الجودة الشاملة

1. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫مفاهيم‬ ‫تطبيقات‬
‫الصحية‬ ‫والمراكز‬ ‫المستشفيات‬ ‫فى‬
‫رسالن‬ ‫اسماعيل‬ ‫نبيل‬ ‫دكتور‬

2. ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫جودة‬ ‫تعريف‬
‫؟‬ ‫تعنى‬ ‫وماذا‬ ‫؟‬ ‫الجودة‬ ‫هى‬ ‫ما‬
‫؟‬ ‫عرفها‬ ‫الذى‬ ‫ومن‬
‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫نقل‬ ‫باإلمكان‬ ‫وهل‬
‫بالمستشفيات‬ ‫الرعاية‬ ‫حقل‬ ‫الى‬
‫الصحية‬ ‫والمراكز‬

3. ‫؟‬ ‫الجودة‬‫ماهى‬
‫العميل‬‫حاجات‬‫مع‬‫المستمر‬‫التجاوب‬‫هى‬
(
‫يض‬‫ر‬‫الم‬
)
‫ومتطلباته‬
‫تكلفة‬‫قل‬‫با‬‫الجودة‬‫تحقيق‬‫هى‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬ ‫والخدمة‬ ‫الرعاية‬ ‫هى‬
‫فعال‬ ‫بشكل‬ ‫قدراتهم‬ ‫باستخدام‬ ‫االفراد‬ ‫التزام‬
1
2
3

4. ‫المقدمة‬‫والرعاية‬‫العالج‬ ‫مالءمة‬‫او‬ ‫مناسبة‬
4
‫االكلينيكية‬
) ) ‫السريرية‬ ‫النتائج‬ ‫أفضل‬ ‫تحقيق‬
5
‫للتقليل‬ ‫المتميزة‬ ‫السريرية‬ ‫االجراءات‬ ‫اعتماد‬
‫تجنبها‬ ‫يمكن‬ ‫التى‬ ‫واالحداث‬ ‫المضاعفات‬ ‫من‬
6

5. ‫االيجابية‬‫السلوكيات‬‫العاملين‬‫تبنى‬
‫المرضى‬‫مع‬‫تعاملهم‬‫عند‬
7
‫المريض‬ ‫سالمة‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫بيئة‬ ‫ايجاد‬
‫الصحية‬ ‫سالمته‬ ‫على‬ ‫وطمأنته‬
8
‫الرعاية‬ ‫خطط‬ ‫فى‬ ‫المرضى‬ ‫إشراك‬
‫المعالجين‬ ‫اطبائهم‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫لهم‬ ‫المرسومة‬
9

6. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تعريفات‬ ‫ومن‬
‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫وممراكز‬ ‫بالمستشفيات‬
‫االيجابية‬ ‫النتائج‬ ‫من‬ ‫االقصى‬ ‫الحد‬ ‫تحقيق‬
‫للتكاليف‬ ‫الفعال‬ ‫الترشيد‬ ‫ضمان‬
‫المستفيدين‬ ‫تناسب‬ ‫التى‬ ‫الرعاية‬ ‫سبل‬ ‫توفير‬
‫الجودة‬ ‫متدنية‬ ‫الرعاية‬ ‫تقديم‬ ‫تقليل‬
‫للموارد‬ ‫المناسب‬ ‫االستخدام‬ ‫ضمان‬

7. ‫الخدمات‬ ‫فى‬ ‫للجودة‬ ‫الستة‬ ‫العناصر‬
‫بالمواطنين‬ ‫الصلة‬ ‫ذات‬
(
1
)
‫الخدمة‬ ‫الى‬ ‫الوصول‬ ‫سهولة‬
:
‫ووقت‬ ‫الخدمة‬ ‫موقع‬
‫علي‬ ‫للحصول‬ ‫الالزم‬ ‫االنتظار‬
(
2
)
‫الخدمة‬ ‫مالءمة‬
:
‫وانماط‬ ‫الخدمة‬ ‫نوع‬ ‫مالءمة‬ ‫مدى‬
‫المجتمع‬ ‫الحتياجات‬ ‫الخدمة‬
(
3
)
‫العدالة‬
:
‫المجتمع‬ ‫فئات‬ ‫لمختلف‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عدالة‬
(
4
)
‫الكفاءة‬
:
‫مردود‬ ‫وتحقيق‬ ‫الموارد‬ ‫استخدام‬ ‫فى‬ ‫االقتصاد‬
‫الموظفة‬ ‫لالموال‬ ‫عال‬
(
5
)
‫القبول‬
:
‫المتاحة‬ ‫للخدمات‬ ‫المواطنين‬ ‫تقبل‬ ‫مدى‬
6
)
‫الفاعلية‬
:
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫فاعلية‬ ‫مدى‬ )

8. ‫الجودة‬
‫سهولة‬
‫الى‬ ‫الوصول‬
‫الخدمة‬
‫مالءمة‬
‫الخدمة‬
‫العدالة‬
‫الكفاءة‬
‫القبول‬
‫الفاعلية‬

9. ‫العمالء‬‫خدمة‬‫فى‬‫االيجابى‬‫االتجاه‬‫ات‬‫ر‬‫مؤش‬
‫للخدمة‬‫الجيد‬‫االستعداد‬
‫بالصداقة‬‫العميل‬‫شعار‬‫ا‬
‫الشخصى‬‫الجانب‬‫از‬‫ر‬‫ب‬‫ا‬
‫ى‬‫اخر‬‫ر‬‫بامو‬‫االنشغال‬‫عدم‬

10. ‫العميل‬‫لطلب‬‫لالستجابة‬‫بدائل‬‫عرض‬
‫االنصات‬‫حسن‬
/
‫ا‬‫عدم‬
‫لمقاطعة‬
‫العميل‬‫اسم‬‫استخدام‬
‫العميل‬‫وقت‬ ‫ام‬‫ر‬‫احت‬
‫العميل‬‫خدمة‬‫فى‬‫والتفاؤل‬ ‫بالرغبة‬‫ر‬‫الشعو‬

11. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫عن‬ ‫نبذة‬

12. ‫المفكر‬
‫الرئيس‬ ‫العناصر‬ ‫اهم‬ ‫حول‬ ‫رؤيته‬
‫ية‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬
‫ديمنج‬
‫على‬ ‫ديمنج‬ ‫ركز‬
:
-
‫اجراء‬ ‫او‬ ‫عملية‬ ‫تقييم‬ ‫نحو‬ ‫التوجه‬
‫الوظائف‬ ‫او‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬
-
‫االحصاءات‬ ‫استخدام‬
-
-
‫من‬ ‫الخوف‬ ‫ازالة‬ ‫او‬ ‫طرد‬ ‫ضرورة‬
‫الموظفين‬ ‫مخيلة‬
-
-
‫المستويات‬ ‫عن‬ ‫االنحراف‬ ‫درجات‬ ‫خفض‬

13. ‫المفكر‬
‫العناصر‬ ‫اهم‬ ‫حول‬ ‫رؤيته‬
‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫الرئيسية‬
‫ة‬
‫جوران‬
‫على‬ ‫جوران‬ ‫ركز‬
:
-
‫فى‬ ‫االدارى‬ ‫الطاقم‬ ‫جميع‬ ‫اشراك‬
‫الجودة‬ ‫موضوع‬
-
-
‫للجودة‬ ‫التخطيط‬
-
-
‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬
-
‫الجودة‬ ‫تحسين‬

14. ‫المفكر‬
‫العناصر‬ ‫اهم‬ ‫حول‬ ‫رؤيته‬
‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫الرئيسية‬
‫ة‬
‫فينبوم‬
‫على‬ ‫فينبوم‬ ‫ركز‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬
-
-
‫الجودة‬ ‫تصميم‬
-
-
‫العميل‬ ‫نحو‬ ‫التوجه‬

15. ‫المفكر‬
‫العناصر‬ ‫اهم‬ ‫حول‬ ‫رؤيته‬
‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫الرئيسية‬
‫ة‬
‫إيشيكاوا‬
‫على‬ ‫إيشيكاوا‬ ‫ركز‬
:
-
‫االحصاءات‬ ‫استخدام‬
-
‫الجودة‬ ‫حلقات‬
-
-
‫الموظفين‬ ‫إشراك‬

