت‬‫حل‬‫فى‬‫الذهنى‬‫العصف‬‫ايا‬‫ز‬‫م‬
‫االخرين‬ ‫من‬ ‫الفرد‬ ‫يتعلم‬
‫االبتكارية‬ ‫القدرة‬ ‫ذوى‬ ‫معرفة‬
‫للحل‬ ‫بدائل‬ ‫اكبر‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫إبتكارية‬ ‫قدرة‬ ‫لديه‬ ‫ان‬ ‫الفرد‬ ‫يشعر‬

51. ‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫اسلوب‬ ‫يستخدم‬
‫المشكالت‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫حل‬ ‫فى‬
‫التسويق‬
‫االعالن‬
‫التوزيع‬
‫االنتاج‬
‫التنظيم‬
‫القيادة‬
‫الخدمات‬
‫التحفيز‬
‫الرقابة‬
‫التسعير‬

52. ‫تمرين‬
:
‫التالية‬ ‫للمشكالت‬ ‫االفكار‬ ‫أستنباط‬

‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫لتوظيف‬ ‫الممكنة‬ ‫الطرق‬ ‫أفضل‬
.

‫ال‬ ‫نسبة‬ ‫من‬ ‫تقلل‬ ‫أن‬ ‫العليا‬ ‫لإلدارة‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫غياب‬
‫الصحية‬ ‫المنشأة‬ ‫فى‬
.

‫العمال‬ ‫مع‬ ‫وتحسينها‬ ‫العالقة‬ ‫تقوية‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫ء‬
‫والممولين‬
.

‫التك‬ ‫تخفض‬ ‫أن‬ ‫المستشفى‬ ‫إلدارة‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫اليف‬
.

53. 
‫العاملين‬ ‫والء‬ ‫مستوى‬ ‫تحسين‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫بالمنشأة‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬ ‫تطبيق‬ ‫ألهمية‬
.

‫انتظار‬ ‫مدة‬ ‫طول‬ ‫متوسط‬ ‫تقليل‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫الخارجية‬ ‫العيادات‬ ‫فى‬ ‫المرضى‬
.

‫إلدخال‬ ‫المناسبة‬ ‫واإلجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫ما‬
‫للمستشفى‬ ‫المريض‬
.

‫ف‬ ‫النوعية‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫تطبيق‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫ى‬
‫المستشفى‬
...
‫الخ‬
.

54. ‫المعكوس‬ ‫الذهنى‬ ‫العصف‬
‫عكس‬
‫االفكار‬ ‫لتوليد‬ ‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫اسلوب‬
‫بدائل‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫ثم‬ ‫معينة‬ ‫بمشكلة‬ ‫يبدأ‬ ‫الذى‬
‫المشكلة‬ ‫لهذه‬ ‫الحلول‬
0
‫االسلوب‬ ‫هذا‬ ‫ان‬ ‫نجد‬
‫عن‬ ‫البحث‬ ‫فى‬ ‫نبدأ‬ ‫ثم‬ ، ‫معين‬ ‫بموقف‬ ‫يبدأ‬
‫الموقف‬ ‫لهذا‬ ‫المحتملة‬ ‫المشكالت‬
‫انها‬ ‫ترى‬ ‫التى‬ ‫المواقف‬ ‫باحد‬ ‫تبدا‬ ‫انك‬ ‫اى‬
‫عن‬ ‫البحث‬ ‫فى‬ ‫تبدا‬ ‫ثم‬ ، ‫ومرضية‬ ‫مستقرة‬
‫فيه‬ ‫السلبية‬ ‫الجوانب‬

55. ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫أسلوب‬
(
‫السمكة‬ ‫عظمة‬
)

‫اليابانى‬ ‫العالم‬ ‫قام‬
"
‫إيشيكاوا‬ ‫كاورو‬
"
‫بتط‬
‫وير‬
‫بالن‬ ‫السبب‬ ‫عالقة‬ ‫تحليل‬ ‫أسلوب‬
‫تيجة‬
‫وذل‬
‫منذ‬ ‫ك‬
‫القرن‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫الخمسينات‬ ‫بداية‬
.
‫بعض‬ ‫وفى‬
‫العالم‬ ‫اسم‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫يطلق‬ ‫األحيان‬
‫نفسه‬ ‫اليابانى‬
"
‫إيشيكاوا‬
"
‫عظمة‬ ‫اسم‬ ‫أو‬
‫السمكة‬
.

