 اعتدنا أن يراهن أصحاب المتاجر على تقديم المنتج الأفضل والأجود لعملائهم، ولكن هل حان الوقت للمراهنة على خدمة ممتازة تقدمها لعميلك؟樂  في هذه الورشة والتي شاركت بها مع شركة زد و فريق 10X، ✅نسلّط الضوء على :  إدارة خدمة العملاء في متجرك ونساعدك على خلق تجربة أفضل لعميلك 3️⃣ على مدار ثلاث ساعات من المشاركات والنقاشات والتفاعلات والإبتسامات وقليلٌ من المكسرات☺️ كانت هذه الحصيلة القيّمة من التوصيات والتجارب الغنية بالتطبيقات 朗 قراءة ممتعة ولا تنسون اللايك والشير وتفعيل زر التفاعل والإنسجام  أحمد فارس استشاري تطوير المشاريع الرقمية والمتاجر الإلكترونية 

1. 16. 9. 2021
‫زد‬ ‫شركة‬ ‫مقر‬ 2-5 PM
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫ورشة‬ ‫ملخص‬

2. ‫تمكين‬ ‫نحو‬ ‫خطوات‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فريق‬
10 ‫تســــويقية‬ ‫مفاهيم‬
‫خدمة‬ ‫مع‬ ‫تتقاطــــع‬
‫العمــالء‬
08 ‫مبتكرة‬ ‫تجارب‬ ‫عشر‬
‫العمالء‬ ‫الستهـــداف‬
‫الــجدد‬
06
‫إلى‬ ‫نتحــــــّدث‬ ‫كيف‬
‫عمـــالئنا‬
16 ‫مـــسؤول‬ ‫عن‬ ‫قالوا‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬
15 ‫عملية‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬
‫عــــــــــميلك‬ ‫تسوق‬
‫أسهل‬
14
‫إكـس‬ ‫تن‬ ‫حول‬
24 ‫ومصادر‬ ‫توصــــــيات‬
‫واالطالع‬ ‫للمشاهدة‬
23 ‫وإدارة‬ ‫التقــــــــــييم‬
‫التوقعات‬
19
02
‫خدمة‬ ‫في‬ ‫ثالثيـــــات‬
‫العمالء‬
05 ‫الورشة‬ ‫هذه‬ ‫لماذا‬
03
© 2021 10x All Rights Reserved

3. © 2021 10x All Rights Reserved
03
.. ‫العالم‬ ‫في‬ ‫عمالء‬ ‫خدمة‬ ‫أفضل‬ ‫لديك‬ ‫ألن‬
‫متجرها‬ ‫بأن‬ ‫األحذية‬ ‫بيع‬ ‫في‬ ‫المتخصصة‬ ‫الشركة‬ Zappos ‫زابوس‬ ‫آمنت‬ ‫لقد‬
‫نحو‬ ‫اهتمامها‬ ‫ووجهت‬ ‫جهودها‬ ‫كثفت‬ ‫ما‬ ‫متى‬ ‫عالية‬ ‫ا‬‫أرباًح‬ ‫سيحقق‬ ‫اإللكتروني‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫"أساس‬ ‫الشهير‬ ‫شعارها‬ ‫برفع‬ ‫تكتفي‬ ‫لم‬ ،‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫قطاع‬
‫األعلى‬ ‫ليصبحوا‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫رواتب‬ ‫رفعت‬ ‫بل‬ "Powered By Service
.‫األقسام‬ ‫كل‬ ‫بين‬
‫الورشة‬ ‫هذه‬ ‫لماذا‬
،‫لعمالئهم‬ ‫واألجود‬ ‫األفضل‬ ‫المنتج‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫المتاجر‬ ‫أصحاب‬ ‫يراهن‬ ‫أن‬ ‫اعتدنا‬
‫لعميلك؟‬ ‫تقدمها‬ ‫ممتازة‬ ‫خدمة‬ ‫على‬ ‫للمراهنة‬ ‫الوقت‬ ‫حان‬ ‫هل‬ ‫ولكن‬