16. ‫المفكر‬
‫العناصر‬ ‫اهم‬ ‫حول‬ ‫رؤيته‬
‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫الرئيسية‬
‫ة‬
‫كروسبى‬
‫كروسبى‬ ‫ركز‬
:
-
‫الصفرية‬ ‫العيوب‬
-
-
‫تكلفة‬
/
‫الجودة‬ ‫كلفة‬
-
-
‫الجودة‬ ‫شعارات‬

17. ‫الخدمة‬ ‫يؤدى‬
‫الصحيح‬ ‫بشكلها‬
‫مرة‬ ‫اول‬ ‫من‬
‫خفض‬ ‫فى‬ ‫يسهم‬
‫االعمال‬ ‫تكاليف‬
‫جودتها‬ ‫المتدنى‬
‫االداء‬ ‫يدعم‬
‫للموظفين‬ ‫الجيد‬
‫نفسه‬ ‫يكرس‬
‫الزبائن‬ ‫لخدمة‬
‫اوال‬
‫تنفيذ‬ ‫يستبق‬
‫عميله‬ ‫رغبات‬
‫توقعاته‬ ‫ويتلمس‬
‫توقعات‬ ‫يقابل‬
‫ويوليها‬ ‫عميله‬
‫الفائقة‬ ‫عنايته‬
‫القيم‬
‫الجوهرية‬
‫إلدارة‬
‫الجودة‬
‫الشاملة‬

18. ‫أوال‬ ‫اآلخرين‬ ‫والعمالء‬ ‫المريض‬ ‫خدمة‬
:
‫او‬ ‫خصوصية‬ ‫الصحية‬ ‫العناية‬ ‫تعزز‬ ‫ان‬ ‫ينبغى‬
‫الرعاية‬ ‫تخطيط‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫عمالئها‬ ‫فردية‬
.
‫الجوهرية‬ ‫القيمة‬ ‫تجسد‬ ‫الخصوصية‬ ‫هذه‬
‫شعار‬ ‫فى‬ ‫المتمثلة‬
”
‫أوال‬ ‫المريض‬ ‫خدمة‬
”
‫المجالين‬ ‫فى‬ ‫تجسيدها‬ ‫درجات‬ ‫فروقات‬ ‫رغم‬
‫السريرى‬ ‫وغير‬ ‫السريرى‬

19. : ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫واكثر‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬
‫عمله‬ ‫فى‬ ‫والمتمرس‬ ‫المدرب‬ ‫المتخصص‬ ‫على‬
‫انسب‬ ‫عن‬ ‫الجاد‬ ‫البحث‬ ‫مهارة‬ ‫ليه‬ ‫تتوافر‬ ‫ان‬
‫الفائقة‬ ‫والعناية‬ ، ‫عمالئه‬ ‫توقعات‬ ‫لمقابلة‬ ‫الطرق‬
‫الخدمات‬ ‫حول‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫لزيادة‬ ‫وذلك‬ ، ‫بهم‬
‫لهم‬ ‫المقدمة‬

20. ‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫تأدية‬
: ‫مرة‬ ‫أول‬ ‫من‬
، ‫الصحيحة‬ ‫للخدمة‬ ‫مواصفات‬ ‫نضع‬ ‫ان‬ ‫بعد‬
‫مرة‬ ‫اول‬ ‫من‬ ‫التطبيق‬ ‫موضع‬ ‫نضعها‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
.
، ‫مرة‬ ‫اول‬ ‫من‬ ‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫تقديمها‬ ‫عدم‬ ‫وعند‬
‫ف‬ ‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫المصححة‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫ينبغى‬
‫ى‬
‫فورا‬ ‫الثانية‬ ‫المرة‬
,
‫بعض‬ ‫اختيار‬ ‫فى‬ ‫يكون‬ ‫وقد‬
، ‫الفشل‬ ‫اسباب‬ ‫عن‬ ‫للبحث‬ ‫االكفاء‬ ‫الموظفين‬
‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تطبيق‬ ‫طريق‬ ‫نحو‬ ‫االولى‬ ‫الخطوة‬
‫الشاملة‬

21. ‫المتسمة‬ ‫االعمال‬ ‫تكاليف‬ ‫خفض‬
: ‫جودتها‬ ‫بتدنى‬
‫الجو‬ ‫لتكاليف‬ ‫وفقا‬ ‫المستشفى‬ ‫نجاح‬ ‫قياس‬ ‫عند‬
‫دة‬
‫عدم‬ ‫من‬ ‫والمهدرة‬ ‫المبددة‬ ‫الموارد‬ ‫مقدار‬ ‫و‬
‫مرة‬ ‫اول‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫االداء‬ ‫بلوغ‬ ‫القدرةعلى‬
.
‫كل‬ ‫من‬ ‫المثلى‬ ‫االستفادة‬ ‫مدى‬ ‫نستخلص‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
‫المستشفى‬ ‫فشل‬ ‫تكاليف‬ ‫وتقليل‬ ‫لتحديد‬ ، ‫جهد‬
‫الجودة‬ ‫من‬ ‫عال‬ ‫مستوى‬ ‫ذات‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫فى‬

22. : ‫للموظفين‬ ‫الجيد‬ ‫االداء‬ ‫دعم‬
‫على‬ ‫قادرة‬ ‫تكون‬ ‫التى‬ ‫هى‬ ‫الناجحة‬ ‫المستشفى‬ ‫أن‬
‫ودفعهم‬ ‫حثهم‬ ‫لحظة‬ ‫من‬ ‫يشعرون‬ ‫موظفيها‬ ‫جعل‬
، ‫كافراد‬ ‫مقدرون‬ ‫انهم‬ ، ‫العمل‬ ‫اداء‬ ‫على‬
، ‫المشكلة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫فى‬ ‫فاعلين‬ ‫وكاعضاء‬
‫الدائه‬ ‫مهم‬ ‫دور‬ ‫ولديهم‬

23. ‫التركيزعلى‬
‫العميل‬
‫اتخاذ‬
‫بناء‬‫ار‬‫ر‬‫الق‬
‫الحقائق‬‫على‬
‫المشاركة‬
‫الكاملة‬
‫التحسين‬
‫المستمر‬
‫التعاون‬
‫من‬‫بدال‬
‫المنافسة‬
‫الوقاية‬
‫من‬‫بدال‬
‫التفتيش‬
‫المبادىء‬
‫االساسية‬
‫للجودة‬

24. ‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫كلمة‬ ‫ان‬
”
‫عمالء‬
”
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫فلسفة‬ ‫فى‬
‫وذويهم‬ ‫المرضى‬ ‫ليشمل‬ ‫واسعا‬ ‫مفهوما‬ ‫تتضمن‬
‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫خدمات‬ ‫تقدم‬ ‫التى‬ ‫والجهات‬ ،
‫التى‬ ‫والجهات‬ ‫والفنيين‬ ‫والممرضات‬ ‫كاالطباء‬
‫ويشمل‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫مقابل‬ ‫الدفع‬ ‫تتولى‬
‫ككل‬ ‫المجتمع‬ ‫المفهوم‬
.
‫العميل‬ ‫ثقة‬ ‫كسب‬ ‫لمحاولة‬ ‫مستويات‬ ‫ثالث‬ ‫وهناك‬
‫بتلبية‬ ‫ارتباط‬ ‫ولها‬ ، ‫الشاملة‬ ‫بالجودة‬ ‫تتعلق‬

25. ‫وهى‬ ‫وتوقعاته‬ ‫العميل‬ ‫واحتيات‬ ‫رغبات‬
:
‫الجودة‬
‫التى‬ ‫والجودة‬ ، ‫المرضية‬ ‫والجودة‬،‫الموقعة‬
‫السرور‬ ‫تجلب‬
.
‫المتوقعة‬ ‫والجودة‬
:
‫او‬ ‫المقومات‬ ‫وتتضمن‬
‫طلبها‬ ‫ويتم‬ ، ‫العميل‬ ‫يتوقعها‬ ‫التى‬ ‫المميزات‬
‫العمالء‬ ‫يشعر‬ ‫توافرها‬ ‫وعند‬ ، ‫ضمنية‬ ‫بطريقة‬
‫استياءهم‬ ‫انعدامها‬ ‫يجلب‬ ‫حين‬ ‫فى‬ ‫بالرضا‬
‫المرضية‬ ‫والجودة‬
:
‫وتتفق‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫تكسب‬
‫عليها‬ ‫تتفوق‬ ‫وال‬ ‫توقعاته‬ ‫مع‬