56. 
‫السبب‬ ‫عالقة‬ ‫تحليل‬ ‫أسلوب‬ ‫تطبيق‬ ‫يساعد‬
‫المع‬ ‫المشكالت‬ ‫معرفة‬ ‫تسهيل‬ ‫فى‬ ‫بالنتيجة‬
‫قدة‬
‫ح‬ ‫إيجاد‬ ‫يمكن‬ ‫صغيرة‬ ‫مشكالت‬ ‫إلى‬ ‫وتحويلها‬
‫لول‬
‫لها‬
.
‫االنتب‬ ‫تركيز‬ ‫إلى‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫يهدف‬ ‫كما‬
‫اه‬
‫وتعظيمه‬ ‫اإليجابى‬ ‫األثر‬ ‫على‬
.
‫ورموز‬ ‫خطوط‬ ‫من‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫فكرة‬ ‫وتتكون‬
‫األسباب‬ ‫مجموعة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫لتوضيح‬ ‫مصممة‬
‫الدراسة‬ ‫تحت‬ ‫والمشكلة‬ ‫الرئيسية‬
.
‫ويوضح‬
‫السبب‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫التالى‬ ‫الشكل‬
‫والنتيجة‬

57. ‫السمكة‬ ‫عظام‬ ‫بطريقة‬ ‫التشخيص‬
‫وهى‬
‫تضع‬
‫الظاهرة‬
‫محل‬
‫البحث‬
(
‫أو‬
‫النتيجة‬
:
‫وهى‬
‫عبارة‬
‫أيضا‬
‫عن‬
‫المشكلة‬
)
‫كأساس‬
‫للتحليل‬
‫ويتم‬
‫التعبير‬
‫عنها‬
‫فى‬
‫شكل‬
‫رأس‬
‫السمكة‬
،
‫ثم‬
‫يتم‬
‫اإلجابة‬
‫عن‬
‫السؤال‬
‫التالى‬
:
‫سىء‬ ‫إنتاجى‬ ‫أداء‬ ‫سىء‬ ‫مالــى‬ ‫أداء‬
‫ضعيفة‬ ‫اآللة‬ ‫إنتاجية‬
‫عالية‬ ‫تعطل‬ ‫نسبة‬
‫تالف‬ ‫نسبة‬
‫عالية‬
‫األفراد‬ ‫إنتاجية‬
‫ضعيفة‬
‫انتاجية‬ ‫انخفاض‬
‫العمل‬ ‫ساعة‬
‫عمالة‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬
‫عال‬
‫انخفاض‬
‫الفرد‬ ‫فعالية‬
‫غياب‬ ‫معدل‬
‫عالى‬ ‫وتأخير‬
‫فعالية‬ ‫عدم‬
‫التسويق‬ ‫تكاليف‬
‫فعالية‬ ‫انخفاض‬
‫البائعين‬
‫تسويقية‬ ‫حصة‬
‫منخفضة‬
‫دوران‬ ‫معدل‬
‫ضعيف‬ ‫بضاعة‬
‫انخفاض‬
‫أداء‬
‫الشركة‬
‫ضعيف‬ ‫ربح‬ ‫هامش‬
‫مئوية‬ ‫نسبة‬
‫سيئة‬
‫على‬ ‫عائد‬ ‫معدل‬
‫ضعيف‬ ‫الملكية‬
‫على‬ ‫عائد‬ ‫معدل‬
‫ضعيف‬ ‫االستثمار‬
‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫سىء‬ ‫أداء‬ ‫سىء‬ ‫تسويقى‬ ‫أداء‬

58. ‫إيشيكاوا‬ ‫اسلوب‬ ‫تصميم‬ ‫خطوات‬
‫التالية‬ ‫العملية‬ ‫الخطوات‬ ‫إتباع‬
:

‫دقيق‬ ‫بشكل‬ ‫دراستها‬ ‫المراد‬ ‫المشكلة‬ ‫تحديد‬
‫وواضح‬
.