4. ‫المتجر‬ ‫إلى‬ ‫تمت‬ ‫ال‬ ‫اتصاالت‬ ‫على‬ ‫الموظف‬ ‫يجيب‬ ‫أن‬ ‫جًدا‬ ‫الطبيعي‬ ‫من‬ ،‫زابوس‬ ‫في‬
‫أو‬ ‫هناك‬ ‫مطعم‬ ‫أحسن‬ ‫عن‬ ‫أو‬ ‫هنا‬ ‫بيتزا‬ ‫محل‬ ‫أقرب‬ ‫عن‬ ‫يستفسرون‬ ‫عمالء‬ ،‫بصلة‬
‫المتجر‬ ‫إلى‬ ‫بتوجيههم‬ ‫الموظف‬ ‫فيقوم‬ ‫متوفر‬ ‫غير‬ ‫منتج‬ ‫عن‬ ‫يستفسرون‬ ..‫ببساطة‬
.‫أبًدا‬ ‫عمالءها‬ ‫تخذل‬ ‫ال‬ ‫فهي‬ ،‫وثقته‬ ‫العميل‬ ‫بوالء‬ ‫ليحظى‬ ‫س‬ ‫المناِف‬
‫أرباح‬ ‫جني‬ ‫من‬ ‫زابوس‬ ‫نت‬ ‫ّك‬‫م‬ ،‫طبيعية‬ ‫غير‬ ‫تراها‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫السلوكيات‬ ‫هذه‬ ‫كل‬
‫خدمة‬ ‫موظف‬ ‫دور‬ ‫أهمية‬ ‫ا‬ ‫تماًم‬ ‫تدرك‬ ‫فهي‬ ،‫العمالء‬ ‫إلسعاد‬ ‫ًة‬‫نتيج‬ ‫مليونية‬
‫جعلها‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ،‫المستهدفة‬ ‫الشريحة‬ ‫مع‬ ‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫يتعامل‬ ‫الذي‬ ‫العمالء‬
.‫العالم‬ ‫في‬ ‫عمالء‬ ‫خدمة‬ ‫أفضل‬ ‫بلقب‬ ‫وتحظى‬ ‫الريادة‬ ‫تحقق‬
‫إدارة‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫ط‬‫ّل‬‫نس‬ ‫وإنما‬ ،‫زابوس‬ ‫أمجاد‬ ‫عن‬ ‫نحّدثك‬ ‫لن‬ ‫الورشة‬ ‫هذه‬ ‫في‬
‫تحّدثنا‬ ‫لقد‬ ،‫لعميلك‬ ‫أفضل‬ ‫تجربة‬ ‫خلق‬ ‫على‬ ‫ونساعدك‬ ‫متجرك‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫القّيمة‬ ‫الحصيلة‬ ‫بهذه‬ ‫لنخرج‬ ‫ساعات‬ ‫ثالث‬ ‫مدار‬ ‫على‬ ‫والتجار‬ ‫الخبراء‬ ‫من‬ ‫نخبة‬ ‫مع‬
.‫الغنية‬ ‫والتجارب‬ ‫التوصيات‬ ‫من‬
!‫هللا‬ ‫بإذن‬ ‫مثمًرا‬ ‫ا‬ ‫ًق‬‫وتطبي‬ ‫ممتعة‬ ‫قراءة‬ ‫لك‬ ‫نتمنى‬
© 2021 10x All Rights Reserved
03

5. © 2021 10x All Rights Reserved
05
!‫طلبه‬ ‫تتابع‬ ..‫تحفزه‬ ..‫تطمنه‬
:‫عميلك‬ ‫تردد‬ ‫على‬ ‫بها‬ ‫تتغلب‬ ‫تاءات‬ ‫ثالث‬
‫كل‬ ‫يحتاجها‬ ‫جدارات‬ ‫ثالث‬
:‫عمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسؤول‬
.‫البشر‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫إجادة‬
.‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.‫العاطفي‬ ‫الذكاء‬ ‫مهارات‬
.1
.2
.3
‫الضراب‬ ‫نواف‬
‫في‬ ‫تتحكم‬ ‫عواطف‬ ‫ثالث‬
:‫البيعية‬ ‫العملية‬ ‫إغالق‬
.‫العميل‬ ‫عاطفة‬
.‫المنتج‬ ‫عاطفة‬
.‫البيع‬ ‫رجل‬ ‫عاطفة‬
.1
.2
.3
‫فارس‬ ‫أحمد‬
"