26. ‫السرور‬ ‫تجلب‬ ‫التى‬ ‫والجودة‬
:
‫الى‬ ‫تشير‬
‫فهذا‬ ، ‫العميل‬ ‫يطلبها‬ ‫ال‬ ‫التى‬ ‫والمزايا‬ ‫المقومات‬
‫من‬ ‫النوع‬
‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫يفوق‬ ‫الجودة‬
‫العميل‬ ‫سرور‬ ‫الن‬ ، ‫السرور‬ ‫له‬ ‫يجلب‬ ‫وتوافرها‬
‫الخدمة‬ ‫لتفضيل‬ ‫الئيسى‬ ‫المجال‬ ‫يعد‬

27. ‫العمالء‬‫خدمة‬‫ر‬‫دستو‬
‫المنظمة‬‫فى‬‫شخص‬‫هم‬‫ا‬‫هو‬‫العميل‬
‫علينا‬‫يعتمد‬‫ال‬‫العميل‬
‫عليه‬‫نعتمد‬‫ولكننا‬
‫للعمل‬ ‫االزعاج‬ ‫يسبب‬ ‫ال‬ ‫العميل‬
‫لوجوده‬ ‫المبرر‬ ‫هو‬ ‫بل‬
1
2
3

28. ‫بخدمته‬‫نقوم‬‫عندما‬‫العميل‬‫نجامل‬ ‫ال‬‫نحن‬
‫يجاملنا‬‫الذى‬‫هو‬‫ولكنه‬
‫لخدمته‬‫الفرصة‬‫يمنحنا‬‫عندما‬
4
‫العميل‬ ‫طرفه‬ ‫جدال‬ ‫اى‬ ‫لكسب‬ ‫نسعى‬ ‫ال‬ ‫نحن‬
5
‫اشباعها‬ ‫ومهمتنا‬ ، ‫باحتياجاته‬ ‫يأتى‬ ‫العميل‬
‫وارباحنا‬ ‫عملياتنا‬ ‫تستمر‬ ‫حتى‬
‫واجلنا‬ ‫اجله‬ ‫من‬
6

29. ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫اهمية‬ ‫على‬ ‫الجودة‬ ‫فلسفة‬ ‫تؤكد‬
‫التطوير‬ ‫لتحقيق‬ ‫العمل‬ ‫ونظم‬ ‫اجراءات‬ ‫فى‬
‫مهما‬ ‫عنصرا‬ ‫المستاعدمر‬ ‫التحسين‬ ‫يعد‬ ‫كما‬
‫فى‬ ‫يساعد‬ ‫بما‬ ‫تحدث‬ ‫التى‬ ‫االنحرافات‬ ‫لتخفيض‬
‫االنتاجية‬ ‫وزيادة‬ ‫االداء‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬
‫للجودة‬ ‫االساسى‬ ‫المفهوم‬ ‫يجسد‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬
، ‫التخطيط‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫تنطلق‬ ‫دائرة‬ ‫فى‬ ‫والمتمثل‬
، ‫الفحص‬ ‫وبعدها‬ ، ‫الممارسة‬ ‫بمرحلة‬ ‫تمر‬ ‫ثم‬

30. ‫التنفيذ‬ ‫او‬ ‫التصرف‬ ‫مرحلة‬ ‫واخيرا‬
.
‫استخدام‬ ‫ان‬
‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫سيساعد‬ ‫وتطبيقها‬ ‫الدائرة‬ ‫هذه‬
‫االداء‬ ‫فى‬ ‫االمتياز‬

31. ‫الممارسة‬
‫التنفي‬
‫ذ‬
‫الفحص‬
‫التخطيط‬
‫دائرة‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬

32. ‫بوجود‬ ‫االعتراف‬
‫مشاكل‬
‫الصيانة‬
‫والتحسين‬
‫على‬ ‫التركيز‬
‫العمليات‬
‫مجاالت‬ ‫كافة‬ ‫فى‬
‫العمل‬
‫التركيز‬
‫العميل‬ ‫على‬
‫االستمرارية‬
‫التحسين‬ ‫سمات‬
‫المستمر‬
‫إدارية‬ ‫أفكار‬
‫مختلفة‬
‫جميع‬ ‫مسئولية‬
‫األطراف‬

33. ‫المنافسة‬ ‫من‬ ‫بدال‬ ‫الجماعى‬ ‫التعاون‬
‫بين‬ ‫الجماعى‬ ‫التعاون‬ ‫اهمية‬ ‫على‬ ‫الجودة‬ ‫تركز‬
‫خالل‬ ‫فمن‬ ، ‫واالقسام‬ ‫المستويات‬ ‫مختلف‬
‫احتياجات‬ ‫معرفة‬ ‫االقسام‬ ‫تستطيع‬ ‫التعاون‬
‫عملية‬ ‫دعم‬ ‫على‬ ‫يساعد‬ ‫الذى‬ ‫االخرى‬ ‫االقسام‬
‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫تشجيع‬ ‫يؤدى‬ ‫كما‬ ، ‫بالمستشفى‬
‫الثقة‬ ‫واعطائهم‬ ‫اآلخرين‬ ‫آراء‬ ‫احترام‬ ‫الى‬ ‫ال‬
‫به‬ ‫واالعتزاز‬ ‫بعملهم‬

34. ‫التفتيش‬ ‫من‬ ‫بدال‬ ‫الوقاية‬
‫وليست‬ ‫الوقائية‬ ‫منملية‬ ‫العير‬ ‫ثمرة‬ ‫الوقاية‬
‫التفتيشية‬
‫تقدي‬ ‫عملية‬ ‫بعد‬ ‫تكون‬ ‫للجودة‬ ‫التقليدية‬ ‫فالمراقبة‬
‫م‬
‫الطاقات‬ ‫من‬ ‫الكثيااملةر‬ ‫يستنسف‬ ‫مما‬ ‫الخدمة‬
‫المالية‬ ‫والموارد‬ ‫البشرية‬
.
‫الجودة‬ ‫حالة‬ ‫فى‬ ‫اما‬
‫الخدمية‬ ‫العملية‬ ‫فى‬ ‫الوقاية‬ ‫إدخال‬ ‫فيتم‬ ‫الشاملة‬
‫و‬ ‫وحث‬ ، ‫االنحرافات‬ ‫لمراقبة‬ ‫االنتاجية‬
‫العاملين‬

35. ‫الكاملة‬ ‫المشاركة‬
‫من‬ ‫الجماعى‬ ‫العمل‬ ‫فى‬ ‫فرد‬ ‫كعملل‬ ‫مشاركة‬ ‫تعد‬
‫حيث‬ ‫عليها‬ ‫التركيز‬ ‫يجب‬ ‫التى‬ ‫النشاطات‬ ‫اهم‬
‫العمل‬ ‫ان‬ ‫كما‬ ، ‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬ ‫زيادة‬ ‫فى‬ ‫تساعد‬
‫وايجاد‬ ‫المشكالت‬ ‫لتشخيص‬ ‫فاعلة‬ ‫اداة‬ ‫الجماعى‬
‫المباشر‬ ‫االتصال‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫لها‬ ‫المثلى‬ ‫الحلول‬
‫المختلفة‬ ‫االقسام‬ ‫بين‬
‫واالتصاالت‬ ‫الالمركزية‬ ‫اسلوب‬ ‫تؤكد‬
‫االفقية‬ ‫الجوداستخدام‬