‫فريق‬ ‫أعضاء‬ ‫جميع‬ ‫بين‬ ‫اتفاق‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬
‫عن‬ ‫تكون‬ ‫وقد‬ ، ‫المختارة‬ ‫المشكلة‬ ‫على‬ ‫العمل‬
‫األفكار‬ ‫استنباط‬ ‫أسلوب‬ ‫استخدام‬ ‫طريق‬
.

59. 
‫فى‬ ‫مستطيل‬ ‫برسم‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬ ‫الجودة‬ ‫فريق‬ ‫على‬
، ‫األساسية‬ ‫المشكلة‬ ‫بداخله‬ ‫يدون‬ ‫األيسر‬ ‫الجانب‬
‫األي‬ ‫الجانب‬ ‫على‬ ‫المستطيالت‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫رسم‬ ‫وكذلك‬
‫من‬
‫الدراس‬ ‫تحت‬ ‫للمشكلة‬ ‫الرئيسية‬ ‫األسباب‬ ‫تمثل‬
.
‫كما‬
‫وأس‬ ‫الرئيسية‬ ‫األسباب‬ ‫لتلك‬ ‫أسهم‬ ‫رسم‬ ‫يفضل‬
‫هم‬
‫ر‬ ‫سبب‬ ‫لكل‬ ‫الفرعية‬ ‫األسباب‬ ‫إلى‬ ‫تشير‬ ‫فرعية‬
‫ئيسى‬
..
‫الطر‬ ‫باستخدام‬ ‫الجودة‬ ‫فريق‬ ‫يقوم‬ ، ‫ذلك‬ ‫وبعد‬
‫ق‬
‫ا‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫المناسبة‬ ‫اإلحصائية‬ ‫والوسائل‬ ‫العلمية‬
‫لبدء‬
، ‫البحث‬ ‫عملية‬ ‫فى‬

60. ‫وفروعها‬ ‫الرئيسية‬ ‫االسباب‬

‫أل‬ ‫الرئيسية‬ ‫األسباب‬ ‫تتمثل‬ ، ‫عام‬ ‫بشكل‬
‫ية‬
‫نح‬ ، ‫نظام‬ ‫ألى‬ ‫األساسية‬ ‫المدخالت‬ ‫فى‬ ‫مشكلة‬
‫و‬
‫المالية‬ ‫والموارد‬ ‫واإلدارة‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ،
‫والبيئة‬ ‫والصيانة‬ ‫والمواد‬
.
‫هذه‬ ‫من‬ ‫وكل‬
‫أس‬ ‫إلى‬ ‫تصنيفها‬ ‫يمكن‬ ‫الرئيسية‬ ‫األسباب‬
‫باب‬
‫يلى‬ ‫كما‬ ، ‫فرعية‬
:

61. •
‫اإلدارة‬
:
، ‫نظام‬ ‫ألى‬ ‫الرئيسية‬ ‫المدخالت‬ ‫من‬ ‫اإلدارة‬ ‫تعد‬
‫مشكلة‬ ‫ألية‬ ‫الجوهرية‬ ‫األسباب‬ ‫أحد‬ ‫تمثل‬ ‫كما‬
.
‫ع‬ ً‫ا‬‫رئيسي‬ ً‫ا‬‫سبب‬ ‫بوصفها‬ ‫اإلدارة‬ ‫وتشتمل‬
‫لى‬
ً‫ال‬‫مث‬ ‫منها‬ ، ‫الفرعية‬ ‫األسباب‬ ‫من‬ ‫عدد‬
:
-
‫العمل‬ ‫تقسيم‬
-
‫الطبي‬ ‫األقسام‬ ‫بين‬ ‫التنسيق‬
‫ة‬
-
‫السلطة‬ ‫تفويض‬ ‫درجة‬
-
‫المستشفى‬ ‫حجم‬
-
‫المسئولية‬ ‫تحمل‬ ‫مدى‬
-
‫األقسام‬ ‫حجم‬
-
‫للمستشفى‬ ‫التنظيمى‬ ‫الهيكل‬

62. ‫التكرارية‬ ‫والمدرجات‬ ‫الفحص‬ ‫قائمة‬ ‫أسلوب‬
‫األساسية‬ ‫األساليب‬ ‫من‬ ‫الفحص‬ ‫قائمة‬ ‫أسلوب‬ ‫يعد‬
‫بسهولة‬ ‫يمتاز‬ ‫حيث‬ ، ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لنظام‬
‫التالى‬ ‫السؤال‬ ‫عن‬ ‫اإلجابة‬ ‫ومحاولة‬ ‫الفهم‬
:
‫عدد‬ ‫كم‬
‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬ ‫معينة‬ ‫ظاهرة‬ ‫حدوث‬ ‫مرات‬
‫بيانات‬ ‫وتسجيل‬ ‫جمع‬ ‫فى‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫ويستخدم‬ ‫؟‬
‫بصورة‬ ‫صفات‬ ‫أو‬ ‫أحداث‬ ‫أو‬ ‫أرقام‬ ‫شكل‬ ‫على‬ ‫سواء‬
‫وثابتة‬ ‫محددة‬
.

63. ‫وفق‬ ‫البيانات‬ ‫تلك‬ ‫تنظيم‬ ‫فى‬ ‫ويسهم‬
‫تصني‬
‫معينة‬ ‫فات‬
‫ومدى‬ ‫النشاطات‬ ‫فى‬ ‫الخلل‬ ‫مواقع‬ ‫ومعرفة‬ ‫لتحديد‬
‫تكراره‬
.
‫نمو‬ ‫استخدام‬ ‫على‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫ويعتمد‬
‫ذج‬
‫م‬ ، ‫معينة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬ ‫البيانات‬ ‫لجمع‬ ‫موحد‬
‫ما‬
‫و‬ ‫منظمة‬ ‫بطريقة‬ ‫البيانات‬ ‫تسجيل‬ ‫فى‬ ‫يساعد‬
‫موحدة‬
‫بيانات‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫قرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫وتسهيل‬ ،
‫موضوعية‬
.

64. ‫لمراقبة‬ ‫الفحص‬ ‫قائمة‬ ‫أسلوب‬ ‫استخدام‬ ‫ويمكن‬
‫ع‬ ً‫ال‬‫مث‬ ، ‫تغيراتها‬ ‫وتدوين‬ ‫النشاطات‬ ‫من‬ ‫العديد‬
‫دد‬
، ‫األسبوع‬ ‫أيام‬ ‫خالل‬ ‫وأنواعها‬ ‫المرضى‬ ‫شكاوى‬
‫معي‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬ ‫اآللى‬ ‫للحاسب‬ ‫األعطال‬ ‫حاالت‬ ‫عدد‬
‫نة‬
‫خالل‬ ‫وأنواعها‬ ‫الطبية‬ ‫األجهزة‬ ‫فى‬ ‫العيوب‬ ‫عدد‬ ،
‫المعلومات‬ ‫أنواع‬ ً‫ا‬‫وأخير‬ ، ‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬
‫الطبى‬ ‫الملف‬ ‫فى‬ ‫المسجلة‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫المفقودة‬
‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬ ‫وعددها‬ ‫للمريض‬
.