6. © 2021 10x All Rights Reserved
06
‫التفاعلية‬ ‫األفكار‬ ‫توظيف‬
spin the( ‫الحظ‬ ‫كعجلة‬
‫خاللها‬ ‫من‬ ‫يتحمس‬ ،)wheel
‫المفاجآت‬ ‫لمعرفة‬ ‫العميل‬
‫هذه‬ ‫له‬ ‫تخبئه‬ ‫التي‬ ‫الشّيقة‬
،‫المجاني‬ ‫كالتوصيل‬ ‫العجلة‬
‫مع‬ ‫هدية‬ ‫أو‬ ‫خصم‬ ‫كود‬ ‫أو‬
‫قيمتها‬ ‫وصلت‬ ‫إذا‬ ‫مشترياته‬
.‫معّين‬ ‫مبلغ‬ ‫إلى‬
‫دفعة‬ ‫ألول‬ ‫هدية‬ ‫تقديم‬
٥٠ ‫(أول‬ ‫مثل‬ ،‫المشترين‬ ‫من‬
‫فهذا‬ )‫مجاني‬ ‫توصيل‬ ‫طلب‬
‫على‬ ‫الجدد‬ ‫العمالء‬ ‫سيحفز‬
.‫سريع‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬
!‫خصم‬ ‫كود‬ ‫بس‬ ‫مو‬
‫ليست‬ ‫الخـــــــــــــصم‬ ‫أكواد‬
‫لجذب‬ ‫الوحيدة‬ ‫الوسيلة‬
،‫أفكارك‬ ‫جدد‬ ،‫الجديد‬ ‫عميلك‬
‫بالضمان‬ ‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫استخدم‬
‫عامل‬ ‫يشكل‬ ‫الذي‬ ‫الذهبي‬
‫في‬ ‫السيما‬ ‫رئيسي‬ ‫ثقة‬
‫والعــــــطور‬ ‫العود‬ ‫منتجات‬
.‫والزعفران‬ ‫والعسل‬
!‫تايمــر‬ ‫بس‬ ‫مو‬
‫بالمـــنتج‬ ‫عميلك‬ ‫رغبة‬ ‫إثارة‬
‫مؤقت‬ ‫بواســـــــــطة‬ ‫تتم‬ ‫ال‬
‫فترة‬ ‫بنهــــاية‬ ‫ينذره‬ ‫عّداد‬ ‫أو‬
‫وإنما‬ ،‫فقط‬ ‫التخفيـــــــضات‬
‫التشجيعية‬ ‫العبارات‬ ‫بابتكار‬
‫على‬ ‫(الحق‬ ‫مثل‬ ‫والمحفزة‬
‫قبل‬ ‫اليوم‬ ‫قهوتنا‬ ‫طحنات‬
!)‫تخلص‬
10
‫مبتكـــــــرة‬ ‫تجارب‬
!‫الجدد‬ ‫العمالء‬ ‫الستهداف‬

7. ‫وافية‬ ‫ملخصات‬ ‫مشاركة‬
،‫سناب‬ ‫عبر‬ ‫المنتجات‬ ‫حول‬
‫رابط‬ ‫مع‬ ،‫خصم‬ ‫بكود‬ ‫مرفقة‬
‫مبـــــاشرة‬ ‫العمــــيل‬ ‫ينقــل‬
.‫منتج‬ ‫كل‬ ‫لصفحة‬
‫البث‬ ‫عبر‬ ‫التسويق‬
)Live streaming( ‫المباشر‬
‫وسيلة‬ ‫تعد‬ ‫االنستقرام‬ ‫على‬
.‫فعالة‬ ‫وإقـناعية‬ ‫دعائية‬
‫الخاصة‬ ‫المدونات‬ ‫تفعيل‬
‫المختلفة‬ ‫بأشكالها‬ ‫بمتجرك‬
‫والمرئية‬ ‫والصوتية‬ ‫النصية‬
‫الجدد‬ ‫العمالء‬ ‫تحفز‬ ‫فهي‬
.‫بالشراء‬ ‫رغبتهم‬ ‫وتعزز‬
‫عمالئك‬ ‫استهداف‬ ‫إعادة‬
‫رسائل‬ ‫عبر‬ ‫مجدًدا‬ ‫السابقين‬
‫بالمنتجات‬ ‫إلعالمهم‬ ‫البريد‬
.‫الجديدة‬
© 2021 10x All Rights Reserved
07
‫بمنحه‬ ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫تعزيز‬
‫يقّدمه‬ ‫خاص‬ ‫خصــــم‬ ‫كود‬
‫رسائل‬ ‫برمجة‬ ‫مع‬ ،‫ألصدقائه‬
.)‫فالن‬ ‫بعمالء‬ ‫ًال‬‫أه‬ ( ‫مثل‬
‫ترحيبية‬ ‫رسالة‬ ‫إنشاء‬
‫على‬ ‫العميل‬ ‫تشجع‬ ‫ودودة‬
‫وتصفح‬ ‫المتجر‬ ‫في‬ ‫البقاء‬
.‫المنتجات‬
‫مبتكـــــــرة‬ ‫تجارب‬
10
!‫الجدد‬ ‫العمالء‬ ‫الستهداف‬