36. ‫الحقائق‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
‫على‬ ‫يبنى‬ ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫فى‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
‫او‬ ‫تكهنات‬ ‫مجرد‬ ‫وليس‬ ‫صحيحة‬ ‫وبيانات‬ ‫حقائق‬
‫شخصية‬ ‫آراء‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫توقعات‬ ‫او‬ ‫افتراضات‬
‫نظام‬ ‫فإن‬ ‫دقيقة‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫اجل‬ ‫ومن‬
‫لهذا‬ ‫متعددة‬ ‫احصائية‬ ‫ادوات‬ ‫يستخدم‬ ‫الجودة‬
‫الغرض‬

37. ‫الشاملة‬‫للجودة‬‫العشرة‬‫المبادىء‬
‫المستمر‬‫التطوبر‬‫حداث‬‫با‬ ‫االجل‬‫طويل‬‫ام‬‫ز‬‫االلت‬
‫واالنشطة‬‫العمليات‬‫كل‬‫فى‬
‫الخطا‬‫عدم‬ ‫مفهوم‬‫تبنى‬
‫اخطاء‬‫بدون‬‫مرة‬‫اول‬‫من‬‫السليم‬‫االداء‬‫اى‬
‫الجودة‬ ‫اسس‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫لجميع‬ ‫الفعال‬ ‫التدريب‬
‫العميل‬ ‫مفهوم‬ ‫باهمية‬ ‫الوعى‬ ‫وتنمية‬
1
2
3

38. ‫العاملين‬ ‫وتنمية‬ ‫يب‬‫ر‬‫تد‬‫عمليات‬ ‫دماج‬‫ا‬
‫الشاملة‬‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫خطة‬‫صلب‬‫فى‬
4
‫الكلية‬ ‫التكلفة‬ ‫مبدأ‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫عملية‬ ‫او‬ ‫نشاط‬ ‫لكل‬ ‫تكلفة‬ ‫اقل‬ ‫بالضرورة‬ ‫وليس‬
5
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫برامج‬ ‫تخطيط‬ ‫ضرورة‬
‫للصدفة‬ ‫االمور‬ ‫ترك‬ ‫وعدم‬ ‫للعمليات‬
6

39. ‫ات‬‫ر‬‫وادا‬‫قطاعات‬‫بين‬ ‫والتكامل‬‫ابط‬‫ر‬‫الت‬‫تحقيق‬
‫متكاملة‬‫شبكات‬‫وتكوين‬‫المنظمة‬
‫الصالحية‬‫اد‬‫ر‬‫االف‬‫بتخويل‬‫التمكين‬‫مفهوم‬‫اعتماد‬
‫مسوئلياته‬‫وتحمل‬‫والتحسين‬ ‫التطوير‬‫ر‬‫امو‬‫لمباشرة‬
‫معلومات‬‫على‬‫المؤسسة‬‫غير‬‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬ ‫تجنب‬
‫العمليات‬ ‫وتطوير‬‫لتحسين‬ ‫وحديثة‬‫ودقيقة‬‫صحيحة‬
7
8
9

40. ‫الشاملة‬‫الجودة‬‫دارة‬‫ا‬‫خطة‬‫دماج‬‫ا‬
‫للمنظمة‬‫العامة‬‫اتيجية‬‫ر‬‫االست‬‫صميم‬‫فى‬
10

41. ‫معايير‬
‫الجودة‬ ‫تطبيق‬
‫القطاع‬ ‫فى‬
‫الصحى‬
‫الجودة‬ ‫معايير‬
‫على‬ ‫تركز‬ ‫التى‬
‫المريض‬
‫الجودة‬ ‫معايير‬
‫على‬ ‫تركز‬ ‫التى‬
‫المستشفى‬
‫التى‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬
‫اداء‬ ‫على‬ ‫تركز‬
‫الطبية‬ ‫الهيئة‬

42. ‫ستنباط‬‫ا‬
‫االفكار‬
‫البيانى‬‫الرسم‬
‫ى‬‫االنتشار‬
‫يتو‬‫ر‬‫با‬‫يطة‬‫ر‬‫خ‬
‫عالقة‬
‫االسباب‬
‫بالنتائج‬
‫ائط‬‫ر‬‫الخ‬
‫االنسيابية‬
‫الفحص‬‫قائمة‬
‫والمدرجات‬
‫ية‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫التك‬
‫وادوات‬‫ساليب‬‫ا‬
‫الجودة‬

43. ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫اسلوب‬
(
‫الذهنى‬ ‫العصف‬
)
‫حل‬ ‫اليجاد‬ ‫طريقة‬ ‫الفكرى‬ ‫االنطالق‬ ‫او‬ ، ‫الذهنى‬ ‫العصف‬
‫للمشاكل‬
‫بانتاج‬
‫اقل‬ ‫فى‬ ، ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫ممكنة‬ ‫كمية‬ ‫اكبر‬
‫لهذا‬ ‫المجتمعين‬ ‫االفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫بين‬ ‫ممكن‬ ‫وقت‬
‫الغرض‬
0
‫عقول‬ ‫استخدام‬ ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫والحكمة‬
‫توليد‬ ‫و‬ ‫يواجهونها‬ ‫التى‬ ‫المشكلة‬ ‫عصف‬ ‫فى‬ ‫المجتمعين‬
‫المجموعة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫للحلول‬ ‫بدائل‬
‫فرد‬ ‫كل‬ ‫لدى‬ ‫الزائد‬ ‫التخصص‬ ‫من‬ ‫التخلص‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫فهى‬
‫التى‬ ‫الفكرة‬ ‫فشل‬ ‫من‬ ‫بالخوف‬ ‫الشعور‬ ‫من‬ ‫االقالل‬ ‫و‬،
‫جديدة‬ ‫أفكار‬ ‫إيجاد‬ ‫على‬ ‫عدد‬ ‫اكبر‬ ‫وتشجع‬ ، ‫الفرد‬ ‫يقدمها‬

44. ‫تكوين‬
‫حلقة‬
‫االفكار‬ ‫استنباط‬
‫من‬ ‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫حلقة‬ ‫تتكون‬
6
–
12
‫فردا‬
‫وسكرتير‬ ‫الحلقة‬ ‫مدير‬ ‫الى‬ ‫باالضافة‬
0
‫مع‬
‫عن‬ ‫العدد‬ ‫زيادة‬ ‫عدم‬ ‫مراعاة‬
12
‫يصعب‬ ‫ال‬ ‫حتى‬
‫نتجن‬ ‫وحتى‬ ، ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫الكبير‬ ‫العدد‬ ‫استيعاب‬
‫ب‬
‫االخرين‬ ‫افكار‬ ‫على‬ ‫التاثير‬ ‫الى‬ ‫االفراد‬ ‫بعض‬ ‫ميل‬
‫او‬ ‫عمل‬ ‫مجاالت‬ ‫من‬ ‫الحلقة‬ ‫افراد‬ ‫تشكيل‬ ‫يمكن‬
‫للهدف‬ ‫وفقا‬ ‫مختلفة‬ ‫او‬ ‫متشابهة‬ ‫ثقافية‬ ‫خلفيات‬
‫تحقيقه‬ ‫المطلوب‬

45. ‫رئيسية‬ ‫قواعد‬
:
‫ضرورة‬
‫تجنب‬
‫النقد‬
‫كم‬
‫األفكار‬
‫مطلوب‬
‫على‬ ‫البناء‬
‫االخرين‬ ‫افكار‬
‫وتطويرها‬
‫إطالق‬
‫حرية‬
‫التعبير‬

46. ‫مراحل‬
‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫اسلوب‬ ‫تطبيق‬
‫االعداد‬
‫االفكار‬ ‫تكوين‬
‫االفكار‬ ‫توضيح‬
‫المطروحة‬
‫االفكار‬ ‫تقويم‬

47. ‫تستمر‬
‫تجف‬ ‫حتى‬
‫االفكار‬
‫مراعاة‬
‫الحجم‬
‫االمثل‬
‫البعد‬
‫الدفاعات‬ ‫عن‬
‫الشخصية‬
‫إيمان‬
‫باسلوب‬ ‫المسؤول‬
‫العصف‬
‫مشاركة‬
‫خارج‬ ‫افراد‬
‫المشكلة‬
‫إستبعاد‬
‫مراقبين‬
‫للجلسة‬
‫تدوين‬
‫االفكار‬
‫إعادة‬
‫الصياغة‬
‫والبلورة‬
‫االفكار‬
‫غير‬
‫المألوفة‬
‫جو‬
‫االلفة‬
‫عوامل‬
‫نجاح‬
‫الجلسة‬