65. ‫مث‬ ‫لمعرفة‬ ‫الفحص‬ ‫قائمة‬ ‫أسلوب‬ ‫استخدام‬ ‫ويمكن‬
ً‫ال‬
‫نالحظ‬ ‫حيث‬ ، ‫للمرضى‬ ‫الديموغرافية‬ ‫الخصائص‬
‫الذي‬ ‫للمرضى‬ ‫العمرية‬ ‫للفئات‬ ‫التكرارى‬ ‫التوزيع‬
‫ن‬
‫شهر‬ ‫خالل‬ ‫بمستشفى‬ ‫جراحية‬ ‫عمليات‬ ‫لهم‬ ‫أجرى‬
‫فقط‬ ‫واحد‬
.
‫و‬
‫الفح‬ ‫قائمة‬ ‫أسلوب‬ ‫استخدام‬ ‫كيفية‬
، ‫ص‬
‫األقس‬ ‫أحد‬ ‫فى‬ ‫الموظفين‬ ‫غياب‬ ‫مراقبة‬ ‫فى‬ ، ً‫ال‬‫مث‬
، ‫ام‬
‫معينة‬ ‫لمشكلة‬ ‫األخطاء‬ ‫أنواع‬ ‫تحديد‬ ‫فى‬ ‫وكذلك‬
.

66. ‫من‬ ‫بعدد‬ ‫الفحص‬ ‫قائمة‬ ‫أسلوب‬ ‫تطبيق‬ ‫يمر‬
‫يلى‬ ‫كما‬ ، ‫العملية‬ ‫الخطوات‬
:
-
‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ، ‫دراسته‬ ‫المراد‬ ‫الموضوع‬ ‫تحديد‬
‫أخر‬ ‫أساليب‬ ‫أو‬ ‫األفكار‬ ‫استنباط‬ ‫أسلوب‬ ‫استخدام‬
‫ى‬
‫مشابهة‬
.
-
‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫التساؤالت‬ ‫بعض‬ ‫طرح‬ ‫محاولة‬
‫وا‬ ‫الزمنية‬ ‫الفترة‬ ‫تحديد‬ ‫مثل‬ ‫نفسه‬ ‫بالموضوع‬
‫ألقسام‬
‫الموظفين‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫تكليف‬ ‫وكذلك‬ ، ‫المشاركة‬
‫ت‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫االتفاق‬ ً‫ا‬‫وأخير‬ ، ‫بالمهمة‬ ‫للقيام‬
‫طبيق‬
‫ومتابعته‬ ‫األسلوب‬
.

67. -
‫ي‬ ‫بطريقة‬ ‫الفحص‬ ‫قائمة‬ ‫نموذج‬ ‫تصميم‬
‫سهل‬
‫البيانات‬ ‫تفريغ‬ ‫عملية‬ ‫بها‬
.
-
‫عملية‬ ‫على‬ ‫الموظفين‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫تدريب‬
‫قائمة‬ ‫نموذج‬ ‫فى‬ ‫وتفريغها‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬
‫الفحص‬
.
-
‫بطريقة‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫عملية‬ ‫فى‬ ‫البدء‬
‫ودورية‬ ‫منظمة‬
.

68. ‫مثال‬
‫التكرارية‬ ‫للمدرجات‬
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
‫األول‬ ‫الربع‬ ‫الثاني‬ ‫الربع‬ ‫الثالث‬ ‫الربع‬ ‫الرابع‬ ‫الربع‬
‫شرق‬
‫غرب‬
‫شمال‬