8. © 2021 10x All Rights Reserved
08
C R O ‫التحويل‬ ‫معدل‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫احرص‬
Bounce Rate ‫عمالئك‬ ‫ارتداد‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬ ‫من‬ ‫احذر‬
‫النسبة‬ ‫يكشف‬ ‫فهو‬ ،‫اإللكترونية‬ ‫التجارة‬ ‫في‬ ‫ا‬ ‫هاًم‬ ‫ا‬ ‫مقياًس‬ ‫يعد‬ ‫حيث‬
‫إجراء‬ ‫وكل‬ ،‫معين‬ ‫هدف‬ ‫إلكمال‬ ‫الموقع‬ ‫زيارات‬ ‫عدد‬ ‫إلجمالي‬ ‫المئوية‬
.‫حقيقيين‬ ‫ًء‬‫عمال‬ ‫متجرك‬ ‫زوار‬ ‫سيجعل‬ ‫التحويل‬ ‫معدل‬ ‫لتحسين‬ ‫تتخذه‬
‫أن‬ ‫دون‬ ،‫مباشرة‬ ‫المتجر‬ ‫صفحة‬ ‫مغادرة‬ ‫عميلك‬ ‫فيها‬ ‫يقرر‬ ‫مرة‬ ‫كل‬ ‫في‬
‫على‬ ‫مغادرته‬ ‫تترجم‬ ‫البحث‬ ‫محرك‬ ‫خوارزميات‬ ‫ّن‬‫فإ‬ ،‫أخرى‬ ‫صفحة‬ ‫أي‬ ‫يفتح‬
‫ارتداد‬ ‫معدل‬ ‫يشير‬ ‫حيث‬ ،‫عنه‬ ‫يبحث‬ ‫ما‬ ‫موقعك‬ ‫في‬ ‫يجد‬ ‫لم‬ ‫العميل‬ ‫أن‬
‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫وشراء‬ ،‫بالبقاء‬ ‫العميل‬ ‫إقناع‬ ‫في‬ ‫تنجح‬ ‫لم‬ ‫أنك‬ ‫إلى‬ ‫المرتفع‬ ‫الزوار‬
.‫الخدمة‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مع‬ ‫تتـقاطع‬
‫تسويقية‬ ‫مفاهيم‬

9. ،‫اإللكترونية‬ ‫المتاجر‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لتعزيز‬ ‫خطوة‬ ‫في‬
:‫المتاجر‬ ‫ألصحاب‬ ‫يوجهه‬ ‫ًال‬‫تساؤ‬ ‫الضراب‬ ‫مازن‬ ‫يثير‬
"
‫لك؟‬ ‫صديق‬ ‫أصبح‬ ‫عميل‬ ‫كم‬
© 2021 10x All Rights Reserved
08

10. 10
© 2021 10x All Rights Reserved
‫تجاه‬ ‫واجباتهم‬ ‫التجار‬ ‫يدرك‬ ‫هل‬
‫لالرتقاء‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فريق‬
‫هم؟‬‫ئ‬‫أدا‬ ‫بجودة‬
‫الضراب‬ ‫نواف‬
‫يحظى‬ ‫أن‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لموظف‬ ‫البد‬
‫وضع‬ ‫في‬ ‫يشارك‬ ‫وأن‬ ‫الصالحيات‬ ‫ببعض‬
‫ومسؤوليته‬ ‫دوره‬ ‫ليستشعر‬ ‫الخدمة‬ ‫سياسة‬
"
..‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسؤولي‬ ‫تمكين‬ ‫نحو‬ ‫خطوات‬

11. 11
© 2021 10x All Rights Reserved
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لمسؤولي‬ ‫تطويرية‬ ‫جلسات‬ ‫إقامة‬ ‫الضراب‬ ‫يقترح‬
‫الجلسات‬ ‫هذه‬ ‫نهم‬ ‫ّك‬‫تم‬ ‫حيث‬ ،‫دهم‬‫ِر‬‫ت‬ ‫التي‬ ‫المتكررة‬ ‫األسئلة‬ ‫لمناقشة‬
‫من‬ ‫التاجر‬ ‫ن‬ ‫ّك‬‫وتم‬ ‫بكفاءة‬ ‫التساؤالت‬ ‫استقبال‬ ‫من‬ ‫الدورية‬ ‫التثقيفية‬
،‫أكثر‬ ‫عـــمالئه‬ ‫فهم‬
‫المعلومات‬ ‫مشاركة‬ ‫بـأن‬ ‫فـارس‬ ‫أحــمد‬ ‫ويؤكــد‬
:‫شعاره‬ ‫واحد‬ ‫ثقافي‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الفريق‬ ‫تجعل‬ ‫والخبرات‬
‫فهٌم‬
‫ٌك‬‫إدار‬ ‫ثم‬
‫إتقان‬ ‫ثم‬