48. ‫الحلقة‬ ‫مدير‬ ‫دور‬
‫بالجلسة‬ ‫المناقشة‬ ‫بموضوع‬ ‫المجموعة‬ ‫ابالغ‬
‫الجلسة‬ ‫واهداف‬ ‫واالسئلة‬ ‫الحقائق‬ ‫وضع‬
‫حلقات‬ ‫فى‬ ‫تراعى‬ ‫التى‬ ‫بالقواعد‬ ‫المجموعة‬ ‫ابالغ‬
‫الذهنى‬ ‫العصف‬
‫اى‬ ‫او‬ ‫السبورة‬ ‫على‬ ‫الرئيسية‬ ‫المشكلة‬ ‫كتابة‬
‫لوحة‬

49. ‫المجموعة‬ ‫من‬ ‫الحلول‬ ‫طلب‬
‫على‬ ‫المجموعة‬ ‫بتشجيع‬ ‫يقوم‬ ‫الجلسة‬ ‫بدء‬ ‫بمجرد‬
‫المشاركة‬
‫درجة‬ ‫منها‬ ‫كل‬ ‫واعطاء‬ ‫وترتيبها‬ ‫االفكار‬ ‫تصنيف‬
‫ألولوياته‬ ‫وفقا‬

50. ‫المشكالت‬‫حل‬‫فى‬‫الذهنى‬‫العصف‬‫ايا‬‫ز‬‫م‬
‫االخرين‬ ‫من‬ ‫الفرد‬ ‫يتعلم‬
‫االبتكارية‬ ‫القدرة‬ ‫ذوى‬ ‫معرفة‬
‫للحل‬ ‫بدائل‬ ‫اكبر‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫إبتكارية‬ ‫قدرة‬ ‫لديه‬ ‫ان‬ ‫الفرد‬ ‫يشعر‬

51. ‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫اسلوب‬ ‫يستخدم‬
‫المشكالت‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫حل‬ ‫فى‬
‫التسويق‬
‫االعالن‬
‫التوزيع‬
‫االنتاج‬
‫التنظيم‬
‫القيادة‬
‫الخدمات‬
‫التحفيز‬
‫الرقابة‬
‫التسعير‬

52. ‫تمرين‬
:
‫التالية‬ ‫للمشكالت‬ ‫االفكار‬ ‫أستنباط‬

‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫لتوظيف‬ ‫الممكنة‬ ‫الطرق‬ ‫أفضل‬
.

‫ال‬ ‫نسبة‬ ‫من‬ ‫تقلل‬ ‫أن‬ ‫العليا‬ ‫لإلدارة‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫غياب‬
‫الصحية‬ ‫المنشأة‬ ‫فى‬
.

‫العمال‬ ‫مع‬ ‫وتحسينها‬ ‫العالقة‬ ‫تقوية‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫ء‬
‫والممولين‬
.

‫التك‬ ‫تخفض‬ ‫أن‬ ‫المستشفى‬ ‫إلدارة‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫اليف‬
.

53. 
‫العاملين‬ ‫والء‬ ‫مستوى‬ ‫تحسين‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫بالمنشأة‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬ ‫تطبيق‬ ‫ألهمية‬
.

‫انتظار‬ ‫مدة‬ ‫طول‬ ‫متوسط‬ ‫تقليل‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫الخارجية‬ ‫العيادات‬ ‫فى‬ ‫المرضى‬
.

‫إلدخال‬ ‫المناسبة‬ ‫واإلجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫ما‬
‫للمستشفى‬ ‫المريض‬
.

‫ف‬ ‫النوعية‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫تطبيق‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫ى‬
‫المستشفى‬
...
‫الخ‬
.

54. ‫المعكوس‬ ‫الذهنى‬ ‫العصف‬
‫عكس‬
‫االفكار‬ ‫لتوليد‬ ‫الذهنى‬ ‫العصف‬ ‫اسلوب‬
‫بدائل‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫ثم‬ ‫معينة‬ ‫بمشكلة‬ ‫يبدأ‬ ‫الذى‬
‫المشكلة‬ ‫لهذه‬ ‫الحلول‬
0
‫االسلوب‬ ‫هذا‬ ‫ان‬ ‫نجد‬
‫عن‬ ‫البحث‬ ‫فى‬ ‫نبدأ‬ ‫ثم‬ ، ‫معين‬ ‫بموقف‬ ‫يبدأ‬
‫الموقف‬ ‫لهذا‬ ‫المحتملة‬ ‫المشكالت‬
‫انها‬ ‫ترى‬ ‫التى‬ ‫المواقف‬ ‫باحد‬ ‫تبدا‬ ‫انك‬ ‫اى‬
‫عن‬ ‫البحث‬ ‫فى‬ ‫تبدا‬ ‫ثم‬ ، ‫ومرضية‬ ‫مستقرة‬
‫فيه‬ ‫السلبية‬ ‫الجوانب‬

55. ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫أسلوب‬
(
‫السمكة‬ ‫عظمة‬
)

‫اليابانى‬ ‫العالم‬ ‫قام‬
"
‫إيشيكاوا‬ ‫كاورو‬
"
‫بتط‬
‫وير‬
‫بالن‬ ‫السبب‬ ‫عالقة‬ ‫تحليل‬ ‫أسلوب‬
‫تيجة‬
‫وذل‬
‫منذ‬ ‫ك‬
‫القرن‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫الخمسينات‬ ‫بداية‬
.
‫بعض‬ ‫وفى‬
‫العالم‬ ‫اسم‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫يطلق‬ ‫األحيان‬
‫نفسه‬ ‫اليابانى‬
"
‫إيشيكاوا‬
"
‫عظمة‬ ‫اسم‬ ‫أو‬
‫السمكة‬
.

56. 
‫السبب‬ ‫عالقة‬ ‫تحليل‬ ‫أسلوب‬ ‫تطبيق‬ ‫يساعد‬
‫المع‬ ‫المشكالت‬ ‫معرفة‬ ‫تسهيل‬ ‫فى‬ ‫بالنتيجة‬
‫قدة‬
‫ح‬ ‫إيجاد‬ ‫يمكن‬ ‫صغيرة‬ ‫مشكالت‬ ‫إلى‬ ‫وتحويلها‬
‫لول‬
‫لها‬
.
‫االنتب‬ ‫تركيز‬ ‫إلى‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫يهدف‬ ‫كما‬
‫اه‬
‫وتعظيمه‬ ‫اإليجابى‬ ‫األثر‬ ‫على‬
.
‫ورموز‬ ‫خطوط‬ ‫من‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫فكرة‬ ‫وتتكون‬
‫األسباب‬ ‫مجموعة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫لتوضيح‬ ‫مصممة‬
‫الدراسة‬ ‫تحت‬ ‫والمشكلة‬ ‫الرئيسية‬
.
‫ويوضح‬
‫السبب‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫التالى‬ ‫الشكل‬
‫والنتيجة‬