69. ‫باريتو‬ ‫أسلوب‬
80
/
20
‫فكرة‬ ‫ترتكز‬
"
‫باريتو‬
"
‫أن‬ ‫قاعدة‬ ‫على‬
80
%
‫من‬
‫نتيجة‬ ‫هو‬ ‫المشكلة‬
20
%
‫الممكنة‬ ‫األسباب‬ ‫من‬
‫لحدوثها‬
.
‫عدد‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫غالب‬ ‫أنه‬ ، ‫بمعنى‬
‫مشكل‬ ‫على‬ ‫كبيرة‬ ‫تأثيرات‬ ‫ذات‬ ‫األسباب‬ ‫من‬ ‫محدود‬
‫ة‬
‫الجودة‬
.
‫ع‬ ‫للتعرف‬ ‫تستخدم‬ ‫الوسيلة‬ ‫هذه‬ ‫فإن‬ ‫؛‬ ‫لذا‬
‫لى‬
‫أ‬ ‫ومعرفة‬ ‫عليها‬ ‫التركيز‬ ‫ينبغى‬ ‫التى‬ ‫المشكالت‬
، ‫سبابها‬
‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫مدة‬ ‫خالل‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫على‬
.

70. ‫ف‬ ‫الجودة‬ ‫اختصاصى‬ ‫الوسيلة‬ ‫هذه‬ ‫وتساعد‬
‫ى‬
‫على‬ ‫التوصل‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫اكتساب‬
‫معرفة‬
‫مش‬ ‫فى‬ ‫قدر‬ ‫بأكبر‬ ‫تسهم‬ ‫التى‬ ‫المسببات‬
‫كلة‬
‫للمستفيد‬ ‫مقدمة‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫سلعة‬ ‫جودة‬
.
‫هذ‬ ‫حصر‬ ‫الجودة‬ ‫فريق‬ ‫يستطيع‬ ‫وبالتالى‬
‫ه‬
‫التص‬ ‫اإلجراءات‬ ‫بعض‬ ‫وتنفيذ‬ ‫المسببات‬
‫حيحية‬
‫الالزمة‬
.

71. ‫التاف‬ ‫والكثرة‬ ‫الحيوية‬ ‫القلة‬ ‫مفهومى‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬
‫هة‬
‫النتيجة‬ ‫االسباب‬
‫التافهة‬ ‫الكثرة‬
0
80
%
20
%
•‫الحيوية‬ ‫القلة‬
80
%

72. ‫الحيوية‬ ‫القلة‬ ‫أمثلة‬ ‫ومن‬
:
-
‫من‬ ‫أقل‬
20
%
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫عن‬ ‫مسئولون‬ ‫األطباء‬ ‫من‬
80
%
‫المالئمين‬ ‫غير‬ ‫المرضى‬ ‫دخول‬ ‫معدالت‬ ‫من‬
‫بالمستشفى‬ ‫للتنويم‬
.
-
‫من‬ ‫أقل‬
20
%
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تشكل‬ ‫الخام‬ ‫المواد‬ ‫من‬
80
%
‫المتغيرة‬ ‫التكاليف‬ ‫من‬
.
-
‫من‬ ‫أقل‬
20
%
‫أكثر‬ ‫عن‬ ‫مسئولون‬ ‫الموظفين‬ ‫من‬
‫من‬
80
%
‫األخطاء‬ ‫من‬
.

73. -
‫من‬ ‫أقل‬
20
%
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫يمثلون‬ ‫العمالء‬ ‫من‬
80
%
‫المبيعات‬ ‫من‬
.
-
‫من‬ ‫أكثر‬
80
%
‫ناتجة‬ ‫اإلنجاز‬ ‫فى‬ ‫التحسينات‬ ‫من‬
‫من‬ ‫أقل‬ ‫عن‬
20
%
‫الموظفين‬ ‫من‬
.
-
‫من‬ ‫أقل‬
20
%
‫غالبية‬ ‫تشكل‬ ‫المنتجة‬ ‫السلع‬ ‫من‬
‫الربح‬
.
-
‫من‬ ‫أقل‬
20
%
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تشكل‬ ‫الطبية‬ ‫األجهزة‬ ‫من‬
80
%
‫بالمستشف‬ ‫الطبية‬ ‫األجهزة‬ ‫فى‬ ‫األعطال‬ ‫من‬
‫ى‬
.