12. 12
© 2021 10x All Rights Reserved
:‫متعجًبا‬ ‫فارس‬ ‫أحمد‬ ‫يتساءل‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسؤولو‬ ‫جّرب‬ ‫هل‬
‫يمـــكن‬ ‫ال‬ ‫المنتـــــج؟‬ ‫متجرك‬ ‫في‬
‫لم‬ ‫منتج‬ ‫بشراء‬ ‫يقنعك‬ ‫أن‬ ‫ألحدهم‬
!‫يجربه‬
‫طريقة‬ ‫شاركهم‬ ،‫عينات‬ ‫لهم‬ ‫قّدم‬
‫القيمة‬ ‫عن‬ ‫معهم‬ ‫وتحّدث‬ ،‫االستخدام‬
.‫منتجك‬ ‫يوفرها‬ ‫التي‬ ‫المضافة‬
‫خصم‬ ‫كود‬ ‫منــهم‬ ‫مـــوظف‬ ‫لكل‬ ‫قدم‬
‫عمليات‬ ‫إتمام‬ ‫على‬ ‫يحفـــــزه‬ ‫به‬ ‫خاص‬
.‫المستهدفات‬ ‫معهم‬ ‫وحدد‬ ،‫البيع‬
،‫جدارته‬ ‫أثبت‬ ‫ما‬ ‫متى‬ ‫ترقيته‬ ‫على‬ ‫احرص‬
‫عمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مـــــوظف‬ ‫من‬ ‫ل‬‫يتحّو‬ ‫ربما‬
.‫مستشار‬ ‫أو‬ ‫مشرف‬ ‫إلى‬
1
2
3
"

13. 13
© 2021 10x All Rights Reserved
‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫النمطي‬ ‫الشكل‬
.‫كان‬ ‫كما‬ ‫يعد‬ ‫لم‬
‫المثالية‬ ‫الطريقة‬ ‫عن‬ ‫تتساءل‬ ‫حينما‬
،‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫موظفي‬ ‫لتقييم‬
‫حددت‬ ‫هل‬ ‫ذلك‬ ‫قبل‬ ‫نفسك‬ ‫اسأل‬
‫قابل‬ ‫لتحقيقه‬ ‫ا‬ ‫ًف‬‫مستهد‬ ‫معهم‬
‫للقياس؟‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫الرئيسي‬ ‫الهدف‬
‫استفسارات‬ ‫مع‬ ‫التجاوب‬ ‫ليس‬
‫العملية‬ ‫إتمام‬ ‫وإنما‬ ‫وحسب‬ ‫العميل‬
"Closing the deal" ‫البيعية‬
‫إلى‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫موظفو‬ ‫ل‬‫يتحّو‬ ‫كيف‬
‫مبيعات؟‬ ‫مسؤولي‬
‫مبيعات‬ ‫مسؤول‬ ‫إلى‬ ‫عمالء‬ ‫خدمة‬ ‫موظف‬ ‫من‬
:‫الواقع‬ ‫األمر‬ ‫أمام‬ ‫ستجعلك‬ ‫حقائق‬ ‫مجموعة‬ ‫هذه‬ ،‫التاجر‬ ‫عزيزي‬

14. 14
© 2021 10x All Rights Reserved
،‫الكرام‬ ‫مرور‬ ‫تمر‬ ‫تساؤالته‬ ‫تدع‬ ‫ال‬ ،‫يسأل‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫عميلك‬ ‫أجب‬
‫اختصاًرا‬ ،‫متــــــجرك‬ ‫في‬ ) FAQ ( ‫ا‬ ‫شيوًع‬ ‫األسئلة‬ ‫ألكثر‬ ‫خانة‬ ‫خصص‬
.‫والجهد‬ ‫للوقت‬
‫في‬ ‫المنتجات‬ ‫له‬ ‫ب‬‫ّت‬‫ور‬ ‫باختياراته‬ ‫تنبأ‬ ،‫كسول‬ ‫العميل‬ ‫بأن‬ ‫لنفترض‬
‫ما‬ ‫ًة‬‫عاد‬ ‫منتجين‬ ‫اجمع‬ ‫أو‬ ‫الصغير‬ ‫مع‬ ‫الكبير‬ ‫الحجم‬ ،)bundles( ‫حزم‬
.‫ا‬ ‫مًع‬ ‫استخدامها‬ ‫يتم‬
،‫الشحن‬ ‫شركة‬ ‫اختيار‬ ‫مرحلة‬ ‫في‬ ‫الشراء‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫يتراجع‬ ‫حينما‬
‫إتمام‬ ‫مرحلة‬ ‫في‬ ‫يتراجع‬ ‫وحينما‬ ،‫للحيرة‬ ‫تجنًبا‬ ‫الشركات‬ ‫عدد‬ ‫ص‬‫ّل‬‫ق‬
‫عن‬ ‫تفصلك‬ ‫واحدة‬ ‫"خطوة‬ ‫مثل‬ ‫تحفيزية‬ ‫رسالة‬ ‫أضف‬ ،‫الطلب‬
.‫عناية‬ ‫منتجات‬ ‫أفضل‬ ‫عن‬ ‫حصولك‬
‫أسهل؟‬ ‫العميل‬ ‫ق‬‫تسّو‬ ‫عملية‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬
CX ‫عميل‬ ‫تجربة‬ ‫إلى‬ ‫رعاية‬ ‫ومن‬ ‫رعاية‬ ‫إلى‬ ‫خدمة‬ ‫من‬