57. ‫السمكة‬ ‫عظام‬ ‫بطريقة‬ ‫التشخيص‬
‫وهى‬
‫تضع‬
‫الظاهرة‬
‫محل‬
‫البحث‬
(
‫أو‬
‫النتيجة‬
:
‫وهى‬
‫عبارة‬
‫أيضا‬
‫عن‬
‫المشكلة‬
)
‫كأساس‬
‫للتحليل‬
‫ويتم‬
‫التعبير‬
‫عنها‬
‫فى‬
‫شكل‬
‫رأس‬
‫السمكة‬
،
‫ثم‬
‫يتم‬
‫اإلجابة‬
‫عن‬
‫السؤال‬
‫التالى‬
:
‫سىء‬ ‫إنتاجى‬ ‫أداء‬ ‫سىء‬ ‫مالــى‬ ‫أداء‬
‫ضعيفة‬ ‫اآللة‬ ‫إنتاجية‬
‫عالية‬ ‫تعطل‬ ‫نسبة‬
‫تالف‬ ‫نسبة‬
‫عالية‬
‫األفراد‬ ‫إنتاجية‬
‫ضعيفة‬
‫انتاجية‬ ‫انخفاض‬
‫العمل‬ ‫ساعة‬
‫عمالة‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬
‫عال‬
‫انخفاض‬
‫الفرد‬ ‫فعالية‬
‫غياب‬ ‫معدل‬
‫عالى‬ ‫وتأخير‬
‫فعالية‬ ‫عدم‬
‫التسويق‬ ‫تكاليف‬
‫فعالية‬ ‫انخفاض‬
‫البائعين‬
‫تسويقية‬ ‫حصة‬
‫منخفضة‬
‫دوران‬ ‫معدل‬
‫ضعيف‬ ‫بضاعة‬
‫انخفاض‬
‫أداء‬
‫الشركة‬
‫ضعيف‬ ‫ربح‬ ‫هامش‬
‫مئوية‬ ‫نسبة‬
‫سيئة‬
‫على‬ ‫عائد‬ ‫معدل‬
‫ضعيف‬ ‫الملكية‬
‫على‬ ‫عائد‬ ‫معدل‬
‫ضعيف‬ ‫االستثمار‬
‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫سىء‬ ‫أداء‬ ‫سىء‬ ‫تسويقى‬ ‫أداء‬

58. ‫إيشيكاوا‬ ‫اسلوب‬ ‫تصميم‬ ‫خطوات‬
‫التالية‬ ‫العملية‬ ‫الخطوات‬ ‫إتباع‬
:

‫دقيق‬ ‫بشكل‬ ‫دراستها‬ ‫المراد‬ ‫المشكلة‬ ‫تحديد‬
‫وواضح‬
.

‫فريق‬ ‫أعضاء‬ ‫جميع‬ ‫بين‬ ‫اتفاق‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬
‫عن‬ ‫تكون‬ ‫وقد‬ ، ‫المختارة‬ ‫المشكلة‬ ‫على‬ ‫العمل‬
‫األفكار‬ ‫استنباط‬ ‫أسلوب‬ ‫استخدام‬ ‫طريق‬
.

59. 
‫فى‬ ‫مستطيل‬ ‫برسم‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬ ‫الجودة‬ ‫فريق‬ ‫على‬
، ‫األساسية‬ ‫المشكلة‬ ‫بداخله‬ ‫يدون‬ ‫األيسر‬ ‫الجانب‬
‫األي‬ ‫الجانب‬ ‫على‬ ‫المستطيالت‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫رسم‬ ‫وكذلك‬
‫من‬
‫الدراس‬ ‫تحت‬ ‫للمشكلة‬ ‫الرئيسية‬ ‫األسباب‬ ‫تمثل‬
.
‫كما‬
‫وأس‬ ‫الرئيسية‬ ‫األسباب‬ ‫لتلك‬ ‫أسهم‬ ‫رسم‬ ‫يفضل‬
‫هم‬
‫ر‬ ‫سبب‬ ‫لكل‬ ‫الفرعية‬ ‫األسباب‬ ‫إلى‬ ‫تشير‬ ‫فرعية‬
‫ئيسى‬
..
‫الطر‬ ‫باستخدام‬ ‫الجودة‬ ‫فريق‬ ‫يقوم‬ ، ‫ذلك‬ ‫وبعد‬
‫ق‬
‫ا‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫المناسبة‬ ‫اإلحصائية‬ ‫والوسائل‬ ‫العلمية‬
‫لبدء‬
، ‫البحث‬ ‫عملية‬ ‫فى‬

60. ‫وفروعها‬ ‫الرئيسية‬ ‫االسباب‬

‫أل‬ ‫الرئيسية‬ ‫األسباب‬ ‫تتمثل‬ ، ‫عام‬ ‫بشكل‬
‫ية‬
‫نح‬ ، ‫نظام‬ ‫ألى‬ ‫األساسية‬ ‫المدخالت‬ ‫فى‬ ‫مشكلة‬
‫و‬
‫المالية‬ ‫والموارد‬ ‫واإلدارة‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ،
‫والبيئة‬ ‫والصيانة‬ ‫والمواد‬
.
‫هذه‬ ‫من‬ ‫وكل‬
‫أس‬ ‫إلى‬ ‫تصنيفها‬ ‫يمكن‬ ‫الرئيسية‬ ‫األسباب‬
‫باب‬
‫يلى‬ ‫كما‬ ، ‫فرعية‬
:

61. •
‫اإلدارة‬
:
، ‫نظام‬ ‫ألى‬ ‫الرئيسية‬ ‫المدخالت‬ ‫من‬ ‫اإلدارة‬ ‫تعد‬
‫مشكلة‬ ‫ألية‬ ‫الجوهرية‬ ‫األسباب‬ ‫أحد‬ ‫تمثل‬ ‫كما‬
.
‫ع‬ ً‫ا‬‫رئيسي‬ ً‫ا‬‫سبب‬ ‫بوصفها‬ ‫اإلدارة‬ ‫وتشتمل‬
‫لى‬
ً‫ال‬‫مث‬ ‫منها‬ ، ‫الفرعية‬ ‫األسباب‬ ‫من‬ ‫عدد‬
:
-
‫العمل‬ ‫تقسيم‬
-
‫الطبي‬ ‫األقسام‬ ‫بين‬ ‫التنسيق‬
‫ة‬
-
‫السلطة‬ ‫تفويض‬ ‫درجة‬
-
‫المستشفى‬ ‫حجم‬
-
‫المسئولية‬ ‫تحمل‬ ‫مدى‬
-
‫األقسام‬ ‫حجم‬
-
‫للمستشفى‬ ‫التنظيمى‬ ‫الهيكل‬

62. ‫التكرارية‬ ‫والمدرجات‬ ‫الفحص‬ ‫قائمة‬ ‫أسلوب‬
‫األساسية‬ ‫األساليب‬ ‫من‬ ‫الفحص‬ ‫قائمة‬ ‫أسلوب‬ ‫يعد‬
‫بسهولة‬ ‫يمتاز‬ ‫حيث‬ ، ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لنظام‬
‫التالى‬ ‫السؤال‬ ‫عن‬ ‫اإلجابة‬ ‫ومحاولة‬ ‫الفهم‬
:
‫عدد‬ ‫كم‬
‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬ ‫معينة‬ ‫ظاهرة‬ ‫حدوث‬ ‫مرات‬
‫بيانات‬ ‫وتسجيل‬ ‫جمع‬ ‫فى‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫ويستخدم‬ ‫؟‬
‫بصورة‬ ‫صفات‬ ‫أو‬ ‫أحداث‬ ‫أو‬ ‫أرقام‬ ‫شكل‬ ‫على‬ ‫سواء‬
‫وثابتة‬ ‫محددة‬
.

63. ‫وفق‬ ‫البيانات‬ ‫تلك‬ ‫تنظيم‬ ‫فى‬ ‫ويسهم‬
‫تصني‬
‫معينة‬ ‫فات‬
‫ومدى‬ ‫النشاطات‬ ‫فى‬ ‫الخلل‬ ‫مواقع‬ ‫ومعرفة‬ ‫لتحديد‬
‫تكراره‬
.
‫نمو‬ ‫استخدام‬ ‫على‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫ويعتمد‬
‫ذج‬
‫م‬ ، ‫معينة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬ ‫البيانات‬ ‫لجمع‬ ‫موحد‬
‫ما‬
‫و‬ ‫منظمة‬ ‫بطريقة‬ ‫البيانات‬ ‫تسجيل‬ ‫فى‬ ‫يساعد‬
‫موحدة‬
‫بيانات‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫قرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫وتسهيل‬ ،
‫موضوعية‬
.