74. ‫خريطة‬ ‫تصميم‬ ‫أجل‬ ‫ومن‬
"
‫باريتو‬
"
‫ال‬ ‫فإنه‬
‫بد‬
‫التالية‬ ‫الخطوات‬ ‫إتباع‬ ‫من‬
:
ً‫ال‬‫أو‬
:
‫حس‬ ‫وذلك‬ ، ‫البيانات‬ ‫تبويب‬ ‫طريقة‬ ‫تحديد‬
‫ب‬
‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬ ، ‫حلها‬ ‫المراد‬ ‫المشكلة‬ ‫أو‬ ‫المسألة‬
:
-
‫السلع‬ ‫أو‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫معرفة‬
‫عليها‬ ‫المؤثرة‬ ‫والعوامل‬ ‫المنتجة‬
.
-
‫الم‬ ‫فى‬ ‫األجهزة‬ ‫وصيانة‬ ‫تشغيل‬ ‫تكاليف‬ ‫معرفة‬
‫نشأة‬
‫الضرورية‬ ‫غير‬ ‫التكاليف‬ ‫أسباب‬ ‫ومعرفة‬
.

75. -
‫وأسبابها‬ ‫األجهزة‬ ‫فى‬ ‫األعطال‬ ‫أنواع‬ ‫معرفة‬
.
-
‫وأسبابها‬ ‫المعيب‬ ‫اإلنتاج‬ ‫أنواع‬ ‫معرفة‬
.
-
‫الس‬ ‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫أنواع‬ ‫من‬ ‫المحصلة‬ ‫األرباح‬ ‫معرفة‬
‫لع‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫المنتجة‬
.
-
‫معينة‬ ‫منشأة‬ ‫فى‬ ‫المتبعة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫أنواع‬ ‫معرفة‬
‫لتنفيذه‬ ‫إجراء‬ ‫كل‬ ‫يستغرق‬ ‫وكم‬

76. ً‫ا‬‫ثاني‬
:
‫المقارنة‬ ‫ووحدات‬ ‫المراجعة‬ ‫قوائم‬ ‫تحديد‬
،
‫الالزمة‬ ‫البيانات‬ ‫لتجميع‬ ‫استخدامها‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬
‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬
.
ً‫ا‬‫ثالث‬
:
‫المراجع‬ ‫قوائم‬ ‫فى‬ ‫المدونة‬ ‫البيانات‬ ‫تلخيص‬
‫ة‬
‫ذلك‬ ‫وبعد‬ ، ‫األصغر‬ ‫إلى‬ ‫األكبر‬ ‫من‬ ‫فئات‬ ‫فى‬ ‫وترتيبها‬
‫المئوية‬ ‫والنسب‬ ‫اإلجمالى‬ ‫المجموع‬ ‫حساب‬
‫رابعا‬
:
‫وضع‬ ‫يتم‬ ‫بحيث‬ ‫أعمدة‬ ‫شكل‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫تنفيذ‬
‫واالعمدة‬ ، ‫اليسار‬ ‫أقصى‬ ‫على‬ ‫االطول‬ ‫االعمدة‬
‫اليمين‬ ‫على‬ ‫االخرى‬

77. ‫االنتشارى‬ ‫البيانى‬ ‫الرسم‬ ‫أسلوب‬
(
‫المبعثر‬ ‫التخطيط‬
)
‫االنتشارى‬ ‫البيانى‬ ‫الرسم‬ ‫أسلوب‬ ‫يعد‬
"
‫المبعثر‬
"
Scatter Diagram ‫لتوضيح‬ ‫المالئمة‬ ‫الوسائل‬ ‫من‬
‫الجودة‬ ‫مقياس‬ ‫يكون‬ ‫أحدهما‬ ‫متغيرين‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬
‫الناحية‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫ويطلق‬ ،‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫السلع‬ ‫إلحدى‬
‫التابع‬ ‫المتغير‬ ‫اإلحصائية‬
.
‫فهو‬ ‫الثانى‬ ‫العنصر‬ ‫أما‬
‫الجودة‬ ‫مقياس‬ ‫على‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬ ‫ألحد‬ ‫مقياس‬
‫المستقل‬ ‫المتغير‬ ‫العنصر‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫ويطلق‬
.