15. ‫أن‬ ‫وعليه‬ ،‫المتجر‬ ‫باسم‬ ‫الرسمي‬ ‫المتحدث‬ ‫هو‬
‫المرونة‬ ‫أي‬ ‫والرشاقة‬ ‫واللبـاقة‬ ‫باللياقة‬ ‫يتمتع‬
..‫التعامل‬ ‫في‬
"
‫فارس‬ ‫أحمد‬
..‫متجرك‬ ‫في‬ ‫أساسي‬ ‫دفاع‬ ‫خط‬ ‫هو‬
"
‫الضراب‬ ‫نواف‬
‫عن‬ ‫قالوا‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسؤول‬
© 2021 10x All Rights Reserved
15

16. 16
© 2021 10x All Rights Reserved
‫نتحّدث‬ ‫كيف‬
‫نا؟‬‫ئ‬‫عمال‬ ‫إلى‬
"There is no script,
there are values"
‫فارس‬ ‫أحمد‬
‫بسكربت‬ ‫عميلنا‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫ال‬
..‫الفريق‬ ‫في‬ ‫نزرعها‬ ‫التي‬ ‫بقيمنا‬ ‫بل‬
"

17. ‫المثالية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬
4
‫عن‬ ‫العميل‬ ‫بإبالغ‬ ‫نكتفي‬ ‫ال‬ ‫نحن‬
‫له‬ ‫الحلول‬ ‫بتقديم‬ ‫بل‬ ،‫المنتج‬ ‫نفاد‬
‫ومــشاركته‬ ‫معـــه‬ ‫والتعاطـــــف‬
.‫البدائل‬
)CHATBOT( ‫اآللي‬ ‫الرد‬
3
‫يغني‬ ‫ال‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ‫الذكاء‬ ‫من‬ ‫بلغ‬ ‫مهما‬
‫بل‬ ،‫متفاعل‬ ‫بشري‬ ‫عنصر‬ ‫وجود‬ ‫عن‬
‫المتاجر‬ ‫بعض‬ ‫تضر‬ ‫قد‬ ‫األتمتة‬ ‫إن‬
.‫تنفعها‬ ‫مما‬ ‫أكثر‬
)TEXTING( ‫النصية‬ ‫الرسائل‬
6
‫للتواصل‬ ‫الوحيدة‬ ‫الطريقة‬ ‫ليست‬
‫معه‬ ‫تتحّدث‬ ‫أن‬ ‫جّرب‬ ،‫عميلك‬ ‫مع‬
‫هوية‬ ‫تحمــل‬ )stickers( ‫بملصقات‬
‫صــــــور‬ ‫أو‬ ،‫الواتــساب‬ ‫عبر‬ ‫المتـــجر‬
‫جرافيك‬ ‫موشن‬ ‫أو‬ )GIF( ‫متحركة‬
.‫تساؤالته‬ ‫على‬ ‫يجيب‬
‫مجدية‬ ‫تعد‬ ‫لم‬ ‫المعلبة‬ ‫الردود‬
5
‫من‬ ‫استفسار‬ ‫يصلك‬ ‫حينما‬ ‫لذا‬
‫التواصل‬ ‫منصات‬ ‫عبر‬ ‫عميلك‬
‫حسابه‬ ‫على‬ ‫نظرة‬ ‫ِق‬‫أل‬ ،‫االجتماعي‬
‫به‬ ‫الخاصة‬ ‫التعريفية‬ ‫والنبذة‬
‫وتعّرف‬ ‫أسلوبه‬ ‫وافهم‬ )‫(البايو‬
.‫شخصيته‬ ‫على‬ ‫ًء‬‫بنا‬ ‫وخاطبه‬ ‫عليه‬
‫الفرد‬ ‫بصيغة‬ ‫خاطبه‬
2
،‫اسمه‬ ‫ذكر‬ ‫مع‬ ‫الجماعة‬ ‫وليس‬
‫العالقة‬ ‫جمود‬ ‫سيكـــــــــسر‬ ‫فهذا‬
.‫أكثر‬ ‫بالقرب‬ ‫وُيشعره‬
‫الشعبية‬ ‫للهجة‬ ‫ال‬
1
‫نعم‬ ،‫المقعرة‬ ‫الفصيحة‬ ‫للغة‬ ‫وال‬
‫ثقافة‬ ‫تخص‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫البيضاء‬ ‫للهجة‬
.‫الجميع‬ ‫ويفهمها‬ ‫معينة‬
17
© 2021 10x All Rights Reserved