64. ‫لمراقبة‬ ‫الفحص‬ ‫قائمة‬ ‫أسلوب‬ ‫استخدام‬ ‫ويمكن‬
‫ع‬ ً‫ال‬‫مث‬ ، ‫تغيراتها‬ ‫وتدوين‬ ‫النشاطات‬ ‫من‬ ‫العديد‬
‫دد‬
، ‫األسبوع‬ ‫أيام‬ ‫خالل‬ ‫وأنواعها‬ ‫المرضى‬ ‫شكاوى‬
‫معي‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬ ‫اآللى‬ ‫للحاسب‬ ‫األعطال‬ ‫حاالت‬ ‫عدد‬
‫نة‬
‫خالل‬ ‫وأنواعها‬ ‫الطبية‬ ‫األجهزة‬ ‫فى‬ ‫العيوب‬ ‫عدد‬ ،
‫المعلومات‬ ‫أنواع‬ ً‫ا‬‫وأخير‬ ، ‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬
‫الطبى‬ ‫الملف‬ ‫فى‬ ‫المسجلة‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫المفقودة‬
‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬ ‫وعددها‬ ‫للمريض‬
.

65. ‫مث‬ ‫لمعرفة‬ ‫الفحص‬ ‫قائمة‬ ‫أسلوب‬ ‫استخدام‬ ‫ويمكن‬
ً‫ال‬
‫نالحظ‬ ‫حيث‬ ، ‫للمرضى‬ ‫الديموغرافية‬ ‫الخصائص‬
‫الذي‬ ‫للمرضى‬ ‫العمرية‬ ‫للفئات‬ ‫التكرارى‬ ‫التوزيع‬
‫ن‬
‫شهر‬ ‫خالل‬ ‫بمستشفى‬ ‫جراحية‬ ‫عمليات‬ ‫لهم‬ ‫أجرى‬
‫فقط‬ ‫واحد‬
.
‫و‬
‫الفح‬ ‫قائمة‬ ‫أسلوب‬ ‫استخدام‬ ‫كيفية‬
، ‫ص‬
‫األقس‬ ‫أحد‬ ‫فى‬ ‫الموظفين‬ ‫غياب‬ ‫مراقبة‬ ‫فى‬ ، ً‫ال‬‫مث‬
، ‫ام‬
‫معينة‬ ‫لمشكلة‬ ‫األخطاء‬ ‫أنواع‬ ‫تحديد‬ ‫فى‬ ‫وكذلك‬
.

66. ‫من‬ ‫بعدد‬ ‫الفحص‬ ‫قائمة‬ ‫أسلوب‬ ‫تطبيق‬ ‫يمر‬
‫يلى‬ ‫كما‬ ، ‫العملية‬ ‫الخطوات‬
:
-
‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ، ‫دراسته‬ ‫المراد‬ ‫الموضوع‬ ‫تحديد‬
‫أخر‬ ‫أساليب‬ ‫أو‬ ‫األفكار‬ ‫استنباط‬ ‫أسلوب‬ ‫استخدام‬
‫ى‬
‫مشابهة‬
.
-
‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫التساؤالت‬ ‫بعض‬ ‫طرح‬ ‫محاولة‬
‫وا‬ ‫الزمنية‬ ‫الفترة‬ ‫تحديد‬ ‫مثل‬ ‫نفسه‬ ‫بالموضوع‬
‫ألقسام‬
‫الموظفين‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫تكليف‬ ‫وكذلك‬ ، ‫المشاركة‬
‫ت‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫االتفاق‬ ً‫ا‬‫وأخير‬ ، ‫بالمهمة‬ ‫للقيام‬
‫طبيق‬
‫ومتابعته‬ ‫األسلوب‬
.

67. -
‫ي‬ ‫بطريقة‬ ‫الفحص‬ ‫قائمة‬ ‫نموذج‬ ‫تصميم‬
‫سهل‬
‫البيانات‬ ‫تفريغ‬ ‫عملية‬ ‫بها‬
.
-
‫عملية‬ ‫على‬ ‫الموظفين‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫تدريب‬
‫قائمة‬ ‫نموذج‬ ‫فى‬ ‫وتفريغها‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬
‫الفحص‬
.
-
‫بطريقة‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫عملية‬ ‫فى‬ ‫البدء‬
‫ودورية‬ ‫منظمة‬
.

68. ‫مثال‬
‫التكرارية‬ ‫للمدرجات‬
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
‫األول‬ ‫الربع‬ ‫الثاني‬ ‫الربع‬ ‫الثالث‬ ‫الربع‬ ‫الرابع‬ ‫الربع‬
‫شرق‬
‫غرب‬
‫شمال‬

69. ‫باريتو‬ ‫أسلوب‬
80
/
20
‫فكرة‬ ‫ترتكز‬
"
‫باريتو‬
"
‫أن‬ ‫قاعدة‬ ‫على‬
80
%
‫من‬
‫نتيجة‬ ‫هو‬ ‫المشكلة‬
20
%
‫الممكنة‬ ‫األسباب‬ ‫من‬
‫لحدوثها‬
.
‫عدد‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫غالب‬ ‫أنه‬ ، ‫بمعنى‬
‫مشكل‬ ‫على‬ ‫كبيرة‬ ‫تأثيرات‬ ‫ذات‬ ‫األسباب‬ ‫من‬ ‫محدود‬
‫ة‬
‫الجودة‬
.
‫ع‬ ‫للتعرف‬ ‫تستخدم‬ ‫الوسيلة‬ ‫هذه‬ ‫فإن‬ ‫؛‬ ‫لذا‬
‫لى‬
‫أ‬ ‫ومعرفة‬ ‫عليها‬ ‫التركيز‬ ‫ينبغى‬ ‫التى‬ ‫المشكالت‬
، ‫سبابها‬
‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫مدة‬ ‫خالل‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫على‬
.

70. ‫ف‬ ‫الجودة‬ ‫اختصاصى‬ ‫الوسيلة‬ ‫هذه‬ ‫وتساعد‬
‫ى‬
‫على‬ ‫التوصل‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫اكتساب‬
‫معرفة‬
‫مش‬ ‫فى‬ ‫قدر‬ ‫بأكبر‬ ‫تسهم‬ ‫التى‬ ‫المسببات‬
‫كلة‬
‫للمستفيد‬ ‫مقدمة‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫سلعة‬ ‫جودة‬
.
‫هذ‬ ‫حصر‬ ‫الجودة‬ ‫فريق‬ ‫يستطيع‬ ‫وبالتالى‬
‫ه‬
‫التص‬ ‫اإلجراءات‬ ‫بعض‬ ‫وتنفيذ‬ ‫المسببات‬
‫حيحية‬
‫الالزمة‬
.

71. ‫التاف‬ ‫والكثرة‬ ‫الحيوية‬ ‫القلة‬ ‫مفهومى‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬
‫هة‬
‫النتيجة‬ ‫االسباب‬
‫التافهة‬ ‫الكثرة‬
0
80
%
20
%
•‫الحيوية‬ ‫القلة‬
80
%

72. ‫الحيوية‬ ‫القلة‬ ‫أمثلة‬ ‫ومن‬
:
-
‫من‬ ‫أقل‬
20
%
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫عن‬ ‫مسئولون‬ ‫األطباء‬ ‫من‬
80
%
‫المالئمين‬ ‫غير‬ ‫المرضى‬ ‫دخول‬ ‫معدالت‬ ‫من‬
‫بالمستشفى‬ ‫للتنويم‬
.
-
‫من‬ ‫أقل‬
20
%
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تشكل‬ ‫الخام‬ ‫المواد‬ ‫من‬
80
%
‫المتغيرة‬ ‫التكاليف‬ ‫من‬
.
-
‫من‬ ‫أقل‬
20
%
‫أكثر‬ ‫عن‬ ‫مسئولون‬ ‫الموظفين‬ ‫من‬
‫من‬
80
%
‫األخطاء‬ ‫من‬
.

73. -
‫من‬ ‫أقل‬
20
%
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫يمثلون‬ ‫العمالء‬ ‫من‬
80
%
‫المبيعات‬ ‫من‬
.
-
‫من‬ ‫أكثر‬
80
%
‫ناتجة‬ ‫اإلنجاز‬ ‫فى‬ ‫التحسينات‬ ‫من‬
‫من‬ ‫أقل‬ ‫عن‬
20
%
‫الموظفين‬ ‫من‬
.
-
‫من‬ ‫أقل‬
20
%
‫غالبية‬ ‫تشكل‬ ‫المنتجة‬ ‫السلع‬ ‫من‬
‫الربح‬
.
-
‫من‬ ‫أقل‬
20
%
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تشكل‬ ‫الطبية‬ ‫األجهزة‬ ‫من‬
80
%
‫بالمستشف‬ ‫الطبية‬ ‫األجهزة‬ ‫فى‬ ‫األعطال‬ ‫من‬
‫ى‬
.