78. ، ً‫ا‬‫بياني‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫فهم‬ ‫تسهيل‬ ‫أجل‬ ‫ومن‬
‫مع‬ ‫بين‬ ‫السببية‬ ‫للعالقة‬ ً‫ا‬‫نموذج‬ ‫يوضح‬
‫شغل‬ ‫دل‬
‫األسرة‬
(
‫مستقل‬ ‫كمتغير‬
)
‫عل‬ ‫تأثيره‬ ‫ومدى‬
‫ى‬
‫التنويم‬ ‫قسم‬ ‫فى‬ ‫المرضى‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬
(
‫ك‬
‫متغير‬
‫تابع‬
)
‫نج‬ ، ‫البيانى‬ ‫الرسم‬ ‫هذا‬ ‫دراسة‬ ‫وعند‬ ،
‫د‬
‫طردي‬ ‫عالقة‬ ‫المتغيرين‬ ‫هذين‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫أن‬
‫ة‬
.

79. ‫ف‬ ‫؛‬ ً‫ا‬‫صفر‬ ‫االرتباط‬ ‫معامل‬ ‫قيمة‬ ‫تكون‬ ‫وعندما‬
‫إن‬
‫اإلطالق‬ ‫على‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ ‫ال‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫يدل‬ ‫هذا‬
‫مبعث‬ ‫البيانات‬ ‫أن‬ ‫يوضح‬ ، ‫المتغيرين‬ ‫بين‬
‫وال‬ ‫رة‬
‫المتغيرين‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬
.
‫األ‬ ‫أغلب‬ ‫وفى‬
‫حوال‬
‫الب‬ ‫الرسم‬ ‫على‬ ‫النقاط‬ ‫يتخلل‬ ‫خط‬ ‫رسم‬ ‫يتم‬
، ‫يانى‬
‫ومعرفة‬ ‫المتوسط‬ ‫قيمة‬ ‫بيان‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬
‫المتوافرة‬ ‫للبيانات‬ ‫التشتت‬ ‫درجة‬
.

80. ‫للرسوم‬ ‫دراستنا‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫أنه‬ ‫نجد‬ ‫؛‬ ‫عام‬ ‫وبشكل‬
‫ف‬ ، ‫مبعثرة‬ ‫نقاط‬ ‫وجود‬ ‫حالة‬ ‫فى‬ ‫أنه‬ ، ‫البيانية‬
‫هذا‬
‫المتغيرين‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫على‬ ‫يدل‬
.
‫ف‬ ‫أما‬
‫ى‬
‫أد‬ ‫فى‬ ‫متجهة‬ ‫محددة‬ ‫بمنطقة‬ ‫البيانات‬ ‫تجمع‬ ‫حالة‬
‫نى‬
‫احتما‬ ‫على‬ ‫يدل‬ ‫فهذا‬ ، ‫اليمين‬ ‫أعلى‬ ‫إلى‬ ‫اليسار‬
‫ل‬
‫المتغيرين‬ ‫بين‬ ‫وموجبة‬ ‫طردية‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬
.
‫أم‬
‫ا‬
‫م‬ ‫متجهة‬ ‫محددة‬ ‫بمنطقة‬ ‫البيانات‬ ‫تجمع‬ ‫حالة‬ ‫فى‬
‫ن‬
‫يد‬ ‫الشكل‬ ‫فهذا‬ ، ‫اليمين‬ ‫أدنى‬ ‫إلى‬ ‫اليسار‬ ‫أعلى‬
‫ل‬
‫بين‬ ‫وسالبة‬ ‫عكسية‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫احتمال‬ ‫على‬
‫المتغيرين‬
.