18. 18
© 2021 10x All Rights Reserved
‫مرة‬ ‫آالف‬ ‫سبع‬ ‫الكريم‬ ‫شراء‬ ‫تم‬
‫لألفضل‬ ‫بشرته‬ ‫تغيرت‬ ‫عميل‬ ‫آالف‬ ‫سبع‬
‫أسعدك‬ ‫كيف‬ ‫أخبرني‬
‫أساعدك‬ ‫كيف‬ ‫أخبرني‬

19. ‫خالله‬ ‫من‬ ‫تستشف‬ ‫باستبيان‬ ‫إليه‬ ‫ابعث‬ ،‫الطلب‬ ‫بتسليمه‬ ‫تنتهي‬ ‫ال‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫رحلتك‬
‫أن‬ ‫وتذكر‬ ،‫ومؤثرة‬ ‫صادقة‬ ‫تكون‬ ‫ما‬ ‫ًة‬‫عاد‬ ‫فهي‬ ‫ومقترحاته‬ ‫رؤيته‬
‫شركات‬ ‫اختيار‬ ‫في‬ ‫تتهاون‬ ‫ال‬
‫شركة‬ ‫تخفق‬ ‫فحينما‬ ،‫الشحن‬
‫عمـــــــلها‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫الشحــن‬
‫تًبا‬ ‫العميل‬ ‫يقول‬ ‫لن‬ ،‫المطلوب‬
‫تًبا‬ ‫سيقول‬ ‫بل‬ ،‫الشحن‬ ‫لشركة‬
.‫المتجر‬ ‫لذلك‬
"
© 2021 10x All Rights Reserved
19
‫التوقعات؟‬ ‫وإدارة‬ ‫التقييم‬ ‫حول‬
‫التجارة‬ ‫خبراء‬ ‫يقوله‬ ‫الذي‬ ‫ما‬
‫الضراب‬ ‫نواف‬
‫يفصحون‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬
‫من‬ ‫أقل‬ ‫المقدمة‬ ‫الخــدمة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫إال‬ ‫اإليجابية‬ ‫أو‬ ‫السلبية‬ ‫انطباعاتهم‬ ‫عن‬
!‫المتوقع‬ ‫من‬ ‫أعلى‬ ‫أو‬ ‫المتوقع‬
‫المنصور‬ ‫ندى‬
‫لن‬ ‫الذي‬ ‫مستشارك‬ ‫هو‬ ‫الدائم‬ ‫فعميلك‬ ،‫الدائمين‬ ‫عمالئك‬ ‫تقييمات‬ ‫على‬ ‫ز‬ ‫ّك‬‫ر‬
..‫معك‬ ‫وسيفكر‬ ‫بل‬ ‫وحسب‬ ‫انطباعاته‬ ‫يشاركك‬
‫المدلج‬ ‫شهد‬
"

20. 20
© 2021 10x All Rights Reserved
..‫دث‬ ‫َح‬
‫فما‬ ،‫المطلوبة‬ ‫مهمتها‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫الشحن‬ ‫شركات‬ ‫إحدى‬ ‫تخاذلت‬ ‫أن‬
،‫مباشرة‬ ‫الطلب‬ ‫لتوصيل‬ ‫فريقنا‬ ‫أفراد‬ ‫أحد‬ ‫بعثنا‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫منا‬ ‫كان‬
!‫العميل‬ ‫ثقة‬ ‫نحن‬ ‫كسبنا‬ ‫فيما‬ ‫ثقتنا‬ ‫التوصيل‬ ‫شركة‬ ‫خسرت‬
‫الدويش‬ ‫بدر‬