74. ‫خريطة‬ ‫تصميم‬ ‫أجل‬ ‫ومن‬
"
‫باريتو‬
"
‫ال‬ ‫فإنه‬
‫بد‬
‫التالية‬ ‫الخطوات‬ ‫إتباع‬ ‫من‬
:
ً‫ال‬‫أو‬
:
‫حس‬ ‫وذلك‬ ، ‫البيانات‬ ‫تبويب‬ ‫طريقة‬ ‫تحديد‬
‫ب‬
‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬ ، ‫حلها‬ ‫المراد‬ ‫المشكلة‬ ‫أو‬ ‫المسألة‬
:
-
‫السلع‬ ‫أو‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫معرفة‬
‫عليها‬ ‫المؤثرة‬ ‫والعوامل‬ ‫المنتجة‬
.
-
‫الم‬ ‫فى‬ ‫األجهزة‬ ‫وصيانة‬ ‫تشغيل‬ ‫تكاليف‬ ‫معرفة‬
‫نشأة‬
‫الضرورية‬ ‫غير‬ ‫التكاليف‬ ‫أسباب‬ ‫ومعرفة‬
.

75. -
‫وأسبابها‬ ‫األجهزة‬ ‫فى‬ ‫األعطال‬ ‫أنواع‬ ‫معرفة‬
.
-
‫وأسبابها‬ ‫المعيب‬ ‫اإلنتاج‬ ‫أنواع‬ ‫معرفة‬
.
-
‫الس‬ ‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫أنواع‬ ‫من‬ ‫المحصلة‬ ‫األرباح‬ ‫معرفة‬
‫لع‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫المنتجة‬
.
-
‫معينة‬ ‫منشأة‬ ‫فى‬ ‫المتبعة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫أنواع‬ ‫معرفة‬
‫لتنفيذه‬ ‫إجراء‬ ‫كل‬ ‫يستغرق‬ ‫وكم‬

76. ً‫ا‬‫ثاني‬
:
‫المقارنة‬ ‫ووحدات‬ ‫المراجعة‬ ‫قوائم‬ ‫تحديد‬
،
‫الالزمة‬ ‫البيانات‬ ‫لتجميع‬ ‫استخدامها‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬
‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬
.
ً‫ا‬‫ثالث‬
:
‫المراجع‬ ‫قوائم‬ ‫فى‬ ‫المدونة‬ ‫البيانات‬ ‫تلخيص‬
‫ة‬
‫ذلك‬ ‫وبعد‬ ، ‫األصغر‬ ‫إلى‬ ‫األكبر‬ ‫من‬ ‫فئات‬ ‫فى‬ ‫وترتيبها‬
‫المئوية‬ ‫والنسب‬ ‫اإلجمالى‬ ‫المجموع‬ ‫حساب‬
‫رابعا‬
:
‫وضع‬ ‫يتم‬ ‫بحيث‬ ‫أعمدة‬ ‫شكل‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫تنفيذ‬
‫واالعمدة‬ ، ‫اليسار‬ ‫أقصى‬ ‫على‬ ‫االطول‬ ‫االعمدة‬
‫اليمين‬ ‫على‬ ‫االخرى‬

77. ‫االنتشارى‬ ‫البيانى‬ ‫الرسم‬ ‫أسلوب‬
(
‫المبعثر‬ ‫التخطيط‬
)
‫االنتشارى‬ ‫البيانى‬ ‫الرسم‬ ‫أسلوب‬ ‫يعد‬
"
‫المبعثر‬
"
Scatter Diagram ‫لتوضيح‬ ‫المالئمة‬ ‫الوسائل‬ ‫من‬
‫الجودة‬ ‫مقياس‬ ‫يكون‬ ‫أحدهما‬ ‫متغيرين‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬
‫الناحية‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫ويطلق‬ ،‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫السلع‬ ‫إلحدى‬
‫التابع‬ ‫المتغير‬ ‫اإلحصائية‬
.
‫فهو‬ ‫الثانى‬ ‫العنصر‬ ‫أما‬
‫الجودة‬ ‫مقياس‬ ‫على‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬ ‫ألحد‬ ‫مقياس‬
‫المستقل‬ ‫المتغير‬ ‫العنصر‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫ويطلق‬
.

78. ، ً‫ا‬‫بياني‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫فهم‬ ‫تسهيل‬ ‫أجل‬ ‫ومن‬
‫مع‬ ‫بين‬ ‫السببية‬ ‫للعالقة‬ ً‫ا‬‫نموذج‬ ‫يوضح‬
‫شغل‬ ‫دل‬
‫األسرة‬
(
‫مستقل‬ ‫كمتغير‬
)
‫عل‬ ‫تأثيره‬ ‫ومدى‬
‫ى‬
‫التنويم‬ ‫قسم‬ ‫فى‬ ‫المرضى‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬
(
‫ك‬
‫متغير‬
‫تابع‬
)
‫نج‬ ، ‫البيانى‬ ‫الرسم‬ ‫هذا‬ ‫دراسة‬ ‫وعند‬ ،
‫د‬
‫طردي‬ ‫عالقة‬ ‫المتغيرين‬ ‫هذين‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫أن‬
‫ة‬
.

79. ‫ف‬ ‫؛‬ ً‫ا‬‫صفر‬ ‫االرتباط‬ ‫معامل‬ ‫قيمة‬ ‫تكون‬ ‫وعندما‬
‫إن‬
‫اإلطالق‬ ‫على‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ ‫ال‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫يدل‬ ‫هذا‬
‫مبعث‬ ‫البيانات‬ ‫أن‬ ‫يوضح‬ ، ‫المتغيرين‬ ‫بين‬
‫وال‬ ‫رة‬
‫المتغيرين‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬
.
‫األ‬ ‫أغلب‬ ‫وفى‬
‫حوال‬
‫الب‬ ‫الرسم‬ ‫على‬ ‫النقاط‬ ‫يتخلل‬ ‫خط‬ ‫رسم‬ ‫يتم‬
، ‫يانى‬
‫ومعرفة‬ ‫المتوسط‬ ‫قيمة‬ ‫بيان‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬
‫المتوافرة‬ ‫للبيانات‬ ‫التشتت‬ ‫درجة‬
.

80. ‫للرسوم‬ ‫دراستنا‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫أنه‬ ‫نجد‬ ‫؛‬ ‫عام‬ ‫وبشكل‬
‫ف‬ ، ‫مبعثرة‬ ‫نقاط‬ ‫وجود‬ ‫حالة‬ ‫فى‬ ‫أنه‬ ، ‫البيانية‬
‫هذا‬
‫المتغيرين‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫على‬ ‫يدل‬
.
‫ف‬ ‫أما‬
‫ى‬
‫أد‬ ‫فى‬ ‫متجهة‬ ‫محددة‬ ‫بمنطقة‬ ‫البيانات‬ ‫تجمع‬ ‫حالة‬
‫نى‬
‫احتما‬ ‫على‬ ‫يدل‬ ‫فهذا‬ ، ‫اليمين‬ ‫أعلى‬ ‫إلى‬ ‫اليسار‬
‫ل‬
‫المتغيرين‬ ‫بين‬ ‫وموجبة‬ ‫طردية‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬
.
‫أم‬
‫ا‬
‫م‬ ‫متجهة‬ ‫محددة‬ ‫بمنطقة‬ ‫البيانات‬ ‫تجمع‬ ‫حالة‬ ‫فى‬
‫ن‬
‫يد‬ ‫الشكل‬ ‫فهذا‬ ، ‫اليمين‬ ‫أدنى‬ ‫إلى‬ ‫اليسار‬ ‫أعلى‬
‫ل‬
‫بين‬ ‫وسالبة‬ ‫عكسية‬ ‫عالقة‬ ‫وجود‬ ‫احتمال‬ ‫على‬
‫المتغيرين‬
.