21. © 2021 10x All Rights Reserved
08
‫بما‬ ‫الوفاء‬ ‫دون‬ ‫عميلك‬ ‫توقعات‬ ‫سقف‬ ‫رفع‬ ‫من‬ ‫احذر‬
‫توقعات‬ ‫تجاوز‬ ،‫التوصيل‬ ‫مواعيد‬ ‫السيما‬ ،‫وعدته‬
‫خالل‬ ‫شحنته‬ ‫سيستلم‬ ‫بأنه‬ ‫أخبره‬ ،‫ا‬ ‫دائًم‬ ‫لألفضل‬ ‫عميلك‬
!‫نفسه‬ ‫اليوم‬ ‫في‬ ‫بوصولها‬ ‫فاجأه‬ ‫ثم‬ ‫يومين‬
"

22. 22
© 2021 10x All Rights Reserved
‫العنزي‬ ‫عبدالرحمن‬
‫قمتي‬ ‫متجر‬ ‫مؤسس‬
‫المنصور‬ ‫ندى‬
10x ‫في‬ ‫التجارية‬ ‫العالمات‬ ‫مديرة‬
‫الضراب‬ ‫نواف‬
10x ‫في‬ ‫التسويق‬ ‫رئيس‬ ‫نائب‬
‫الدويش‬ ‫مشعل‬
10x ‫في‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫مدير‬
‫فارس‬ ‫أحمد‬
‫ريفي‬ ‫متجر‬ ‫في‬ ‫التسويق‬ ‫مدير‬
‫السبيعي‬ ‫أحمد‬
‫الصغر‬ ‫البيت‬ ‫متجر‬ ‫مؤسس‬
‫الدويش‬ ‫بدر‬
‫قهوتنا‬ ‫متجر‬ ‫مؤسس‬
‫العقيل‬ ‫نجود‬
10x ‫في‬ ‫إبداعي‬ ‫محتوى‬ ‫صانعة‬
‫المتاجر‬ ‫أصحاب‬
‫السبيعي‬ ‫يزيد‬
‫الصغير‬ ‫البيت‬
‫الدوسري‬ ‫عبدهللا‬
‫األولين‬ ‫طيب‬ ‫مؤسس‬
‫الحضــــــور‬ ‫أبرز‬

23. 23
© 2021 10x All Rights Reserved
| _ S A
Tidio Live Chat Bot
..‫واالطالع‬ ‫للمشاهدة‬
‫ومصادر‬ ‫توصيات‬
hotjar
Delivering Happiness by Zappos CEO Tony Hsiez
salesmanago
‫الخزيمي‬ ‫ياسر‬ ‫العالقات‬ ‫هندسة‬ ‫دورة‬
crazyegg
‫لعــــــالمنا‬ ‫انتقل‬
Random picker wheel

24. 24
‫في‬ ‫متخصصة‬ ‫سعودية‬ »‫نمّو‬ ‫«مسِّرعة‬
‫ومضاعفة‬ ‫المميزة‬ ‫المنتجات‬ ‫استقطاب‬
‫وذلك‬ ‫متقدم‬ ‫لمستوى‬ ‫ونقلها‬ ‫مبيعاتها‬
.‫عليها‬ ‫االستحواذ‬ ‫طريق‬ ‫عن‬
! ‫تسويها‬ ‫إكس‬ ‫تن‬ ‫تتخيل‬ ‫يحتاج‬ ‫ما‬
‫بيت؟‬ ‫بكل‬ ‫منتجك‬ ‫تخيل‬
‫منتجك؟‬ ‫تبيع‬
© 2021 10x All Rights Reserved
‫اإلقالع‬ ‫على‬ ‫وقدرتنا‬ ‫بقوتها‬ ‫التام‬ ‫إليماننا‬
‫ٍج‬‫منت‬ ‫ّل‬‫فلك‬ ،‫تستحق‬ ‫الذي‬ ‫للمكان‬ ‫بها‬
‫الظروف‬ ‫تحول‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫الهائلة‬ ‫إمكانياته‬
‫نحن‬ ‫الظروف‬ ‫تلك‬ ‫كانت‬ ‫أيما‬ ،‫ه‬‫نمّو‬ ‫دون‬
‫عليه‬ ‫واالســــــــــتحواذ‬ ‫الستقطابه‬ ‫هنا‬
‫مجزي‬ ‫بمبلغ‬ ‫صاحبه‬ ‫ومكافأة‬ ‫وتنميته‬
.‫مجنون‬ ‫ٍر‬‫وانتشا‬